配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)隨著XX的快速發(fā)展，配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為促進(jìn)極鮮達(dá)配送服務(wù)發(fā)展的重要手段和支撐，也是提高企業(yè)管理水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。通過(guò)其優(yōu)質(zhì)的各項(xiàng)服務(wù)迅速成為行業(yè)里舉足輕重的企業(yè)，在配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面做到“ 準(zhǔn)時(shí) 安全 專(zhuān)業(yè) 創(chuàng)新 高效”的配送理念。一、 配送儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、頭部（女員工）：頭發(fā)要梳理整齊、美觀；發(fā)型應(yīng)樸素，不染異色發(fā)，只用一種頭發(fā)飾物，不得留怪發(fā)型；前額劉海不可遮及眼部，頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩。頭部（男員工）：頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)長(zhǎng)度前額不可遮眉，兩側(cè)不能蓋及耳部，后面不能蓋及衣領(lǐng)；發(fā)型應(yīng)樸素，不可留怪發(fā)型，不染異色發(fā)，也不可燙發(fā)。2、臉部（女員工）：需化淡妝，不可濃妝艷抹

2、；力求自然，表現(xiàn)出自然美。臉部（男員工）：不可以留胡須，要求每天剃須。3、項(xiàng)部：不宜戴首飾上崗，尤其是垂吊式的、大型夸張的耳環(huán)。4、手部：不留長(zhǎng)指甲（指甲長(zhǎng)度不超過(guò)1毫米），不得染指甲。不可佩戴手鏈、手鐲、胸花，也不宜戴戒指（除婚戒外）上崗，特別是夸張、突出的戒指，雙手所戴戒指不可超過(guò)兩只。5、著裝：上班時(shí)須按規(guī)定著好工裝服，不可工裝、私裝混穿；力求制服整潔、挺括；領(lǐng)口、袖口不能有污跡；衣扣、褲扣要扣好；沒(méi)有污點(diǎn)、破損，熨燙平整；不要卷起褲腿。襯衣要干凈，下擺扎進(jìn)褲內(nèi)，內(nèi)衣、內(nèi)褲不能外露。天熱時(shí)，按袖口寬度可挽袖兩次（不超過(guò)肘部）。6、工牌：按規(guī)定正確佩戴工牌，工牌應(yīng)整潔無(wú)破損，字跡清晰。佩戴

3、工牌時(shí)應(yīng)將系帶捋順將有姓名照片的一面朝外，系帶長(zhǎng)度以到小腹以上為準(zhǔn)7、腳部：應(yīng)當(dāng)穿舒適的休閑鞋、旅游鞋或正式?jīng)鲂?，忌穿漏腳趾的涼鞋、拖鞋、和不整潔的鞋，力求舒適整潔保暖。二、配送裝備（一）攜帶裝備1、手機(jī)：手機(jī)充滿(mǎn)電，保證手機(jī)電量不得低于3/4，可持續(xù)使用4小時(shí)以上；手機(jī)要具備拍照功能，以便在發(fā)現(xiàn)奶品包裝有問(wèn)題時(shí)及時(shí)的拍照留證，員工界面常開(kāi)放，最好設(shè)成快捷方式，以方便隨時(shí)查看客戶(hù)信息以及查看變動(dòng)信息，保證話(huà)費(fèi)充足和流量充足。2、簽字筆：黑色簽字筆或圓珠筆一支，需要給客戶(hù)留條記錄時(shí)，保證書(shū)寫(xiě)清楚，保證筆芯不漏。3、票據(jù)夾：對(duì)于年齡大（50歲以上）客戶(hù)，以及需要開(kāi)具票據(jù)的客戶(hù)開(kāi)具。票據(jù)夾要拉鏈?zhǔn)降?/p>

4、里面可以放開(kāi)發(fā)、續(xù)費(fèi)的錢(qián)保證業(yè)務(wù)資金與自有資金不混亂。、水杯：隨著配送量的增加，注意保持補(bǔ)充適量水分，避免因脫水而造成身體不適，夏天的話(huà)應(yīng)水里適當(dāng)添加食鹽用來(lái)防止中暑。5、雨具：雨天配送著工裝雨衣（或雨衣）禁止打傘和穿雨披，保證貨物不被損壞，雨衣大小應(yīng)按照能夠遮擋本人和貨物為準(zhǔn)。6、手套：冬天或有需要時(shí)，帶上防護(hù)手套，避免手凍傷或擦傷，防護(hù)手套應(yīng)選取手指上有橡膠層高摩手套，保證能夠提供足夠的摩擦力，保證貨物不易脫落。7、紙巾：可根據(jù)實(shí)際情況配備濕巾，或是方巾，擦拭手或貨物，保證以最好的形象展示給客戶(hù)（主要為鞋子和工裝上的灰塵）。8、緊急藥品：根據(jù)情況隨身攜帶創(chuàng)可貼，或是防暑降溫藥品以及突發(fā)事件

