客戶投訴處理辦法

1、客戶投訴處理辦法一 目的為確保標準規(guī)范、快速有效的處理關于質(zhì)量方面的投訴事宜，讓客戶在接受投訴處理的過程中充分感受到我們真誠解決問題和提高產(chǎn)品質(zhì)量的決心，同時在處理客戶投訴的過程中，我們能夠發(fā)現(xiàn)工作中的漏洞和不足，通過對其改正或者彌補，使之能夠不斷的完善和進步，特制訂本辦法。二 定義凡是通過08電話、口述或者當面到店等方式對我公司的服務態(tài)度、服務質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量等方面提出的反饋，包括口頭的異議、抗議、索賠和要求解決等行為，均屬于客戶投訴。三 適用范圍本辦法適用于通過各種渠道接收的關于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴，處理渠道包括店員直接處理、業(yè)務員協(xié)商處理、400電話溝通處理等方式。四 職責與權限1、銷管部負

2、責接聽400投訴電話并記錄，負責將客戶投訴及時反饋銷售公司和質(zhì)檢部，做好記錄，同時每周出統(tǒng)計匯總并以電子版形式匯報給部門和領導（總經(jīng)理、質(zhì)檢部、營銷總監(jiān)、技術總監(jiān)、銷售經(jīng)理等）。2、銷管部負責服務態(tài)度、服務質(zhì)量方面的投訴處理。3、400接聽人員或銷售公司負責一般性投訴的線下處理和對接，特別是因產(chǎn)品漏氣、變質(zhì)等一般性投訴的處理，本著就近原則及時為客戶進行調(diào)換。4、質(zhì)檢部負責匯總銷管部和業(yè)務員反饋的產(chǎn)品質(zhì)量的市場投訴，并反饋給生產(chǎn)相關部門，同時對涉及賠償?shù)耐对V進行賠償金的收集和轉(zhuǎn)交。5、總經(jīng)理負責對客戶投訴處理人員的授權和重大客戶投訴處理措施的最終確定，以及根據(jù)相關規(guī)定進行內(nèi)部處理等。五 處理流程

3、1、客戶投訴的受理銷管部負責對400客戶投訴電話的接聽，并將顧客投訴的情況登記到顧客投訴記錄及處理結果明細表，根據(jù)投訴內(nèi)容及時反饋給相關業(yè)務員或質(zhì)檢部，最長不超過半小時。門店接到的顧客直接的投訴，需要及時安撫住顧客的情緒，并將客戶投訴的情況及時記錄并反饋給負責的業(yè)務經(jīng)理。2、客戶投訴的處理流程如果是一般性的投訴，門店營業(yè)員在致歉和安撫顧客的同時，有權對投訴的產(chǎn)品進行調(diào)換或者退貨處理，如顧客對此處理不同意，營業(yè)員需要及時上報業(yè)務人員。各業(yè)務員或負責人在接到銷管或者門店的客戶投訴反饋后，須立即回訪客戶，與客戶進行有效的溝通，了解客戶投訴的具體原因。通過多方面的了解，掌握基本事實。制定解決措施業(yè)務員

4、或負責人在了解客戶的投訴內(nèi)容及原因之后，要針對具體問題，依據(jù)本公司的政策與規(guī)定尋求問題的解決辦法。涉及賠償?shù)耐对V在初步制定解決措施后，應將投訴情況和措施向公司質(zhì)檢部溝通。業(yè)務員有權作出一比一調(diào)換至一比十的處理。如若涉及到補償、賠償方面的處理，均需要質(zhì)檢部確認解決的措施并通知生產(chǎn)后實施。一般投訴由業(yè)務員根據(jù)投訴的內(nèi)容給客戶予以道歉、解釋或者調(diào)換退貨等方式處理。重大投訴需要再制定解決措施后，將投訴及處理情況上報給總經(jīng)理，由總經(jīng)理確認及決策后才可實施。此類情況下業(yè)務員或負責人要保證把最真實的信息和情況及時有效地傳遞給總經(jīng)理，確保信息的有效溝通。投訴匯總需要發(fā)送給法務部審核，判斷有哪些法律風險，如果顧

5、客有法律訴求，需要走法律渠道，需要法務部介入處理。處理時，應和客戶進行充分的磋商，以雙贏為目標，制定解決問題的方案。如果在溝通過程中沒有和客戶達成一致意見，那么業(yè)務員或負責人就需要制定新的解決措施，直到與客戶達成一致。整個溝通的過程要保證符合互動的方式。解決措施的制定要保證符合雙贏的原則。保證解決措施實行以后，重新建立對公司產(chǎn)品和服務的信心。3、解決措施的執(zhí)行業(yè)務員或負責人根據(jù)協(xié)商結果及時處理。業(yè)務員在執(zhí)行解決方案的時候，要互動的尋求客戶的認同與承諾，如果有必要的話，需要與客戶簽訂書面文件，并填寫客戶投訴處理記錄表。4、效果確認、結果反饋、跟蹤業(yè)務員或負責人負責對解決措施的實施效果進行確認。如果客戶對處理結果滿意，業(yè)務員要在當天就將處理結果反饋至銷管部。3個工作日內(nèi)未處理完成的客戶投訴也要把處理進度情況反饋到銷管部，以便尋求更好的處理方式解決。銷管部在收到反饋的客戶投訴處理記錄表一周內(nèi)向負責處理部門落實處理情況直至處理結束為止。如果在互動的處理客戶投訴時因賠償?shù)仁乱水a(chǎn)生了書面文件，需要由業(yè)務員送到質(zhì)檢部進行存檔。5、預防措施的制定和實施質(zhì)檢部每月根據(jù)客戶投訴具體情況完成市場投訴率