如何提升服務(wù)質(zhì)量

1、如何提升服務(wù)質(zhì)量顧客感知服務(wù)質(zhì)量的五個基本方面(一)可靠性-涉及績效與可靠性的一致 可靠性是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。可靠的服務(wù)行為是顧客所期望的，它意味著服務(wù)以相同的方式、無差錯地準(zhǔn)時完成?？煽啃詫嶋H上是要求企業(yè)避免在服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯，因為副差錯給企業(yè)帶來的不僅是直接意義上的經(jīng)濟(jì)損失，而且可能意味著失去很多的潛在顧客。 在顧客感知服務(wù)質(zhì)量的五個維度中，可靠性指準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)。從更廣泛的意義上說，可靠性意味著公司按照其承諾行事，公司的第一次服務(wù)要及時、準(zhǔn)確，并在指定的時間內(nèi)完成服務(wù)。(二)響應(yīng)性-主動幫助顧客響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望。該維度強(qiáng)調(diào)在處理顧客要求

2、、詢問、投訴問題時的專注和快捷。出現(xiàn)服務(wù)失敗時，迅速解決問題會給質(zhì)量感知帶來積極的影響。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會對顧客感知帶來不必要的消極影響。對于顧客的各種要求，企業(yè)能否給予及時的滿足將表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，即是否把顧客的利益放在第一位。同時，服務(wù)傳遞的效率還從一個側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。研究表明，在服務(wù)傳遞過程中，顧客等候服務(wù)的時間是個關(guān)系到顧客的感覺、顧客印象、服務(wù)企業(yè)形象以及顧客滿意度的重要因素。對速度的需求，已經(jīng)成為評價優(yōu)良顧客感知服務(wù)質(zhì)量的代號，快速地回應(yīng)也是與顧客交易理應(yīng)具備的要素。 所以，盡量縮短顧客等候時間，提高服務(wù)傳遞效率將大大提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。(三)安全性-激

3、發(fā)信任感 安全性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力。它能增強(qiáng)顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。當(dāng)顧客同一位友好、和善并且學(xué)識淵博的服務(wù)人員打交道時，他會認(rèn)為自己找對了公司，員工的行為能夠增強(qiáng)顧客對企業(yè)的信心，從而讓顧客獲得信心和安全感。這也就意味著員工要有誠意以及解決顧客問題所必須具備的知識和技能。安全性包括可信的名稱、良好的聲譽、訓(xùn)練有素的員工。友好態(tài)度和勝任能力兩者是缺一不可的。服務(wù)人員缺乏友善的態(tài)度會使顧客感到不快，而如果他們的專業(yè)知識懂得太少也會令顧客失望。保證性包括如下特征：完成服務(wù)的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效的溝通、將顧客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度。(四)

4、移情性-將顧客當(dāng)作個體來對待 移情性是設(shè)身處地為顧客著想，并對顧客給予特別的關(guān)注，同時營業(yè)的時間要充分考慮顧客的實際情況。移情性的本質(zhì)是通過個性化的或顧客化的服務(wù)使每一個顧客感到自己是唯一的和特殊的。移情性有下列特點:接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求。(五)有形性-服務(wù)的實物特征 有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。有形的環(huán)境是服務(wù)人員對顧客更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。對這方面的評價可延伸到包括其他正在接受服務(wù)的顧客的行動。服務(wù)的有形性是指服務(wù)機(jī)構(gòu)有策略地提供服務(wù)的有形線索，幫助顧客識別和了解服務(wù)。服務(wù)的有形線索是服務(wù)過程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物。戰(zhàn)略

5、上強(qiáng)調(diào)有形性的行業(yè)，包括顧客到企業(yè)所在地接受服務(wù)的行業(yè)，如餐廳、飯店、超市和娛樂公司等。提升服務(wù)質(zhì)量的意義 在買方市場中，求生存的最佳途徑是提高顧客滿意度，對產(chǎn)品的滿意度在很大程度上要看營銷的服務(wù)理念是否讓人感動親切。首先，顧客所購買的不是產(chǎn)品，而是期望，他們不是僅要獲得冷冰冰的實體產(chǎn)品，更多的是要在獲得實體產(chǎn)品的同時獲得心理滿足。根據(jù)美國營銷策略謀劃的研究結(jié)果：91%的顧客會避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的企業(yè)，20%的人寧愿為此多花錢。美國哈佛商業(yè)雜志1991年發(fā)表的一份研究報告顯示，“再次光臨的顧客可為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引它們再次光

