房地產售后服務管理

1、售后服務管理（一）、鑒證契約辦法1. 契約簽定后，由甲方人員與契約上產權人及共有人到某某市房產交易中心辦理合同鑒證；2. 本著客戶自愿原則，賣方提供授權委托書，委托相關人員代表甲方辦理鑒證相關事宜。3. 買方提供身份證復印件及個人委托書原件，委托甲方人員代理辦理鑒證事宜，涉及未成年人請?zhí)峁┡c法定監(jiān)護人有直系關系的證明復印件（如：戶口本、出生證明等）。（二）、鑒證后契約更名（一次性付款、按揭更名） 一次性付款1. 賣方須填寫契約變更申請表及更名申請，由開發(fā)商簽發(fā)意見加蓋公章送至某某市房地產管理處進行審批。2. 3個工作日后賣方夫妻雙方攜身份證明、結婚證明、戶口本（注：單身可由公司開具單身證明，離

2、婚者可攜離婚證明）和開發(fā)商一起到房產局辦理更名手續(xù)。3. 買方本人攜身份證明原件與開發(fā)商代理人辦理契約鑒證 按揭更名1. 賣方須還清銀行貸款額，由銀行開具注銷抵押證明到開發(fā)商處蓋章。2. 賣方攜契約正本、某某市房地產抵押合同及注銷抵押證明到某某市房產局按揭抵押柜臺辦理注銷抵押相關事宜。3. 賣方須填寫契約變更申請表及更名申請，由開發(fā)商簽發(fā)意見加蓋公章送至某某市房地產管理處進行審批。4. 3個工作日后賣方夫妻雙方攜本人身份證明、結婚證明、戶口本（注：單身可由公司開具單身證明，離婚者攜離婚證明）和開發(fā)商一起到房產局辦理更名手續(xù)。5. 買方本人攜身份證明原件與開發(fā)商代理人辦理契約鑒證手續(xù)。6. 契約

3、更名費：合同工本費等。（三）、按揭貸款1. 公司備齊“五證”（土地使用權證、建設工程規(guī)劃用地許可證、建設工程規(guī)劃許可證、建設工程施工許可證、商品房銷售許可證）與銀行簽訂項目貸款的大合同，與房產局辦理抵押備案收件單，具備申請個人購房貸款條件。2. 客戶簽訂認購書時，提供按揭所需材料，商品房買賣契約鑒證后，通知客戶七日內備齊銀行按揭貸款所需資料，包括借款人及配偶的身份證件、戶籍證明、婚姻狀況證明、收入證明和房產預（銷）售合同，購房首付款發(fā)票等材料。3. 銷售人員與客戶預約時間地點，帶齊準備的材料和相關費用與銀行人員辦理保險，公證，抵押簽約等手續(xù)，并在儲蓄柜臺開立卡、折共用戶，用于貸款后的還款。4.

4、 房產按揭是政策性和法律性很強的行為，必須符合許多要求及條件才能生效，客戶在對辦理貸款程序內容上有疑問時，銷售人員應耐心解答并協(xié)助向銀行咨詢。5. 銀行對客戶按揭批準后，及時聯(lián)系放款，并登記管理。 按揭手續(xù)（按揭所需資料、按揭費用） 按揭貸款所需資料序號商業(yè)性貸款公積金（組合）貸款某某市公積金江蘇省公積金1市建行開立的公積金繳存證明省建行開立的公積繳存證明2第二住所產權證或租賃證及產權人或租賃人身份證復印件各一份3借款人夫妻雙方及房產共有人夫妻雙方身份證原件及三份復印件4借款人夫妻雙方及房產共有人夫妻雙方戶口簿（暫住證或常住戶口登記表）原件及三份復印件5借款人夫妻雙方收入證明原件6借款人及共有

