商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)考核及獎(jiǎng)懲制度范本

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)考核及獎(jiǎng)懲制度范本  一、培訓(xùn)工作的原則和目標(biāo) （一）培訓(xùn)指導(dǎo)思想豐富員工專業(yè)知識(shí)、增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能、改善工作態(tài)度，使員工素質(zhì)水準(zhǔn)進(jìn)一步符合商場(chǎng)期望的要求。 （二）培訓(xùn)工作的原則1、培訓(xùn)要目的明確、因材施教。2、培訓(xùn)要有計(jì)劃、有步驟、循序漸進(jìn)。 3、培訓(xùn)要計(jì)劃性和有效性相結(jié)合。 （三）培訓(xùn)目標(biāo)1、提高銷售額。 2、牢固掌握商品專業(yè)知識(shí)。 3、掌握銷售技巧。 4、熟練揣摩不同顧客的消費(fèi)心理及消費(fèi)需求。 5、熟練處理售后服務(wù)問(wèn)題。 6、掌握VIP卡的相關(guān)規(guī)定。 7、掌握銷售過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)。 8、掌握商品美陳藝術(shù)。 9、遵守公司規(guī)章制度，維持良好的賣場(chǎng)秩

2、序。 10、了解消防知識(shí)，懂得自救、搶救。 11、提高自身素質(zhì)。 二、培訓(xùn)計(jì)劃的制訂和實(shí)施 （一）培訓(xùn)計(jì)劃的制定的原則。1、與公司目前實(shí)際狀況相結(jié)合。 2、與本部現(xiàn)階段工作相結(jié)合。 3、與員工實(shí)際需要相結(jié)合。 4、長(zhǎng)期培訓(xùn)要與短期培訓(xùn)相結(jié)合。 5、普及與提高相結(jié)合。 6、培訓(xùn)與工作相兼顧。 （二）培訓(xùn)的內(nèi)容1、公共培訓(xùn)：一般員工的培訓(xùn)內(nèi)容 員工手冊(cè)全部?jī)?nèi)容、VIP卡的使用、小票的填寫、退換貨的管理規(guī)定、價(jià)格簽的填寫規(guī)范防，火防盜常識(shí)、本部門職責(zé)范圍、日銷售的核對(duì)。 2、矯正培訓(xùn)：不符合工作要求員工的培訓(xùn)內(nèi)容營(yíng)業(yè)員若干不準(zhǔn)、獎(jiǎng)罰條例及其補(bǔ)充規(guī)定。 3、提高培訓(xùn)：有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工培訓(xùn)銷售

3、技巧、顧客的消費(fèi)心理、商品美陳藝術(shù)。 4、專業(yè)培訓(xùn)：主動(dòng)要求專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)員工。 （三）培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施 1、確定受培訓(xùn)人員 。2、確定授課人。 3、確定課程培訓(xùn)的具體實(shí)施部門。4、使授課人和被培訓(xùn)人了解培訓(xùn)的目的、要求、具體內(nèi)容和進(jìn)行的程序。 5、切實(shí)做好相關(guān)人員的安排，以保證受訓(xùn)人員的培訓(xùn)時(shí)間。 6、對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行定期的總結(jié)、評(píng)估。 三、培訓(xùn)過(guò)程管理 （一）人員的組織管理      1、通過(guò)調(diào)查了解被培訓(xùn)人員的需求。      2、由部門經(jīng)理確定培訓(xùn)人員和培訓(xùn)大綱。3、制定培訓(xùn)

4、計(jì)劃。4、確定培訓(xùn)組織者及具體負(fù)責(zé)人。      5、將培訓(xùn)的人員名單及培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)提前2天通知到各樓層。      6、綜合管理員將上述內(nèi)容通知柜組并安排培訓(xùn)人員的值班情況，確保培訓(xùn)人員的出席。（二）培訓(xùn)課堂管理1、課堂采取點(diǎn)名簽到，對(duì)于遲到早退者無(wú)故缺席者進(jìn)行處罰。 2、課堂上不允許隨便出入。 3、課堂上關(guān)閉各種通訊工具（手機(jī)、BP機(jī)）。 4、注意聽講，認(rèn)真做筆記。   5、如有疑問(wèn)不準(zhǔn)直接打斷主講，須舉手示意，主講同意后方能發(fā)言。 6、課程結(jié)束時(shí)須向授課人致謝。 &

