公共關系試題

1、1現(xiàn)代公共關系傳播的本質(zhì)即組織與公眾之間（）A信息的雙向交流B信息的單向交流C是領導與被領導的關系D是管理與被管理的關系2英國公關學者弗蘭克 ·杰夫金斯為公共關系所下的定義屬于公共關系的（）A管理說 B傳播管理說 C協(xié)調(diào)說D傳播說3公共關系的主體是（）A組織 B公眾 C傳媒D個人4被美國學術界譽為 “公共關系的圣經(jīng) ”的著作是（ ）A公眾輿論的形成B公共關系學C有效的公共關系D原則宣言5公共關系作為一種專門化的社會職業(yè)，產(chǎn)生于（）A19 世紀 20 年代B19 世紀末 20 世紀初C19 世紀 30 年代D20 世紀 30 年代6我國第一家專業(yè)公共關系公司成立于（）A1984 年 B

2、1985 年 C1986 年D1987 年7公共關系的首要功能是（）A協(xié)調(diào)關系網(wǎng)絡B提高個人素質(zhì) C優(yōu)化社會環(huán)境D樹立組織形象8“時尚文化 ”是一家為教育和文化類企業(yè)提供服務的公關公司，它屬于（）A專項業(yè)務服務公司B專門業(yè)務服務公司C合作業(yè)務服務公司D獨立業(yè)務服務公司9<中國公共關系職業(yè)道德準則 >草擬及實施草案的提出時間是（）A1988 年 B1989 年 C1990 年D1991 年10主張 “在所有決策和行為上，均以公眾利益為前提”的學者是（ ）A康非爾德 B穆勒 C馬斯洛 D霍夫蘭11在公關中，應當作組織的財富并悉心維護和“保養(yǎng) ”的公眾是（ ）A隨意公眾 B逆意公眾 C邊

3、緣公眾 D順意公眾12在與公眾相關的概念中，與人民相比內(nèi)涵大、外延小的是（）A居民 B群眾 C人群 D受眾13“賭金持有人 ”這個概念其實就是指（）A行動公眾 B積極公眾 C個體公眾 D公共受眾14在需要層次論中，歸屬和愛的需要為中間層次，是指（）A社交需要 B安全需要 C生理需要 D自尊需要15戰(zhàn)爭、商戰(zhàn)、起義等在輿論對象中屬于（）A社會事件 B社會問題 C社會沖突 D社會運動16首次提出心理感應抗拒理論的心理學家是（）A馬斯洛 B阿什 C霍夫蘭 D布林17組織公關調(diào)查活動的第二個具體環(huán)節(jié)是（）A組織自我形象分析B組織形象差距分析C組織實際形象分析D組織形象評估18美國化工協(xié)會曾經(jīng)搞過的 “

4、責任關懷 ”公關活動，就公關模式而言，它是典型的（ ）A雙向平衡模式B雙向不平衡模式C公共信息模式D新聞代理模式19在傳播理論研究中，議題設置論研究的杰出代表學者是（）A施拉姆B盧因C拉斯韋爾D 麥庫姆斯1/1320下列媒介娛樂性功能最強的是（ ）A廣播 B電視 C電影D雜志21民意測驗的最后階段是（）A實施調(diào)查B整理資料 C分析資 D 撰寫調(diào)查報告22公眾參與性最強的公共關系傳播方式是（）A新聞發(fā)布會B危機處理 C策劃新聞事件D主辦公關活動23響應廣告的常見形式是（）A意見廣告 B公共事務廣告 C祝賀性廣告D贊助廣告24在所有傳播方式中，靈活性、機動性、隨意性最突出的傳播方式是（）A書面溝通

5、B言語溝通 CE-mail D綜合溝通25標志在 VIS 中處于（ ）A 核心與領導地位 B輔助地位 C重要地位D中心地位26廣告策劃的中心環(huán)節(jié)是（）A廣告定位 B廣告創(chuàng)意 C市場調(diào)查 D廣告媒介安排27在所有營銷傳播中，創(chuàng)意要素的一貫性被稱為（）A地理連續(xù)性 B心理連續(xù)性 C物理連續(xù)性D創(chuàng)意連續(xù)性28在整合營銷傳播中，采用同一的顏色、圖案及識別符號的方法是（）A主題線法 B統(tǒng)一形式法 C形象整合法D同一外觀法29從管理學角度看，政府公共關系是一種（）A 組織職能B控制職能C塑造職能D社會職能30用來整合 “公眾信息管理 ”、“公眾輿論管理 ”、“公眾關系管理 ”、“公眾形象管理 ”這幾個相關

6、概念的只能是（ ）A傳播決策 B傳播設計 C傳播規(guī)劃 D傳播管理考站二、多項選擇題31下列有關艾維 ·李這一公共關系代表人物的表述正確的有（ABCE ）A是公共關系之父B創(chuàng)辦了世界上第一家公關性質(zhì)的公司C提出了 “公眾必須被告知 ”的命題D使公共關系學科化E首創(chuàng)了 “公共關系 ”這一專門職業(yè)32公共關系協(xié)會的主要活動內(nèi)容一般包括（ABCDE ）A聯(lián)絡會員B專業(yè)培訓C普及知識D規(guī)范本行業(yè)職業(yè)道德及行為準則E編輯出版刊物33按公眾的組織結構，可以將公眾分為（BC）A目標公眾B個體公眾C組織公眾D優(yōu)先公眾E首要公眾34輿論的基本要素包括（ABC ）A輿論對象B輿論主體C意見D建議E態(tài)度35

