車險(xiǎn)小額案件快賠實(shí)施方案(試行)資料

1、保險(xiǎn)發(fā)文稿紙車險(xiǎn)小額案件快賠實(shí)施方案（試行）為進(jìn)一步加快小額案件處理速度，提高理賠效率，提升客戶體驗(yàn)，降低理賠成本，特制定車險(xiǎn)小額案件快賠方案，具體內(nèi)容如下：一、方案背景（一）我司在行業(yè)內(nèi)小額案件結(jié)案時(shí)效優(yōu)勢(shì)不再2016年，山東保監(jiān)局公布車險(xiǎn)理賠時(shí)效四季度統(tǒng)計(jì)表，財(cái)險(xiǎn)5000元（含）以下商業(yè)險(xiǎn)結(jié)案周期5.28天，高于行業(yè)平均（4.94天）0.34天，與同業(yè)主體公司相比明顯落后，我公司小額案件結(jié)案時(shí)效在行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)不再。（二）我司在行業(yè)內(nèi)理賠創(chuàng)新模式落后近幾年，各保險(xiǎn)主體均不斷的探索創(chuàng)新理賠服務(wù)模式，利用先進(jìn)的信息技術(shù)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，提升公司品牌，提高小額案件結(jié)案周期，我公司缺少可利用工具，在理

2、賠創(chuàng)新方面相對(duì)落后。（三）車險(xiǎn)2000元（含）以下案件量大，賠款占比相對(duì)較小。機(jī)構(gòu)2000元以下車險(xiǎn)賠案車險(xiǎn)賠案件數(shù)占比賠款占比已決件數(shù)已決賠款已決件數(shù)已決賠款淄博中支13,82314,863,859.9821,323121,795,453.2164.83%12.20%棗莊中支1,6972,112,951.992,95732,515,989.8857.39%6.50%東宮中支2,3902,844,397.793,91729,755,670.1961.02%9.56%煙臺(tái)中支15,31517,481,803.4021,033101,224,847.1572.81%17.27%濰坊中支13,797

3、15,639,213.7319,789117,823,034.1669.72%13.27%濟(jì)寧中支7,1578,741,058.8812,975121,060,639.4155.16%7.22%泰安中支4,0964,805,997.297,17060,511,162.7557.13%7.94%威海中支10,22211,462,862.4214,44891,939,607.7970.75%12.47%日照中支2,0382,420,176.013,23827,029,394.8562.94%8.95%萊蕪中支1,6041,860,819.852,43016,192,169.6666.01%11.4

4、9%臨沂中支13,46915,803,837.2422,919177,660,074.2558.77%8.90%德州中支3,6764,448,724.726,05746,715,655.4560.69%9.52%聊城中支9,94911,183,870.5316,105123,180,660.3661.78%9.08%濱州中支5,2826,075,402.818,05658,442,395.2765.57%10.40%河澤中支4,5205,261,576.917,88960,079,229.4857.29%8.76%分公司營業(yè)部1,2471,631,659.931,97320,222,200.7

5、363.20%8.07%濟(jì)南中支16,10116,728,130.5223,850105,970,679.3767.51%15.79%總計(jì)126,383143,366,344.00196,1291,312,118,863.9664.44%10.93%2016年，2000元（含）以下車險(xiǎn)案件件數(shù)占已決件數(shù)的64.44%，但金額占比僅為10.93%，具有損失小、賠款低、對(duì)查勘定損人員專業(yè)技能要求相對(duì)不高的特點(diǎn)。二、方案推行目的通過移動(dòng)視頻查勘定損的方式，實(shí)現(xiàn)客戶現(xiàn)場(chǎng)自助查勘定損，實(shí)現(xiàn)合作單位遠(yuǎn)程定損，并達(dá)到以下目的。（一）提升客戶體驗(yàn)。通過小額案件快賠，進(jìn)一步提高公司在行業(yè)內(nèi)口碑，使客戶真正感受到

