商業(yè)地產(chǎn)招商部管理手冊

1、招商部工作管理手冊前言打造一支專業(yè)、高素質(zhì)的招商團隊，是商業(yè)地產(chǎn)招商工作順利進行的重要保證。商業(yè)地產(chǎn)招商工作是一項專業(yè)性和時效性很強的工作，它要求招商人員具備良好的基本素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，以適應各種壓力和挑戰(zhàn)。因此，招商管理制度的建立勢在必行。招商工作管理手冊為加強規(guī)范招商過程中的管理及監(jiān)督，促進和提高公司的招商業(yè)績，樹立公司的集體形象及招商人員的專業(yè)形象而制訂。該手冊詳盡闡述了各項規(guī)章管理制度，各崗位工作職責， 招商環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題及解決辦法，招商政策及流程等，新進招商人員應詳盡了解各章章程，以便招商工作的順利開展。該手冊適用于招商部全體人員，為新進人員培訓、 日常行為準則及招商工作管理之標準，

2、所有招商人員應嚴格遵守并執(zhí)行。招商人員應同心協(xié)力，為營造一個和詣、平等、友好的工作環(huán)境努力，為提高自身素質(zhì)不斷學習，為公司的發(fā)展作出應有的貢獻。最后，希望我們能在該招商手冊的引導下逐漸成長，成為一名優(yōu)秀的招商人員！目 錄前言1-1目錄2-2第一章組織架構(gòu)圖及崗位職責一、組織架構(gòu)圖3-3二、部門崗位職責3-4三、各崗位上崗要求、 職責及規(guī)范4-10第二章招商管理制度及行為準則一、考勤規(guī)章制度10-10二、日常工作要求11-13三、培訓管理制度13-13四、招商費用管理制度14-14五、合同管理制度14-15六、儀容儀表基本要求15-19七、辭職規(guī)定19-19第三章招商流程及獎罰方案一、招商流程

3、(見附表 )20-20二、客戶跟進責任及傭金分配問題21-22三、成交后的工作22-22四、招商人員傭金及獎罰方案22-22第四章招商政策及區(qū)域規(guī)劃一、招商政策23-23二、區(qū)域規(guī)劃23-23第五章招商部相關表格及文件一、相關招商表格23-23二、相關招商文件23-24三、客戶登記表25-25第一章組織架構(gòu)圖及崗位職責一、部門職責部門本職：負責龍首商業(yè)街項目的租賃相關業(yè)務主要職能：根據(jù)項目的經(jīng)營方針對業(yè)主商鋪和公司自有商鋪進行租賃招商1) 組織對項目的分析和定位 ,掌握招商進度，分析招商過程中出現(xiàn)的問題；2) 項目所處地理位置及商業(yè)行情進行調(diào)研分析；3) 項目定位及價格的準確判斷，對業(yè)態(tài)分布進

4、行規(guī)劃；4) 對招商過程中可能出現(xiàn)的困難做出相應的預案， 并對招商過程中出現(xiàn)的問題提供建議處理辦法；5) 擬定招商租務文件及合同；6) 及時反饋市場最新動態(tài)及競爭對手營運情況 ;7) 根據(jù)公司發(fā)展選擇戰(zhàn)略伙伴， 對主力店及各專業(yè)賣場的大商家實施招商， 與大商家簽訂租賃合同 ;8) 根據(jù)公司方針和項目實際情況，廣泛接觸各類零售行業(yè)的商家 ,收集整理商家資源并備案；9) 根據(jù)相關規(guī)定， 努力爭取更多的客戶進場經(jīng)營， 與其協(xié)商租賃招商事宜， 必要時代表公司與經(jīng)營者簽訂租賃合同并負責合同的變更、續(xù)約等工作；10) 與相關部門密切合作，做好經(jīng)營戶進場、裝修、調(diào)整、退場工作；11) 辦理經(jīng)營戶繳納租金及相

5、關手續(xù)；12) 隨時了解經(jīng)營信息和業(yè)主、 經(jīng)營戶的經(jīng)營動態(tài)，積極為其提供力所能及的工作方便，與客戶建立良好的業(yè)務關系。二、各崗位上崗要求、職責及規(guī)范（一） . 招商總監(jiān)1. 招商總監(jiān)的上崗要求1) 大專以上文化程度，從事商業(yè)地產(chǎn)工作 5 年以上，對購物中心有專業(yè)化、市場化的理解，對不同規(guī)模的各種業(yè)態(tài)的行業(yè)特點、物業(yè)需求、技術(shù)要求、發(fā)展戰(zhàn)略等方面有全方位的認識， 同時具備轉(zhuǎn)化為優(yōu)秀的招商業(yè)績的專業(yè)把握和溝通素質(zhì)。2) 具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；3) 具有較強的領導、組織、協(xié)調(diào)能力。4) 具有獨立進行業(yè)務談判和交涉的能力。5) 能利用各種渠道收集、研究各類商業(yè)信息的能力， 并建立和不斷完善客戶

