商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案

1、商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案（一）第一部份關(guān)于我們一、企業(yè)簡介（略）二、企業(yè)理念以“管理服務(wù)品牌化，管理項(xiàng)目品牌化”的雙品牌戰(zhàn)略為指導(dǎo)，始終以客戶需求，市場發(fā)展為關(guān)注焦點(diǎn)，與“業(yè)主、商戶、發(fā)展商”真誠合作，通過對所服務(wù)項(xiàng)目精細(xì)化、專業(yè)化、前瞻性的運(yùn)營管理，塑造項(xiàng)目市場品牌形象，帶動項(xiàng)目物業(yè)市場價(jià)值的穩(wěn)步提升，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目在區(qū)域市場內(nèi)可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)造屬于業(yè)主、商戶、社會公眾的共同價(jià)值。三、質(zhì)量方針以市場為導(dǎo)向，持續(xù)不斷地引導(dǎo)和滿足客戶需求。質(zhì)量方針內(nèi)涵1、以客戶滿意為關(guān)注焦點(diǎn)，根據(jù)市場變化，對客戶現(xiàn)有需求和潛在需求作出迅速、敏感的反應(yīng)及決策，引導(dǎo)和滿足客戶需求。2、協(xié)作、誠信、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)。公司文化內(nèi)涵是每位

2、員工的行為準(zhǔn)則，為客戶提供誠信、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的人性化管理服務(wù)，確保管理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)的保值和增值。3、持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)發(fā)展。以 ISO9001 ：） 0 為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施科學(xué)規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)，不斷改進(jìn)和提高管理服務(wù)質(zhì)量，通過創(chuàng)新服務(wù)，為客戶創(chuàng)造超值和持續(xù)價(jià)值。創(chuàng)造客戶、公司、社會共同價(jià)值，是我們追求的目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)1、確保服務(wù)及時(shí)率100%2、客戶服務(wù)滿意度85%3、環(huán)境及保潔達(dá)到市容（商場）衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)（優(yōu)秀等級）4、設(shè)施設(shè)備完好率98% ，設(shè)備有效利用率95%5、重大消防、治安、安全生產(chǎn)事故率為06、管理服務(wù)質(zhì)量同業(yè)領(lǐng)先，爭創(chuàng)地區(qū)/國家級優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)。四、公司管理優(yōu)勢（略）五、公司

3、發(fā)展歷程六、 * 面積數(shù)據(jù)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案第二部份“* 商業(yè)”物業(yè)管理方案一、管理服務(wù)原則1、以市場競爭態(tài)勢、市場發(fā)展為導(dǎo)向。2、以滿足終端消費(fèi)者需求，扶助商戶商品經(jīng)營為經(jīng)營管理指針。3、以商戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)，以持續(xù)提升商戶滿意度為服務(wù)目標(biāo)。4、以項(xiàng)目商業(yè)品牌塑造，實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值為經(jīng)營目標(biāo)。5、以建立完善管理體系，打造高效商業(yè)管理團(tuán)隊(duì)為管理目標(biāo)。6、依法管理，為業(yè)主利益、商戶利益、市場整體發(fā)展服務(wù)。二、 *SWOT 分析：鑒于￥商圈 “服裝市場 ”競爭加劇，且目前￥服裝批發(fā)重心有往“大生圣名 ”方向轉(zhuǎn)移的趨勢，目前 * 處于 “不進(jìn)則退 ”的不利地位，因此我們必須在充分認(rèn)知市場競爭態(tài)勢的

4、基礎(chǔ)上揚(yáng)長避短，提出具有# 特點(diǎn)的可行、實(shí)效又具有前市場瞻性的營銷思路，以先導(dǎo)者的姿態(tài)，差異化的策略取勝于未來的市場競爭。優(yōu)勢（ S ）1、￥女裝先行者，積累了一定的市場知名度，品牌效應(yīng)初顯。2、 * 以 5 萬余平方米規(guī)模成熟經(jīng)營 10 年，經(jīng)營女裝、面料與窗簾三大品類，三大品類在￥市場的相關(guān)領(lǐng)域均具有舉足輕重的影響力，屬于￥商圈的領(lǐng)跑者。3、繼 5 樓調(diào)整， 7、9 、10F 新開， * 以形成了6 個(gè)樓面的女裝批發(fā)格局，服裝經(jīng)營規(guī)模逾2 萬平方米，通過5 年的營銷推廣* 取得了￥品牌女裝的話語權(quán)與領(lǐng)導(dǎo)權(quán)。4、商廈銳意創(chuàng)新，通過構(gòu)建“女裝網(wǎng)站、零售商俱樂部、時(shí)裝發(fā)布中心”等一系列前瞻性的營

