ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進的指南

1、 45 / 45 GB/T19004-2000前言 本標準等同采用ISO9004：2000 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南。本標準是GB/T19000族標準之一。標準中的“應”（shall）表示要求，“應當”（should）僅起指導作用。本標準對GB/T19004.1-1994作了技術(shù)性修訂，本標準發(fā)布時，取代GB/T19004.1-1994。本標準的附錄A和附錄B是提示的附錄。本標準由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術(shù)委員會（CSBTS/TC151）提出并歸口。本標準由中國標準研究中心負責起草。本標準起草單位：中國標準研究中心，中國機械科學研究院，質(zhì)量管理科學研究院，康達信質(zhì)量認

2、證咨詢中心，中國標準化協(xié)會，中國質(zhì)量管理協(xié)會，東風汽車股份，啤酒集團。本標準主要起草人：谷艷君、鐵男、熊大田、宜正、吳興輝、偉、蒲倫昌、朱小莉、喬向紅。  GB/T19004-2000ISO前言國際標準化組織（ISO）是由各國標準化團體（ISO成員團體）組成的世界性的聯(lián)合會。制定國際標準的工作通常由ISO的技術(shù)委員會完成。各成員團體若對某技術(shù)委員會確定的項目感興趣，均有權(quán)參加該委員會的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國際組織（官方的或非官方的）也可參加有關工作。ISO與國際電工委員會（IEC）在電工技術(shù)標準化方面保持密切的合作關系。國際標準遵照ISOIEC導則第3部分的規(guī)則起草。

3、由技術(shù)委員會通過的國際標準草案提交各成員團體投票表決。國際標準草案需取得至少75%參加表決成員團體的同意，才能作為國際標準正式發(fā)布。本標準中的某些容有可能涉與一些專利權(quán)問題，對此應引起注意。ISO不負責識別任何這樣的專利權(quán)問題。國際標準ISO9004由ISO/TC176/SC2國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會質(zhì)量體系分委員會制定。本標準取代ISO9004-1：1994（因?qū)ζ渥髁思夹g(shù)性修訂）。本標準的題目已作了修改，以反映質(zhì)量管理體系的涵。由于ISO9000族許多現(xiàn)有標準的條款容已納入本標準，因而也將對這些標準進行評審，以便決定是將其撤銷還是作為技術(shù)報告重新發(fā)布。與以前的版本相比，I

4、SO9001和ISO9004現(xiàn)在是一對協(xié)調(diào)的質(zhì)量管理標準。ISO9001旨在給出產(chǎn)品的質(zhì)量保證并提高顧客的滿意程度，而ISO9004則通過使用更廣泛的質(zhì)量管理的觀點，提供業(yè)績改進的指南。本標準的附錄A和B僅是提示的附錄。 GB/T19004-20000         引言01 總則采用質(zhì)量管理體系應當是組織最高管理者的一項戰(zhàn)略決策。一個組織質(zhì)量管理體系的設計和實施受各種需求、具體目標、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程以與該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。本標準以八項質(zhì)量管理原則為基礎。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是

5、本標準的目的。組織的目的是：識別并滿足其顧客和其他相關方（組織人員、供方、所有者、社會）的需求和期望，以獲得競爭收益，并以有效和高效的方式實現(xiàn)；實現(xiàn)、保持并改進組織的整體業(yè)績和能力。質(zhì)量管理原則的應用不僅可為組織帶來直接利益，而且也對成本和風險的管理起著重要作用?？紤]利益、成本和風險的管理對組織、顧客和其他相關方都很重要，關于組織整體業(yè)績的這些考慮可影響：顧客的忠誠；業(yè)務的保持和擴展；營運結(jié)果，如收入和市場份額；對市場機會的靈活與快速反應；成本和周轉(zhuǎn)期（通過有效和高效地利用資源達到）；對最好地達到預期結(jié)果的過程的整合；通過提高組織能力獲得的競爭優(yōu)勢；員工了解并推動實現(xiàn)組織的目標和參與持續(xù)改進；

6、相關方對組織有效性和效率的信心，這可由該組織的業(yè)績、產(chǎn)品壽命周期以與信譽所產(chǎn)生的經(jīng)濟和社會效益來證實；通過優(yōu)化成本和資源以與靈活快速地共同適應市場的變化，為組織與其供方創(chuàng)造價值的能力。02 過程方法本標準鼓勵組織在建立、實施質(zhì)量管理體系以與改進其有效性和效率時，采用過程方法，通過滿足相關方的要求，增強相關方滿意。為使組織有效和高效地運作，組織必須識別并管理許多相互關聯(lián)的活動。通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動可視為過程。通常，一個過程的輸出直接形成下一個過程的輸入。組織由諸過程所組成的系統(tǒng)的應用，以與這些過程的識別和相互作用與其管理，稱為“過程方法”。過程方法的優(yōu)點是對諸過程的系統(tǒng)中單

7、個過程之間的聯(lián)系以與過程的組合和相互作用進行連續(xù)地控制。過程方法在質(zhì)量管理體系中應用時，強調(diào)以下方面的重要性：a)         理解并滿足要求；b)        需要從增值角度考慮過程；c)        獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；d)       基于客觀測量，持續(xù)改進過程。圖1所反映的以過程為基礎