7、測定組織實際形象地位最基本的指標有（AD ）A知名度B普及性C規(guī)模性D美譽度E凝聚力36受眾選擇 “ 3S論”中的 “ 3S是”指（BCD）A選擇性標識 B選擇性記憶 C選擇性注意D選擇性理解 E選擇性分析37下述情形可能引發(fā)公關危機的有（ABCDE ）A產(chǎn)品質(zhì)量不合格 B知假售假 C經(jīng)濟合同糾紛D嚴重的自然災害 E針對組織的失實新聞報導38舉行會議應注意的問題包括（ ABCDE ）2/13A召開會議的必要性B會議目標與主題的確定C會議的準備工作D會議的引導E與會議配套的宣傳活動的策劃39建立和完善合理化建議制度應遵循的原則有（ABCD ）A制度化、規(guī)范化原則B長期堅持，注重實效C設立合理化建

8、議評獎委員會 D使員工掌握提合理化建議的方法E群眾優(yōu)先40政府公共關系原則主要有（BCDE ）A政黨利益至上原則 B公眾利益至上原則 C真實公開原則D科學指導原則 E整體統(tǒng)一原則50某大型商場開業(yè)在即。 為使企業(yè)開業(yè)伊始便有較高的知名度， 企業(yè)策劃了一個別出心裁的活動， 以期引起當?shù)孛襟w的關注。 開業(yè)當天， 在商場外搞拋發(fā)禮券活動。每張禮券 500 元，共拋發(fā) 1000 張。活動當天，先后有數(shù)萬人參加了爭搶禮券活動。受活動影響， 商場周圍交通被迫中斷， 結果導致市政當局和部分市民的不滿。同時，活動本身秩序失控，導致一些人被擠傷。對此，當?shù)貛准颐襟w對活動所帶來的問題進行了報導， 盡管活動的開展客

9、觀上使企業(yè)有了知名度， 但知名度帶給企業(yè)的卻是企業(yè)不希望看到的結果。問題：用所掌握的公關知識對該商場的開業(yè)活動加以評析。ADACB CDBBA DBBAC DCADBDDCBA BCDADABCE ABCDE BC ABC AD BCD ABCDE ABCDE ABCD BCDE50（1）該商場的本意是通過拋發(fā)禮券這種形式，來滿足消費者特定心理，引發(fā)消費者興趣吸引消費者參與；同時，這一形式又富有新聞價值，可以引起媒體的關注，從而擴大企業(yè)的知名度。（ 2）策劃新聞事件要想成功，應以不損害公眾利益為前提。該企業(yè)所策劃的活動盡管有新聞價值， 但自于活動組織不當， 加之此類活動自身的局限性， 活動的開

10、展不可避免地紿公眾利益帶來傷害（ 3）（ 3）策劃新聞事件的目的在于提高組織的知名度， 但不應以損傷組織的美譽度為代價。該案例的問題恰恰在于背離了這一基本要求。1.在界定公共關系內(nèi)涵的學者中，持“傳播說 ”觀點的是 ( B)A. 雷克斯 ·哈羅 B.弗蘭克 ·杰夫金斯C.詹姆斯 ·格魯尼D.斯科特 ·卡特利普2.在交往與合作中，將平等互利、追求共贏作為處理各種關系行為準則的是 ( C) A. 協(xié)調(diào)觀念 B.公眾觀念 C.互惠觀念 D.服務觀念3.側重于從信息傳播溝通角度來研究人和人之間關系的概念是( D)A. 人際關系B.人群關系C.私人關系D.公共關系

11、4.西方公共關系學界認為最早問世的公共關系學理論書籍是( A)A. 修辭學B.高盧戰(zhàn)記 C.荷馬史詩D.尼可馬可倫理學5.國際公共關系聯(lián)合會 (IPRA) 正式宣告成立的地點是 ( A)A. 倫敦 B. 紐約 C.日內(nèi)瓦D.巴黎6.梅耶教授在 “霍桑實驗 ”中提出的理論是 ( C)3/13A. 科學管理理論B.管理過程理論C.人群關系理論D.權變理論7.公共關系部門作為 “智囊機構 ”的職責在于 ( D)A. 傳播推廣B.協(xié)調(diào)溝通C.提供服務D.輔助決策8.公關活動對組織的直接功能表現(xiàn)為樹立組織形象和(C )A. 提高個人素質(zhì) B.協(xié)調(diào)社會運行C.協(xié)調(diào)關系網(wǎng)絡D.溝通社會信息9.公關機構附屬于