5、人結婚證原件和兩份復印件（借款人如單身則出具未婚證明原件）7購房合同正本和首付款收據(jù)原件及兩份復印件（四）、銷售臺帳管理及資金回籠制度按照公司資金管理制度要求，便于公司對資金統(tǒng)一安排、調用；特制定銷售資金管理制度：1. 銷售臺帳、及已登記的商品房買賣契約由合同管理專員負責管理，銷售現(xiàn)場及時反饋銷售情況；2. 合同管理專員按照商品房買賣契約中付款方式于每月30日前整理出下個月應付款統(tǒng)計表，及當月銷售回籠報部門經(jīng)理，同時督促現(xiàn)場對客戶的應付款進行聯(lián)系與收繳；3. 每月30日前部門按照應付款統(tǒng)計表于次月3日前，向公司提交下個月資金回籠計劃，并經(jīng)公司資金協(xié)調會通過；4. 銷售現(xiàn)場遵照資金回籠計劃和應付

6、統(tǒng)計表，每月每隔五日對資金回籠情況和購房者應交款進行統(tǒng)計、匯總，及時通知未交款的客戶；5. 銷售人員對客戶應付房款收款后，應及時登記，并到公司財務報帳，確保房款的收繳安全。6. 因特殊原因未能及時回籠的房款（經(jīng)部門經(jīng)理批準）可在另行規(guī)定的時間內回籠，但不得作為下個月的回籠資金計劃；7. 利用計算機信息管理系統(tǒng)軟件，做好客戶契約付款等基本情況的登記管理，提高工作效率和資金回籠的速度。（五）、物業(yè)交接制度房屋交接是一項體現(xiàn)質量、交付驗收、工作細致、服務到位的有序工作，作為銷售服務，將最終產品交給業(yè)主，交付前、交付時及交付后均要做大量工作。1. 交付準備：首先房屋工程必須驗收合格，取得建設主管部門的

7、質量驗收備案表和房產部門的房屋施工測量面積表，檢查與業(yè)主簽訂買賣契約時的雙方義務履行情況，房屋本身質量驗收，小區(qū)配套、綠化、景觀、道路是否達到銷售合同要求，業(yè)主房款支付、按揭辦理是否全部到帳。（1） 按銷售合同規(guī)定交付時間前（不低于20天時間），公司內部先進行內部交驗，由工程項目部牽頭，組織施工承包商，將工程實物交付給物業(yè)管理公司，銷售部門參加把關，內部驗收是銷售部與物管公司是代表業(yè)主驗收的前奏，也是房屋交付的一個重要環(huán)節(jié)，對屋面、廚衛(wèi)、門窗等重要部位、部件，對水、電、氣、弱電系統(tǒng)、智能系統(tǒng)進行全面的檢測，驗收合格通過后，施工承包商將鑰匙移交物管公司保管，對發(fā)現(xiàn)質量和使用功能問題的房屋，責成施

8、工承包商在規(guī)定時間（不影響正式交付業(yè)主的時間）內必須整改達到交付標準要求。（2） 軟件資料準備：銷售部在查閱銷售合同雙方履約情況后，在交付日前七至十天內發(fā)“交房通知書”書面送達業(yè)主，交房通知書署明交付時間、地點、交付程序，業(yè)主需攜帶證件資料，業(yè)主需支付的入住費用，合同上還需履行的義務等（詳見“交房通知書”樣稿）并署明業(yè)主不在規(guī)定的時間內來收房的責任承擔。同時銷售部準備“入住通知書”、“質量保證書”、“住宅使用說明書”（此兩書由工程項目部配合準備）。物業(yè)公司準備“業(yè)主公約”、“業(yè)主裝修須知”和物業(yè)管理服務收費要求（此收費在“交房通知書”中署明）2. 房屋交付房屋交付在“交房通知書”約定的時間里，

