推行手冊概要1

1、5S推行手冊總 述追求環(huán)境優(yōu)美是人的天性。為了使企業(yè)有一個良好的工作環(huán)境，和諧融洽的管理氣氛。借5S造就安全、舒適、明亮的工作環(huán)境，提升員工真、善、美的品質(zhì)，進而達到塑造一流公司形象的目的。為配合工廠廣泛開展5S運動，QST特編寫了5S推行手冊，手冊中較為詳實地介紹了5S的定義、目的、效用、推行步驟、推行要領及其意義，具有一定的指導性。為此，熱忱希望廣大員工對該手冊勤學習，多領會，常行為，并循序漸進、持之以恒，不斷規(guī)范自己的日常工作，促進5S活動向“形式化、行事化、習慣化”演變，為工廠的穩(wěn)步發(fā)展打下堅實的基礎。一、 何謂5S5S就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、

2、清潔（SETKETSU）、清潔（SETKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）五個項目，因其羅馬語音均以“S”開頭，簡稱為5S。沒有實施5S的工廠，觸目可及就可感受到職場的骯臟，例如地板粘著垃圾、油漬或切屑等，日久就形成污黑的一層。零件與箱子直接放在地上，起重機或臺車在狹窄的空間里游走。再如，好不容易導進的最新式設備也未加維護，經(jīng)過數(shù)個月之后，也變成了不良的機械，要使用的治工具也不知道放在何處等等，顯現(xiàn)了骯臟與零亂的景象。員工在作業(yè)中顯得松松垮垮，規(guī)定的事項，也只有起初兩三天遵守而已。要改變這樣的工廠的面貌，實施“5S”最為適合。二、 5S的定義與目的 1S整理定義：區(qū)分要用和不要用的，不要用的

3、清除掉。目的：把“空間”騰出來活用。 2S整頓定義：要的東西依規(guī)定定位、定量擺放整齊，明確標示。目的：不用浪費“時間”找東西。 3S清掃定義：清除職場內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生。目的：消除“臟污”，保持職場干干凈凈、明明亮亮。 4S清潔定義：將上面3S實施的做法制度化，規(guī)范化，并維持成果。目的：通過制度化來維持成果，并顯現(xiàn)“異?！敝凇?5S素養(yǎng)定義：人人依規(guī)定行事，從心態(tài)上養(yǎng)成好習慣。目的：改變“人質(zhì)”，養(yǎng)成工作講究認真的習慣。三、 5S的效用5S的五大效用可歸納為：1 5S是最佳推銷員（Sales）v 被顧客稱贊為干凈的工廠，顧客樂于下訂單；v 由于口碑相傳，會有很多人來工廠參觀學習；v

4、 清潔明朗的環(huán)境，會吸引大家到這樣的廠工作。2 5S是節(jié)約家（Saving）v 降低很多不必要的材料以及工具的浪費；v 降低訂購時間，節(jié)省很多寶貴的時間；v 5S也是時間的守護神（Time Keeper），能降低工時，交貨不會延遲。3 5S對安全有保障（Safety）v 寬廣明亮、視野開闊的職場，能使物流一目了然；v 遵守堆積限制；v 走道明確，不會造成雜亂情形而影響工作的順暢。4 5S是標準化的推動者（Standardization）v 大家都正確地按照規(guī)定執(zhí)行任務；v 建立全能工作的機會，使任何員工進入現(xiàn)場即可展開作業(yè)；v 程序穩(wěn)定，品質(zhì)也可靠，成本也穩(wěn)定。5 5S可形成令人滿意的職場（S

5、atisfaction）v 明亮、清潔的工作場所；v 員工動手做改善，有法范作用，可激發(fā)意愿；v 能帶動現(xiàn)場全體人員進行改善的氣氛。四、 推行步驟步驟1：組成5S推行組織1 推行委員會成立。2 權責劃分。3 部門主管切身感之投入。4 執(zhí)行評核作業(yè)。5 協(xié)助改善工作。步驟2：計劃1. 資料搜集及他廠觀摩。2. 引進外力或顧問協(xié)助。3. 行動目標規(guī)劃。4. 訓練及宣導設計。5. 方案及推動日程表設計。6. 責任區(qū)域7. 5S周邊設施（看板）設計。步驟3：宣導1. 教育訓練。2. 標語、著色、演講比賽。3. 海報、推行手冊。4. 經(jīng)營者下達決心。步驟4：全公司一起大掃除1. 花費一天的時間，將工廠的

