酒店消費者行為研究（課堂PPT）

1、第三章第三章 酒店營銷中的心理學(xué)酒店營銷中的心理學(xué)人們?yōu)楹钨徺I酒店產(chǎn)品人們?yōu)楹钨徺I酒店產(chǎn)品1 案例導(dǎo)入 香格里拉酒店的超值服務(wù)n香格里拉（Shangri-la）藏語意為“心中的日月”“香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亞洲）有限公司的品牌，該酒店集團隸屬于馬來西亞著名華商-“糖王”郭鶴年的郭氏集團旗下。n從 1971年新加坡第一間香格里拉酒店開始，香格里拉酒店便不斷向國際邁進；以香港為大本營，今日香格里拉已是亞洲區(qū)最大的豪華酒店集團，且被視為世界最佳的酒店管理集團之一，在無數(shù)公眾和業(yè)內(nèi)的投選中，均獲得一致的美譽。無論在任何一個城市或度假勝地，全亞洲33間香格里拉酒店及5間商貿(mào)飯店都會為您提供無

2、微不至的服務(wù)。2不可不知的市場營銷名詞之：思考力學(xué)院視頻微課程系列沃森的刺激反應(yīng)理論刺激刺激反應(yīng)（反應(yīng)（SRSR）模式）模式n營銷刺激和其他刺激；營銷刺激和其他刺激；n購買者黑箱；購買者黑箱；n購買者的反應(yīng)。購買者的反應(yīng)。第一節(jié)第一節(jié) 酒店營銷中的黑箱酒店營銷中的黑箱_ _刺激刺激- -反應(yīng)模式反應(yīng)模式3什么是沃森的刺激反應(yīng)理論？行為心理學(xué)的創(chuàng)始人約翰行為心理學(xué)的創(chuàng)始人約翰沃森沃森(John (John B.Watson)B.Watson)建立的建立的“刺激一反應(yīng)刺激一反應(yīng)”原理，指出人類的原理，指出人類的復(fù)雜行為可以被分解為兩部分：刺激，反應(yīng)。人的行復(fù)雜行為可以被分解為兩部分：刺激，反應(yīng)。人

3、的行為是受到刺激的反應(yīng)。刺激來自兩方面：身體內(nèi)部的為是受到刺激的反應(yīng)。刺激來自兩方面：身體內(nèi)部的刺激和體外環(huán)境的刺激，而反應(yīng)總是隨著刺激而呈現(xiàn)刺激和體外環(huán)境的刺激，而反應(yīng)總是隨著刺激而呈現(xiàn)的。的。4市場營銷刺激與消費者反應(yīng)模式內(nèi)容分析 按照這沃森的刺激反應(yīng)原理分析，從營銷者角度出發(fā)，各個企業(yè)的許多市場營銷活動都可以被視作對購買者行為的刺激，如產(chǎn)品、價格、銷售地點和場所、各種促銷方式等。所有這些，我們稱之為“市場營銷刺激”，是企業(yè)有意安排的、對購買者的外部環(huán)境刺激。5市場營銷刺激與消費者反應(yīng)模式內(nèi)容分析 除此之外，購買者還時時受到其他方面的外部刺激，如經(jīng)濟的、技術(shù)的、政治的和文化的刺激等等。所有

4、這些刺激，進入了購買者的“暗箱”后，經(jīng)過了一系列的心理活動，產(chǎn)生了人們看得到的購買者反應(yīng)：購買還是拒絕接受，或是表現(xiàn)出需要更多的信息。6市場營銷刺激與消費者反應(yīng)模式內(nèi)容分析 如購買者一旦已決定購買，其反應(yīng)便通過其購買決策過程表現(xiàn)在購買者的購買選擇上，包括產(chǎn)品的選擇、廠牌選擇、購物商店選擇、購買時間選擇和購買數(shù)量選擇。7營銷刺激與消費者反應(yīng)模式8營銷營銷刺激刺激其它其它刺激刺激刺激刺激反應(yīng)（反應(yīng)（SRSR）購買者黑箱購買者黑箱購買者反購買者反應(yīng)應(yīng)產(chǎn)品產(chǎn)品價格價格分銷分銷促銷促銷經(jīng)濟經(jīng)濟技術(shù)技術(shù)政治政治文化文化購買者購買者的特征的特征購買者的購買者的決策過程決策過程選擇產(chǎn)品、選擇產(chǎn)品、選擇品牌、選

