前臺接待員工作手冊

1、前臺接待員培訓(xùn)操作手冊前廳接待員培訓(xùn)手冊目錄一、部門應(yīng)知應(yīng)會1. 部門專業(yè)知識與概念2. 客房產(chǎn)品信息識記3. 部門設(shè)施與功能說明4. 前廳部組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)5. 前廳部管理制度二、準備工作1、著裝上崗2、交接班3、整理前臺準備入住登記三、設(shè)施設(shè)備1. 使用前臺電腦系統(tǒng)2. 使用打印機3. 使用傳真機4. 使用復(fù)印機5. 使用前廳工作日志6. 使用前廳報表四、日常工作標準（一）、前廳接待服務(wù)1. 準備抵店賓客名單2. 有預(yù)訂客人的接待3. 無預(yù)訂客人的接待4. 團隊接待5. VIP接待6. 超額預(yù)訂接待7. 貴賓與特殊要求客人的預(yù)登記8. 賓客結(jié)帳后重新入住9. 請賓客等候辦理入住10. 帶

2、賓客參觀客房11. 賓客訂房未抵的處理12. 辦理保險箱業(yè)務(wù)（二）、賓客住店服務(wù)1. 更換長住房賓客房卡2. 賓客延長入住時間3. 為賓客調(diào)換房間4. 贈品申請5. 房間分配6. 處理房態(tài)差異7. 留言服務(wù)8. 房間差異的調(diào)查與處理9. 訪客貴重物品轉(zhuǎn)交10. 賓客丟失物品的處理11. 電傳、傳真、留言及郵件的死件處理12. 處理對客服務(wù)問題（三）、離店服務(wù)1. 散客退房2. 快速退房離店3. 前臺快速退房4. 延遲退房5. 旅行團退房6. 會議團退房（四）、客帳服務(wù)1. 登記時確立付款方式1. 領(lǐng)取、使用及上繳備用金2. 客帳的設(shè)置與維護3. 信用卡授權(quán)4. 信用卡結(jié)帳5. 支票結(jié)帳6. 辦

3、理賓客代付款手續(xù)7. 有爭議客帳的處理8. 催收欠款9. 房費變更10. 現(xiàn)金袋投放和交接11. 外幣兌換（五）、建立客史檔案1. 建立檔案（六）、客房鑰匙管理1. 房鑰匙的發(fā)放與收回2. 客房鑰匙的進查與保管3. 團隊客房鑰匙的收回4. 散客鑰匙的收回5. 提供雙鑰匙6. 鑰匙轉(zhuǎn)領(lǐng)授權(quán)五、應(yīng)急預(yù)案1. 對火警或煙警2. 處理客人投訴一、部門應(yīng)知應(yīng)會前廳部職能描述前廳，又稱大廳、大堂，是指進入酒店大門后到酒店客房、餐廳等營業(yè)區(qū)間供客人自由活動的公共區(qū)域。前廳是每一位客人抵達、離開酒店的必經(jīng)之地，它對客人形成對酒店的“第一印象”和“最后印象”，對客人的人身及財產(chǎn)安全起著至關(guān)重要的作用。前廳部設(shè)在

4、酒店前廳，承擔(dān)銷售飯店服務(wù)、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)、提供預(yù)訂、登記、退房、問詢、行李、委托代辦、商務(wù)等各項業(yè)務(wù)，是為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。前廳部是酒店經(jīng)營的窗口，是酒店業(yè)務(wù)的樞紐中心，也是酒店的信息中心。其既銷售酒店客房，也為客人提供各項相關(guān)服務(wù)。前廳部專業(yè)術(shù)語及定義1. 時性預(yù)訂指客人的訂房日期與抵店日期非常接近，甚至是抵店當(dāng)天的訂房。按照國際慣例，酒店對臨時預(yù)訂客房保留直至預(yù)訂日當(dāng)天下午6點為止，如超過則視為自動放棄訂房。一般不要求繳納定金。2. 確認性預(yù)訂根據(jù)酒店客房銷售狀況，對客人訂房的確認，通常以書面形式予以確認。因有書面文件的契約作用，因此在訂房確認書上必須注明所訂客