9、在一定的場合，可以是售樓處、物管中心、小區(qū)會所中進行；現(xiàn)場安排好業(yè)主交付的流程，銷售部門和物管公司在每一個環(huán)節(jié)上安排好工作人員?；境绦蚴牵轰N售通知書和合同、證件，先查驗證件，房款或按揭款到位繳納入住費用現(xiàn)場驗房（重點是防水、門窗、衛(wèi)生間、屋頂、電氣、可視對講等）對有問題的記錄并預收鑰匙給物管公司返修發(fā)入住通知書簽業(yè)主公約及裝修須知預交半年物管費，交室內裝修保證金發(fā)鑰匙（返修的物管公司收壹把鑰匙辦理特殊的服務（委托代辦兩證，委托裝修業(yè)務等）。房屋交付由公司交付領導小組領導，工作人員由銷售部、工程項目部、施工承包商、物管公司組成，全過程體現(xiàn)細致的服務，統(tǒng)一交接服務用語，質量驗收有設定好的程序，對

10、衛(wèi)生防水要在24h前蓄水，排水管口現(xiàn)場灌注讓業(yè)主驗收電、氣、智能，業(yè)主當場正式驗收，并介紹使用及計量的辦法，每戶做好驗收記錄，雙方簽字，切忌冷冰冰的“一手交錢一手交鑰匙”的交接方式，遇到問題及時記錄提出整改辦法，解決不了的匯報公司交付領導小組，不斷吸收好的交付辦法，采用人性化的交付服務。附件26：交房通知書：×××× 交 房 通 知 書尊敬的 先生/女士： ××××××工程 幢將于 年 月 日和 月 日（雙休日）統(tǒng)一交付使用。為了減少您在收樓時的麻煩并減少您等候的時間，謹在此向您介紹收樓須知事項

11、和有關程序。請您仔細閱讀本通知書內容，如有不詳之處，請您撥打咨詢電話：（025） 。一、 收樓時間、地點 您在接到本通知書后，請按本通知預約時間前來辦理收樓手續(xù)。如您需要調整收樓時間，請您事先與我們聯(lián)系，為您辦理收樓手續(xù)的截止日期是 年 月 日，若逾期未來辦理，則按某某市商品房買賣契約有關約定辦理。 為您安排的時間：2002年 月 日（接待時間：8301630） 辦理地點： 及 物管 二、 收樓時您所需攜帶的物件1、 業(yè)主本人親臨現(xiàn)場收樓，請攜帶： ××××交房通知書 業(yè)主身份證或其他有效身份證明； 某某市商品房買賣契約； 已支付房款的所有收據(jù)； 應備款

12、項（詳見附件的業(yè)主入住收費一覽表）。2、 如您委托他人代理收樓，收樓時除攜帶上述物件外，還應提供：業(yè)主的授權委托書； 代理人有效身份證明。三、 業(yè)主收樓程序業(yè)主收樓，將按以下程序辦理手續(xù)：1、 ××××售樓處業(yè)主先到*××××售樓處，與銷售代表對接，辦理內容：驗證需驗清的資料如下：××××交房通知書；某某市商品房買賣契約；業(yè)主身份證明或代理人身份證明、業(yè)主委托書；已支付款項的所有憑證。收費業(yè)主需在售樓處交納業(yè)主入住收費一覽表所列第 項，并獲得各項收費之憑證，房款全部付清的住戶

13、由某某*房地產開發(fā)有限公司財務部開具統(tǒng)一發(fā)票。以上手續(xù)辦理完畢后，將發(fā)給業(yè)主入住通知書及“兩書”到現(xiàn)場物業(yè)管理接待處辦理房屋驗收及交鑰匙手續(xù)。2、 現(xiàn)場物業(yè)管理接待處： 業(yè)主出示入住通知書給物業(yè)管理處人員進行核對。辦理內容：A、 簽收文件業(yè)主使用維修管理公約業(yè)主及用戶手冊業(yè)主裝修守則業(yè)主聯(lián)絡資料表B、 驗房 按驗收項目逐項驗房，凡需返修的項目以書面形式通知物業(yè)管理處返修，物業(yè)管理處將留壹把鑰匙，返修完畢后返回業(yè)主，限期一周完成； 記錄水、電、煤氣表的讀數(shù)； 簽署物業(yè)接收表 考慮電梯的安全使用，請業(yè)主于交付后半年內完成裝修。C、 鑰匙簽收：在鑰匙移交記錄中填寫確認D、 裝修登記 業(yè)主在裝修前須填

