酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會 通過這次酒店服務(wù)員培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點(diǎn)急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。一、酒店服務(wù)員培訓(xùn)語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員

2、在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。二、酒店服務(wù)員培訓(xùn)交際能力酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)

3、員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。以上是我的酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會，希望自己可以在今后的工作中保持良好的狀態(tài)，做好酒店服務(wù)工作。 感謝酒店給我了這一次接受如何做好一名酒店基層管理人員培訓(xùn)機(jī)會，酒店管理培訓(xùn)辦公室老師聲情并茂的講解讓對我現(xiàn)在的崗位有了更加深刻的認(rèn)識。故在此將我這次的酒店基層管理人員培訓(xùn)總結(jié)跟大家一起分享一下：一、是關(guān)于班組長的定位：1. 是企業(yè)經(jīng)營管理的最基層負(fù)責(zé)人，是企業(yè)的

4、執(zhí)行層;2. 對于一個企業(yè)來說，是企業(yè)目標(biāo)達(dá)成的最直接責(zé)任人;3. 是主管人員的左右手，輔助、協(xié)助上司的工作，形成配合和互補(bǔ);4. 在下屬員工面前，則是他們工作的領(lǐng)路者，指出工作的方向和解決工作中出現(xiàn)的問題。二、是對班組長所提出的工作要求1. 提高產(chǎn)品質(zhì)量;對于我們酒店行業(yè)來說，就是按照酒店的規(guī)范和要求，帶領(lǐng)和督促下屬員工努力提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，為酒店贏得好的口碑，創(chuàng)造好的品牌。從而帶來良好的社會效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益;2. 降低成本;在酒店工作中，力行節(jié)約。對于水、電做到人走燈滅，客人走后及時關(guān)閉不必要的電器，控制易消耗品的使用量，回收可重復(fù)利用的物品等，達(dá)到降低酒店經(jīng)營成本的目的;3. 解決和預(yù)防

5、問題;這是作為管理者的價值體現(xiàn)。在日常工作中，妥善、合理解決已經(jīng)發(fā)生的問題，在員工例會上講解以后出現(xiàn)類似事件的處理方法，并記錄在案。嚴(yán)格規(guī)范和要求員工遵照就得規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)操作程序，預(yù)防和減少有損酒店聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益的事件發(fā)生。三、是班組長處理工作關(guān)系的技巧和方法1. 對下屬堅(jiān)持高度的要求，達(dá)成良好的溝通，形成共識，共同完成工作;對于下屬工作上的失誤要提出批評，但要多給對方說明的機(jī)會，給對方留下退路，不可讓對方難堪;和員工需要多交流、溝通。2. 讀上司要多傾聽上司的意見和看法，了解上司的處境和想法，隨時向上司匯報工作的進(jìn)度;在同事中不能散步不利上司的言語和抱怨上司，認(rèn)同、服從上司;正確面對上司的

6、批評，不推卸責(zé)任，知錯能改，保全上司的權(quán)威。3. 與同級同事要及時溝通，相互支持，減少誤會，共同努力。四、自我成長和提升熱愛自己的工作，提高自身的責(zé)任心，在完成自己的本職工作以外，多學(xué)習(xí)各個方面的知識，成為酒店工作的多面手?？傊诠ぷ髦胁粩喟牙蠋熕v授的知識與自己在實(shí)際工作中遇到的問題結(jié)合起來，真正的作到一個杰出的班組長。 中國城市無車日活動方案今年9月22日是世界無車日，也是我國第5個中國城市無車日(以下簡稱無車日)。為開展好無車日活動，根據(jù)市政府統(tǒng)一安排，我區(qū)將開展中國城市無車日萬人簽名等活動，特制定方案如下：一、組織領(lǐng)導(dǎo)區(qū)政府成立20*年中國城市無車日活動領(lǐng)導(dǎo)小組(以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組)，

