護(hù)士服務(wù)理念及行為規(guī)范

1、上京內(nèi)分泌?？漆t(yī)院護(hù)士服務(wù)理念、素質(zhì)及行為規(guī)范一、護(hù)理服務(wù)理念1、病人第一2、質(zhì)量第一3、服務(wù)第一4、信譽(yù)第一5、安全、有效、溫馨、舒適6、注重服務(wù)意識(shí)7、規(guī)范護(hù)理行為8、追求護(hù)理質(zhì)量9、打造護(hù)理品牌二、護(hù)士的素質(zhì)素質(zhì)原本是心理學(xué)上一個(gè)專門術(shù)語,是指人的一種較穩(wěn)定的心理特征。素質(zhì)廣義的解釋分先天與后天兩方面,先天的自然性的一面,是指人在某方面的與生俱來的特點(diǎn)和原有基礎(chǔ),即天生的感知器官、神經(jīng)系統(tǒng),特別是大腦結(jié)構(gòu)和功能上的一系列特點(diǎn)而言;素質(zhì)的后天的社會(huì)性的一面是主要的,是指通過不斷的培養(yǎng)、教育、自我修養(yǎng)、自我磨練而獲得的一系列知識(shí)技能、行為習(xí)慣、文化涵養(yǎng)、品質(zhì)特點(diǎn)的綜合。護(hù)士的素質(zhì)包括思想品德

2、素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)兩個(gè)方面。1思想品德素質(zhì)1、熱愛祖國、熱愛人民、熱愛護(hù)理事業(yè),具有為人類健康服務(wù)的奉獻(xiàn)精神。2、追求崇高的理想,救死扶傷、忠于職守、廉潔奉公、實(shí)行人道主義。3、具有誠實(shí)的品格、較高的慎獨(dú)修養(yǎng)和高尚的思想情操。2專業(yè)素質(zhì)(知識(shí)、技能、態(tài)度1、具有一定的文化素養(yǎng)和必要的人文科學(xué)知識(shí)。2、具有必要的護(hù)理理論知識(shí)和較強(qiáng)的實(shí)踐技能。3、具有敏銳的觀察能力和分析能力,能用護(hù)理程序的工作方法解決病人存在或潛在的健康問題。4、具有開展護(hù)理教育與護(hù)理科研的基本知識(shí),勇于鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),不斷創(chuàng)新。5、具有健康的心理,樂觀、開朗、穩(wěn)定的情緒,寬容豁達(dá)的胸懷和較強(qiáng)的自控能力。6、具有自尊、自愛、自信、自強(qiáng)

3、的進(jìn)取精神,要有健壯的體魄和規(guī)范的言行舉止。7、具有嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)微、主動(dòng)勤快、果斷敏捷、實(shí)事求是的工作作風(fēng),要嚴(yán)格遵守組織紀(jì)律。8、具有高度的責(zé)任心,同情心和愛心,要尊重病人人格,做到慎言守密。9、具有良好的人際關(guān)系,同仁間相互尊重、友愛、團(tuán)結(jié)、協(xié)作。護(hù)士應(yīng)該具有的思想品德素質(zhì)與專業(yè)素質(zhì),就是指護(hù)士的職業(yè)道德修養(yǎng)。職業(yè)道德是素質(zhì)的核心,思想品德是職業(yè)道德的基礎(chǔ);職業(yè)理想、職業(yè)作風(fēng)、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)習(xí)慣是職業(yè)道德的內(nèi)涵;具有良好的職業(yè)道德是護(hù)士從事護(hù)理工作的基本條件。三、護(hù)士的行為規(guī)范人們在履行對(duì)社會(huì)所承擔(dān)的得職責(zé)義務(wù)過程中,每個(gè)人的思想、行為都遵循著有自身職業(yè)特征的準(zhǔn)則和規(guī)范。就護(hù)士的職業(yè)特點(diǎn)而言,在

4、遵循人們公認(rèn)的規(guī)范和行為的準(zhǔn)則中,其言行為舉止要求更為嚴(yán)格。護(hù)理學(xué)的祭奠人南丁格爾曾說過:“護(hù)理是一門最精細(xì)的藝術(shù)。”藝術(shù)需要想象力,需要情感和創(chuàng)造力,所以,護(hù)士在與病人交往中的言、行、舉止、姿態(tài)、眼神、表情、微笑乃至片刻的沉默,都必須注意技巧問題。護(hù)生一進(jìn)入學(xué)校,都應(yīng)該有這方面的培養(yǎng)和訓(xùn)練。一、護(hù)士的語言行為人與人交往之間,約有35%運(yùn)用語言性溝通技巧,因?yàn)樗芮宄仪已杆俚膶⑿畔鬟f給對(duì)方。有效的溝通主要是建立在護(hù)士對(duì)病人真誠相助的態(tài)度和彼此能懂的言語上,這是非常重要的。護(hù)士應(yīng)估計(jì)病人的教育程度及理解力,以便選擇合適的語言表達(dá)。(一護(hù)士用語的要求1、語言的規(guī)范性:語言內(nèi)容要謹(jǐn)慎、高尚,符合

