導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)特點(diǎn)和原則

1、備課人陳素萍學(xué)科導(dǎo)游業(yè)務(wù)授課時(shí)間2014年9月10日授課班級(jí)13酒管課時(shí)數(shù)2課時(shí)教學(xué)課題第一章導(dǎo)游服務(wù) 第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和原則第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量教學(xué)目標(biāo)1.通過(guò)導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量概念的講述，幫助學(xué)生準(zhǔn)確理解和把握導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵，培養(yǎng)學(xué)生概括問(wèn)題的能力；2.通過(guò)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量分析，強(qiáng)化學(xué)生的質(zhì)量意識(shí)，使學(xué)生牢固樹(shù)立“客人意識(shí)”和服務(wù)意識(shí)，并為今后更好地為旅游者服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。教學(xué)重點(diǎn)重點(diǎn)是導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和原則；難點(diǎn)為導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量教學(xué)難點(diǎn)重點(diǎn)是導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和原則；難點(diǎn)為導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量教學(xué)準(zhǔn)備多媒體設(shè)備，導(dǎo)游業(yè)務(wù)課件教學(xué)過(guò)程一、提問(wèn)式導(dǎo)入1.什么是導(dǎo)游服務(wù)？2.導(dǎo)

2、游服務(wù)在旅游業(yè)中的作用二、新課教學(xué)：導(dǎo)游服務(wù)第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和原則吉安市中等專業(yè)學(xué)校電子教案一、提問(wèn)式導(dǎo)入1.什么是導(dǎo)游服務(wù)？2.導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的作用二、新課教學(xué)：導(dǎo)游服務(wù)第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和原則 一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)從世界各國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的形式與內(nèi)容看，導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)除了其自身的服務(wù)性以外，主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面： （一）社會(huì)性 （二）文化性 （三）經(jīng)濟(jì)性 （四）涉外性 二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)與飯店服務(wù)相比，有許多不同的特點(diǎn)，歸納起來(lái)主要有以下四個(gè)方面： （一）獨(dú)立性強(qiáng) （二）復(fù)雜多變 （三）跨文化性 （四）服務(wù)的高體能、高智能和高技能性請(qǐng)聽(tīng)一位導(dǎo)游員的自述：以前我無(wú)數(shù)次

3、在閑聊時(shí)說(shuō)做導(dǎo)游這工作不好，還有許多人不信，上個(gè)星期我?guī)У娜旃鹆謭F(tuán)就再一次證明了導(dǎo)游工作的艱難。星期五凌晨3點(diǎn)就要出團(tuán)了，可星期四下午6點(diǎn)半了，還不知到底去不去，我一個(gè)人等在公司，別的同事都下班了，我連該團(tuán)要發(fā)的旅行袋、帽、團(tuán)微、歌本等都還沒(méi)領(lǐng)，因?yàn)橄挛缫詠?lái)，每隔半小時(shí)傳來(lái)一次消息：“去，不去，又去，又不去了，又去了，又不去了!”天阿，這些游客怎么回事呀。好不容易等到6點(diǎn)半過(guò)了，說(shuō)去!于是連忙CALL回管倉(cāng)庫(kù)的、管機(jī)票的、管團(tuán)款的，一大堆人趕回來(lái)為他們忙碌。然后聽(tīng)說(shuō)本來(lái)要去的共14人現(xiàn)在只交了3個(gè)半人的錢(qián)，其余的錢(qián)要我明天一早去機(jī)場(chǎng)收。于是又得把財(cái)務(wù)找回來(lái)，拿一本空白發(fā)票讓我?guī)е@東西要是