7、負(fù)責(zé)對整個活動的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部署、指揮和協(xié)調(diào)。成員單位：區(qū)委宣傳部、區(qū)直機(jī)關(guān)工委、區(qū)財政局、區(qū)建管辦、團(tuán)區(qū)委、區(qū)城管局、區(qū)交警大隊(duì)、區(qū)教育局、區(qū)環(huán)保局、區(qū)兩型辦、泰山路街道辦事處、嵩山路街道辦事處、栗雨街道辦事處。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在區(qū)建管辦。二、活動主題20*年中國城市無車日活動的主題是綠色交通，城市未來。相關(guān)宣傳內(nèi)容為：1、積極參與中國無車日活動，自覺選擇公交、自行車、步行等綠色交通方式出行。2、節(jié)能減排，時尚出行，低碳生活。3、我騎車，我快樂;我騎車，我健康。4、我步行，我快樂，我步行，我健康。三、活動內(nèi)容1、20*年中國城市無車日宣傳活動，發(fā)放倡議書、宣傳單。9月22日上午9點(diǎn)

8、，地點(diǎn)：長江廣場天元超市前坪。2、20*年中國城市無車日萬人簽名活動。9月22日上午9點(diǎn)，地點(diǎn)：長江廣場天元超市前坪。3、低碳生活在天元公共自行車環(huán)城游活動。9月22日上午9點(diǎn)，地點(diǎn)：長江廣場天元超市前坪。4、新區(qū)報、株洲高新網(wǎng)開展專題報道。四、部門職責(zé)1、區(qū)中國城市無車日活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室：負(fù)責(zé)整個活動的組織、協(xié)調(diào)、檢查、督促工作;印制中國城市無車日活動倡議書、宣傳單;組織好萬人簽名活動等。2、區(qū)委宣傳部：負(fù)責(zé)整個活動的宣傳報道工作，在新區(qū)報刊登倡議書、活動通知等，收集整理中國城市無車日活動中的文字、圖片、聲像等有關(guān)宣傳成果資料報領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。3、區(qū)直機(jī)關(guān)工委：負(fù)責(zé)通知區(qū)直機(jī)關(guān)各單位公務(wù)用

9、車在當(dāng)日停駛一天;倡導(dǎo)機(jī)關(guān)工作人員騎自行車上下班;組織機(jī)關(guān)干部和志愿者參加簽名、宣傳活動。4、區(qū)財政局：負(fù)責(zé)活動的經(jīng)費(fèi)支持。5、團(tuán)區(qū)委：負(fù)責(zé)組織 低碳生活在天元公共自行車環(huán)城活動;組織團(tuán)員青年參與簽名、宣傳活動。6、區(qū)城管局：負(fù)責(zé)橫幅的懸掛、場地的安排、布置和現(xiàn)場秩序的維護(hù)。7、區(qū)交警大隊(duì)：負(fù)責(zé)活動現(xiàn)場及周邊的交通維護(hù)。8、區(qū)教育局：負(fù)責(zé)組織少先隊(duì)員發(fā)放中國城市無車日活動倡議書、宣傳單。9、區(qū)環(huán)保局：負(fù)責(zé)組織環(huán)保志愿者參與簽名、宣傳活動;發(fā)放環(huán)保知識宣傳資料。10、區(qū)兩型辦：負(fù)責(zé)組織兩型社會宣傳活動。11、泰山路、嵩山路、栗雨街道辦事處：組織開展相關(guān)宣傳活動;組織志愿者參與簽名、宣傳等活動。五

10、、工作要求1、統(tǒng)一思想認(rèn)識，明確工作目標(biāo)。開展無車日活動的目的是促進(jìn)公共交通優(yōu)先發(fā)展和綠色出行，改善市民出行條件和城市環(huán)境。各部門要高度重視此項(xiàng)活動，充分認(rèn)識開展無車日活動是建設(shè)資源節(jié)約型和環(huán)境友好型社會、推動節(jié)能減排的一項(xiàng)重要舉措，要切實(shí)把此項(xiàng)活動開展好，推行低碳生活方式，引導(dǎo)市民選擇合理出行方式。2、加大輿論宣傳，提高市民認(rèn)識。各單位、部門要充分利用各種宣傳形式，引導(dǎo)公眾樹立綠色交通理念，倡導(dǎo)低碳生活方式。新區(qū)報、株洲高新網(wǎng)對無車日活動進(jìn)行全面宣傳，包括中國城市無車日禁行路線、時間及活動現(xiàn)場情況等，確保宣傳到位。3、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，精心策劃部署。各成員單位要按照活動要求，制定子活動案，并做好活動資料的收集整理工作。若不落實(shí)或落實(shí)中國城市無車日工作不力，造成不利影響的，區(qū)政府將追究有關(guān)單位和人員責(zé)任。4、加強(qiáng)