5、房的保留時間，逾時作自動取消處理。3. 保證性預(yù)訂指酒店與客人已經(jīng)確認，并有一定經(jīng)濟形式的保證訂房。如事先預(yù)付定金、預(yù)授信用卡或簽訂合同等方式，保證性預(yù)訂酒店有義務(wù)為客人保留到原定抵店日的次日中午12點。4. 等待性預(yù)訂指在客房已出租完或暫時性訂完的情況下，仍接受一部分客人提出的預(yù)訂等待要求，并將其列入等待名單。當(dāng)客人在并未接到酒店通知抵達酒店時，酒店有權(quán)不予理會，可將其介紹到附近的酒店住宿。5. 超額預(yù)訂指在酒店訂房已滿的情況下，再適當(dāng)超過酒店現(xiàn)有的客房數(shù)增加訂房數(shù)量，以彌補因訂房不到或臨時預(yù)訂取消而可能造成的損失。6. 客史檔案指對住店一次以上的客人按某種邏輯順序排列存檔的資料，是在接待過

6、程中形成的具有參考利用價值的一種專業(yè)檔案。7. VIP酒店重要貴賓，根據(jù)重要程序劃分一定層次。8. 自用房因工作需要或特殊情況下, 需要留宿酒店之行政級或當(dāng)值行政值班經(jīng)理入住，該房定義為自用客房.9. 免費房無償提供給重要客人或關(guān)系單位，沒有房租收入的房間。10. 證件表明客人身份證明的一種書面形式。有效證件一般具有照片、證件號碼及蓋章等特點。11. 簽證指一個國家主管機關(guān)在本國或外國公民所持有的護照上簽注、蓋印，表示準其出入本國國境。簽證一般做在護照上，和護照同時使用。12. 歡迎卡亦稱住房卡，鑰匙卡，一般在客人登記時由接待員填寫。歡迎卡可證明住店客人身份，內(nèi)頁通常印有酒店服務(wù)設(shè)施相關(guān)內(nèi)容，

7、起到服務(wù)指南和銷售的作用。13. 商務(wù)樓層現(xiàn)代酒店通常設(shè)有商務(wù)樓層，也叫行政樓層，專職接待往來于國內(nèi)及世界各地從事商務(wù)活動的客人。商務(wù)樓層提供有別于普通樓層的貴賓式服務(wù)，因此被人們譽為“店中店”。14. 金鑰匙服務(wù)指飯店向顧客提供優(yōu)質(zhì)的委托代辦服務(wù)，能夠在不違反法律和道德的情況下為客人解決食、住、行、游、購、娛等方面的所有難題，這在較大程度上體現(xiàn)了高檔次飯店的管理服務(wù)水平。房 類房間數(shù)床位數(shù)門市價分布樓層貴賓樓豪華標準房43863889F / 10F / 11F豪華單人間883889F / 10F / 11F商務(wù)標準房418242812F/13F/14F/15F商務(wù)單人房151542815F/

8、12F/13F普通行政單人房6124806F普通行政標準房11224806F豪華行政房28286807F / 8F豪華套房558801202/1302/1402/1426/1502總統(tǒng)套房791380016F鴻賓樓標準房5010026823F / 24F / 25F / 26F / 27F單人房552682303/2403/2503/2603/2703棋牌房(大床間)101039832F棋牌房(雙床間)61239833F/23012501260127012、客房產(chǎn)品信息與標記3、前廳部組織結(jié)構(gòu)及崗位說明前廳部組織結(jié)構(gòu)前廳部的工作任務(wù)，是通過其內(nèi)部各區(qū)域分工協(xié)作共同完成的。主要由以下幾個部分組成

9、：1. 大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理是飯店管理機構(gòu)的代表人之一，負責(zé)處理賓客的投訴；聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)飯店各有關(guān)部門對客人的服務(wù)工作；處理意外或突發(fā)事件；禮貌熱情地回答賓客的各種提問；協(xié)助解決賓客緊急難辦的事宜；負責(zé)檢查貴賓房和迎送貴賓的接待服務(wù)工作；巡視和檢查飯店公共區(qū)域，以消除隱患，保證安全，確保前廳等部門服務(wù)工作的正常進行；熟悉掌握前廳部和職能班組的工作，在其他崗位負責(zé)人不在場情況下，協(xié)助管理、指導(dǎo)和監(jiān)督其下屬人員的工作，并做好交接工作；巡視檢查飯店有關(guān)部門的清潔和維護保養(yǎng)工作；檢查員工紀律、著裝、儀表儀容及工作狀況；對加強管理、改進服務(wù)、增加創(chuàng)收等方面提出建議。2. 接待處。負責(zé)接待抵店投宿的客人，包括