6、每一個角落都徹底加以清掃。2. 和5S運動的宣傳同時舉行，效果也很大。3. 要掌握時機。步驟5：全公司一起實施1. 首先以職場領導者為中心，由全員來處理不要的東西。2. 昂貴的東西、責任不明的東西、全公司性的東西及難以判斷的東西，要由推進委員會負責來決定。3. 全職場一起來實施是其要領。步驟6：由職場小團體來實施5S改善活動1. 挑出改善項目，定出優(yōu)先順序來實施。2. 職場5分鐘發(fā)表大會l 最高主管與推進委員會于大會開始后點明改善重點。l 特別要讓人知道的“耀眼改善”作為重點。3. 制成目視的職場規(guī)則l 全公司性統(tǒng)一的部分，由推進委員來制成。l 期望于各職場別的獨創(chuàng)性。步驟7：5S職場診斷1.

7、 半年一次，由最高主管與推進委員會巡視職場加以評價，其評價基準以下面3點開始進行：a. 是否形成有組織的營運（集會、職責分擔等是否明確順利）；b. 職場上實際實施的狀況如何（活用5S檢核表）c. 職場的活性度如何（集會的發(fā)言，參與程度等）2. 表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要公開加以表揚。步驟8：反復步驟6-7l 一個循環(huán)完成后，再反復實施。l 其差別在于已轉(zhuǎn)動到何處。五、 推行要領（一） 整理的推行要領1 所在的工作場所（范圍）進行全面檢查，包括看得到和看不到的。2 制定“需要”和“不需要”的判別基準。3 清除不需要物品。4 調(diào)查需要物品的使用頻度，決定日常用量。5 制定廢棄物處理方法。6 每日自我檢查。因

8、為不整理而發(fā)生的浪費有：1 空間的浪費；2 使用棚架或柜櫥的浪費；3 零件或產(chǎn)品變舊而不能使用造成的浪費；4 放置處變得窄??；5 連不要的東西也要管理造成的浪費。（二） 整頓的推行要領1 要落實前一步驟整理工作。2 布置流程，確定置放場所。3 規(guī)定放置方法。4 劃線定位。5 標示場所物品。重點：l 整頓要形成任何人都能立即取出所需要東西的環(huán)境狀態(tài)。l 要站在新人、其他中場的人的立場來看，使得什么東西該放在什么地方更為明確。l 對于放置處與被放置物，都要想辦法使其能立即取出使用。l 另外，使用后要能容易恢復到原位，如果沒有回復或誤放時應能馬上知道。（三） 清掃的推行要領1 建立清掃責任區(qū)（室內(nèi)外

9、）。2 執(zhí)行例行掃除，清理臟污。3 調(diào)查污染源，予以杜絕。4 建立清掃基準，作為規(guī)范。l 清掃就是使職場呈現(xiàn)沒有垃圾、沒有污臟的狀態(tài)。雖然已經(jīng)整理、整頓過，要的東西馬上就能取得，但是被取出的東西要成為能被正常的使用狀態(tài)才行。而造成這樣的狀態(tài)就是清掃的第一目的，尤其目前強調(diào)高品質(zhì)、高附加價值產(chǎn)品的制造，更不容許有垃圾或灰塵的污染，造成產(chǎn)品的不良。我們應該認識到清掃并不僅僅是打掃，而是加工工程重要的一部分。清掃是要用心來做的。（四） 清潔的推行要領1 落實前3S工作。2 制訂目視管理、顏色管理的基準。3 制訂稽核方法。4 制訂獎懲制度，加強執(zhí)行。5 維持5S意識。6 高階主管經(jīng)常帶頭巡查，帶動重視