5、銷舉措，輔助商戶經(jīng)營，給商戶增添了信心。5、商廈 10 年的經(jīng)營過程中打造歷練了一支經(jīng)驗(yàn)豐富的管理團(tuán)隊(duì)，具有較強(qiáng)的產(chǎn)權(quán)式商場的綜合運(yùn)營管理能力。劣勢（ W ）1、 “鎖定重慶高中低檔女裝批發(fā)市場，￥女裝批發(fā)重心隨之偏移，原本具有的區(qū)位優(yōu)勢逐漸喪失。2、商廈硬件設(shè)施與配備相對滯后，很大程度上制約了商廈的進(jìn)一步提升與發(fā)展。3、產(chǎn)權(quán)式商鋪很大程度上制約了商廈順應(yīng)市場調(diào)整應(yīng)變的效率，在競爭中相對被動。4、目前部份高區(qū)樓層（5、9 、10F ）出租率下降，尤以5F 為甚，商鋪閑置近半，市場形勢極為嚴(yán)峻。機(jī)會（ 0 ）1、逐步推進(jìn)關(guān)鍵硬件設(shè)施的改造，以充分滿足女裝規(guī)模擴(kuò)展后的經(jīng)營需要，提升市場競爭力。2、

6、在扶助批發(fā)業(yè)務(wù)的同時(shí)，強(qiáng)化商廈的零售功能，提升商廈人氣，通過零售業(yè)務(wù)提高商廈代理商的盈利水平。3、結(jié)合￥市場競爭態(tài)勢，推進(jìn)商廈經(jīng)營結(jié)構(gòu)調(diào)整，尋求與競爭對手間的差異化競爭；引導(dǎo)樓層之間經(jīng)營品類的差異化，實(shí)現(xiàn)各樓層之間的良性發(fā)展。4、強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，增強(qiáng)與客戶間的互動，深度開展大客戶營銷工作，提升客戶的忠誠度。威脅（ T）1、競爭導(dǎo)致的核心客戶外流，目前9、 10F 閑置 11 間商鋪； 5F 空置近半，形勢較為嚴(yán)竣。2、產(chǎn)權(quán)商鋪帶來的管理與經(jīng)營調(diào)整困撓。3、主城區(qū)零售業(yè)態(tài)強(qiáng)力頻繁促銷對商廈零售份額形成沖擊。4、商廈在多年經(jīng)營過程中一直未向商戶收取廣告宣傳費(fèi)，將導(dǎo)致商廈在后期經(jīng)營過程中因缺乏廣宣

7、資金來源而無力進(jìn)行持續(xù)的營銷推廣，將在市場競爭中處于劣勢。商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案三、* 商業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn)難點(diǎn)分析1、 10 年商廈設(shè)施設(shè)備相對老化，日常維保，有計(jì)劃的開展中大修，保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。2、目前商廈先期銷售的商鋪未繳部份的公共維修基金足額征收，以確保設(shè)施設(shè)備中大修資金的來源。3、在競爭日趨激烈的￥市場，10 年商廈如何進(jìn)行品牌再造，續(xù)寫商業(yè)輝煌，實(shí)現(xiàn)廣大業(yè)主物業(yè)的保值增值。4、商廈業(yè)主構(gòu)成復(fù)雜，既有政府機(jī)構(gòu)，企事業(yè)單位，也有自然個(gè)人；數(shù)量多達(dá)1000 余戶，充分發(fā)揮業(yè)主委員會的力量，保持與業(yè)主委員會的順暢溝通，在商場運(yùn)營管理過程中統(tǒng)一業(yè)主思想，應(yīng)對市場變局尤為重要。5、商戶數(shù)量龐