5、#160;     7、培訓(xùn)過(guò)程中積極響應(yīng)并配合授課人的課堂工作。四、培訓(xùn)考核 考核是被培訓(xùn)人員經(jīng)過(guò)一段時(shí)期的培訓(xùn)后對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容的接受和吸收情況的一種反饋形式。 （一）考核原則1、必須根據(jù)日常工作中觀察到的具體事實(shí)作評(píng)估。 2、一視同仁，不得在考核過(guò)程中出現(xiàn)歧視、同情、偏見等現(xiàn)象。      3、嚴(yán)禁考核中的營(yíng)私舞弊行為。 （二）考核形式：閉卷考試，開卷考試，崗位技能操作閉卷考試要求： 1、營(yíng)業(yè)員要求詳細(xì)填寫所在樓層、柜組、工牌號(hào)、姓名。 2、卷面干凈、字跡整潔、用一色筆書寫。 3、考場(chǎng)禁止大聲喧嘩、交頭

6、接耳，保持考場(chǎng)肅靜。 4、禁止考試答案、小條、及相關(guān)資料進(jìn)入考場(chǎng)。 5、禁止代替他人答卷、將考卷帶出考場(chǎng)。 （三）試卷審批及評(píng)分1、審批： （1）按照考卷注明的樓層將各營(yíng)業(yè)員成績(jī)分撿。 （2）由指定參與考核工作的人員分批對(duì)考卷進(jìn)行審批。 2、評(píng)分： （1）字跡書寫是否工整。 （2）卷面答案填寫是否完整。 （3）根據(jù)書寫答案進(jìn)行給分評(píng)定。 （四）考試成績(jī)處理1、將各樓層營(yíng)業(yè)員成績(jī)分撿。 2、將各樓層成績(jī)及格者和不及格者分撿成兩類。 3、對(duì)各樓層的最高分和最低分做登記，并將每柜組的分?jǐn)?shù)總合除以人數(shù)總合，并得出樓層的平均分。 4、將不及格人員名單下發(fā)樓層后，對(duì)不及格人員進(jìn)行統(tǒng)一補(bǔ)考。 5、對(duì)補(bǔ)考不及

7、格人員最終做通報(bào)批評(píng)并進(jìn)行現(xiàn)金處罰。 6、考試成績(jī)不及格和考試作弊者進(jìn)行統(tǒng)一補(bǔ)考。 7、對(duì)補(bǔ)考作弊人員將作通報(bào)批評(píng)并進(jìn)行現(xiàn)金處罰。 五、培訓(xùn)成果評(píng)估與跟進(jìn) 將培訓(xùn)后的一些反饋情況及被培訓(xùn)人員的運(yùn)用情況進(jìn)行總結(jié)，并根據(jù)培訓(xùn)前、后的效果進(jìn)一步了解。 （一）培訓(xùn)成果評(píng)估的原則培訓(xùn)成果評(píng)估是一個(gè)運(yùn)用科學(xué)的評(píng)估理論和方法，從培訓(xùn)項(xiàng)目中收集數(shù)據(jù)，并將整個(gè)培訓(xùn)的需要和目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，確定培訓(xùn)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)、價(jià)值和質(zhì)量的過(guò)程。     （二）評(píng)估分析的途徑和方法1、途徑： 由商場(chǎng)管理部制定評(píng)估報(bào)告，通過(guò)調(diào)查內(nèi)部員工和外部客戶反映被培訓(xùn)員工的專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、綜合素質(zhì)的提高程

8、度，了解培訓(xùn)的結(jié)果。 2、方法： 與員工面談、抽查重點(diǎn)樓層、問(wèn)卷調(diào)查等。   （三）跟進(jìn)：培訓(xùn)成果評(píng)估的跟進(jìn)工作    1、書面解釋。 2、運(yùn)用“一對(duì)一”的方式解釋。 3、群體座談；通過(guò)座談，可以聽到許多培訓(xùn)人員的意見，而這些意見優(yōu)勢(shì)有助于評(píng)估的改進(jìn)。 六、培訓(xùn)紀(jì)律 （一）培訓(xùn)地點(diǎn)，參加培訓(xùn)的人員必須提前5分鐘到達(dá)培訓(xùn)地點(diǎn)，遲到者不允許進(jìn)入培訓(xùn)教室，并被視為無(wú)故缺席培訓(xùn)。 （二）培訓(xùn)期間，任何人不得以任何借口讓他人代替自己參加培訓(xùn)。 （三）培訓(xùn)期間，參加培訓(xùn)人員不得擾亂培訓(xùn)紀(jì)律。 （四）參加培訓(xùn)的人員原則上禁止中途