10、。l 5S一旦開始，不可在中途變得含糊不清。如果沒能貫徹到底，又會形成另外一個污點，而這個污點也會造成公司內(nèi)固定而僵化的氣氛。部分員工會認為：“我們公司做什么事都是半途而廢”， “反正不會成功”，“應付應付算了！”要打破這種僵化的現(xiàn)象，唯有堅持貫徹到底，經(jīng)過長時間烙上的污點，唯有花費長時間來改正。（五） 素養(yǎng)的推行要領1 持續(xù)推動前4S至習慣化；2 制訂共同遵守的有關規(guī)則、規(guī)定；3 制訂禮儀守則；4 教育訓練（新進人員加強）；5 推動各種精神提升活動（早會、禮貌運動等）。l 素養(yǎng)就是讓大家能養(yǎng)成遵守所規(guī)定的事的習慣，5S本意是以4S（整理、整頓、清掃、清潔）為手段完成基本工作，并借以養(yǎng)成良好習

11、慣，也就是透過任何人都容易著手的4S來達成目標素養(yǎng)。六、 檢點表1 有沒有用途不明之物。2 有沒有內(nèi)容不明之物。3 有沒有空的容器、紙箱。4 有沒有不要之物。5 輸送帶之下、物料架之下有沒有置放物品。6 有沒有亂放個人的東西。7 有沒有把東西放在通路上。8 物品有沒有和通路平行或直角地放。9 有否變型的裝捆、裝箱等。10 裝捆有否破損（容器破損）。11 工具、治工具等是否放在所定位置。12 有否直放在地板上，移動是否容易。13 架子的后面或上面是否置放東西。14 架子及保管箱內(nèi)之物，是否按照所標示物品置放。15 危險品有否明確標示，滅火器是否容易操作。16 作業(yè)員的腳邊是否有零亂的零件。17

12、同樣的零件是否散置在幾個不同的地方。18 作業(yè)員的周圍是否放有超過必要之物（工具、零件等）19 有否在工場到處保管著零件。七、 整理之“要”與“不要”分類標準范例（一） 要1 正常的設備、機器或電氣裝置。2 附屬設備（滑臺、工作臺、料架）。3 臺車、推車、推高機。4 正常使用中的手工具。5 正常的工作椅、板凳。6 尚有使用價值的消耗用品。7 原材料、半成品、成品。8 尚有利用價值的邊料。9 墊板、塑膠框、防塵用品。10 使用中的垃圾桶、垃圾袋。11 使用中的樣品。12 辦公用品、文具。13 使用中的清潔用品。14 美化用的海報、看板。15 推行中的活動海報、看板。16 有用的書稿、雜志、報表。

13、17 其他（私人用品）。（二） 不要1地板上的：a. 紙屑、灰塵、雜物、煙蒂。b. 油污。c. 不再使用的設備治、工具、模具。d. 不再使用的辦公用品、垃圾筒。e. 破墊板、紙箱、抹布、破籃框。f. 呆料或過期樣品。2 桌子上或櫥柜內(nèi)：a. 破舊的書籍、報表。b. 破椅墊。c. 老舊無用的報表、賬本。d. 損耗的工具、余料、樣品。3 墻壁上的：a. 蜘蛛網(wǎng)。b. 過期海報、看報。c. 無用的提案箱、卡片箱、掛架。d. 過時的月歷、標語。e. 損壞的時鐘。4 吊著的：a. 工作臺老舊的指示書。b. 不再使用的配線配管。c. 不再使用的老吊扇。d. 不堪使用的手工掛具。e. 更改后的部門牌。八、

14、明確在5S活動中之責任（一） 員工的責任1 不斷地整理整頓自己的工作環(huán)境。2 及時處理不要物品，不可使其占用作業(yè)區(qū)域。3 維持通道的暢通和整潔。4 在規(guī)定地方放置工具、物品。5 滅火器、配電盤、開關箱、電動機、冷氣機等的周圍要時刻保持清潔。6 物品、設備要仔細地放，正確地放，安全地放，較大較重的堆在下層。7 負責保持自己所負責區(qū)域的整潔。8 紙屑、布屑、材料屑等要集中于規(guī)定場所。9 不斷清掃、保持清潔。10 積極配合上級主管安排的工作。（二） 干部的責任1 結合公司的行動目標。2 多方面學習5S知識和技巧。3 研讀5S活動相關書籍，搜集廣泛資料。4 積極進行負責單位的5S活動宣傳、教育。5 對

