關(guān)于加強供水企業(yè)營銷管理的幾點思考

1、關(guān)于加強供水企業(yè)營銷管理的幾點思考 供水營銷部門是供水企業(yè)最重要的職能部門之一，其工作職能直接與供水企業(yè)的經(jīng)濟利益和社會效益息息相關(guān)，具體來說，主要涉及到五個方面的指標內(nèi)容：水費回收率、水量漏損率（產(chǎn)銷差率）、水表完好率、水價調(diào)整及時率、用戶滿意率。可以說，營銷部門的工作質(zhì)量、管理水平在某種程度上決定著供水企業(yè)的發(fā)展?jié)摿蛯ν夥?wù)水準。 一、現(xiàn)狀分析 水費回收率：由于自來水行業(yè)的特殊性、眾多的歷史遺留問題和主客觀原因，供水企業(yè)普遍存在水費回收率不高的現(xiàn)象。分析其主觀原因主要是：水司的決策層、管理層、執(zhí)行層有待進一步提高思想認識、輿論宣傳還未造勢、催繳措施執(zhí)行不力等。客觀原因主要有：一是關(guān)停、并

2、轉(zhuǎn)、破產(chǎn)、效益差的企業(yè)欠費：這些企業(yè)總以犧牲供水企業(yè)的利益為始終，長期拖欠或不繳水費，大筆的水費懸而未決，有的不了了之；二是特殊用戶群體欠費：由于歷史遺留、拆遷、補貼等原因，各種矛盾問題糾纏在一起，用戶水是要吃的，水費就是不繳，如此這般，不一而足。欠費呈滾雪球之勢，越滾越大，積重難返，嚴重制約了供水企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。主要也是過去和用戶無供水合同，拆遷后從新買房上戶，但我司無法確定是不是同戶人家，導(dǎo)致遺留水費無法收回。 水量漏損率：造成水量漏損的主要原因：管網(wǎng)漏損、計量誤差、違章用水、損壞設(shè)施等。 管網(wǎng)漏損：管道基礎(chǔ)改變、管材質(zhì)量不高、管道安裝不規(guī)范、使用年限過長及野蠻施工、人為損壞等因素，造成

3、管道破損而產(chǎn)生水量漏損。 計量誤差：主要包括出廠水、用戶水表計量誤差，出廠水計量誤差主要來自計量儀表（如流量計）自身的計量精度不準確、運行不穩(wěn)定；用戶水表計量誤差主要是水表計量精度發(fā)生變化、水表大口徑小流量、人為估表等。 違章用水、損壞設(shè)施：包括非火警情況下，擅自開啟城市市政公用消火栓取水；人為損壞公用消防設(shè)施造成水量流失；擅自在正表前城市公共供水管道及附屬設(shè)施上私自接水；私自拆除、改動、移動正表，并對正表采用技術(shù)手段，使正表停行、逆行、滯行；因施工或其它原因人為損壞或盜竊公共供水設(shè)施致使水量流失；未經(jīng)自來水公司同意，擅自向其他單位或個人轉(zhuǎn)供水；用戶因欠費、違章等原因被停水后，私裝水表或直接對

4、管盜水；拆除、偽造、開啟法定或者授權(quán)的計量檢定機構(gòu)加封的計量裝置鉛封盜水等。 水表完好率：水表保持良好的運行工況，是準確計量的重要前提。建議每年組織人員對片區(qū)進行水表用戶普查，包括：無表戶，表井、表箱、表蓋損壞，表有問題等影響正常抄見水表的因素多達種：水表裝偏、裝倒、裝錯等安裝不規(guī)范；由于總閥門失靈、要停區(qū)域大片水、用戶不配合等致使水表超周期使用；市政建設(shè)、小區(qū)改造、道路拓寬、違章建筑等環(huán)境變化，造成水表被埋沒、表箱被堆壓；下水道和化糞池滲漏造成水表被淹沒；表井、表箱、表蓋、水表被人為損壞；水表指針跳針、機芯變形等。 水價調(diào)整及時率：主要是水司沒有很好地執(zhí)行用戶接水手續(xù)前期會簽制度，用戶私自改