8、的質(zhì)量管理體系模式展示了第48章中提出的過程聯(lián)系。這種展示反映了在規(guī)定輸入要求時相關方起著重要作用；對相關方滿意的監(jiān)視要求對相關方有關組織是否滿足其要求的感受的信息進行評價。圖1的模式并沒有詳細地反映各過程。 圖1以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式0  3 與GB/T19001的關系 GB/T19001和GB/T19004已制定為一對協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標準，它們既可以互相補充，也可以單獨使用。雖然這兩項標準的適用圍不同，但具有相似的結(jié)構(gòu)，以有助于它們作為一對協(xié)調(diào)一致的標準使用。 GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織部使用，也可用于認證或合同目的。在滿足顧客要求

9、方面，GB/T19001所關注的是質(zhì)量管理體系的有效性。與GB/T19001相比，GB/T19004為實現(xiàn)質(zhì)量管理體系更寬圍的目標提供了指南，除了有效性，該標準還特別關注持續(xù)改進組織的總體業(yè)績與效率。對于最高管理者希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進而超越GB/T19001要求的那些組織，GB/T19004推薦了指南。然而，用于認證和合同不是GB/T19004的目的。為進一步方便使用，本標準將GB/T19001要求的基本容置于方框，并附在相應的條款后?！白ⅰ睘槔斫夂驼f明本標準提供了指南。04 與其它管理體系的相容性本標準不包括針對其它管理體系的指南，如環(huán)境管理、職業(yè)安全衛(wèi)生管理、財務管理或風險管理所特有的

10、指南。然而本標準使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關的管理體系結(jié)合或整合。組織為了建立遵循本標準指南的質(zhì)量管理體系，可能會改變現(xiàn)行的管理體系。 中華人民共和國國家標準質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南 GB/T 19004-2000 Quality management systems - idt ISO 9004:2000 Guidelines for performance improvements 代替GB/T19004.1-1994 1         圍本標準提供了超出GB/T19001要求的指

11、南，以便考慮提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，進而考慮開發(fā)改進組織業(yè)績的潛能。與GB/T19001相比，本標準將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標擴展為包括相關方滿意和組織的業(yè)績。本標準適用于組織的各個過程，因此，本標準所依據(jù)的質(zhì)量管理原則也可在整個組織應用。本標準強調(diào)實現(xiàn)持續(xù)改進，這可通過顧客和其他相關方的滿意程度來測量。本標準包括指南和建議，既不擬用于認證、法規(guī)或合同目的，也不是GB/T19001的實施指南。 2         引用標準下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構(gòu)成為本標準的條文。本標準出版時，

12、所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應探討使用下列標準最新版本的可能性。GB/T19000-2000 質(zhì)量管理體系基礎和術(shù)語（idt ISO9000：2000） 3         術(shù)語和定義本標準采用GB/T19000的術(shù)語和定義。本標準表述供應鏈所使用的以下術(shù)語經(jīng)過了更改，以反映當前使用的情況：供方組織顧客（相關方）在本標準中所出現(xiàn)的術(shù)語“產(chǎn)品”，也可指“服務”。 4 質(zhì)量管理體系4.1體系和過程的管理成功地領導和運作一個組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對其進行管理。實施并保持一

13、個通過考慮相關方的需求，從而持續(xù)改進組織業(yè)績有效性和效率的管理體系可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項管理的容之一。最高管理者應當通過以下途徑建立一個以顧客為導向的組織： a) 確定體系和過程，這些體系和過程能得到準確地理解以與有效和高效地管理和改進； b) 確保過程有效和高效地運行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績的測量方法和數(shù)據(jù)。建立一個以顧客為導向的組織所需開展的活動可包括：確定并推動那些能導致組織業(yè)績改進的過程；連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息；引導組織進行持續(xù)改進；使用適宜的方法評價過程改進，如自我評定和管理評審。附錄A和B分別給出了自我評定和持續(xù)改進的過程的示例。GB/T1900

14、1-2000 質(zhì)量管理體系要求4 質(zhì)量管理體系4.1 總要求組織應按本標準的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。組織應：a) 識別質(zhì)量管理體系所需的過程與其在組織中的應用；b) 確定這些過程的順序和相互作用；c) 確定為確保這些過程的有效運作和控制所需的準則和方法；d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和對這些過程的監(jiān)視；e) 監(jiān)視、測量和分析這些過程；f) 實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。組織應按本標準的要求管理這些過程。針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的

15、控制應在質(zhì)量管理體系中加以識別。注：上述質(zhì)量管理體系所需的過程應當包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關的過程。 4.2文件管理者應當規(guī)定建立、實施并保持質(zhì)量管理體系以與支持組織過程有效和高效運行所需的文件，包括相關記錄。文件的性質(zhì)和圍應當滿足合同、法律法規(guī)要求以與顧客和其它相關方的需求和期望，并要與組織相適應。文件可以采取適合組織需求的任何形式或媒體。為使文件滿足相關方的需求和期望，管理者應當考慮：顧客和其他相關方的合同要求；采用的國際、國家、區(qū)域和行業(yè)標準；相關的法律法規(guī)要求；組織的決定；與組織能力發(fā)展相關的外部信息來源；與相關方的需求和期望有關的信息。管理者應當對照下述準

