第三講顧客滿意度調(diào)查問卷分析

1、數(shù)據(jù)分析與挖掘數(shù)據(jù)分析與挖掘Data Analysis & Mining顧客滿意度調(diào)查問卷分析顧客滿意度調(diào)查問卷分析2022-3-11整理ppt1學(xué)習(xí)要點學(xué)習(xí)要點 分析方法：頻數(shù)表、均數(shù)、多選題描述 分析過程 轉(zhuǎn)換：計算變量、重新編碼 多重響應(yīng)：定義變量集、頻率數(shù)據(jù) 描述統(tǒng)計：頻率和描述2022-3-11整理ppt2案例背景p 某連鎖零售店為了提高各分店的服務(wù)質(zhì)量，面向全國開展了客戶滿意度檢測項目，對所有門店進行，定期用電話隨機抽樣方式，對近期有過門店購物行為的會員進行回訪，就其購物行為的滿意度進行調(diào)研。2022-3-11整理ppt3案例背景2022-3-11整理ppt4案例背景p 作

2、為定期的檢測項目，研究者每周期需要向客戶提交一些固定的報表，包括 受訪者的性別、年齡分布 Q1推薦題目的頻數(shù)分布和均值 受訪者的購物頻次分布和均值 受訪者使用的交通工具p 當然，在實際的項目中，研究者還需要提供不同地區(qū)門店的數(shù)據(jù)比較，以及和上一周期相比較的數(shù)據(jù)報表2022-3-11整理ppt5數(shù)據(jù)文件讀入與變量整理p數(shù)據(jù)文件讀入（請參照以前所講，將案例數(shù)據(jù)讀入到SPSS，并弄懂各變量的數(shù)據(jù)類型和含義）p案例數(shù)據(jù)請下載：顧客滿意度.sav2022-3-11整理ppt6數(shù)據(jù)理解p Gender變量：變量：與S3問題對應(yīng)，記錄顧客的性別，請注意值標簽的定義，1代表男性，0代表女性，度量標準為序號p

3、Age變量：變量：與問題S2對應(yīng)，請問您的年齡，注意值標簽，與調(diào)查表一致，表示在錄入數(shù)據(jù)的時候，在18-39歲之間錄入為2，在40-60歲之間錄入為3，依次類推p Q1變量：變量：與問題Q1對應(yīng)，請注意值標簽定義p Q9變量：變量：與問題Q9對應(yīng)，此處演示了如何對單選題錄入，請注意值標簽定義p Q10_x變量：變量：與問題Q10對應(yīng)，此處展示了多選題的定義和錄入，因為最多選三項，因此可以定義三個變量，為Q10_1， Q10_2， Q10_32022-3-11整理ppt7數(shù)據(jù)準備p對年齡進行數(shù)值重新編碼為得到年齡的平均值，我們采用年齡段首尾數(shù)字的平均值來表示，比如1839歲，其平均值為（18+3

4、9）/2=28.5,4060歲，其平均值為(40+60)/2=50通過“計算變量”過程來完成數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，以及生成新的變量2022-3-11整理ppt8數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換-計算數(shù)據(jù)（變量重編碼）2022-3-11整理ppt9輸入s2n,表示將產(chǎn)生新的名稱為s2n的變量。對所有個案都會影響輸入28.5,表示所有變量名為s2n的值都為28.5輸入完畢后，點擊確定回到數(shù)據(jù)視圖，觀察結(jié)果變量重編碼p為特定個案添加變量值（設(shè)置40-60歲的均值為50）p重新進入計算變量，選擇如果2022-3-11整理ppt10可選擇s2變量選中輸入age=3,請思考age=3表示的是什么個案輸入完畢后，點擊繼續(xù)，確定回到數(shù)據(jù)視圖，

5、觀察結(jié)果變量重編碼-購物頻次（單選題）p在分析結(jié)果中需要提交購物頻次和平均值，但是購物頻次是分段選項，計算平均值必須進行轉(zhuǎn)換，將各選項轉(zhuǎn)換為相應(yīng)的組平均值。p操作：轉(zhuǎn)換-重新編碼為不同變量2022-3-11整理ppt11變量重編碼-購物頻次（單選題）2022-3-11整理ppt12選中Q9單擊，表示要將Q9編碼為不同變量輸入Q9n，表示要將Q9與Q9n對應(yīng)點擊更改將會出現(xiàn)對應(yīng)變量點擊舊值和新值，以建立新值和舊值的對應(yīng)關(guān)系2022-3-11整理ppt13變量重編碼-購物頻次（單選題）輸入舊值，請注意，該變量的取值為1,2,3,4,5,6,分別對應(yīng)不同的次數(shù)，所以舊值要分別輸入分別輸入該組對應(yīng)次數(shù)