5、變用水性質(zhì)。用戶申請接水時為生活用水，實際卻為經(jīng)營用水或特種用水，這種現(xiàn)象在臨街房、店面房、洗頭房、高檔洗浴、美容院、車庫后改為店面房中尤為最。由于經(jīng)營用水、特種用水和生活用水之間存在明顯的差價，用戶往往趨利避害，就低不就高。水司針對這明擺著的、長遠的經(jīng)濟效益，必須隨時、隨地、隨機核實用戶用水性質(zhì)，及時調(diào)整水價。 用戶滿意率：營銷部門是水司對外的重要窗口，用戶與自來水公司之間的矛盾大都最終集中反映在水表、水費上，對營銷部門而言，主要表現(xiàn)為抄表員責任心不強：不及時見到水表、不及時抄到讀數(shù)、不及時送達繳費單；不認真觀察水表是否正常、不認真征詢用戶意見、不認真記錄、傳輸數(shù)據(jù)、不認真定期聯(lián)系用戶；抄錯

6、、寫錯、算錯，不管用戶有沒有疑問，抄表員一廂情愿、一意孤行，造成用戶經(jīng)濟損失；稽查員態(tài)度不端正、方法不靈活，造成用戶抵觸情緒；換表員換錯表、拆錯表等造成用戶不理解；銀行代收水費，柜臺人為拒收現(xiàn)金（因為水費錢數(shù)較少），致使用戶為一事往返多次；卡扣戶余額不足時，不提醒用戶，造成用戶滯納金等。這些都影響到水司的對外服務(wù)形象。 二、對策建議 水費回收率：自來水水費是供水企業(yè)的經(jīng)濟命脈，是企業(yè)生存與發(fā)展第一位的要素。供水企業(yè)決策層、管理層、執(zhí)行層必須高度重視，同心協(xié)力，一個聲音對外。作為營銷部門，更是責無旁貸，義不容辭，要主動分析欠費組成、原因，并采取切實有效的措施，千方百計收回欠費。工廠企業(yè)用水、同城

7、無承付托收的單位必須當月結(jié)清水費；營銷部門的催繳人員要發(fā)揚"一不怕苦、二不怕丑"的精神，積極、主動上門催繳。對于催繳無效、惡意拖欠的，營銷部門可依照城市供水條例、供用水合同等，堅決、干凈、完全、徹底地拆除其水表、停止供水；適當時候還可以訴之于法，依法催繳，并追究其法律責任。 水量漏損率：自來水管網(wǎng)是無圍墻的工廠，管網(wǎng)質(zhì)量、運行工況直接影響到水量漏損率。新形勢下，供水企業(yè)需要投入一定資金，大力推廣新材料、新技術(shù)、新工藝，對管網(wǎng)進行技術(shù)改造。還可組建檢漏隊伍，購進先進的檢漏設(shè)備，提高檢漏效率。加強管網(wǎng)巡檢管理，既保障安全供水，又可降低水量漏損率。嚴格執(zhí)行有關(guān)計量管理標準，水表、

8、流量計等設(shè)備在選型上要注意精度高、性能穩(wěn)定；強化水表、流量計等計量儀器的定期檢定、周期換表制度，保證出廠水計量、用戶水表的準確性和可靠性；對于特殊用水，包括水司自用水、管道排空、沖洗用水、市政公共用水和福利水等，也要列入計量范圍。加強城市供水的立法工作，建立供水稽查和有獎舉報制度，堅決打擊偷盜水等違章行為，保障公共供水設(shè)施安全運行，維護供水市場正常秩序。在這方面，中國供水節(jié)水報曾報道過北京水司、重慶水司、天津水司的做法，十分值得我們借鑒。水司應(yīng)針對夏季綠化、市政、環(huán)衛(wèi)等臨時"用水"情況，制定"定點取水、預(yù)繳水費、隨機抽查、有獎舉報"的策略，取得了預(yù)期效果

9、。 水表完好率：主要強調(diào)兩點，一是水表安裝質(zhì)量，二是抄表員信息及時反饋。水司設(shè)計部門、施工部門要嚴格設(shè)計規(guī)范、施工規(guī)范、驗收標準、責任追究制，有條件的水司還可以引入監(jiān)理制，從源頭上保證水表的運行工況，從而保證計量的準確性。抄表員每天和水表打交道，熟悉水表所處的狀態(tài)，有責任、有義務(wù)在第一時間反饋水表信息：是否正常抄見？用水量是否正常？用水性質(zhì)是否改變？是否是疑難表？急改程度如何？抄表員遇到表井、表箱、表蓋被損壞、水表被埋沒等影響抄見的，也有責任、有義務(wù)向用戶宣傳供用水合同中用戶有義務(wù)維護好水表的道理，共同做好水表維護工作。水司對影響抄見的疑難表也要安排專項資金加緊整改。水司要建立水表定期普查制度