5、倫理道德原則,具有教育意義。言語要清晰、溫和,措詞要準(zhǔn)確、達(dá)意,語調(diào)要適中,交代護(hù)理意圖要簡潔、通俗、易懂。2、語言的情感性:語言是溝通護(hù)患之間感情的“橋梁”,護(hù)士一進(jìn)入工作環(huán)境,就進(jìn)入了護(hù)士角色。前蘇聯(lián)戲劇大師斯坦尼斯拉夫斯基對(duì)演員的自制力,曾做過形象的比喻:“當(dāng)一個(gè)人回家的時(shí)候,他得把套鞋脫下留在室外過道里;當(dāng)演員來到劇院的時(shí)候,他也應(yīng)當(dāng)把自己個(gè)人的一切不快留在劇院外,在這里,在劇院里,他整個(gè)人是屬于藝術(shù)的?！弊o(hù)士也應(yīng)當(dāng)是這樣,當(dāng)她來到病房、手術(shù)室時(shí),她整個(gè)的人是屬于病人的。護(hù)士應(yīng)滿腔熱忱的面對(duì)病人,將病人的愛心、同情心和真誠相助的情感融化在言語中。如晨間護(hù)理時(shí),護(hù)士帶著微笑進(jìn)病房,向病人

6、說聲“早上好!”“今天天氣真好!我打開窗戶,交換一下空氣,好嗎?”可以針對(duì)不同的對(duì)象談及不同的情況,如“您晚上睡得好嗎?”“您傷口還痛嗎?”這些并不是簡單的寒暄,這是護(hù)患之間一種情感的交流,良好的語言能給病人帶來精神上的安慰,語言的情感性要在高尚的醫(yī)德修養(yǎng)指導(dǎo)下不斷完善。3、語言的保密性:護(hù)患關(guān)系應(yīng)建立在真誠的基礎(chǔ)上。一般情況下,護(hù)士要求實(shí)事求是地向病人解釋病情和治療情況,因?yàn)椴∪擞袡?quán)利知道。由于病人對(duì)有關(guān)問題比正常人敏感,護(hù)士可是不同對(duì)象不同對(duì)待,有的可直言,有的必須委婉、含蓄。對(duì)重危病人要盡量減少他的精神壓力。特別要注意,護(hù)士必須尊重病人的隱私權(quán)利,對(duì)病人的隱私如生理缺陷、精神病、性病等要

7、保密,病人不愿意陳述的內(nèi)容不要追問。(二符合禮儀要求的日常護(hù)理用語1、招呼用語:如“請(qǐng)”、“請(qǐng)稍候”、“別著急”、“謝謝”、“再見”、“對(duì)不起”、“謝謝您的協(xié)助”等。對(duì)病人的稱謂要有區(qū)別、有分寸,可視年齡、職業(yè)而選擇不同的稱呼,如“老師”、“先生”、“小姐”、“同志”、“小朋友”等。不可用床號(hào)稱呼病人。2、介紹用語:如“您好,我是負(fù)責(zé)您的護(hù)士,我叫*,有事請(qǐng)找我。”3、電話用語:打電話應(yīng)做到有稱呼,如“請(qǐng)您找張偉醫(yī)生聽電話。”接電話應(yīng)自報(bào)受話部門,如“您好!內(nèi)科病房,請(qǐng)講?！?、安慰用語:聲音溫和,表示真誠關(guān)懷。使用安慰用語,要使病人聽后獲得依靠感和希望感,而且感到合情合理。5、迎送用語:新病