6、公司優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，為公司品牌宣傳起到積極作用。（二）提高理賠時(shí)效。通過快速賠付，提高案件結(jié)案時(shí)效，提高公司在行業(yè)內(nèi)理賠時(shí)效排名，同時(shí)對(duì)提高公司服務(wù)評(píng)級(jí)起到重要的推動(dòng)作用。（三）節(jié)約理賠成本。對(duì)符合快賠條件的案件，無需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，通過后臺(tái)設(shè)置專業(yè)理賠人員，運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)在線指導(dǎo)客戶完成查勘定損、合作單位遠(yuǎn)程定損等工作，節(jié)省公司人力物力成本。三、組織領(lǐng)導(dǎo)為推動(dòng)小額案件快賠方案的順利實(shí)施，實(shí)現(xiàn)小額案件快賠目的，特成立車險(xiǎn)小額案件快賠領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：田振華副組長：李居然成員：理賠中心主任、各中心支公司主要負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在分公司理賠中心，辦公室主任張曉斌，負(fù)責(zé)

7、車險(xiǎn)小額案件快賠的組織實(shí)施及相關(guān)考核。四、快賠案件范圍快賠案件是指發(fā)生屬于保險(xiǎn)責(zé)任的事故，事實(shí)清晰、責(zé)任明確，涉及車輛及第三者其它財(cái)產(chǎn)損失，不涉及人傷，單方事故損失金額在2000元（含）以下，雙方事故任務(wù)項(xiàng)下車物損總金額在2000元（含）以下的案件。五、快賠運(yùn)用方式快賠案件借助移動(dòng)視頻查勘系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶自助查勘定損及合作單位遠(yuǎn)程定損。移動(dòng)視頻查勘系統(tǒng)是基于智能手機(jī)終端研發(fā)的移動(dòng)視頻查勘平臺(tái)，分為APP版和網(wǎng)頁版兩種自助理賠方式（詳見附件一）。（一）App版本：支持移動(dòng)視頻查勘，通過在客戶智能手機(jī)上安裝App，借助移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)使后臺(tái)人員實(shí)時(shí)獲取客戶手機(jī)攝像頭拍攝的視頻，實(shí)時(shí)與客戶進(jìn)行音頻通話，從而遠(yuǎn)

8、程指導(dǎo)客戶拍攝事故照片，完成自助查勘定損。此版本適用于客戶自助查勘定損和合作單位遠(yuǎn)程定損。（二）網(wǎng)頁版本：支持實(shí)時(shí)聊天及上傳照片功能，其優(yōu)勢(shì)是手機(jī)信號(hào)對(duì)案件產(chǎn)生影響較小，客戶通過“照片拍攝指弓I”拍攝事故照片并直接傳至后臺(tái)審核，后臺(tái)人員通過客戶拍攝照片判斷保險(xiǎn)責(zé)任、確定事故損失。此版本適用于客戶自助查勘定損。六、快賠案件適用條件（一）小額案件現(xiàn)場(chǎng)查勘定損出險(xiǎn)時(shí)間在8:30-19:00之間的9座以下非營運(yùn)客車。（二）合作單位小額案件定損在合作單位維修，車輛損失金額2000元（含）以下的定損案件。（三）異地案件查勘定損無我司分支機(jī)構(gòu)的異地出險(xiǎn)9座以下非營運(yùn)客車，根據(jù)損失金額大小，確定是否委托處理。

9、（四）以下案件不適用小額案件快賠1 .批改新增險(xiǎn)種出險(xiǎn)（如劃痕，玻璃，新增設(shè)備等），且距該險(xiǎn)別批增起期15天內(nèi)出險(xiǎn)案件；2 .6年以上高檔老舊車型出險(xiǎn)的案件；3 .一年內(nèi)出險(xiǎn)次數(shù)超過2次的案件；4 .脫保，上年無保單，過戶車輛；5 .涉嫌制造虛假事故的案件；6 .其他高風(fēng)險(xiǎn)案件。七、崗位設(shè)置（一）崗位設(shè)置要求各中心支公司需設(shè)立快賠專崗，并報(bào)送分公司審核，經(jīng)分公司同意后方可上崗。具體要求如下：1 .查勘定損工作經(jīng)驗(yàn)兩年及以上，正式簽訂勞動(dòng)合同的人員；2 .能夠準(zhǔn)確判斷事故保險(xiǎn)責(zé)任，有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力；3 .定損經(jīng)驗(yàn)豐富，能夠按照公司定損標(biāo)準(zhǔn)快速確定損失，熟知公司送修政策。（二）崗位設(shè)置數(shù)量為確

