個(gè)人金融業(yè)務(wù)進(jìn)展提升途徑

1、個(gè)人金融業(yè)務(wù)進(jìn)展提升途徑近年來(lái)，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、快速發(fā)展，居民收入不斷增長(zhǎng)，傳統(tǒng)的儲(chǔ)蓄存款等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社會(huì)需求，大力發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)已是大勢(shì)所趨。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，個(gè)人金融業(yè)務(wù)的比重通常都在50%以上，已成為大多數(shù)商業(yè)銀行收入的主要來(lái)源之一1。個(gè)人金融業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行整體業(yè)務(wù)中占據(jù)有重要位置，而且發(fā)揮著日益重要的作用。1.個(gè)人金融業(yè)務(wù)1.1個(gè)人金融業(yè)務(wù)的內(nèi)涵個(gè)人金融業(yè)務(wù)(personalbankingservices)，是指商業(yè)銀行以客戶為中心，運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念，依托高科技手段，向個(gè)人和家庭提供的綜合性、一體化的金融服務(wù)。根據(jù)個(gè)人金融業(yè)務(wù)是否涉及商業(yè)銀行自身的資產(chǎn)負(fù)債情況，可以

2、把個(gè)人金融業(yè)務(wù)分為個(gè)人金融市場(chǎng)資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)等23。個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)主要包括個(gè)人綜合授信、個(gè)人住房貸款、汽車消費(fèi)貸款、個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款等。近年來(lái)在國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需刺激消費(fèi)的方針指導(dǎo)下，個(gè)人消費(fèi)性貸款發(fā)展迅猛。2009年末的消費(fèi)信貸余額跟1997年比，增長(zhǎng)了320倍，消費(fèi)性貸款占各項(xiàng)貸款之比也由0.2%上升到13.84%,占GDR比由0.23%上升到16.50%。然而從商業(yè)銀行的角度來(lái)看，消費(fèi)信貸的比重仍然不高，企業(yè)貸款仍是銀行最主要的貸款去向。而國(guó)外各大商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)普遍占其資產(chǎn)業(yè)務(wù)的30%-50%，一些中小商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)占比甚至高達(dá)60%-70%。在消費(fèi)性信貸中，個(gè)人住房信貸又

3、是最主要的，占消費(fèi)信貸比一直在75%以上，這說(shuō)明消費(fèi)信貸中真正源自居民消費(fèi)性需求的比較少。個(gè)人負(fù)債業(yè)務(wù)，主要是各種個(gè)人和家庭儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)。在銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)中，存款類產(chǎn)品是最基本的產(chǎn)品，存款是銀行最主要的資金來(lái)源，也是銀行得以開(kāi)展其它業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基礎(chǔ)。改革開(kāi)放以來(lái)，國(guó)有商業(yè)銀行為了聚集金融資源支持國(guó)有經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，把吸收存款作為銀行的重要任務(wù)來(lái)抓，居民儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)取得很大的發(fā)展。2009年，商業(yè)銀行的所有資金來(lái)源中，城鄉(xiāng)居民儲(chǔ)蓄存款余額為260，772億元人民幣，占比40.53%。從國(guó)際上比較，我國(guó)的總儲(chǔ)蓄占GDP之比在2007年達(dá)到55.08%，世界平均水平只有21%左右，即使是同樣節(jié)儉的東

4、亞國(guó)家日本、韓國(guó)的儲(chǔ)蓄率也只在27%和30%左右。個(gè)人負(fù)債業(yè)務(wù)除了在規(guī)模上發(fā)展快速之外，在業(yè)務(wù)種類上也有一定的創(chuàng)新。相對(duì)來(lái)說(shuō)，個(gè)人存款業(yè)務(wù)是我國(guó)個(gè)人金融業(yè)務(wù)中發(fā)展最完善、比重最大的業(yè)務(wù)種類。但是，商業(yè)銀行在定價(jià)上仍然沒(méi)有自主權(quán)，不同銀行的產(chǎn)品并沒(méi)有明顯的區(qū)分。個(gè)人中間業(yè)務(wù)主要包括個(gè)人結(jié)算、個(gè)人理財(cái)、信用卡、個(gè)人電子銀行等。在信用卡業(yè)務(wù)上，截至2009年底，全國(guó)累計(jì)發(fā)行銀行卡超過(guò)20億張，但其中借記卡占比91%，信用卡只占9%。在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)上，比較典型的有招商銀行的"金葵花理財(cái)服務(wù)"，工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行等國(guó)有大型商業(yè)銀行以及深發(fā)、浦發(fā)、廣大、民生等股份制商業(yè)銀行都