4、不小心丟了，我又責(zé)任重大。唉，旅游怎么會(huì)變成打仗一樣斗智斗勇。因?yàn)檫@些游客選了最早班機(jī)去最遲班機(jī)回，算得滴水不漏，于是早上3點(diǎn)，一片漆黑中，我顫顫驚驚趕到公司，帶車(chē)去接了其中的3個(gè)客人，趕到機(jī)場(chǎng)再等余下的十余人。結(jié)果原來(lái)?yè)?dān)心少來(lái)人，現(xiàn)在竟然是來(lái)多了人，然后說(shuō)我們公司少買(mǎi)了兩張機(jī)票!于是他們發(fā)作道：“亂七八糟的，少兩張機(jī)票，我們?nèi)w不去了，錢(qián)也不交!”這時(shí)只能靠我撥動(dòng)三寸不爛之舌，勸他們臨時(shí)補(bǔ)票。等到去柜臺(tái)一問(wèn)，本航班全滿!于是又亂吵一通，直到飛機(jī)已到起飛時(shí)間，他們才同意讓兩個(gè)人留下等候補(bǔ)機(jī)票，給兩個(gè)沒(méi)票的小孩換上本次航班去。然后在一片忙亂中辦理?yè)Q票手續(xù)，給民航的人罵得要命，說(shuō)我這個(gè)導(dǎo)游拖遲了飛

5、機(jī)起飛，罪大惡極。這樣到了桂林，一邊小心調(diào)整好行程，一邊不停打電話去聯(lián)系那邊補(bǔ)票兩位游客，他們是全團(tuán)的正副領(lǐng)隊(duì)，當(dāng)然得加倍用心侍候好。等到半夜12點(diǎn)把他們從機(jī)場(chǎng)接到酒店，兩位游客傲慢地道：“團(tuán)款嘛，就看你們這兩天的表現(xiàn)了，好的話不好的話”唉!接下來(lái)這幾天的日子真是陪上十二萬(wàn)的小心都不夠，他們一路百般挑剔，一會(huì)說(shuō)游漓江是說(shuō)好包船的，一會(huì)說(shuō)講好全在四星級(jí)酒店用餐的，要不停打長(zhǎng)途電話去找公司和找他們的報(bào)名人對(duì)證。打了無(wú)數(shù)電話，手機(jī)一上午就用光兩個(gè)電池!。說(shuō)到用餐，因?yàn)閷?dǎo)游、司機(jī)與客人是分開(kāi)用餐的，客人就頓頓都要走過(guò)來(lái)看我們吃了什么，。而瀏覽景點(diǎn)，太陽(yáng)再辣也得把手中的傘讓給游客；汗流浹背也不敢找個(gè)陰涼

6、處坐一下；客人有的走得快，有的走得慢，得來(lái)回尋他們，為后面跟不上的游客一個(gè)個(gè)地重復(fù)帶路。就這樣，此團(tuán)也只是每一天給一部分團(tuán)款，直到第三天，收最后一部分團(tuán)款時(shí)他們總算說(shuō)了一句：“對(duì)你的服務(wù)那是沒(méi)說(shuō)的”。唉，總算收齊了團(tuán)款，半夜12點(diǎn)回到東莞，我?guī)е鴶?shù)萬(wàn)元的現(xiàn)金和一大本空白發(fā)票，又在一片漆黑之中摸索回家。當(dāng)看到家里窗口溫和的燈光，我的眼淚再也止不住而下，天啊，家多好啊。由上可見(jiàn)，沒(méi)有高體能、高智能和高技能的支持，導(dǎo)游員就難以應(yīng)對(duì)這樣的復(fù)雜局面。當(dāng)然，絕大多數(shù)旅游者對(duì)導(dǎo)游是友好的，對(duì)導(dǎo)游的工作是信任和支持的，類似這樣的團(tuán)隊(duì)并不多見(jiàn)。 三、導(dǎo)游服務(wù)的原則 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則是“賓客至上”。導(dǎo)游人員必須

7、是旅游者利益的維護(hù)者和代言人，這是導(dǎo)游做好旅游接待工作的前提和基礎(chǔ)。然而，導(dǎo)游服務(wù)是否做到“賓客至上”，歸根到底要取決于服務(wù)的有效性和旅游者的滿意度。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明，要保證導(dǎo)游服務(wù)的有效性和旅游者的滿意度，必須遵循以下原則： （一）“賓客至上”原則我們認(rèn)為從旅行社和導(dǎo)游服務(wù)來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)“賓客至上”必須解決好以下幾個(gè)問(wèn)題：1、“賓客至上”就是要在價(jià)值取向上實(shí)現(xiàn)以“企業(yè)為中心”轉(zhuǎn)移到“以客人為中心”。 2、“賓客至上”就要使導(dǎo)游樹(shù)立“顧客滿意”的理念，全心全意為旅游者服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“零缺點(diǎn)”的服務(wù)目標(biāo)。3、“賓客至上”要求導(dǎo)游人員要研究旅游者的消費(fèi)心理與消費(fèi)需求，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。（二）針對(duì)性原則 導(dǎo)游服