5、擇品牌、選擇經(jīng)營選擇經(jīng)營者、購買者、購買時間及數(shù)時間及數(shù)量量9 三種主要的購買行為模式三種主要的購買行為模式 1 1、“刺激刺激反應(yīng)反應(yīng)”模式模式 這種模式是對消費者購買行為總模式這種模式是對消費者購買行為總模式的補充和發(fā)展。行為主義心理學(xué)認為，人的補充和發(fā)展。行為主義心理學(xué)認為，人的行為是外部刺激的結(jié)果。行為是對刺激的行為是外部刺激的結(jié)果。行為是對刺激的反應(yīng)，當(dāng)行為的結(jié)果能滿足人們需求時，的反應(yīng)，當(dāng)行為的結(jié)果能滿足人們需求時，行為就傾向重復(fù)，反之，則趨向于消退。行為就傾向重復(fù)，反之，則趨向于消退。 102 2、“需要需要-動機動機-行為行為”模式模式 在這種行為模式中，購買過程表現(xiàn)為在這種行

6、為模式中，購買過程表現(xiàn)為一個循環(huán)周期一環(huán)扣一環(huán)，即需求變?yōu)閯右粋€循環(huán)周期一環(huán)扣一環(huán)，即需求變?yōu)閯訖C，并導(dǎo)致購買行為。若某個環(huán)節(jié)受到干機，并導(dǎo)致購買行為。若某個環(huán)節(jié)受到干擾（即不滿意因素）則會中斷該過程，相擾（即不滿意因素）則會中斷該過程，相反，若未受到干擾并得到滿足的話，該過反，若未受到干擾并得到滿足的話，該過程結(jié)束后，會產(chǎn)生新的程結(jié)束后，會產(chǎn)生新的“需要一動機一行需要一動機一行為為”過程。新的循環(huán)過程開始。過程。新的循環(huán)過程開始。 113 3、邊際效用模式、邊際效用模式 經(jīng)濟學(xué)將消費者的購買行為看作理性經(jīng)濟學(xué)將消費者的購買行為看作理性行為。即消費者會在產(chǎn)品的價值及自己的行為。即消費者會在產(chǎn)品

7、的價值及自己的收入之間進行最合理的購買決策，以便最收入之間進行最合理的購買決策，以便最大限度地滿足自己的需要。在既定價格下，大限度地滿足自己的需要。在既定價格下，消費者購買時總是力求使每一元錢購買的消費者購買時總是力求使每一元錢購買的商品的邊際效用最大化。商品的邊際效用最大化。12第二節(jié)第二節(jié) 酒店顧客的購買決策酒店顧客的購買決策探究探究“黑箱黑箱”內(nèi)幕內(nèi)幕一、何謂酒店消費者？一、何謂酒店消費者？n酒店消費者是指由于觀光旅游、商務(wù)或會議酒店消費者是指由于觀光旅游、商務(wù)或會議等原因外出而購買使用酒店產(chǎn)品或接受酒店等原因外出而購買使用酒店產(chǎn)品或接受酒店服務(wù)的個人或團體。服務(wù)的個人或團體。13二、何