5、不同程度地推出了個(gè)人理財(cái)服務(wù)。但是個(gè)人中間業(yè)務(wù)的發(fā)展程度仍然比較低，即使以信用卡服務(wù)和個(gè)人理財(cái)服務(wù)著稱的招商銀行，其2009年總的非利息凈收入也僅占21.54%。1.2發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)的重要意義一是發(fā)展前景十分廣闊。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，個(gè)人和家庭的金融服務(wù)需求也正在發(fā)生深刻變化，個(gè)人金融資產(chǎn)由過(guò)去單純的保存保值型向綜合理財(cái)、增值型轉(zhuǎn)變，居民消費(fèi)習(xí)慣正由生存型消費(fèi)、數(shù)量型消費(fèi)向發(fā)展型、質(zhì)量型、消費(fèi)型轉(zhuǎn)變，居民正由單純的消費(fèi)者轉(zhuǎn)變?yōu)榻杩钫摺⑼顿Y者和消費(fèi)者。尤其是那些擁有富裕資產(chǎn)和穩(wěn)定高收入的個(gè)人群體，迫切需要有專業(yè)的金融機(jī)構(gòu)為其提供全方位、專業(yè)化、個(gè)性化的資產(chǎn)管理服務(wù)，以確保私人資產(chǎn)在安全的前提下

6、不斷增值，這就為商業(yè)銀行拓展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)提供了廣闊的市場(chǎng)前景。二是保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心業(yè)務(wù)。目前，個(gè)人高端客戶成為外資銀行和中資銀行客戶競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一，國(guó)外商業(yè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)在發(fā)展戰(zhàn)略、科技運(yùn)用、創(chuàng)新機(jī)制和產(chǎn)品、營(yíng)銷管理、人才管理等方面比我國(guó)都具有明顯優(yōu)勢(shì)，他們開(kāi)拓在華業(yè)務(wù)時(shí)，必將爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)客戶作為提升業(yè)績(jī)的重要突破口。這對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)，必須盡快拓展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，努力提高服務(wù)水平、質(zhì)量和效率。三是提升價(jià)值創(chuàng)造力的戰(zhàn)略選擇。個(gè)人銀行業(yè)務(wù)具有領(lǐng)域廣、批量多、風(fēng)險(xiǎn)小和個(gè)性化以及收入穩(wěn)定、附加值高等特點(diǎn)，從利潤(rùn)貢獻(xiàn)上來(lái)看，個(gè)人業(yè)務(wù)在美國(guó)、英國(guó)、新加坡等國(guó)家銀行業(yè)務(wù)中占30350溢右，

7、而國(guó)內(nèi)銀行都在100下4。但這也正說(shuō)明了個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的拓展對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行提升價(jià)值創(chuàng)造能力的重要作用。1.3個(gè)人金融業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀（1）發(fā)展迅速改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)GD府均增長(zhǎng)達(dá)到9%是世界上增長(zhǎng)最快的國(guó)家。與此同時(shí)，城鄉(xiāng)居民儲(chǔ)蓄存款也大幅度增加（見(jiàn)表1）。2008年城鄉(xiāng)居民儲(chǔ)蓄存款年底余額較1995年上升了7倍多，年均增長(zhǎng)速度為16.74%。居民的資產(chǎn)數(shù)量迅速增加，居民金融需求呈多樣化趨勢(shì)?，F(xiàn)階段，商業(yè)銀行已把個(gè)人金融業(yè)務(wù)提升到經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的高度。工商銀行將個(gè)人金融業(yè)務(wù)作為最重要的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)及主要的支柱業(yè)務(wù)；農(nóng)業(yè)銀行將其放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略地位；建設(shè)銀行將其作為總體發(fā)展戰(zhàn)略的四大支柱之一；中國(guó)銀行則