6、數(shù)據(jù)庫，把握有效的客戶資源；6) 具有獨立規(guī)劃業(yè)務工作的能力， 能及時分析市場動態(tài)， 在經(jīng)濟活動中發(fā)現(xiàn)和處理問題。7) 能深刻領會公司的經(jīng)營理念，服務理念，并能落實到實際工作中。2. 招商總監(jiān)的崗位職責1) 負責業(yè)務招商部整體工作的把握和部署。2) 負責制訂各階段招商計劃，布置和安排本部各項工作有計劃開展。3) 負責開展本部門員工業(yè)務的培訓，指導和幫助本部門員工的工作，不斷強化和提高員工的素質(zhì)。4) 負責組織考核和考評本部門員工，調(diào)動員工工作積極性，增強本部門員工的凝聚力。5) 負責整體規(guī)劃和樓面布局，確定公司的招商定位和經(jīng)營商品類別。6) 負責制定、分解經(jīng)營指標，并監(jiān)督檢查完成情況。7) 負

7、責組織市場調(diào)查，預測市場發(fā)展趨勢， 并針對市場的變化和競爭的需要提出應對策略。8) 負責公司的招商工作，對各項業(yè)務的洽談、簽約工作進行管理、協(xié)調(diào)、指導、監(jiān)督、審核各項業(yè)務合同。9) 負責指導本部門員工對招商合同的管理、建檔、查詢工作。10) 負責安排本部門員工進行新品牌的開發(fā)、引進及品牌的優(yōu)化工作。組織安排相關招商人員參加各類商品招商會。11) 負責為公司重大經(jīng)營決策提供信息、方案和建設。12) 負責協(xié)調(diào)本部門同其它部門之間的工作。13) 做好招商人員的評核工作，并提拔尖子作為儲備管理人員14) 負責完成公司總經(jīng)理交辦的其他工作任務。3. 招商總監(jiān)的崗位規(guī)范1) 根據(jù)公司下達的計劃指標， 結(jié)合

8、公司實際情況和市場發(fā)展趨勢， 制定本部門年度的總體工作計劃和周、月、季度工作計劃。2) 根據(jù)公司整體經(jīng)營決策及淘汰制原則， 指導督促各部招商經(jīng)理按不同的時間要求編制商家引進計劃。3) 每周召開一次部門員工工作總結(jié)、報告會、檢查督促工作進度掌握員工的思狀況。會議要準時召開；會議要有詳細、完整記錄，會后要下發(fā)會議紀要。4) 對本部門員工進行合理分工，使其各盡其能，責權(quán)分明，并形成合力。5) 有效指導下屬開展各項工作，保證各項工作順利、高效完成。6) 掌握宏觀和微觀經(jīng)濟走向，正確制定工作目標和方向。7) 日常檢查：每天檢查各部招商工作進度情況，隨時進行監(jiān)督、指導。分周、月、季檢查各種報表，及時發(fā)現(xiàn)問

9、題，解決問題。8) 恪守職業(yè)道德，保守公司機密。（二） .招商經(jīng)理1. 招商經(jīng)理的上崗要求1) 大專以上文化程度，從事商業(yè)招商工作 3 年以上；2) 具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。3) 具有較強的組織、領導、協(xié)調(diào)能力。4) 具有豐富的商業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉商業(yè)地產(chǎn)的運作程序及特點。5) 在某一品類有豐富的客戶資源，對該類品牌的經(jīng)營狀況較為熟悉；6) 具有較強的招商技巧和獨立談判能力，能撰寫市場調(diào)研、預測和分析經(jīng)濟活動的專題報告。7) 具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。2. 招商經(jīng)理的崗位職責1) 根據(jù)公司制定的整體工作計劃，制定本組招商計劃和總體任務的分解方案，帶領團隊完成每月招商任務；2) 負責本部