6、臨的因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格”，因此，做好服務(wù)工作，以真誠和溫情打動消費者的心，培養(yǎng)“永久顧客”，刺激重復(fù)購買，才是謀求企業(yè)長遠(yuǎn)利益的上策，其次，不滿意的顧客將帶來高成本。企業(yè)失去的客戶有68%是因為對服務(wù)質(zhì)量的不滿意，每1位投訴的用戶背后都有26位同樣不滿但卻保持沉默的用戶，而他們會把自己的感受告訴8至16個人，所以走掉一位老顧客的損失是要爭取10多位新客戶才能彌補(bǔ)的，不滿意的顧客會帶來高成本。換句話說，良好的服務(wù)所節(jié)省的最大成本就是換回老顧客要投入的成本。服務(wù)成為能帶來巨額利潤的新型投資：服務(wù)是商品的附加價值。向高附加值產(chǎn)品發(fā)展，市場將無窮盡。消費者往往認(rèn)為服

7、務(wù)應(yīng)該是免費的，但實際上從來沒有免費的服務(wù)，一個企業(yè)要想提供好的服務(wù)，必須有財力支持。所以說，服務(wù)免費只是把服務(wù)的價格“包”在產(chǎn)品里同產(chǎn)品一起賣出。如果服務(wù)不能帶來一些附加價值，不讓客戶覺得物有所值，客戶上一回當(dāng)，不會再上當(dāng)，用戶的需求決定了這種服務(wù)的價格。從對顧客的利益來說，服務(wù)是投資，它能夠取得豐厚的回報。在市場買賣交易活動中，顧客不僅期望買到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而且希望得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是一個普遍的心理現(xiàn)象。因此，企業(yè)為顧客提供優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量，對于促進(jìn)產(chǎn)品銷售具有重要意義。1、提升自己的服務(wù)質(zhì)量是競爭的重要手段。隨著市場經(jīng)濟(jì)的確立和發(fā)展，我國產(chǎn)品銷售市場，已由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，往往同樣一種產(chǎn)

8、品，眾多企業(yè)一哄而起，爭相生產(chǎn)經(jīng)營，常常使市場出現(xiàn)飽和甚至過剩狀態(tài)，顧客的選擇余地越來越大，競爭對手之間圍繞著爭奪市場和爭取顧客，不僅激烈地進(jìn)行著產(chǎn)品競爭、價格競爭、技術(shù)競爭、質(zhì)量競爭等，而且還運用提供各種銷售服務(wù)進(jìn)行競爭。在競爭當(dāng)中，同類產(chǎn)品在價格、性能、質(zhì)量等因素相當(dāng)?shù)那闆r下，誰能提高質(zhì)量更高、項目更多的銷售服務(wù)，誰就能吸引更多的顧客及用戶，誰也就能占有更大的市場份額。所以說，提升自己的服務(wù)質(zhì)量是贏得競爭的一個重要手段，也是占領(lǐng)市場的一個重型武器。任何一個企業(yè)要想在競爭中取勝，爭取產(chǎn)品更大量的銷售，都必須采取這一手段，拿起這一武器。2、提升自己的服務(wù)質(zhì)量是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求。隨著經(jīng)濟(jì)的

9、發(fā)展人民生活水平的提高，買方市場的形成，產(chǎn)品概念的范圍也越來越廣。整體產(chǎn)品的概念，不僅包括產(chǎn)品的實體部分，而且還包括帶給顧客的附加利益，也就是說銷售服務(wù)已成為產(chǎn)品的一個組成部分。現(xiàn)代消費觀念，使人們不僅希望購買到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，也希望購買到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這些都要求企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中，牢固樹立全心全意為顧客服務(wù)的指導(dǎo)思想，熱情、周到、全面地為顧客提供各種銷售服務(wù)，想方設(shè)法使顧客在購買產(chǎn)品時感到滿意。3、提升自己的服務(wù)質(zhì)量是建立企業(yè)信譽的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在激烈的市場競爭中，一個企業(yè)的信譽高低決定著競爭力的強(qiáng)弱。因為，顧客總是樂于購買自己信得過企業(yè)的產(chǎn)品。信任，往往是顧客購買產(chǎn)品的導(dǎo)向。企業(yè)要在顧客心目中建立