16、則，就組織的有效性和效率對文件的制定、使用和控制進行評價：功能性（如處理速度）；便于使用；所需的資源；方針和目標；與管理知識相關的當前和未來的要求；文件體系的水平對比；組織的顧客、供方和其他相關方所使用的接口。管理者應當依據(jù)組織有關溝通的原則，確保組織人員和其他相關方能得到相應的文件。GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系要求4.2 文件要求4.2.1總則質(zhì)量管理體系文件應包括： a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； b) 質(zhì)量手冊； c）本標準所要求的形成文件的程序； d) 組織為確保其過程有效策劃、運作和控制所需的文件； e）本標準所要求的記錄。注： 1本標準出現(xiàn)“形成文件的程序”之處

17、，即要求建立該程序，形成文件，并加以實施和保持。 2不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于： a) 組織的規(guī)模和活動的類型； b) 過程與其相互作用的復雜程度； c) 人員的能力。 3文件可采用任何形式或類型的媒體。4.2.2質(zhì)量手冊組織應編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括： a) 質(zhì)量管理體系的圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性； b) 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?c) 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。4.2.3文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應予以控制。質(zhì)量記錄是一種特殊類型的文件，應依據(jù)4.2.4的要求進行控制。應編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制

18、：a)     文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；b)     必要時對文件行進評審與更新,并再次批準；c)     確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；d)     確保在使用處可獲得有關版本的適用文件；e)     確保文件保持清晰、易于識別；f)      確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；g)  

19、0;  防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當?shù)臉俗R。4.2.4記錄的控制應建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。記錄應保持清晰、易于識別和檢索。應編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制。 4.3 質(zhì)量管理原則的應用成功地領導和運作一個組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對其進行管理。本標準提供的管理指南以八項質(zhì)量管理原則為基礎。這些原則是為最高管理者制定的，以使最高管理者領導組織進行業(yè)績改進。這些質(zhì)量管理原則已融入本標準，它們是：a)    &

20、#160; 以顧客為關注焦點組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望；b)      領導作用領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨與方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的部環(huán)境；c)       全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益；d)      過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果；e) 

21、0;    管理的系統(tǒng)方法將相互聯(lián)系的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率； f) 持續(xù)改進持續(xù)改進整體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標；g)      基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上；h)      與供方互利的關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。組織成功地運用八項管理原則將使相關方獲益，如，提高投資回報、創(chuàng)造價值和增加穩(wěn)定性。 5 管理職責5.1通用指南5.1.1引言最

22、高管理者的領導作用、承諾和積極參與，對建立并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系使所有相關方獲益是必不可少的。為使組織和相關方獲益，有必要確立、保持并提高顧客的滿意程度。最高管理者應當考慮以下活動：確立符合組織宗旨的設想、方針和戰(zhàn)略目標；通過實例引導組織，以促進其人員間的相互信任；就組織在質(zhì)量和質(zhì)量管理體系方面的方向和價值觀進行溝通；參與改進項目，尋求新的方法、問題的解決辦法以與開發(fā)新產(chǎn)品；直接獲得有關質(zhì)量管理體系有效性和效率方面的反饋；識別能使組織增值的產(chǎn)品實現(xiàn)過程；識別影響產(chǎn)品實現(xiàn)過程有效性和效率的支持過程；營造鼓勵組織人員參與和發(fā)展的環(huán)境；提供支持組織戰(zhàn)略計劃實現(xiàn)所必需的結(jié)構(gòu)和資源。最高管理者還

23、應當規(guī)定組織業(yè)績的測量方法，以便確定是否達到了所策劃的目標。這些方法包括：財務測量；整個組織過程業(yè)績的測量；外部測量，如水平對比和第三方評價；對顧客、組織人員和其他相關方滿意程度的評定；對顧客和其他相關方對產(chǎn)品性能的感受的評定；對管理者已識別的其它成功因素的測量。從這些測量和評定所獲得的信息應當作為管理評審的輸入，從而確保通過質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進來推動組織業(yè)績的改進。5.1.2需考慮的事項在建立、實施和管理組織的質(zhì)量管理體系時，管理者應當考慮4.3條款所概述的質(zhì)量管理原則。基于這些原則，最高管理者應當證實其在以下活動中的領導作用和對這些活動的承諾：除了了解顧客的要求外，還要了解顧客當前和未來

24、的需求和期望；宣傳方針和目標，以提高組織人員的意識、能動性并鼓勵參與；將持續(xù)改進作為組織過程的目標；策劃組織的未來并管理變更；確定使相關方滿意的框架并予以溝通。除了漸進的或連續(xù)的持續(xù)改進之外，最高管理者還應當考慮將過程的突破性更改作為組織業(yè)績改進的一種手段。在更改期間，管理者應當采取措施確保提供為保持質(zhì)量管理體系的功能所需的資源和溝通。最高管理者應當識別組織的產(chǎn)品實現(xiàn)過程，這些過程與組織的成功直接相關。最高管理者還應當識別影響產(chǎn)品實現(xiàn)過程的有效性和效率或影響相關方的需求和期望的支持過程。管理者應當確保過程都以有效和高效的網(wǎng)絡方式運作。管理者還應當分析和優(yōu)化過程（包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程）的相