10、保案件及時(shí)處理，根據(jù)2016年度2000元（含）以下已決小額案件數(shù)量，確定小額快賠專崗人員設(shè)置數(shù)量要求，至少保證以下人員數(shù)量。機(jī)構(gòu)已決件數(shù)快賠崗人員淄博中支138232人及以上棗莊中支16971人及以上東宮中支23901人及以上煙臺(tái)中支153152人及以上濰坊中支137972人及以上濟(jì)寧中支71572人及以上泰安中支40961人及以上威海中支102222人及以上日照中支20381人及以上萊羌中支16041人及以上臨沂中支134692人及以上德州中支36761人及以上聊城中支99492人及以上濱州中支52821人及以上河澤中支45201人及以上分公司營業(yè)部1247濟(jì)南中支161012人及以上總計(jì)

11、12638324以上為快賠初期崗位人員數(shù)量的設(shè)置基本要求，隨著快賠工作的深入開展，各中心支公司應(yīng)根據(jù)自身情況增加快賠專崗人員，確保案件及時(shí)處理。（三）崗位硬件配置各中心支公司快賠專崗需每人配備一臺(tái)電腦，因使用移動(dòng)視頻查勘系統(tǒng)平臺(tái)，必須保證電腦能夠連接互聯(lián)網(wǎng)，帶寬不低于20兆，并配備通話耳機(jī)。（詳見附件二）（四）崗位職責(zé)1 .負(fù)責(zé)快賠案件的查勘定損工作。運(yùn)用移動(dòng)視頻查勘系統(tǒng)對(duì)查勘定損人員反饋的快賠案件實(shí)施快速理賠，對(duì)不符合快賠的案件及時(shí)改派查勘定損人員。2 .負(fù)責(zé)合作單位小額案件快速定損工作。對(duì)未現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案或需簡(jiǎn)單拆檢定損的快賠案件，通過移動(dòng)視頻查勘系統(tǒng)實(shí)施快速定損。3 .負(fù)責(zé)快賠案件的送修管理工

12、作。對(duì)運(yùn)用移動(dòng)視頻查勘的案件，與客戶及合作單位做好溝通，確保車輛送修管理。4 .負(fù)責(zé)雙代案件定損工作。對(duì)無我司機(jī)構(gòu)的異地小額案件，通過移動(dòng)視頻查勘系統(tǒng)實(shí)施快賠理賠。5 .負(fù)責(zé)快賠案件數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)實(shí)施快賠的案件逐案登記，對(duì)快賠實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題及時(shí)匯總上報(bào)。八、案件規(guī)范（一）案件標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范根據(jù)財(cái)險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)操作要求，制定統(tǒng)一快賠案件查勘定損標(biāo)準(zhǔn)，主要有以下標(biāo)準(zhǔn)（詳見附件三）：1 .快賠案件標(biāo)準(zhǔn)2 .車物損殘值扣除標(biāo)準(zhǔn)3 .配件換修標(biāo)準(zhǔn)4 .配件修復(fù)工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)5 .工時(shí)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)其中，工時(shí)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)各中心支公司確認(rèn)后，實(shí)施不同的工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，其他標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施統(tǒng)一要求，配件價(jià)格以我公司系統(tǒng)價(jià)格為限。(二)操