10、團體、散客、長住客、非預(yù)期到店以及無預(yù)訂客人；辦理賓客住店手續(xù)，分配房間；與預(yù)訂處、客房部保持聯(lián)系，及時掌握客房出租變化，準確顯示房態(tài)；制作客房銷售報表，掌握住房客人動態(tài)及信息資料等。3. 收銀處。負責(zé)飯店客人所有消費的收款業(yè)務(wù)，包括客房、餐廳、酒吧、長途電話等各項服務(wù)費用；同飯店一切有賓客消費的部門的收銀員和服務(wù)員聯(lián)系，催收核實賬單；及時催收長住客人；夜間統(tǒng)計當(dāng)日營業(yè)收益，制作報表。4. 問訊處。負責(zé)回答賓客的提問，提供各種有關(guān)飯店內(nèi)部和飯店外部的信息；提供收發(fā)、傳達、會客等應(yīng)接服務(wù)。5. 禮賓部。負責(zé)在酒店或機場、車站、碼頭迎送賓客；調(diào)度門前車輛，維持門前秩序；代客卸送行李，陪客進房，介紹

11、客房設(shè)備與服務(wù)，并為客人提供行李寄存服務(wù)和托運服務(wù)；分送客人郵件、報紙、轉(zhuǎn)送留言、物品；代辦客人委托的各項事宜；高星級飯店提供“金鑰匙”服務(wù)。6. 電話總機。負責(zé)接轉(zhuǎn)飯店內(nèi)外電話，承辦長途電話回答客人的電話問詢；提供電話找人、留言服務(wù)；叫醒服務(wù)；充當(dāng)飯店出現(xiàn)緊急情況時的指揮中心。7. 行政樓層。也叫商務(wù)樓層，專門接待往來于國內(nèi)及世界各地從事商務(wù)活動的客人。商務(wù)樓層提供有別于普通樓層的貴賓式服務(wù)，因此被人們譽為“店中店”。8. 組織結(jié)構(gòu)圖10前廳部組織架構(gòu)經(jīng)理 編制級別_41_接待主管商務(wù)（總機）中心主管禮賓主管商場主管 1 4A級 4 5A級總臺領(lǐng)班行政樓領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班 4 6A級總臺接待文員行

12、政樓接待行李生營業(yè)員 32 7A8A級5、前廳部管理制度51前廳衛(wèi)生管理制度為了進一步維護和保持部門的辦公環(huán)境，營造一個干凈、整潔的辦公氛圍，部門特制訂清潔衛(wèi)生管理制度如下：1. 周一為部門統(tǒng)一的衛(wèi)生大掃除，全員參與做好各個角落的細致衛(wèi)生工作；2. 總要求：眼看到的地方無污漬，手觸及的地方無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味；3. 辦公室衛(wèi)生由辦公室人員輪流打掃，打掃范圍包括地面、柜臺、桌面、電腦等；4. 大堂經(jīng)理臺的衛(wèi)生由當(dāng)班大堂經(jīng)理負責(zé)，每日做好大堂經(jīng)理辦公桌和電腦的日常保潔工作，并對抽屜內(nèi)物品進行整理，抽屜內(nèi)不放置私人物品；5. 總臺、禮賓司、行政接待及總機房的衛(wèi)生由各當(dāng)班員工進行衛(wèi)生的清

13、潔。各區(qū)域領(lǐng)班（負責(zé)人）在上班前須對該區(qū)域的衛(wèi)生進行檢查；6. 每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負有保持清潔、進行清理的責(zé)任。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負有管理連帶責(zé)任。52前廳部客史檔案管理制度一、 客史檔案的內(nèi)容1. 常規(guī)檔案。主要包括來賓的姓名、國籍、地址、電話號碼、單位名稱、年齡、出生年月、性別、職務(wù)等。收集和保存這些資料，可以了解市場基本情況，掌握客源市場的動向及客源數(shù)量等等。2. 消費特征檔案內(nèi)容。1) 客人租用客房的種類、房價、付款方式、所接受的服務(wù)種類以及欠款、漏賬等。收集和保存這些資料，能了解每客人的支付能力、客人的信用程度等，同時，還可以反映客人對服務(wù)設(shè)施的要求、喜好、付費方

14、式以及所能接受的消費水平。2) 客人來店住宿的季節(jié)和月份、住宿時間、訂房方式、來店住宿是否有中介等。了解這些資料，可以使酒店了解客源市場的情況，不同類型客人及特點，客人的入住途徑等等情況，為飯店爭取客源提供有用的信息，而且有助于酒店的銷售、推廣手段。3) 個性檔案。主要包括客人脾氣、性格、愛好、興趣、生活習(xí)俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊紀念日和特殊生活要求等等。這些資料有助于酒店有針對地提供服務(wù)，改進服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率。4) 反饋意見檔案。包括客人對飯店的表揚、批評、建議、投訴記錄等。二、 客史檔案的資料收集與管理1. 收集：總臺接觸并收集到的客人信息、AM的每日賓客拜訪等。2. 管理：1)

