企業(yè)售后服務(wù)內(nèi)部審核檢查表

1、QESR9.2-03NO:審核日期:過程名稱P14售后服務(wù)過程主要負(fù)責(zé)人.過程涉及文件QESP8.5.3-01顧客供方財(cái)產(chǎn)管理程序QESP8.5.5-01交付及售后服務(wù)管理程序標(biāo)準(zhǔn)條款要求方法、內(nèi)容記錄評價(jià)5.2QES方針6.2QES目標(biāo)與相關(guān)人及負(fù)責(zé)人面談、詢問對方針的理解及目標(biāo)分解實(shí)際情況經(jīng)過面談、相關(guān)人員的了解掌握方針和目標(biāo)V4.4QES體系及過程查看體系文件受控情況以及記錄的填寫文件受控、記錄的完整V6.1應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)機(jī)遇措施QESP6.1-01風(fēng)險(xiǎn)機(jī)遇控制程序已規(guī)定記錄V8.5.3顧客供方財(cái)產(chǎn)8.5.5交付后活動(dòng)QESP8.5.3-01顧客供方財(cái)產(chǎn)管理程序QESP8.5.5-01交付及售

2、后服務(wù)管理程序已規(guī)定記錄V過程特性：是否下述有關(guān)支持過程（風(fēng)險(xiǎn)）問題是否已明確是否是否明確執(zhí)行者？V使用什么（材料、設(shè)備）V是否已定義過程？V有誰進(jìn)行（技能、培訓(xùn)）V過程是否已經(jīng)被文件化？V使用哪些主要標(biāo)準(zhǔn)？（測量、評估）V是否已明確過程相關(guān)接口？V如何進(jìn)行？（方法、技術(shù)）V過程是否已經(jīng)被監(jiān)控？V是否保持了記錄？V序號問題審核記錄評價(jià)符合不符合1開展過程活動(dòng)的條件（本過程的輸入）訂單/協(xié)議、業(yè)務(wù)計(jì)劃、交付計(jì)劃、調(diào)查計(jì)劃、服務(wù)協(xié)議、顧客要求、法律法規(guī)、政策、質(zhì)量環(huán)境健康安全目標(biāo)、顧客反饋信息、客戶關(guān)注的產(chǎn)品、交付、服務(wù)等信息。體系要求、顧客或供方要求、顧客或供方財(cái)產(chǎn)，售后服務(wù)設(shè)施、資源V2各項(xiàng)輸

3、入是否有效/受控？各項(xiàng)輸入資料基本后效受控。V3輸入的關(guān)鍵要求是什么？有否記錄？財(cái)產(chǎn)，有記錄V4過程中主要活動(dòng)或開展的主要，作？識(shí)別、防護(hù)、交付V5如何開展？（方法、程序、相應(yīng)的技術(shù)）QESP8.5.3-01顧客供方財(cái)產(chǎn)管理程序QESP8.5.5-01交付及售后服務(wù)管理程序V6使用什么方式開展這些活動(dòng)？（開展活動(dòng)所需要的材料、設(shè)備等）電話；傳真；計(jì)算機(jī)/網(wǎng)絡(luò)；辦公設(shè)備；會(huì)議室；售后維護(hù)設(shè)備、備品備件、檢測器具、交付監(jiān)控狀況、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)等。V7活動(dòng)由誰來進(jìn)行，他的能力、技能要求是否給出明確規(guī)定？營銷部或采購部V8表明這些人員具備規(guī)定能力和技能的證據(jù)？上崗證。V9當(dāng)能力和技能不足時(shí)是否進(jìn)行了培訓(xùn)或是

4、否有相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃？能力充足，并得到確定V10過程活動(dòng)的結(jié)果？（即過程的輸出）1.顧客滿意的服務(wù)2.服務(wù)記錄/報(bào)告3 .顧客滿意度調(diào)查記錄報(bào)告4 .標(biāo)識(shí)、完好受控的顧客或供方顧客財(cái)產(chǎn)5 .產(chǎn)品的包裝防護(hù)6 .超額運(yùn)費(fèi)7.風(fēng)險(xiǎn)及控制措施等8 .顧客信息反饋單，顧客合理化建議9 .糾正措施表V11輸出的去向？是否可以追溯？顧客、供方；可追溯V12相應(yīng)的輸出及傳遞證據(jù)？登記表等QESR8.5.3-01顧客或供方財(cái)產(chǎn)清單QESR8.5.5-01售后服務(wù)及反饋記錄V13對過程的功效性和效率設(shè)定了哪些測量、評價(jià)指標(biāo)？產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)交付率100% 信息反饋及時(shí)處理率100% 顧客滿意度90% 顧客或供方財(cái)產(chǎn)元好率100% 無顧客QES故及投訴V14如何監(jiān)測測量、評價(jià)指標(biāo)？有否記錄？是否對這些測量、評價(jià)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析？有否證據(jù)？QESR9.1-08目標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)： 產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)交付率100% 信息反饋及時(shí)處理率100% 顧客滿意度90% 顧客或供方財(cái)產(chǎn)元好率100% 無顧客QES故及投訴每月統(tǒng)計(jì)，有記錄對測量、評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了適當(dāng)?shù)姆治?，有證據(jù)V15是