客房部工作程序

1、客房部工作程序/操作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)客房部辦公室工作程序、客房部逐級(jí)查房程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序員工查房自查無(wú)誤，報(bào)領(lǐng)班按照工作程序做房完畢， 自查 如有冋題， 及時(shí)改正。自查無(wú)誤，報(bào)告領(lǐng)班。領(lǐng)班查房準(zhǔn)確無(wú)誤，報(bào)房及 時(shí)對(duì)所轄樓段完成的客房及時(shí)、逐間核查驗(yàn)收。有問(wèn)題的客房及時(shí)通知服務(wù)員改正。質(zhì)量正常的客房及時(shí)報(bào)房。主管查房把關(guān)、督導(dǎo)早班主管每日抽查 30%的客房。一發(fā)現(xiàn)問(wèn)題通 知服務(wù)員改正，并對(duì)質(zhì)量責(zé)任人做出處理。中班主管大比例抽查中班中班完成的工作， 包 括日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生、夜床、 C/O 房等內(nèi)容。根據(jù)抽查情況做出相應(yīng)處理。對(duì)中班領(lǐng)班的工作進(jìn)行督導(dǎo)， 以次來(lái)控制中班 工作質(zhì)量。副經(jīng)理杳 房

2、控制品質(zhì)話量抽杳各班次工作。查房查出問(wèn)題后， 應(yīng)深究問(wèn)題的根源， 采取措 施改進(jìn)。視情況抽查客房質(zhì)量?？头坎拷?jīng)理杳房整體控制對(duì)樓層各項(xiàng)工作和整體建設(shè)做出指令。、重要客人房間查房程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序分類A 級(jí)、B 級(jí)、C 級(jí)重要客人（VIP, very important person ），是能 夠?yàn)榫频陰?lái)生意或有影響力的客人。保證重要客人房間的品質(zhì)至關(guān)重要， 應(yīng)該引起 各級(jí)管理人員的高度重視。訂花，跟催果盤及時(shí)，保證鮮花與 果盤在客人進(jìn)店之 前到位。對(duì)于每日的 VIP 客人，由前臺(tái)（大堂經(jīng)理）下 發(fā) VIP客情，文員接到通知后，及時(shí)訂鮮花，跟 催果盤。準(zhǔn)備房間馬上對(duì)房間進(jìn)行清 掃將

3、VIP 客情及時(shí)通知樓層服務(wù)員。督促服務(wù)員按客人進(jìn)店時(shí)間準(zhǔn)備好房間。將客情情況通知領(lǐng)班及主管。服務(wù)員自查認(rèn)真細(xì)致服務(wù)員做好房間后，先自查一遍，如房間無(wú)問(wèn) 題時(shí)，通知領(lǐng)班查房。領(lǐng)班查房細(xì)心檢查、衛(wèi)生符 合標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)班仔細(xì)檢查房間衛(wèi)生及設(shè)施、設(shè)備完好情 況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。主管查房重點(diǎn)檢查、房態(tài)完 好落實(shí) VIP 客情所下物品情況（包括鮮花、水 果、浴袍等），檢查房間完好情況。經(jīng)理杳房保證房間質(zhì)量客房部經(jīng)理重點(diǎn)檢查，保證出租房間的質(zhì)量。總經(jīng)理或 相關(guān)人員 查房保證房間質(zhì)量對(duì)于 VIPA 級(jí)客人，需提供私人管家服務(wù)。 房間由客房部管理人員逐級(jí)檢查后通知總辦，由總辦通知總經(jīng)理或相關(guān)人員檢查房間，保證房

4、間品質(zhì)。關(guān)注客人隨時(shí)注意客人的需 求時(shí)刻關(guān)注重要客人，搜集客人喜好資料，為客 人提供針對(duì)性服務(wù)。三、客人遺失物品管理與發(fā)放程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序失物上交及時(shí)-各部門員工在酒店區(qū)域內(nèi)撿拾物品都應(yīng)及時(shí)交到 客房中心。-客房中心文員在“失物記錄本”登記遺留物品撿 拾日期、撿拾地點(diǎn)、物品描述（數(shù)量、顏色、名 稱）、撿拾物品編號(hào)、撿拾者姓名及部門。失物保管完整無(wú)損-所有保管的遺留物品要附有“失物記錄表”，填 有撿拾日期、編號(hào)、撿拾地點(diǎn)、物品名稱及撿拾 者姓名。-遺留的食品保管三天后發(fā)放給撿拾者。-遺留衣物要送洗衣房洗干凈后打包保管。-撿拾的傳呼機(jī)或手機(jī)要保持開機(jī)狀態(tài)，隨時(shí)等候 失主來(lái)電。-具有貴重