25、互作用。管理者應當考慮：確保對過程的順序和相互作用進行設計，從而有效和高效地達到預期結(jié)果；確保對過程輸入、活動和輸出作出明確規(guī)定并予以控制；對輸入和輸出進行監(jiān)視，以便驗證各過程是相互聯(lián)系的，并有效和高效地運行；對風險進行識別和管理，并把握業(yè)績改進的機會；對數(shù)據(jù)進行分析，以促進過程的持續(xù)改進；確定過程的負責人并賦予他們充分的職責和權(quán)限；對每個過程進行管理，以實現(xiàn)過程目標；相關方的需求和期望。GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系要求5         管理職責5.1管理承諾最高管理者應通過以下活動，對其建立、實施

26、質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)：a) 向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b) 制定質(zhì)量方針；c) 確保質(zhì)量目標的制定；d) 進行管理評審； e) 確保資源的獲得。 5.2 相關方的需求和期望5.2.1總則每個組織都有相關方，而每個相關方都有各自的需求和期望。組織的相關方包括：顧客和最終使用者；組織人員；所有者和（或）投資者（如股東、個人或團體，包括公共部門，他們對組織有著利害關系）；供方和合作者；社會，即受組織或其產(chǎn)品影響的團體和公眾。5.2.2需求和期望組織的成功取決于是否能理解并滿足現(xiàn)有與潛在顧客和最終使用者的當前和未來的需求和期望，以與是否能理解和考慮其他

27、相關方的當前和未來的需求和期望。為了理解和滿足相關方的需求和期望，組織應當：識別相關方并始終兼顧它們的需求和期望；將已識別的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求；在整個組織溝通這些要求；注重過程改進，以確保為已識別的相關方創(chuàng)造價值。為了滿足顧客和最終使用者的需求和期望，組織的管理者應當：理解顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望；為顧客和最終使用者確定產(chǎn)品的關鍵特性；識別并評定組織在市場中的競爭能力；識別市場機會、劣勢與未來競爭的優(yōu)勢。與組織的產(chǎn)品有關的顧客和最終使用者的需求和期望可包括：符合性；可信性；可用性；交付能力；產(chǎn)品實現(xiàn)后的活動；價格和壽命周期的費用；產(chǎn)品安全性；產(chǎn)品責任；環(huán)境影響。組織應當識別

28、其人員在得到承認、工作滿意和個人發(fā)展等方面的需求和期望。對他們的這種關心有助于確保最大程度地調(diào)動其人員的參與意識和能動性。組織應當對滿足已識別的所有者和投資者的需求和期望的財務與其它結(jié)果作出規(guī)定。組織的管理者應當考慮與其供方建立合作關系的潛在利益，以便為雙方創(chuàng)造價值。合作關系應當基于共同的戰(zhàn)略、共享知識和利潤以與共同承擔損失。在建立合作關系時，組織應當：識別可作為潛在合作者的主要供方和其它組織；對顧客的需求和期望共同達成清楚一致的理解；對合作者的需求和期望共同達成清楚一致的理解；建立確保持續(xù)合作機會的目標。在考慮與社會的關系時，組織應當：表明對衛(wèi)生和安全的責任；考慮對環(huán)境的影響，包括節(jié)約能源和

29、保護自然資源；識別適用的法律法規(guī)要求；識別其產(chǎn)品、過程和活動對社會、尤其是對社區(qū)所產(chǎn)生的實際影響與潛在影響。GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系要求5.2 以顧客為關注焦點最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。 5.2.3法律法規(guī)要求管理者應當確保組織具有適用于其產(chǎn)品、過程和活動的法律法規(guī)要求方面的知識，并應當將這些要求作為質(zhì)量管理體系的要素之一。管理者還應當考慮：倡導在職業(yè)道德的規(guī)下，有效和高效地遵守當前和預期的要求；高于法律法規(guī)要求而給相關方帶來的收益；組織在保護社區(qū)利益方面所起的作用。5.3 質(zhì)量方針最高管理者應當將質(zhì)量方針作為領導組織進行業(yè)

30、績改進的一種手段。組織的質(zhì)量方針應當是其總方針和戰(zhàn)略的組成部分，并與其保持一致。在制定質(zhì)量方針時，最高管理者應當考慮：為使組織成功，將來所需進行的改進的程度和類型；預期或期望的顧客滿意程度；組織人員的發(fā)展；其他相關方的需求和期望；超出GB/T19001要求所需的資源；供方和合作者的潛在貢獻。可用于改進的質(zhì)量方針應當：與最高管理者對組織未來的設想和戰(zhàn)略相一致；使質(zhì)量目標在整個組織都能得到理解和貫徹落實；表明最高管理者對質(zhì)量以與為實現(xiàn)目標提供足夠資源的承諾；在最高管理者的明確領導下，有助于促進整個組織對質(zhì)量的承諾；包括與顧客和其他相關方需求和期望滿意程度相關的持續(xù)改進；以有效的方式表述，以高效的方

31、式溝通。質(zhì)量方針應當象其它經(jīng)營方針一樣定期進行評審。GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系要求5.3 質(zhì)量方針最高管理者應確保質(zhì)量方針： a) 與組織的宗旨相適應； b) 包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c) 提供制定和評審質(zhì)量目標的框架； d) 在組織得到溝通和理解； e) 在持續(xù)適宜性方面得到評審。 5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確立質(zhì)量目標提供了框架。最高管理者應當建立能導致組織業(yè)績改進的目標。這些目標應當是可測量的，以便管理者進行有效和高效地評審。在建立這些目標時，管理者還應當考慮：組織以與所處市場的當前和未來需求；管理評審的相

