超市運(yùn)營(yíng)管理參照資料

1、超市運(yùn)營(yíng)管理摘要：運(yùn)營(yíng)管理在超市競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，有著舉足輕重且不可替代的地位。出色的運(yùn)營(yíng)管理是超市生存以至取勝的關(guān)鍵要素之一。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的深入，市場(chǎng)需求的變化以及科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，運(yùn)營(yíng)管理要考慮基于采購(gòu)管理、銷售管理、庫(kù)存管理三方面。本文重視理論聯(lián)系實(shí)際和結(jié)合企業(yè)實(shí)踐的案例研究。針對(duì)零售業(yè)超市的運(yùn)營(yíng)，結(jié)合本人在工作中實(shí)際掌握的進(jìn)、銷、存技巧，以及相關(guān)案例。分為：采購(gòu)管理、銷售管理（也就是業(yè)內(nèi)所稱的賣場(chǎng)管理）、庫(kù)存管理三部進(jìn)行分析。關(guān)鍵詞：采購(gòu)；銷售；庫(kù)存早在上世紀(jì)90年代初，第一家外資超市登陸中國(guó)以來(lái)，零售業(yè)以其快捷便利舒適的購(gòu)物環(huán)境漫漫深入到中國(guó)的消費(fèi)者日常生活當(dāng)中?，F(xiàn)在的大中型城市隨處可見(jiàn)占

2、地萬(wàn)平方米以上的超級(jí)市場(chǎng)，不僅為消費(fèi)者提供了購(gòu)物便利，也為人們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。在這里我們淺談一下超市內(nèi)部流通管理的幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一、采購(gòu)管理測(cè)定最好的商品來(lái)源、商定采購(gòu)合約內(nèi)容，包括訂價(jià)、品質(zhì)、按時(shí)交貨、規(guī)則、保證、零件之補(bǔ)充及退貨。致力于對(duì)公司最有利的地方、采購(gòu)時(shí)考慮到“公司優(yōu)勢(shì)”的貨源以及以盡可能的低價(jià)購(gòu)進(jìn)。要向營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)人提出忠告：有關(guān)主要貨源和需求因素的狀況，而這些狀史是會(huì)影響到將來(lái)采購(gòu)成本的有利或不利的一些因素。與市場(chǎng)營(yíng)銷部、營(yíng)運(yùn)促銷部、協(xié)調(diào)部促銷計(jì)劃中各人應(yīng)負(fù)責(zé)、聯(lián)系的事項(xiàng)。創(chuàng)立或建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的陳設(shè)或是商品分類容積所需要適當(dāng)空間。為了增加銷售，要選擇適當(dāng)?shù)纳唐芳疤岢龊侠淼膬r(jià)格并與廠商

3、及營(yíng)運(yùn)部門合作，來(lái)改善銷售。營(yíng)銷部的促銷計(jì)劃活動(dòng)，例如：廣告方式、陳列介紹的正確性等。一項(xiàng)一項(xiàng)分析銷售及庫(kù)存的報(bào)告，以便決定那些商品的庫(kù)存是否適當(dāng)，那些應(yīng)該降價(jià)，那些應(yīng)清。(一)供貨商管理采購(gòu)人員手中的供貨商資料是深、廣的，不單單了解目前所接洽的供貨商，除此之外的同樣代理該商品的供貨商有所了解，以及可以替代該商品的商品供貨商，時(shí)時(shí)保持采購(gòu)的主動(dòng)權(quán)。1合同洽談零售企業(yè)為了保證采購(gòu)合同的履行，保證企業(yè)購(gòu)銷任務(wù)的完成，必須加強(qiáng)對(duì)合同的管理工作。從零售企業(yè)的角度來(lái)看，采購(gòu)合同的管理應(yīng)當(dāng)做以下幾方面的工作：(1) 加強(qiáng)采購(gòu)合同簽訂的管理加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)合同簽訂的管理，一方面是要對(duì)簽訂合同的準(zhǔn)備工作加強(qiáng)管理，在