5、價(jià)值的物品（價(jià)值 500 元以上，含 500 元），由文員、大堂副理、安全部主管三方在場(chǎng) 對(duì)撿拾物品進(jìn)行清點(diǎn)并交財(cái)務(wù)部保存，由財(cái)務(wù)部 經(jīng)理在“失物認(rèn)領(lǐng)本”上簽字。-每月月底由文員對(duì)遺留物進(jìn)行核對(duì)點(diǎn)算，確保記 錄與頭物一致。失物認(rèn)領(lǐng)準(zhǔn)確無(wú)誤-所有交回的遺留物盡可能主動(dòng)與客人取得聯(lián)系確 認(rèn)無(wú)誤后歸還客人。-客人認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)須描述物品并與記錄一致后方可 認(rèn)領(lǐng)。認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)需持本人身份證或有效證件并 填寫失物認(rèn)領(lǐng)表。-如有代領(lǐng)需代領(lǐng)人簽字并填寫失物認(rèn)領(lǐng)表。-如客人致電要求寄回遺留物品，需大堂經(jīng)理簽字 認(rèn)領(lǐng)遺留物為客人寄回。-如是酒店?？偷倪z留物，待客人下次進(jìn)店后送還 客人并簽字作記錄。失物發(fā)放到期發(fā)放-一

6、般客人遺留物在客房中心保存三個(gè)月，具有貴 重價(jià)值的遺留物在客房中心保存六個(gè)后如無(wú)人認(rèn) 領(lǐng)，由客房部秘書統(tǒng)計(jì)后報(bào)總辦，按照總經(jīng)理的 批示處理。四、培訓(xùn)工作程序工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序制訂培訓(xùn) 計(jì)劃完善、嚴(yán)密、科學(xué)合 理每年以酒店經(jīng)營(yíng)策略及既定的發(fā)展目標(biāo)為導(dǎo)向 制定部門年度培訓(xùn)計(jì)劃。每月根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)與當(dāng)月工作進(jìn)展合拍，切實(shí)起到提 高工作效率，保證工作質(zhì)量的作用。各分部每月培訓(xùn)次數(shù)不少于四次。旺季培訓(xùn)可視出租率適當(dāng)調(diào)整培訓(xùn)時(shí)間。準(zhǔn)備培訓(xùn) 材料嚴(yán)謹(jǐn)、翔實(shí)-完整、詳細(xì)、淺顯易懂，最好能夠結(jié)合實(shí)例， 以便強(qiáng)化記憶效果。內(nèi)容可選取現(xiàn)有發(fā)文、酒店通用材料，也可根 據(jù)需要自行編寫。

7、但需把握主題，避免背離行業(yè) 慣例或經(jīng)營(yíng)宗旨。賓客意見與投訴是培訓(xùn)需解決的重點(diǎn)課題。進(jìn)行培訓(xùn)準(zhǔn)時(shí)、人員保證選取培訓(xùn)場(chǎng)地、決定培訓(xùn)時(shí)間，通知培訓(xùn)人 員。人員準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)簽到 培訓(xùn)員按照培訓(xùn)課題開展培訓(xùn)。時(shí)間以 45 分鐘到 1 小時(shí)為宜。報(bào)送培訓(xùn) 材料及時(shí)、準(zhǔn)確培訓(xùn)后兩日內(nèi)， 填寫完整培訓(xùn)單， 請(qǐng)部門經(jīng)理 簽字后，附培訓(xùn)材料送交培訓(xùn)部。五、值班經(jīng)理工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序上崗準(zhǔn)時(shí)-客房部值班經(jīng)理每日 17： 30 上崗值班。履行值班 職責(zé)及時(shí)、靈活-值班時(shí)履行客房部經(jīng)理職能。-處理值班期間發(fā)生的客人投訴和突發(fā)事件。-必要時(shí)向客房部經(jīng)理或酒店當(dāng)日行政總值班經(jīng) 理請(qǐng)示。巡視、檢查到位、督導(dǎo)-對(duì)樓層