15、 運行。建立客史檔案的目的，就是為了使其酒店服務(wù)中發(fā)揮作用，不斷提升經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量?？腿擞喎繒r，如屬第二次訂房，預(yù)訂員可直接調(diào)用該客人客史，與訂房資料一并存放，盡可能確保總臺接待員工根據(jù)檔案中的客史情況提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；2) 定期清理。為了充分發(fā)揮客史檔案的作用，每年要進行一到兩次的檢查和整理。對久未住店的客人檔案進行檢查予以清理前，為該客人寄去一封問候信，以喚起客人對曾住過的酒店的美好回憶，做最后一次促銷努力。二、準備工作1著裝上崗著裝上崗1.1著裝上崗工作流程 著工作服所需設(shè)施設(shè)備: 整理儀容 工作服 工作鞋襪 發(fā)卡 佩戴飾物 長統(tǒng)絲襪 鏡子 檢查自己的微笑服務(wù)微笑 酒店員工儀容儀表

16、規(guī)定 員工手冊 更衣室 提前到崗 1.2著裝上崗工作細則操作細則操作標準及說明著工作服1) 按規(guī)定穿好工作服，名銘牌佩戴在左胸上方工服左上方，易于讓賓客辨認。2) 穿好規(guī)定的長統(tǒng)絲襪，不得有破洞或跳絲。3) 按規(guī)定穿好皮鞋，皮鞋保持亮光亮清潔。4) 穿好工作服，佩戴領(lǐng)帶或帽子。整理儀容1) 檢查個人衛(wèi)生，保持面部干凈、口腔清潔。2) 應(yīng)保持清雅淡妝，適當(dāng)施抹粉底、胭脂、眼影等，口紅應(yīng)選用適宜的顏色。3) 不得將長發(fā)披在肩上，頭發(fā)應(yīng)按規(guī)定盤起。4) 指甲剪短，不得涂指甲油。參見前廳部員工知識手冊“儀容儀表”佩戴飾物1） 工作時間不得佩戴飾物，如手鐲等2） 若戴發(fā)卡等應(yīng)一律選用黑色。檢查自己的微笑

17、1） 著裝檢查完畢后，在走出更衣室之前，面對穿衣鏡檢查自己的微笑：2） 上班要有一個良好的精神面貌，面帶微笑是最重要的。特別提示：調(diào)整自己的情緒準備上崗。微笑從走向工作崗位之前開始。提前到崗1） 提前5分鐘到崗，簽到：2） 接受領(lǐng)班或主管分配工作。特別提示：精神飽滿，準時到崗。2交接班2.1交接班工作流程 交接班所需設(shè)施設(shè)備 單據(jù)匯總核對 帳本 賬單 清款對賬 打印機 筆封款投銀 電腦 現(xiàn)金袋打印、整理客賬報告與資料 保險箱 2.2交接班工作細則操作程序操作標準及說明單據(jù)匯總核對1） 將各種收費單據(jù)、結(jié)帳單按種類分別匯總，計算總數(shù)，與電腦報表核對一致2） 核對各份帳單所附單據(jù)、RC單是否齊全，

18、若有遺漏，須及時簽收附于帳單后面?zhèn)洳?。特別提示：保證單據(jù)數(shù)額與電腦數(shù)額相符。清款對賬1） 清點收到的現(xiàn)金、信用卡數(shù)額：2） 與開出的賬單匯總核對，做到錢賬相符：3） 如有不符，應(yīng)及時查找原因，報告上級再處理。封款投銀1） 核對無誤，把現(xiàn)金裝入現(xiàn)金袋，并簽字確認：打印、整理客賬報告與資料1） 打印本班結(jié)帳報表，清理賓客資料，與賬單憑據(jù)一起交日審：2） 填寫交接記錄，做好交接工作。特別提示：做好工作交接，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，使酒店工作不致前后脫節(jié)。 3整理前臺準備入住登記3.1整理前臺準備入住登記工作流程整理前臺準備入住登記所需設(shè)施設(shè)備清理工作臺與前臺 備用金 貴賓VIP名單確認有充足的備用金 抹

