關(guān)于客服部相關(guān)工作的日常管理規(guī)范(修改版)

1、關(guān)于客服部相關(guān)工作的日常管理規(guī)范、貨款歸攏日常管理規(guī)范:1、收銀員不允許帶私人現(xiàn)金上崗,每日所需零錢收銀員每日與主管兌換。收銀員相互之間不允許私自兌換零錢,如有特殊情況必須告知收銀主管同意,必須一步到位不允許打欠條拖欠。2、收銀員長(zhǎng)、短款情況每天需反饋并整合。3、每周對(duì)收銀員備用金及貨款由客服經(jīng)理、店長(zhǎng)或收銀主管進(jìn)行不定時(shí)抽查25人次,發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)整改并通報(bào)。如發(fā)現(xiàn)挪用貨款等現(xiàn)象,可按現(xiàn)金管理規(guī)定嚴(yán)肅處理。4、發(fā)現(xiàn)一例百元以上長(zhǎng)、短款情況要及時(shí)上報(bào)經(jīng)理、店長(zhǎng)分析,查找原因并進(jìn)行整改。5、收銀主管收取貨款后,對(duì)于出現(xiàn)的大額長(zhǎng)短款匯總并2日內(nèi)進(jìn)行分析查找原因。6、每月初3號(hào)前各分店須將上月收銀員長(zhǎng)

2、、短款情況分析表報(bào)客服部,以備分析。7、嚴(yán)格使用收款臺(tái)抽屜鎖,要求收銀期間必須隨時(shí)上鎖。8、收銀過程中如POS,一卡通等支付方式出現(xiàn)交叉結(jié)賬,3日內(nèi)查明原因并登記提報(bào)至收銀主管進(jìn)行及時(shí)處理。二、包裝袋日常規(guī)范:1、建立包裝袋領(lǐng)用總帳簿、收銀員日常領(lǐng)用登記簿,由收銀主管或店長(zhǎng)助理負(fù)責(zé)做好日常記錄。2、收銀員每周二周五中午交接班后登記領(lǐng)取包裝袋,其他時(shí)間無特殊情況禁止領(lǐng)用。3、依據(jù)公司包裝袋費(fèi)用總店、官廳超市按千分之五的定額,其它分店按3定額,對(duì)每個(gè)收銀員進(jìn)行日登記,月累計(jì)考核并通報(bào)使用情況,月考核時(shí)間為前月26日至次月25日。4、每月3號(hào)前各分店須將上月包裝袋使用情況統(tǒng)算出具體數(shù)字報(bào)總店客服部以

3、備分析。5、領(lǐng)取包裝袋需清點(diǎn)個(gè)數(shù),包裝袋個(gè)數(shù)不足或殘損的及時(shí)給予補(bǔ)充及更換。6、包裝袋應(yīng)用每個(gè)人的收款號(hào)領(lǐng)取并入帳,產(chǎn)生損耗由個(gè)人自行承擔(dān)。三、服務(wù)臺(tái)處理退換貨、投訴受理規(guī)范:1、每受理一例退換貨及投訴,都要認(rèn)真做好記錄。2、嚴(yán)格按照公司售中售后規(guī)定退換貨細(xì)則、處理各類投訴規(guī)范等處理好每一例退換貨、顧客投訴。3、在處理退換貨或投訴中,每發(fā)現(xiàn)一例因服務(wù)或商品質(zhì)量等問題引發(fā)的投訴,要把詳情反饋給有關(guān)商場(chǎng)及部門。4、每月18號(hào)前,各分店須將上月發(fā)生的投訴例數(shù)分門別類按公司統(tǒng)一下發(fā)的處理投訴統(tǒng)計(jì)表內(nèi)容認(rèn)真填寫上報(bào)總店客服。5、退換貨須有部門經(jīng)理、相關(guān)促銷員及顧客的簽字。四、收銀員一品一碼維護(hù)日常規(guī)范:

4、1、收銀員在結(jié)算過程中發(fā)現(xiàn)的條碼掃不出或標(biāo)價(jià)與掃出價(jià)格不符等情況統(tǒng)一記錄下來并及時(shí)反饋給主管或店長(zhǎng)。2、主管或店長(zhǎng)根據(jù)收銀員反饋的具體情況,在第一時(shí)間反饋給有關(guān)商場(chǎng)或部門。3、收銀主管客服經(jīng)理或店長(zhǎng)對(duì)所反饋問題進(jìn)行整改跟進(jìn),及時(shí)發(fā)現(xiàn)同一各錯(cuò)誤收銀員反饋兩次的。4、收銀員協(xié)助做好檢查統(tǒng)計(jì),并及時(shí)反饋給收銀主管或店長(zhǎng),減少手敲碼商品的存在。5、每品必掃,認(rèn)真核對(duì)商品價(jià)格數(shù)量,尤其散裝稱重商品更需認(rèn)真核對(duì)價(jià)格。五、收銀防損規(guī)范:1、熟記所在超市品牌商品價(jià)位300種以上,監(jiān)督并能及時(shí)發(fā)現(xiàn)以次價(jià)充好商品,做好與防損及超市的密切配合。2、認(rèn)真履行防損管理細(xì)則,做一個(gè)稱職守門員。3、小件打包商品,必須打開包裝商品查看,保證商品條碼與包裝條碼一致。4、掃商品時(shí),要求收銀員同時(shí)注意觀看屏幕,避免漏掃商品。5、出現(xiàn)突發(fā)狀況收銀員應(yīng)保證資金安全的情況下,積極聯(lián)系防損員及值班人員進(jìn)行協(xié)助處理。6、協(xié)助檢查各種商品,防止夾帶或藏匿商品的現(xiàn)象發(fā)生。7、避免錯(cuò)掃現(xiàn)象,重點(diǎn)關(guān)注柜組單碼和總碼同時(shí)存在的商品。如:生鮮,熟食,及散裝稱重商品避免損失產(chǎn)生。六、贈(zèng)品發(fā)放流程:見贈(zèng)品管理流程。賣場(chǎng)的贈(zèng)品一定要貼碼,以方便收銀員掃碼,避免出現(xiàn)無贈(zèng)品碼現(xiàn)象七、存包處日常規(guī)范:1、自動(dòng)存包要在顧客醒目處明示貴重物品、現(xiàn)金、海鮮、蔬菜等勿存放。2、嚴(yán)格按存包管理規(guī)定履行