8、提出了"大公司與大零售并重"的發(fā)展戰(zhàn)略。此外，招商銀行、民生銀行等股份制銀行也都將個(gè)人金融業(yè)務(wù)作為今后經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重點(diǎn)。各商業(yè)銀行都確定了以信用卡、消費(fèi)信貸和理財(cái)業(yè)務(wù)作為發(fā)展重點(diǎn)的策略，先后成立了信用卡中心，通過(guò)這一平臺(tái)大力營(yíng)銷個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品。目前，個(gè)人金融服務(wù)業(yè)務(wù)的種類已由傳統(tǒng)的單一儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)逐步發(fā)展為集個(gè)人儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)等全方位、多功能的綜合性個(gè)人金融業(yè)務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前僅中國(guó)建設(shè)銀行開(kāi)辦的個(gè)人金融業(yè)務(wù)的品種已發(fā)展到六大類160多個(gè)品種，業(yè)務(wù)基本上覆蓋了居民生活的各個(gè)方面。（2）差距明顯與西方發(fā)達(dá)國(guó)家相比，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)理念、金融產(chǎn)品創(chuàng)新、管理

9、水平等方面存在較大差距5。主要表現(xiàn)如下：一是市場(chǎng)營(yíng)銷工作乏力。營(yíng)銷理念落后，由于在對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)上存在偏差，仍然遵守傳統(tǒng)的柜臺(tái)式推銷，個(gè)人金融業(yè)務(wù)營(yíng)銷方式單一，還沒(méi)有形成較為先進(jìn)的市場(chǎng)營(yíng)銷理念，不能形成售前、售中、售后一體化的服務(wù)體系。營(yíng)銷手段還停留在"貼通知、打廣告、發(fā)資料、網(wǎng)點(diǎn)擺資料"等一般性競(jìng)爭(zhēng)手段上，缺乏對(duì)營(yíng)銷市場(chǎng)的細(xì)分和對(duì)新的營(yíng)銷手段的推行。商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)咨詢、功能推介、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)等營(yíng)銷服務(wù)上嚴(yán)重滯后，嚴(yán)重影響了個(gè)人金融業(yè)務(wù)的開(kāi)展。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#二是金融產(chǎn)品創(chuàng)新缺乏個(gè)性化。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行對(duì)于如何根據(jù)市場(chǎng)的變化和客戶的需要推出適銷對(duì)路的新產(chǎn)品考慮較少。創(chuàng)新個(gè)

10、人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品，也僅僅是圍繞金融產(chǎn)品來(lái)增加服務(wù)項(xiàng)目。這種以產(chǎn)品為中心的創(chuàng)新開(kāi)發(fā)模式只能使金融產(chǎn)品繁多，而實(shí)際業(yè)務(wù)范圍仍然狹窄，無(wú)法滿足不同客戶的金融需求，導(dǎo)致最終能夠享受個(gè)人金融服務(wù)的客戶只是客戶群中的一部分。三是內(nèi)控管理和風(fēng)險(xiǎn)控制欠缺，內(nèi)控管理滯后。原有的一些業(yè)務(wù)管理制度已不適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，尤其是對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)部門的內(nèi)控管理和管理方式較為滯后，與當(dāng)前個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的本身不相符。個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)控制不健全。目前，國(guó)內(nèi)銀行對(duì)私業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理尚不健全，致使個(gè)人金融業(yè)務(wù)缺乏風(fēng)險(xiǎn)控制和質(zhì)量保障。在個(gè)人貸款營(yíng)銷中主觀性和隨意性較強(qiáng)，影響個(gè)貸質(zhì)量。同時(shí)，審批程序多、處理鏈條長(zhǎng)，使廣大中小客戶"望貸