19、布 表格 檢查當(dāng)日客情 筆 打印紙 查閱VIP名單 檢查用品與表格 3.2整理前臺準備入住登記工作細則操作程序操作標準及說明清理工作臺與前臺1） 從賓客的角度察看前臺是否整潔2） 在正確的位置補充相關(guān)資料：3） 用濕布擦干凈工作臺或前臺：特別提示：前臺的整潔是很重要的，如果前臺員工懶散或無組織性，賓客看到不僅是您，還有酒店懶散與無組織性。確認有充足的備用金檢查當(dāng)日客情1） 檢查是否有很多同類型房間可售，如果是，則向賓客推薦這種類型：2） 如果某種類型超賣，用以下方法避免麻煩： 如雙人房超賣，可向單身賓客推薦大床房 請示主管是否可讓某些賓客升級住房特別提示：如果在某種房型售出之前就使用這種方法效

20、果最好。查閱VIP名單1） 確保VIP房間按時準備好：2） 通知客房部、行政樓層、禮賓部等VIP賓客的房間。特別提示：銷售經(jīng)理、總經(jīng)理和其他經(jīng)理會決定哪些賓客是VIP賓客。檢查用品與表格1） 檢查所有打印機，補充各種所需表格和紙張： 賓客檔案 入住登記表 報告紙2） 確保以下用品充足夠用： 訂書機（已裝滿釘） 筆 信用卡憑證 文件夾 帳單 便條簽 草稿紙 預(yù)訂記錄 酒店宣傳冊和地圖 預(yù)訂單 急救物品 剪刀 膠帶 打印紙 房間鑰匙特別提示：賓客檔案是指影響某位賓客賬戶的所有交易單據(jù)。三、使用前臺設(shè)施設(shè)備1、使用前臺電腦系統(tǒng)1.1使用前臺電腦系統(tǒng)工作流程使用前臺電腦系統(tǒng)所需設(shè)施設(shè)備 開機 電腦 電

21、腦培訓(xùn)手冊 進入電腦系統(tǒng) 選擇任務(wù) 進入工作頁面 保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)退出系統(tǒng) 1.2使用前臺電腦系統(tǒng)工作細則操作程序操作標準及說明開機1） 先開屏幕開關(guān)2） 再開電源：3） 最后打開主機特別提示：前臺電腦系統(tǒng)可能包括多臺電腦。進入電腦系統(tǒng)1） 輸入用戶名：2） 輸入密碼：3） 輸入時不能讓人看到：4） 按鍵盤時不要太用力。特別提示：每位前臺接待員都有獨立密碼，既可防止他人進入，也可確認誰完志了這項工作。選擇任務(wù)特別提示：如有問題及時請教主管。進入工作頁面保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)1） 操作電腦時盡量注視賓客并保持與賓客的交談：2） 如果您不確切地知道如何往下進行，立即請問同事或主管幫忙，不能讓賓客等待：3） 向賓

22、客重述信息加以確認。特別提示：優(yōu)質(zhì)的精華所在就是盡量可能與賓客保持目光交流。確認信息減少失誤。退出系統(tǒng)特別提示：不用電腦時要退出操作系統(tǒng)。注意代號與密碼的保密。2使用前臺打印機2.1使用前臺打印機工作流程使用前臺打印機所需設(shè)施設(shè)備 開機 打印機加裝多孔打印紙 電腦打印紙和表格 操作手冊 色帶 加裝單頁打印紙 打印文件 保證打印質(zhì)量2.2使用前臺打印機工作細則操作程序操作標準及說明開機1） 開電源；2） 開打印機；特別提示：一臺電腦可能連接多臺打印機，不同的打印機可能負責(zé)打印不同的文件。 加裝多孔打印紙1） 把紙邊孔對準打印機的齒；2） 在下班時多練習(xí)進紙，以便打印要正確位置上；特別提示：紙孔要

23、對齊。加裝單頁打印紙1） 拉出打印機紙盒；2） 把紙張放進打印機的這邊用手拉一下，使其變得整齊，這樣不易卡紙；打印文件1） 確認打印機已開機，裝好紙，為打印做準備；2） 在電腦屏上選擇“打印“鍵，必要時，選擇打印機；3） 確認進紙平穩(wěn)，打印線對齊；特別提示：激光打印機有一個紙盒，使用的是單頁打印紙。保證打印質(zhì)量1） 中途停止打印要清除殘留的紙張；2） 如果用的是多孔紙要調(diào)到第二張；3） 如果字跡太淺檢查換墨粉；4） 根據(jù)主管的批示添加墨粉或更換墨盒；5） 不能解決的問題，立即向主管報告；特別提示：多孔紙或單頁紙通常都較易清除。3使用前臺傳真機3.1使用前臺傳真機工作流程使用前臺傳真機所需設(shè)施設(shè)

