總裁總經(jīng)理對技術(shù)總監(jiān)的要求和期望概述

1、1總裁總裁/ /總經(jīng)理對技術(shù)總監(jiān)總經(jīng)理對技術(shù)總監(jiān)的要求和期望的要求和期望2前前 言言n 所謂技術(shù)總監(jiān)，我理解為“技術(shù)總管”。技術(shù)總管就是企業(yè)管理功能中所涉及技術(shù)層面的全部工作。n 以蛋雞料毛利打平，企業(yè)要不要做為例。n 以“補(bǔ)缺飼料”案例為例。n 當(dāng)前中國民營企業(yè)飼料科技工作主要是原料和產(chǎn)成品的品質(zhì)控制。n 以原料開發(fā)和飼喂試驗(yàn)為例。n 以小豬不吃料為案例。n 第一次就把事情做對。品質(zhì)保證定律：100-1=03n經(jīng)常聽到行業(yè)內(nèi)有人說，我做的配方，豬在60公斤左右生產(chǎn)很好，可是到了后期，采食量就上不去了，因而豬的生長性能就不好。到底什么原因呢？因?yàn)槌Ｒ?guī)觀念里，能量水平影響采食量，于是有一些人就開

2、始調(diào)節(jié)能量水平，但是還沒有解決這個(gè)問題。實(shí)際上，動(dòng)物的生長性能很大程度上受采食量的影響，而影響采食量的因素歸納起來有如下幾個(gè)：1.飼料能量水平2.飼料氨基酸和其他營養(yǎng)元素平衡3.飼料粗纖維含量4.腸內(nèi)容物離子濃度5.飼料原料消化率歸納起來，就是飼料通過胃腸道的時(shí)間決定采食量，生理書上告訴我們，胃排空的速度決定饑餓感，就是如此而來的 4 目目 錄錄一、產(chǎn)品安全性保證技術(shù)的精細(xì)化管理一、產(chǎn)品安全性保證技術(shù)的精細(xì)化管理二、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)有效性保證技術(shù)的精細(xì)化管理二、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)有效性保證技術(shù)的精細(xì)化管理三、產(chǎn)品加工質(zhì)量保證技術(shù)的精細(xì)化管理三、產(chǎn)品加工質(zhì)量保證技術(shù)的精細(xì)化管理四、服務(wù)存在的問題及改善措施四、服務(wù)

3、存在的問題及改善措施5一、飼料產(chǎn)品安全性保證技術(shù)的精細(xì)化管理一、飼料產(chǎn)品安全性保證技術(shù)的精細(xì)化管理6n飼料產(chǎn)品的安全性是評(píng)判飼料產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)重飼料產(chǎn)品的安全性是評(píng)判飼料產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。要求飼料產(chǎn)品一般的衛(wèi)生指標(biāo)在國標(biāo)范要指標(biāo)。要求飼料產(chǎn)品一般的衛(wèi)生指標(biāo)在國標(biāo)范圍內(nèi)。否則：圍內(nèi)。否則：1、對飼養(yǎng)動(dòng)物健康造成實(shí)際危害；、對飼養(yǎng)動(dòng)物健康造成實(shí)際危害；2、在動(dòng)物體內(nèi)的殘留造成整個(gè)食物鏈的安全隱患；、在動(dòng)物體內(nèi)的殘留造成整個(gè)食物鏈的安全隱患；3 3、畜禽糞便排出后對生產(chǎn)環(huán)境及使用環(huán)境造、畜禽糞便排出后對生產(chǎn)環(huán)境及使用環(huán)境造成污染的有毒、有害物質(zhì)或因素。成污染的有毒、有害物質(zhì)或因素。7飼料原料飼

4、料原料不安全的因素主要來源于不安全的因素主要來源于3個(gè)方面：個(gè)方面：飼料加工飼料加工過程污染過程污染人為因素人為因素工業(yè)三廢、大氣、土壤、工業(yè)三廢、大氣、土壤、水源中存在的化學(xué)污染物水源中存在的化學(xué)污染物通過生物富集或過度施用通過生物富集或過度施用的化肥、農(nóng)藥污染的化肥、農(nóng)藥污染8（一）配方設(shè)計(jì)的管理（一）配方設(shè)計(jì)的管理配方設(shè)計(jì)過程中存在的問題主要有：1 1、濫用藥物、濫用藥物2 2、配方計(jì)算或抄寫、錄入錯(cuò)誤、配方計(jì)算或抄寫、錄入錯(cuò)誤3 3、配方設(shè)計(jì)時(shí)超量添加微量元素、配方設(shè)計(jì)時(shí)超量添加微量元素4 4、不按標(biāo)準(zhǔn)、配伍禁忌和停藥期要求、不按標(biāo)準(zhǔn)、配伍禁忌和停藥期要求使用藥物飼料添加劑使用藥物飼料

5、添加劑5 5、對含抗?fàn)I養(yǎng)因子的原料、重金屬和、對含抗?fàn)I養(yǎng)因子的原料、重金屬和有害微生物含量較高的原料設(shè)計(jì)不科學(xué)有害微生物含量較高的原料設(shè)計(jì)不科學(xué)或不限量使用或不限量使用9（二）飼料原料的管理（二）飼料原料的管理嚴(yán)格控制原料的衛(wèi)生指標(biāo)是飼料產(chǎn)品安全性保證體系的基礎(chǔ)。飼料原料存在的問題：1 1、農(nóng)藥、獸藥污染和有毒有害、農(nóng)藥、獸藥污染和有毒有害物質(zhì)污染，或發(fā)霉變質(zhì)物質(zhì)污染，或發(fā)霉變質(zhì)2 2、很多飼料成分中含有一些天、很多飼料成分中含有一些天然有毒有害物質(zhì)，如生物堿、棉然有毒有害物質(zhì)，如生物堿、棉酚等酚等3 3、在貯藏過程中還常受到蟲害、在貯藏過程中還常受到蟲害、螨害與鼠害的侵蝕及微生物污染螨害與鼠