13、作流程1 .流程圖客戶報(bào)案。(9558S專線報(bào)粢派工查勘員4非現(xiàn)場(chǎng)篥件、合作1 里位待定損案件-查勘員聯(lián)系客戶“判斷案件情況，常規(guī)查勘定損-符合快賠，查勘員聯(lián)系快賠專員,實(shí)施快速理賠，快賠專員運(yùn)用工具A實(shí)施快速查勘定損戲損失較犬、存在風(fēng)險(xiǎn)錚不符*合快賠的案件改派查勘員實(shí)施常規(guī)查勘4快速核損、理算、核賠、支討*2 .操作流程及時(shí)效要求(1)查勘定損環(huán)節(jié)查勘定損人員接到案件派工后，3分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶，對(duì)事故責(zé)任、事故損失等作初步判斷，對(duì)符合快賠的案件，與客戶溝通是否同意快賠處理，客戶同意后，轉(zhuǎn)辦快賠專崗實(shí)施快賠，不符合快賠的案件，進(jìn)行常規(guī)現(xiàn)場(chǎng)查勘。(2)快賠環(huán)節(jié)接到查勘定損人員轉(zhuǎn)辦后，即時(shí)查驗(yàn)保險(xiǎn)抄

14、單信息，根據(jù)快賠案件要求實(shí)施快賠，可視頻或根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)照片確定損失價(jià)格的，即時(shí)確認(rèn)價(jià)格，并告知客戶維修價(jià)格，推薦維修單位；需簡(jiǎn)單拆檢的案件，指導(dǎo)客戶到合作維修單位進(jìn)行拆檢定損，二次連線客戶定損。案件實(shí)施快賠過程中，如發(fā)現(xiàn)事故損失較大、責(zé)任無法確認(rèn)、存在虛假等情況，初步通過視頻進(jìn)行查勘，繼續(xù)轉(zhuǎn)交現(xiàn)場(chǎng)查勘人員實(shí)施常規(guī)查勘。(3)定損環(huán)節(jié)雙代案件、非現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案案件、車商待定損案件，可直接由快賠專崗處理，快賠專崗根據(jù)案件實(shí)際情況實(shí)施快賠。(4)核損、核賠環(huán)節(jié)審核崗主要通過“綠色通道”快賠專崗備注、是否帶有特定快賠logo照片等判斷是否為快賠案件。對(duì)損失金額2000元(含)以下的案件，核損、核賠人員系統(tǒng)內(nèi)直接

15、點(diǎn)擊通過；對(duì)損失金額2000元-5000元(含)的無風(fēng)險(xiǎn)簡(jiǎn)易案件，可同樣借助使用移動(dòng)視頻查勘系統(tǒng)進(jìn)行處理，核損、核賠人員需正常審核。理算崗應(yīng)優(yōu)先理算快賠案件，審核案件承保及免賠情況，正確錄入系統(tǒng)計(jì)算，核損、理算、核賠各崗位對(duì)所有快賠案件需在案件提交后3分鐘內(nèi)處理完畢。（三）相關(guān)要求1 .為提高小額案件結(jié)案時(shí)效，對(duì)符合快賠的小額案件，各中心支公司均應(yīng)實(shí)施快賠；快賠專崗對(duì)案件有調(diào)度改派權(quán)限，對(duì)需調(diào)查、轉(zhuǎn)處理等案件各查勘定損人員必須服從安排。2 .取消原小額案件“綠色通道”或“一站式”的設(shè)置要求，僅限于快賠案件設(shè)置“綠色通道”或“一站式”標(biāo)識(shí)并在系統(tǒng)內(nèi)備注“快賠案件”提交。非快賠案件禁止再設(shè)置“綠色

16、通道”或“一站式”對(duì)非快賠案件設(shè)置“綠色通道”或“一站式”標(biāo)識(shí)提交的，第一次分公司給予警告，第二次分公司登記處罰。3 .快賠案件無需提供查勘定損員人車合影，無需填寫紙質(zhì)理賠單證，必需的單證（如雙證）系統(tǒng)內(nèi)僅需提供影像即可；對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)查勘定損的代索賠案件，可通過移動(dòng)查勘系統(tǒng)詢問客戶“是否同意*修理單位代索賠”，客戶同意后，由快賠專員將客戶同意代索賠截屏影像及支付信息上傳系統(tǒng)；對(duì)于到合作單位遠(yuǎn)程定損的代索賠案件，需上傳客戶簽字確認(rèn)的代索賠確認(rèn)書，4 歸檔：快賠案件無需紙質(zhì)歸檔，但需建立電子檔案，電子檔案按照檔案管理辦法電子檔案登記要求建立，并在每個(gè)案件后備注“快賠”字樣。5 .使用微信理賠（添加好友