4、簽訂合同之前，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究市場(chǎng)需要和貨源情況，掌握企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況、庫(kù)存情況和合同對(duì)方單位的情況，依據(jù)企業(yè)的購(gòu)銷任務(wù)收集各方面的信息，為簽訂合同、確定合同條款提供信息依據(jù)。另一方面是要對(duì)簽訂合同過(guò)程加強(qiáng)管理，在簽訂合同時(shí)，要按照有關(guān)的合同法規(guī)規(guī)定的要求，嚴(yán)格審查，使簽訂的合同合理合法。(2) 建立合同管理機(jī)構(gòu)和管理制度，以保證合同的履行企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門機(jī)構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T，建立合同登記、匯報(bào)檢查制度，以統(tǒng)一保管合同、統(tǒng)一監(jiān)督和檢查合同的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題采取措施，處理違約，提出索賠，解決糾紛，保證合同的履行。同時(shí)，可以加強(qiáng)與合同對(duì)方的聯(lián)系，密切雙方的協(xié)作，以利于合同的實(shí)現(xiàn)。(3) 處理好合同糾紛當(dāng)

5、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)合同發(fā)生糾紛時(shí)，雙方當(dāng)事人可協(xié)商解決。協(xié)商不成時(shí)，企業(yè)可以向國(guó)家工商行政管理部門申請(qǐng)調(diào)解或仲裁，也可以直接向人民法院起訴.(4) 信守合同,樹(shù)立企業(yè)的良好形象合同的履行情況好壞,不僅關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行,而且也關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和形象.因此,加強(qiáng)合同管理,有利于樹(shù)立良好的企業(yè)形象.在對(duì)供貨商進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇的基礎(chǔ)上，采購(gòu)人員必須就商品采購(gòu)的具體條件進(jìn)行洽談。在采購(gòu)談判中，采購(gòu)人員要就購(gòu)買條件與對(duì)方磋商，提出采購(gòu)商品的數(shù)量、花色、品種、規(guī)格要求，商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和包裝條件，商品價(jià)格和結(jié)算方式，交貨方式，交貨期限和地點(diǎn)也要雙方協(xié)商，達(dá)成一致，然后簽訂購(gòu)貨合同。一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳唐凡少?gòu)合同應(yīng)包括

6、以下主要內(nèi)容：貨物的品名、品質(zhì)規(guī)格；貨物數(shù)量；貨物包裝;貨物的檢驗(yàn)驗(yàn)收；貨物的價(jià)格，包括單價(jià)、總價(jià)；貨物的裝卸、運(yùn)輸及保險(xiǎn)；貸款的收付；爭(zhēng)議的預(yù)防及處理。簽訂購(gòu)貨合同，意味著雙方形成交易的法律關(guān)系，應(yīng)承擔(dān)各自的責(zé)任義務(wù)。供貨商按約交貨，采購(gòu)方支付貨款。(5) 促銷談判以顧客所愿意付出之價(jià)格來(lái)判斷；與別家公司相同的或相似的貨品要訂出競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格；進(jìn)貨成本；廠商建議的價(jià)格。首先要洞悉這個(gè)供貨商所供商品的商品屬性，分解組成該商品價(jià)格的因素：原材料費(fèi)、人工費(fèi)、包裝費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、企劃費(fèi)和其他費(fèi)用，只有這樣才能做到通路定價(jià)。其次要能了解同級(jí)別競(jìng)爭(zhēng)店的進(jìn)價(jià)，并作為參考與供貨商進(jìn)行價(jià)格談判，以達(dá)到區(qū)域內(nèi)進(jìn)價(jià)最低的