6、害的侵蝕及微生物污染直接影響直接影響 飼飼 料料 原原 料料101、原料采購與接收 2、原料的貯存 。原料倉庫管理要做到：確保正確堆放，做好原料標(biāo)簽，包括品名、時(shí)間、進(jìn)貨數(shù)量、確保正確堆放，做好原料標(biāo)簽，包括品名、時(shí)間、進(jìn)貨數(shù)量、來源、并按順序垛放，防止混雜和交叉污染來源、并按順序垛放，防止混雜和交叉污染原料應(yīng)貯存在干燥、陰涼、通風(fēng)的地方，保持良好的溫、濕原料應(yīng)貯存在干燥、陰涼、通風(fēng)的地方，保持良好的溫、濕度，防止霉變度，防止霉變勤打掃、勤翻料，防火、防盜、防鼠害、蟲害和鳥害勤打掃、勤翻料，防火、防盜、防鼠害、蟲害和鳥害定期消毒定期消毒貫徹先進(jìn)先出、推陳儲(chǔ)新原則貫徹先進(jìn)先出、推陳儲(chǔ)新原則113

7、、原料清理 常規(guī)原料必須經(jīng)過清雜、去鐵處理以消除物理危害。在清雜工序中還可能把部分霉變結(jié)塊的原料篩理掉以降低化學(xué)或生物危害。一般規(guī)定大雜去除率為100%，鐵雜清除率99.5%。 12（三）加工過程的管理（三）加工過程的管理1 1、粉碎、粉碎粉碎工藝中受污染最嚴(yán)重的是物理危害,如飼料原料中混入金屬、石頭、塑料、玻璃等雜質(zhì),都會(huì)給后續(xù)工藝帶來無法彌補(bǔ)的嚴(yán)重后果。粉碎前原料必須經(jīng)過清雜、去鐵處理，粉碎過程中為防止錘片、篩片破裂產(chǎn)生的金屬雜質(zhì)混入飼料中，應(yīng)采購高品質(zhì)的錘片、篩片，保證設(shè)備只產(chǎn)生正常磨損，磨損脫落的不會(huì)因材質(zhì)不良而產(chǎn)生有害重金屬危害。原料的粉碎均勻度和粒度還將對混合均勻度和飼料離析分級(jí)產(chǎn)

8、生影響，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品要求確定并現(xiàn)場檢測粉碎粒度。 132 2、 配料配料 準(zhǔn)確配料是嚴(yán)格執(zhí)行生產(chǎn)配方的前提和保證，尤其是對飼料安全有直接影響的微量組分、藥物添加劑的準(zhǔn)確計(jì)量非常關(guān)鍵，一旦差錯(cuò)而又沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，在后續(xù)工段是無法彌補(bǔ)的，會(huì)帶來嚴(yán)重污染。按配方稱量，嚴(yán)格記錄，按部就班，班長督促，品管員抽查，配一批核對一次原料用量與配方值是否相符，出錯(cuò)立即報(bào)告，及時(shí)糾正。配料精度要定出誤差控制值：手工配制的添加劑誤差1/1000；電腦配料系統(tǒng)對單組分的配料誤差2/1000；總的配料誤差也應(yīng)控制在2/1000。 143 3、 混合混合 混合工序的關(guān)鍵是在投料正確、沒有交叉污染的前提下確?；旌暇鶆?，應(yīng)根據(jù)不

9、同飼料產(chǎn)品對混合均勻度變異系數(shù)的要求及混合機(jī)的性能，對混合的時(shí)間進(jìn)行設(shè)定，以達(dá)到預(yù)期的混合效果，避免混合不均勻或過度混合。對混合均勻度變異系數(shù)的要求：配合飼料10%濃縮飼料7%添加劑預(yù)混合飼料5%。 154 4、制?；蚺蚧⒅屏；蚺蚧?制粒（或膨化）是飼料廠最復(fù)雜的工藝，調(diào)質(zhì)是制粒中最的關(guān)鍵步驟,充分調(diào)質(zhì)有助于提高顆粒質(zhì)量、減少有害微生物量。由于制粒（膨化）的高溫具有殺菌功能，當(dāng)飼料因不慎造成少量微生物繁殖時(shí)，通過該工序的高溫殺菌作用，能適當(dāng)減小飼料因沙門氏菌的污染而帶來的安全風(fēng)險(xiǎn)。如果調(diào)質(zhì)處理時(shí)間不足、溫度不夠?qū)?dǎo)致飼料中的病菌不能徹底殺死。制粒（或膨化）工序的關(guān)鍵:控制蒸汽質(zhì)量和溫度，確保

10、調(diào)質(zhì)溫度，確保制粒（膨化）溫度及后熟化程度達(dá)到最佳值，確保熟化度和水穩(wěn)定性。 165 5、冷卻干燥、冷卻干燥飼料經(jīng)調(diào)質(zhì)、制粒（膨化）后產(chǎn)品的溫度和水分均較高，尤其是膨化料溫度高于100，水分也在22%左右，必須經(jīng)過干燥、冷卻處理才能使料溫降低,水分含量應(yīng)達(dá)到安全水分要求，否則由于顆粒內(nèi)部較熱的水分外移到表面,霉菌污染和料倉腐蝕等問題都會(huì)發(fā)生，造成病原菌在成品中生長。 17玉玉米米筒筒倉倉提提升升機(jī)機(jī)投料口投料口待待粉粉碎碎倉倉粉碎機(jī)粉碎機(jī)配配料料倉倉配配料料倉倉混合機(jī)混合機(jī)待待制制粒粒倉倉制制粒粒機(jī)機(jī)冷卻器冷卻器破碎機(jī)破碎機(jī)分分級(jí)級(jí)篩篩成成品品倉倉打包機(jī)打包機(jī)成品庫成品庫飼料生產(chǎn)過程示意圖飼料