9、退場(chǎng)，如確有特殊情況，必須提前請(qǐng)示。 （五）在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，參加人員要起立，對(duì)授課人表示感謝，并有秩序的退場(chǎng)。 七、培訓(xùn)制度 （一）新入職員工培訓(xùn) 1、熟悉員工手冊(cè)中的相關(guān)營(yíng)業(yè)員規(guī)范（1）經(jīng)營(yíng)理念。 （2）服務(wù)宗旨。 （3）營(yíng)業(yè)員服務(wù)工作規(guī)范。 2、了解商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員的一切業(yè)務(wù)流程狀態(tài)（1）銷售前行為規(guī)范、售中技巧、售后服務(wù)。 （2）退換貨程序。 （3）貨品的出、入庫(kù)手續(xù)。 （4）商檢要求、儀容儀表的了解。 3、了解商場(chǎng)早會(huì)與晚清場(chǎng)的程序 （1）早會(huì) a、具體入場(chǎng)要求 b、到場(chǎng)時(shí)間 c、開會(huì)時(shí)間 d、會(huì)中紀(jì)律       e、迎賓時(shí)間（2）晚清場(chǎng) a

10、、送賓時(shí)間 b、送賓要求 c、退場(chǎng)要求。 （二）員工上崗培訓(xùn) 1、對(duì)開具銷售憑證的具體要求及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)用學(xué)習(xí)：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。 2、對(duì)開具退貨憑證的具體要求及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)用學(xué)習(xí)：包括投訴接待技巧、退換貨技巧。 3、對(duì)促銷活動(dòng)具體實(shí)施的學(xué)習(xí)：活動(dòng)中怎樣使用VIP卡、禮品券和贈(zèng)券的使用、顧客如何參加活動(dòng)，活動(dòng)中顧客應(yīng)注意事項(xiàng)。 4、對(duì)“VIP使用的管理規(guī)定”的學(xué)習(xí)。 5、售貨服務(wù)技巧：銷售技巧的培訓(xùn)、銷售行為藝術(shù)的培訓(xùn)、語(yǔ)言技巧的培訓(xùn)。     6、 售中技巧包括：現(xiàn)場(chǎng)商品陳列、擺放、燈光的使用。 7、退換貨處理技術(shù)。  8、售后服務(wù)

11、。 （三）員工分散與集中培訓(xùn) 1、分散培訓(xùn)：對(duì)能參加早會(huì)的營(yíng)業(yè)員進(jìn)行短時(shí)間培訓(xùn)，中班和晚班進(jìn)行傳達(dá)式培訓(xùn)。 2、集中培訓(xùn)：各樓層柜組的柜組長(zhǎng)進(jìn)行集體培訓(xùn)，并由柜組長(zhǎng)傳達(dá)給本柜組的其他營(yíng)業(yè)員。 （四）上一級(jí)員工對(duì)下一級(jí)員工的培訓(xùn) 1、部門負(fù)責(zé)人針對(duì)本部員工工作方式方法上存在的弊端進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)以上問(wèn)題的共性，通過(guò)培訓(xùn)予以解決。 2、部門負(fù)責(zé)人對(duì)如何處理和防范下列問(wèn)題，影響商品銷售及商場(chǎng)聲譽(yù)的，進(jìn)行培訓(xùn)。 （1）商品質(zhì)量問(wèn)題 （2）售后服務(wù)問(wèn)題 （3）退換貨處理問(wèn)題 （4）營(yíng)業(yè)員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題 （5）私收現(xiàn)金問(wèn)題 （6）倒券問(wèn)題 （五）班前、班后培訓(xùn) 1、早會(huì)培訓(xùn)：利用營(yíng)業(yè)前一段時(shí)間將工作中經(jīng)常要注

