投訴處置制度與流程

1、投訴處理制度與流程、投訴處理流程圖受理客戶投訴圮錄投訴日志告訴客戶需要核實(shí)投訴內(nèi)容并隔離客戶驗(yàn)證客戶投訴內(nèi)容一二二一-客戶投訴內(nèi)是否容屬實(shí)?能否在網(wǎng)點(diǎn)范圍內(nèi)完成?請(qǐng)客戶核實(shí)具體內(nèi)容后再與網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系、投訴處理流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景情景情景描述服務(wù)行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答1投訴預(yù)兆巡視中發(fā)現(xiàn)個(gè)別客戶表情沉郁，有明顯抱怨傾向?qū)ふ医杩?，與客戶搭訕，進(jìn)行引導(dǎo)和解釋“您好，請(qǐng)問我能幫您什么？”要求語氣親切，語調(diào)輕緩，面帶微笑。2柜臺(tái)爭吵客戶與柜員發(fā)生爭議，爭吵聲音較大較快步速趕到柜臺(tái)前，詢問情況“您好，我是大堂經(jīng)理，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”要求語氣堅(jiān)決，語調(diào)稍高，面帶微笑。3客戶現(xiàn)場抱怨客戶在大廳內(nèi)喧鬧抱怨，并盡力引起其他顧

2、客聲援正面朝向客戶，并將客戶隔離“您好，我可以幫您解決這個(gè)問題，請(qǐng)跟我來。”要求態(tài)度誠懇，語調(diào)適中，配合引導(dǎo)手勢(shì)。投訴處理4客戶投訴服務(wù)不好客戶在大廳或柜臺(tái)前，對(duì)工作人員有不滿情緒第一時(shí)間關(guān)注客戶反應(yīng)，了解事由經(jīng)過，如有必要，將客戶引領(lǐng)至VIP室優(yōu)先辦理，或客戶經(jīng)理室安撫情緒、解決投訴“我馬上安排您優(yōu)先辦理?！薄罢?qǐng)您隨我來，我馬上為您解決”“給您帶來了不便，很抱歉?！币髴B(tài)度誠懇，語調(diào)輕緩，語速稍慢，音量稍低。5客戶投訴設(shè)備故障客戶在使用自助設(shè)備時(shí)出現(xiàn)故障，提出投訴盡快趕到現(xiàn)場，及時(shí)為客戶排除故障，并請(qǐng)客戶到休息區(qū)休息，送上茶水“非常抱歉我們的設(shè)備使用故障給您帶來不便，我們馬上修理，請(qǐng)您先在休

3、息區(qū)休息一下。”要求態(tài)度誠懇，語調(diào)輕緩，語速稍慢，音量稍低。6客戶投訴跟蹤與反饋客戶在提出投訴后，對(duì)客戶的反饋與跟蹤面帶親切微笑，目光柔和，注視客戶，身體前傾，用紙筆記錄客戶意見“我們會(huì)在x小時(shí)以內(nèi)與您聯(lián)系?！薄澳鷮?duì)我們的解決方式滿意嗎？”“感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見?！币髴B(tài)度真誠，語調(diào)輕柔，語速平緩。三、網(wǎng)點(diǎn)投訴處理第一節(jié)投訴處理的基本原則與基本要求在工作中，客戶抱怨和投訴總是讓人感到不愉快，但實(shí)踐表明，會(huì)抱怨的客戶才是我們的忠實(shí)客戶。因此，正確處理好客戶投訴，將其作為不斷提升服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力，不僅能提高客戶的忠誠度、滿意度，更能避免引起更大糾紛和惡性事件，從而利用“投訴”創(chuàng)造財(cái)富。一、投訴