11、生產(chǎn)過程示意圖關(guān)鍵是投料正確關(guān)鍵是投料正確無交叉污染無交叉污染粉碎前：清粉碎前：清雜去鐵處理雜去鐵處理配料：按配方配料：按配方嚴(yán)格控制嚴(yán)格控制均勻混合均勻混合是關(guān)鍵是關(guān)鍵制粒關(guān)鍵是控制制粒關(guān)鍵是控制蒸汽質(zhì)量和溫度蒸汽質(zhì)量和溫度冷卻干燥冷卻干燥186 6、 打包和成品管理打包和成品管理 該工段重點(diǎn)：控制成品粒度、含粉率、氣味和色澤等感官指標(biāo)檢查包裝材料是否無毒、無味、無污染，標(biāo)簽是否達(dá)到標(biāo)簽標(biāo)準(zhǔn)要求；入庫的成品必須按規(guī)格、品種及生產(chǎn)日期分區(qū)堆放,并保證通風(fēng)、干燥,以保持飼料的新鮮度,防止霉變；遵守先進(jìn)先出、推陳儲(chǔ)新的原則；成品在發(fā)放過程中要保證成品出廠檢驗(yàn)是合格的，庫存期限在控制的日期內(nèi)；確保運(yùn)

12、輸工具潔凈，防止運(yùn)輸途中遭受暴曬和雨淋。 19（四）（四）殘留和交叉污染控制殘留和交叉污染控制 目前絕大多數(shù)飼料廠都用一條產(chǎn)量較大的生產(chǎn)線生產(chǎn)所有動(dòng)物的配合飼料，這種工藝設(shè)備配置技術(shù)以及生產(chǎn)的產(chǎn)品配方數(shù)量的增加是交叉污染形成和不能完全消除的主要原因。飼料廠應(yīng)采取措施避免藥物通過設(shè)備殘留造成不安全的藥物飼料交叉污染，以及避免反芻動(dòng)物飼料與限制使用的動(dòng)物源性飼料發(fā)生不安全污染。減少交叉污染主要應(yīng)采取以下措施。 201 1、工藝設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì) 加工工藝設(shè)計(jì)時(shí)，要盡可能縮短輸送距離，少用水平輸送設(shè)備，盡量利用分配器和自流的形式。對于水平輸送設(shè)備，盡可能采用帶自清功能的刮板輸送機(jī)。在滿足工藝要求條件下，

13、盡量減少物料的提升次數(shù)和過渡料斗的數(shù)量。吸風(fēng)除塵系統(tǒng)盡可能設(shè)置獨(dú)立風(fēng)網(wǎng)，將收集的粉塵直接送回到原處，這樣不會(huì)引起飼料的二次污染，尤其是加藥的復(fù)合預(yù)混料的生產(chǎn)更應(yīng)這樣處理。 21微量組分的計(jì)量應(yīng)盡量安排在混合機(jī)的上部，如果在計(jì)量和稱重后必須提升或輸送，則必須使用高密度氣力輸送，以防止分級(jí)和殘留。藥物類的高危險(xiǎn)微量組分則必須直接添加到混合機(jī)中。對于加藥飼料生產(chǎn)盡可能采用專用生產(chǎn)線，以最大限度地降低交叉污染危險(xiǎn)性。 222 2、設(shè)備設(shè)計(jì)和工作精度管理、設(shè)備設(shè)計(jì)和工作精度管理 應(yīng)該保證計(jì)量設(shè)備的工作精度，采用大小合適的電子秤稱量不同的組分，最小組分不應(yīng)小于其最大稱重的4%?；旌蠙C(jī)的設(shè)計(jì)應(yīng)該保證在每一批

14、次物料混合完畢后只有盡量少的物料殘留在混合機(jī)中，殘留量應(yīng)不超過混合機(jī)每批額定混合產(chǎn)量的0.05%0.2%。輸送設(shè)備都會(huì)有殘留導(dǎo)致交叉污染，必須有容易進(jìn)入的和易于清理的設(shè)計(jì)，如有可能，應(yīng)該具有自動(dòng)清理功能，設(shè)備的內(nèi)表面和過渡部位必須清潔、光滑，不留死角。 233 3、物理清洗、物理清洗 真空吸塵、清掃、洗刷是常見的3種物理清洗法。針對可能發(fā)生不安全交叉污染的設(shè)備應(yīng)制定書面的清理規(guī)程，培訓(xùn)操作人員履行他們的清理職責(zé)，所有設(shè)備的清理都要記錄下來，并定期核實(shí)清理規(guī)程的有效性。4 4、排序法加工、排序法加工 排序法是指根據(jù)“防交叉污染”來安排不受交叉污染威脅的產(chǎn)品生產(chǎn)。飼料應(yīng)按照預(yù)先確定的次序進(jìn)行加工，

15、以防止違禁藥物殘留和限制使用的動(dòng)物源性飼料的不安全污染，排序法應(yīng)該被應(yīng)用到整個(gè)加工系統(tǒng)，即從待粉碎倉開始到成品倉結(jié)束。 245 5、沖洗、沖洗 沖洗就是使用一定數(shù)量的一種原料，如玉米粉、豆粕或麥麩等，帶走先前加工藥物飼料或動(dòng)物源性飼料時(shí)輸送設(shè)備上的殘留。沖洗應(yīng)從待粉碎倉開始，貫穿整個(gè)生產(chǎn)流程，應(yīng)將沖洗規(guī)程寫入飼料生產(chǎn)報(bào)告中，并定期認(rèn)真檢查加工設(shè)備來確認(rèn)沖洗程序的有效性，給用過的沖刷料貼上合適的標(biāo)簽并儲(chǔ)存，以備可使用它的飼料再次利用。 25二、飼料產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)有效性保證技術(shù)的精細(xì)化管理二、飼料產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)有效性保證技術(shù)的精細(xì)化管理26 飼料在動(dòng)物養(yǎng)殖成本所占的比例達(dá)70%以上，動(dòng)物生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)效益主要取決

16、于飼料。飼料品質(zhì)的好壞及成本的高低直接影響動(dòng)物生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)效益，而飼料產(chǎn)品的質(zhì)量和成本直接取決于飼料配方、原料質(zhì)量和加工工藝。這就要求飼料產(chǎn)品不僅要有科學(xué)的配方，使用優(yōu)質(zhì)原料，而且還要通過先進(jìn)合理的加工工藝提高飼料的利用率。 27（一）飼料產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定與執(zhí)行的管理（一）飼料產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定與執(zhí)行的管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備的特征包括:適用于當(dāng)?shù)貙?shí)際情況,可以用度、量、衡方式加以檢測，并在生產(chǎn)實(shí)際中能夠執(zhí)行。相對滿足顧客的需求。與國家或當(dāng)?shù)卣?guī)定的標(biāo)準(zhǔn)相符。有助于飼料廠產(chǎn)品的銷售和盈利。 28（二）飼料產(chǎn)品配方設(shè)計(jì)的管理（二）飼料產(chǎn)品配方設(shè)計(jì)的管理要有一個(gè)消化吸收好、飼料報(bào)酬高、養(yǎng)殖效益高的飼