6、的平均值每輸入一組對應(yīng)值，點擊添加輸入完畢，繼續(xù)輸入完畢后，點擊繼續(xù)，確定回到數(shù)據(jù)視圖，觀察結(jié)果多選題變量集設(shè)定p本案例中的Q10為多選題，且采用了比較特殊的記錄方式：因為最多選三項，就用了3個多分類變量來記錄同一道題目，這種記錄方式稱為多重分類法，也是多選題的標準數(shù)據(jù)格式之一，之所以稱為多重分類法，是因為每個變量都是多分類的，每個變量的值代表了受訪者的一次選擇p擴展閱讀：擴展閱讀：多選題（多重應(yīng)答題目）的標準格式也可以用采用稱為二分法的方式來記錄，就是將多選題拆分成多個變量來錄入，每個變量代表一個選項，每個選項具有兩個可能值（是或否，存在或不存在，選中或未選中），于是拆出來的每個變量相當于一

7、個單選題來錄入，顯然，拆出的每個變量在賦值時應(yīng)該保持完全一致p本案例采用的多重分類法來記錄受訪者的選項2022-3-11整理ppt14多選題變量集設(shè)定p 在進行多選題錄入時，只需要將相應(yīng)的變量設(shè)定好即可進行操作，但是錄入完畢，SPSS只會默認他們是若干個分散的變量，并不明白他們代表的是一道多選題，只有將其設(shè)定為多選題變量集（也稱多重響應(yīng)集）之后，SPSS才能正確識別，從而將多選題的全部變量當做一道題目進行分析p 下面以多重響應(yīng)集菜單中的相應(yīng)過程為例來看如何進行多選題變量集的定義。2022-3-11整理ppt15多選題變量集設(shè)定p分析多重響應(yīng)定義變量集2022-3-11整理ppt16將Q10的三

8、個變量選中，表示要將這三個變量作為多選題的答案。技巧：按住shift鍵，可以多選點擊選擇類別，表示用多重分類法對多選題進行編碼，而不是二分法編碼因為選項為1-13，所以范圍為1 到13定義多選題變量名稱，并添加標簽2022-3-11整理ppt17多選題變量集設(shè)定前面各步驟設(shè)置好后，點擊添加，相應(yīng)的多選題變量設(shè)定就會加入最右側(cè)的“多重響應(yīng)集”列表了檢查無誤后，關(guān)閉回到數(shù)據(jù)視圖和變量視圖，發(fā)現(xiàn)并沒有變化但是SPSS已經(jīng)保存了多重響應(yīng)集（多選題變量）對數(shù)據(jù)準備過程的說明p 要對數(shù)據(jù)進行設(shè)置，需了解常見題目變量的表示方式，理解每個變量表示的實際含義p 還需要具備基本的統(tǒng)計知識，了解某些數(shù)據(jù)所代表的基本

9、含義p 需要熟練掌握變量重編碼，這會從源變量中產(chǎn)生新的變量，代表了新的含義，方便后期做統(tǒng)計分析，重編碼過程除了用數(shù)字表達式之外，還可以用函數(shù)表達式來進行轉(zhuǎn)換p 數(shù)據(jù)準備過程是分析和挖掘的重要步驟，往往占據(jù)了實際項目70%甚至更多時間，而得出分析或挖掘結(jié)果，都由計算機自動運行，占用的時間少，所以花再多的時間在數(shù)據(jù)準備上都是值得的2022-3-11整理ppt18開始數(shù)據(jù)分析p 根據(jù)客戶的需求，需要完成受訪者性別和年齡分布，Q1推薦題目的頻數(shù)分布和均值，受訪者的購物頻次分布和均值（詳見前面PPT），同時還需要提交受訪者使用的交通工具報表p 報表的生成，來源于客戶的需求，所以需求定義不同，需要生成的報

10、表也不同。本案例也是按需求來生成報表的。2022-3-11整理ppt19開始數(shù)據(jù)分析-生成頻數(shù)表2022-3-11整理ppt20請自行點擊各按鈕，進入了解其功能和設(shè)置，設(shè)置好后點擊確定，將在結(jié)果瀏覽器內(nèi)顯示報表，將報表導(dǎo)出到文檔內(nèi)開始數(shù)據(jù)分析-計算均值2022-3-11整理ppt21回顧：S2n是經(jīng)重新編碼后的年齡，Q9n是經(jīng)重新編碼后的購物頻次，請仔細體會變量重編碼的作用，將分析結(jié)果導(dǎo)出到文檔內(nèi)，以供檢查開始數(shù)據(jù)分析-多選題分析p 在前面的數(shù)據(jù)準備過程中，已經(jīng)將多選題Q10設(shè)定完畢，但是在后續(xù)的分析中，如果希望進行正確的分析，必須使用專門針對多選題的分析過程來完成。p 選擇分析多重響應(yīng)頻率菜單，將分析結(jié)果導(dǎo)出文檔，以供檢查2022-3-11整理ppt22這是對缺失值的處理方式，分別對應(yīng)二分法和多重分類法兩種多選題編碼方式，要注意正確選擇，不要交錯使用，本案例沒有缺失值處理，所以可以不選項目案例總結(jié)p 通過一個真實的案例，演示了如何在SPSS種進行變量變換（重編碼），如何設(shè)定多選題變量集，根據(jù)需求輸出所需要的結(jié)果，可以清楚的了