15、部門內(nèi)的工作區(qū)域進行劃分。6 依公司5S活動計劃表，分解細化為部門計劃工作。7 幫助部屬解決活動中的困難點。8 擔當5S活動委員及評分委員。9 分析和改善5S活動中問題點。10 督促部屬的清掃點檢工作。11 檢查員工服裝儀容、行為規(guī)范。12 上班后之點名與服裝儀容清查，下班前之安全巡查與確保。九、 5S檢核表（事務所）1 是否已將不要的東西丟棄（抽屜、櫥、柜、架子、書籍、文件、檔案、圖表、文具用品、墻上標語、海報、看板）；2 地面、桌子是否顯得零亂；3 垃圾筒是否裝得滿出來了；4 辦公設備是否沾上污濁及灰塵；5 桌子、文件架、通路是否以劃線來隔開；6 下班時桌面是否整理清潔；7 有無歸檔規(guī)則；

16、8 是否按歸檔規(guī)則加以歸類；9 文件等有無實施定位化（顏色、標記）；10 需要之文件是否容易取出、歸位；11 是否只有一個插座，而有許多個插頭；12 辦公室墻角有沒有蜘蛛網(wǎng)；13 桌面、柜子上有沒有灰塵；14 公告欄有沒有過期的公告物品；15 欽水機是否整凈；16 管路配線是否雜亂，電話線、電源線是否固定得當；17 抽屜內(nèi)是否雜亂；18 下班后垃圾能否清理；19 私有品是否整齊地放置于一處；20 報架是否有序排放；21 是否遵照規(guī)定著裝；22 中午及下班后，設備電源有沒有關好；23 辦公設備、是否隨時保持正常狀態(tài)，無故障物；24 盆景有沒有枯死或干黃；25 是否有人員動向登記欄；26 有無文件

17、傳閱的規(guī)則；27 接到當事人不在電話時，是否以“留話備忘”來聯(lián)絡；28 會議室物品是否定位擺設；29 工作態(tài)度是否良好（有無談天、說笑、看小說、打磕睡、吃東西等現(xiàn)象）；30 有沒有注意接待賓客的禮儀。十、 5S檢核表（職場）1 現(xiàn)場擺放物品（如原物料、成品、半成品、余料、垃圾等是否定時清理，區(qū)分要用與不要用的）；2 物料架、模具架、工具架等是否正確使用與清理；3 桌面及抽屜有沒有定時清理；4 區(qū)分物品材料或廢料、余料等是否置放清楚；5 模具、治具、量具、工具等是否正確使用，擺放整齊；6 機器上有沒有擺放不必要的物品、工具或擺放是否牢靠；7 非立即需要或過期（三天以上）之資料、物品是否定位或入柜

18、管理；8 茶杯、私人用品及衣物等是否定位置放；9 資料、保養(yǎng)卡、點檢表是否定期記錄、定位放置；10 手推車、小拖車、置料車、架模車等是否定痊放置；11 塑料籃、鐵箱、紙箱等搬運箱桶是否定位擺放；12 潤滑油、切削油、清潔劑等用品是否定位放置并作標示；13 作業(yè)場所有沒有予以劃分，并加注場所名稱；14 消耗品（如抹布、手套、掃把等）是否定位擺放；15 加工材料、待檢材料、成品、半成品等是否堆放整齊；16 通道、走道是否保持暢通，通道內(nèi)有沒有擺放或跨越物品（如電線、手推車）；17 所有生產(chǎn)用工、治具、零件是否定位擺放；18 是否劃定位置收藏不良品，破損品及使用頻度低的東西；19 沾有油之抹布等易燃