17、料產(chǎn)品：首先，需要有一個(gè)營養(yǎng)平衡而又經(jīng)濟(jì)可行的科學(xué)配方；同時(shí)，合理的營養(yǎng)比例，能使飼料營養(yǎng)的利用率提高，改善飼料報(bào)酬，降低飼養(yǎng)成本；合理選用酶制劑、益生素等飼料添加劑，提高飼料營養(yǎng)成分的消化率，增強(qiáng)動(dòng)物的抗病能力，促進(jìn)動(dòng)物健康，減少抗生素的使用。 29由于畜禽品種之間及畜禽個(gè)體之間的差異及環(huán)境與飼養(yǎng)條件的不同對動(dòng)物營養(yǎng)需要有重要影響，飼料原料種類、來源、加工方法的不同，總營養(yǎng)成分中能被動(dòng)物消化利用的程度差異較大，且參與配方的原料成分變化較大，原料價(jià)格直接影響配方成本，因此在設(shè)計(jì)配方時(shí)應(yīng)努力使用實(shí)測值設(shè)計(jì)飼料配方，必要時(shí)應(yīng)盡可能科學(xué)地考慮由于原料變異需要的安全余量，以避免配方失真。必須結(jié)合當(dāng)?shù)氐?/p>

18、飼養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)和本地的自然條件，充分利用當(dāng)?shù)氐娘暳腺Y源，制定出價(jià)格比較合理的畜禽飼料配方。 30（三）飼料原料質(zhì)量控制的管理（三）飼料原料質(zhì)量控制的管理飼料產(chǎn)品營養(yǎng)成分及質(zhì)量差異4070來自原料質(zhì)量的差異。若原料質(zhì)量得不到有效的控制，生產(chǎn)出的產(chǎn)品就沒有競爭力。每一批購入的原料必須符合飼料原料的一般標(biāo)準(zhǔn)和對該原料所規(guī)定的特殊標(biāo)準(zhǔn)，主要包括：外觀。是否與以前同種原料的外觀一致,或是否與該原料的特定標(biāo)準(zhǔn)所描述的外觀相符；污染。應(yīng)無異物和污染的痕跡,但一些不可避免的雜物不在此列；31加工籽實(shí)。應(yīng)無殺蟲劑處理的痕跡；狀態(tài)。手感涼爽，流動(dòng)自由；氣味。為該原料的典型氣味,無污染物氣味和腐敗、焦糊以及其它可能影響最

19、后制成產(chǎn)品的一切不良?xì)馕?；蟲害。原料應(yīng)無蟲類的污染；標(biāo)簽。袋裝原料應(yīng)標(biāo)有原料名稱、規(guī)格、出廠日期、地點(diǎn)及廠名等。32原料采購驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)適合于當(dāng)?shù)氐那闆r,并有相應(yīng)的原料來源。原料標(biāo)準(zhǔn)越高,價(jià)格會(huì)越貴,來源越少。因此，標(biāo)準(zhǔn)的制定需要很強(qiáng)的技巧，哪些項(xiàng)目具有彈性可以讓步接收，哪些無任何余地，哪些成分必須檢測，哪些可以忽略，既不能太嚴(yán)無謂地增加質(zhì)量成本，又不能太松失去品控的意義，控制不了質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)制定后還必須保持標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性，不能隨意更改，采購員必須掌握和了解原、副料的質(zhì)量性能和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)33三、飼料產(chǎn)品加工質(zhì)量保證技術(shù)的精細(xì)化管理三、飼料產(chǎn)品加工質(zhì)量保證技術(shù)的精細(xì)化管理34（一）飼料粉碎粒度控制的管理

20、合適的粉碎粒度對飼料營養(yǎng)價(jià)值和其它品質(zhì)的貢獻(xiàn)主要表現(xiàn)在：增加了動(dòng)物腸道消化酶或微生物作用的機(jī)會(huì)，提高了飼料的消化利用率，減少了動(dòng)物糞便排泄量和營養(yǎng)物質(zhì)流失及對環(huán)境的污染。使得各種原料組分能混合均勻，能生產(chǎn)質(zhì)地均勻的飼料?？商岣唢暳险{(diào)質(zhì)效率和熟化程度，改善制粒和擠壓膨化效果。不同的動(dòng)物品種，不同的飼養(yǎng)階段，不同的原料組成，不同的調(diào)質(zhì)熟化和成型方式對飼料粉碎粒度的要求不同，應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)不同品種的飼料,及時(shí)更換篩片，對物料的細(xì)度進(jìn)行不同要求的調(diào)整。35 （二）配料精確度控制配料精確度控制 可采用以下控制技術(shù)：采用組合稱重系統(tǒng)，“大秤配大料”、“小秤配小料”；采用單、雙絞龍喂料，對于大配比物料（例如玉米

21、、麩皮等）快給料時(shí)采用雙絞龍同時(shí)喂料，慢給料時(shí)采用單絞龍喂料，使大配比物料的給料（配料）時(shí)間縮短一半；采用變頻控制技術(shù)，快給料時(shí)電機(jī)工作頻率在5060Hz之間，慢給料時(shí)電機(jī)工作頻率在510Hz之間。該項(xiàng)技術(shù)的應(yīng)用在保證高速給料的同時(shí)又兼顧到配料精度不受影響；采用空中量自動(dòng)修正技術(shù)，即稱重控制儀表自動(dòng)檢測喂料機(jī)構(gòu)停止喂料后的空中量作為下一次控制的提前量，避免添加量超差，以提高控制精度；對喂料絞龍進(jìn)行特別設(shè)計(jì)，新設(shè)計(jì)的喂料絞龍使物料在出口處能較為均勻地下料，以提高配料精度。 36（三）混合均勻度控制技術(shù)的管理（三）混合均勻度控制技術(shù)的管理1 1、混合質(zhì)量保證、混合質(zhì)量保證混合機(jī)的混合性能（機(jī)型、結(jié)