8、、洗衣房、PA 的工作進(jìn)行巡視檢查。-檢查樓層布草通道、工作間是否鎖好，樓層空 調(diào)是否按規(guī)定關(guān)閉（21： 00 之后）、步行梯的衛(wèi) 生是否合格以及樓層整體工作是否正常。-檢查洗衣房工作，包括機(jī)器是否正常、員工工 作是否正常、是否按時(shí)離崗。-檢查 PA 工作，包括區(qū)域衛(wèi)生是否正常、員工禮 儀禮貌、儀容儀表是否合乎標(biāo)準(zhǔn)、工作是否正 常、是否按時(shí)到、離崗。-對(duì)所查各崗巡查后，要求各崗當(dāng)崗員工在巡查 記錄上簽名。-陪同酒店當(dāng)日行政總值班經(jīng)理檢查客房部工 作，并做好相關(guān)記錄。做值班記錄全面、詳細(xì)-在客房部值班記錄表上詳細(xì)記錄當(dāng)值期間 工作內(nèi)容。-總結(jié)當(dāng)值期間部門工作得失，并就值班工作做 出建議或提出意見

9、。報(bào)告詳盡、客觀-向客房部經(jīng)理詳細(xì)匯報(bào)值班期間部門工作情況 及巡視區(qū)域、陪同 EOD 查房情況。交班準(zhǔn)時(shí)-次日 8: 00 交班。 -繼續(xù)做當(dāng)日本職工作。注意事項(xiàng)嚴(yán)格遵守-值班室為客房部辦公室。-聯(lián)系方式： 對(duì)講機(jī)或電話， 電話分機(jī)號(hào)為 2118、 2607。-值班人員不得隨意更換值班次序，如有特殊情 況，需提前請(qǐng)示客房部經(jīng)理，得到允許后方可更 換。-如因工作原因（公出等）無(wú)法在指定時(shí)間值 班，由其它值班人員依序遞補(bǔ)。-因其它原因無(wú)法在指定時(shí)間值班，須在征得客 房部經(jīng)理同意后自行解決。-值班人員須按時(shí)到崗值班，完成客房部值班 表所列的各項(xiàng)檢查工作并做記錄。六、客房蟲控方案工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程

10、序計(jì)劃地點(diǎn)明確，蟲情清 楚根據(jù)客情合理安排房間數(shù)，與前臺(tái)聯(lián)系，確疋 房間號(hào)，以便夜間噴殺蟲劑。將需滅蟲的客房置成維修房。將需要滅蟲的房號(hào)（包括空房、長(zhǎng)包房）辦公 室記錄于滅蟲報(bào)告上?？啥ㄆ趯?duì)客房進(jìn)行滅蟲工作。滅蟲適量，不污染房?jī)?nèi)物 品由專門的火蟲人員夜間根據(jù)火蟲報(bào)告上的房號(hào) 逐間噴殺蟲劑。噴藥人員要戴口罩和手套。沿衛(wèi)生間和房間墻壁噴灑藥水。如清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)蚊蟲，服務(wù)員及時(shí)噴殺蟲 劑。將殺死的蚊蟲及時(shí)清理干凈，并用抹布擦凈噴 射面。殺蟲劑存 放適合環(huán)境下存放及時(shí)將殺蟲劑歸位，要按規(guī)定的環(huán)境條件下存 放。單獨(dú)存放，不得與其他客用品混放。第二節(jié)樓層工作程序/操作標(biāo)準(zhǔn)一、樓層主管工作程序（一）主管工作