11、興嘆"，影響了個(gè)人金融市場(chǎng)的開(kāi)拓。四是個(gè)人金融產(chǎn)品的品牌效應(yīng)不明顯，優(yōu)勢(shì)不突出，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力。無(wú)論是銀行卡業(yè)務(wù)、消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，還是理財(cái)業(yè)務(wù)，都沒(méi)有形成被社會(huì)公眾廣泛認(rèn)可的知名品牌。五是目前我國(guó)商業(yè)銀行的人才還不能完全適應(yīng)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，需要進(jìn)一步的培訓(xùn)和提高。六是我國(guó)尚未建立個(gè)人信用評(píng)估機(jī)構(gòu)，也沒(méi)有全社會(huì)統(tǒng)一的個(gè)人信用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，銀行間信息無(wú)法共享，造成銀行在辦理個(gè)人消費(fèi)貸款過(guò)程中難以對(duì)借款人信用的真實(shí)情況作出準(zhǔn)確的判斷，大大制約了消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的開(kāi)展。2.個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展制約因素分析近年來(lái)，我國(guó)個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，給各金融機(jī)構(gòu)帶來(lái)了新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，同時(shí)我們也要看到我國(guó)個(gè)人金

12、融市場(chǎng)還存在很多問(wèn)題，這些問(wèn)題已經(jīng)制約了我國(guó)個(gè)人金融市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，需要我們迫切認(rèn)識(shí)和解決。2.1政策環(huán)境的制約第一，我國(guó)實(shí)行分業(yè)經(jīng)營(yíng)原則，在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)方面，銀行被明確禁止。在保險(xiǎn)、基金業(yè)務(wù)方面，雖然允許銀行代理銷售產(chǎn)品，但產(chǎn)銷脫節(jié)造成利益分離。銀行在推薦保險(xiǎn)、基金產(chǎn)品時(shí)容易夸大產(chǎn)品的收益而忽視產(chǎn)品存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)，造成了許多欺騙客戶的情況。第二，商業(yè)銀行在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)范圍、行為準(zhǔn)入等多方面存在非常嚴(yán)格的金融管制，使銀行無(wú)法有效為客戶進(jìn)行實(shí)質(zhì)的投資規(guī)劃，尤其是中國(guó)商業(yè)銀行法明確規(guī)定銀行不能對(duì)個(gè)人資產(chǎn)進(jìn)行全權(quán)管理，一定程度上制約了個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展。目前，商業(yè)銀行大多數(shù)理財(cái)產(chǎn)品內(nèi)容單一，主要

13、是代買國(guó)債、基金、理財(cái)產(chǎn)品，與真正個(gè)性化金融服務(wù)要求相差甚遠(yuǎn)，并且其收益率都只是較銀行同期存款利率高一至兩個(gè)百分點(diǎn)?？蛻粢惨虼似毡檎J(rèn)為銀行硬件有余，軟件不足，不將閑置資金交給銀行管理。商業(yè)銀行在開(kāi)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)了巧婦難為無(wú)米之炊的窘?jīng)r。2.2經(jīng)營(yíng)理念的制約銀行經(jīng)營(yíng)模式和針對(duì)的客戶相對(duì)單一，銀行大都過(guò)分依賴大客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，對(duì)小客戶重視程度不足，形成"嫌貧愛(ài)富"。在歐美各國(guó)，除了拼搶高端客戶的知名大銀行之外，還有林林總總的社區(qū)銀行。社區(qū)銀行規(guī)模較小，服務(wù)對(duì)象主要是社區(qū)內(nèi)的中小企業(yè)和個(gè)人消費(fèi)者，并提供相對(duì)低廉的服務(wù)，服務(wù)費(fèi)一般低于大銀行15%左右。而我國(guó)商業(yè)銀行普遍瞄準(zhǔn)大