10、良好的信譽，就必須對顧客負(fù)責(zé)，讓顧客滿意；而做到這一點最有效的途徑，就是在為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助顧客解決備種問題，保證他們能方便地購買到產(chǎn)品，并能及時有效地發(fā)揮產(chǎn)品的使用功能。只有這樣，企業(yè)才能取得顧客的信賴，在顧客心目中樹立良好的信譽。4、提升自己的服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)產(chǎn)品銷售的有效措施。企業(yè)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)，所產(chǎn)生的效應(yīng)，就在于顧客得到或者了解到這種服務(wù)之后，而樂意購買你的產(chǎn)品。另外，顧客當(dāng)?shù)谝淮钨徺I你的產(chǎn)品，對銷售服務(wù)感到滿意時，以后如有需求還可能光顧購買；這是因為顧客對你有信任感。所以，以顧客為中心，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，講求銷售服務(wù)的質(zhì)量，是促進(jìn)產(chǎn)品銷

11、售的有效措施。銷售服務(wù)的質(zhì)量與產(chǎn)品本身的質(zhì)量一樣，是影響顧客購買的一個重要因素。售前服務(wù)的意義1.售前服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營策略與經(jīng)營決策之一 如果沒有售前服務(wù)，企業(yè)就會相對缺乏消費者信息，造成市場信息不完全，企業(yè)的經(jīng)營決策也就不理想，甚至走上相左的路線。通過售前服務(wù)，我們可以了解消費者和競爭對手的情況，從而設(shè)計出符合消費者的產(chǎn)品，可以制定出適當(dāng)?shù)拇黉N策略，選樣就會有事半功倍的效果。2.售前服務(wù)是決定產(chǎn)品銷售與企業(yè)效益的最基本因素 現(xiàn)在的市場是買方市場，產(chǎn)品供大于求，消費者有充分的選擇余地 如果企業(yè)的售前服務(wù)沒有做好，消費者根本就不會理會你的產(chǎn)品；如果沒有好的售前服務(wù)高質(zhì)量的產(chǎn)品，消費者在使用產(chǎn)品時就

12、會麻煩不斷，再好的售后服務(wù)也不能從根本上解決問題，從而導(dǎo)致人們不會購買該產(chǎn)品?？傊磺袉栴}都應(yīng)該解決在產(chǎn)品銷售之前。因此，優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)是產(chǎn)品銷售的前提和基礎(chǔ)，是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。3.加強(qiáng)售前服務(wù)可以擴(kuò)大產(chǎn)品銷路，提高企業(yè)的競爭能力企業(yè)通過開展售前服務(wù)，加強(qiáng)雙方的了解，為消費者創(chuàng)造購買產(chǎn)品的條件，消費者也就信任該企業(yè)及產(chǎn)品，從而也就愿意購買；贏得消費者的支持，贏得市場，也就是提高了企業(yè)的競爭能力。售前服務(wù)的策略1.提供情報，服務(wù)決策 提供情報，是售前服務(wù)的首要目標(biāo)，它具有雙重性，一方面溝通企業(yè)和顧客的聯(lián)系，為企業(yè)提供目標(biāo)市場的顧客的有關(guān)情報，引導(dǎo)企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品，開拓新市場，另一方面，通

13、過溝通企業(yè)和顧客的聯(lián)系，企業(yè)可以為目標(biāo)市場的顧客提供有關(guān)情報，讓顧客更好地了解企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，誘導(dǎo)消費。許多企業(yè)或企業(yè)家正是成功地運用了提供情報的策略，從而使企業(yè)作出了準(zhǔn)確的經(jīng)營決策，開拓了新的市場。2.突出特點，穩(wěn)定鋪售 突出特點，既是售前服務(wù)的功能，也是售前服務(wù)：勾有效策略。在同類產(chǎn)品競爭比較激烈的情況下，許多產(chǎn)品只有細(xì)微的差別，消費者往往不易察覺。企業(yè)通過富有特色的一系列售前服務(wù)工作，一方面可以使自己的產(chǎn)品與競爭者的產(chǎn)品區(qū)別開來，樹立自己產(chǎn)品或勞務(wù)的獨特形象；另一方面可以使消費者認(rèn)識到本企業(yè)產(chǎn)品帶給消費者的特殊利益，吸引更多拘消費者。這樣，就能創(chuàng)造經(jīng)營機(jī)會，占領(lǐng)和保持更多的市場。 突出特點常用的一種方法是廣告宣傳。在廣告宣傳上要做到互不雷同，表現(xiàn)自己的特色，就要正確地把握和表現(xiàn)產(chǎn)品的不同特點，深入了解并針對消費者的需求心理進(jìn)行廣告策劃。 公眾關(guān)系是突出特點的又一種有效方法。企業(yè)通過一系列的公關(guān)活動，如宣傳企業(yè)經(jīng)營宗旨，舉辦社會性贊助活動等，來顯示企業(yè)某一方面的行為，塑造企業(yè)某一方面的特別形象，以求得公