12、組織的某個職能部門的模式屬于(B )A. 部門并列型B.部門隸屬型C.高層領導直屬型D.公共關系委員會10.一個社會組織的領導者必須對本組織的聲譽和形象承擔(A )A. 直接責任B.間接責任C.技術責任D.倫理責任11.組織所在地的區(qū)域關系對象被稱為( D)A. 內(nèi)部公眾B.顧客公眾C.媒介公眾D.社區(qū)公眾12.消極公眾也可稱為 (A )A. 潛在公眾B.首要公眾C.次要公眾D.邊緣公眾13. “名人廣告 ”、 “名流公關 ”利用的是 ( C)A. 首因效應B.近因效應C.暈輪效應D.定型作用14.首次提出需要層次論的文章是( B)A. 動機與人格B. 人類動機理論C.有效的公共關系D.公眾輿

13、論的形成15.態(tài)度形成的基礎是 ( A)A. 認知 B.情感 C.意圖 D.情緒16.人口膨脹、青少年犯罪屬于(B )A. 社會事件B.社會問題C.社會沖突D.社會運動17.公共關系正式被納入組織管理職能的根本標志是(D )A. 正式公關編制確定B.正式公關目標確定C.正式公關調(diào)查的開始D.正式公關預算編制確定18.適用于組織機構穩(wěn)定、順利發(fā)展時期的公共關系是 (B ) A. 建設型公關 B.維系型公關 C.防御型公關 D.進攻型公關19.下列屬于公共關系管理環(huán)境因素的是 (D )A. 組織的目標B.機構與人員設置C.網(wǎng)絡媒介D.社會的媒介體制20.公共關系四步工作法的最后一個階段是( B)A

14、. 公共關系策劃B.公共關系評估C.公共關系調(diào)查D.公共關系實施21.議題設置論認為，各種傳播媒介對所傳信息首先起到(D )A. 決定作用B.輔助作用C.整理作用D.過濾作用22.美國著名社會學家拉扎斯菲爾德提出的傳播學理論是 ( A) A. 兩級傳播論 B.把關人理論 C.議題設置論 D.5W 模式23.最常見的新聞稿結構是 (C )A. 并列結構B.順時結構C.倒金字塔結構D. 金字塔結構24.將人口總體順序編號，用等距法，每隔一定間隔抽出一人為樣本的抽樣方法是(B )A. 分層隨機抽樣B.間隔隨機抽樣C.分區(qū)多級隨機抽樣D.整群抽樣25.主觀隨意性最突出的一種溝通形式是( D)A. 書面

15、溝通B.演講 C.報告 D. 言語溝通26.為捐助希望工程而作的廣告屬于(B )4/13A. 形象廣告B.公益廣告C.響應廣告D.觀念廣告27.相互見面和離別時最常見的禮節(jié)是(C )A. 微笑 B.擁抱 C.握手 D.目視28.所有通過不同營銷傳播工具在不同媒體上傳播的信息都應彼此關聯(lián)呼應，這體現(xiàn)了整合營銷傳播的 ( D)A. 戰(zhàn)略綜合性 B. 戰(zhàn)術協(xié)調(diào)性C.戰(zhàn)略導向性D.戰(zhàn)術連續(xù)性29.在 VIS 中，應用最廣泛、出現(xiàn)頻率最高的要素是 ( A) A.標志 B.標準字 C.標準色 D. 企業(yè)造型30.政府開展公關活動的最終目標是 ( C)A. 促進公眾的認知B. 提高政府的知名度C.提高社會效

16、益 D.提高政府的美譽度來源 :考試大 -自考站多選31.公關人員在工作中應該遵守的道德規(guī)范有(ABCDE )A. 公正 B.正派 C.對社會負責D.真實 E.保密32.根據(jù)公眾的穩(wěn)定性程度，可將公眾分為(ADE )A.臨時公眾B.消極公眾C.積極公眾D. 周期公眾E.穩(wěn)定公眾33.布林認為，決定心理抗拒強弱的因素有(ABCD )A. 對自由的期望 B.對自由剝奪的威脅 C.自由的重要性程度D.是否會影響到其他自由 E.逆反心理34.組織自我形象分析一般包括( ABCDE)35.A.組織實態(tài)的調(diào)查分析B.組織擬態(tài)的調(diào)查分析C.員工階層的調(diào)查研究D.管理階層的調(diào)查分析E.決策階層的研究分析35.

17、民意測驗的步驟包括 (ABCDE )A. 確定調(diào)查目標和公眾對象 B.抽樣 C.設計問卷表D.實施調(diào)查 E.整理資料數(shù)據(jù)并撰寫調(diào)查報告36.設計民意測驗問卷表應考慮的問題包括(ABCD )A. 問題的全面性B.提問的方式C.問題的繁簡D.程序的先后E.問題的難易程度37.演講傳播的優(yōu)勢表現(xiàn)在 (ABCDE )A. 具有較強的勸服效果 B.有效的信息交流 C.表現(xiàn)力較強D.有助于提高聲望 E.直接宣傳組織的觀點并提供權威性資料 38.4P s包括 (ACDE )A. 促銷 B.營銷 C.產(chǎn)品 D.價格 E.渠道39.產(chǎn)品定位的客觀依據(jù)有 (ABCDE )A. 對產(chǎn)品的調(diào)查研究 B.對消費者的調(diào)查