14、客戶，沒(méi)有以中小客戶為服務(wù)對(duì)象的社區(qū)銀行，造成市場(chǎng)缺乏細(xì)分和成本收益不匹配。目前，國(guó)內(nèi)相當(dāng)部分的銀行紛紛開(kāi)設(shè)貴賓服務(wù)，在不大的銀行營(yíng)業(yè)部裝修出一間豪華貴賓室，但貴賓室常?？諢o(wú)一人。這表明銀行并沒(méi)有在實(shí)質(zhì)上進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，也就是沒(méi)有針對(duì)各類不同收入的人群設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品及服務(wù)。另外，在成本收益方面，常常出現(xiàn)成本收益倒掛的情況。2.3管理模式的制約第一，客戶信息管理不完善。我國(guó)商業(yè)銀行雖然擁有龐大的客戶群體和眾多的個(gè)人賬戶，但是客戶信息零亂分散，沒(méi)有形成統(tǒng)一的客戶信息系統(tǒng)。儲(chǔ)蓄系統(tǒng)、會(huì)計(jì)系統(tǒng)、資金清算系統(tǒng)等系統(tǒng)各自為政、自成一體，不僅數(shù)據(jù)的收集標(biāo)準(zhǔn)、存儲(chǔ)格式不同，而且系統(tǒng)相對(duì)封閉，阻礙了銀行內(nèi)部不同部

15、門間的信息共享和在各銀行部門間的順暢運(yùn)轉(zhuǎn)，無(wú)形中形成了一種"信息孤島"現(xiàn)象。第二，個(gè)人金融產(chǎn)品創(chuàng)新不夠。商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的新客戶和新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力低，創(chuàng)新能力弱，品種單一、規(guī)模有限。客戶結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)體系結(jié)構(gòu)調(diào)整速度跟不上經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的發(fā)展速度，管理中過(guò)分強(qiáng)調(diào)全國(guó)一盤棋，政策剛性過(guò)強(qiáng)，無(wú)法根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求的變化靈活應(yīng)對(duì)。第三，缺乏有效的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。我國(guó)尚未建立科學(xué)規(guī)范的個(gè)人信用制度，低劣的信用關(guān)系、斷裂的信用鏈條，已形成深化改革的兩大制約瓶頸。在這種大環(huán)境下，銀行開(kāi)展個(gè)人業(yè)務(wù)時(shí)面臨的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是信用風(fēng)險(xiǎn)更是突出。此外，我國(guó)尚未建立個(gè)人信用評(píng)估機(jī)構(gòu)，也沒(méi)有全社會(huì)統(tǒng)一的個(gè)

16、人信用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，銀行間信息無(wú)法共享，造成銀行在辦理個(gè)人消費(fèi)貸款過(guò)程中難以對(duì)借款人信用的真實(shí)情況做出準(zhǔn)確的判斷，大大制約了消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的開(kāi)展。2.4客戶素質(zhì)的制約目前，商業(yè)銀行大部分對(duì)原有的硬件設(shè)施進(jìn)行了現(xiàn)代化更新，電子化、網(wǎng)絡(luò)化的程度比較高，但多數(shù)業(yè)務(wù)仍然通過(guò)柜臺(tái)進(jìn)行，銀行與客戶難以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接。特別是中老年客戶，對(duì)ATMB和網(wǎng)上銀行的應(yīng)用知識(shí)匱乏，嚴(yán)重依賴柜臺(tái)服務(wù)，造成商業(yè)銀行人力資源的浪費(fèi)。3.提升個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的策略未來(lái)的個(gè)人金融業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈，不進(jìn)則退。面對(duì)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，必須確立個(gè)人金融業(yè)務(wù)在全行經(jīng)營(yíng)發(fā)展中的戰(zhàn)略地位，加大創(chuàng)新力度，搞好管理控制，做大做強(qiáng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)6。3.1轉(zhuǎn)

17、變經(jīng)營(yíng)理念一是牢固樹(shù)立以客戶為中心的營(yíng)銷觀念和服務(wù)意識(shí)，確立經(jīng)營(yíng)客戶的新理念，明確"四個(gè)第一"，即客戶的需求是第一動(dòng)力、客戶的滿意是第一追求、客戶的信任是第一財(cái)富、客戶的權(quán)益是第一責(zé)任。二是充分利用現(xiàn)有機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)和客戶群體資源，努力實(shí)現(xiàn)"三個(gè)轉(zhuǎn)變"，即：經(jīng)營(yíng)方式由以儲(chǔ)蓄存款為主向個(gè)人負(fù)債業(yè)務(wù)、個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)及中間代理業(yè)務(wù)綜合經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變；業(yè)務(wù)增長(zhǎng)方式由以自然增長(zhǎng)為特點(diǎn)的被動(dòng)型增長(zhǎng)向全方位強(qiáng)有力營(yíng)銷的主動(dòng)型增長(zhǎng)方向轉(zhuǎn)變；營(yíng)銷方式由以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，把適應(yīng)消費(fèi)心理、滿足客戶需求作為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#3.2調(diào)整經(jīng)