19、物品，是否定位擺放，盡可能隔離；20 目前或短期生產(chǎn)不用之物品，是否收拾定位；21 個人離開工作崗位或下班后，物品整齊置放；22 動力供給系統(tǒng)有沒有加設防護物和警告牌；23 下班前有沒有打掃和收拾物品24 垃圾、紙屑、煙蒂、塑膠袋、破布等有沒有掃除；25 機器設備、工作臺、門、窗等有沒有清理擦拭；26 廢料、余料、呆料等有沒有隨時清理；27 清除地上、作業(yè)區(qū)的油污有沒有清掃；28 垃圾箱、桶內(nèi)外是否清掃干凈；29 蜘蛛網(wǎng)是否已打掃；30 工作環(huán)境是否隨時保持整潔干凈；31 長期置放（一周以上）之物品、材料、設備等有沒有加蓋防塵；32 地上、門窗、墻壁是否保持清潔；33 墻壁油漆剝落或地上劃線油

20、漆剝落有沒有加以修補；34 是否遵守作息時間（不遲到、早退、無故缺席）；35 工作態(tài)度是否良好（有無談天、說笑、離開工作單位、呆坐、看小說、打磕睡、吃東西等現(xiàn)象）；36 服裝穿戴是否整齊，有無穿拖鞋的現(xiàn)象；37 干部能否確實督導部屬，部屬能否自發(fā)工作；38 使用公物時，能否確實歸位，并保持清潔（如廁所等）；39 停工前是否確有打掃和整理；40 是否遵照工廠的規(guī)定做事，有沒有違背廠規(guī)。9.2早會一、 目的1 使工作計劃與命令順利傳達，促進全體員工對工作的理解。2 相互交談可以增進公司內(nèi)部的溝通與交流；3 使每個人朝氣蓬勃地開始一天的工作，每個人的行動充滿活力，所作所為皆朝著一致的方向邁進，這是公

21、司早會最重要的目標。二、 適用范圍本廠全體員工。三、 時間原則上每天正常上班前10分鐘開始，一般控制在510分鐘。四、 早會規(guī)定1 參加早會人員應準時參加。2 早會人員應服裝整潔，正確佩戴廠牌。3 精神飽滿，整齊列隊。4 指定早會主持人員或以輪值主持的方式進行。5 早會主持人針對工作計劃、工作效率、品質(zhì)、工作中應注意的內(nèi)容、公司推行事項等作簡要的傳達和交流。五、 話題啟示1 提升工作品質(zhì)；2 調(diào)整自己的工作態(tài)度；3 做事要有計劃；4 自發(fā)思考如何改善工作；5 敏銳的時刻感覺與時間感覺；6 自己解決抱怨、不滿；7 每日須有思考時間；8 團隊精神的加強；9 溝通技巧；10 職場禮節(jié)；11 重要的人

22、際關系；12 積極地參與會議；13 培養(yǎng)優(yōu)秀人才；14 以失敗為教訓；15 目標的設定；16 改變自己；17 如何改善心理的壞習慣；18 如何改善推卸責任的壞習慣；19 應忘與不應忘的事；20 學習別人。六、 建議早會剛剛施行時也許效果不佳，原本可以獲得良好成效的早會，只因方法錯誤，使員工掃興，招致誤解，最后成為無聊的一天的開始。為避免這種狀況，應采取一定的應對之策。首先應避免搬出“你要這樣做”的應當論、原則論，這樣易使人敬而遠之，說教亦是如此。相處之道，貴在口吐真言，無法坦城建言的主因是怕受他人批評或為人所輕視等不安感、恐懼感。事實上，上述情形的發(fā)生，只是心理的障礙而產(chǎn)生的先入為主的觀念，應

23、多花時間，慢慢打開心扉，在早會時和同事作工作的溝通。早會時，應該讓大家坦誠地提幾項建議： 全體員工都應一致表現(xiàn)出坦誠提出意見的意愿。 不批評、評價他人的提案，亦不打小報告。 主張和真義應表里一致，如說明時應將心里的想法坦誠表述。 有關早會的方式，若有異議，如有新方法或不同的構想，可隨時提出來。9.3早安運動一、 目的使公司形成良好的氛圍，人人有禮貌、重禮節(jié)，共創(chuàng)融洽、和睦的團隊。二、 適用范圍公司體體員工。三、 活動時間1 一個月2 每星期一至星期五早上7:157:40四、 活動內(nèi)容1 在公司、車間的宣傳欄進行禮儀手冊內(nèi)容的宣傳。2 部門和車間主管組織早安運動的宣傳，積極配合、參與公司的活動。