7、目的。最后，對(duì)敏感性商品的供貨商，可在相關(guān)政策上對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，如入場(chǎng)費(fèi)的減免、特殊陳列、免費(fèi)堆頭、結(jié)款方式等方面做一讓步，以期達(dá)到價(jià)格優(yōu)勢(shì)。促銷是銷售的一大武器，在全世界各地都無(wú)往不利，但仍須依賴采購(gòu)人員選擇正確的商品，以及售價(jià)是否能吸引客戶上門。在進(jìn)貨商品上，除非采購(gòu)人員無(wú)法取得特別的價(jià)格，通常會(huì)在促銷活動(dòng)之前幾周停止正常訂單的運(yùn)作，而刻意多訂購(gòu)促銷特價(jià)的商品，以增加利潤(rùn)。(6) 客情維護(hù)與公關(guān)技巧與廠商保持良好關(guān)系的能力，而這良好關(guān)系導(dǎo)致廠商愿意提供我們所要求的商品。需要不斷的加強(qiáng)與供應(yīng)商之間的信息交流，以及同關(guān)鍵供應(yīng)商建立良好的產(chǎn)銷聯(lián)盟。供應(yīng)商管理是零售企業(yè)供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，零售企業(yè)

8、只有正確認(rèn)識(shí)自身與供應(yīng)商的關(guān)系，積極采用科學(xué)的管理方法，才能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)供應(yīng)商的有效管理，才能顯著增強(qiáng)零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。（二）商品管理采購(gòu)什么樣的商品是采購(gòu)計(jì)劃中的關(guān)鍵。采購(gòu)品種一般是在過(guò)去采購(gòu)實(shí)績(jī)和銷售實(shí)績(jī)的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)得出的消費(fèi)需求及其變化趨勢(shì)的有關(guān)資料，進(jìn)行綜合分析后確定的。1 商品結(jié)構(gòu)建立適當(dāng)?shù)纳唐方Y(jié)構(gòu)，以適合市場(chǎng)需求及達(dá)成預(yù)期的庫(kù)存及周轉(zhuǎn)能力。 1） 商店的目標(biāo)市場(chǎng)商店的地址和商圈范圍確定以后，其顧客來(lái)源的基本特征也就隨之確定下來(lái)。商店目標(biāo)顧客的職業(yè)構(gòu)成、收入狀況消費(fèi)特點(diǎn)、購(gòu)買習(xí)慣都將影響著商店采購(gòu)商品范圍的選擇。處在人口密度大的城市中心的商店，由于目標(biāo)顧客的流動(dòng)性強(qiáng)，供應(yīng)范圍

9、廣，消費(fèi)階層復(fù)雜，因而經(jīng)營(yíng)品種、花色樣式應(yīng)比較齊全；處在居民區(qū)附近的商店，消費(fèi)對(duì)象比較穩(wěn)定，主要經(jīng)營(yíng)人們?nèi)粘Ｉ畋匦杵罚N類比較單純；處在城市郊區(qū)，或工礦區(qū)，或農(nóng)業(yè)區(qū)，或?qū)W校集中區(qū)的商店，由于這些地區(qū)消費(fèi)者特殊職業(yè)形成了其特殊需要，在確定商品采購(gòu)范圍時(shí)，也要充分考慮這些地區(qū)消費(fèi)者需求的共性及個(gè)性。 2） 2）商品結(jié)構(gòu)配置策略在確定了商店經(jīng)營(yíng)范圍和采購(gòu)范圍之后，接下來(lái)應(yīng)研究哪些商品是主力商品，哪些商品是輔助商品，它們之間應(yīng)保持怎樣的比例關(guān)系，花色品種、質(zhì)量等級(jí)如何分配等。商品的深度是指商品品種的數(shù)量，即同一類商品中，不同的質(zhì)量、不同尺寸、不同花色品種的數(shù)量。保持合理的商品結(jié)構(gòu)，對(duì)商店的發(fā)展有著重