18、研究 C.對市場的調(diào)查研究D.對競爭對手的調(diào)查研究 E.對傳媒與流通領域的調(diào)查研究40.非語文傳播符號包括 ( AB)A. 身勢語言 B.情態(tài)語言C.電子郵件D.電視畫面E.無線電波50.為讓群眾更好地參政議政，某市市委、市政府先后舉辦了為市長做參謀的 “假如我是市長 ”征文活動，為政府職能部門出謀劃策的 “房改政策大家談 ”等系列活動，討論城市文明建設的 “城市建設你、我、他 ”等大型公眾活動。報紙、雜志、廣播電視等媒體進行了大力宣傳報導， 廣大市民踴躍參加， 各抒己見，收到了良好的社會效果，提高了政府的公信力和凝聚力。5/13(1)試用公共關系學的相關知識評述案例中該市市委、市政府的行為。

19、(2)請結合案例說明政府應如何完善民主傳播機制，促進民主政治建設 ?考試大收集整理1-5 BCDAA 6-10 CDCBA 11-15 DACBA 16-20 BDBDB 21-25 DACBD 26-30 BCDAC31 ABCDE 32 ADE 33 ABCD 34 ACDE 35 ABCDE 36 ABCD 37 ABCDE 38 ACDE39 ABCDE 40 AB1.公共關系學專門研究（ A ）A. 組織與公眾傳播溝通問題 B.組織與公眾之間關系的穩(wěn)定問題C.組織與社區(qū)之間的傳播溝通問題 D. 組織的內(nèi)部運營問題2.在公共關系中， 將追求平等和雙贏作為處理各種關系的行為準則而形成的公

20、關觀念，一般稱為（ B ）A. 協(xié)調(diào)觀念B.互惠觀念C.傳播觀念D.服務觀念3.美國著名公關學者雷克斯哈羅博士認為公共關系是（B ）A. 一種傳播管理行為B.一種管理職能C.一門藝術和科學D. 一種公眾性的關系4.美國卡特利普和森特在其專著有效的公共關系一書中（ A ） A. 提出了 “雙向對稱 ”的公共關系模式 B.提出了 “投公眾所好 ”的主張C.提出了 “公眾必須被告知 ”的命題 D.提出了 “凡宣傳皆好事 ”的命題5.公共關系作為一種職業(yè)和一門學科，最早產(chǎn)生于（D ）A. 法國 B.奧地利C.英國 D.美國6.中國最高的公共關系組織 -中國公關協(xié)會，成立的時間地點是（ B ） A. 1

21、985 年在廣州 B. 1987 年在北京 C. 1986 年在上海 D. 1987 年在天津7.某人在組織公關部中主要負責評估組織的形象和公關工作的效果，以尋找出現(xiàn)問題的原因。他屬于（C ）A. 公關計劃人員B.公關技術人員C.公關調(diào)查分析人員D.公關傳播人員8.組織的全員公關培訓即指對全員進行公關教育，其重點是（B ）A. 公關知識普及教育B.公關思想及意識教育C.政治思想教育D.公關能力教育9.一個社會組織的領導者必須對本組織的聲譽和形象承擔（A ）A. 直接責任B.間接責任C.技術責任D.綜合責任10.在公關人員心理素質(zhì)中，其最基本的要求是（ B ） A. 熱情心理 B.自信心理 C.

22、開放心理 D.創(chuàng)新心理11.在公共關系學中，公眾特指（ B）A. 消極受眾B.積極受眾C.內(nèi)部公眾D.外部公眾12.公共關系也稱作（ C ）A. 群眾關系B.受眾關系C.公眾關系D.人群關系13.消費者、協(xié)作者、競爭者、記者、名流、政府官員、社區(qū)居民等屬于組織的（ D ）A. 個體公眾B.組織公眾C.內(nèi)部公眾D.外部公眾14.固定的僵化印象對人的知覺的影響，在知覺的偏見的產(chǎn)生原因中稱（D ）A. 首因效應B.近因效應C.暈輪效應D.定型作用15.在一定條件下，多種需要中會有一種最為迫切、起主要支配作用的需要，即（ D ）6/13A. 自尊需要B.勝任需要C.成就需要D.優(yōu)勢需要16. “一窩蜂

23、 ”現(xiàn)象指的是（ A ） A. 流行 B.流言 C.時髦 D.時狂17.首次闡明人們的逆反心理形成的主觀原因的美國心理學家是（ C ） A. 霍夫蘭 B.納普 C.布林 D.阿什18.組織的自我形象是其（ C）A. 實際的社會形象B. 公眾形象C.期望建立的社會形象D.過去已建立的社會形象19.學校利用校慶進行廣泛的社會宣傳，這一活動本身表明它重視塑造自己的（ A）A. 文化形象B.產(chǎn)品形象C.社區(qū)形象D.環(huán)境形象20.組織的公關形象策劃要對公眾進行研究，其首先要做的工作是（B）A. 研究目標公眾對組織的特殊視角B.鑒別目標公眾的權利要求C.建立有效的公眾形象 D.研究目標公眾的類型21.雙向

