運維服務標準13580

1、運維服務標準目錄運維服務標準11.引言21.1 編寫目的21.2適用范圍21.3行為準側21.4 服務紀律31.5 遠離故障十大原則32、運維服務準則和要求32.1 基本要求32.2 檔案記錄42.3網(wǎng)絡運維服務標準和要求42.4 服務器及存儲設備運維標注和要求（自動化監(jiān)控）42.5 綜合報表43故障響應及解決要求51.引言 1.1 編寫目的為了更好的服務客戶，保障公司運維工作的有序開展，規(guī)范運維工作和人員服務，使運維人員操作標準化，避免人為操作不當引起的重大、關鍵運維事故，根據(jù)CSA的要求，特制定此運維服務規(guī)范。 本規(guī)范是公司運維的基本依據(jù)，維護崗位人員必須嚴格遵照執(zhí)行。1.2適用范圍本規(guī)范

2、所指的系統(tǒng)指公司承接的運維項目中涉及的范圍，按合同約定包括：1) 設備管理：對網(wǎng)絡設備，服務器設備，操作系統(tǒng)，運行狀況進行監(jiān)控，對各種應用支持軟件如數(shù)據(jù)庫，中間件以及各種通用或特定服務的監(jiān)控管理，如郵件系統(tǒng)，DNS，web等的監(jiān)控和管理。2) 數(shù)據(jù)/存儲/容災管理：對系統(tǒng)和業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一存儲，備份和恢復。3) 業(yè)務監(jiān)控與管理。4) 目錄內容管理：針對企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或者因人定制的內容的管理和對公共信息的管理。5) 資源資產(chǎn)管理：管理企業(yè)中個IT系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況?？梢允俏锢泶嬖诘?，也可以是邏輯存在的，并能同公司財務部門進行數(shù)據(jù)交互。6) 信息安全管理：主要依據(jù)ISO17799標準，涵蓋了信息

3、安全管理的十大控制方面，如企業(yè)安全組織方式，資產(chǎn)分類與控制，人員安全，物理與環(huán)境安全，通信與運營安全，訪問控制，業(yè)務連續(xù)性管理等。7）日產(chǎn)工作管理：該部分主要用于規(guī)范和明確運維人員的崗位職責和工作安排。提供績效考核量化依據(jù)，提供決絕問題經(jīng)驗與知識的積累與共享手段。1.3行為準側 1) 認真負責，遵循首問責任制2) 不抱怨，不推諉，不拖拉3) 多溝通，多思考，多請教4) 控制陳本，倡導節(jié)約5) 遵循規(guī)則，舉止得體6) 實事求是，誠實守信7) 處理故障為主，定位責任為輔8) 預防性維護為主，故障性維護為輔1.4 服務紀律1) 影響用戶使用的事不做2) 損害用戶權益的事不做3) 造成用戶反感的事不做

4、4) 嚴格遵守我司服務水平協(xié)議進行服務1.5 遠離故障十大原則1) 備份并驗證備份有效性。2) 凡事有備份，可回滾。3) 運維自動化，拒絕重復勞動，運維程序化，平臺化。4) 運維白盒化，深入理解運維產(chǎn)品。5) 部署容器化，生產(chǎn)和部署環(huán)境統(tǒng)一。6) 日志報警自動化。自動獲取出錯信息，并自動進行更正。7) 運維智能化。自動分析歷史信息，獲得運行趨勢，預測未來。8) 交接休假準備充分。9) 日常操作確認機制，所有操作反復確認后提交。10) 權限設置嚴格化，避免錯誤操作。2、運維服務準則和要求 2.1 基本要求1）遵守客戶業(yè)務管理和現(xiàn)場管理要求2）周期性維護工作應經(jīng)客戶審批同意后方可實施。3）因故障修

5、復，功能升級引起的系統(tǒng)版本升級和割接工作應經(jīng)客戶測試通過后方可實施。4）未經(jīng)客戶同意，各維護崗人員不得私自對客戶在線數(shù)據(jù)進行變更，參數(shù)調整，硬件設備調整。5）維護人員須經(jīng)業(yè)務和管理培訓，明確崗位職責，通過部門考核確認后方可上崗。在客戶現(xiàn)場以執(zhí)行運維工作，遵循各項運維管理制度。6）定期檢查維護系統(tǒng)的安全狀況，為客戶提供合理的安全處理措施。2.2 檔案記錄 機房或者云網(wǎng)絡、安全設備配置，服務器詳情信息，存儲設備配置及軟件系統(tǒng)的基本信息，使用信息和維護記錄要明細健全。2.3網(wǎng)絡運維服務標準和要求1）日常巡檢。每周完成網(wǎng)絡設備，安全設備物理和運行狀態(tài)的檢查，主要包括各接入單位網(wǎng)絡鏈路狀態(tài)；核心路由各物

6、理接口配置及狀態(tài)；接入交換機物理狀態(tài)；安全設備（防火墻，數(shù)據(jù)庫安全設計，流量分析，實名準入等）日常巡檢；門禁系統(tǒng)日創(chuàng)巡檢；鏈路層負載均衡器，上網(wǎng)行為管理，web防火墻等日志的查看。2）設備配置修改及備份。做好交換機、路由器等設備的配置和策略信息的登記、修改或升級記錄。每月將核心配置信息安全備份一次。2.4 服務器及存儲設備運維標注和要求（自動化監(jiān)控）1）日常巡檢,每周完成個機房服務器、云服務器、存儲設備等物理和運行狀態(tài)的檢測。每日對設備操作系統(tǒng)，應用系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫進行遠程巡和實時監(jiān)控，每周一次現(xiàn)場運行狀態(tài)巡檢，形成相關記錄。2）軟件升級，做好服務器操作系統(tǒng)更新、防毒軟件部署升級工作。3）根據(jù)自動

7、化監(jiān)控平臺提供的日志信息和自動報警信息，自動化選擇調控方案進行自動化調控。保證系統(tǒng)穩(wěn)定性和安全性。通過容器化集群技術，自動進行容災和錯誤轉移，保證系統(tǒng)可用性。2.5 綜合報表每月需將機房/云設備、網(wǎng)絡、軟件運行情況形成綜合運行分析報告。3故障響應及解決要求 日常巡檢過程發(fā)現(xiàn)故障，應及時上報；除現(xiàn)場服務外，提供7*24小時電話支持，并提供兩人以上應急聯(lián)系方式。針對停電、重大網(wǎng)絡安全、系統(tǒng)崩潰等重大事故，指定相應預案，并按要求進行應急演練。故障響應，針對設備或者網(wǎng)絡連接故障，按照不同等級，明確各應用故障的解決時間表：故障等級響應時間故障恢復時間1級：緊急問題表現(xiàn)：系統(tǒng)崩潰，業(yè)務停滯，數(shù)據(jù)丟失，訪問中斷20分鐘內響應2小時內提供故障處理方案6小時2級：嚴重問題表現(xiàn)：部分服務失效，影響系統(tǒng)正常運行，網(wǎng)絡丟包嚴重，延遲大，影響正常訪問半小時內響應2小時內提供故障處理方案12小時3