城市綜合體物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及總體目標(biāo)

1、城市綜合體物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及總體目標(biāo)第一節(jié) 管理服務(wù)整體設(shè)想一、智能化安防系統(tǒng)與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匕卜来胧榭蛻簟?業(yè)主提供安全的 環(huán)境現(xiàn)代化的安防系統(tǒng)是以智能化系統(tǒng)的配備為主， 科學(xué)合理的布崗、 經(jīng)培訓(xùn)可按管理規(guī)程上崗執(zhí)勤的安保員以及訓(xùn)練有素地處理應(yīng)急事 件的安保團(tuán)隊為輔， 形成了為項目內(nèi)公共財產(chǎn)的防范以及住宅區(qū)內(nèi)人 員進(jìn)出有效地控制，以期達(dá)到安防工作目標(biāo)。二、打造良好人文環(huán)境為客戶和業(yè)主提供綠色的環(huán)境 本項目綠化覆蓋率達(dá) 20.4%，是真正的綠色家園。項目內(nèi)的綠化 植被物種類別多， 喬木與灌木合理搭配， 引進(jìn)了先進(jìn)的綠化保養(yǎng)與維 護(hù)技術(shù)，為區(qū)內(nèi)綠化的生長、補(bǔ)種與養(yǎng)護(hù)提供專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)，使得區(qū) 內(nèi)綠樹

2、成蔭，空氣清新，放眼望去綠間盎然。三、專業(yè)化清潔服務(wù)讓項目成為客戶和業(yè)主舒適的場所項目內(nèi)窗明幾亮是讓客戶和業(yè)主感覺舒適的第一印象， 在保潔工 作方面引進(jìn)專業(yè)保潔工具， 對保潔工進(jìn)行現(xiàn)場操作培訓(xùn)， 要求保潔工 具備服務(wù)意識，讓客戶和業(yè)主在零干擾的前提下享受優(yōu)質(zhì)的環(huán)境。四、高效與系統(tǒng)地工作人員為客戶和業(yè)主提供便捷 訓(xùn)練有素的工作人員將在投訴處理、 服務(wù)咨詢以及事后跟進(jìn)等方 面，讓客戶和業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)高效地物業(yè)服務(wù)； 在住宅區(qū)域的便民服務(wù)方面提供了代辦代繳銀行劃扣水電及管理費、 代購、代訂機(jī)票與火車 票、代訂鮮花、打印、復(fù)印、傳真等與業(yè)主生活息息相關(guān)的延伸服務(wù)， 使得業(yè)主可以放心上班與創(chuàng)業(yè)，真正享受到

3、方便與快捷的社區(qū)生活。五、開通各種渠道讓溝通更和諧xx 廣場物業(yè)管理處將運(yùn)用客戶信箱、 全國服務(wù)熱線電話、 E-MAIL、 英特網(wǎng)等多種渠道，開展講座、訪談等多種形式，與客戶和業(yè)主保持 溝通，以有效的保障物業(yè)管理服務(wù)滿足需求和達(dá)到質(zhì)量。 住宅區(qū)域客 戶服部心將實行“管理報告”制度，每年度將工程使用、工程維護(hù)、 投訴處理、重大活動、工作改進(jìn)項目等全方位進(jìn)行公開， 供全體業(yè)主、 使用者監(jiān)督，征求各方意見和建議，加強(qiáng)相互溝通。六、住宅區(qū)域提供多元化服務(wù)1、依據(jù)業(yè)主需求的區(qū)別而產(chǎn)生差異，我們應(yīng)不同的業(yè)主、使用 者的需求，根據(jù)調(diào)研及專業(yè)經(jīng)驗，為住宅業(yè)主、使用者提供個性化的 物業(yè)管理服務(wù)， 滿足各種層面的

4、需求， 同時也可以成為提升本物業(yè)價 值的亮點。2、業(yè)主們平日里忙于工作，節(jié)假日休息在家，我們組織的區(qū)內(nèi) 社區(qū)文化活動可以為業(yè)主提供一個展現(xiàn)自我風(fēng)采、 鄰里互識、 全員參 與以及和諧社區(qū)的平臺，讓業(yè)主在閑暇之余可以有更多的活動空間， 同時也加深鄰里關(guān)系，為打造和諧社區(qū)奠定扎實基礎(chǔ)。3、老人與小孩是在區(qū)內(nèi)活動時間長，范圍廣的，他們也是需要 特殊服務(wù)的群體：老人易摔倒，視力不佳，活動能力受限等都影響他 們的老年生活質(zhì)量，小孩子們活動范圍廣，好動，對危險的認(rèn)知不清 等生活自理能力缺陷。針對老年人與小孩們的生活特點我們可以為老 年提供放大鏡、輪椅、拐杖等老人專屬用品，以供所需。為小孩提供 各類興趣班，夏

5、令營以及放學(xué)后托管等訂制服務(wù)。照顧好這一老一少, 讓業(yè)主們放心外出，回來開心的地享受幸福而快樂家的生活。第二節(jié) 管理服務(wù)總體目標(biāo)一、管理服務(wù)目標(biāo)追求1、應(yīng)用文化人類學(xué)的基本原理，針對項目的客戶群定位，通過 各項管理服務(wù)舉措，提供高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次的管理服務(wù)，營造一個充滿 人文關(guān)懷洋溢溫情的“溫馨家園” 。2、致力于物業(yè)服務(wù)與保障體系，引入保險機(jī)制，有效運(yùn)用高科 技手段強(qiáng)化治安、秩序等項管理工作，從根本上解決機(jī)動車盜搶、區(qū) 域治安等物業(yè)管理的“疑難雜癥” ，實現(xiàn)長治久安。3、奉行以人為本的宗旨，住宅區(qū)域積極倡導(dǎo)“業(yè)主自治” ，有效 發(fā)揮業(yè)主大會、 業(yè)主委員會的作用， 開創(chuàng)園區(qū)事務(wù)人人參與的良好局 面