4、處理的基本原則（一）積極主動(dòng)性原則。要具備大局觀，培養(yǎng)“我即農(nóng)行”的主人翁意識(shí)，做到即便投訴不是因我而起，也要堅(jiān)持“投訴到我為止”的負(fù)責(zé)態(tài)度，積極主動(dòng)地處理投訴，杜絕互相推諉退縮；（二）客觀公正性原則。堅(jiān)持公平公正的態(tài)度，客觀理性的看待客戶投訴，避免情緒沖動(dòng)導(dǎo)致投訴升級(jí)。同時(shí)要具有同理心，能站在客戶的角度思考問題。（三）專業(yè)性原則。要以專業(yè)的態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)化的流程進(jìn)行投訴處理，體現(xiàn)專業(yè)精神。（四）效率性原則。力爭第一時(shí)間快速有效地解決問題，切忌拖沓處理，避免投訴升級(jí)。對(duì)于第一時(shí)間不能給出處理結(jié)果的投訴，要告知客戶明確的回復(fù)時(shí)間，并適時(shí)向客戶通報(bào)處理進(jìn)程，杜絕二次投訴。（五）合規(guī)謹(jǐn)慎性原則。投訴處理

5、中，應(yīng)嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，尊重并保護(hù)客戶隱私，謹(jǐn)慎做出答復(fù)和處理意見，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范以及合規(guī)經(jīng)營意識(shí)。二、投訴處理的基本要求（一）注重服務(wù)禮儀投訴處理過程要遵守銀行服務(wù)禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)銀行人員的專業(yè)素養(yǎng)，讓客戶充分感受到被尊重、被重視，從而營造良好的溝通氛圍；（二）明確投訴處理流程針對(duì)客戶投訴處理共性，提煉出投訴處理一般流程，并將該流程傳達(dá)到每位員工，力求每位員工都能熟練掌握并有效進(jìn)行應(yīng)用，避免面對(duì)客戶投訴時(shí)慌亂無措。（三）掌握投訴處理技巧投訴處理過程中，適當(dāng)應(yīng)用投訴技巧，包括聆聽的技巧、引導(dǎo)的技巧、致歉的技巧等，逐步積累投訴處理經(jīng)驗(yàn)，不斷提升處理水平。（四）明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速

6、處理通道員工對(duì)投訴處理權(quán)限劃分上存在顯著差異，因此必須明確人員權(quán)限劃分，使全員“知其職、盡其責(zé)”，構(gòu)建無縫鏈接的快速處理通道，并確保暢通，迅速化解投訴矛盾。第二節(jié)客戶投訴產(chǎn)生原因及表現(xiàn)形式一、客戶投訴產(chǎn)生的原因（一）市場競爭方面的原因1 .產(chǎn)品品質(zhì)不能達(dá)到客戶的要求，例如：我行某項(xiàng)產(chǎn)品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高于同業(yè)其他銀行；2 .刁蠻客戶的長期培養(yǎng)；3 .不斷抬高客戶對(duì)于服務(wù)和優(yōu)惠力度的期望值；4 .80/20法則造就我們服務(wù)資源的傾斜；5 .業(yè)務(wù)逐漸趨向于復(fù)雜；6 .橫向跨行業(yè)聯(lián)合。（二）流程設(shè)置層面的原因1 .辦理業(yè)務(wù)不方便，使客戶東奔西走；2 .處理問題流程太長、太復(fù)雜，使客戶失去耐性；3 .客戶抱怨

7、外呼/反饋機(jī)制欠缺、浮于表面；4 .一線權(quán)限不清，造成延誤和推卸；5 .承諾沒有兌現(xiàn)、未能及時(shí)跟進(jìn)；6 .不同服務(wù)人員的答復(fù)不一致；7 .其他客觀原因，例如新員工上崗、新系統(tǒng)上線及系統(tǒng)故障等。（三）服務(wù)技巧層面的原因1 .不夠禮貌、熱情而引起的不滿；2 .沒有用心傾聽而引起的不滿；3 .表達(dá)欠缺而使客戶遇到麻煩引起的不滿；4 .情緒失控，同客戶爭執(zhí)而引起的不滿；5 .業(yè)務(wù)知識(shí)不夠精專而引起的不滿；6 .沒有按照客戶的要求做而引起的不滿；7 .客戶引導(dǎo)不夠，增大犯錯(cuò)機(jī)率；8 .客戶基礎(chǔ)業(yè)務(wù)教育技巧不足，客戶犯錯(cuò)后主觀推卸；9 .抱怨升級(jí)時(shí)未能正確、合理、及時(shí)使用正確的技巧。（四）其他不可控因素導(dǎo)