32、關結(jié)果；現(xiàn)有的產(chǎn)品性能和過程業(yè)績；相關方的滿意程度；自我評定結(jié)果；水平對比，競爭對手的分析，改進的機會；達到目標所需的資源。質(zhì)量目標應當以組織人員都能對其實現(xiàn)作出貢獻的方式加以溝通。質(zhì)量目標的展開職責應當予以規(guī)定。目標應當系統(tǒng)地評審并在必要時進行修訂。GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系要求5.4 策劃5.4.1質(zhì)量目標最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的容。質(zhì)量目標應是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。5.4.2質(zhì)量策劃管理者應當對組織的質(zhì)量策劃負責。這種策劃應當注重對有效和高效地實現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目標與要求所需的過程作出規(guī)定。有效

33、和高效策劃的輸入包括：組織的戰(zhàn)略；已確定的組織目標；已確定的顧客和其他相關方的需求和期望；對法律法規(guī)要求的評價；對產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的評價；對過程性能數(shù)據(jù)的評價；過去的經(jīng)驗教訓；已顯示的改進機會；相關風險的評估與減輕的數(shù)據(jù)。組織的質(zhì)量策劃的輸出應當根據(jù)以下方面來確定所需的產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程：組織所需的技能和知識；實施過程改進計劃的職責和權(quán)限；所需的資源，如資金和基礎設施；評價組織業(yè)績改進成果的指標；改進的需求，包括方法和工具改進的需求；文件的需求，包括記錄的需求。管理者應當對質(zhì)量策劃的輸出進行系統(tǒng)的評審，以確保組織過程的有效性和效率。GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系要求5.4.2質(zhì)量管理體

34、系策劃最高管理者應確保： a) 對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標以與4.1的要求。 b) 在對質(zhì)量管理體系的變更改進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 5.5職責、權(quán)限和溝通5.5.1職責和權(quán)限為了實施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，最高管理者應當對職責和權(quán)限作出規(guī)定并進行溝通。組織的所有人員都應當被賦予相應的職責和權(quán)限，從而使他們能夠為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻，并使他們樹立參與意識，提高能動性和作出承諾。GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系要求5.5 職責、權(quán)限和溝通5.5.1職責和權(quán)限最高管理者應確保組織的職責、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。 5.5.2管理者代表

35、管理者代表應當由最高管理者指定并賦予相應的權(quán)限，以使其能對質(zhì)量管理體系進行管理、監(jiān)視、評價和協(xié)調(diào)，從而使質(zhì)量管理體系有效和高效地運行并得到改進。管理者代表應當將有關質(zhì)量管理體系的事宜向最高管理者報告，并與顧客和其他相關方進行溝通。GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系要求5.5.2管理者代表最高管理者應指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責如何，應具有以下方面的職責和權(quán)限：a)         確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b)     &

36、#160;  向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；c)        確保在整個組織提高滿足顧客要求的意識。注：管理者代表的職責可包括與質(zhì)量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。 5.5.3部溝通組織的管理者應當規(guī)定并實施一個有效和高效的過程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標與完成狀況。溝通這些信息有助于組織進行業(yè)績改進，并有助于組織人員直接參與質(zhì)量目標的實現(xiàn)。管理者應當積極鼓勵組織人員進行反饋和溝通，并將其作為一種使其人員充分參與的手段。溝通活動可包括：在工作區(qū)域由管理者引導的溝通；小組簡要情況介紹會

37、或其它會議，如成績表彰會；布告欄、部刊物和（或）雜志；聲像和電子媒體，如電子和網(wǎng)址；組織人員的調(diào)查表和建議書。GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系要求5.5.3部溝通最高管理者應確保在組織建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。 5.6 管理評審5.6.1總則最高管理者應當開展管理評審活動，使其不僅限于對質(zhì)量管理體系的有效性和效率進行驗證，且應擴展為在整個組織圍對體系效率進行評價的過程。受到最高管理者領導作用激勵的管理評審應當成為交換新觀念、對輸入進行開放式的討論和評價的平臺。為使管理評審給組織帶來增值，最高管理者應當通過系統(tǒng)的基于質(zhì)量管理原則的評審，對產(chǎn)品實

38、現(xiàn)和支持過程的業(yè)績進行控制。評審的頻次應當視組織的需求而定。評審過程的輸入應當導致超越質(zhì)量管理體系有效性和效率的輸出。評審的輸出應當提供用于組織進行業(yè)績改進策劃的數(shù)據(jù)。GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系要求5.6管理評審5.6.1總則最高管理者應按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。應保持管理評審的記錄。 5.6.2評審輸入為了評價質(zhì)量管理體系的效率和有效性，評審的輸入應當考慮顧客和其他相關方，并應當包括：質(zhì)量目標和改進活動的狀況和結(jié)果；管理評審措施項目的狀況；審核和組