10、門所劃分品類的市場動態(tài)進行調(diào)查分析，收集信息資料，向上級遞交分析調(diào)查報告。3) 負責按月編制本部門新商家引進計劃、進行品牌結(jié)構(gòu)分析、不斷完善商家組合。4) 寫每周招商工作報告，包括招商業(yè)績、招商目標、業(yè)績顧問、個人評估、招商人員評估市場有待解決問題、成交因素等；5) 保持與招商總監(jiān)之間的聯(lián)絡和傳達工作；6) 負責本部門所劃分商家引進、洽談、簽約工作，選擇品牌商及品牌7) 協(xié)助招商人員引進客戶加速成交，及時掌握招商人員的客戶情況；8) 處理屬下組員在招商過程中的突發(fā)事件及客戶投訴；9) 負責安排、監(jiān)督屬下組員的每天工作內(nèi)容；10) 收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。11) 負責向總監(jiān)匯報

11、即時的現(xiàn)場招商情況；12) 負責編排招商組員當值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更改；13) 負責完成招商總監(jiān)安排的其它工作1. 招商經(jīng)理的崗職規(guī)范1) 及時巡查下屬的工作，服務質(zhì)量，并進行監(jiān)督和指導，保持所屬員工工作的高質(zhì)、高效。2) 常關心和幫助下屬，以提高所屬人員工作的積極性和主動性。3) 積極配合實施部門各項活動，認真組織人員執(zhí)行各項計劃或方案。4) 經(jīng)常組織培訓和再培訓工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素質(zhì)。5) 日常檢查：每天檢查所屬員工工作情況，隨時進行監(jiān)督、指導。分周、月、季檢查各種報表，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。6) 恪守職業(yè)道德，保守公司機密。（三） .招商專員1. 招

12、商專員的上崗要求1) 大專以上文化程度，從事商業(yè)工作 1 年以上；2) 具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神、較強的服務意識。3) 具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。4) 較強的表達、溝通和協(xié)調(diào)能力。5) 良好的禮儀風范。2. 招商專員的崗位職責1) 嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認真履行其工作職責；2) 按公司招商流程及工作制度要求進行日常招商工作；3) 積極開展市場調(diào)查、分析和預測，為上級及時提供有效的商業(yè)信息；4) 掌握市場動態(tài)， 積極適時、有效地開辟新的商戶， 拓寬招商渠道， 不斷收集目標商戶信息，建立詳實的商戶檔案；5) 向上級領導匯報項目存在問題及建議解決方法；6) 負責接待每天的到訪客戶；7) 負責

13、接聽每天客戶咨詢的來電；8) 負責登記每天的客戶資料；9) 負責辦理已成交客戶合同的簽定；10) 負責向主管匯報每天客戶的情況；11) 負責跟進有希望但尚未成交之客戶；12) 定期開展商家的拓展和拜訪計劃，并按時提供商家拜訪情況報告；13) 按時完成上級交辦的其他工作。3. 招商專員的崗職規(guī)范1) 根據(jù)部門下達的各項招商計劃，指定個人的招商目標和招商計劃即：按月編制商家的接觸的數(shù)量和意向商家的數(shù)量；按月編制引進商家的數(shù)量2) 嚴格按照部門分解的經(jīng)營指標，進行招商考核。3) 認真學習國家法律、法規(guī)，各項經(jīng)濟活動要遵紀守法。4) 貫徹“忠誠服務”的經(jīng)營理念，并將其落實到實際工作中。5) 恪守職業(yè)道

14、德，保守公司機密。（四） .合同管理員1. 上崗條件1) 大專以上文化程度。2) 熟悉經(jīng)濟合同法知識。3) 掌握合同的登記、檢查、歸檔整理的規(guī)范、要求等合同管理工作的專業(yè)知識和經(jīng)驗。4) 具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。2. 崗位職責1) 負責審查各類經(jīng)濟合同的證照齊全。2) 負責審查各類經(jīng)濟合同的條款符合公司規(guī)定。3) 負責公司合同專用章的保管。4) 負責公司合同信息輸入電腦的工作，實行信息化管理。5) 負責匯總合同簽訂、執(zhí)行情況，提交合同簽訂、執(zhí)行情況報告。6) 負責管理公司合同文本，建立合同臺帳及合同檔案。7) 負責公司合同的查詢工作。3. 崗職規(guī)范1) 審查各類經(jīng)濟合同：證照齊全。簽章完