8、致的原因1 .客戶自身的原因，例如，客戶之前被某人（事）搞得心煩意亂；客戶性格偏好，偏偏挑剔網(wǎng)點(diǎn)人員和服務(wù)等；2 .環(huán)境和其他客觀因素的影響導(dǎo)致客戶需求未被真正理解，期待未被滿足；二、客戶投訴的表現(xiàn)形式客戶滿意度是客戶的感覺狀態(tài)水平，是客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的實(shí)際效果與期望效果的比較。當(dāng)客戶得到的實(shí)際產(chǎn)品/服務(wù)小于客戶期望，客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿，甚至抱怨投訴。（一）不滿1.出現(xiàn)急躁情緒，例如反復(fù)看叫號(hào)條、揉搓叫號(hào)條、反復(fù)看表、反復(fù)看叫號(hào)屏等；2,出現(xiàn)有敵意的外部表現(xiàn)，例如斜視柜臺(tái)內(nèi)員工，眼神充滿蔑視、用鼻子發(fā)出“哼”等不友好聲音、不耐煩的來回走動(dòng)，并不斷接近柜臺(tái)，監(jiān)督柜員辦理業(yè)務(wù)；（二）抱怨1 .向網(wǎng)點(diǎn)

9、工作人員抱怨；2 .向周圍客戶抱怨；3 .向親戚朋友抱怨；（三）投訴1 .質(zhì)問網(wǎng)點(diǎn)工作人員，要求提供投訴電話、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人電話等；2 .在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)大呼大叫、情緒激動(dòng)；3 .惡意破壞網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施，發(fā)泄私憤；4 .向相關(guān)部門反映、向媒體曝光等。第三節(jié)投訴處理流程客戶投訴處理存在一定共性，可以參考以下七個(gè)步驟進(jìn)行投訴處理：迅速隔離客戶、安撫客戶情緒、充分道歉（如果必要）搜集足夠的信息、給出解決方案、征求客戶意見、跟蹤服務(wù)。一、迅速隔離客戶客戶當(dāng)眾投訴抱怨的傳播力會(huì)非常強(qiáng)，其它客戶的情緒會(huì)受到影響，.將客戶帶離現(xiàn)場，進(jìn)入到獨(dú)立的空間，如客戶接待室等。二、安撫客戶情緒1 .對(duì)于客戶的心情表示理解，如“請(qǐng)您先消消

10、氣，我非常理解,我要遇到這種情況比您還著急”；2 .鼓勵(lì)客戶傾訴，認(rèn)真傾聽，重要經(jīng)過適時(shí)重復(fù)，如“您說的是這個(gè)意思嗎”？三、適當(dāng)?shù)狼? .讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題；2 .學(xué)會(huì)道歉的4種表達(dá)方式：不好意思！抱歉/非常抱歉！對(duì)不起！請(qǐng)您原諒！3 邊聽邊記錄可以使他感覺被重視；可以用精練和準(zhǔn)確的語言重復(fù)和總結(jié)；應(yīng)該用筆記本進(jìn)行記錄；4 .不要責(zé)怪出現(xiàn)錯(cuò)誤的同事，更加不要責(zé)怪公司規(guī)章制度。四、搜集足夠的信息1 .搞清楚客戶到底要什么；2 .立即了解客戶資料；3 .判斷產(chǎn)生問題的根本原因是什么；4 .盡快判定形成解決方案的要素；5 .問有效果、有價(jià)值的問題。五、給出解決方案1 .是誰的問題，你能否解

11、決；不能解決怎么辦，有無替代方案;2 .降低客戶期望值，恰當(dāng)承諾解決時(shí)限；3 .轉(zhuǎn)后臺(tái)處理進(jìn)行有效緩沖；4 .不要踢皮球；5 .注意掌控跟蹤。六、征求客戶意見適時(shí)采用開放式或封閉式提問方式，例如詢問客戶“您希望怎樣解決？”、“您希望我們?cè)趺醋?？”、“您希望我們?cè)趺磶湍?quot;來征求客戶的意見。七、跟蹤服務(wù)1 .處理過程中的跟蹤服務(wù)，及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)程，第一時(shí)間掌握客戶的情緒變化；2 .處理結(jié)束之后的跟蹤服務(wù)。對(duì)于處理結(jié)束的投訴，應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)，獲取客戶的信任，提高信賴度，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，從而通過投訴創(chuàng)造財(cái)富。第四節(jié)投訴處理技巧一、有效傾聽的技巧傾聽的過程實(shí)際上是讓客戶充分宣泄的過程，也是診

