4S店備件部KPI管理

1、4s店備件部關(guān)鍵績效指標(biāo)及管理第一章備件部績效指標(biāo)1、一次發(fā)貨率（FTPR）,也叫現(xiàn)貨滿足率定義：在客戶提出備件需求時(shí)，滿足客戶需求（按需求供貨）的能力。計(jì)算方法：在提出需求時(shí)可以發(fā)貨的備件總數(shù)量X100%全部要求發(fā)貨的總數(shù)量數(shù)據(jù)來源：A、手工數(shù)據(jù)記錄表B、可能的話，來自電腦系統(tǒng)的數(shù)據(jù)（注意：多數(shù)電腦系統(tǒng)無法提供有關(guān)于此的準(zhǔn)確信息）。說明：A、直接關(guān)系到客戶滿意度B、是反映備件部門運(yùn)作表現(xiàn)的一個(gè)關(guān)鍵測評指標(biāo)目標(biāo)值：如果每天都發(fā)貨：備注：如果一次發(fā)貨率低于下警戒線則導(dǎo)致備件不能供應(yīng)于客戶導(dǎo)致客戶不滿意和抱怨，并且導(dǎo)致維修部會(huì)出現(xiàn)待工待料的狀況；如果一次發(fā)貨率高于上警戒線，則備件庫存占用了很多的資

2、金，積壓了庫存。2、庫存周轉(zhuǎn)率（STR）定義：這一比率顯示出了庫存（按價(jià)值計(jì)算）是如何轉(zhuǎn)換成銷售收入的。計(jì)算方法：以成本計(jì)算的年度銷售價(jià)值以成本計(jì)算的平均庫存價(jià)值來源：A、月末電腦報(bào)告B、財(cái)務(wù)部門生命賜給我們，我們必須奉獻(xiàn)生命，才能獲得生命。說明：警戒線目標(biāo)值警戒線維修部85%95%99%批售客戶80%85%95%零售客戶50%65%75%良好的庫存周轉(zhuǎn)率通過以下的有效行為來實(shí)現(xiàn)：A、庫存決策B、備件采購程序C、銷售活動(dòng)目標(biāo)值：如果每天都發(fā)貨：備注：如果每周訂貨，庫存周轉(zhuǎn)率應(yīng)在68次/每年；如果每月訂貨，庫存周轉(zhuǎn)率應(yīng)在46次/每年3、 差價(jià)率（BM：BuyingMargin），也叫做折扣率（B

3、D）定義：差價(jià)率是指零售價(jià)和成本價(jià)之間的差價(jià)與零售價(jià)的百分比率計(jì)算方法：零售價(jià)成本價(jià)=差價(jià)（元）差價(jià)（元）/零售價(jià)=差價(jià)率%來源：零售價(jià)格清單說明：改善差價(jià)率指標(biāo)應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：A、訂貨時(shí)間B、備件采購組合C、采購數(shù)量目標(biāo)值：我們的推薦值：30%4、 備件銷售毛利定義：實(shí)際備件銷售收入與所銷售的備件成本之間的差值。計(jì)算方法：銷售收入銷售成本=毛利（元）毛利（元）/銷售收入X100%=毛利率來源：A、來自電腦系統(tǒng)的報(bào)告07次每年812次每年大于13次每年庫存高銷售低平衡目標(biāo)值庫存低銷售高B、財(cái)務(wù)部門說明：A、毛利表明了備件的采購與銷售情況關(guān)系B、毛利最大化對覆蓋部門費(fèi)用和創(chuàng)造凈利是非常重要

4、的備注：改善毛利指標(biāo)應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：A、給批售客戶的折扣是否必要B、非正常庫存訂貨所占的比例是否太高5、正常庫存訂貨效率定義：正常庫存訂貨在所有備件訂貨中所占的百分比計(jì)算方法：說明：A、反映現(xiàn)有庫存是否能夠有效滿足客戶的需求B、影響到正常加價(jià)率和一次發(fā)貨率目標(biāo)值：6、備件銷售組合和價(jià)值定義：每一種客戶類型對備件需求的價(jià)值和所占百分比計(jì)算方法：（以維修需求占銷售組合的百分比為例）X100%銷售給維修車間的備件金額所有種類備件銷售金額總和來源：備件銷售分析（電腦系統(tǒng)）說明：可以讓管理者明確地知道正在發(fā)生的事情一一哪種備件的銷售在增加或在減少（以客戶按金額按品種月庫存訂貨價(jià)值月全部訂貨價(jià)值X1

5、00%月庫存訂貨品種月全部訂貨品種X100%小于75%大于或等于75%表明庫存結(jié)構(gòu)不合理客戶滿意度低能獲得理想的加價(jià)率客戶滿意度較高類型劃分）目標(biāo)值:7、單位工時(shí)的備件銷售額定義：維修車間所銷售的每個(gè)工時(shí)中的備件銷售額計(jì)算方法：X100%給維修車間的備件零售金額（按月計(jì)）月銷售工時(shí)數(shù)來源：A、財(cái)務(wù)部門B、維修部門基本原理：表明對維修車間備件需求的滿足情況及銷售情況目標(biāo)值各經(jīng)銷商必須根據(jù)自己的情況設(shè)定一個(gè)合適的目標(biāo)值客戶類型銷售量專銷售量組合的百分比內(nèi)部客戶批售其他沒有一個(gè)具體的合適目標(biāo)值與銷售類型和銷售量相對應(yīng)，但是，銷售金額的增加卻表明了一個(gè)應(yīng)該努力的方向第二章備件部績效管理一次發(fā)貨率測評備