8、謂酒店消費者購買行為？二、何謂酒店消費者購買行為？n消費者個體在收集有關(guān)酒店產(chǎn)品的信息消費者個體在收集有關(guān)酒店產(chǎn)品的信息進行決策和在購買、消費、評估、處理進行決策和在購買、消費、評估、處理酒店產(chǎn)品時的行為表現(xiàn)，統(tǒng)稱為酒店消酒店產(chǎn)品時的行為表現(xiàn)，統(tǒng)稱為酒店消費者購買行為。費者購買行為。14一一 影響消費者購買行為的因素影響消費者購買行為的因素 消費者消費者文化因素文化因素政治因素政治因素自然環(huán)境與自然環(huán)境與交通因素交通因素經(jīng)濟因素經(jīng)濟因素個人因素個人因素心理因素心理因素社會因素社會因素15（一）文化因素（一）文化因素1、文化、文化n廣義廣義n狹義狹義2、亞文化、亞文化163 3、社會階層、社會階

9、層例：例： 美國社會學(xué)家社會美國社會學(xué)家社會7 7階層階層各階層購買行為特點比較（見下表）：各階層購買行為特點比較（見下表）：17所屬所屬階層階層占人口占人口比例比例成員構(gòu)成成員構(gòu)成消費行為特點消費行為特點上上層上上層1%1%名門豪族、繼承者們名門豪族、繼承者們奢侈、豪華、挑剔奢侈、豪華、挑剔次上層次上層2%2%高級專業(yè)人士高級專業(yè)人士檔次、聲譽檔次、聲譽中上層中上層12%12%高收入的專技人員、醫(yī)生、高收入的專技人員、醫(yī)生、職業(yè)經(jīng)理、但無顯赫地位職業(yè)經(jīng)理、但無顯赫地位參與性強、文化品參與性強、文化品位高位高中層中層31%31%平均薪金的白領(lǐng)和藍領(lǐng)貴族平均薪金的白領(lǐng)和藍領(lǐng)貴族價格敏感價格敏感中

10、下層中下層38%38%平均工資的藍領(lǐng)工人平均工資的藍領(lǐng)工人經(jīng)濟型經(jīng)濟型下上層下上層下下層下下層9%9%7%7%較貧困藍領(lǐng)工人較貧困藍領(lǐng)工人失業(yè)者、社會底層失業(yè)者、社會底層很少買或買經(jīng)濟型很少買或買經(jīng)濟型基本沒有需求基本沒有需求18補充資料：中國十大階層，你屬于哪一層？補充資料：中國十大階層，你屬于哪一層？ 這是最好的時代，也是最壞的時代。全賴你所處這是最好的時代，也是最壞的時代。全賴你所處的階層。的階層。 以全國人口以全國人口1616億，億，221221家庭結(jié)構(gòu)，再加上獨生子家庭結(jié)構(gòu)，再加上獨生子女因素，以平均每個家庭女因素，以平均每個家庭4 4人計，中國大致有人計，中國大致有4 4個億家個億

11、家庭單位。以物質(zhì)主義和消費主義為前提，庭單位。以物質(zhì)主義和消費主義為前提，4 4億個家庭，億個家庭，以上、中、下三大階層赤貧階層來分析，中國社會以上、中、下三大階層赤貧階層來分析，中國社會結(jié)構(gòu)基本上由結(jié)構(gòu)基本上由6%6%的上層、的上層、16%16%的中層、的中層、76%76%的下層和的下層和2%2%的赤貧階層構(gòu)成（現(xiàn)在的社會結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)準洋蔥型），的赤貧階層構(gòu)成（現(xiàn)在的社會結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)準洋蔥型），而且這種階層結(jié)構(gòu)隨著當(dāng)下的剛性體制已經(jīng)基本穩(wěn)固，而且這種階層結(jié)構(gòu)隨著當(dāng)下的剛性體制已經(jīng)基本穩(wěn)固，社會變遷向上流通的階層通道，隨著體制的設(shè)計和排社會變遷向上流通的階層通道，隨著體制的設(shè)計和排他性，借物質(zhì)主義和消