12、斷問題的過程。因此善于有效傾聽是解決好投訴的關(guān)鍵。傾聽中要有誠心，不要假裝聽，要抱著熱情和負(fù)責(zé)的態(tài)度進(jìn)行傾聽；要有耐心，不要輕易打斷客戶的講述，更不要匆忙做結(jié)論；同時(shí)要有同理心，不要用沉默代替傾聽，要關(guān)注客戶的語音語調(diào)和內(nèi)在情緒變化，不漠視客戶的痛苦。做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者，并做好相應(yīng)記錄。二、積極引導(dǎo)的技巧客戶在投訴時(shí)往往情緒激動(dòng)，表述混亂，這就需要我們?cè)诤涂蛻魷贤ㄟ^程中進(jìn)行積極引導(dǎo)，逐漸澄清問題掌握更多信息，確認(rèn)雙方理解一致避免加深誤解。引導(dǎo)過程中，要善于提問，靈活采用開放式或封閉式提問方式，搜集有用信息，提高溝通效率。三、情緒控制的技巧調(diào)整好心態(tài)，發(fā)揮好情感效應(yīng)的作用將使投訴處理事半功倍。因

13、此要努力擺正自己的心態(tài)，用真實(shí)感情與客戶推心置腹的交流，以飽滿的情緒和積極的態(tài)度感染客戶，從而促進(jìn)問題的良性方向發(fā)展。四、適當(dāng)致歉的技巧在處理客戶投訴過程中，要適時(shí)主動(dòng)向客戶真誠致歉，說聲“對(duì)不起”是姿態(tài)的體現(xiàn)、誠意的體現(xiàn)、胸懷的體現(xiàn)、素養(yǎng)的體現(xiàn)。道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，應(yīng)忽略主要矛盾，就非重要問題首先致歉，對(duì)錯(cuò)并不重要，讓客戶第一時(shí)間感受到我們的誠意非常重要。五、語言表達(dá)的技巧良好的語言表達(dá)將是投訴處理中的潤滑劑，因此要注重語言表達(dá)能力的提高。要保持適中的語速，堅(jiān)持平和中有激情、耐心中有愛心的語氣，避免不耐煩口氣外露，并保持熱情和自信，和客戶的語言表達(dá)相匹配，盡量避免使用晦澀的專業(yè)術(shù)語。同時(shí)注

14、意語言的簡潔，邏輯清晰，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)。六、向客戶承諾的技巧承諾要誠實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)，要依法合規(guī)進(jìn)行，不要隨意承諾做不到的事情。承諾盡可能具體，但也要根據(jù)情況留有余地，不要妄下結(jié)論。實(shí)際問題不能進(jìn)行承諾時(shí)，可以承諾態(tài)度。要言而有信，盡早實(shí)現(xiàn)諾言，并及時(shí)向客戶通報(bào)進(jìn)程。七、問題處理的技巧投訴處理中，給出雙方接受的解決問題的方案尤為重要。因此要提出多種解決方案供客戶選擇，同時(shí)多聽取客戶的意見，獲取其認(rèn)可和配合。在這個(gè)過程中要可以適當(dāng)讓步，但是一定堅(jiān)持底線，必要時(shí)以權(quán)威制勝，扼殺住客戶非分要求。八、分析總結(jié)的技巧建立投訴資料庫。把客戶投訴的全過程記錄下來，分析產(chǎn)生的原因和存在的問題，避免以后發(fā)生同類事情，為今后的同類投訴創(chuàng)造解決問題的模板。九：投訴處理的案例客戶在購買一年期安邦財(cái)險(xiǎn)未到期而遭投訴在2013年11月份，一客戶來要支取未到期一年期安邦財(cái)險(xiǎn)，經(jīng)大堂經(jīng)理詢問后本金不能保障，客戶情緒非常激動(dòng)。大堂經(jīng)