8、人入院,護(hù)士要充分意識(shí)到這是建立良好的護(hù)患關(guān)系的開始,護(hù)士要起立迎接,表示尊重和歡迎,并護(hù)送病人到床邊,熱情向病人作各項(xiàng)介紹。病人出院時(shí),護(hù)士應(yīng)送至病房門口,用送別的語言與病人告別,如“請(qǐng)按時(shí)服藥”、“請(qǐng)多保重”、請(qǐng)定期到門診復(fù)查“等。(三護(hù)理操作中解釋用語在臨床實(shí)踐中,護(hù)士為病人進(jìn)行任何護(hù)理技術(shù)操作如注射、導(dǎo)尿、灌腸時(shí)都應(yīng)委婉地、清楚地向病人解釋。因?yàn)椴∪擞袡?quán)利知道護(hù)士將為他們進(jìn)行的是什么護(hù)理操作,為什么要采取此項(xiàng)操作,護(hù)士有責(zé)任向病人進(jìn)行有關(guān)方面指導(dǎo),要鼓勵(lì)病人提問題,并作出承諾。要確認(rèn),通過護(hù)士的講解,病人理解了和滿意了。有效的講解,對(duì)于成功的護(hù)理師十分重要的。護(hù)理操作解釋用語一般分為三

9、大部分,即操作前解釋、操作中指導(dǎo)和操作后囑咐。1、操作前解釋1、本次操作的目的。2、病人的準(zhǔn)備工作。3、講解簡要方法,在操作過程中,病人會(huì)產(chǎn)生的感覺。4、告訴病人,執(zhí)行該項(xiàng)操作的態(tài)度和愿望,護(hù)士要給予保證,將用熟練的護(hù)理技術(shù),盡量減輕病人的不適。2、操作中指導(dǎo)1、具體交代病人配合的方法。2、使用安慰性語言,轉(zhuǎn)移其注意力;使用鼓勵(lì)性語言,增強(qiáng)其信心。3、操作后囑咐1、詢問病人的感覺,是否達(dá)到預(yù)期效果。2、必要的注意事項(xiàng)。3、感謝病人的配合。二、護(hù)士的非語言性行為人與人之間的交往,約有65%是運(yùn)用非語言溝通技巧的,如傾聽、皮膚接觸、表情和沉默等。(一傾聽要善于聽人的講話,要注意面部表情、身體姿勢及

10、動(dòng)作,盡量理解他想表達(dá)的內(nèi)在含義。在傾聽過程中,要全神貫注、集中精力、注意聽講?！把劬κ切撵`的窗戶。”談話時(shí),要保持眼神的接觸;對(duì)方保持的距離以必須能看清對(duì)方表情、說話不費(fèi)力但能聽得清楚為度(大約1cm;距離也可隨說話內(nèi)容為要。雙方位置平持,稍向病人傾斜,切勿使病人處于仰視位。要使用能表達(dá)信息的舉動(dòng),如點(diǎn)頭、微笑等。用心傾聽,不僅表達(dá)了對(duì)病人的關(guān)心,還表達(dá)了對(duì)話題的興趣,以鼓勵(lì)病人繼續(xù)說下去。(二面部表情面部表情常清楚地表明人的情緒,在某種程度上反映各種復(fù)雜的內(nèi)心活動(dòng)?！跋才斡谏本褪沁@個(gè)道理。護(hù)士的微笑時(shí)美的象征,是愛心的體現(xiàn)。當(dāng)護(hù)士帶著親切真誠的微笑,輕巧而勤快地來往于病房旁,對(duì)病人的精

11、神安慰可能勝過良藥。護(hù)士的微笑,是發(fā)自內(nèi)心的微笑,應(yīng)展現(xiàn)真誠、親切、關(guān)心、同情和理解,要有情感交流。在微笑中為病人創(chuàng)造出一種愉悅的、安全的、可信賴的氛圍。(三專業(yè)性皮膚接觸皮膚接觸與心理狀態(tài)有密切的聯(lián)系,皮膚接觸可作用于精神、神經(jīng)系統(tǒng),如經(jīng)常為臥床病人按摩、翻身、擦汗等,不僅可使病人感到舒適、放松,還能促進(jìn)血液循環(huán)、預(yù)防褥瘡等。美國皮膚接觸科研中心的專家對(duì)人體的皮膚接觸進(jìn)行了研究,揭示了按摩和觸摸刺激可以增強(qiáng)免疫系統(tǒng)功能和有益健康的生理意義。根據(jù)臨床觀察,皮膚接觸可以治療和預(yù)防嬰兒某些疾患。懷抱嬰兒可給嬰兒最好的情感溫暖,如果滿足不了,則可出現(xiàn)被稱為:“皮膚饑餓”的狀況,如食欲不振、發(fā)育不良、