11、程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序簽到準(zhǔn)時(shí)穿好工裝，保持整潔挺括。佩戴好工牌。到崗后，在簽到表上簽到。簽領(lǐng)鑰匙認(rèn)真記錄、填寫-簽領(lǐng)鑰匙：在鑰匙領(lǐng)用登記表上填寫鑰匙 的區(qū)域、領(lǐng)用時(shí)間、領(lǐng)用人姓名。準(zhǔn)備班前會(huì)充分全面查看當(dāng)前的房態(tài)情況，查閱各班次交接記錄，全面掌握員工工作情況。開班前會(huì)認(rèn)真仔細(xì)傳達(dá)對(duì)昨日查房情況進(jìn)行說(shuō)明。布置當(dāng)日工作項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、完成時(shí)限。強(qiáng)調(diào)所注意的問(wèn)題。巡視區(qū)域認(rèn)真、仔細(xì)、不留邊 角仔細(xì)檢查每個(gè)樓層的設(shè)備是否正常。檢杳走丿廊衛(wèi)生情況。督促服務(wù)員及時(shí)出車，提咼工作效率。處理突發(fā) 事件認(rèn)真、熱情、及 時(shí)、準(zhǔn)確詳細(xì)了解情況，做出具體分析。找出解決冋題的方法并征詢客人意見。熱情幫助客人解決，不

12、得推諉拒絕。無(wú)論事情性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不信 任。如不能馬上給客人答復(fù)，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。如有必要，向客人贈(zèng)送禮品以安撫客人。對(duì)事情全部過(guò)程記錄在案。寫明事情時(shí)間、原因及解決方法。做好記錄以便分析事情原因。就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。開例會(huì)準(zhǔn)時(shí)、做好準(zhǔn)備工 作了解前日的出租率，收入情況和在店的VIP 情況。了解當(dāng)日的預(yù)測(cè)出租率和預(yù)定 VIP 情況。安排落實(shí)客人的喜好工作。總結(jié)記錄前日的工作和需解決的冋題。反饋上級(jí)安排工作的落實(shí)情況。查VIP房、在店房及退房認(rèn)真、仔細(xì)同文員核對(duì)當(dāng)日到店的 VIP 房號(hào)。認(rèn)真、仔細(xì)地檢查房間的設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生情 況。落實(shí)客人的喜好工作。檢查服務(wù) 員工

13、作 表、領(lǐng)班 查房表認(rèn)真、仔細(xì)、不定 時(shí)檢查領(lǐng)班是否在服務(wù)員工作表上簽名。檢查服務(wù)員是否按要求認(rèn)真填寫工作表查閱領(lǐng)班查房表，將查到冋題與在查房表上。為中班分配工作合理、咼效傳達(dá)當(dāng)天例會(huì)內(nèi)容。安排當(dāng)天的計(jì)劃衛(wèi)生。強(qiáng)調(diào)需重點(diǎn)關(guān)注的客人姓名、房號(hào)。工作匯 總、交接詳細(xì)、準(zhǔn)確當(dāng)日已完成工作和未完成工作。 客房維修情況。團(tuán)隊(duì)進(jìn)店準(zhǔn)備情況。安排明日工作?？己嗽攲?shí)、全面、客觀記錄領(lǐng)班、員工當(dāng)班期間的工作表現(xiàn)。提出考核意見并付諸實(shí)施。簽退、簽 還鑰匙準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確簽還鑰匙。簽退。與其它部門溝通靈活咼效與前廳部溝通，確保根據(jù)客源提供充足可售 房。與工程部溝通，確保客房維修得到及時(shí)解決。 與公關(guān)銷售部溝通，做好團(tuán)隊(duì)的

14、接待工作。與采購(gòu)部溝通，確保所需物品及時(shí)到位。與財(cái)務(wù)部溝通，處理好過(guò)期酒水及備品。與員工溝通及時(shí)、有效與員工面對(duì)面的交流，了解員工的思想動(dòng)態(tài)。 發(fā)現(xiàn)員工思想上存在不穩(wěn)定因素，找其個(gè)別談 心，消除其后顧之憂。隨時(shí)與員工溝通。培訓(xùn)熟練掌握專業(yè)技 能，并能了解各項(xiàng) 規(guī)早制度對(duì)新員工的培訓(xùn)要制定詳細(xì)可行的培訓(xùn)計(jì)劃， 內(nèi)容包括酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)、專業(yè)技能知識(shí)和規(guī)章 制度。針對(duì)老員工要定期做技能、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。把工作中的投訴和賓客意見作為案例對(duì)全體員 工進(jìn)行培訓(xùn)，避免同類問(wèn)題再次出現(xiàn)。利用淡季做交叉培訓(xùn)。控制成本節(jié)能降耗、降低成 本制疋規(guī)章制度，隨手關(guān)燈、關(guān)水、關(guān)空調(diào)。 提倡節(jié)約，有效地激勵(lì)表現(xiàn)突出的員工，