10、要的作用。2 新品引進(jìn)任何商品都有其生命周期，即從進(jìn)入市場(chǎng)到退出市場(chǎng)所經(jīng)歷的四個(gè)階段：導(dǎo)入階段、成長(zhǎng)階段、成熟階段、衰退階段。采購(gòu)新品五大要點(diǎn)：（ 1）廠家要具備較強(qiáng)的研發(fā)能力和資源優(yōu)勢(shì)。因?yàn)檫@些背景有助于深入了解該產(chǎn)品的創(chuàng)新體系、品質(zhì)說(shuō)明及相應(yīng)足夠的宣傳空間，只有掌握的素材越多，圍繞產(chǎn)品延伸出的傳播手段選擇余地就大，且研發(fā)水準(zhǔn)事關(guān)一個(gè)產(chǎn)品的技術(shù)含量和戰(zhàn)略方向，它代表了行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，自然也容易引起消費(fèi)者的好感。（ 2）產(chǎn)品最好是處于起步階段。因?yàn)檫@類產(chǎn)品由于新近推出，品牌知名度尚未打開(kāi)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還無(wú)暇顧及或未引起足夠的重視，廠家對(duì)代理商的選擇也不會(huì)很高，各項(xiàng)要求條款相對(duì)較低，而且作為一個(gè)上市

11、新品，在市場(chǎng)推廣的具體操作中容易贏得企業(yè)的關(guān)照和支持，所謂的“扶上馬送一程”便是此類典型。（ 3）賣點(diǎn)突出，差異化明顯。在當(dāng)前眾多的同質(zhì)化產(chǎn)品中，經(jīng)銷商所選擇的產(chǎn)品要盡可能凸現(xiàn)個(gè)性，不要光為了貪圖低折扣率，大價(jià)差而迷失方向，誠(chéng)然，進(jìn)貨價(jià)低，派送贈(zèng)品，無(wú)償退換貨等值得動(dòng)心，但相比產(chǎn)品自身的核心利益都是表象，如果選擇的產(chǎn)品沒(méi)有什么特色，今后的市場(chǎng)運(yùn)作將極其艱難，最好三思而后行，退一步講假使產(chǎn)品個(gè)性上有明顯優(yōu)勢(shì)，也要讓優(yōu)勢(shì)在第一時(shí)間感受到。（ 4）價(jià)位能被接受。價(jià)位偏高，雖說(shuō)經(jīng)銷商利潤(rùn)空間大了，但市場(chǎng)推廣慢，吸引不了更多的購(gòu)買群體，市場(chǎng)就不容易擴(kuò)大，相反，價(jià)格低，自身面臨的產(chǎn)品推廣、終端運(yùn)作、配送服

12、務(wù)上的成本太高就會(huì)沖淡利潤(rùn)，因此價(jià)位適中也是要考慮的重要因素。至于有些產(chǎn)品價(jià)格低得離譜，則說(shuō)明了廠家急功近利的心態(tài)，其結(jié)果將受到市場(chǎng)的懲罰。（ 5）市場(chǎng)的真正需求才是選擇產(chǎn)品的方向。作為一名經(jīng)銷商，除了被動(dòng)地在廠家提供的產(chǎn)品中進(jìn)行篩選外，還應(yīng)該主動(dòng)出擊，結(jié)合自身對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)和對(duì)產(chǎn)品的見(jiàn)解，給廠家提供消費(fèi)需求中的熱門信息，這就需要經(jīng)常關(guān)注零售終端的動(dòng)態(tài)銷售，及時(shí)跟蹤并做出反應(yīng)，同時(shí)協(xié)助廠家共同開(kāi)發(fā)推廣，這樣有助于建立雙方今后合作的伙伴關(guān)系。另外在一些有代表性城市每年舉辦的產(chǎn)品博覽會(huì)、展銷會(huì)上，經(jīng)銷商要有意識(shí)地從中去摸產(chǎn)品信息，了解企業(yè)動(dòng)態(tài)，最終選擇合適的產(chǎn)品出來(lái)。（ 競(jìng)品調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況：鄰近同