22、構(gòu)、制造精度等），混合操作條件（包括混合時(shí)間，進(jìn)料順序，物料在機(jī)內(nèi)的充滿程度，混合機(jī)轉(zhuǎn)速等）等都直接影響混合效果。主要措施包括：選用結(jié)構(gòu)及技術(shù)參數(shù)符合工藝要求，能在較短時(shí)間內(nèi)使飼料混合均勻的混合機(jī)；注意混合機(jī)的日常維護(hù)保養(yǎng)，以確保混合機(jī)的正常運(yùn)行；掌握混合時(shí)間，防止因時(shí)間太短造成混合不充分，又要避免時(shí)間太長引起過度混合，使已混合均勻的飼料分離； 37力求使混合物粒度一致，使物料水分低于15%。注意混合機(jī)的裝料情況，裝料過多或過少，都將影響混合質(zhì)量。嚴(yán)格遵循操作順序，飼料中的微量組分必須先進(jìn)行混合，制成預(yù)混合料，然后再和其它物料一起進(jìn)行最后混合。在加料順序上，配比量大的組分應(yīng)先加或大部分加入機(jī)內(nèi)

23、，再將少量及微量組分加入。粒度大的物料一般先加，粒度小的后加；比重小的物料應(yīng)先加，然后再加比重大的物料。生產(chǎn)預(yù)混合料時(shí)，一般先加入50%80%的載體及稀釋劑，再加入活性成分，最后加入剩余的載體及稀釋劑。 38 2 2、防止飼料離析分級(jí)、防止飼料離析分級(jí) 相應(yīng)的措施是：盡可能將混合后的物料輸送距離壓縮到最小程度，并避免使用氣力輸送；水平輸送盡可能選用自清式圓弧刮板輸送機(jī)；垂直輸送采用斗式提升機(jī)，但卸料形式盡量避免用高速離心式；盡量縮短提升機(jī)到成品倉或待制粒倉的跨度及高度距離，以確保落差最??；在保障夠用的情況下應(yīng)該盡量縮小成品倉或待制粒倉的倉容，如果需要倉容較大，應(yīng)設(shè)置有一定角度的導(dǎo)流板緩沖裝置，

24、以減輕物料分級(jí)現(xiàn)象；成品裝包后或散裝運(yùn)輸都應(yīng)減少振動(dòng)和運(yùn)輸距離，以確保將更高質(zhì)量的飼料送到用戶手中。 39（四）調(diào)質(zhì)制?？刂萍夹g(shù)（四）調(diào)質(zhì)制?？刂萍夹g(shù) 1 1、調(diào)質(zhì)、調(diào)質(zhì) 調(diào)質(zhì)時(shí)間。調(diào)質(zhì)時(shí)間主要影響物料的熟化程度，時(shí)間越長，熟化程度越好，物料間的粘合力越大；如果調(diào)質(zhì)時(shí)間太短，熟化程度不均一，制粒效果就不好。理想的調(diào)質(zhì)時(shí)間以10-30s為宜。如果要求高度熟化制粒，需選用加長型、多層、有蒸汽外套或差速調(diào)質(zhì)器，高品質(zhì)的水產(chǎn)餌料及畜禽料，需要調(diào)質(zhì)的時(shí)間較長。 40蒸汽質(zhì)量及加入量。蒸汽的質(zhì)量直接影響調(diào)質(zhì)效果及成品水分含量，決定調(diào)質(zhì)過程中飼料能達(dá)到的最高溫度。制粒要求通過調(diào)質(zhì)器的蒸汽為平穩(wěn)干飽和蒸汽，若

25、加入濕蒸汽、含水過高的蒸汽或過多的干飽和蒸汽，則調(diào)質(zhì)后物料含水偏高，會(huì)變得過軟，易堵塞?？?，成型顆粒冷卻后有裂紋，顆粒質(zhì)量差；蒸汽不足，會(huì)使物料糊化度差，難于成型。通常畜禽配合飼料調(diào)質(zhì)蒸汽添加是進(jìn)料量的3%-6%。蒸汽壓力。一般進(jìn)入調(diào)質(zhì)器的壓力應(yīng)在0.20.4MPa之間，壓力過低時(shí)，在固定的調(diào)質(zhì)時(shí)間內(nèi)，調(diào)質(zhì)溫度低，達(dá)不到調(diào)質(zhì)要求；壓力過高時(shí)，容易造成物料溫度高，水分低，局部物料燒焦等缺陷，從而影響制粒質(zhì)量。 41調(diào)質(zhì)溫度和水分。調(diào)質(zhì)的溫度和水分存在著一種相輔相成的關(guān)系。以谷物為主的豬、禽飼料，淀粉含量高，需高溫高水分才能使其糊化，進(jìn)而生產(chǎn)出高質(zhì)量的顆粒，因此，粉料水分含量需達(dá)到17%-18%，

26、溫度至少要82。對高蛋白與高纖維的飼料配方，則調(diào)質(zhì)溫度不宜高，以免蛋白質(zhì)或纖維焦化堵塞?？祝瑴囟韧ǔＴ?0-80。對于有熱敏性成分的配方，調(diào)質(zhì)溫度更應(yīng)控制。 422 2、制粒、制粒制粒機(jī)的調(diào)整 ：喂料速度。喂料速度直接影響制粒機(jī)的負(fù)荷程度,從而影響制粒機(jī)的產(chǎn)量和質(zhì)量，為最大程度地發(fā)揮制粒機(jī)的效能，應(yīng)根據(jù)主電機(jī)額定電流大小調(diào)整喂料速度，不得超負(fù)荷運(yùn)行。模輥間隙。壓輥和環(huán)模之間的間隙應(yīng)該保持在0.1-0.4mm之間，模輥間隙過大會(huì)影響物料擠壓，過小則會(huì)加劇模輥的磨損，實(shí)際操作中壓輥在環(huán)模帶動(dòng)下似轉(zhuǎn)非轉(zhuǎn)說明間隙比較合適，也可采用塞規(guī)測量。 43環(huán)?？讖郊皦嚎s比。在選用優(yōu)質(zhì)環(huán)模的前提下，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品品種

