《前廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)》PPT課件

1、前廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)前言前廳部是負(fù)責(zé)銷售酒店產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和為賓客住店提供服務(wù)的綜合性服務(wù)部門。前廳部的業(yè)務(wù)范圍包括接待、訂房、問訊、行李、總機(jī)等分部，為客人提供登記、接待、訂房、分房、換房、問訊、電話、訂票、留言、行李、退房等各項(xiàng)工作。要做好前廳部，員工需具備哪些基本的素質(zhì)品行端正、誠實(shí)、正直；良好的服務(wù)意識(shí)；有敬業(yè)樂業(yè)的精神；較豐富的知識(shí)；較強(qiáng)的口頭語言表達(dá)能力；精神飽滿、舉止得體3秒鐘印象60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容 首輪效應(yīng)用于人的印象形成=55%儀表+38%身體語言+7%語言 禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位說早上（中午、晚上）好前廳部各崗位服務(wù)

2、禮儀電話禮儀訂房服務(wù)禮儀到店服務(wù)禮儀C/I服務(wù)禮儀問訊/查詢/留言服務(wù)禮儀C/O服務(wù)禮儀AM服務(wù)禮儀電話接聽的標(biāo)準(zhǔn)在電話鈴響三聲以內(nèi)必須接聽，聲音清晰，使用規(guī)范化的禮貌用語。在通話過程中，左手執(zhí)聽筒，右手拿紙筆進(jìn)行記錄，盡可能稱呼致電者的姓氏結(jié)束通話，向?qū)Ψ街轮x，待對(duì)方掛斷電話后方可掛機(jī)當(dāng)其它電話響而當(dāng)時(shí)機(jī)主不在時(shí)，應(yīng)迅速積極地幫忙接聽并遵循同樣的標(biāo)準(zhǔn)如三聲之外接聽，應(yīng)主動(dòng)致歉，對(duì)不起，讓您久等了如果當(dāng)你正在面對(duì)客人時(shí)電話響起，須向客人致歉后再接聽接聽電話的正確步驟快速接聽報(bào)自己姓名或部門提供幫助仔細(xì)聆聽致電者需求對(duì)要點(diǎn)做清楚的筆錄，重復(fù)確認(rèn)細(xì)節(jié)對(duì)來電致謝結(jié)束通話提供跟進(jìn)服務(wù)接聽自己分機(jī)的電話

3、使用標(biāo)準(zhǔn)問候語報(bào)上部門名稱和自己的姓名提供幫助例如：Good morning,reception,jerry speaking,may I help you?接聽其他分機(jī)的電話使用標(biāo)準(zhǔn)問候語報(bào)上部門名稱和自己的姓名提供幫助或記錄留言詳細(xì)記錄下致電者的姓名，需求及相關(guān)細(xì)節(jié)例：下午好，財(cái)務(wù)部，我是JERRY，能為您效勞嗎？對(duì)不起，TOM現(xiàn)在不在辦公室，請(qǐng)問您是否需要留言？請(qǐng)問您貴姓？謝謝您/李先生，請(qǐng)問您的留言內(nèi)容？轉(zhuǎn)接電話告知致電者你將要把他的電話轉(zhuǎn)給受話者通知受話者有一個(gè)電話進(jìn)來確信電話已接通電話預(yù)訂服務(wù)敬語當(dāng)先，禮貌待客鈴響三次之內(nèi)接聽，以充分體現(xiàn)效率接電話時(shí)，必須報(bào)“預(yù)訂處，有什么需要幫忙

4、的嗎？”聲音友好親切賓客問及有關(guān)酒店的服務(wù)項(xiàng)目、房?jī)r(jià)等內(nèi)容時(shí)，訂房員要耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷報(bào)房?jī)r(jià)時(shí)，要先報(bào)豪華房的現(xiàn)行房?jī)r(jià)，然后再報(bào)低一點(diǎn)的房?jī)r(jià)，UP-SALES及時(shí)記錄賓客的要求，并向賓客復(fù)述一遍，防止差錯(cuò)或遺漏抵店服務(wù)禮儀-門童/行李員注意疏導(dǎo)車輛，保持酒店大門前交通暢通賓客光臨，熱情問候，不要以貌取人接迎賓客時(shí)，體貼關(guān)懷幫助處理行李牢記車牌號(hào)和顏色開門迎客登記入住服務(wù)禮儀賓客抵達(dá)前臺(tái)后，及時(shí)接待主動(dòng)、熱情、友好地問候賓客登記入住手續(xù)高效、準(zhǔn)確無差錯(cuò)確認(rèn)賓客姓名，并至少在對(duì)話中使用一次與賓客確認(rèn)離店日期準(zhǔn)確填寫賓客登記卡上的有關(guān)內(nèi)容詢問賓客是否需貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定祝愿

5、賓客入住愉快問詢服務(wù)禮儀問訊員需具備較高的素質(zhì)，掌握較豐富的知識(shí)，熟悉業(yè)務(wù)，明確自己的職責(zé)，掌握大量的信息，同時(shí)要準(zhǔn)備好最新的問訊資料以備客人的咨詢必須要有耐心。做到有問必答、百問不厭、用詞得當(dāng)、簡(jiǎn)潔明了做有心人，熱心做好賓客的參謀在任何情況下都不得譏笑、諷刺客人，不得與客人爭(zhēng)辯，決不允許言語粗俗、舉止魯莽切記不能外泄酒店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況，更不能偷聽他人的電話。查詢服務(wù)禮儀問清來訪者的姓名、與住店客人的關(guān)系等打電話到被查詢住客的房間經(jīng)客人允許后，才可以讓來訪者上樓層找住店客人。如果住店客人不在房間，為確?？腿说碾[私權(quán)，不許將住客的房號(hào)告訴來訪者，更不可以讓來訪者到房間找人接受來電查詢，應(yīng)熱情幫助解決，件件要有結(jié)果、有回音接受房號(hào)查詢要迅速問答留言服務(wù)禮儀應(yīng)了解來訪者的姓名以及是否與住店客人有約在先；問訊員應(yīng)該通過電話，將某人來訪的消息告訴住店客人，經(jīng)客人同意后，才能將房號(hào)告訴來訪者。決不能未經(jīng)客人許可，便便將來訪者直接帶到房間找人，或?qū)⒆】偷?/p>