15、適當(dāng) 的鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)激勵(lì)其它員工。定期檢查庫(kù)存，避免庫(kù)內(nèi)備品、清潔劑和印刷 品出現(xiàn)積壓。及時(shí)有效地同財(cái)務(wù)部做好溝通工作，減少不必 要的浪費(fèi)。（二）員工出勤管理工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序員工著裝 標(biāo)準(zhǔn)符合酒店統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)-員工上班時(shí)著統(tǒng)一工裝。-衣著整潔。 女員工化淡妝， 不得佩戴首飾 （婚戒 除外） ，男員工不留胡須。禮節(jié)禮貌莊重、熱情-員工在崗期間要注意禮節(jié)禮貌，主動(dòng)向客人問(wèn) 好，堅(jiān)持微笑服務(wù)。排班合理、符合客情要 求-每周由樓層主管為員工排班。-未經(jīng)主管同意不得隨意換班。簽到守時(shí)-員工提前 15 分鐘到辦公室簽到，在簽到表上簽 寫準(zhǔn)確的到崗時(shí)間。-不得替別人代簽。-領(lǐng)取傳呼機(jī)、 鑰匙， 等待主管或

16、領(lǐng)班開早會(huì)布置 工作。-上樓層工作。簽退守時(shí)-下班后到辦公室簽還傳呼機(jī)、鑰匙。-在簽到表上簽寫下班時(shí)間。-無(wú)故不得早退。請(qǐng)假嚴(yán)格遵守請(qǐng)假制度-如有特殊情況需要請(qǐng)假，必須提前告知主管。-經(jīng)同意后填與請(qǐng)假申請(qǐng)表。-病假需出具指定醫(yī)院證明。-部門主管批假權(quán)限為一天，部門經(jīng)理批假權(quán)限為三天，超出三天的請(qǐng)假需行政人事部簽批后方可 安排。（三）處理客人投訴工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序傾訴保持目光接觸認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷 客人。有禮貌地向客人道歉。詢冋客人姓名和房號(hào)。解決問(wèn)題認(rèn)真、熱情詳細(xì)了解情況，做出具體分析。提出解決問(wèn)題的方法并征詢客人意見。熱誠(chéng)幫助客人解決，不得推諉拒絕。無(wú)論投

17、訴的性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的 不信任。如不能馬上給客人答復(fù)，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。 首先向客人道歉，在道歉過(guò)程中婉言解釋。如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表歉意。記錄準(zhǔn)確、無(wú)遺漏對(duì)事情全部過(guò)程記錄詳實(shí)。寫明時(shí)間，投訴原因和解決方法。有些投訴要通知大堂。做好投訴和處理過(guò)程的記錄，以便研究客人投 訴的原因。就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，防止再次發(fā)生。二、樓層領(lǐng)班工作程序（一）早班領(lǐng)班工作程序工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序簽到準(zhǔn)時(shí)穿好工裝，保持整潔、挺括。佩帶好工牌。提前十分鐘到辦公室，在簽到表上簽實(shí)際到崗時(shí) 間。簽領(lǐng)鑰匙認(rèn)真記錄在鑰匙領(lǐng)用登記表上，填寫所領(lǐng)鑰匙的區(qū) 域、領(lǐng)用時(shí)間，領(lǐng)用人簽名。填寫房態(tài)準(zhǔn)確、認(rèn)真在領(lǐng)