27、、原料水分及產(chǎn)量等選用合適的模孔孔徑，形式、開孔率及壓縮比。?？滓灾毙涂诪樽詈茫淇讖礁鶕?jù)飼料品種選擇使用，外錐空孔適合加工纖維含量高的飼料，在保證環(huán)模強(qiáng)度的前提下，應(yīng)盡量提高環(huán)模開孔率，環(huán)模的壓縮比低對于增加產(chǎn)量、降低能耗、減輕環(huán)模的磨損等有利，但會(huì)降低飼料的品質(zhì)，顆粒不夠結(jié)實(shí)，外觀松散、長短不一，飼料粉化率高。壓縮比高則對顆粒品質(zhì)有利，顆粒外觀光滑且有光澤，粉化率低，但會(huì)增加產(chǎn)品的生產(chǎn)成本。通常飼料制粒機(jī)環(huán)模壓縮比為1：8-1：14。44切刀。調(diào)整切刀的位置使顆粒長度滿足生產(chǎn)要求，刀模間隙一般不小于3mm，切刀應(yīng)保持鋒利。切刀較鈍時(shí)顆粒不是被切斷而是被打斷或敲斷，顆粒發(fā)生彎曲并產(chǎn)生裂紋，通

28、常顆粒的一端裂紋比較嚴(yán)重，粉化率增加。 453 3、冷卻、冷卻合適的冷卻依賴于足夠的風(fēng)量和冷卻時(shí)間，冷卻時(shí)間和風(fēng)量與顆粒大小及其成分有關(guān)，在冷卻不同品種和直徑的顆粒料時(shí),應(yīng)采取不同的冷卻時(shí)間。總體來說，冷卻顆粒時(shí)應(yīng)采用小風(fēng)量、長時(shí)間的方法，以保證顆粒內(nèi)部和外部充分冷卻，否則顆粒表面冷卻過快，而內(nèi)部水分過高，表面易裂開，降低顆粒的硬度和耐磨性，增加產(chǎn)品中粉末含量 464 4、小結(jié)、小結(jié)全價(jià)飼料的品質(zhì)控制是一個(gè)系統(tǒng)工程,除了上述探討的因素以外,科學(xué)的工藝設(shè)計(jì)、先進(jìn)工藝技術(shù)的應(yīng)用、完善的質(zhì)量管理體系與制度也是影響飼料品質(zhì)的重要方面,飼料加工企業(yè)應(yīng)對此引起足夠的重視，生產(chǎn)出高品質(zhì)的全價(jià)飼料。47四、服

29、務(wù)存在的問題及改善措施四、服務(wù)存在的問題及改善措施48第一、什么是服務(wù)營銷？服務(wù)營銷可以從兩種角度來理解，一種角度就是純粹的服務(wù)行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品營銷，比如金融、旅游、教育行業(yè)的服務(wù)。另一種角度就是與產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù)營銷，比如IT行業(yè)、家電行業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)。服務(wù)營銷中所涉及到的兩個(gè)關(guān)鍵問題，第一是服務(wù)策略，第二是服務(wù)管理。前者是服務(wù)營銷的策劃，后者是服務(wù)營銷的實(shí)施。49第二、服務(wù)的核心是什么？服務(wù)策略中最核心的問題，就是服務(wù)的定位。一個(gè)競爭型的企業(yè)，要通過服務(wù)方面的定位創(chuàng)造出和競爭對手的差異。要進(jìn)行一個(gè)完整的或者說一個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)定位，主要考慮3個(gè)要素：第一是顧客的服務(wù)需求；第二是自身的服務(wù)能力；第

30、三是競爭對手的服務(wù)定位。在這3個(gè)要素綜合分析的基礎(chǔ)上，來找到服務(wù)定位，找到我們與競爭對手的差異點(diǎn)。服務(wù)的定位、策略的選擇，要根據(jù)企業(yè)本身服務(wù)能力、競爭對手的服務(wù)定位等因素統(tǒng)籌來考慮。50服務(wù)定位本身包含以下幾個(gè)要素：第一個(gè)要素就是服務(wù)的理念。理念實(shí)際上就是一種價(jià)值取向，這種理念更多的是要規(guī)范兩個(gè)方面：第一要規(guī)范企業(yè)跟客戶、跟市場之間的關(guān)系；第二是規(guī)范企業(yè)的基本服務(wù)觀念。要進(jìn)行一個(gè)真正的服務(wù)策劃，首先要在觀念上解決問題。單從技術(shù)層面搞服務(wù)營銷是搞不好的，一定要上升到企業(yè)文化層面。51第二個(gè)要素就是基本的服務(wù)主張。我們要這個(gè)通過服務(wù)主張來體現(xiàn)出差異化的特色，而這個(gè)服務(wù)主張有時(shí)候也可以成為一種品牌。

31、服務(wù)主張往往要提煉成一句話或幾句話，就是你這個(gè)企業(yè)的服務(wù)是什么？這一句話很顯然和競爭對手是不一樣的。理念可能是策略背后的東西，那么這個(gè)基本的服務(wù)主張就是服務(wù)策略、服務(wù)定位最核心的內(nèi)容。你的服務(wù)和競爭對手比差異在什么地方，這個(gè)是非常重要的。有了這個(gè)主張之后，相應(yīng)的一系列的做法你就會(huì)找到。52第三個(gè)要素就是基本服務(wù)項(xiàng)目。即一套完整的服務(wù)策略中，有哪幾項(xiàng)是你最基本的服務(wù)項(xiàng)目？要從理念出發(fā)，從基本的服務(wù)主張出發(fā)，具體化為一些最基本的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)承諾?？傊?，一個(gè)服務(wù)定位，首先要有一個(gè)服務(wù)的理念，第二個(gè)要有一個(gè)基本的服務(wù)主張，在這個(gè)基礎(chǔ)上再形成一個(gè)具體的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)承諾。53第三、服務(wù)營銷意識(shí)1、服務(wù)