12、費主義的時代，已基本堵塞。他性，借物質(zhì)主義和消費主義的時代，已基本堵塞。只有少數(shù)天生異稟和天生麗質(zhì)者，才有可能通過自己只有少數(shù)天生異稟和天生麗質(zhì)者，才有可能通過自己的努力和交換向上流動。（社會階層固化）的努力和交換向上流動。（社會階層固化） 摘自熊平新浪博客摘自熊平新浪博客1920中中21下下22酒店依據(jù)社會階層制定市場營銷戰(zhàn)略：酒店依據(jù)社會階層制定市場營銷戰(zhàn)略：決定酒店產(chǎn)品及其消費過程在哪些方面受決定酒店產(chǎn)品及其消費過程在哪些方面受社會地位的影響，將相關(guān)的地位變量與產(chǎn)社會地位的影響，將相關(guān)的地位變量與產(chǎn)品消費聯(lián)系起來。品消費聯(lián)系起來。確定應(yīng)以哪一社會階層的消費者為目標(biāo)市確定應(yīng)以哪一社會階層的

13、消費者為目標(biāo)市場。場。根據(jù)目標(biāo)消費者的需要與特點，為產(chǎn)品定根據(jù)目標(biāo)消費者的需要與特點，為產(chǎn)品定位。位。 231 1、參照群體（相關(guān)團體）、參照群體（相關(guān)團體）n首要團體首要團體n次要團體次要團體n渴望團體渴望團體（二）社會因素（二）社會因素242 2、家庭、家庭n未婚階段未婚階段年輕、單身年輕、單身n新婚夫婦新婚夫婦年輕、沒有孩子年輕、沒有孩子n“滿巢滿巢”年輕夫婦，有年輕夫婦，有6歲以下的幼兒歲以下的幼兒n“滿巢滿巢”年輕夫婦均有年輕夫婦均有6歲和歲和6歲以上的歲以上的孩子孩子n“滿巢滿巢”年紀較大夫婦有未獨立的孩子年紀較大夫婦有未獨立的孩子n“空巢空巢”年紀較大夫婦，與子女分居年紀較大夫婦

14、，與子女分居n獨居的未亡人獨居的未亡人年老、單身年老、單身25補充資料：補充資料： 國內(nèi)最具童心度假酒店國內(nèi)最具童心度假酒店TOP9TOP9261.1.廣州長隆酒店廣州長隆酒店272.2.蘇蘇州黃金水岸大酒店州黃金水岸大酒店283.3.大連發(fā)現(xiàn)王國度假酒店大連發(fā)現(xiàn)王國度假酒店294.4.三亞金茂麗絲卡爾頓酒店三亞金茂麗絲卡爾頓酒店305.5.香港迪士尼樂園酒店香港迪士尼樂園酒店316.6.千島湖洲際度假酒店千島湖洲際度假酒店327.7.杭州第一世界大酒店杭州第一世界大酒店338.8.上海世茂佘山艾美酒店上海世茂佘山艾美酒店349.9.桂林桂林club medclub med353 3、地位與角

15、色、地位與角色n一個人的購買行為往往會有意無意地一個人的購買行為往往會有意無意地去符合自己的地位和角色。營銷者應(yīng)去符合自己的地位和角色。營銷者應(yīng)充分重視購買者的地位和角色，盡量充分重視購買者的地位和角色，盡量使自己的產(chǎn)品具有角色和地位上的象使自己的產(chǎn)品具有角色和地位上的象征意義。征意義。36（三）個人因素（三）個人因素n年齡年齡n經(jīng)濟狀況經(jīng)濟狀況n個性個性n職業(yè)（決定經(jīng)濟狀況和社會地位、閑暇職業(yè)（決定經(jīng)濟狀況和社會地位、閑暇時間與因公出差的機會）時間與因公出差的機會）n生活方式生活方式37（四）消費者的心理因素（四）消費者的心理因素 1 1、動機：、動機： 動機來源于需要動機來源于需要 弗洛伊