15、備。條款符合公司規(guī)定。2) 合同審查必須在 2 個工作日內(nèi)完成。3) 合同登記要在 3 個工作日內(nèi)完成。合同臺帳要能清楚地反映出合同簽訂情況（簽訂單位、面積、區(qū)位、扣率、保底額、費用、結(jié)算方式、品牌資料、品牌商資信等）和合同簽訂前后所發(fā)生的信函、電報、長途電話等情況。4) 保管好公司合同的專用章，嚴格按照公司規(guī)定使用。5) 公司合同信息輸入工作必須及時、準確。6) 妥善保管公司合同檔案，不得丟失。以部門為單位，合同文體按檔案管理規(guī)定要求進行裝訂成冊。年終對各部門的裝訂成冊的合同進行一次全面整理，按一部一檔的要求裝訂入檔案薄，立卷歸檔備查。裝訂歸檔的合同編號、目錄要清楚，查閱方便。7) 每月填寫

16、一份合同執(zhí)行情況表 ，反映各部門本月合同簽訂數(shù)量、 履行數(shù)量，其數(shù)據(jù)要準確。8) 年終匯總公司合同執(zhí)行情況， 填寫公司全年的合同簽訂數(shù)量、 履行數(shù)量、履行率、對比增長率、分析合同執(zhí)行情況，為進行業(yè)務活動提供準確的信息。9) 遵守公司規(guī)定，嚴守合同機密。（五）文員（兼）1. 上崗條件1) 大專以上文化程度，協(xié)調(diào)能力較好。2) 具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。3) 了解國家物價、統(tǒng)計政策和有關規(guī)定。4) 具有熟練的寫作能力和電腦文字處理能力。5) 熟悉公司人事制度和有關制度。2. 崗位職責1) 負責業(yè)務招商部員工的考勤工作。2) 負責業(yè)務招商部對外聯(lián)絡的工作。3) 負責業(yè)務招商部辦公用品領用、登記、

17、保管、發(fā)放工作。4) 負責業(yè)務招商部各種合同、文獻資料的存檔保管工作。5) 負責業(yè)務招商部各種報表的匯總工作。6) 負責經(jīng)理交辦的各項內(nèi)勤事務。7) 負責業(yè)務招商部的來電、來函的收文、登記、回復。3. 崗職規(guī)范1) 每月末，根據(jù)電子考勤和手工考勤， 匯總本部門人員的考勤情況， 交部門總監(jiān)簽字后，上報行政事務部。 考勤必須公開、公正，不得徇私，必須保證考勤數(shù)據(jù)的準確。2) 接受接待客戶來信、 來電、來訪，負責登記并協(xié)助部門經(jīng)理， 協(xié)調(diào)相關部門處理相關事宜。3) 協(xié)助招商總監(jiān)定期檢查并記載本部門員工工作情況。4) 督促檢查本部門員工的考勤情況， 按公司規(guī)定辦理部內(nèi)員工的休假手續(xù)， 并報行政事務部備

18、案。5) 恪守職業(yè)道德，嚴守公司機密。第二章招商管理制度及行為準則一、考勤規(guī)章制度1、招商人員工作時間為早上8：30- 下午 18：00 分。2、招商人員每日上、下班須親自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罰 10 元，一個 月內(nèi)累計 3 次漏打，則給予書面警告， 一個月內(nèi)累計 2 次書面警告，則作解雇處理。3、招商部工作人員， 在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應向招商經(jīng)理請示并獲得批準才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。4、招商人員實行六天工作制， 采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排，連續(xù)休假時間一般不可以超過三天。5、如遇突發(fā)事件需請假，須于當日上班前告知

19、經(jīng)理且獲得批準，并在上班后的一個工作日內(nèi)補辦請假手續(xù)，若沒有及時知會經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。6、招商人員必須及時填寫客戶來訪資料登記表、已租客戶資料表（租控）、周工作總結(jié)表、月工作計劃表及客戶資料保護名單等，每天交經(jīng)理存檔。7、凡開業(yè)和舉行重大活動期間休假，請假須征得招商經(jīng)理同意，否則按曠工論處。8、凡相關培訓會議均不得缺席，如有特殊情況須向上級請示，若不同意則不得缺席。9、安排市場調(diào)查當天，必須先回公司，知會上級，再由公司出發(fā)。10、工作時間內(nèi)，需要外出時須向上級申請，不得私自決定。擅離崗位沒有上報公司者作曠工論處。二、日常工作要求1. 如在工作場所做與工作無關的私人事情 （包括吃零食