32、營銷是指服務(wù)業(yè)的營銷和產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù)營銷；2、服務(wù)營銷的兩大關(guān)鍵是服務(wù)策略與服務(wù)管理；3、服務(wù)營銷的核心是服務(wù)定位實(shí)現(xiàn)與對手的差異化，關(guān)鍵是解決理念、主張、項(xiàng)目問題。54第四、服務(wù)項(xiàng)目如何設(shè)計(jì)？服務(wù)策略的第二點(diǎn)，是服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)就是服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)，有以下幾點(diǎn)需要掌握：第一點(diǎn)，服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的基本思路。第一點(diǎn)，服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的基本思路。服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)可以有兩個(gè)思路，第一個(gè)思路就是按照顧客和企業(yè)接觸的流程來設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目。適合于生產(chǎn)終端消費(fèi)品的家電、飲料等行業(yè)。第二個(gè)思路是根據(jù)同一個(gè)客戶，挖掘不同的服務(wù)需求，設(shè)計(jì)不同的服務(wù)產(chǎn)品。這主要是適合于生產(chǎn)中間產(chǎn)品、材料的行業(yè)。比如，顧客買了我的飼料

33、，買完之后我要考慮：這個(gè)用戶究竟需要哪幾方面的服務(wù)？比如說有培訓(xùn)服務(wù)、防疫服務(wù)、經(jīng)營服務(wù)，同一個(gè)用戶我可以分成好幾個(gè)類別的服務(wù)。55對于同一個(gè)企業(yè)來講，這兩種思路也可以結(jié)合起來用，像飲料企業(yè)，對于顧客就要考慮第一種思路，售前、售中、售后如何服務(wù)；對于零售店可能要考慮第二種思路，就是對于同一個(gè)零售店人要哪幾方面的服務(wù)。第二點(diǎn)要設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的寬度。第二點(diǎn)要設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的寬度。也就是說，無論是第一種思路，還是第二種思路，最終變成幾類服務(wù)一定要明確。其中有基礎(chǔ)服務(wù)、經(jīng)營服務(wù)、提升類的服務(wù)。所以，我們在設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候，要把大的種類定下來，然后在不同的時(shí)期根據(jù)消費(fèi)者服務(wù)需求的不同，服務(wù)的內(nèi)容可以有側(cè)重

34、，服務(wù)的種類也有某種遞進(jìn)關(guān)系，先做好某一類，再擴(kuò)展到另一類。56第三點(diǎn)要確定某一類服務(wù)產(chǎn)品的深度。第三點(diǎn)要確定某一類服務(wù)產(chǎn)品的深度。也就是說，某一項(xiàng)服務(wù)在層次上越做越好，服務(wù)水平就越來越高。因此，一開始就要考慮到將來能夠遞進(jìn)到什么程度。在設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候，如果把設(shè)計(jì)的寬度和深度這兩個(gè)點(diǎn)結(jié)合起來，現(xiàn)在我們腦子里面就形成一個(gè)矩陣。橫向是寬度的分類，縱向是深度的分類，就可以找到我們能夠做到的一個(gè)點(diǎn)。形成一個(gè)分類分層的這樣一個(gè)思維體系，就形成這樣一個(gè)矩陣。所以服務(wù)設(shè)計(jì)本身沒有什么難的，它本身就是把服務(wù)的類定下來，然后每一項(xiàng)服務(wù)的深度再把它定下來。所以按照這樣一個(gè)矩陣展開討論，整個(gè)的設(shè)計(jì)框架就出現(xiàn)了。

35、57第五、顧客服務(wù)意識(shí)1、大家都強(qiáng)調(diào)為顧客服務(wù)，你還有什么競爭優(yōu)勢？優(yōu)勢在于你與顧客結(jié)成團(tuán)隊(duì)，比對手更了解重點(diǎn)顧客，為顧客商機(jī)出謀獻(xiàn)策。2、時(shí)刻運(yùn)用一線服務(wù)員工“發(fā)現(xiàn)”問題，及時(shí)想出改進(jìn)服務(wù)辦法，天天如此才行。3、大到了解客戶的追求、感覺、理念和需要，小到貨架商品陳列，都是營銷服務(wù)的發(fā)現(xiàn)。58第六、現(xiàn)代服務(wù)營銷有哪些趨勢？第一個(gè)趨勢，從基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)向知識(shí)服務(wù)。知識(shí)服務(wù)未來將是各個(gè)行業(yè)形成服務(wù)特色的一個(gè)焦點(diǎn)。第二個(gè)趨勢，從單向服務(wù)轉(zhuǎn)向互動(dòng)服務(wù)。消費(fèi)者他要參與，他有一定的權(quán)利，讓消費(fèi)者在參與過程中來解決服務(wù)需求。第三個(gè)趨勢，從粗略服務(wù)轉(zhuǎn)向精細(xì)服務(wù)。服務(wù)水平的高低和服務(wù)的競爭有時(shí)候并不取決于服務(wù)產(chǎn)品的

36、設(shè)計(jì)、服務(wù)的承諾，而是取決于細(xì)節(jié)。現(xiàn)在服務(wù)的競爭有時(shí)候是體現(xiàn)在細(xì)節(jié)方面的競爭，所以未來的服務(wù)運(yùn)作一定要非常精細(xì)化。第四個(gè)趨勢，從普遍性服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化服務(wù)。要從所有的顧客一視同仁的服務(wù)方式，轉(zhuǎn)向個(gè)性化。這樣才能充分挖掘服務(wù)的內(nèi)涵，才能使得服務(wù)項(xiàng)目延伸，也使得雙方的關(guān)系更加密切。59第七、設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目的要點(diǎn)是什么？1、服務(wù)項(xiàng)目或者服務(wù)體系的針對性和競爭力要適合顧客的需求和實(shí)際支付能力。2、把服務(wù)設(shè)計(jì)視作與顧客的溝通。這就要求在設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，站在顧客的角度考慮。3、服務(wù)承諾和服務(wù)能力要相匹配。這就是說我們做所有服務(wù)承諾的時(shí)候，要考慮我們的能力，比如資金情況、人員情況。4、將服務(wù)規(guī)范化和精細(xì)化。就是