39、織自我評定的結(jié)果；相關方滿意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點；與市場有關的因素，如技術(shù)、研究和開發(fā)以與競爭對手的業(yè)績等；水平對比活動的結(jié)果；供方的業(yè)績；新的改進機會；不合格的過程和產(chǎn)品的控制；市場評估與戰(zhàn)略；戰(zhàn)略合作活動的狀況；質(zhì)量活動的經(jīng)濟效果；可能影響組織的其它因素，如，財務、社會或環(huán)境條件以與相關法律法規(guī)的變化等。GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系要求5.6.2評審輸入管理評審的輸入應包括以下方面的信息：a)         審核結(jié)果；b)     

40、;   顧客反饋；c)        過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；d)        預防和糾正措施的狀況；e)         以往管理評審的跟蹤措施；f)         可能影響質(zhì)量管理體系的變更；g) 改進的建議。 5.6.3   &

41、#160;      評審輸出通過擴展管理評審的圍，使之超越對質(zhì)量管理體系的驗證，最高管理者可將管理評審的輸出作為過程改進的輸入。最高管理者也可將評審過程作為識別組織業(yè)績改進機會的強有力的工具。評審計劃應當有利于與時為組織的戰(zhàn)略策劃方案提供數(shù)據(jù)。經(jīng)過選擇的輸出應當加以溝通，以便向組織人員表明管理評審過程如何導致使組織獲益的新目標。為了提高效率，其它的輸出可包括：產(chǎn)品和過程的性能目標；組織的業(yè)績改進目標；對組織結(jié)構(gòu)和資源的適宜性的評價；營銷、產(chǎn)品以與使顧客和其他相關方滿意的戰(zhàn)略和切入點；針對已識別的風險所制定的預防和減少損失的計劃；有關組織未來需

42、求的戰(zhàn)略策劃信息。評審記錄應當充分，以便追溯和促進對管理評審過程自身的評價，從而確保其持續(xù)有效性和為組織增值。GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系要求5.6.3評審輸出管理評審的輸出應包括與以下方面有關的任何決定和措施： a) 質(zhì)量管理體系與其過程有效性的改進； b) 與顧客要求有關的產(chǎn)品的改進； c) 資源需求。6           資源管理6.1通用指南6.1.1引言最高管理者應當確保識別并獲得實施組織戰(zhàn)略和實現(xiàn)組織目標所必需的資源。這包括運行和改進質(zhì)量管理體系以與使顧客和其他相關方

43、滿意所需的資源，它們可以是人員、基礎設施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以與財務資源。6.1.2需考慮的事項為改進組織的業(yè)績，管理者應當對資源作如下考慮：針對機會和約束條件，有效、高效并與時地提供資源；有形資源，如已改進的實現(xiàn)和支持設施；無形資源，如知識財產(chǎn)；鼓勵開展創(chuàng)新性持續(xù)改進所需的資源和機制；組織結(jié)構(gòu)，包括項目和矩陣管理的需求；信息管理和技術(shù)；通過注重培訓、教育和學習來提高組織人員的能力；培養(yǎng)組織未來管理人員的領導藝術(shù)和形象；自然資源的使用和資源對環(huán)境的影響；對未來的資源需求進行策劃。GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系要求6 資源管理6.1 資源的提供組織應確定并提供以下

44、方面所需的資源：a)       實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性；b) 通過滿足顧客要求，增進顧客滿意。 6.2人員6.2.1人員的參與管理者應當通過人員的參與和支持來提高組織（包括質(zhì)量管理體系）的有效性和效率。為了有助于實現(xiàn)業(yè)績改進的目標，組織應當通過以下活動鼓勵其人員的參與和發(fā)展：提供繼續(xù)培訓，并進行個人發(fā)展的策劃；明確各自的職責和權(quán)限；確立個人和團隊的目標，對過程性能進行控制并對結(jié)果進行評價；促進人員參與目標的確立和決策；對工作成績給予承認和獎勵；促進開放式的雙向信息溝通；對其人員的需求進行連續(xù)評審；創(chuàng)造條件

45、以鼓勵創(chuàng)新；確保團隊工作有效；就建議和意見進行溝通；對人員的滿意程度進行測量；了解人員加入和離開組織的原因。GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系要求6.2 人力資源6.2.1總則基于適當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)驗，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應是能夠勝任的。6.2.2能力、意識和培訓6.2.2.1能力管理者應當確保組織具備有效和高效運行所需的能力。管理者還應當考慮對組織當前和預期的能力需求與現(xiàn)有的能力進行比較分析。對能力需求的考慮包括以下來源：與戰(zhàn)略和運行計劃以與目標有關的未來需求；預期的管理者和勞動力的連續(xù)需求；組織的過程、工具和設備的變化；對執(zhí)行規(guī)定活動的人員的個人能力的評價；對組織與其

46、相關方有影響的法律法規(guī)要求和標準。6.2.2.2意識和培訓教育和培訓需求的策劃應當考慮因組織過程的性質(zhì)、人員的發(fā)展階段以與組織文化而引起的變化。目標是使組織人員具備相應的知識和技能，而這些知識和技能與經(jīng)驗相結(jié)合將提高他們的能力。教育和培訓應當強調(diào)滿足要求和滿足顧客和其他相關方需求和期望的重要性。教育和培訓還應當包括對未能滿足這些要求而對組織和其人員所造成后果方面的意識的教育。為了支持組織目標的實現(xiàn)和其人員的發(fā)展，對教育和培訓的策劃應當考慮：人員的經(jīng)驗；隱含的和明示的知識；領導作用和管理藝術(shù)；策劃和改進的工具；團隊的建設；問題的解決能力；溝通的技能；文化和社會習俗；市場方面的知識以與顧客和其他相