24、3 干部和員工分階段進行宣傳教育；4 分組輪值；分組輪值表部門組別組長組員輪值時間5 要求： 每組8人，組長參與并組織； 早上7:15前到達公司，在大門口列隊，并佩戴“早安運動”授帶，要保持精神飽滿、服裝整齊； 向入廠的員工問候“早”或“早上好”。9.4標語、征文活動一、 目的為了全員參與5S活動，與同事分享5S活動中的感受和體會，舉辦此次標語、征文活動。二、 適用范圍公司全體員工。三、 活動時間一個月。四、 活動內(nèi)容1 標語以對聯(lián)式的字句為原則；2 征文的格式不限，一般字數(shù)不超過500字；3 由各活動小組組長收齊后送管理部匯總。五、 評審評審委員由委員會的委員擔當。六、 獎勵特等獎1名，獎金

25、 500 元；一等獎2名，獎金 300 元；二等獎10名，獎金 100 元；三等獎50名，獎金 50 元；9.5征答活動一、 目的配合公司5S活動，了解員工對5S內(nèi)容的理解和掌握程度。二、 參加人員公司全體員工均可參加。三、 活動時間每周五18:0020:00四、 活動方式以活動小組代表進行現(xiàn)場搶答的方式進行。五、 5S有獎征答題目（例）（一） 簡答題1 請問什么是5S？答：整理、整頓、清掃、清潔、教養(yǎng)。2 請說出5S中“清潔”是指什么？答：將前3S貫徹執(zhí)行及維持成果，現(xiàn)場時時保持美觀。3 請問區(qū)分工作場所內(nèi)的物品為“要用的”和“不要用的”是屬于5S中的哪一項范圍？答：整理。4 物品像腌咸菜一

26、樣放置屬于5S中哪一項針對的內(nèi)容？答：整頓。5 整頓是針對什么的浪費？答：尋找時間。6 5S中哪一項能使職場消除臟污？答：清掃。7 “這些物品是什么，保管員清楚就行，標示與否沒有關系”，這種觀點對不對？答：不對。8 請問5S中哪一項是針對人“質(zhì)”的提升而提出的，也是5S運動的最終目標？答：素養(yǎng)。9 請問5S運動是暫時的工作，還是持久性的工作？答：持久性的工作。10 行走中抽煙，煙蒂任意丟棄，是5S中的哪一項針對的范圍？答：素養(yǎng)。（二） 選擇題1 5S活動是誰的責任？總經(jīng)理 委員會 科長位 公司全體2 公司需要整理整頓的是什么地方？工作現(xiàn)場 辦公室 全公司的每個地方 倉庫3 整理最主要是針對什么

27、不被浪費？時間 工具 空間 包裝物4 我們對5S應有的態(tài)度是什么？ 里應付，做做形式 積極參與行動事不關己 看別人如何行動再說5 公司的5S應如何做？ 隨時隨地都得做，靠大家持續(xù)做下去 第一次靠有計劃地大家做，以后靠干部做 做三個月就可以了 車間來做就行了6 5S中哪個最重要，即理想的目標是什么？ 人人有素養(yǎng) 地、物干凈 工廠有制度 產(chǎn)量高7 清掃在工程中的位置是什么？ 有空再清掃就行了 清掃是工程中的一部分 地、物干凈 生產(chǎn)效率高8 5S和產(chǎn)品質(zhì)量的關系如何？工作方便 改善品質(zhì) 增加產(chǎn)量 沒有多大關系9 5S與公司及員工有哪些關系？提高公司形象 增加工作時間 增加工作負擔 安全有保障10 您

28、對目前的工作環(huán)境有何看法？ 很多地方還很雜亂 缺乏愛心，物品丟在地上沒人撿 大概可以了 目前條件已無法再改善9.6漫畫板報活動 搞好5S活動需要公司各個部門的通力合作，如果能有一個良好的5S活動環(huán)境，則5S活動就容易出成果。而要使活動成果更好地維持下來，維持5S的意識和新鮮的心情，則有賴于推動工具的運用和加強，漫畫和各種板報的運用就顯得特別重要。9.7禮儀手冊一、 語言禮儀古人說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！笨梢姄裱赃x語是何等的重要。令人“三冬”暖，重在語言義涵上。魯迅說：“語言有三美，意美在感心，音美在感觀，形美在感目?！笨梢娡抡Z言談又是何等的重要。令人“三感”美，貴在語言的表述上。