20、、 吃早餐、化妝、看與工作無關之報刊、睡覺、開小差、聽耳機等） ，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款 10 元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴重者，予以書面警告或即時解雇。2. 任何時間都要以客人為重， 不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪的客人。 怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴重者立即辭退。3. 嚴禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書面警告處理，事態(tài)嚴重或再犯者立即解雇。4. 要注意保持工作場所整潔， 特別在開業(yè)和舉行其他重大活動期間， 所有招商人員均有義務保持招商部及市場內(nèi)部的整潔， 亦有責任將有關資料歸整放好， 違者予以最低 10 元，最高 50

21、元的罰款處理。5. 必須服從上級領導工作安排， 有任何異議均不可在客人面前爭論。 對其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低 10 元，最高 100 元的罰款處理。6. 工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定著裝，保持個人形象。7. 招商內(nèi)部的一切書籍、 辦公用品、設施等一律不得外帶及私自挪用， 工作用后物品應自覺放回原處。8. 工作期間招商人員不得以各種形式， 向客戶索取利益或要客戶請客送禮等， 違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告或解雇。9. 無論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場爭論，有事可向上級報告，進行最后判決。10. 陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時清楚行蹤

22、。11. 避免與客人在招商現(xiàn)場大聲爭吵， 應將客人帶到接待室內(nèi)， 了解其原因，并及時向經(jīng)理反映，尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生，處理不當者，予以口頭警告處理。12. 同事之間應互相配合保持良好的關系，積極主動接待客人之余要注意不必要的 搶客 而造成誤會。注： 積極 與 搶客 之間只是一步之差。牽涉 搶客 的招商人員除歸還客戶外，另將被罰一個星期內(nèi)不得參加現(xiàn)場接待。13. 招商現(xiàn)場由各組抽調(diào)人員每天按照值班表輪流值班。 每位值班人員均需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。14. 接待了他人客戶的招商人員， 必須主動將客戶還給該招商人員， 如果該招商人員不在現(xiàn)場，應該及時與其取得聯(lián)系， 經(jīng)同意并在

23、了解前期洽談情況之后進一步與客戶洽談，之后將結(jié)果反饋與原招商人員。15. 他人接待客戶時，其他人員不允許主動插話或幫助介紹，除非得到請示或應允。16. 每位招商人員接待客戶要做到有始有終， 不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，否則視為挑客戶。17. 招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的 （如：是否和其它招商人員有過聯(lián)系），經(jīng)確認無沖突之后方能洽談客戶。如之前有過招商人員接觸，客戶沒有指定或記不清， 洽談完畢需做無法辨認登記， 之后與客戶保護名單進行核對， 保護名單未有記錄的， 視為該招商接待人員客戶。 管理規(guī)定未列詳盡之處， 若發(fā)現(xiàn)問題之后應及時向上級通報，由上級領導經(jīng)調(diào)查

24、了解情況之后作出公平之處理。18. 任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露公司同事之電話及地址。 違者口頭警告一次處理，情況嚴重者書面警告或解雇處理。19. 在工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言，違者每次罰款20 元處理。20. 對上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者， 其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理， 輕則口頭警告及罰款處理（扣罰額最低 10 元最高 100 元），重則書面警告或解雇處理， 視情節(jié)嚴重程度而定。21. 同事間的通訊資料需詳細記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯(lián)絡。22. 應以公司利益為最大前提， 在任何時候、任何場合都不應參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。23. 尊重每一位到訪

25、客戶，無論是同行還是隨便看看，因為他們都是我們的傳播者。24. 尊重上級領導和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽人格的言論。25. 嚴守公司業(yè)務機密，不應向外泄露有關公司業(yè)務的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。26. 未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動公司的招商資料。27. 不應宣揚有損公司內(nèi)部團結(jié)、制造消極情緒的言論。28. 不應參與商鋪炒作或私人行為。29. 不得偏袒、徇私、包庇任何違紀、違規(guī)行為。30. 不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽之行為。31. 未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。32. 對于未經(jīng)批準授權(quán)之事，不得擅自答應客戶要求，不得擅自修改任何合

26、同條款。33. 在工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言，違者口頭警告。34. 絕對服從公司上級領導的工作安排。三、培訓管理制度1. 招商部的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓考試后方可上崗工作。2. 對于在崗職工，每周也要開展一次集中的學習培訓。3. 培訓學習時任何人不得無故缺席。4. 如有特殊情況不能參加培訓學習者，應寫出書面申請由直接領導批準。5. 不能參加培訓的人員應在下次培訓學習前將培訓內(nèi)容補上。6. 對于其他部門舉行的培訓，只要是涉及到招商業(yè)務的，也應全體參加。7. 對每個月的培訓知識要定期考試一次。8. 如考試不合格者，必須重新補上培訓課程，直到合格為止。四、招商費用管理制度1、通訊費：招商