6、件部經(jīng)營管理績效最基本的尺度之一確保這一數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)持續(xù)進(jìn)行而不是批量監(jiān)測如果一次發(fā)貨率持續(xù)彳氐于75%,備件經(jīng)理必須明確備件庫存數(shù)量，記錄和審核在所有緊急訂貨和特殊訂貨中損失的銷售量庫存周轉(zhuǎn)率這個(gè)指標(biāo)是否得到持續(xù)、正確計(jì)算？如果庫存周轉(zhuǎn)率低、檢查庫存帳齡，可能的原因有呆庫存過多庫存庫存記錄不準(zhǔn)確/低效率如果庫存周轉(zhuǎn)率高，檢查所損失的銷售和維修周轉(zhuǎn)率超過8:1,意味著客戶滿意指標(biāo)（備件可獲性）低檢查一次發(fā)貨率是否讓人滿意購買差價(jià)率平均購買差價(jià)率是多少？過去3個(gè)月的百分比趨勢是多少？檢查備件經(jīng)理的采購政策（是否有這樣的政策？如果沒有，為什么？）維修訂貨是為滿足車間在修車輛的需要嗎？緊急訂貨或特殊訂

7、貨備件一旦到貨，是不是馬上得到安裝？確保維修車間備件預(yù)訂系統(tǒng)的存在和正常運(yùn)行檢查正常訂貨率（正常訂貨與特殊訂貨的比率）正常庫存訂貨是否計(jì)算了這一指標(biāo)目標(biāo)值是75%以上，部門的現(xiàn)行表現(xiàn)是多少？如果持續(xù)低于75%,米取了哪些行為來加以改變？庫存銷售價(jià)值和組合備件經(jīng)理是否清楚并理解月銷售收益目標(biāo)？是否用圖表記錄與目標(biāo)相對照的月實(shí)際銷售收益？銷售收益是否按客戶類型區(qū)分（以顯示往后的銷售）？維修車間交易零售避免事項(xiàng)：只統(tǒng)計(jì)分析評估容易的因素或者說只統(tǒng)計(jì)分析容易評估的因素其他經(jīng)銷商單位工時(shí)備件銷售檢查這一指標(biāo)是否得到監(jiān)控？-6-每個(gè)售出工時(shí)中備件的價(jià)值是多少？過去3個(gè)月以來的趨勢是什么？如果這一數(shù)值下降，

8、應(yīng)該采取哪些行動(dòng)來改變？對維修師進(jìn)行基本銷售培訓(xùn)對維修接待進(jìn)行基本銷售基本提高備件可獲性（沒有備件就沒有生意）產(chǎn)品檢查清單員工管理備件部是否有人負(fù)責(zé)日常工作備件部是否監(jiān)測一次發(fā)貨率和庫存周轉(zhuǎn)率經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人和備件經(jīng)理之間是否定期召開正式會(huì)議備件經(jīng)理是否讓其員工了解部門的績效表現(xiàn)（至少每月一次）如果非備件員工有權(quán)訂購備件，他們是否 了解自己正在做的事情？ 得到授權(quán)批準(zhǔn)？ 能為自己的錯(cuò)誤負(fù)責(zé)？備件部的員工是否在以下工作上表現(xiàn)出積極性 以正確方式訂購備件（減少緊急訂貨） 以適當(dāng)價(jià)格出售備件（提供折扣以刺激銷售） 保持令人滿意的毛利 實(shí)現(xiàn)合理的銷售收益目標(biāo)/價(jià)值組合第三章練習(xí)和自測1、 維修技師小李用1

9、.6個(gè)工時(shí)完成了后橋修理工作，預(yù)計(jì)時(shí)間是2.1個(gè)工時(shí)并且按這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)向客戶收費(fèi)了，請問小李的效率是多少？2、 維修技師小張一天內(nèi)完成了14張工單，售出工時(shí)23.4小時(shí)，售出備件為1170元，請計(jì)算他的單位工時(shí)備件銷售額（四舍五入取整）3、 請根據(jù)下面提供的某經(jīng)銷商備件部的發(fā)貨統(tǒng)計(jì)表計(jì)算他們的一次發(fā)貨率。4、 根據(jù)該備件部在七月份的統(tǒng)計(jì)數(shù)值計(jì)算他們的庫存周轉(zhuǎn)率。毛利率七月銷售額51200元22%七月平均庫存價(jià)值79872元5、 果該備件部在三月份的正常庫存訂貨價(jià)值為81412元，特殊訂貨價(jià)值為31491元，請計(jì)算他們在三月份的正常庫存訂貨率。6、 假設(shè)該備件部能以15元的單價(jià)購得某種備件，而此備件的正常零售價(jià)為20元，請問購買差價(jià)和差價(jià)率各是多少？7、 根據(jù)下表給出的數(shù)據(jù)計(jì)算經(jīng)銷商的維修分?jǐn)偮省浼棵麢C(jī)生命賜給我們，我們必須奉獻(xiàn)生命