24、不平衡模式認為，當組織與公眾發(fā)生沖突時，解決的辦法是要求（C ）A. 組織改變公關行為 B.媒介改變行為方式C.公眾改變行為 D.組織與公眾共同改變行為22.傳播學界認為，在兩次世界大戰(zhàn)之間的幾十年間，關于大眾傳播威力研究中最流行的觀點是（ A ）A .魔彈論 B. 有限效果論 C.適度效果論 D.最低效果法則23.電視和廣播媒介的共同弱點是（ D）A. 感染力較差 B.功能單一 C.傳播效果較弱 D.傳播效果稍縱即逝24.公關調(diào)查中使用最為廣泛的方法是（D）A. 資料分析法 B.公眾代表座談會法 C.群體討論法 D.民意測驗法25.相互見面和離別時最常見的禮節(jié)是（C ）A. 微笑 B.擁抱

25、C.握手 D.目視26.在 VIS 中，應用最廣泛、出現(xiàn)頻率最高的要素是（ A）A. 標志 B.標準字 C.標準色 D. 企業(yè)造型27.公關工作中最常用、最普遍的一種口語傳播方式是（B ）A. 報告 B.演講 C.會議 D.談判28.在營銷傳播的所有形式中采用同一的顏色、圖案及識別符號。這種方法屬于整合營銷傳播的（ D）A. 主題線法 B.統(tǒng)一形式法 C.形象整合法 D. 同一外觀法29.廣告定位的目的在于（A ）A.突出廣告商品的個性B.確定廣告商品的位置C.明確廣告的特點 D. 提高廣告針對性30.決定廣告策劃成敗的關鍵是（B）A. 廣告定位 B.廣告創(chuàng)意 C.廣告訴求 D.廣告調(diào)查二、多

26、項選擇題31.公共關系作為一門綜合性的應用學科，其主要以下列學科為依托（CD ）A. 廣告學 B.新聞學C.管理學D.傳播學E.交際學32.下列有關艾維李這一公共關系代表人物的表述中，正確的有（ABCE ）A. 艾維 李是公共關系之父B.艾維 李創(chuàng)辦了世界上第一家公關性質(zhì)的公司C.艾維 李提出了 “公眾必須被告知 ”的命題 D.艾維 李使公共關系學科化E.艾維 李首創(chuàng)了 “公共關系 ”這一專門職業(yè)7/1333.公共關系的組織機構一般包括下列類型（BCE）A.職能機構 B.組織內(nèi)設的公關職能部門C.專業(yè)公關公司D.綜合職能部門E.獨立公關社團34.根據(jù)組織公關活動的內(nèi)外對象不同，可將公眾分為（

27、CD） A. 目標公眾 B.優(yōu)先公眾 C.內(nèi)部公眾 D. 外部公眾 E.個體公眾35.成功的公關計劃應具備下列條件（ AD ）A. 有創(chuàng)意 B.有調(diào)查 C.有約束 D. 可行性 E.有風險36.雜志作為公關傳播媒介有下列傳播優(yōu)勢（ ABE ）A. 時效長 B.針對性強C.感染力強D.傳播迅速E.印刷精美、表現(xiàn)力強37.新聞稿采用倒金字塔結構的優(yōu)點在于（AC ）A.便于讀者迅速獲得最新、最重要的信息B.便于節(jié)省讀者時間C.便于編輯修改、保留重要信息D.節(jié)省報紙版面E.易于被編輯接受38.優(yōu)秀演講者應具備的條件包括（ABCDE ）A. 足夠的權威性B.較強的語言能力和技巧C.熱情 D.理智與智慧E

28、.儀表儀態(tài)39.企業(yè)產(chǎn)品定位策略分為（ABC ）A. 市場教育者定位策略B.市場跟進者定位策略C.為競爭對手重新定位策略D. 綜合定位策略E.攻擊型定位策略40.政府公共關系的客體包括（CD ）A. 個體公眾B.組織公眾C.內(nèi)部公眾D. 外部公眾E.目標公眾50. 某律師在消費當?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)所生產(chǎn)的食品時， 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴重的質(zhì)量問題。 于是，他與企業(yè)進行了交涉。 企業(yè)接待人員同意研究后給其一個答復， 但此后便沒了下文。無奈，律師將有質(zhì)量問題的食品拿到當?shù)匾患翌H有影響的報社， 將情況反映給記者。 該報社遂派記者到企業(yè)進行現(xiàn)場采訪。 記者們在企業(yè)拍攝到 了許多違反國家食品生產(chǎn)規(guī)定的現(xiàn)

29、場畫面。企業(yè)領導發(fā)現(xiàn)后強行索要記者所拍資料，不成后，將記者扣留。在當?shù)毓踩藛T的解救下，記者們在被困 1 個多小時后得 以安全返回。事后，該報以系列報導的形式將消費者反映的有關該企業(yè)的問題，以及記者在企業(yè)中所拍攝的材料、經(jīng)歷公諸于眾,企業(yè)經(jīng)營一時陷入困境。問：該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的原因是什么如何你是該企業(yè)的負責人，你如何處理此事1.A 2.B 3.B 4.A 5.D16.A 17.C31.CD 32.ABCE 33.BCE 34.CD 35.AD36.ABE 37.AC 38.ABCDE 39.ABC 40.CD50.該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的根本原因是企業(yè)經(jīng)營行為不當，導致所生產(chǎn)的食品違反國家的有關