13、行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況也影響著商店采購(gòu)商品范圍的確定。在同一地段內(nèi)，相同業(yè)態(tài)商店之間，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不宜完全一致，應(yīng)有所差別，其差別主要體現(xiàn)在商店主營(yíng)商品的種類上。俗話說(shuō)：“追二兔不如追一兔”，特點(diǎn)多反而顯示不出特點(diǎn)來(lái)，每家商店為突出自己的特色都會(huì)選擇一個(gè)最適合自己形象的主營(yíng)商品大類。因此，商店只有弄清楚周圍競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)對(duì)策、商品齊全程度及價(jià)格和服務(wù)等狀況，才能更好地確定自己的商品采購(gòu)范圍。改善實(shí)際銷售計(jì)劃以達(dá)到滿意的銷售額，適當(dāng)?shù)闹苻D(zhuǎn)數(shù)及高利潤(rùn)目標(biāo)總之，市場(chǎng)調(diào)查是信息的來(lái)源，準(zhǔn)確的銷售數(shù)據(jù)的掌握是根本，再進(jìn)行有選擇性、目標(biāo)性、針對(duì)性的談判，將所負(fù)責(zé)的部類細(xì)到商品的進(jìn)行管理，是采購(gòu)管理人員應(yīng)有的基本職業(yè)素

14、質(zhì)。二、銷售管理銷售的提升、下降與超市賣場(chǎng)的商品陳列、促銷商品、商品訂貨以及超市工作人員的管理是密不可分的。（一）陳列管理商品分類并沒(méi)有統(tǒng)一固定的標(biāo)準(zhǔn)，可根據(jù)市場(chǎng)和自身的實(shí)際情況對(duì)商品進(jìn)行分類。商品分類以方便顧客購(gòu)物、方便商品組合、體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)為目的。1 增加商品的可選性，方便顧客購(gòu)物，為顧客節(jié)省時(shí)間。前期，我們沒(méi)有充分考慮到商品的功能屬性和顧客的購(gòu)物習(xí)慣和消費(fèi)心理，商品陳列要么按照比較含混的分類，要么按商品的材質(zhì)或品牌來(lái)進(jìn)行，讓顧客覺(jué)得商品陳列比較分散，需不斷地向員工咨詢。進(jìn)行有效分類后大大豐富了商品品種，增加了顧客的選擇面，方便了顧客的購(gòu)買，節(jié)省了顧客的購(gòu)物時(shí)間。2 有利于掌握商品的單

15、品數(shù)量，了解商品的廣度深度，有效的進(jìn)行商品組合，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)。目前采購(gòu)商品分類比較含混，如塑料制品本身外延大，包括杯子、微波器皿、廚房用品、清潔用品、衣架、墊子等多種商品，如果不按功能屬性分類陳列，就難以統(tǒng)計(jì)各類商品的單品數(shù)量，無(wú)法有效掌握商品結(jié)構(gòu)；如果按商品功能屬性進(jìn)行陳列，商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)劣躍然排面，就能清楚地知道商品的廣度和深度，從而有效的進(jìn)行商品組合，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)。3 有利于節(jié)約人力成本，培養(yǎng)顧客自助式購(gòu)物。在超市的商品銷售中，重要的是讓顧客能清楚地了解商品陳列的位置，更重要的是要讓商品的陳列達(dá)到商品自己向顧客最充分地展示自己、促銷自己的效果，并通過(guò)相應(yīng)的指示牌，讓顧客很容易地找到想買的商

16、品，培養(yǎng)顧客自助式購(gòu)物。對(duì)超市而言，解放了那部分提供咨詢的員工，節(jié)約了人力成本。4 局部打破聯(lián)營(yíng)、自營(yíng)的界限，豐富商品，更好地扶持聯(lián)營(yíng)廠商，以往門店普遍重視自營(yíng)商品的銷售，并對(duì)自營(yíng)、聯(lián)營(yíng)商品區(qū)分陳列，一度使聯(lián)營(yíng)商品銷售不佳。按商品功能性陳列，打破自營(yíng)、聯(lián)營(yíng)的界限，使同一功能用途的商品平等地享受銷售機(jī)會(huì)。這樣不僅豐富了排面，為顧客提供了更多選擇，還有效地扶持了聯(lián)營(yíng)廠商，增強(qiáng)他們對(duì)門店的銷售信心。追蹤發(fā)現(xiàn)，按商品功能陳列后，不管自營(yíng)還是聯(lián)營(yíng)的用品，它們的銷售都有不同程度的提高。例如家居某玻璃器皿聯(lián)營(yíng)廠商4月份銷售比3月份增長(zhǎng)了19.98%。5 合理的賣場(chǎng)布局與陳列，可以美化排面，誘惑顧客購(gòu)買，促進(jìn)