5、所需藥品。9、電筒：配備手電筒或是可懸掛式電筒（礦燈、衣燈等），要注意電筒的持續(xù)時(shí)間應(yīng)不少于3小時(shí)。10、便攜式電鉆：主要用于安裝奶箱用于較硬的墻體結(jié)構(gòu)，使用時(shí)應(yīng)注意鉆頭與墻體的角度應(yīng)保持在90度便面鉆頭滑行受傷。要及時(shí)充電，避免電量不足。11、清水：用礦泉水瓶接一瓶清水主要用于接奶時(shí)清潔奶品包裝使用。12、抹布：準(zhǔn)備抹布干濕各一塊，干抹布用來(lái)清潔奶箱、濕抹布用了清潔奶品包裝。10、背包：應(yīng)準(zhǔn)備好防止奶品的奶筐、奶袋。奶筐用來(lái)放置奶品，奶袋用來(lái)上樓送奶，奶袋不宜太大也不宜太小。11、帆布袋：用來(lái)裝載奶品起到運(yùn)輸?shù)淖饔?，帆布袋的空間不宜過(guò)小、硬度不宜過(guò)軟、應(yīng)是易清潔面料。12、冰袋：冰袋內(nèi)裝干冰

6、用于在夏天保持奶品溫度避免奶品變質(zhì)，用法：覆蓋于平放于奶品上部。13、冰墊：冰墊用于保持奶品溫度避免奶品變質(zhì)。用法：墊于奶品下方。14、錘子、改錐、鋼釘。15、方布：方布尺寸應(yīng)為1m*1m，主要用于點(diǎn)奶，在點(diǎn)奶時(shí)應(yīng)將方布平展鋪放于地面上避免奶品包裝的磨損，方布要經(jīng)常清洗保持干凈。（二）配送車(chē)輛安全標(biāo)準(zhǔn)1、車(chē)輛安全：在配送出發(fā)前應(yīng)仔細(xì)檢查車(chē)輛，如輪胎氣量、剎車(chē)、電量是否充足（電量應(yīng)保持在3/4以上）、車(chē)燈齊全并在明顯處張貼反光條配送上門(mén)前斷電上鎖。2、車(chē)輛衛(wèi)生：車(chē)輛應(yīng)清潔無(wú)異味，電動(dòng)三輪車(chē)要經(jīng)常清理貨箱避免出現(xiàn)奶漬、異味、垃圾并檢查有無(wú)裸露在玩的鐵絲等尖銳物品避免劃破奶品及劃傷，車(chē)身外部應(yīng)整潔干

7、凈。三、配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）配送前服務(wù)1、配送指令確認(rèn)：收到上門(mén)收費(fèi)或配送訂單提示消息后，配送員在三分鐘內(nèi)確認(rèn)并合理安排路線安排配送前上門(mén)服務(wù)要盡量避免左轉(zhuǎn)、避免施工路段、避免積水路段、避免用多路段。（需要技術(shù)上給予支持如：上門(mén)服務(wù)時(shí)間等）2、上門(mén)釘箱：貨箱釘在客戶(hù)樓上，離地1.6米左右，釘在門(mén)開(kāi)啟處，留出貼春聯(lián)的位置，20公分。原則為住幾樓釘幾樓，以客戶(hù)意見(jiàn)為準(zhǔn)，貨箱鑰匙當(dāng)面遞交客戶(hù)，并留下客戶(hù)聯(lián)，告知并簽字。如果客戶(hù)家門(mén)口貨物箱太多，也可以用口須紙貼在貨物箱上。配送前一天20:00之前完成。3、服務(wù)告知：釘箱后向客戶(hù)告知服務(wù)項(xiàng)目，配送時(shí)間（幾點(diǎn)前到達(dá)您家）、服務(wù)電話(huà)停啟轉(zhuǎn)換辦理后配送時(shí)間（客

8、戶(hù)在當(dāng)日20:00后完成上的操作，我們將在48小時(shí)內(nèi)完成配送；客戶(hù)在當(dāng)日19:00前完成APP操作或是在14點(diǎn)前致電客服電話(huà)辦理，配送員應(yīng)在19:30分前確認(rèn)訂單，將在12小時(shí)或24小時(shí)內(nèi)完成配送。）、優(yōu)惠政策（公司統(tǒng)一政策），并應(yīng)給客戶(hù)簡(jiǎn)單講解巴氏奶的存放特點(diǎn)和公司的最新活動(dòng)。4、訂單確認(rèn)：根據(jù)訂單與客戶(hù)確認(rèn)，訂購(gòu)品種、數(shù)量、啟送日期、配送方式（隔日送、雙休送、天天送等），如有差價(jià)應(yīng)告知客戶(hù)詳細(xì)數(shù)量、金額、退補(bǔ)方式等。（系統(tǒng)可進(jìn)行客戶(hù)確認(rèn)傳送到配送員處同時(shí)確認(rèn)。）開(kāi)票收錢(qián)時(shí)，要向客戶(hù)誠(chéng)心道謝。并對(duì)客戶(hù)解釋清楚公司的起止日期、品種單價(jià)及停啟轉(zhuǎn)換等服務(wù)內(nèi)容。5、辦理相關(guān)事宜：若遇到有樓宇對(duì)講的小