47、關方的需求和期望；創(chuàng)造和革新。為促使人員積極參與，教育和培訓還應當包括：組織的未來設想；組織的方針和目標；組織的變化和發(fā)展；改進過程的提出和實施；從創(chuàng)造和革新中獲益；組織對社會的影響；對新人員的入門培訓方案；對已受過培訓的人員的定期再培訓方案。培訓計劃應當包括：培訓目標；培訓方案和方法；培訓所需的資源；確定培訓所必須的部支持；針對人員能力的提高來評價培訓；測量培訓的有效性和對組織的影響。管理者應當按照對組織有效性和效率的期望與影響來評價所提供的教育和培訓，并將此作為改進將來培訓計劃的手段。GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系要求6.2.2能力、意識和培訓組織應：a)  

48、;       確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；b)        提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；c)        評價所采取措施的有效性；d)        確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性，以與如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻； e) 保持教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄。 6.3基礎設施管

49、理者在考慮相關方需求和期望的同時，應當規(guī)定產(chǎn)品實現(xiàn)所必須的基礎設施。基礎設施包括工廠、車間、工具和設備、支持性服務、信息和通訊技術(shù)以與運輸設施等。確定有效和高效地實現(xiàn)產(chǎn)品所必需的基礎設施的過程應當包括： a）根據(jù)諸如目標、功能、性能、可用性、成本、安全性、性和更新等方面的情況來提供基礎設施； b）制定并實施基礎設施的維護保養(yǎng)方法，以確保基礎設施持續(xù)滿足組織的需求；這些方法應當根據(jù)每個基礎設施單元的重要性和用途，規(guī)定其維護保養(yǎng)和運行驗證的類型與頻次； c）對照相關方的需求和期望，對基礎設施進行評價； d）考慮因基礎設施而引起的環(huán)境問題，如：環(huán)境的保護、污染，自然資源的浪費和再循環(huán)等。不可控制的自

50、然現(xiàn)象會影響基礎設施?；A設施計劃應當考慮對相關風險的識別和減輕，并應當包括保護相關方利益的戰(zhàn)略。GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系要求6.3 基礎設施組織應確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎設施。適用時，基礎設施包括：a)         建筑物、工作場所和相關的設施；b)        過程設備（硬件和軟件）；c) 支持性服務（如運輸或通訊）。 6.4 工作環(huán)境管理者應當確保工作環(huán)境對人員的能動性、滿意程度和業(yè)績產(chǎn)

51、生積極的影響，以提高組織的業(yè)績。營造適宜的工作環(huán)境，如人的因素和物的因素的組合，應當考慮：創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機會，以發(fā)揮組織人員的潛能；安全規(guī)則和指南，包括防護設備的使用；人類工效；工作場所的位置；與社會的相互影響；便于組織人員開展工作；熱度、濕度、光線、空氣流動；衛(wèi)生、清潔度、噪聲、振動和污染。GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系要求6.4工作環(huán)境組織應確定和管理為達到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。6.5信息為了進行信息轉(zhuǎn)換以與組織知識方面的持續(xù)發(fā)展，管理者應當將數(shù)據(jù)作為一種基礎資源，這對以事實為依據(jù)作出決策以與激勵人員進行創(chuàng)新也是必不可少的。為了對信息進行管理，組織應當：識別

52、信息的需求；識別并獲得部和外部的信息來源；將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識；利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標；確保適宜的安全性和性；評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進。 6.6供方與合作關系管理者應當與供方和合作者建立合作關系，推動和促進交流，共同提高增值過程的有效性和效率。組織通過處理好與供方和合作者的關系，可獲得各種增值機會，如：優(yōu)化供方和合作者的數(shù)量；在雙方組織的合適層次上雙向溝通，從而促進問題的迅速解決，避免因延誤或爭議造成費用的損失；在確認供方的過程能力方面與其合作；對供方交付合格產(chǎn)品的能力進行監(jiān)視，以便取消重復驗證；鼓勵供方實施業(yè)績的持

53、續(xù)改進方案并參與其它聯(lián)合改進的啟動；讓供方參與組織的設計和開發(fā)活動，共享知識，并有效和高效地改進合格產(chǎn)品的實現(xiàn)和交付過程；讓合作者參與采購需求的識別與合作戰(zhàn)略的開發(fā)；對供方和合作者作出的努力和成就進行評價并給予承認和獎勵。 6.7自然資源管理者應當考慮影響組織業(yè)績的自然資源的可獲得性。組織通常不能直接控制這些資源，但它們卻可能對組織的結(jié)果產(chǎn)生重要的正面或負面影響。組織應當制定計劃或應急計劃，以確保能得到或替代這些資源，從而預防對組織業(yè)績的負面影響或?qū)⑵錅p至最小。 6.8財務資源資源管理應當包括確定財務資源需求和確定財務資源來源的活動。財務資源的控制應當包括將資金的實際使用情