8、務(wù)的對(duì)象是千差萬(wàn)別的，這就決定了導(dǎo)游服務(wù)必須要有針對(duì)性。這里講的針對(duì)性，包括以下兩個(gè)層面： 首先，旅游接待計(jì)劃和活動(dòng)安排要有針對(duì)性。 其次，導(dǎo)游服務(wù)的具體行為要有針對(duì)性。旅游接待計(jì)劃和活動(dòng)安排的針對(duì)性一般只能考慮和滿足團(tuán)隊(duì)中大多數(shù)旅游者的需要，不可能考慮和滿足團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人。（三）規(guī)范性原則 導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范性主要包括兩個(gè)方面： 1.導(dǎo)游服務(wù)要以旅游合同或約定為依據(jù)。 2.導(dǎo)游服務(wù)要執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 導(dǎo)游服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是導(dǎo)游人員向旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)的指南，也是旅游行政管理部門(mén)處理旅游投訴、考核導(dǎo)游人的基本依據(jù)，因?yàn)橹挥袑?dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)工作中認(rèn)真執(zhí)行了這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，旅行社兌現(xiàn)

9、在旅游合同中的承諾才有基本保證，導(dǎo)游服務(wù)人員與旅游者的良好關(guān)系才都能得以維持，旅行社和導(dǎo)游服務(wù)人員在旅游消費(fèi)市場(chǎng)上才能獲得比較穩(wěn)定的信譽(yù)度。第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量概念 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是指導(dǎo)游執(zhí)行旅游合同、國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的程度和旅游者對(duì)其服務(wù)滿意度的總和，即導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量以維護(hù)旅游者利益為根本出發(fā)點(diǎn)，以旅游合同和國(guó)家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以旅游者的滿意度為準(zhǔn)繩。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游合同、國(guó)家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和游客滿意度的高度統(tǒng)一。二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)綜合國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和國(guó)家旅游局旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求提出的要求，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要有：體現(xiàn)旅游者愿望；保障安全；安排合理；確保履約；

10、導(dǎo)游服務(wù)到位；正確處理導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的各種問(wèn)題與事故；導(dǎo)游人員良好的素質(zhì)等七個(gè)方面。體現(xiàn)旅游者愿望。保障安全。安排合理。確保履約。導(dǎo)游服務(wù)到位。正確處理導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的各種問(wèn)題與事故。導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)。導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)是保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的基本條件。三、實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化導(dǎo)游服務(wù)的途徑導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是導(dǎo)游的生命。沒(méi)有質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)對(duì)旅游者的旅游興趣必然產(chǎn)生嚴(yán)重的消極影響，對(duì)火紅的旅游市場(chǎng)形成毀滅性的打擊。為此，不斷提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量應(yīng)成為每個(gè)導(dǎo)游人員的永恒課題。那么，如何確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量呢？實(shí)踐證明，確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的途徑只有一條，用公式表示，即規(guī)范化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)。四、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與管理

11、（一） 建立和完善了多層次的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)包括建立和完善由國(guó)家旅游局、自（自治區(qū)、直轄市）旅游局、縣（市）旅游局質(zhì)監(jiān)所和旅行社質(zhì)監(jiān)所（小組）在內(nèi)的四級(jí)質(zhì)量監(jiān)督管理系統(tǒng)。（二） 建立客人評(píng)議制和旅游者投訴制旅游者是導(dǎo)游服務(wù)的直接感受者，他們對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判最具權(quán)威性。為了確實(shí)保護(hù)旅游者的利益，加強(qiáng)旅行社應(yīng)付各種旅游責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)的能力，國(guó)家旅游局還頒布了旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實(shí)施細(xì)則和旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定。（三） 建立導(dǎo)游人員的考核制度根據(jù)有關(guān)規(guī)定，導(dǎo)游人員的考核分在職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。三、課堂討論（15分鐘）請(qǐng)學(xué)生根據(jù)教材P10案例，談?wù)勛约簩?duì)導(dǎo)游服務(wù)高體能、高智能和高技能的感悟。老師課堂討論點(diǎn)評(píng)：四、課堂小