27、人員每月電話費補助元。2、交通費：因公出差的交通費、 餐旅費，可按實際情況憑報銷憑證經(jīng)各上級領導審批后方可報銷，費用標準按照行政部相關管理制度執(zhí)行。3、招待費：招商過程中主力店代表、 著名品牌商家大客戶的招待需經(jīng)上級領導批準，并填寫 招待申請單再進行招待。4、出差費：招商中心人員因工作需要出差的，需經(jīng)總監(jiān)以上領導同意，并填寫出差申請單再行出差，標準按公司出差統(tǒng)一標準執(zhí)行。5、 禮品費：招商過程中，如需要禮品派送，經(jīng)主管領導同意，并填寫禮品派送申請單方可進行。五、合同管理制度1、招商文員負責招商部有關合同、協(xié)議的領取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行政

28、部檔案室一份。招商文員必須另外復印三份，本部門留檔一份，物業(yè)管理一份，財務一份，每份合同必須由當事人或部門負責人簽名確認，以便備查。2、招商總監(jiān)負責招商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱， 嚴格按照公司規(guī)定的流程進行操作。3、招商人員必須嚴格按照公司規(guī)定租金價格與客戶進行談判，如果有主力店或著名品牌店的客戶，租金浮動應請示總經(jīng)理批準后，方可與客戶談判。4、招商人員必須嚴格按照公司規(guī)定的有關合同范本進行相關合同的填寫，客戶有特殊要求的，必須告知經(jīng)理同意后方可受理。5、招商人員必須嚴格按照有關流程進行合同、協(xié)議的領取、簽定、交納等。6、招商人員在填寫完相關合同后，嚴格按照公司規(guī)定的合同審批程序進行審批，審

29、批后方可蓋章。7、招商人員在簽定相關合同時，必須保證公司利益。8、招商人員必須嚴格按照合同規(guī)定對客戶進行租金的交納工作，逾期或少交的客戶，公司將對招商人員的獎金進行滯留。9、如果招商人員沒有按照公司的有關規(guī)定操作，造成的后果有本人負擔，造成的嚴重的經(jīng)濟后果公司將保留法律追訴權(quán)。10、合同、協(xié)議的簽定流程：1) 招商人員到文員處領取合同、協(xié)議，并做好登記工作。2) 簽約完畢后及時交回文員處，文員應做好歸檔工作。3) 當天沒有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應交回文員處。4) 招商人員在簽定完后，應將客戶的資料、相關手續(xù)一并交回文員處。六、儀容儀表基本要求招商員儀容儀表 ：一）男性：服飾1、必須穿著統(tǒng)一

30、制服（西服）2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，結(jié)好領帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應扣上紐扣；4、穿西服時應穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原則上不應裝東西；6、上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、衣袋中不要多裝物品；8、鞋要保持干凈、光亮。男性：容貌1. 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領為度；2. 不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3. 男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二）女性：服裝女式西服顏色要協(xié)調(diào)，穿西裙時不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高跟鞋；女性：服飾1. 女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太

31、厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；2. 眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3. 涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣；4. 指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上；5. 忌用過多香水或使用刺激性味強的香水，以免客戶反感；6. 頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制；7. 不可配帶過多飾物，項鏈不可露出制服處，戒指最多一個，款式簡單；8. 衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。三）整體要求在為客戶服務進行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風充優(yōu)雅地為客人服務；辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡

32、是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談用語：1、 站姿：1) 軀干：挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。2) 面部：微笑、目視前方3) 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直， 手指落在腿側(cè)褲縫處。 特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。 兩腿蹦直，腳間距與肩同寬， 腳尖向外微分。2、坐姿：1）、眼睛目視前方，用余光注視座位。2）、輕輕走到座位正面， 輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。3）、當客人到訪時，應該放下手中事情再起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。4）、造訪生客時，坐落在座椅前1/3 ；造訪熟

33、客時，可落在座椅的2/3 ，不得靠依椅背。5）、女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6）、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。7) 、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或擺動。8) 、座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離位時，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動姿：1)行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁

