客房部歌頌案例分析

1、案例1月19日，入住519房的張先生致電大堂副理臺投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有螞蟻。張先生對此種情況覺得非常不可思議。處理向客人致歉并安撫客人，馬上通知樓層服務員做好清理及預防工作。分析及預防客房部應保證客房衛(wèi)生、清潔質量，并及時做好蚊蟲的防滅工作。對客人提出的問題和異議要高度重視，及時做出處理和上報。案例1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前臺開房后，房卡打不開門，在樓層找到服務開門，服務員稱此房為維修房，不能開門?？腿水敿匆笸朔?，并不出房費。經(jīng)了解，房門無法打開，是門鎖出現(xiàn)故障。因客人開房時設置了保密服務。樓層在致電總臺詢問時未自報身份，總臺接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，

2、結果造成客人誤解和不滿。處在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費讓客人退房離開。并再次向客人表示歉意。建議客房部對員工進行培訓，通過考核后方可上崗。加強對總臺員工判斷能力的培訓。理分析及預防1、樓層服務員的電話操作不規(guī)范，是造成客人不滿的主要原因。打電話時最基本的要求就是自報部門；2、房卡打不開門的情況下，樓層服務員可以查看客人歡迎卡資料確認；3、樓層服務員在不確認客人身份的情況下，可以拿客人的房卡至前臺讀??；4、前臺接待員判斷力要加強，要從電話中的聲音斷定是客人還是內(nèi)部同事，并進行確認。從此次投訴可以看出樓層服務員對業(yè)務操作極其不熟練，有待加強培訓。案例2月15日，619房客退房

3、，樓層報查房0K，待客人結完帳欲走時，樓層報說少了一個便簽夾，客人堅持說沒有拿，AM與客人一起上房尋找，此時樓層又報已找到，造成客人意見極大，其他服務人員也陷入尷尬境地。向客人表示歉意，建議客房部查房定要認真、細致，以免造成客人投處訴。理分客房部要在提高查房速度的冋時要注意質量，認真執(zhí)行查房程序，工作要更細致化，增強責任心。析前臺收銀員在接到樓層關于客房有不見物品的通知時，應委婉地提醒客及預防人,幫助客人回憶，并可提醒服務員仔細尋找，避免此類尷尬發(fā)生。案例四11月13日，803房退房時，服務員報收銀，稱客人動用了威哥王和藍嘴白沙各一盒，客人質疑，要求復查。稍后，服務員又報藍嘴白沙沒動用，由于客

4、人對服務員前后所報結果產(chǎn)生懷疑，拒絕買803酒水單。處理經(jīng)查為803房原本未配藍嘴和白沙，因交班不清導致誤報。已向客人致歉，威哥王由樓層服務員賠償。分析及預防客房部應提高服務員查房的速度和質量，OK房在報出之前必須保證客用品配備齊全，當班管理人員要進行檢查，合格后方可通過。若確因客觀原因配不齊全的，各班次應嚴格按規(guī)范作好交接，服務員在杳房之前一定要仔細閱讀交班本，也要避免忙中出錯。案例五11月21日，會議客人908房客致電大堂副理，由于服務員操作失誤，導致其遺留在客房的剃須刀丟失，客人很失望。處理向客人誠意致歉后，客人表示不予追究，大副知會客房部制訂遺留物品的處理程序和制度。分析及預防大廈客人

5、的遺留物品應統(tǒng)歸客房部房務中心保管。服務員在檢查退房時應認真仔細，發(fā)現(xiàn)遺留物品首先應電告總臺通知客人取走，若客已離去，應立即交至房務中心。房務中心必須設置專柜用來保管遺留物品，并在遺留物品登記本上登記遺留物品的時間、房號、物品名稱、房主姓名、拾物人等項目，做到規(guī)范管理。案例六10月28日905房設置為臨時掛帳，收銀通知樓層查房間是否有行李時，服務員說“無人無行李”，晚上客人回來時，服務員又告知客人此房已退房，導致客人大發(fā)雷霆。（實際上房內(nèi)有一個行李袋）處理向客人致歉，重新恢復入住。分析及預防服務員在接到收銀“查行李”的通知后，應仔細檢查房間，將房間有無客人、房卡、行李等情況詳細告知收銀，便于收