29、望員工的每句話都能使人心暖“三冬”，情感“三美”。請常用下面的禮儀語言（一） 面時不理不睬不禮貌，而要打招呼問好，如使用“您好”、“您早”、“早上好”、“早”等問候語；對長者、尊者、上級應謙恭地問候；較熟的人要親切地問候；不太熟的人可熱情點頭微笑打招呼。（二） 尋求別人幫助和請人辦事，首先要說“請”、“勞駕”、“拜托”、“有勞您”等請托語。（三） 對給過幫助、方便和服務過的人應用感謝語，如“謝謝”、“多謝”、“讓您費心了”、“難為您了”等。（四） 當影響、打擾、不利于人時，應向人道歉“實在對不起”、“很抱歉”、“請原諒”、“打擾您了”、“太不應該了”、“真過意不去”、“不好意思”等。（五） 稱

30、呼語（或稱呼禮儀）在正式場合稱呼：張小姐、趙先生、李太太、孫經(jīng)理、周廠長、陳工、于主任、于科長、徐處長；（六） 問對方姓、單位禮儀“貴姓”、“貴公司”、“貴廠”。（七） 電話禮儀1 最好電話響第一聲時就接聽，至多不超過三聲（不然顯得管理不善）；2 即使受對方極大的責難，仍要保持禮貌和耐心，并視為一種工作道德；3 電話交談要求用優(yōu)美的語言和令人愉快的聲調(diào)；4 接、打電話的第一句話是：“您好！這里是.”5 拔錯電話要說：“對不起，我打錯了?！? 當來電說“您好，請問張小姐在嗎”時，接聽者存在三種情況：A 正好是張小姐本人接電話，應這樣開頭：“您好！我就是，請問您是哪一位？”B 張小姐在場，旁人接電

31、話，可這樣開頭：“您好！她在，請稍等?！盋 張小姐不在，旁人接電話，可這樣開頭：“對不起，她不在，請問您是哪一位？”在這里千萬不能先問對方是誰，然后再告訴不在，如“您好！請問您是哪一位？她不在?！币悦庠斐扇嗽诙辉附与娫捇蛴幸怛_人的誤會。（八） 當別人贊美自己時，應以感謝來表達。例如：于先生對卜先生說：“你的文章寫得真好?！辈废壬鷳卸Y貌地說：“謝謝，您過獎了！”或說：“謝謝，您太客氣了?！鼻f不要說：“好什么呀，別諷刺我了。”這種回答令人十分尷尬，是非常不禮貌的回答。（九） 介紹順序原則是：將年輕的介紹給年長的，將地位低的介紹給地位高的；把男士介紹給女士；把本公司的人介紹介給外公司的人。一般

32、用“請允許我向您介紹.”、“讓我介紹一下.”或“這位是.”等句式，其內(nèi)容可以有姓名、籍貫、工作單位、職業(yè)、職銜、興趣、特長、畢業(yè)學校等。（十） 當對方說“謝意”時，應回說“沒關系”或“不客氣”，或“沒什么”等。要打斷別人講話前應先說：“對不起，請允許我插一句。”二、 儀表禮儀（一） 儀態(tài)應常常恰到好處地微笑，讓人感到平易近人、和藹可親。不能老板著面孔對人不理不睬。男性要顯得質(zhì)樸純真，高雅端正，既彬彬有禮又落落大方。女性要顯得溫文爾雅、柔婉恬靜，既楚楚動人又自然莊重。（二） 站姿頭正頸真，嘴微閉，兩眼平視前方；收腰挺胸，腳挺直，兩臂自然下垂；兩膝相并，腳跟靠攏，腳尖張開50，從整體上產(chǎn)生一種精神