54、況與計劃相比較的活動，以與采取必要的措施。管理者應當策劃、提供并控制為實施和保持一個有效和高效的質(zhì)量管理體系以與實現(xiàn)組織目標所必需的財務資源。管理者還應當考慮開發(fā)具有創(chuàng)新性的財務方法，以支持和鼓勵組織的業(yè)績改進。提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率可對組織的財務結(jié)果產(chǎn)生積極影響，如： a）在組織部，減少過程和產(chǎn)品故障，或減少材料和時間的浪費； b）在組織外部，減少產(chǎn)品故障，降低因擔保而引起的賠償費用，以與減小因失去顧客和市場所付出的代價。提出這些問題的報告可以為確定效果差或效率低的活動、以與采取適宜的改進措施提供一種手段。與質(zhì)量管理體系業(yè)績和與產(chǎn)品符合性有關的活動的財務報告應當用于管理評審。7產(chǎn)品實

55、現(xiàn)7.1 通用指南7.1.1引言最高管理者應當確保產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程以與相關的過程網(wǎng)絡有效和高效地運行，從而使組織具備滿足相關方的能力。產(chǎn)品的實現(xiàn)過程使組織獲得增值的產(chǎn)品。產(chǎn)品的支持過程對組織也是必要的，它們間接產(chǎn)生增值。任何過程都是具有輸入和輸出的一系列相關的活動或一項活動。管理者應當對所要求的過程輸出作出規(guī)定，并確定為有效和高效地實現(xiàn)這些輸出所必需的輸入和活動。過程的相互關系可能是復雜的，它們將形成一個過程網(wǎng)絡。為了確保組織有效和高效地運作，管理者應當認識到一個過程的輸出可以成為某一個或更多其它過程的輸入。7.1.2需考慮的事項將過程理解為一系列的活動有助于管理者確定過程的輸入。輸入一經(jīng)確

56、定，則過程所要求的活動、措施和資源即可確定，以實現(xiàn)預期的輸出。過程和輸出的驗證和確認結(jié)果應當作為整個組織持續(xù)改進其業(yè)績并追求卓越的過程的輸入。組織的過程的持續(xù)改進將提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率以與組織的業(yè)績。附錄B表述了“持續(xù)改進的過程”，它有助于組織確定對過程的有效性和效率進行持續(xù)改進時所需采取的措施。過程應當形成文件，其文件化的程度要足以支持組織的有效和高效運作。與過程有關的文件應當有助于：對過程重要特征的識別和溝通；過程操作的培訓；在團隊和工作組中共享知識和經(jīng)驗；過程的測量和審核；過程的分析、評審和改進。組織應當對其人員在過程中所起的作用進行評價，以便：確保人員的健康和安全；確保人員具

57、備必需的技能；支持對過程的協(xié)調(diào)；在過程分析中提供來自其人員方面的輸入；激勵人員進行創(chuàng)新。推動組織業(yè)績的持續(xù)改進應當注重提高過程的有效性和效率，并應當將此作為獲取有益結(jié)果的手段。更有效且效率更高的過程可通過諸如增加的收益、顧客滿意程度的提高、資源利用的改善和浪費的減少等可測量的結(jié)果來體現(xiàn)。7.1.3          過程的管理7.1.3.1總則管理者應當識別實現(xiàn)產(chǎn)品以滿足顧客和其他相關方的要求所需的過程。為了確保產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)，組織應當考慮相關的支持過程以與預期的輸出、過程的步驟、活動、流程、控制手段、培訓

58、需求、設備、方法、信息、材料和其它資源。組織應當對包括下述容的運作計劃作出規(guī)定，以便對過程進行管理：輸入和輸出要求（如規(guī)和資源）；過程中的活動；過程和產(chǎn)品的驗證和確認；過程的分析，包括可信性；風險的識別、評估和減輕；糾正和預防措施；過程改進的機會和措施；對過程和產(chǎn)品更改的控制。支持過程可包括：信息的管理；人員的培訓；與財務有關的活動；基礎設施的維護和服務的保持；工業(yè)安全和（或）防護設備的使用；營銷。7.1.3.2    過程的輸入、輸出和評審過程方法應當確保對過程的輸入作出規(guī)定并予以記錄，以便為確定輸出的驗證和確認要求奠定基礎。輸入可來自組織外。組織可與受影響的外

59、各方共同協(xié)商解決含糊或矛盾的輸入要求。由未經(jīng)充分評價的活動而導出的輸入則應當通過隨后的評審、驗證和確認進行評價。組織應當識別產(chǎn)品和過程的重要或關鍵特征，以便制定有效和高效的計劃來控制和監(jiān)視過程的活動。需考慮的輸入的事項可包括：人員的能力；文件；設備的能力和監(jiān)視；衛(wèi)生、安全和工作環(huán)境。已對照過程輸入要求（包括驗收準則）加以驗證的過程輸出應當考慮顧客和其他相關方的需求和期望。就驗證的目的而言，輸出應當根據(jù)輸入要求和驗收準則予以記錄和評價。這種評價應當確定在提高過程的有效性和效率方面必需采取的糾正措施、預防措施或可能的改進。產(chǎn)品的驗證可在運行過程中進行，以便識別變差。組織的管理者應當對過程業(yè)績進行定期評審，以確保過程與運行計劃相一致。這種評審的容可包括：過程的可靠性和重復性；對潛在不合格的識別與預防；設計和開發(fā)輸入和輸出的充分性；輸入和輸出與所策劃目標的一致性；改進的潛力；