6、銀作出判斷。在收銀作掛帳處理后，客人回來要求開門時，服務員應婉言告訴客人去前臺續(xù)房，不能直接說房間已退了。案9月19日，620客人回房時發(fā)現(xiàn)房門未關，房間又無人，遂向大副投訴，房內(nèi)有行李怎可如此輕率行事，不關門若有遺失怎么辦？例七經(jīng)杳為實習生在杳房間有無行李時未將門關緊。已向客人致歉，并對服處務員作出批評。理分新員工或實習生未經(jīng)過嚴格的培訓不能獨立上崗操作，上崗必須有熟練員工陪冋。服務員在關門時應順手推下檢查房門是否已關緊，客房服務員析和管理者應經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)異常情況，應及時處理。及預防案例八10月2日，803投訴由于隔壁房間太吵鬧睡不著。處理經(jīng)查為國慶當晚，815房客人為了好玩，帶VCD

7、進入客房狂歡到深夜兩三點，已向客人致歉，并為其換了一間房。分析及預防客房是客人的休息場所，講究安靜，客房服務員應多巡視樓層，多關注樓層動態(tài)，若能及早發(fā)現(xiàn)805太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發(fā)生。案12月9日，607反映有人上門推銷。例九處立即致電監(jiān)控室，查實為兩個推銷員上門推銷，已與保衛(wèi)部一同將其請出大廈。理分客房部和保衛(wèi)部應經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時上報。時下常有慣析盜以推銷為借口，上門踩點，尋機作案，我們應把客人的女全工作放在首位。及預防案例十11月22日，入住913房的陳洪文先生晚上退房時，樓層杳房報房內(nèi)消費了一包香煙、兩副撲克、一盒方便面，客人質疑：除了一盒方便面，其他東西都沒用過

8、。于是自己到房間去看，此時服務員又報說查錯了，香煙和撲克原本沒有配到房間，客人意見很大。處理向客人表示歉意，并說明在以后的工作中會多注意。分析及預防此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報造成客人投訴。服務員一定要加強責任心，跟辦及注意事項要做好記錄，不能因一時疏忽而影響客人對酒店的印象。另房務中心對于此類問題要核查是否有酒水補漏嫌疑。案例十6月12日大副接810房客人電話：客人今日在房間內(nèi)，晚上回來時發(fā)現(xiàn)房間未整理，他馬上通知服務員去房間做衛(wèi)生，等了近半個小時仍不見服務員前去。處理大副馬上向客人道歉，并立即安排服務員到房間做衛(wèi)生，將此事知會樓層主管。經(jīng)調查，白天服務員曾致電房間，無人接聽，服務

9、員用房卡開門，但門被反鎖，故未做衛(wèi)生。分析及預防從本案例可以看出，我們服務人員的服務操作還停留在機械執(zhí)行階段，沒有認真去考慮怎樣做好服務工作。在許多情況下，我們在為客人服務時會碰到不同的問題，會迫使我們暫時停止服務，但并不意味著我們的服務就終止了，而疋應該采取相應扌日施來完成服務，保證服務的到位和連貫性。如案例中的情況，白天服務人員未能做房間衛(wèi)生，那么應該做好相關記錄，在下午或中班時要及時跟進，將房間衛(wèi)生做好。案例十6月13日908房間客人到前臺要求將此房退掉并免收房費，客人稱，他開房后不到十分鐘就提出退房，并告訴了9樓服務員。處理經(jīng)大副了解，前臺并未接到服務員說908退房的信息，現(xiàn)在此房距開房有1個小時左右。經(jīng)與客人交涉，收取了50元手續(xù)費。分析及預防對于客人提出退房的要求，如果是通知到前臺，前臺應該在第一時間內(nèi)通知樓層查房，并在電腦內(nèi)作相應處理（特別是鐘點房）；如果是通知到樓層服務員，服務員應該及時查房，并將查房情況及通知前臺，以便前臺及時為客人結算或作相應處理。本案例說明服務人員時間觀念有待加強，客人提出退房到查房結果出來一般控制在