18、營(yíng)策略一是細(xì)分市場(chǎng)、差別服務(wù)。要實(shí)施有效的市場(chǎng)細(xì)分和定位的基礎(chǔ)上，對(duì)不同層次的客戶提供個(gè)性化的金融產(chǎn)品和差別服務(wù)。例如，可以通過(guò)自助設(shè)備分流低效客戶；對(duì)于高端客戶推廣"一對(duì)一"個(gè)性化服務(wù)。二是整合產(chǎn)品，組合營(yíng)銷。當(dāng)前，最迫切的任務(wù)是要整合現(xiàn)有產(chǎn)品，如以銀行卡為載體，對(duì)已有的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)品種、功能進(jìn)行整合、完善，使銀行卡具備通存通兌、電話銀行、手機(jī)銀行、代理業(yè)務(wù)、證券轉(zhuǎn)賬、質(zhì)押貸款、外匯買賣等多項(xiàng)功能，并借助多功能銀行卡推動(dòng)個(gè)人消費(fèi)、外匯、證券、保險(xiǎn)、基金、債券、代理收付、消費(fèi)信貸等各種個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。三是加強(qiáng)協(xié)作，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷。個(gè)人銀行業(yè)務(wù)要通過(guò)強(qiáng)化各業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)與部門的協(xié)調(diào)，

19、將散存于公司及機(jī)構(gòu)、儲(chǔ)蓄及信用卡、會(huì)計(jì)、個(gè)人理財(cái)?shù)炔煌块T的個(gè)人客戶資料有效整合，遴選資產(chǎn)實(shí)力強(qiáng)、個(gè)人信用高、業(yè)務(wù)延伸性強(qiáng)的優(yōu)質(zhì)客戶，作為發(fā)展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)主要的市場(chǎng)依托，公司業(yè)務(wù)部客戶經(jīng)理和個(gè)人金融業(yè)務(wù)部客戶經(jīng)理應(yīng)該通力合作，實(shí)施交叉銷售，把批零業(yè)務(wù)一起攬回，對(duì)內(nèi)再分部門操作，做到"零售業(yè)務(wù)批發(fā)做"，充分利用現(xiàn)有資源，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高營(yíng)銷效益。3.3整合營(yíng)銷渠道一是優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，完善網(wǎng)點(diǎn)功能。在網(wǎng)點(diǎn)分布上，加快實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)在低端客戶集中區(qū)、高端集中區(qū)等不同區(qū)域的合理布局，鞏固提高商業(yè)銀行在城區(qū)重點(diǎn)區(qū)域的市場(chǎng)占有率。在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部結(jié)構(gòu)上，合理劃分現(xiàn)金柜臺(tái)區(qū)、理財(cái)業(yè)務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)和

20、客戶休息區(qū)，適當(dāng)加大理財(cái)區(qū)面積，逐步建成一批設(shè)施先進(jìn)、環(huán)境優(yōu)雅、服務(wù)到位、高品質(zhì)的精品網(wǎng)點(diǎn)。二是建立暢通、靈活的營(yíng)銷渠道。組合運(yùn)用各種營(yíng)銷策略，進(jìn)行渠道創(chuàng)新，如開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電話營(yíng)銷等，特別是注意開(kāi)展組合銷售。在營(yíng)銷策略上對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)三個(gè)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，即實(shí)現(xiàn)個(gè)人資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理和現(xiàn)金柜員之間的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)與其他業(yè)務(wù)部門的跨部門聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，提升客戶的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度；對(duì)外實(shí)現(xiàn)交叉銷售，重視代理證券、保險(xiǎn)、期貨、基金公司的信息資源，通過(guò)銀證第三方存管，適時(shí)將證券保證金回籠為通知存款，為高端客戶增值。逐步通過(guò)交叉銷售，建立起目前主要由銀行挖掘高端客戶向既有客戶推薦，又