30、規(guī)定， 引起消費者不滿。 直接原因則在于企業(yè)沒有很好地處理消費者的質(zhì)量投訴，導致危機出現(xiàn)。更嚴重的是對前來采訪的記者采取了非法手段，加重了危機程度，從而使企業(yè)陷入經(jīng)營困境。如果我是企業(yè)負責人， 首先，我將要求企業(yè)中負責處理此類事情的人員認真對待消費者的質(zhì)量投訴， 與消費者協(xié)商， 根據(jù)國家有關規(guī)定和消費者意愿， 求得問題的妥 善解決，以防止事態(tài)的擴大。在此過程中，如有記者前來采訪，在尊重記者采訪權的前提下，力爭客觀地表達企業(yè)對問題的處理意見，以及企業(yè)的整改措施，求得媒 體的客觀報導。在此基礎上，查找企業(yè)管理中的漏洞，嚴格企業(yè)管理，杜絕類似問題的再度發(fā)生，從根本上杜絕危機源。8/13案例分析（ 2

31、0 分）1、“奇瑞 ”新車征名流動新浪汽車訊： 上海車展即將落下帷幕， 作為自主品牌的代表 奇瑞，在本屆車展上出盡風頭。 不僅有自主研發(fā)的發(fā)動機和變速箱， 而且有自主設計的 5 款新車也全面展出。為了讓自主的品牌有自主的名字， 奇瑞汽車聯(lián)合新浪汽車頻道聯(lián)手打造了 “奇瑞 5 小虎征名 ”活動。有網(wǎng)友提出以五行基調(diào)給奇瑞五虎命名，以金、木、水、火、土為基調(diào)，加以潤色，分別給奇瑞五小虎命名。金 赤金、金戈。隱義名：鐵騎。木 龍木、木神、聰木。隱義名：青山、翠林。水 春水、秋水、天水。隱義名：晨露、凌霜、傲雪?；?火炬、圣火、篝火。隱義名：太陽、小太陽。土 瑞土、潤土、祥土。隱義名：大地、潤地。這樣

32、命名有傳統(tǒng)文化的特征鮮明， “國字號 ” 特征也十分明顯。還有網(wǎng)友說奇瑞新車輛的命名應該圍繞 “奇瑞 “兩個字來展開，轎車（含跑車、 MPV 等）依 “奇 ”立名； SUV 等依 “瑞 ”立名。這樣即繼承了歷史上的 “奇云 ”，又彰顯了最近的新投產(chǎn)的 SUV“瑞虎 ”。而在車展結束的時候， 我們的 “奇瑞 5 小虎征名 ”活動也將告一段落。截止今天上午，我們的論壇就有 2400 多條留言，網(wǎng)友們積極的為 “奇瑞五小虎 ”征名、命名。大家獻計獻策為我們自己的 “5小虎 ”能有一個好的名字探討著、議論著。其中不乏很有創(chuàng)意、充滿智慧的命名。案例思考：結合案例，請分析 “奇瑞 ”公司公關活動的性質(zhì)及其

33、意義。 （要求寫出一篇 400 字以上的案例分析）答題要點：奇瑞公司與新浪網(wǎng)聯(lián)合進行的為自己的新車征名活動， 屬于一種征詢性公關活動模式，（2 分）這種模式主要以采集信息、調(diào)查輿論、收集民意為主，目的是通過掌握信息和輿論，為組織管理和決策提供參謀。 （3 分）奇瑞是中國最大的自主品牌汽車公司， 目前已經(jīng)可以生產(chǎn)多種類型的汽車， 在國內(nèi)市場上占有相當?shù)姆蓊~。 但由于奇瑞汽車公司創(chuàng)辦的時間不長， 對產(chǎn)品名稱沒有進行統(tǒng)一規(guī)劃，存在著隨意性、無序性的缺陷。 （2 分）所以奇瑞汽車公司要通過在新浪網(wǎng)上開展的新車征名活動， 收集全國的公眾對企業(yè)的意見和建議， 為能夠更好地適應公眾的需求提供充分的產(chǎn)品信息。

34、（3 分）征詢性公關除了收集信息用于企業(yè)內(nèi)部決策以外，還有對外宣傳的功效。（2 分）征詢性公關一般都會設立獎項，對于能夠很好地為企業(yè)產(chǎn)品命名的作者，企業(yè)會給予很高的獎勵。這樣，就能吸引公眾對企業(yè)的歷史、宗旨和新產(chǎn)品進行了解。（3 分）只有對企業(yè)產(chǎn)品具有相當知識， 對企業(yè)的歷史和宗旨比較熟悉的人， 才能夠給新產(chǎn)品起一個好的名字。（2 分）不論是按照金、木、水、火、土的方式為新產(chǎn)品命名，還是將 “奇”和 “瑞 ”拆開，分別命名轎車和 SUV ，都說明這些公眾具備了相當豐富的汽車知識，對奇瑞企業(yè)也有比較多的了解。 （2 分）參加這樣的產(chǎn)品征名活動， 實際上也促進了公眾了解企業(yè)及其產(chǎn)品， 培養(yǎng)了潛在的