17、銷售。根據(jù)商品布局和顧客動(dòng)線，在靠近主通道兩側(cè)的貨架排面突出陳列季節(jié)性商品、高價(jià)值及禮盒商品，把整齊美觀面展示給顧客，從而達(dá)到美化排面，增強(qiáng)顧客的視覺(jué)效果，誘惑顧客購(gòu)買，帶動(dòng)此類商品銷售的目的。6 充分利用關(guān)聯(lián)性陳列，帶動(dòng)銷售。商品陳列相當(dāng)強(qiáng)調(diào)商品之間的關(guān)聯(lián)性，商品間必須具有關(guān)聯(lián)性和互補(bǔ)性，要充分體現(xiàn)商品在顧客使用和消費(fèi)時(shí)的連帶性。超市的關(guān)聯(lián)陳列可以使得超市賣場(chǎng)整理陳列活性化，大大增加顧客購(gòu)買商品的賣點(diǎn)數(shù)。如嬰兒用品和嬰兒服飾從原有服裝排面移至嬰兒車附近陳列后，銷售從原來(lái)的幾乎為零增長(zhǎng)到目前的幾十元、幾百元；又如在家居拖把排面的對(duì)面陳列桶盆商品，售賣拖把的同時(shí)也帶動(dòng)了桶盆的銷售。（二）促銷管理

18、7 實(shí)質(zhì)性的準(zhǔn)備工作，為避免某項(xiàng)工作出現(xiàn)疏漏而影響整體進(jìn)程，需將準(zhǔn)備工作細(xì)分責(zé)任，落實(shí)到人，規(guī)定完成時(shí)間，規(guī)定檢查人，促銷前確認(rèn)各項(xiàng)工作到位。8 充足的貨源是銷售得以保證的基礎(chǔ)。如果促銷開(kāi)展后出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，往往直接影響促銷效果。商品部負(fù)責(zé)人根據(jù)活動(dòng)規(guī)模確定促銷產(chǎn)品的儲(chǔ)備數(shù)量，活動(dòng)前負(fù)責(zé)人員要落實(shí)相關(guān)訂單，確?；顒?dòng)期間超市有充足庫(kù)存。9 必須在促銷活動(dòng)前一天做好產(chǎn)品上架、理貨工作，貼好價(jià)格標(biāo)簽，布置好宣傳品等工作，避免活動(dòng)當(dāng)天才去做，以免引起現(xiàn)場(chǎng)混亂，給超市造成不便。10 為相關(guān)廠家辦好相關(guān)手續(xù)或協(xié)調(diào)好相關(guān)部門，如場(chǎng)外促銷需要到城管大隊(duì)辦理好手續(xù)。三）訂單管理1 訂貨總部、門店都可以進(jìn)行，如果訂

19、貨單的物流模式為直送，則訂貨單直接傳至廠商，供應(yīng)商把貨送到門店；如果訂貨單的物流模式為配送，則訂貨單由總部訂貨人員傳至廠商，供應(yīng)商把貨送配送中心，再由配送中心把貨送門店。2 所有訂貨單只能由制單人審核生成訂貨審批單；所有訂貨審批單只能制單人來(lái)審核生成訂貨通知單。（四）人員管理1 道德規(guī)范教育。員工培訓(xùn)除了要學(xué)習(xí)國(guó)家有關(guān)的法律制度外，還要把商業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律作為培訓(xùn)的重要內(nèi)容，做到自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象，遵守企業(yè)宗旨。2 專業(yè)技能培訓(xùn)。包括商品的購(gòu)進(jìn)與銷售、配送中心的操作技術(shù)、工藝流程等專業(yè)知識(shí)，以及經(jīng)營(yíng)管理等基本專業(yè)知識(shí)。同時(shí)需要讓員工了解業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程中諸如“為何要標(biāo)價(jià)”、“為什么要招呼顧