9、區(qū)應(yīng)與客戶(hù)協(xié)商辦理客戶(hù)所在小區(qū)的門(mén)禁卡、電梯卡、門(mén)禁鑰匙等事宜，若客戶(hù)不同意辦理應(yīng)與客戶(hù)協(xié)商將奶箱釘在樓下并讓客戶(hù)在簽字。6、致謝語(yǔ)：感謝您對(duì)XX公司的支持，我會(huì)準(zhǔn)時(shí)將貨物送到您家，祝您生活愉快。再見(jiàn)！8、應(yīng)每天隨身攜帶宣傳單，養(yǎng)成隨時(shí)隨地發(fā)放宣傳單的習(xí)慣。9、經(jīng)常走訪老訂貨物戶(hù)，與他們溝通，讓他們幫助介紹新客戶(hù)，做口碑宣傳。10、對(duì)有訂貨物意向的客戶(hù)要進(jìn)行定期回訪，跟蹤服務(wù)，通過(guò)讓其品嘗、多介紹等方法促進(jìn)其購(gòu)買(mǎi)。 （二）配送中服務(wù)1、接貨工作：（1）、到達(dá)奶點(diǎn)后要將車(chē)輛停放在非機(jī)動(dòng)車(chē)道的右側(cè)（貨箱要靠近接奶的方向以方便奶品的裝載），車(chē)輛要做到停車(chē)落鎖以防止溜車(chē)，將車(chē)上的奶筐、奶袋拿出來(lái)按照由

10、近到遠(yuǎn)、由大到小的方法整齊擺放，并在接奶區(qū)域鋪上1m*1m的方布為接點(diǎn)奶做準(zhǔn)備。 2、驗(yàn)貨裝車(chē)：根據(jù)訂單品種、數(shù)量與貨物清點(diǎn)驗(yàn)貨，在點(diǎn)奶時(shí)應(yīng)遵循一手5個(gè)的原則進(jìn)行。裝車(chē)時(shí)禁止拋擲、禁止拖行、禁止與地面直接接觸，保證貨物干凈安全。貨物清點(diǎn)完畢后要跟配送車(chē)輛核對(duì)奶量，確認(rèn)無(wú)誤后在貨物清單上簽字確認(rèn)。3、貨物放置：點(diǎn)奶完畢后應(yīng)進(jìn)行貨物的安置擺放要做到分區(qū)分類(lèi)整齊放置，包裝開(kāi)口向上，在接奶時(shí)應(yīng)雙手平提奶筐的兩側(cè)，奶筐底部應(yīng)距離地面25CM，要做到輕拿輕放、不倒置、不拋擲，大不壓小、重不壓輕，包裝開(kāi)口向上放置。4、送貨上門(mén)：（1）遵守交通法規(guī)，做到不逆行、不超速將貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)客戶(hù)家中。（2）將貨物放置貨

11、箱內(nèi)，分區(qū)分類(lèi)整齊放置（3）包裝開(kāi)口向上，要做到輕拿輕放、不倒置、不拋擲，大不壓小、重不壓輕，包裝開(kāi)口向上放置。奶品放置要根據(jù)規(guī)劃路線做到后送的先放、先送的后放，在擺放貨物時(shí)應(yīng)用干凈抹布和清水對(duì)貨物進(jìn)行清潔做到品種無(wú)誤、規(guī)格詳細(xì)、包裝清潔、變動(dòng)清楚，對(duì)特殊客戶(hù)要提前用包裝袋將所需品種裝好以免最后無(wú)剩余（主要指無(wú)糖酸奶系列）。（4）在配送過(guò)程中應(yīng)盡量一次將一個(gè)單元的奶品取出以節(jié)省來(lái)回取奶所花費(fèi)的時(shí)間。（5配送員在配送過(guò)程中應(yīng)多家留意客戶(hù)在奶箱里的留條并且及時(shí)回復(fù)客戶(hù)，便于能夠及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題增加客戶(hù)對(duì)自己的信任。（6）在配送過(guò)程中上下樓應(yīng)做到輕聲小步、手機(jī)應(yīng)調(diào)成靜音狀態(tài)以免影響到客戶(hù)的休息，并