18、班查房表上填寫樓層區(qū)域、房間狀態(tài)和日 期，并填寫本樓層當(dāng)班服務(wù)員姓名。填寫將入住 VIP 房間和維修房，提前做好VIP房間準(zhǔn)備工作，督促工程部及時(shí)做維修房工作。參加班前會(huì)準(zhǔn)時(shí)、仔細(xì)聆聽， 做好記錄認(rèn)真記錄昨日的查房情況， 有問(wèn)題時(shí)要在當(dāng)天 的查房過(guò)程中加強(qiáng)注意。記錄當(dāng)天布置的工作內(nèi)容， 并做為當(dāng)天查房的 工作重點(diǎn)。巡樓認(rèn)真、仔細(xì)、不留 死角巡查自己負(fù)責(zé)的樓層區(qū)域的衛(wèi)生狀況。檢查所負(fù)責(zé)樓層的設(shè)備設(shè)施是否正常。督促服務(wù)員的工作，提咼工作效率。分配當(dāng)天有計(jì)劃、靈活掌握按本周的計(jì)劃分配當(dāng)日的單項(xiàng)衛(wèi)生。的單項(xiàng)將安排的單項(xiàng)記錄在做房表上。 督促并檢查當(dāng)日布置單項(xiàng)的落實(shí)情況。督導(dǎo)服務(wù)員，合理 安排做房 順序

19、勤走動(dòng)、合理安排先做口頭通知房間。其次做掛牌請(qǐng)即清理的房間。做 CO 房。抹 V 房。每日根據(jù)實(shí)際情況，靈活而合理的安排做房順 序。參加例會(huì)準(zhǔn)時(shí)、做好準(zhǔn)備工 作、認(rèn)真記錄10： 00 準(zhǔn)時(shí)到辦公室。了解昨日的出租率、收入情況和在店的VIP 情況。了解當(dāng)日的預(yù)測(cè)出租率和預(yù)定 VIP 情況。落實(shí)所轄樓層的客人喜好。匯報(bào) 10： 00 之前所轄樓層的查、做房數(shù)量及情 況。反饋上級(jí)安排工作的落實(shí)情況。負(fù)責(zé)將當(dāng)日的會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)至樓層員工。查房按照查房標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn) 真仔細(xì)的檢查按照查房標(biāo)準(zhǔn)仔細(xì)檢查，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，保證為 前臺(tái)提供完好的可售房。檢杳 VIP、LSG HU、及當(dāng)時(shí) C/0 和 0 房的衛(wèi) 生情況，查

20、設(shè)備設(shè)施是否安全有效。巡視全面、無(wú)疏漏隨時(shí)注意通道安全狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所有房間進(jìn)行檢查，認(rèn)真做好記 錄。對(duì)特殊房 態(tài)的處理及時(shí)、準(zhǔn)確及時(shí)查 SO 房報(bào)至文員處，由文員報(bào)大堂經(jīng) 理。將客房 VB、LB、SO 情況填寫在特殊房態(tài)表 上，由文員下午 17: 00 交給大堂經(jīng)理。將 NNS、DND 情況填寫在特殊房態(tài)表上，由文 員送交大堂經(jīng)理。了解員工 思想動(dòng)態(tài)及時(shí)、有效溝通-溝通、 了解員工的思想動(dòng)態(tài)， 調(diào)動(dòng)員工的工作 積極性。與上級(jí)溝通，反映員工的思想動(dòng)態(tài)。督導(dǎo)及時(shí)、有效督導(dǎo)員工做好賓客喜好卡、賓客意見書征詢、收集工作。督導(dǎo)并檢查員工操作間、布草間的清潔狀態(tài)。督導(dǎo)并檢查走廊地毯

21、、客梯間等區(qū)域衛(wèi)生，保 證區(qū)域衛(wèi)生的清潔質(zhì)量。督導(dǎo)員工完成上級(jí)分配的其它工作?？刂瞥杀竟?jié)能降耗、降低成 本根據(jù)出租率，控制一次性備品的使用。勤走動(dòng)、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。提倡節(jié)約，有效的激勵(lì)節(jié)約的員工。及時(shí)同庫(kù)管溝通、減少浪費(fèi)。填寫領(lǐng)班全面、詳實(shí)認(rèn)真填寫領(lǐng)班報(bào)告。報(bào)告記錄當(dāng)日工作情況， 并反饋當(dāng)日上級(jí)安排工作 的落實(shí)情況。記錄當(dāng)日的特殊事項(xiàng)，及未完成工作。簽還鑰 匙、簽退詳細(xì)、準(zhǔn)確在鑰匙領(lǐng)用登記表上簽還鑰匙。在簽到表填寫卜班時(shí)間。（二）中班領(lǐng)班工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序簽到準(zhǔn)時(shí)穿好工裝，保持整潔挺括。佩戴好工牌。提前 10 分鐘到辦公室， 在簽到表上簽實(shí)際到崗 時(shí)間。簽領(lǐng)鑰匙認(rèn)真記錄