24、備：準備傳真 傳真機 傳真紙發(fā)傳真 操作手冊 酒店的傳真主頁 色帶收傳真 送傳真加裝卷筒傳真紙 加裝普通傳真紙 更換墨盒 3.2使用前臺傳真機工作細則操作細則操作標準及說明準備傳真1） 準備傳真主頁，傳真主頁上的信息有： 日期 酒店名稱、傳真號和電話號碼 接收人姓名、傳真號和電話號碼 包括封面在內(nèi)的傳真頁數(shù) 傳真不能送達該如何處理的說明2） 找出傳真機可使用的不會卡紙的小號傳真紙；3） 將傳真文檔正確地放入傳真機；發(fā)傳真1） 撥通傳真號；2） 聽兩聲電話鈴聲，然后是一聲短音，接著是傳真長音，聽到傳真長音時，按下“SHART”鍵，文檔的第一頁就會自動進紙；3） 觀察進紙情況，注意是否卡紙；4）

25、若進紙中斷，可能是接收傳真機斷線，重新接通電話，繼續(xù)進紙；5） 所有的文檔發(fā)送完畢，屏幕上顯示傳送完成的信息；特別提示：如果傳真機未接通，會聽到忙音。收傳真1） 自動接收，傳真機響過兩聲之后自動接通，自動接收：2） 人工接收，當(dāng)傳真機響過之后，按下“接收”鍵，開始接收：3） 如果傳真機使用卷筒打印紙，但不能自動切割紙張的，沿打印紙的虛線分開紙張：4） 有的傳真機可自動切割紙張：5） 如果收的傳真看不清，通知對方重新發(fā)送。特別提示：接收時注意加放足夠數(shù)量的傳真紙張；接收完及時加放紙張；送傳真通常為了保密的要求，傳真件是裝在酒店信封中的，并在封面上寫上收件人姓名、部門或房號。加裝卷筒傳真紙1） 打

26、印紙出現(xiàn)彩色條紋時立即更換打印紙，把剩的部分丟掉：2） 請教主管如何裝紙。特別提示：卷筒打印紙在最后幾十厘米的邊上有一條彩色條紋。加裝普通傳真紙1） 每次收完傳真后都要檢查紙盒是否需要加紙：2） 把紙盒拿出，取一疊新紙，注意紙包上的箭頭方向，它表明放進紙盒時這面應(yīng)該朝上：3） 一手拿紙，用拇指把紙張打開成“扇”形，打開的紙張不易夾紙：4） 一次不要放過多的紙張。特別提示：普通傳真機紙張有一定要求，否則容易夾紙在操作手冊上廠家會說明所使用有紙張型號。更換墨盒4使用前臺復(fù)印機4.1使用前臺復(fù)印機工作流程使用前臺復(fù)印機所需設(shè)施設(shè)備： 復(fù)印機開機 操作手冊 復(fù)印紙準備復(fù)印 墨盒 抹布 復(fù)印 鋼筆 記錄

27、本用后清潔復(fù)印問題 4.2使用前臺復(fù)印機工作細則操作程序操作標準及說明開機學(xué)習(xí)如何使用控制鍵： 開關(guān) 放大與縮小 分頁碼（是/否） 排序（是/否） 單頁或雙頁印 紙張大小 深色與淺色 厚紙與標準紙準備復(fù)印1） 提前開啟復(fù)印機，因為很多機器需要預(yù)熱：2） 確保紙盒里各種規(guī)格的紙夠用：3） 添加墨粉，清除卡紙；4） 通知主管增加備用墨盒和復(fù)印紙。特別提示：有些復(fù)印機預(yù)熱20分鐘。復(fù)印機紙和墨盒通常存放在復(fù)印機的下方。復(fù)印1） 打開復(fù)印機蓋，找到放紙的位置；2） 在玻璃面上放好紙，蓋住蓋板；3） 如果是自動進紙，將文檔朝向進紙盒；4） 按“復(fù)印”或“START”鍵；把復(fù)印機的數(shù)量記錄在記錄本上，說明

28、可用與不可用的復(fù)印數(shù)量。用后清潔1） 清理紙屑、廢紙和復(fù)印紙；2） 遵守酒店回收規(guī)定。3） 有些酒店規(guī)定內(nèi)部使用時可用廢紙張的反面。復(fù)印問題1） 如果復(fù)印反了或紙張的規(guī)格不對，更換紙張方向或規(guī)格；2） 如果字跡太深或太淺，按“深色與淺色”鍵加以調(diào)節(jié)；3） 如果有條紋或斑點，先用濕布擦一下玻璃板，再用干布擦一遍；4） 如果仍有條紋或斑點，或是質(zhì)量太差，報告主管；5） 主管可能會打電話叫供應(yīng)商來檢修。5使用前臺工作日志5.1使用前廳工作日志流程使用前廳工作日志所需設(shè)施設(shè)備：閱讀交接班記錄 前廳工作日志 筆 電腦交班記錄前廳工作日志的保管5.2使用前廳工作日志細則操作程序操作標準及說明閱讀交接記錄1