33、飽滿的感覺，切忌頭下垂或上仰，弓背彎腰。（三） 坐姿男性張開腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，體現(xiàn)男子的自信豁達。女性則是膝蓋并攏，體現(xiàn)其莊重矜持，落座聲輕，動作協(xié)調(diào)，先退半步（穿裙子時雙手從上而下理直后裙）后坐下，要坐椅面的一半或2/3處，兩腿垂直地面或稍傾斜或稍內(nèi)收，肢尖相并或前后差半腳。腰挺直，兩手自然彎曲，扶膝部或交叉放于大腿半前部，切忌開叉兩腿、蹺二郎腿、搖腿，弓背彎腰。（四） 走姿頭正頸真，挺胸收腹，目光平視，兩手自然下垂，前后擺動，并前擺向里35，后擺向外45，腳尖直指正前方，身體平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動。男性顯出陽剛之美，女性要款款輕盈，顯出陰柔之美。不論男性或女性，均切忌八字

34、步。（五） 頭發(fā)、化妝1 頭發(fā)要保持整整齊齊、干干凈凈，不能又臟又亂，發(fā)型選擇要符合美觀大方、整潔、便于生活和工作。2 男性不留長發(fā)，不燙發(fā)，可作適當?shù)木治恍揎?，留胡子者需修理整齊，不留胡子者要刮干凈。3 女性發(fā)式要根據(jù)自己的年齡、職業(yè)、臉型、體形、氣質(zhì)和環(huán)境來選定，以大眾化為好，不能過于夸張，如爆炸式發(fā)型，在辦公室是很不協(xié)調(diào)的。4 女士以化淡妝為對人有禮貌。要學會化淡妝的技巧，化了妝卻使人感覺不到化了妝是最高超的化妝。白天過于濃妝艷抹反而會有損自己的形象，不適合在辦公場所。三、 服飾禮儀（一） 服裝要干凈整潔，合乎時宜。男性衣著以大方穩(wěn)重、瀟灑而不粗野為好。女性衣著以高雅文靜、時髦而不輕浮為

35、好。辦公女士衣著不可過于暴露，那樣會顯得不莊重，可適當選配項鏈、胸針、戒指、手鏈、耳環(huán)起畫龍點睛的作用。該扣的扣子要扣好，該系的鞋帶要系好，鞋襪不能有臟污，皮鞋要打油擦亮。（二） 西方國家戴戒指的含義戴在中指表示正在戀愛，戴在食指表示已求婚，戴在無名指表示已結婚，戴在小指表示獨身。（三） 穿西裝的禮儀（男士）1 雙排扣的上裝應全部扣好鈕扣，但也可以不扣最下面的一顆；單排扣的上裝可以不扣扣子，或僅系一顆風度扣。2 打領帶之前應先扣好襯衫領扣和袖扣，襯衫領口應露出上裝領12cm，領子平整不翹，襯衫下擺不應露在褲子外面。3 在正式場合三件套西裝應避免用毛背心或毛衣代替西裝以夾，馬夾一般不扣最下面的一

36、顆扣，且貼身合體。4 襯衣袖子應露出上裝袖口23cm，上裝袖口應長出手腕23cm。5 上裝左上外側衣袋專用于插裝飾手帕，手帕應插入口袋2/3。6 上裝內(nèi)袋左邊裝記事本，右邊裝名片、香煙等物。上裝其余口袋不應存放物品。7 背心的四個口袋裝珍貴的小物件，左胸口袋插放鋼筆。8 西褲邊袋僅用于插手，右手袋放手帕，左后袋放零錢，褲腰左小袋放表。9 配穿大衣不應過長，最長過膝下3cm為止。10 褲腳長應蓋住鞋面，褲線應燙真挺。11 領帶前片應長于后片，以到腰帶處為宜，應系正不歪，如穿馬夾應放入馬夾內(nèi)，不能露領帶夾。12 在輕松場合穿西服可不系領帶，但不要扣襯衣領扣，且領子可以翻出來。但此種著裝不適合正式場合。13 領帶夾要夾在第三到第四顆鈕扣之間四、 行為禮儀（一） 真誠謙恭待人，以對上級的謙恭是職責，對平級的謙恭是禮貌，對下級的謙恭是高尚為座右銘。（二） 辦公室內(nèi)用語文明，不說粗話、臟話、刻薄話，對話輕聲以能聽清為度，以