8、大，商戶構(gòu)成復(fù)雜，涉及3 大經(jīng)營門類，建立與商戶間的常效溝機(jī)制，密切與主力商戶間的關(guān)系，構(gòu)建商廈忠誠客戶團(tuán)隊(duì)，穩(wěn)定商城經(jīng)營，促進(jìn)持續(xù)發(fā)展。6、確保商廈未來的市場競爭立于不敗之地，前瞻性的營銷推廣思路，充足而持續(xù)的廣宣投入必不可少。7、進(jìn)一步強(qiáng)化商廈商業(yè)管理隊(duì)伍，提高市場運(yùn)營水平，不斷調(diào)整優(yōu)化商品經(jīng)營結(jié)構(gòu)，提升商戶整體素質(zhì)，是實(shí)現(xiàn)商城的可持續(xù)發(fā)展的重要手段。8、在商廈經(jīng)營調(diào)整時(shí)期，鞏固補(bǔ)強(qiáng)的政府公共關(guān)系，求得相關(guān)職能部門的支持，營造相對寬松的政府公眾環(huán)境有積極意義。商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案四、* 基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍（一）安防管理確保業(yè)主、商戶、顧客生命財(cái)產(chǎn)安全，是商場正常運(yùn)營的基本條件，強(qiáng)有

9、力的安防工作是商場正常運(yùn)營的有力保障。1、保安工作：商場營業(yè)時(shí)間內(nèi)人流量大，人員龐雜，商場安防工作重在加大巡防頻率與突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力，實(shí)行明崗與便衣巡邏、視頻監(jiān)控相結(jié)合，與當(dāng)?shù)嘏沙鏊芮信浜?，重點(diǎn)打擊偷盜、搶奪等違法犯罪行為；清理占道經(jīng)營行為；營業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一清場，實(shí)行周密的進(jìn)出貨管理制，緊急治安事件的應(yīng)急處理 切實(shí)營造安全放心的經(jīng)營消費(fèi)環(huán)境。工作要點(diǎn)：治安巡邏、經(jīng)營秩序維護(hù)、清理占道、營業(yè)結(jié)束后的清場管理及出入登記2、消防工作：消防責(zé)任重于泰山，消防是事關(guān)人民生命財(cái)產(chǎn)的頭等大事。消防工作應(yīng)堅(jiān)持“防消結(jié)合，重在預(yù)防”的原則，切實(shí)做好日常管理防范措施：消防設(shè)備設(shè)施定期檢查、建立重點(diǎn)防火部位檔

10、案、嚴(yán)格裝修審批與過程監(jiān)督、商場內(nèi)嚴(yán)禁使用大功率電器、嚴(yán)禁動用明火 建立商場火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，一年內(nèi)組織不少于兩次消防演習(xí)。工作要點(diǎn)：消防設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)檢查、各類消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹、裝修過程的安全監(jiān)控 （二）保潔消殺綠化管理潔凈的公共環(huán)境，是商場管理服務(wù)水平、商場形象的重要衡量指標(biāo)。營業(yè)時(shí)間內(nèi)實(shí)行公共場所（通道、樓梯、前廳、衛(wèi)生間、天棚、墻面 ）不間斷循環(huán)保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛(wèi)生死角，確保整潔的經(jīng)營環(huán)境；定期開展商場公共環(huán)境的消殺工作，確保安全健康的經(jīng)營環(huán)境，做好商廈內(nèi)綠化維護(hù)，提升商廈環(huán)境品質(zhì)。工作要點(diǎn)：公共場所巡回保潔、定期清理衛(wèi)生死角、定期消殺（三）物業(yè)公共部份、