16、德動機理論弗洛伊德動機理論 弗洛伊德弗洛伊德理論在營銷學(xué)上的主要意義在理論在營銷學(xué)上的主要意義在于，它指出了消費者行為同時受到心理和產(chǎn)于，它指出了消費者行為同時受到心理和產(chǎn)品兩方面因素所激勵。品兩方面因素所激勵。 38馬斯洛的需要層次論馬斯洛的需要層次論自我實現(xiàn)的需要自我實現(xiàn)的需要尊重的需要尊重的需要社會的需要社會的需要安全的需要安全的需要生理的需要生理的需要39 赫茨赫茨伯格伯格“保健保健激勵激勵”雙因素理論雙因素理論 (Two Factor(Two Factor Theory)Theory) 保證保健因素，強化和突出激勵因素保證保健因素，強化和突出激勵因素是吸引回頭客的重要手段。是吸引回頭

17、客的重要手段。 推薦書名：推薦書名：赫茨伯格的雙因素理論赫茨伯格的雙因素理論 作者：（美）赫茨伯格作者：（美）赫茨伯格 出版社：中國人民大學(xué)出版社。出版社：中國人民大學(xué)出版社。402 2、知覺：、知覺： 知覺是人們通過感覺器官，對客觀刺激知覺是人們通過感覺器官，對客觀刺激物的反應(yīng)，是一個有選擇的心理過程。物的反應(yīng)，是一個有選擇的心理過程。1 1）選擇性注意）選擇性注意（Selective AttenionSelective Attenion） 指人們面臨許多刺激物時，只會注意到指人們面臨許多刺激物時，只會注意到與目前需要有關(guān)的，預(yù)期將出現(xiàn)的或是與目前需要有關(guān)的，預(yù)期將出現(xiàn)的或是變化幅度大于一般

18、的較為特殊的刺激物。變化幅度大于一般的較為特殊的刺激物。 412 2）選擇性曲解）選擇性曲解（Selective DistortionSelective Distortion）按個人意愿曲解外界事物使之合乎自己按個人意愿曲解外界事物使之合乎自己意思的傾向。意思的傾向。3 3）選擇性記憶）選擇性記憶（Selecive RoteSelecive Rote）指人們）指人們只會記住那些符合自己信念的信息。只會記住那些符合自己信念的信息。 423 3、學(xué)習(xí)：由于經(jīng)驗而引起的人們行、學(xué)習(xí)：由于經(jīng)驗而引起的人們行為的改變。為的改變。4 4、態(tài)度：態(tài)度是指人們對事物的看、態(tài)度：態(tài)度是指人們對事物的看法，即是否

19、喜歡某事物。法，即是否喜歡某事物。43二、二、 酒店顧客購買決策過程酒店顧客購買決策過程小組任務(wù)：小組任務(wù)： 每組有兩千元經(jīng)費，利用周末時間每組有兩千元經(jīng)費，利用周末時間前往黃山旅游，請拿出一個方案。前往黃山旅游，請拿出一個方案。時間：時間：5分鐘分鐘人數(shù)：人數(shù)：510人之間人之間44（一）購買決策的參與者（一）購買決策的參與者1 1、倡議者、倡議者2 2、影響者、影響者3 3、決定者、決定者4 4、購買者、購買者5 5、使用者、使用者 酒店正常地辨認購買決策過程中的酒店正常地辨認購買決策過程中的參與者所扮演的角色，有助于將營銷活參與者所扮演的角色，有助于將營銷活動有效地指向目標(biāo)顧客，制定正確

20、的促動有效地指向目標(biāo)顧客，制定正確的促銷策略。銷策略。 45（二）（二） 購買行為的類型購買行為的類型1 1、按購買決策單位不同分為、按購買決策單位不同分為（1 1）消費者的購買行為：）消費者的購買行為： a a、個體消費者的購買行為、個體消費者的購買行為 b b、團體消費者的購買行為、團體消費者的購買行為（2 2）組織機構(gòu)的購買行為：）組織機構(gòu)的購買行為： a a、一般組織機構(gòu)的購買行為、一般組織機構(gòu)的購買行為 b b、轉(zhuǎn)賣商的購買行為、轉(zhuǎn)賣商的購買行為462 2、按照消費者購買的參與程度不同可、按照消費者購買的參與程度不同可以劃分為以劃分為（1 1）當(dāng)日往返購買行為）當(dāng)日往返購買行為（2