35、消費者，為將來擴大銷售做好了準備。 （ 1 分）2、海爾集團的真誠服務海爾集團是我國家電行業(yè)的著名企業(yè)， 它不僅因其產(chǎn)品質(zhì)量高而暢銷世界， 而且還因其所提倡的 “海爾國際星級服務 ”享譽全球?！皾M足用戶的潛在需求 ”是 “海爾國際星級服務 ”的宗旨所在。在這一宗旨的指導下，海爾集團于 1990 年投資 800 萬元建立海爾售后服務中心。 為了實現(xiàn) “國際星9/13級服務 ”，海爾人制定了著名的售后服務“一、二、三、四模式 ”。一個結果 服務滿意。二條理念 帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。三個控制 服務投訴率小于 10%，服務遺漏率小于 10%，服務不滿意率小于10%。四個不漏 一個不漏地記錄用

36、戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復查處理結果， 一個不漏地將結果反映到設計、 生產(chǎn)、經(jīng)營部門。為了落實 “一、二、三、四服務模式 ”，海爾公司規(guī)定上門維修人員在顧客家中潔凈的地板上鋪上一條專用布， 完工后自帶抹布將維修時留下污漬擦拭干凈； 如果客戶的冰箱需要拉回中心修理， 那么顧客馬上會得到一臺周轉冰箱使用。 與此同時，海爾對所有服務人員的規(guī)定卻是如此不近人情：上門維修不許抽煙、喝酒、吃飯、接受禮品，后來干脆規(guī)定連用戶的水也不準喝， 于是有了海爾人自帶礦泉水上門維修的情景。案例思考：“海爾國際星級服務 ”屬于哪種公關工作類型？其公關意義何在？請結合實際談談海爾公司開展 “

37、國際星級服務 ”活動的主要內(nèi)容。 （要求寫出一篇 400 字以上的案例分析。）答題要點：海爾公司開展的 “國際星級服務 ”活動屬于服務型公共關系。 服務型公關模式以提供各種實惠的服務工作為主， 目的是以實際行動獲得社會公眾的好評， 樹立組織的良好形象。（2 分）服務型公關模式具體工作包括： 售后服務，消費引導，便民服務，義務咨詢等等。在當代國內(nèi)家電市場上， 競爭十分激烈， 在同類產(chǎn)品的性能、 價格相差不多的情況下，哪個企業(yè)能提供優(yōu)質(zhì)的服務， 哪個企業(yè)就能贏得更多的顧客。 從某種意義上講，實實在在的優(yōu)惠服務， 比一般的廣告宣傳更能打動顧客， 為企業(yè)樹立良好形象。（3 分）海爾公司的 “國際星級服

38、務 ”，注意做到了以下三點：第一，創(chuàng)造條件，具備服務設施。海爾集團于 1990 年投資 800 萬元建立海爾售后服務中心，成為優(yōu)質(zhì)服務的可靠保證。 （ 5 分）第二，開動腦筋，確定服務的方向和內(nèi)容。海爾不僅建立了服務中心，而且從顧客利益著想，制定 “一、二、三、四 ”等一整套服務措施，使服務工作盡可能讓顧客滿意。（5 分）第三，力所能及，說到做到。海爾不權制定了詳細的服務規(guī)范，而且有嚴格的管理，保證說到做到。工人上門服務，不僅不吸煙、喝酒、收禮品，甚至自帶礦泉水上門服務， 從而贏得了顧客的好評， 以實際行動為企業(yè)樹立了良好形象， 擴大了市場。（5 分）3、深入人心的花 -“百消丹 ”母親節(jié)免費

39、送鮮花活動長甲集團生產(chǎn)的 “百消丹 ”是一種專治婦科腫瘤的中成藥， 作為一個專門致力于女性健康事業(yè)的公司， 長甲集團深知前進的每一步都離不開廣大婦女的支持。為了回報杭州市婦女的厚愛，長甲集團杭州分公司于5 月 12 日母親節(jié)那天，舉辦了免費為母親送鮮花、送祝福的活動，為杭州1000 余位母親送上了一份特別的節(jié)日鮮花?！按騻€電話，我們就會把您最想和媽媽說的話與一束鮮花，在母親節(jié)這天送到您的母親手中。 ”在母親節(jié)，長甲集團 “百消丹 ”組織的送鮮花活動別出心裁，得到了廣大市民的贊賞和踴躍參加。短短3 天，打電話參加活動的人數(shù)超過一千人，10/13“媽媽，您是兒子永遠的港灣，不論走多遠，最后都要回到

40、您的懷抱 ”；“媽媽，真的感謝您，您是女兒永遠的愛 ”； “媽媽，我們愛您到永運 ”當兒女們飽含著深情的話語，隨著一盆盆、一束束鮮花，一起送到一位位母親手中時；當看到一個個母親捧著鮮花， 臉上綻放出比鮮花還燦爛的笑臉時， 濃濃的母親節(jié)氛也在杭州城洋溢著。 一時間，長甲集團 “科丹 ”舉辦的母親節(jié)活動成為市民們關注的熱點。案例思考：請分析長甲集團這次活動的性質(zhì)和技巧。 （要求寫出一篇 400 字以上的案例分析）答題要點：長甲集團組織送鮮花活動， 是一種公益性的公關活動， 即是屬于社會型公關模式。（1 分）其特點是以各種社會性、贊助性或公益性的活動為主，組織通過這些活動，可為自己的信譽進行投資。