34、奔跑（危急情況例外） ，也不可腳擦著地板走。2) 行走時上身保持站姿標準。 大腿動作幅度要小， 主要以向前彈出小腿帶出步伐。 忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反 八字腳 。3) 走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4) 幾人同行時， 不要并排走， 以免影響客人或他人通行。 如確需并排走時， 并排不要超過 3 人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。5) 不論在何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。6) 在單人通行的門口， 不可兩人擠出擠進， 遇到客人或同事， 應主動退后， 并微笑著做出手勢 您先請 。7) 走廊行走時， 一般不要隨便超過前行的

35、客人，如需超過， 首先應說 對不起 ，待客人閃開時說聲 謝謝 ，再輕輕穿過。8) 和客人、同事對面擦過時，應主動側(cè)向，并點頭問好。9) 給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。10) 、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。11) 工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12) 注間 三輕 即說話輕、走路輕、操作輕。社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20 度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手， 女性雙手在腹前合攏， 右手壓在左手上。極特殊場合才行 45 度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的

36、柔和目光注視客人。4、交談1) 與人交談時，首先應保持衣裝整齊、整潔。2) 交談時，用柔和的目光注視對方， 面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3) 站立或落座時， 應保持正確站姿與坐姿。 切忌雙手叉腰、 插入衣褲口袋、 交叉或擺弄其他物品。4) 他人講話時， 不可整理衣裝、 擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5) 最禁大聲說笑或手舞足蹈。6) 在客人講話時，不得經(jīng)?？词直?。7) 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。8) 不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。9) 在他人后面行走進，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會。10) 講話時， 請 、 您

37、 、 謝謝 、 對不起 、 不用客氣 等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。11) 不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗， 不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待， 不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。12) 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用 某先生 或 某小姐或女士 ，不知姓氏時，要用 這位先生 或 這位小姐或女士 。13) 如多人在場， 在與對話者談話時涉及在場的其他人時， 不能用 他 指他人，應稱呼其名或 某先生 某小姐或女士 。14) 無論任何時刻從客人手中接過任何物品， 都要說 謝謝 ；對客人造成的任何不便

38、都說 對不起 ；將證件等還給客人時應予以致謝， 不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。15) 客人講 謝謝 時，要答 不用謝 或 不用客氣 ，不得毫無反應。16) 任何時候招呼他人均不能用 喂 。要用禮貌用語。17) 對客人的問詢不能回答 不知道 ，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員詢問。18) 不得用手指或筆桿為客人指示方向。19) 在服務或打電話時， 如有其他客人， 應用點頭和眼神示意歡迎， 并盡快結(jié)束手頭工作，不得冷落客人。20) 20）、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講 對不起請您稍候 ，并盡快處理完畢。 回頭再次面對客人時，

39、要說 對不起，讓你久等了 ，不得一言不發(fā)就開始服務。21) 如果要與客人談話， 要先打招呼， 如正逢客人在與別人談話時， 不可在前旁聽， 如有急事需立即與客人說時，應先說 對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量 ，如果客人點頭答應，應表示感謝。22) 談話中如要咳嗽或打噴嚏時， 應說 對不起 ，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方， 同時可能用手由此看來遮住。23) 客人來到公司時，應講 歡迎光臨 ，送客時應講 您慢走 或 歡迎您下次光臨 。24) 說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。25) 所有電話，務必在三聲音之內(nèi)接答。26) 接電話時，先問好，后報導個案名稱，再講

40、請問能幫您什么忙？ 不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說電話。27) 通話時，手旁須準備好筆和紙， 隨時記錄下對方所講的要點， 對方講完時應簡單從述一遍以確認。28) 通話時，若中途需要與人交談， 要說 對不起 ，并請對方稍候， 同時用手捂住送話筒，方可與人交談。29) 當客人在電話中提出問訊或查詢進， 不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用 也許 、 可能 、 大概 之類語意不清的回答。 不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無法查清的應回答 對不起先生，目前還沒有這方面的資料 。30) 如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向?qū)Ψ秸f聲 正在查找，請您

41、再稍等一下 。31) 通話完畢時，要禮貌道別，如 再見 、 謝謝您 、 歡迎您到 XX來 等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。32) 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要必須先說 對不起，打擾您一下33) 對客人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心， 并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。34) 客人提出過分要求時，應耐心解釋， 不可發(fā)火，指責或批評客人， 也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。35) 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。36) 做到講 五聲 ，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用 四語 ，即蔑視語、煩躁語、否定語