12、智力衰退、性格缺陷等現(xiàn)象。這種特殊需要,是不能僅僅以食物滿足來代替的。因此,在病情允許下,護(hù)士應(yīng)常常抱抱病孩,撫摸其背、頭、肢體等部位。懷抱與愛撫,不僅對(duì)嬰兒,不僅對(duì)嬰兒,即使對(duì)兒童、成人的身心健康,也能起到無法估量的作用。撫摸對(duì)一般病人來講,時(shí)一種無聲的安慰。當(dāng)病人痛苦時(shí),輕輕地?fù)崦氖只蚺呐乃募?病人發(fā)高燒時(shí),摸摸他的額部;產(chǎn)婦分娩時(shí),按摩她的腹部,可促使順利分娩,從而降低剖宮產(chǎn)率,陣痛時(shí)緊握她的手,還可以穩(wěn)定產(chǎn)婦的情緒。護(hù)士在護(hù)理視覺或聽覺方面有保障的病人時(shí),觸摸還可傳遞關(guān)懷之情。但觸摸行為應(yīng)明智地使用,接觸不當(dāng)也可產(chǎn)生消極效應(yīng),護(hù)士應(yīng)審時(shí)度勢地進(jìn)行。(四沉默溝通中利用語言技巧鞏固重

13、要,但并不是唯一的可以幫助人的方法。不要認(rèn)為所有時(shí)間都應(yīng)該說話。當(dāng)病人受到情緒打擊或在哭泣時(shí),護(hù)士和對(duì)方說:“如果您不想說話,您可以不必說,我希望能坐在這里陪您一會(huì),好嗎?”這時(shí)護(hù)士以沉默的態(tài)度表示關(guān)心,會(huì)很有用。它可以表達(dá)護(hù)士對(duì)病人的同情和支持,起到此時(shí)無聲勝有聲的作用。沉默片刻還可以給護(hù)患雙方有思考和調(diào)適的機(jī)會(huì)。三、護(hù)士的儀表與舉止護(hù)士端莊穩(wěn)重的儀表,和藹可親的態(tài)度,高雅大方、訓(xùn)練有素的舉止,不僅構(gòu)成護(hù)士的外表美,而且在一定的程度上,反應(yīng)其內(nèi)心境界與情趣。一個(gè)人的容貌、服飾、姿態(tài),涉及到風(fēng)度的雅俗,給人不同的印象,產(chǎn)生不同的效果。(一容貌與服飾人的容貌是情感傳遞的基本部位,有情感傳遞和審美

14、的功能,在人際交往中可起到重要作用。服飾是指服裝和妝飾,服飾有人體美和美化生活的作用,也是社會(huì)文明的標(biāo)志之一。護(hù)士的妝飾要適度,要與護(hù)士角色相適應(yīng),要自然、大方、健康、高雅,要使病人感到親切、和藹、可信。護(hù)士的制服與帽子,代表護(hù)理專業(yè)的特征,體現(xiàn)了護(hù)士特有的精神風(fēng)貌,象征著護(hù)士的自信,凝集著護(hù)士的驕傲和希望;護(hù)士的制服與帽子以白色為主,對(duì)不同科室,如手術(shù)室、小兒科、傳染科等可選用不同色彩和式樣,但要整潔合體,美觀大方,方便工作。(二姿態(tài)姿態(tài)是指姿勢、體態(tài),姿態(tài)可反映一個(gè)人的文化修養(yǎng),站姿是姿態(tài)的基礎(chǔ),時(shí)保持良好風(fēng)度的關(guān)鍵。1、站姿:頭正,頸直,兩肩外展放松,挺胸收腹,立腰提臀,兩腿并攏,兩腳前

15、后錯(cuò)步或成微“丁”字步,兩手輕握于腹部或下腹部。2、坐姿:在站姿的基礎(chǔ)上,單手或雙手向后把衣裙下端捋平,輕輕落坐在椅面的2/33/4,兩腿并攏。小腿略后收或小交叉。兩手輕握,置于腹部或腿上。3、走姿:在站姿的基礎(chǔ)上,行走時(shí)以胸帶步,彈足有力,柔步無聲,步履輕捷,兩臂前后擺動(dòng),注意前后擺幅不超過30°,左右腳沿一直線兩旁,小步前進(jìn)。4、持治療盤:雙手握托治療盤,肘關(guān)節(jié)呈90º貼近軀干。5、持病歷卡:一手持卡,輕放在同側(cè)胸前,稍外展,另一手自然下垂或輕托病歷卡下方。護(hù)士在護(hù)理實(shí)踐中,要練好并注意自己的姿態(tài),坐、立、步態(tài)和持物等姿勢。南丁格爾說:“護(hù)理是科學(xué)與藝術(shù)的結(jié)合?！爆F(xiàn)代護(hù)理