37、把服務(wù)項(xiàng)目操作流程規(guī)范化、精細(xì)化，比如個(gè)性化服務(wù)方式就是要考慮精細(xì)化。605、要考慮服務(wù)與產(chǎn)出的關(guān)系。不要把服務(wù)的投入完全看作是成本支出，服務(wù)的投入往往是一種投資性的支出，是在營造一種品牌，它的回報(bào)是長期的。一味省錢的話，將來恐怕要出問題，尤其是一些服務(wù)的設(shè)施方面。6、要找到服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及其根源。不夸張地說，只要和客戶接觸都有風(fēng)險(xiǎn)，所以要把風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)找到，并加以控制。下一層次的組織成員傾向把信息捂住，尤其是服務(wù)方面、產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生了問題的時(shí)候，他們盡量說沒問題，往往形成最大的風(fēng)險(xiǎn)。等顧客把不滿投訴到媒體上，對企業(yè)的傷害將會(huì)很大。617、制定服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。8、合理確定服務(wù)的范圍、規(guī)模。就是說服務(wù)

38、的范圍是多大，服務(wù)的規(guī)模是多大要合理的制定。量過大，反而一塌糊涂。量和質(zhì)之間的關(guān)系，有時(shí)候還需要把握住的。9、服務(wù)的主題要鮮明，要有利于品牌運(yùn)作。就是在做服務(wù)策略的時(shí)候，要考慮到服務(wù)的品牌運(yùn)作時(shí)的需要。服務(wù)的口號(hào)切忌大而虛，服務(wù)品牌一定要有具體的內(nèi)涵、特色。10、服務(wù)要因時(shí)因地進(jìn)行調(diào)整，要保持鮮活。服務(wù)的重心要經(jīng)常變，服務(wù)的項(xiàng)目經(jīng)常變，讓人總是感覺到這個(gè)企業(yè)在服務(wù)方面它一直創(chuàng)新的。11、服務(wù)不能過量和失當(dāng)。這也要引起我們注意。62第八、服務(wù)管理的核心是什么？在某種程度上來說，服務(wù)管理要比產(chǎn)品管理難得多。因?yàn)榉?wù)管理管的是人的行為，人的行為就是有不確定性，所以它的難度就很大。換一個(gè)角度來說，一個(gè)

39、服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行，服務(wù)策略的實(shí)施取決于一支服務(wù)隊(duì)伍的素質(zhì)和服務(wù)隊(duì)伍的管理，所以隊(duì)伍建設(shè)是服務(wù)管理的核心內(nèi)容，其實(shí)服務(wù)的管理講的就是服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)。63第九、服務(wù)管理是文化管理服務(wù)表現(xiàn)為人的行為，人的行為從根本上來說，是由他的動(dòng)機(jī)和意識(shí)控制的，所以你要想從根本上來解決服務(wù)問題，實(shí)際上最最重要的是要解決你的員工的服務(wù)意識(shí)。所以服務(wù)不是一個(gè)基礎(chǔ)性的問題，它是一個(gè)人文的一個(gè)精神層次的問題。有6個(gè)字對于服務(wù)管理是非常重要的，這就是“心到、眼到、手到”。對于我們一個(gè)隊(duì)伍來說，如果每一個(gè)成員心里想不到服務(wù)的話，他的眼睛里就不會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求，他的行動(dòng)也就不會(huì)到位。所以從這個(gè)意義上來說，我們進(jìn)行服務(wù)管理，從根本上

40、來說是要進(jìn)行企業(yè)文化的運(yùn)作，從這個(gè)意義上來說，服務(wù)的管理是一種文化的管理。64第十、企業(yè)服務(wù)意識(shí)管理3要點(diǎn)第一，理念牽引。第一，理念牽引。要管服務(wù)隊(duì)伍，要進(jìn)行服務(wù)營銷，客觀上要求我們企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人是一個(gè)文化傳教士。沒有激情，沒有很強(qiáng)的價(jià)值觀念的人管技術(shù)可以，管服務(wù)是管不起來的。他必須不斷地進(jìn)行理念的牽引，年年講、月月講、天天講，使他嘴里講得理念逐漸成為員工心中的“圣經(jīng)”。要進(jìn)行一個(gè)企業(yè)的牽引，不是單向的，要在一個(gè)組織內(nèi)實(shí)現(xiàn)一種共識(shí)的達(dá)成，上上下下都覺得這個(gè)服務(wù)是非常重要的，是對的，是應(yīng)該這樣做的，這個(gè)時(shí)候才能解決思想的問題，達(dá)成共識(shí)。65第二，通過法制形成組織氛圍。第二，通過法制形成組織氛圍。有時(shí)

41、候單靠理念管理服務(wù)人員也不現(xiàn)實(shí)，畢竟不可能每一個(gè)人都能做雷鋒。所以我們要通過法制，形成一種組織氛圍，大家形成一種習(xí)慣，你不服務(wù)是不行的，習(xí)慣成自然。第三，領(lǐng)導(dǎo)人以身作則。第三，領(lǐng)導(dǎo)人以身作則。這也是文化運(yùn)作中最重要一點(diǎn)。一種風(fēng)氣從根本上來說，需要領(lǐng)導(dǎo)人以身作則。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)如果期望下屬為客戶服務(wù)好，自己本身就要把客戶放在心上。66第十一、企業(yè)服務(wù)意識(shí)第十一、企業(yè)服務(wù)意識(shí)第一，領(lǐng)導(dǎo)要有激情、要有追求、要敏銳，善于理念牽引，成為文化傳教士。第二，要領(lǐng)導(dǎo)大家養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣。第三，領(lǐng)導(dǎo)一定要率先垂范，身先士卒。67第十二、服務(wù)管理是規(guī)范管理l我們在進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的時(shí)候，一定要來制定每一個(gè)服務(wù)行為的操作規(guī)范，這非常重要。服務(wù)行為本身包括人的服務(wù)在里邊，你要對人的行為進(jìn)行管理，面對普通的人，我們要教給他怎么做，而這個(gè)操作規(guī)范是越細(xì)致越好，每一項(xiàng)行為都要制定操作規(guī)范。l將可以規(guī)范的要素提練出來，然后形成操作規(guī)范。對于服務(wù)的管理要采取工業(yè)化的方法，要像管理工業(yè)一樣，管流水線一樣，要很規(guī)范地管理人的行為，只有這樣才能使得服務(wù)水平提高。所以這個(gè)操作規(guī)范要定得非常的仔細(xì)，一定要考慮到細(xì)節(jié)。l此外，這套操作規(guī)范另一個(gè)要求就是可檢查，就是要考核，檢查你做得