41、（2 分）企業(yè)開展任何形式的公益活動，本質(zhì)上都是為了進行廣告宣傳。得是與其他形式的廣告活動相比， “百消丹送花、送祝福 ”活動，使企業(yè)消費者心理需求的同時，很好地考慮到了消費者的利益，提醒人們關注母親，珍惜親情。在滿足消費者心理需求的同時，也提高了企業(yè)的知名度和美譽度。 （ 2 分）從公關技巧的方面看，至少有這樣幾點值得我們注意或借鑒：（ 1）大打親情牌。（2 分）母親的養(yǎng)育之恩，是最能打動人們心弦的。但由于目前社會生活節(jié)奏加快， 不少子女與母兩地分居， 平時與父母處的機會不多， 內(nèi)心愧疚，而父母也感到孤獨。 “百消丹 ”的這次送鮮花活動，給了雙方一個機會，兒女可以把最想說的一句話和束鮮花送給

42、母親， 聊表寸心；母親也可以從中得到安慰，感到快樂。（3 分）（ 2）淡化了企業(yè)的廣告色彩。（ 2 分）目前，企業(yè)的廣告鋪天蓋地，很容易引起消費者的反感。 所以要盡量在宣傳或廣告活動中。 讓消費者感覺到企業(yè)是在為他們服務，而不是轉彎抹角地推銷商品。 （1 分）要讓消費者通過企業(yè)的公關活動產(chǎn)生愛屋及烏的好感。 “百消丹 ”的送鮮花活。正好到達了這樣的目的。 （2 分）（ 3）成為社會輿論關注的熱點。 （2 分）母親是人人都有的，而養(yǎng)育之恩當涌泉相報，所以關注母親節(jié)大有人在。 （1 分）利用母親節(jié)這種社會的節(jié)慶開展活動，很容易吸引社會公眾的眼球， 并能引起各種媒體的廣泛注意， 從而到達了提升企業(yè)知

43、名度的目的。（2 分）4、歐典：相當會開 “國際玩笑 ”“歐典，真的很德國 ”， “歐洲地板 2008 元一平方米，全球同步上市 ! ”然而中央電視臺的 3.15 晚會，揭露了這祥一個無情的事實：所謂的德國總部根本就不存在，不僅德國歐典不存在， 記者在國內(nèi)工商部門查詢發(fā)現(xiàn)， 被歐典公司在網(wǎng)站和宣傳材料上頻頻使用的 “歐典中國 )有限公司 ”也根本沒有注冊過。經(jīng)查詢得知，歐典這個商標在 2000 年才正式注冊，注冊人是 1998 年成立的此京歐德裝飾材料有限公司。百年品牌，居然只有 6 歲，國際玩笑開大了 !由于央視的巨大影響力，3 月 16 日各大煤體紛紛以重磅標題及版面或時段批露“歐典 ”是

44、假洋鬼于的事實，形成了一輪強烈的沖擊波。根據(jù)媒體所披露的 “歐典 ” 地板涉嫌商業(yè)欺作的行為， 全國各地工商部門快速做出反應， 組織力量對轄區(qū)內(nèi)“歐典 “地板進行檢查。而不少經(jīng)銷商也主動停售歐典地板。3 月 20 日夜，即時隔 5 天之后，歐典企業(yè)總裁閆培金接受央視記者采訪。承認在歐典地板 2004 年的宣傳手冊上，一些說法 “不準確 ”，并就此向消費者致以歉11/13意。閆培金告訴央視記者， 曾經(jīng)在宜傳手冊中出現(xiàn)的兩名 “德國總部 “負責人也是冒牌貨。除了一個 “宣傳有誤 的解釋，而對退貸和賠償?shù)葘嵸|(zhì)性問題，閆培金顧左右而言他。并未給出說法 .4 月 15 日，豐臺工商分局對歐典公司進行行政

45、處罰，處罰書稱：歐典在經(jīng)營過程中，利用網(wǎng)絡發(fā)布廣告，同時設計，策劃 19 種印刷品廣告共 85. 2 萬余冊，在其中將虛擬的 “德國歐典企業(yè)集團 ”、“歐典 (中國 )有限公司 ”及發(fā)展歷史、生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模，與之隸屬關系等夸大企業(yè)形象的事實對外進行宣傳， 廣告費為 149 萬多元。工商部門指出其行為違反了廣告法和反不正當競爭法， 貴令其停止發(fā)布違法廣告，并處以廣告費 5 倍的罰款共計 747 多萬元。案例思考：結合本案例，請你談談歐典地板在處理危機時犯了哪些錯誤 ?(要求寫出一篇 400 字以上的案例分析。 )答題要點：我們認為：歐典地板在處理這次危機的過程中，至少犯了以下錯誤，(1)違背承擔責任原則。在危機發(fā)生后，無論誰是誰非，都不要企圖推卸貴任。否則會讓公眾認為你沒解決問題的誠意。在“歐典地板 ”被央視曝光之后， “歐典地板 ”一直拒絕承認為了贏得悄費者的信賴，而攀上并不存在的“德國親戚 ”的事實，一再把這種主觀的、系統(tǒng)的，持續(xù)的造假行為，輕描淡寫成 “失誤 ”，從而進一步地激怒了公眾。(2)違背了速度第一原則。危機發(fā)生后，能否在首先控制住事態(tài)，使其