29、） 上班第一件事就是閱讀上一班次的前廳工作日志，注意交接記錄；2） 認真閱讀有關(guān)賓客投訴、當(dāng)天活動以及需要跟蹤的重要情況；3） 讀完后，在最后一行簽名；4） 如果有要解決的問題，要盡快行動，完成后在相應(yīng)的欄目內(nèi)寫上“已寫成”并在旁邊簽名。特別提示：前廳工作日志記錄了員工當(dāng)班的重要情況和決定；有些電腦系統(tǒng)提供電子化工作日志記錄，用以溝通重大事件；有些采用活頁夾形式；輸入當(dāng)班工作情況1） 如果使用手工日志，在記錄書寫時應(yīng)注意整潔，字跡工整；2） 如果使用電腦日志，直接在電腦上輸入相關(guān)信息；3） 記錄賓客問題、要求和投訴事件、重大事件，以及主管和其他員工需要了解的任何情況；4） 大記錄中應(yīng)包括： 日

30、期，時間 所發(fā)生情況的起因、經(jīng)過等5） 如果在記錄時寫錯了，不要擦掉，只要在文字上劃一道橫線，重新寫上正確的即可；6） 在記錄日志的每條內(nèi)容旁邊簽上自己的姓名。特別提示：重大事件包括：有預(yù)訂賓客重新安排醉酒賓客擾亂酒店可疑之人賓客有房費爭議賓客報告丟失或物品損壞交接記錄1） 在下班之前，要在前廳工作日志上做記錄；2） 特別交待下一班同事把要做的工作單獨列出。前廳工作日志的保管1） 要妥善保管前廳工作日志，因為它是連接各班次員工工作的重要工具；2） 如果日志用活頁夾保存，活頁夾已滿時要將最前面的過期部分取出來；3） 將取出來的過期部分裝訂在另一個文件夾中，并保存在文件柜里；4） 如果是電子前廳工

31、作日志，要及時把過期記錄刻錄在光碟上作為長期保存；5） 存檔光碟要放在安全的地方。特別提示：這些資料也是建立客史檔案的參考資料。四、前廳接待服務(wù)1、準備抵店賓客名單1.1準備抵店賓客名單工作流程抵店賓客名單所需設(shè)施設(shè)備： 手工制作抵店賓客名單 預(yù)訂記錄 電腦電腦制作抵店賓客名單 電腦紙 筆核實檢查 用抵達名單計劃當(dāng)日工作 1.2準備抵店賓客名單工作細則操作程序操作標準及說明手工制作抵店賓客名單1） 取出已確認的預(yù)計當(dāng)天抵達的預(yù)訂文件；2） 寫出下列信息，創(chuàng)建抵店賓客名單； 抵店賓客姓名 預(yù)訂房型 特殊要求特別提示：確認的預(yù)訂是根據(jù)抵達日期存放的；前臺“抵店賓客名單”是用來計劃當(dāng)天工作的；電腦制

32、作抵店賓客名單1） 進入電腦當(dāng)日抵達頁面，本頁面會列出以下信息： 抵店賓客姓名 預(yù)訂房型 特殊要求特別提示：檢查打印紙是否放好；核實檢查1） 檢查抵達名單是否有錯誤，包括： 重復(fù) 拼寫錯誤 VIP未標明2）賓客的姓名不能有誤；用抵達名單計劃當(dāng)日工作1） 決定為迎接這些賓客采取的行動；2） 預(yù)留有特殊要求的房間，如連通房，朝向等；3） 盡早通知客房部和禮賓部做好迎接準備；特別提示：注意有特殊要求的房間；VIP房間的準備；2有預(yù)訂賓客的接待2.1有預(yù)訂賓客的接待工作流程有預(yù)訂賓客的接待所需設(shè)施設(shè)備： 確認預(yù)訂 抵店名單 入住登記表登記驗證 電腦 筆 信用卡刷卡機確認付款方式及預(yù)付款 打印機 房間鑰