42、和斗氣語。37) 凡進入他人房間或辦公室，均應先敲門，征得同意方可進入。38) 未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件） 。在與上司交談時未經(jīng)批推，不得自行坐下。39) 上述儀容儀表要求招商人員應該隨時隨刻熟記， 并嚴格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款元、第二次書面并罰款元、第三次立即辭退。七、辭職規(guī)定1、員工辭職，必須提前十五天遞交書面申請。2、 員工離職時須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部資料（包括工作卡、文具）上列物品如有遺失不能交還者，按以下項目扣罰：資料每份元、文具則照價賠償。3、 所有程序辦完后，才能到財務處辦離職手續(xù)。4、 違反以上程序者，公司有權(quán)停發(fā)當月工資和保留在公司的其它金額。第

43、三章招商流程及獎罰方案一、招商流程圖市場調(diào)研和目標客戶分析客戶信息歸檔完善、招商資料準備就緒目標客戶開發(fā)，拜訪、接洽客戶分類、確定重點客戶填寫招商意向表客戶資格考察、評估核準確定合作對象、簽定招商意向書、交納定金與客戶溝通、談判方案修改與認可招商協(xié)議正式簽定提供裝修方案及效果圖裝修方案審核、提供裝修入場許可證進行裝修、備貨、上柜、營業(yè)二、客戶跟進責任及傭金分配問題1、凡是同一客戶發(fā)生的補簽合同，如加鋪的事例， 一律由原經(jīng)辦招商人員按程序辦理，并取得增加鋪位的傭金。原招商人員離職的，由招商總監(jiān)安排簽署；2、原成交鋪位的商戶要求轉(zhuǎn)換鋪位或要求轉(zhuǎn)換付款方式，首先由原經(jīng)辦招商人員辦理， 若該招商人員不

44、在，則由其原經(jīng)辦招商人員所屬的部門的員辦理；3、已簽訂租賃意向書書的客戶要求退訂和簽署正式合同的，則由原經(jīng)辦招商人員辦理， 若該招商人員不在，則由招商經(jīng)理辦理，傭金的分配則按成交與否判定（100%或 0%）；4、已經(jīng)交足訂金并且已簽定合同的，則該招商人員所得傭金為100%；5、收不足訂金，只為臨定未定的，則無傭金；6、一份成交的合同書上所寫經(jīng)手人名額不可超過2 名，若有異議以公司最后判定為準；7、招商人員每月必須做客戶資料保護名單的統(tǒng)計，最多不能超過20 個，以 30 天為期限，特殊情況可申請延長。 如招商員之間發(fā)生搶單、 撞單問題，客戶資料保護名單將作為評判標準。8、成交的 A 客介紹 B

45、客來租鋪時，曾與 A 客達成成交的 A 招商人員從未與 B 客接觸的情況下，并且 A 客或 B 客沒有明確指定由 A 招商人員接待時， 若 B 客由 B 招商人員接待并成交，則 B 招商人員得 100%傭金；9、成交的 A 客介紹 B 客來租鋪時，曾與 A 客達成成交的 A 招商人員與 B 客有過業(yè)務接觸而又不在場的情況下， B 招商人員應先通知 A 招商人員，如 A 招商人員委托 B 招商人員幫忙跟進，且 B 招商人員能在此次談判中能與 B 客簽定意向書或租賃合同， 則 A 招商人員可以自行分配其傭金（ A 招商人員得 100%傭金或 A、B 招商人員各得 50%傭金）；如 B 招商人員在此

46、次跟進中未能與 B客簽定意向書及租賃合同， 則 B客由 A招商人員繼續(xù)跟進。10、 1 個客人若由多個（ 3 個以上）招商人員接待介紹而成交，客戶保護名單沒有記錄的，則以最后成交為準。11、 A、B 兩位招商人員共同接待1 個客人，若有新客進場， 而又有足夠人手接待的話， 則A、B 兩人不可抽離其中1 個去接新客。12、 A、B 招商人員同接待一個客人時， 若此時 A 招商人員或 B 招商人員的舊客回來， 則 A、B 招商人員只可在新舊客中選擇跟進，或知會同組同事，不得同時跟進。13、 A、B 兩位招商人員共同成交一個客人以后，若此客人再租賃鋪位， 由 A 或 B 招商人員辦理加鋪手續(xù)，所得傭金由A、B 招商人員平均分配。14、 凡對傭金分配產(chǎn)生異議時，首先由當事人協(xié)商解決