21、有客戶慕名而來(lái)的雙向營(yíng)銷局面。3.4提高服務(wù)質(zhì)量一是加大宣傳力度，提高產(chǎn)品知名度。要針對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)中存在的實(shí)際問(wèn)題和大眾消費(fèi)心理，利用各種形式主動(dòng)加強(qiáng)宣傳和營(yíng)銷，從而使得消費(fèi)者真正理解個(gè)人金融業(yè)務(wù)，并且享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來(lái)的福利改善，建立良好的群眾基礎(chǔ)和知名度，擴(kuò)大潛在客戶群。二是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率。要從降低成本、提高資源利用效率，實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營(yíng)的目的出發(fā)，按照"清除、填補(bǔ)、簡(jiǎn)化、整合和自動(dòng)化"的原則，開(kāi)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)流程優(yōu)化改革。在交易流程的設(shè)計(jì)上，盡量減少低效的簡(jiǎn)單操作（記賬）服務(wù)時(shí)間，增加高效的創(chuàng)造需求（營(yíng)銷）時(shí)間，增強(qiáng)銀行與客戶的相互溝通；流程要以理財(cái)服務(wù)

22、和貴賓服務(wù)為主，積極發(fā)展自助服務(wù)，逐步弱化現(xiàn)金服務(wù)，著重培養(yǎng)和穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶，不斷提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。三是加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新。在研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及國(guó)際先進(jìn)銀行的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品類型的基礎(chǔ)上，積極研發(fā)有市場(chǎng)潛力的金融產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的綜合創(chuàng)利能力。同時(shí)，做好產(chǎn)品的升級(jí)換代工作，包括對(duì)金融產(chǎn)品的不斷更替、包裝、重組，使其保持旺盛的生命力。3.5加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)一是建立一支高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍。網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理和個(gè)人理財(cái)師是個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的核心力量7，抓好這三支隊(duì)伍是發(fā)展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。應(yīng)以創(chuàng)建"學(xué)習(xí)型銀行"為契機(jī)，廣泛開(kāi)展分層次、系統(tǒng)化、有針對(duì)性的培訓(xùn)，把營(yíng)銷技巧、服務(wù)技巧、

23、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品等作為培訓(xùn)重點(diǎn)，提高從業(yè)人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，通過(guò)持續(xù)培訓(xùn)，不斷優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，努力盤活人才存量，構(gòu)建一支營(yíng)銷意識(shí)強(qiáng)、具有開(kāi)拓精神的客戶經(jīng)理隊(duì)伍以及一支業(yè)務(wù)素質(zhì)高、操作規(guī)范的一線員工隊(duì)伍。二是建立有效的激勵(lì)約束機(jī)制。制定科學(xué)、有效的個(gè)人客戶經(jīng)理考核辦法和管理辦法，對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的不同崗位科學(xué)設(shè)定考核指標(biāo)要素和考核模式，考核中要注意體現(xiàn)崗位能力的客觀性和差異性，使員工的潛能通過(guò)崗位考核的激勵(lì)作用充分發(fā)揮出來(lái)，激發(fā)員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的愿望8。三是做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。根據(jù)商業(yè)銀行的發(fā)展目標(biāo)、職位種類與特點(diǎn)、崗位設(shè)置等，對(duì)員工的實(shí)際情況做相應(yīng)的能力分析和評(píng)估，對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，努力為他們開(kāi)辟?gòu)V闊的發(fā)展空間，使所有市場(chǎng)營(yíng)銷人員對(duì)個(gè)人前途發(fā)展充滿希望和信心。通過(guò)正常晉檔、破格晉級(jí)以及崗位競(jìng)聘、崗位輪換等多種形式不斷提高員工自身素質(zhì)，滿足其個(gè)人發(fā)展需要，逐