22、在鑰匙領(lǐng)用登記表上填寫所領(lǐng)鑰匙的區(qū) 域、領(lǐng)用時(shí)間、領(lǐng)用人姓名。接受工作 安排并傳 達(dá)給中班 員工詳細(xì)、全面的傳達(dá)主管傳達(dá)當(dāng)天辰會(huì)內(nèi)谷并分配當(dāng)天的工作。 領(lǐng)班開會(huì)強(qiáng)調(diào)工作中注意的問(wèn)題。督導(dǎo)、檢 查，與早 班領(lǐng)班交 接加強(qiáng)走動(dòng)管理，及 時(shí)有效的督導(dǎo)員 工。帶領(lǐng)員工做計(jì)劃衛(wèi)生。檢查所管區(qū)域衛(wèi)生，并督促員工完成當(dāng)日分配 工作。檢杳、夜 床服務(wù)仔細(xì)檢查，符合標(biāo) 準(zhǔn)檢查 VIP 房間夜床，并落實(shí)鮮花、浴袍、水果 到位情況。檢查預(yù)訂房和在店房的夜床服務(wù)， 使夜床服務(wù) 符合標(biāo)準(zhǔn)。督導(dǎo)服務(wù) 員做退房 并檢杳保證衛(wèi)生符合做房 標(biāo)準(zhǔn)合理安排做房順序，督導(dǎo)員工做好退房。保證 為前臺(tái)提供合格的可賣房。按照領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)，

23、認(rèn)真檢查退房。與早班領(lǐng) 班交接交接清楚與早班領(lǐng)班交接當(dāng)日特殊事情和需注意問(wèn)題。交接當(dāng)日未完成的維修情況，并負(fù)責(zé)跟催。巡視所管 區(qū)域加強(qiáng)走動(dòng)，善于發(fā) 現(xiàn)問(wèn)題檢查所管區(qū)域的衛(wèi)生情況，保證衛(wèi)生清潔。加強(qiáng)走動(dòng)管理，保證區(qū)域安全，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí) 匯報(bào)。督導(dǎo)并加強(qiáng)對(duì)員工的管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 指導(dǎo)。填寫領(lǐng)班 報(bào)告認(rèn)真、全面、詳 實(shí)，工整認(rèn)真填寫領(lǐng)班報(bào)告。記錄當(dāng)日工作情況， 并反饋當(dāng)日上級(jí)安排工作 的落實(shí)情況。記錄當(dāng)日的特殊事項(xiàng)及未完成工作。簽退、簽 還鑰匙詳細(xì)、準(zhǔn)確在簽到表上填寫卜班時(shí)間。在鑰匙領(lǐng)用登記表上簽還鑰匙。（三）領(lǐng)班交接工作程序書寫內(nèi)容字跡工整、清新寫清日期、班次、交接人簽字。清楚的記錄交接內(nèi)容

24、，并閱后簽字。工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序交接內(nèi)容字跡工整、清晰、 認(rèn)真填寫所轄樓層班組人員問(wèn)題。重要客人事宜。工程維修冋題。因故未完成工作。上級(jí)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作?？腿艘笾概傻母黜?xiàng)工作。工作中發(fā)生的特殊事件及處理結(jié)果。重要客人預(yù)抵、預(yù)離、團(tuán)隊(duì)預(yù)抵、預(yù)離，客人 借物等。簽字認(rèn)真閱讀上班到崗查閱其它班次交接，并進(jìn)行簽字。將同班組樓層有關(guān)事宜記錄下來(lái)。下班前將記錄卜來(lái)的事宜給予回復(fù)，并寫明完 成情況。整理存檔認(rèn)真、規(guī)范每日閱讀記錄后放在指疋地點(diǎn)。交接本用完后，由文員負(fù)責(zé)更換并存檔。三、客房中心文員工作程序（一）早班文員工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序準(zhǔn)備工作準(zhǔn)時(shí)-提前 10 分鐘到崗簽到。-清點(diǎn)冰箱