21、2）短程購買行為）短程購買行為（3 3）遠程購買行為）遠程購買行為473 3、根據(jù)消費者性格特點的不同分為、根據(jù)消費者性格特點的不同分為（1 1）習(xí)慣型）習(xí)慣型 （2 2）理智型）理智型（3 3）經(jīng)濟型）經(jīng)濟型 （4 4）沖動型）沖動型（5 5）想象型）想象型 （6 6）不定型）不定型（7 7）疑慮型）疑慮型484 4、按消費者購買目標(biāo)的確定程度與決策、按消費者購買目標(biāo)的確定程度與決策行為劃分為行為劃分為（1 1）全確定性（例行反應(yīng)行為型）全確定性（例行反應(yīng)行為型）（2 2）半確定型（有限度解決問題行為型）半確定型（有限度解決問題行為型）（3 3）不確定型（廣泛問題行為型）不確定型（廣泛問題行

22、為型）495 5、根據(jù)消費者購買目的的不同可分為：、根據(jù)消費者購買目的的不同可分為：（1 1）旅游消費型）旅游消費型（2 2）商務(wù)、會議消費型）商務(wù)、會議消費型（3 3）文化、知識消費型）文化、知識消費型（4 4）探親消費型）探親消費型506 6、根據(jù)消費者購買興趣劃分為、根據(jù)消費者購買興趣劃分為（1 1）產(chǎn)品型）產(chǎn)品型（2 2）服務(wù)型）服務(wù)型（3 3）情調(diào)型）情調(diào)型（4 4）節(jié)日型）節(jié)日型（5 5）時尚型）時尚型（6 6）娛樂型）娛樂型51二、購買決策過程二、購買決策過程引起需要引起需要尋找信息尋找信息評估與選擇評估與選擇決定購買決定購買購后感覺和行為購后感覺和行為52（一）引起需要（一）引

23、起需要n引起需要階段，營銷人員要善于引起需要階段，營銷人員要善于識別和觸識別和觸發(fā)發(fā)消費者需要，掌握其身心狀況的特點和消費者需要，掌握其身心狀況的特點和環(huán)境中促使需要產(chǎn)生的因素，從而發(fā)現(xiàn)消環(huán)境中促使需要產(chǎn)生的因素，從而發(fā)現(xiàn)消費者會產(chǎn)生什么樣的需要或問題，以及此費者會產(chǎn)生什么樣的需要或問題，以及此次需要會引導(dǎo)消費者尋求何種產(chǎn)品信息，次需要會引導(dǎo)消費者尋求何種產(chǎn)品信息，以便有針對性的制定營銷策略。以便有針對性的制定營銷策略。53（二）尋找信息（二）尋找信息1 1、商業(yè)來源（廣告、經(jīng)銷商、推銷等）、商業(yè)來源（廣告、經(jīng)銷商、推銷等）2 2、個人來源（親友、鄰居、熟人等）、個人來源（親友、鄰居、熟人等）

24、3 3、大眾來源（大眾傳播媒體，各種非企業(yè)的、大眾來源（大眾傳播媒體，各種非企業(yè)的評審組織）評審組織）4 4、經(jīng)驗來源（自身的、經(jīng)驗來源（自身的消費消費經(jīng)驗）經(jīng)驗）54（三）評估與選擇（三）評估與選擇消費消費者有五種心理現(xiàn)象：者有五種心理現(xiàn)象：1 1、產(chǎn)品性能是、產(chǎn)品性能是消費消費者首要考慮的問題；者首要考慮的問題；2 2、消費消費者對各種性能的重視程度不同；者對各種性能的重視程度不同；3 3、消費消費者心目中的品牌形象即品牌信念與品者心目中的品牌形象即品牌信念與品牌實際形象常有差距；牌實際形象常有差距；4 4、消費消費者對產(chǎn)品有各種效用期望；者對產(chǎn)品有各種效用期望；5 5、消費消費者在選擇產(chǎn)