20、客”、“與顧客的關(guān)系應(yīng)該如何”、“連鎖店應(yīng)該為顧客提供怎樣的服務(wù)”等方面的知識(shí)和道理，以幫助員工樹(shù)立正確的工作觀念，具備一定的人際交往能力。其中尤其突出的是要樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí)，讓消費(fèi)者感覺(jué)到商品的附加價(jià)值。一般的服務(wù)內(nèi)容大致可分銷售前、銷售時(shí)、銷售后三階段：（1） 銷售前，包括營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備、維護(hù)商品陳列狀態(tài)、保持場(chǎng)內(nèi)清潔、必須掌握的商品知識(shí)等（2） 銷售時(shí)，接待顧客的基本技巧、向消費(fèi)者微笑問(wèn)好、回答提出的問(wèn)題、介紹商品等。（3） 銷售后，建立各種保障制度，解除消費(fèi)者的后顧之憂；舉辦各種講座、優(yōu)惠銷售等活動(dòng)，建立良好的公眾關(guān)系；迅速、合理、有效地處理顧客的不滿和問(wèn)題，都屬于售后服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容。

21、總之，一個(gè)良好的運(yùn)作系統(tǒng)是與以上幾點(diǎn)息息相關(guān)的。三、庫(kù)存管理庫(kù)存金額的控制是超市管理中一個(gè)重要環(huán)節(jié)。（一）合理有效的控制庫(kù)存1 堅(jiān)持采購(gòu)金額預(yù)算制。2 評(píng)估周轉(zhuǎn)天數(shù)是否超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)。3 由經(jīng)驗(yàn)判斷：采購(gòu)人員至賣場(chǎng)巡視發(fā)現(xiàn)異常庫(kù)存，進(jìn)行跟蹤處理。4 由電腦報(bào)表中得知。5 避免部分商品周轉(zhuǎn)量大，周轉(zhuǎn)天數(shù)降低而疏忽對(duì)于滯銷品處理。6 與營(yíng)運(yùn)主管研究庫(kù)存卡之訂貨狀況是否合理。7 月底盤點(diǎn)前發(fā)現(xiàn)過(guò)多庫(kù)存應(yīng)與營(yíng)運(yùn)主管研究退貨動(dòng)作大幅降低庫(kù)存。8 庫(kù)存過(guò)高，有很大比例是從促銷期過(guò)后留下來(lái)之品項(xiàng)，采購(gòu)應(yīng)與廠商聯(lián)系促銷結(jié)束后的退貨事宜。?9 采購(gòu)人員應(yīng)該了解是否因售價(jià)過(guò)高造成滯銷而庫(kù)存過(guò)高。10 采購(gòu)人員在下特別訂單（廠商的一次性商品）時(shí)，除價(jià)格便宜外，還要注意：商品品質(zhì)、保質(zhì)期是否臨近（或已過(guò)期）、式樣是否過(guò)時(shí)、售后服務(wù)狀況、市面上是否有同樣商品出售，而售價(jià)比我們更低。特別訂單是一次性的大單，采購(gòu)決定進(jìn)貨以后，如有不測(cè)，很快取消，所以采購(gòu)必須慎重考慮，以免成為滯銷庫(kù)存。（二）退換貨管理1 所有退貨申請(qǐng)均由分店、配送中心提出，然后上傳分店、配送中心所屬的二級(jí)公司。2 級(jí)公司對(duì)所有的退貨申請(qǐng)單進(jìn)行審核，審核完后，如果商品的物流模式為直送，結(jié)算方式為代銷，則生成退貨通知單；如果商品的物流模式為直送，結(jié)算方式為