33、匙交房卡，送賓客進房間 房間狀態(tài)表 預(yù)訂單 資料存檔 2.2有預(yù)訂賓客的接待工作細則操作程序操作標準及說明確認預(yù)訂1） 問候賓客，禮貌詢問是否有預(yù)訂；2） 詢問賓客姓名，找出預(yù)訂單；3） 復(fù)述賓客的預(yù)訂房間、數(shù)量、離店時間；4） 與賓客核實有無變更。特別提示：面帶微笑：“早上好！請問有預(yù)訂嗎？”“請問，您預(yù)訂的姓名是？”登記驗證1） 請賓客出示有效證件；2） 仔細檢驗賓客證件；3） 證件照片和賓客本人是否相符；4） 證件印章、證件期限是否有效；5） 登記證件；6） 準備好房間鑰匙，查看是否有為賓客代收的留言和郵件并轉(zhuǎn)交賓客；特別提示：有效證件為： 身份證 駕駛證 護照 軍官證確認付款方式及預(yù)付

34、款1） 詢問付款方式，并予以確認；2） 在登記表上寫明房價、結(jié)賬方式，并簽上自己的姓名；3） 如需賓客交預(yù)付款，根據(jù)本酒店信用規(guī)定繳付作為其他消費的押金。特別提示：在賓客退房時退還預(yù)付款余額。交房卡，送賓客進房間1） 將房卡交給賓客并詢問賓客有何其他要求；2） 告訴行禮生客人房號，請其引領(lǐng)賓客到房間；3） 祝賓客入住愉快。特別提示：雙手遞交房卡到賓客手上。資料存檔1） 按照登記表上填寫的內(nèi)容，準確地將其信息輸入電腦；2） 將登記表最上聯(lián)放在指定位置以便于公安部門檢查；3） 將登記表的其余一聯(lián)與賓客的原始預(yù)訂資料釘在一起交前臺收銀。特別提示：賓客資料是客史檔案的重要組成部分；如賓客有何特殊要求，

35、在下次入住時即可提前得到照顧。3無預(yù)訂賓客的接待3.1無預(yù)訂賓客的接待工作流程無預(yù)訂賓客的接待所需設(shè)施設(shè)備： 確認是否有預(yù)訂 電腦 入住登記表向賓客推薦客房 筆 信用卡機登記和驗證 打印機 房間鑰匙 確認房型 確認付款方式交房卡，送賓客 資料存檔 3.2無預(yù)訂賓客的接待工作流程操作程序操作步驟確認是否有預(yù)訂1） 面帶微笑向賓客致意問候，對賓客的光臨表示歡迎；2） 有禮貌地詢問賓客有無預(yù)訂；3） 若賓客無預(yù)訂，要詢問賓客； 需要的房型 數(shù)量 停留天數(shù)特別提示：面帶微笑：“早上/晚上好！歡迎光臨，請問您有預(yù)訂嗎？”向賓客推薦客房1） 從電腦中找出符合賓客需要的房間； 若房型不符合賓客需要的要求，可

36、向賓客推薦其他房型 若房價不符合賓客要求，可向上或向下推薦賓客可接受的房間類型 若實在不能提供入住，表示歉意，盡量幫助賓客在其他酒店訂房2）若賓客接受所推薦的條件，與賓客加以確認價格。登記和驗證確認房型1） 向賓客確認所接受的： 房型 房價 離店日期2） 在登記上填寫賓客已確認的房號及房價；3） 根據(jù)賓客的要求，在電腦上為賓客選定客房（注意樓層，朝向）；4） 填寫房卡，將賓客姓名、房號、抵離店日期填寫上；5） 請賓客確認；確認付款方式同有預(yù)訂賓客的接待交房卡，送賓客同有預(yù)訂賓客的接待資料存檔同有預(yù)訂賓客的接待4團隊的接待4.1團隊的接待工作流程團隊的接待所需設(shè)施設(shè)備 團隊資料 預(yù)分房 電腦 入住登記表 抵店接待 筆 信用卡刷卡機入住登記 打印機 房間鑰匙 通知相關(guān)部門 團體預(yù)分房表 4.2團隊的接待工作細則操作程序操作標準及說明預(yù)分房1） 夜班接待員檢查次日所有團隊預(yù)訂資料；2） 按照每個團隊資料要求的房間數(shù)及房型，從空房表中找出房間并做預(yù)分房；3） 將預(yù)分房號碼寫在“團隊預(yù)分房報表”4） 按每個團隊的房間和人數(shù)為每無休止人準備房卡，注明： 姓名 房號 抵離店日期5） 把各位的房卡和鑰匙一起裝入團隊歡迎信封，在信封上注明團名和房號6） 當(dāng)班主管或領(lǐng)班審核當(dāng)日所有團隊的預(yù)分房工作。抵店接待1） 團隊抵店時主動與