12、意和出現(xiàn)的問(wèn)題用提示性方式作為進(jìn)行班前培訓(xùn)。 2、班后培訓(xùn)：針對(duì)工作中出現(xiàn)的情況和工作計(jì)劃中概念不清的環(huán)節(jié)通過(guò)以會(huì)代訓(xùn)的形式通過(guò)指導(dǎo)性意見解決疑難問(wèn)題。 （六）員工素質(zhì)提高培訓(xùn) 1、定期鞏固公司經(jīng)營(yíng)理念。 2、從公司發(fā)展的角度及工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題予以引導(dǎo)。 3、針對(duì)其他企業(yè)的優(yōu)秀理念及工作方式方法的探討。 （七）廠聘營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)制度1、對(duì)所賣商品的性能知識(shí)的了解及銷售技巧的掌握。 2、對(duì)公司營(yíng)業(yè)員管理規(guī)定及各項(xiàng)規(guī)章制度的掌握。 （八）廠家促銷員培訓(xùn)制度1、對(duì)特賣類銷售小票的領(lǐng)用、使用和回收管理的具體內(nèi)容。 2、特賣商品質(zhì)量的專業(yè)技能培訓(xùn)。 3、銷售技巧的專業(yè)技能培訓(xùn)。 4、對(duì)促銷員語(yǔ)言技巧的培訓(xùn)。

13、 5、消費(fèi)者權(quán)益法、商品質(zhì)量法培訓(xùn)。   （九）公司文件（含通知）精神的傳達(dá)與培訓(xùn)1、公司精神文件類、通知類、部門通知類對(duì)在早會(huì)上對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行傳達(dá)和相互傳閱。 2、對(duì)必須牢記的通知精神在早會(huì)上要逐條進(jìn)行宣讀、講解，對(duì)講解部分進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，持續(xù)一階段讓早晚班營(yíng)業(yè)員全部得到傳達(dá)。 3、各樓層營(yíng)業(yè)員（主要以柜組長(zhǎng)為主）進(jìn)行集中培訓(xùn)。  （1）宣讀培訓(xùn)內(nèi)容。 （2）詳細(xì)講解。 （3）重點(diǎn)提示。 （十）不定期臨時(shí)培訓(xùn) 針對(duì)營(yíng)業(yè)中臨時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行不定期的培訓(xùn)。 （十一）專業(yè)技能培訓(xùn)1、商品質(zhì)量的培訓(xùn)。 2、銷售技巧的培訓(xùn)。 3、語(yǔ)言技巧的培訓(xùn)。 4、消費(fèi)者權(quán)益法、商品質(zhì)量法的基

14、礎(chǔ)培訓(xùn)。  （十二）與行政事務(wù)部培訓(xùn)工作的配合1  針對(duì)行政事務(wù)部的培訓(xùn)計(jì)劃安排表，根據(jù)營(yíng)業(yè)員的工作時(shí)間安排培訓(xùn)人員。 2、因故不能參加本次培訓(xùn)的人員情況以書面形式，遞交行政事務(wù)部，并將此類人員安排到下一期培訓(xùn)中。 3、培訓(xùn)人員名單一式兩份，人事主管一份，樓層保留一份，以便對(duì)證參加人員的出席情況。 八、考試制度 對(duì)各類應(yīng)定期檢查的規(guī)范、制度及相關(guān)條例應(yīng)作為長(zhǎng)期工作中對(duì)自身素質(zhì)要求的測(cè)試，并將此測(cè)試形式形成管理制度，使之成為系統(tǒng)化。  （一）考試的組織 1、由部門經(jīng)理或客服員根據(jù)實(shí)際工作進(jìn)行考核。 2、由部門經(jīng)理或相關(guān)管理人員對(duì)照規(guī)章制度和工作要求進(jìn)行考核。 3、由部門經(jīng)理或工作小組進(jìn)行專項(xiàng)業(yè)績(jī)考核。 4、由相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)臨時(shí)活動(dòng)方案的培訓(xùn)進(jìn)行考核。 （二）考試卷的審閱、評(píng)判 1、審閱考題填寫率。 2、評(píng)判考卷的整潔程度。 3、考評(píng)答案的對(duì)錯(cuò)率。 （三）考試結(jié)果的發(fā)布 1、以會(huì)議形式公布各樓層考試結(jié)果。 2、將各樓層營(yíng)業(yè)員的考試情況傳達(dá)至本人。 3、將考試過(guò)程中嚴(yán)重違紀(jì)人員名單及處理決定在部門宣傳欄上公布。 （四）考試獎(jiǎng)罰辦法 1、對(duì)考試不及格者進(jìn)行補(bǔ)考，如補(bǔ)考不及格