6、。4、嚴(yán)格按照IS09001質(zhì)量管理體系、IS014001環(huán)境管理體系進(jìn) 行規(guī)范化管理和運(yùn)作。5、通過編制合理的修繕計劃、建立維修服務(wù)檔案、大中修外包 監(jiān)督管理等措施確保商業(yè)、住宅設(shè)施正常使用，確保資產(chǎn)獲得保值、 增值。二、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：xx 廣場是城市綜合體項目，集星級酒店、大型商場和高端住宅 于一體，客戶群體大都素質(zhì)較高，其對物業(yè)管理服務(wù)需求期望值高， 對安全、舒適、便捷等方面的要求與一般用戶群體亦有所不同?？蛻?和業(yè)主要求尊貴、安全、舒適，所以實施高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè) 管理服務(wù)，是其基本要求。有鑒于此，我司的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為：1、公共秩序維護(hù)（1）項目設(shè)有監(jiān)控中心， 配備電子巡更、 錄

7、像監(jiān)控、樓宇對講、 周界報警、住戶報警、門鎖智能卡等技防設(shè)施， 24 小時開通。（2）項目出入口、地下車庫 24 小時站崗值勤，客戶和業(yè)主進(jìn)出 實行刷卡管理，具備詳細(xì)交接班記錄和外來車輛的登記記錄。（3）對重點區(qū)域、重點部位定時定點巡查， 每 2小時巡邏 1 次； 對監(jiān)控中心配備專門人員實施 24 小時監(jiān)控。（4）有明顯的車輛行走、停放標(biāo)志，對進(jìn)出車庫的車輛實施刷 卡管理，指揮引導(dǎo)車輛有序通行、停放。（5）住宅區(qū)域?qū)M(jìn)出的外來人員及裝修、家政等勞務(wù)人員實行 臨時出入證管理。（ 6）每年對服務(wù)人員及業(yè)主進(jìn)行不少于 2 次的消防培訓(xùn)演習(xí)， 對火災(zāi)、治安、 公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報

8、告有 關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。2、保潔服務(wù)（ 1）外委專業(yè)清潔公司實施清潔保潔工作。（2）酒店、商場、住宅樓首層設(shè)置分類垃圾桶（分別為可回收 垃圾、其他垃圾和有害垃圾三類） ，實行垃圾分類投放。（3）項目內(nèi)公共區(qū)域設(shè)置果殼箱，每日清運(yùn) 2 次。（ 4）項目道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃 2 次；（ 5）住宅樓走火梯每層放設(shè)垃圾桶， 每日定期收集并清運(yùn)垃圾。 垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味，垃圾日產(chǎn)日清，不在小區(qū)內(nèi)堆積停留。（ 6）項目道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃 2 次；共用部 位玻璃每周清潔 1 次；路燈、樓道燈每月清潔 1 次；及時清除道路積 水、積雪。（ 7）共用雨、污

9、水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每月檢查 1 次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查 1 次，每半年清掏 1 次， 發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。（ 8）二次供水水箱每季度清洗， 定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。（ 9）做好白蟻及衛(wèi)生蟲害的防治工作， 其中 5-10 月的滅四害消 殺工作每月不少于 2 次，其余月份每月不少于 1 次。3、綠化養(yǎng)護(hù)管理（ 1）外委專業(yè)綠化公司實施綠化養(yǎng)護(hù)管理。（2）草坪常年保持平整，邊緣清晰，及時清理雜草，按肥力、 草種、生長情況，適時適量施有機(jī)復(fù)合肥 2 到 3 遍。（3）花壇及時更換枯死、損毀的花木，及時清除枯萎的花蒂、 黃葉、雜草、垃圾，每年施基肥 1 次，每次布置前施

10、復(fù)合肥 1 次，盛 花期追肥適量。（ 4）每年中有 3 次以上花卉、景點布置， 4季有花。（5）定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。4、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)（ 1）建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳） ，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢 查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。（2）對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)。（3）設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán) 格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。（4）對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查， 做好巡查記錄， 需要維修， 及時組織修復(fù)。（5）消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。（6）設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。（7）項目道路平整，主要道路及

11、停車場交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。（8）對照明設(shè)備按規(guī)定時間定時開關(guān)，每天檢查，及時更換。（ 9）容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施； 對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。（ 10）接到相關(guān)部門停水、停電通知后，應(yīng)及時向客戶和業(yè)主做 好通知工作。5、住宅區(qū)域客戶服務(wù)（ 1）設(shè)立住宅客戶服務(wù)中心，公示 24 小時服務(wù)電話， 24 小時 受理業(yè)主的投訴、報修等服務(wù)。（ 2）設(shè)立客服專員，實施一站式服務(wù)。（3）業(yè)主急修在規(guī)定時間內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn) 場，有完整的報修、維修和回訪記錄。（ 4）經(jīng)常與業(yè)主溝通，及時解答業(yè)主的咨詢和處理業(yè)主投訴， 每半年開展一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)

12、查， 征求業(yè)主的意見， 改善服 務(wù)質(zhì)量。（5）每年開展兩次以上健康有益的社區(qū)文化活動。6、住宅區(qū)域房屋管理 （1）對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保 養(yǎng)記錄齊全。（2）根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀 況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍 的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃， 向業(yè)主大會或 者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。（ 3）每日巡查 1 次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部 位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護(hù)。（ 4）按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主臨時公約要求，建 立完善的住宅裝飾裝修管理制度。 裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人） 的裝修方案， 告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