25、酒水，核對(duì)客房中心借物數(shù)量，核對(duì) 樓層EC 卡，金屬鑰匙及大通卡的使用。-仔細(xì)閱讀交接本，與上一班文員交接，繼續(xù)完 成上一班交接下來(lái)的工作。-接上一班手工房態(tài)表并和電腦房態(tài)核對(duì)無(wú)誤。接聽電話準(zhǔn)確清晰-按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話：“ Goodmornin g/after non g/eve nin g,house keep in g,Howmay I help you!你好，客房中心?！?電話鈴響三聲之內(nèi)接聽。-接聽電話認(rèn)真作記錄，并做到及時(shí)通知和落實(shí) 反饋。-做準(zhǔn)確房態(tài)報(bào)表及時(shí)送交財(cái)務(wù)部和大堂經(jīng)理， 并由人堂經(jīng)理在報(bào)表綠聯(lián)簽名后田存客房中心。打印水果 派送表及時(shí)準(zhǔn)確-AM9: 30 打印在店賓客水果派送報(bào)

26、表。-通知服務(wù)員按報(bào)表房號(hào)送水果。打印賓客 賞識(shí)報(bào)表超前服務(wù)，給客人 喜出望外。-AM10: 00 打印賓客賞識(shí)報(bào)表。-根據(jù)報(bào)表通知和落實(shí)客人喜好。催促領(lǐng)班 報(bào)房及時(shí)準(zhǔn)確提供干凈 房-根據(jù)電腦房態(tài)及時(shí)催促領(lǐng)班報(bào)房并作記錄。-根據(jù)領(lǐng)班所報(bào)房及時(shí)更改電腦房態(tài)，保證前臺(tái) 售房。接收 VIP 客情及時(shí)準(zhǔn)備-接收大堂經(jīng)理簽發(fā)的各級(jí) VIP 客情通知單。-根據(jù)客情房號(hào)通知領(lǐng)班和主管查房。-預(yù)訂相應(yīng)級(jí)別的 VIP 鮮花。-通知服務(wù)員送 VIP 水果。打印賓客 賞識(shí)報(bào)表超前服務(wù)，給客人 以喜出望外-PM1: 00 打印賓客賞識(shí)報(bào)表。 -根據(jù)報(bào)表通知和落實(shí)客人喜好。做 939 表準(zhǔn)確無(wú)誤-PM2： 30 根據(jù)手

27、工房態(tài)和領(lǐng)班核對(duì)當(dāng)前樓層房 態(tài)。-核對(duì)手工房態(tài)和電腦房態(tài)確保無(wú)誤。如有不符 及時(shí)與前臺(tái)核實(shí)并通知財(cái)務(wù)部夜審組。-做準(zhǔn)確房態(tài)報(bào)表及時(shí)送交財(cái)務(wù)部和大堂經(jīng)理， 由大堂經(jīng)理在綠聯(lián)簽名后留存客房中心。交接工作仔細(xì)清楚-PM3： 00 和中班文員交接酒水、借物、IC 卡鑰 匙和金屬鑰匙。-與中班文員交接未完成的工作。-交接完畢簽退下班。（二）中班文員工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序準(zhǔn)備工作準(zhǔn)時(shí)-提前 10 分鐘到崗簽到。-清點(diǎn)冰箱酒水，核對(duì)客房中心借物數(shù)量，核對(duì) 樓層 IC卡、金屬鑰匙和大通卡的使用情況。-仔細(xì)閱讀交接本，與早班文員做交接，完成早 班文員所交接的工作。-接早班文員手工房態(tài)報(bào)表并與電腦房態(tài)核對(duì)無(wú) 誤。接聽電話準(zhǔn)確清晰-按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話：“ Good after non g/eve nin g,houkeep in g,How may I help 你好，客房中心?！?電話鈴響二聲之內(nèi)接