14、寫：裝修申請表、裝修承諾書 裝修工程隊須遞交：營業(yè)執(zhí)照、資質證明、施工平面圖、管線布置圖； 由物業(yè)管理處審核，并辦理開工單?？紤]電梯的安全使用，請業(yè)主于交付后半年內完成裝修。請業(yè)主在看房時務必注意安全！恭祝閣下及家人：生活幸福！萬事如意！某某*房地產開發(fā)有限公司 年 月 日業(yè)主入住收費一覽表1、 房款尾款：2、 代收代繳費用（收樓時詳見售樓處現(xiàn)場張貼的物業(yè)管理文件和有關費用發(fā)票復印件）：煤氣管道費：每戶 元可視對講單元門：每戶 元裝修保證金：每戶1500元。待裝修完畢后三個月內如沒有違反裝修協(xié)議上有關約定，保證金將全額返還業(yè)主。 裝修建筑垃圾清運費：2.50元/M2× M2= 元 物

15、管費（預收半年） 元/M2·月× M2× 月= 元注：根據(jù)××××小區(qū)規(guī)模，在物價部門批準的收費文件下達之前，××××一期物業(yè)管理費暫按每戶 1.00元/M2·月收??；物業(yè)管理費自收費文件核準次月執(zhí)行。如核準的物管費高于原暫定物管費的，過去已繳納的物管費差額業(yè)主不必補繳；如核準的物管費低于原暫定物管費的，由物業(yè)管理公司返還業(yè)主過去已繳物管費的差額。 電梯使用費： 變頻供水費用：合 計： 元某某*房地產開發(fā)有限公司 年 月 日交付程序和業(yè)主公約見附件（六）、客戶關系維護管理制度

16、公司的發(fā)展是以客戶為中心的，產品設計、施工、營銷是圍繞著客戶來進行的，公司十分重視客戶關系的維護，目的是讓客戶買的放心，住的舒心。為了與客戶建立和諧的關系，提升公司品牌制定如下制度：1. 從銷售前期推廣、客戶等級、推介會、認購直至開盤以及后來的正常銷售，全程營銷中都要切切實實體現(xiàn)“客戶至上、尊重客戶、把服務放在第一位”的理念。聽取客戶反映的各方面意見，好的意見和建議須立即反饋于相關部門加以改進，客戶有誤解曲解的要曉之以理解釋清楚。銷售后期業(yè)主的交易過戶、兩證辦理本著方便客戶、簡便快捷做好服務。2. 房屋交付前銷售部門須通過俱樂部的聯(lián)誼、會所的交流、現(xiàn)場組織看房等形式加強與業(yè)主交流。俱樂部為*地

17、產，會員俱樂部（簡稱“*會”），章程見附件；交流會刊為*，業(yè)主為俱樂部的會員，持有*會員卡，享受有關VIP卡特約服務的優(yōu)惠，每年四季的重大節(jié)日，公司年慶，項目開盤，樓盤交付等特殊紀念日慰問業(yè)主和組織會員參加聯(lián)誼，通報公司發(fā)展、新項目狀況，了解業(yè)主的居住情況。*會會員在公司銷售制度的規(guī)定前提下享有再次置業(yè)的優(yōu)惠權利。歡迎和特邀業(yè)主供稿*會刊，對公司企業(yè)文化、樓盤的人文特質和居家置業(yè)方面進行交流分享。3. 房屋交付后，除正常的俱樂部聯(lián)誼活動外，公司于重大節(jié)日和每年不少于兩次的回訪、慰問業(yè)主?；卦L形式主要采用上門訪問、慰問或采用資訊式的通信、手機短信、EMAIL等方式，回訪時間為交付后業(yè)主入住時（公司致以喬遷問候和回訪），保修期結束前以及新年新春時。遇業(yè)主反映較重大問題，24小時內必須回訪到戶。惡劣天氣后，為考慮業(yè)主居住帶來影響，須針對性回訪一次，回訪形式成制度，建立統(tǒng)一