25、品時大多以個人理想作為者在選擇產(chǎn)品時大多以個人理想作為比較標(biāo)準。比較標(biāo)準。55針對針對消費消費者上述心理特點的對策：者上述心理特點的對策：1 1、努力改變本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品性能，、努力改變本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品性能，使之盡量接近顧客需要。稱作使之盡量接近顧客需要。稱作“實際的重實際的重新定位新定位”。2 2、設(shè)法改變、設(shè)法改變消費消費者對有關(guān)產(chǎn)品及品牌的不者對有關(guān)產(chǎn)品及品牌的不切實際的觀念和期望，幫助其正確認識產(chǎn)切實際的觀念和期望，幫助其正確認識產(chǎn)品性能差異，這稱作品性能差異，這稱作“心理的重新定位心理的重新定位”。563 3、向、向消費消費者宣傳本酒店產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢，設(shè)者宣傳本酒店產(chǎn)品的競爭

26、優(yōu)勢，設(shè)法改變其對其競爭對手的品牌信念，改變法改變其對其競爭對手的品牌信念，改變消費消費者對本酒店產(chǎn)品的競爭性誤會。稱作者對本酒店產(chǎn)品的競爭性誤會。稱作“競爭性反定位競爭性反定位”。4 4、設(shè)法改變、設(shè)法改變消費消費者對理想產(chǎn)品的標(biāo)準，引導(dǎo)者對理想產(chǎn)品的標(biāo)準，引導(dǎo)消費時尚。消費時尚。57（四）決定購買：（四）決定購買：在購買意圖和決定購買之間還介入兩個因素：在購買意圖和決定購買之間還介入兩個因素：1 1、別人的態(tài)度、別人的態(tài)度2 2、意外情況、意外情況 酒店應(yīng)盡量完善自身的產(chǎn)品和服務(wù)，消除消酒店應(yīng)盡量完善自身的產(chǎn)品和服務(wù)，消除消費者購買決策中的障礙。費者購買決策中的障礙。 58（五）購后感覺和

27、行為：（五）購后感覺和行為： 滿意程度：滿意程度： 取決于預(yù)期性能和實際性能之間的對比。取決于預(yù)期性能和實際性能之間的對比。 購后活動：購后活動： 消費者的滿意程度決定購后行為。消費者的滿意程度決定購后行為。59第三節(jié)第三節(jié) 酒店主要顧客市場分析酒店主要顧客市場分析n一、商務(wù)市場n二、休閑旅游市場n三、會議市場提問：酒店接待的顧客主要有哪些？提問：酒店接待的顧客主要有哪些？60一、商務(wù)市場一、商務(wù)市場（一）商務(wù)顧客的需求（一）商務(wù)顧客的需求商務(wù)客人的特點商務(wù)客人的特點影響選擇的因素影響選擇的因素快捷的交通工具，節(jié)省時間方便的酒店選址平均停留35天衛(wèi)生舒適的客房住房標(biāo)準較高合理的房價在酒店活動較多以往住店經(jīng)歷的影響隨身行李少連鎖酒店服務(wù)和設(shè)施的標(biāo)準化齊全的功能設(shè)施?？偷膬?yōu)惠政策61女性商務(wù)顧客近年來，女性在商務(wù)旅客中占近半數(shù)，世界各地越來越多的酒店也開始迎合女性旅客的需求和喜好，為女性提供專享服務(wù)，例如許多酒店為女性設(shè)立了女性專用樓層，但需要支付額外費用。62n在印度，女性安全問題尤為重要，因此ITC Group酒店自2005年起就在其印度豪華精選酒店內(nèi)設(shè)置女性專用樓層并命名為“夏娃層”，該樓層需要刷卡進入且配置了女性服務(wù)員，同時還配備了可視電話。（1）安全性63n