售后服務(wù)與培訓(xùn)大綱

1、WORD格式售后效勞及培訓(xùn)大綱一、 售后效勞意識培訓(xùn)1、 培養(yǎng)積極主動的售后效勞意識2、 售后效勞技巧3、 掌握有效的售后效勞原那么4、 堅實的技術(shù)根底二、 售后效勞技巧培訓(xùn)1、 客戶溝通技巧2、 客戶投訴處理3、 售后效勞禮儀培訓(xùn)4、 溝通時應(yīng)保持的姿態(tài)三、優(yōu)質(zhì)的售后效勞培訓(xùn)1、讓售后效勞表達(dá)在售后效勞行為中2、激情售后效勞3、主動售后效勞4、客戶投訴的目的5、讓客戶滿意的策略四、 用戶培訓(xùn)及技術(shù)支持1、根據(jù)需求提供適當(dāng)?shù)挠脩襞嘤?xùn)內(nèi)容2、及時提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息售后效勞組織構(gòu)造圖售后效勞中心效勞網(wǎng)絡(luò)提供現(xiàn)場效勞資源配置現(xiàn)場培訓(xùn)備件庫效勞工具技術(shù)人員回訪跟蹤專業(yè)資料整理WORD格式售后效勞

2、意識效勞重要性真正的客戶效勞是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶?？蛻粜谶h(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶效勞部門，也不僅僅是針對傳統(tǒng)概念的客戶，企業(yè)的客戶是指公司的所有效勞對象，甚至包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商，還有企業(yè)附近的居民。因此，客戶效勞的定義就包括為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)理的互動企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進(jìn)入你這家公司，到最終他帶來新的客戶，在這整個工程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶效勞工作?？蛻粜诙x的誤區(qū)客戶遠(yuǎn)不止是購置者；不應(yīng)把客戶效勞僅僅視為客戶效勞部門的責(zé)任；優(yōu)秀客戶

3、效勞不僅是 “我能幫你什么 ；以客戶希望的方式來對待客戶，即尊重客戶，包括他的地位和身份；遇見客戶的真正需求；完成交易后使客戶產(chǎn)生滿足感；優(yōu)質(zhì)效勞讓更多的客戶成為回頭客企業(yè)做好客戶效勞工作的目的這就是為了贏得更多的回頭客，激發(fā)更多的客戶用他的口碑進(jìn)展傳遞，吸引更多的客戶到企業(yè)進(jìn)展消費(fèi)。只有提供一種超越客戶滿意的效勞，客戶才會被感動；真樣才能使客戶成為回頭客呢？1、 始終喜歡客戶，及時客戶不喜歡你2 、 歡迎客戶對如何改進(jìn)你的工作提出建議3 、 和藹地承受并處理客戶的任何抱怨或問題4、格外的關(guān)系客戶5、即使你不快樂，也面露笑容6、 調(diào)整心態(tài)，平靜地承受壞消息或令人不愉快的時間安排7、提供超出客戶

4、預(yù)料的效勞8、 當(dāng)你感到客戶需要時，就向客戶提供有幫助的建議和知識9 、 詳細(xì)解釋你提供的效勞所具有的特色和利益10、不斷地追求客戶的稱贊。為什么需要客戶效勞1、劇烈競爭的市場，客戶有更多的時機(jī)；2、技術(shù)和產(chǎn)品的開展，需要更多地溝通；3、客戶對效勞要求的提高4、客戶看業(yè)務(wù)員看他代表的公司效勞建立人脈1、一個滿意的顧客會告訴1-5 人2、 100 個滿意的顧客會帶來25 個新客戶3、維持一個老顧客的本錢只有吸引一個新顧客的1/54、更多地購置并且長時間地對該公司的商品保持忠誠5、購置公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購置產(chǎn)品的等級6、對他人說公司和產(chǎn)品的豪華，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感一個不滿意的顧客專業(yè)資料整理WORD格式1、一個投訴不滿的顧客背后有25 個不滿的顧客專業(yè)資料整理WORD格式2、 24 個不滿但并不投訴專業(yè)資料整理WORD格式3、一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)理告訴10-20人專業(yè)資料整理WORD格式4、 6 個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲專業(yè)資料整理WORD格式5、投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系6、投訴