12、且要考慮當(dāng)?shù)氐耐ㄋ琢?xí)慣（如不可以隔門(mén)遞奶）。（7）在配送過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)客戶(hù)連續(xù)兩天未拿奶應(yīng)及時(shí)電話(huà)提醒客戶(hù)拿奶，若聯(lián)系不上客戶(hù)應(yīng)先將客戶(hù)的奶停下并留條給客戶(hù)解釋。（8）在配送過(guò)程中要多留意空瓶的回收，不可將空瓶?jī)?nèi)的余奶就地傾倒，應(yīng)倒在垃圾袋中扔進(jìn)垃圾箱，并留意客戶(hù)奶香周?chē)幻追秶鷥?nèi)有無(wú)垃圾并簡(jiǎn)單清理保持奶箱周?chē)蓛粽麧崱?、清洗貨箱：在配送過(guò)程中要做到每天送奶前對(duì)客戶(hù)奶箱進(jìn)行簡(jiǎn)單清潔，應(yīng)該遵循從里到外、由上到下的順序，并應(yīng)該就、檢查奶箱是否松動(dòng)如果奶箱松動(dòng)要進(jìn)行加固以免發(fā)生奶箱掉落事件。6、時(shí)刻面帶微笑，說(shuō)話(huà)文明禮貌，細(xì)心解說(shuō)，耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，為客戶(hù)著想，盡量讓其充分享受到我公司的優(yōu)惠政策。7、不

13、隨意許諾，一切按公司規(guī)定執(zhí)行，以免引起客戶(hù)的誤解和不快。8、對(duì)客戶(hù)提出的要求，在允許范圍的盡量滿(mǎn)足，不能滿(mǎn)足時(shí)要耐心解釋清楚，特殊情況請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（三）配送后服務(wù)1、配送后事項(xiàng)（1）空瓶回收：配送完畢后應(yīng)將回收空瓶的數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并碼放整齊。已備下次接奶時(shí)做到空瓶有數(shù)，未回收的空瓶應(yīng)知道未回收的客戶(hù)。（2）信息收集：在配送完畢后應(yīng)拿出30分鐘將本月所轄客戶(hù)的地址、電話(huà)等信息及時(shí)的記錄更新以便隨時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，一定要保證準(zhǔn)確掌握所有客戶(hù)的聯(lián)系方式。（3）客戶(hù)關(guān)懷：在重大節(jié)日要提前在客戶(hù)奶箱中留下祝福條過(guò)電話(huà)祝?？蛻?hù)，可以有效的拉近與客戶(hù)的關(guān)系。2、投訴處理（1）在接到客戶(hù)投訴電話(huà)后要在15分鐘

14、內(nèi)致電客戶(hù)如需上門(mén)解決要在12小時(shí)內(nèi)與客戶(hù)約見(jiàn)并上門(mén)服務(wù)做到當(dāng)日投訴當(dāng)日解決。（2）漏貨物、壞貨物、丟貨物的服務(wù)處理：接到客服通知后，配送員在48小時(shí)內(nèi)完成補(bǔ)貨物，并提示或幫助客戶(hù)避免再次出現(xiàn)。（3）漏送、少送、錯(cuò)送、晚送的服務(wù)處理：接到客服通知后，配送員按照雙倍量，在48小時(shí)內(nèi)完成配送。對(duì)當(dāng)天有漏袋不能給客戶(hù)送貨物的，一定要給客戶(hù)留條，說(shuō)明原因，征得客戶(hù)諒解。（4）需上門(mén)處理投訴，客服應(yīng)先填寫(xiě)“投訴回執(zhí)單”交分公司經(jīng)理，由分公司經(jīng)理交配送員，處理完畢收回“投訴回執(zhí)單”交給客服，所有投訴應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)解決。（5）連續(xù)兩天客戶(hù)未拿奶，客服電話(huà)聯(lián)系，無(wú)電話(huà)的配送員為客戶(hù)留條，提醒客戶(hù)及時(shí)拿奶，對(duì)于聯(lián)系不上的客戶(hù)，將客戶(hù)奶報(bào)停。2、退貨箱服務(wù)：接到客服通知后，配送員盡快上門(mén)服務(wù)，首先應(yīng)做解釋和勸導(dǎo)工作，無(wú)效后立刻辦理，將貨箱條及貨箱收回，48小時(shí)內(nèi)完成。3、查看變動(dòng)：在每天20點(diǎn)后查看配送變動(dòng)，確認(rèn)核實(shí)變動(dòng)信息。4、上門(mén)收費(fèi)：順延到期時(shí)，必須提前3天上門(mén)收費(fèi)。指導(dǎo)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)APP安裝，線上支付，引導(dǎo)客戶(hù)以