10、。 水價調(diào)整及時率：重點是兩項工作，一是用戶在新裝、改表等接水手續(xù)辦理前，必須按水司供水、營銷部門對原址、原單位供水設(shè)施的遺留問題進行清理、書面會簽。用戶在書面會簽前需隨帶拆遷合同、征地紅線圖、近期水費發(fā)票復(fù)印件等資料。拆遷單位在動遷過程中，應(yīng)按征地紅線范圍及時清理管道、閘閥、消火栓等供水公用設(shè)施，結(jié)清原欠費以及拆除水表中尚存的用水欠費。同時，對水價進行及時調(diào)整。二是營銷部門稽查組加大巡查頻次，及時發(fā)出用水性質(zhì)改變提醒單，將水價調(diào)整過來。對于混合用水的用戶，按照城市供水價格管理辦法第二十九條："混合用水應(yīng)分表計量，未分表計量的從高適用水價"辦法，對于管線比較清晰的，用水性質(zhì)

11、可以區(qū)分確定的，采用一戶多表、分表計量水價。 用戶滿意率：關(guān)鍵是要確立"優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公用企業(yè)的生命"這一服務(wù)理念。作為營銷部門可以嘗試"計件抄表制"，既規(guī)范抄表員的抄表行為，又提高抄表員的積極性；可以嘗試"客戶代表制"，推行換表"預(yù)約服務(wù)"、稽查"提醒服務(wù)"、收費"一站式服務(wù)"等?？傊脩舻囊笄ё?nèi)f化，但萬變不離其宗，解決根本性的問題就是必須提高營銷部門工作質(zhì)量、工作標準，各司其職、各負其責，才能以不變應(yīng)萬變。當然，變是絕對的，不變才是相對的。 三、把握關(guān)鍵 一是以人為本，

12、努力實現(xiàn)員工自身管理。一流的素質(zhì)方能造出一流的產(chǎn)品。前總裁沃森有句名言"你可以接收我的工廠，燒掉我的廠房，然而只要留下我的人，我就可以重建。"這句話充分說明，保持人力資源的質(zhì)量優(yōu)勢，是增強企業(yè)活力和競爭力的關(guān)鍵，人的質(zhì)量決定產(chǎn)品的質(zhì)量。對營銷部門而言，人的質(zhì)量決定工作的質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量。在馬斯洛的需求層次理論中（生理、社交、安全、尊重、自我實現(xiàn)）自我實現(xiàn)是最高層次的需要。換句話說，能滿足人最深層、也是最本質(zhì)需要的不是金錢和物質(zhì)，而是自我價值的發(fā)現(xiàn)和實現(xiàn)。營銷部門要通過因事?lián)袢?、知事識人、崗位輪換、人才流動等，建立競爭激勵機制，形成有利于人才脫穎而出的氛圍。同時，加強班組管理

13、，干部以身作則，黨員保持先進性，榜樣以點帶面，促進員工自身管理水平的提高。 二是規(guī)范營銷業(yè)務(wù)鏈，形成服務(wù)鏈。營銷部門主要職能包括抄表、收費、換表、拆表、檢漏、稽查等，對外是服務(wù)廣大的用戶，對內(nèi)是上道工序為下道工序服務(wù)。德國西門子電器公司創(chuàng)始人在他的晚年談創(chuàng)業(yè)史時，曾經(jīng)說過很是耐人尋味的一句話："我的一生中，所選擇的研究總是大眾利益為前提，但到了最后，最大的受益者卻總是我自己。"作為營銷服務(wù)鏈，各個環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低直接關(guān)系到水司的經(jīng)濟利益和社會效益，可謂舉足輕重，牽一發(fā)而動全身。營銷部門要通過規(guī)范營銷業(yè)務(wù)鏈，形成服務(wù)鏈，全面質(zhì)量管理，最終達到抄收零缺陷、服務(wù)零距離、用戶零投訴目的。 三是堅持科技創(chuàng)新，實現(xiàn)信息化管理。營銷部門技術(shù)創(chuàng)新的出發(fā)點是用戶，落腳點仍然是用戶。在新形勢下，營銷部門建立完善的戶（用戶）表（水表