17、方式）的案件：在移動(dòng)視頻查勘系統(tǒng)無法正常使用的情況下，經(jīng)中心支公司客服經(jīng)理同意后使用。應(yīng)第一時(shí)間編制告知客戶信息，告知客戶請(qǐng)按照以下順序照片拍攝：現(xiàn)場(chǎng)全景照片T具體損失部位照片T駕駛員駕駛證、車輛行駛證T被保險(xiǎn)人身份證T被保險(xiǎn)人銀行卡。照片拍攝不符合要求的，應(yīng)進(jìn)行電話溝通指導(dǎo)。九、快賠推廣試點(diǎn)工作安排時(shí)間工作事項(xiàng)工作內(nèi)容2017年2月21日前完成小額快賠方案制定方案，確定小額案件的快賠規(guī)貝嘰質(zhì)檢方案，考核要求2017年2月22日完成方案宣導(dǎo)，對(duì)試點(diǎn)中支進(jìn)行試點(diǎn)1個(gè)月。試點(diǎn)中支：臨沂中支、濟(jì)寧中支、淄博中支、濰坊中支'濟(jì)南中支、2017年3月31日試點(diǎn)工作結(jié)束，試點(diǎn)中支3月31日前上報(bào)試

18、行報(bào)告。各試點(diǎn)中支進(jìn)行工作總結(jié)，查找不足，完善考核；對(duì)試行后小額案件理賠效率、案均賠款總結(jié)對(duì)比，二季度全省推廣快賠方案。十、快賠案件考核各中心支公司快賠專崗、核價(jià)核損科審核人員做好快賠案件登記。質(zhì)監(jiān)科每月按照快賠案件標(biāo)準(zhǔn)對(duì)快賠案件每月實(shí)施質(zhì)檢，質(zhì)檢比例不低于30%。設(shè)定當(dāng)月快賠案件件數(shù)占比，快賠案件差錯(cuò)率、投訴案件三項(xiàng)考核，具體如下：（一）當(dāng)月快賠案件件數(shù)占比50%快賠案件件數(shù)占比二快賠案件件數(shù)/小額案件件數(shù)*100%快賠案件件數(shù)是指使用移動(dòng)視頻查勘系統(tǒng)進(jìn)行快賠的小額案件件數(shù)（單任務(wù)數(shù)），以核價(jià)核損科快賠案件登記明細(xì)為準(zhǔn)。小額案件件數(shù)是指總金額2000元（含）以下案件件數(shù)，報(bào)表系統(tǒng)提取?？己水?dāng)月快賠案件件數(shù)占比50%，達(dá)到要求的，每月客服經(jīng)理考核中加5分，未達(dá)到40%的，扣5分。（二）快賠案件差錯(cuò)率W5%差錯(cuò)率;抽檢各中心支公司快賠案件差錯(cuò)案件數(shù)/抽檢總數(shù)?？熨r案件差錯(cuò)案件數(shù)是指因工作失誤導(dǎo)致案件錯(cuò)賠的案件數(shù)。每月抽檢情況進(jìn)行全省通報(bào)，連續(xù)兩個(gè)月抽檢質(zhì)量差錯(cuò)率不合格的人員，取消小額快賠專崗崗位資格，由中心支公司更換人員，更換后差錯(cuò)率仍不合格的，取消該中心支公司小額案件快賠資格。對(duì)抽檢的問題案件，根據(jù)理賠質(zhì)監(jiān)實(shí)施細(xì)則進(jìn)行考核。（三）快賠案件投訴考核對(duì)于因快賠理賠人員交接不當(dāng)、服務(wù)態(tài)度等導(dǎo)致的任何形式的投訴進(jìn)行處罰，處罰對(duì)象為客服部經(jīng)理、直接責(zé)任人，處罰金額