話務(wù)員技能考試試題A(免費版)

1、電話呼叫人員技能考試試題A卷（答案）姓名： 單位名稱：一、單選題（每題3分，共30分）1. 合格的電話呼叫人員必須具備一定的（B）,否則就難以勝任呼叫服務(wù)工作。A. 計算機(jī)知識和操作常識B.能力和素質(zhì) C. 業(yè)務(wù)和服務(wù)2. 電話呼叫人員準(zhǔn)確清晰的（ A ）是保證客戶正確接收信息的基礎(chǔ)。A.發(fā)音 B. 信息 C. 語言3. 電話呼叫人員只有掌握一定的（C ），才能與客戶建立起暢通的信息渠道，從而提高客戶的滿意度。A.規(guī)范發(fā)音B.操作技能C.表達(dá)技巧4. 接聽客戶電話時必須（B），熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。A.使用規(guī)范用語B.使用文明用語C. 使用普通話5. 電話呼叫人員對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及

2、客戶數(shù)據(jù)要（A）。A.嚴(yán)格保密B.嚴(yán)格遵守C.嚴(yán)格保護(hù)6呼叫人員常用的口腔控制方法有（A）、松下巴、適當(dāng)收唇及力量集中這幾種。A.提顴肌B. 挺軟腭 C.打開牙關(guān)7. （ B ）對于保持與客戶的聯(lián)系是十分重要的，時常的改變，可幫助客戶保持注意力。A.語速B. 語調(diào) C.吐字8. 電話呼叫人員在口語表達(dá)中，要極力避免使用那些易造成表意錯亂的（B）。A.詞匯B. 同音詞 C. 褒義詞9. 電話呼叫人員應(yīng)始終使自己處于一種（A）的自制狀態(tài)之中，能對客戶所述內(nèi)容有適度的控制能力，既不游離于外，也不陷入其中。A.清醒 B. 飽滿 C. 熱情10. 傾聽不僅針對電話呼叫人員的工作，而且對自己日常生活中的為

3、人處事都（B ）的。A.緊密相連B. 至關(guān)重要 C.息息相關(guān)二、多選題（每題3分，共30分）ii1. 電話叫叫人員除了需要具備一定的職業(yè)操守外，還必須具有（ACD ）三方面的能力才能做好呼叫服務(wù)工作。A. 應(yīng)變能力 B. 分析推理能力 C. 情緒控制能力 D. 溝通、協(xié)調(diào)能力2. 電話呼叫人員應(yīng)具備的口語表達(dá)能力有（ ABCDE ） .A. 控制發(fā)音 B. 恰當(dāng)用詞 C. 有效表達(dá) D. 音量適中 E. 慎用語氣詞3. 歸音要鮮明干凈，不能拖泥帶水，也不能音不到位。發(fā)音時口腔由（）到（），肌肉由緊 到松，聲音由（）到（）A 開到閉 B. 閉到開 C. 強(qiáng)到弱 D. 弱到強(qiáng)4. 語言發(fā)聲的控制對

4、呼叫中心的服務(wù)人員而言， 是非常重要的， 語言的發(fā)聲控制包括 （ABD ） 幾個層面的內(nèi)容。A. 語調(diào) B. 語速 C. 語音 D. 吐字清晰5. 電話呼叫人員座位的安放方式通常有以下（ ABCD幾種。A. 矩陣式 B. 旋轉(zhuǎn)木馬式 C. 波浪式 D. 組合式6. 學(xué)會傾聽的重要基礎(chǔ)有（ ABCDE）。A. 抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽B. 傾聽時要避免干擾C. 做一個主動的傾聽者D. 注意客戶如何表達(dá)E. 記錄相關(guān)信息F. 了解相關(guān)信息7. 電話呼叫人員應(yīng)當(dāng)以備以下幾個方面的職業(yè)操守。（ACD ）。A. 愛崗敬業(yè)B.嚴(yán)守秘密C. 辦事公道D.誠實守信8. 電話呼叫人員在數(shù)據(jù)統(tǒng)計采編形成統(tǒng)計報告

5、后，再按呼叫中心程序?qū)⒔Y(jié)果呈遞，電話呼叫人員在呈遞報告時應(yīng)遵循（ABC） 原則。A. 及時 B. 全面 C. 保密 D. 不重復(fù)9. 導(dǎo)致客戶投訴的類型有（ ABCDE）A. 因產(chǎn)品質(zhì)量引起的客戶投訴B. 因服務(wù)質(zhì)量引起的客戶投訴C因客戶來電話通話時間超長引起的異常投訴D因客戶來電時情緒失控，發(fā)泄怨氣引起的投訴E.因客戶對訴求解決時間緊迫引起的異常投訴10. 呼入電話服務(wù)有 (ABD種類型。A. 咨詢電話 B. 投訴電話 C. 查詢電話 D. 銷售電話三、簡答題：(每題 10分共 40 分)1 、什么是溝通、協(xié)調(diào)能力？答：溝通是人與人之間、組織與組織之間的信息交流，是實現(xiàn)目標(biāo)、滿足需要的重要手 段之一，協(xié)調(diào)是使人產(chǎn)在行為趨于和諧，使行為導(dǎo)向指向共同目標(biāo)的一種管理活動。2、在傾聽時要避免的干擾有哪些？ 答： 1). 環(huán)境干擾和打斷2) .第三只耳朵3) .迫不及待4) .情感過濾5) .思想遨游3、呼入電話服務(wù)