11、公共設(shè)施設(shè)備維保1、物業(yè)公共部份維修養(yǎng)護(hù)商廈物業(yè)公共部份（樓道、通道、前廳、外墻、天棚、樓頂平臺、下水道、化糞池）的日常維修養(yǎng)護(hù)，是維護(hù)商廈良好形象，延長物業(yè)使用壽命，避免意外傷害、 “水損 ”發(fā)生的重要手段。 * 投入使用已達(dá) 10 年，許多物業(yè)公共部份（外墻磚、平臺、下水道 ）不同程度的存在著一些問題，重在做好日常檢查，及時(shí)修復(fù)、排除安全隱患，擬定中大修計(jì)劃，分步實(shí)施。工作要點(diǎn)：重點(diǎn)部份日常巡檢、提前排除隱患、分步實(shí)施中大修計(jì)劃2、公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)商場設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行是商場正常經(jīng)營的前提條件，是商場經(jīng)營環(huán)境質(zhì)量的重要保證。作為有10 年經(jīng)營時(shí)間的* ，重要設(shè)施設(shè)備（中央空調(diào)系統(tǒng)、電梯

12、、配電、消防系統(tǒng)、公共照明系統(tǒng)等）多數(shù)已到了中大修時(shí)期，梳理設(shè)施設(shè)備檔案，更為仔細(xì)的做好日常維修保養(yǎng)，擬定詳細(xì)的設(shè)備中大修維保計(jì)劃，分步實(shí)施，確保重大設(shè)備正常運(yùn)行尤其重要，更是一項(xiàng)目極富挑戰(zhàn)性的工作。加強(qiáng)商場重要設(shè)備日常檢查、維保，即時(shí)處理事故隱患，有效預(yù)防相關(guān)問題的發(fā)生，并擬定相關(guān)設(shè)備意外事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并將其制度化，重在日常檢查與保養(yǎng)。工作要點(diǎn)：檔案梳理、日常巡檢、提前排除隱患、分步實(shí)施中大修計(jì)劃3、商戶日常維修服務(wù)商戶日常維修服務(wù)是商場物業(yè)管理中基本的客戶服務(wù)項(xiàng)目，也是商戶感受物業(yè)管理服務(wù)水平與效率的重要途徑，做好商戶日常維修服務(wù)，無疑會贏得商戶的肯定與支持。做好商戶日常維修服務(wù)應(yīng)注

13、意三個(gè)方面：其一，維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公平合理，并提前以書面形式告之，讓商戶心中有數(shù)，避免事后算賬的分歧；其二，維修服務(wù)的效率要高，即：服務(wù)及時(shí)（商戶報(bào)修，限時(shí)服務(wù)制度），維修技術(shù)過硬、質(zhì)量較好，與商戶溝通交流順暢（誠懇有禮）并注意細(xì)節(jié)；其三，建立客戶維修質(zhì)量評價(jià)制度，將客戶對維修質(zhì)量評價(jià)納入日?？己耍袑?shí)提升服務(wù)水準(zhǔn)。工作要點(diǎn)：收費(fèi)公示、限時(shí)服務(wù)、客戶評價(jià)（四）客戶服務(wù)客（商）戶的存在、商戶的發(fā)展、商戶的盈利是商城存在、商城發(fā)展的前提，從商戶角度思考，從市場發(fā)展角度思考，切實(shí)滿足商戶各類需求（基礎(chǔ)物業(yè)管理、關(guān)聯(lián)服務(wù)、經(jīng)營引導(dǎo)、營銷培訓(xùn)、廣告促銷、商鋪?zhàn)赓U ），不斷提高商戶對客戶服務(wù)的滿意度，爭取商戶對物業(yè)管理服務(wù)的支持，調(diào)動商戶參與商城活動積極性，并積極引導(dǎo)商戶提升經(jīng)營檔次，服務(wù)質(zhì)量，形成商戶、管理公司團(tuán)結(jié)一致，共謀發(fā)展的良好局面。所謂客戶服務(wù)無小事，客戶服務(wù)無止境，細(xì)節(jié)與執(zhí)行力決定客戶服務(wù)水平。工作要點(diǎn)：良性溝通、了解需求、及時(shí)服務(wù)、持續(xù)跟進(jìn)、關(guān)注客戶發(fā)展（五）財(cái)務(wù)管理商場財(cái)務(wù)管理主要涉及管理費(fèi)用的預(yù)算，管理成本的控制，各類費(fèi)用（租金、物業(yè)管理費(fèi)、廣告費(fèi)、水電費(fèi)、其