危機傳播管理筆記_胡百精

1、第一章危機與危機治理概要1,危機一一是一種“情勢,而非一個事件,據(jù)此歸納出危機的特征,并以“人和內(nèi)外環(huán)境為尺度,對危機類型進行劃分.2,危機治理的界定一一提出它是情境,資源,溝通和行為的四維一體的治理系統(tǒng),進而確定了危機治理的根本原那么和主要范疇.3,樹立危機觀.第一節(jié)危機的定義,特征與類型諸多學者對危機定義的共同要素：不確定性；緊迫性；威脅性；潛在損害性據(jù)威廉斯的概念辦公室原那么,本書定義一一危機是由組織外部環(huán)境變化或內(nèi)部治理不善造成的可能破壞正常秩序、標準和目標,要求組織在短時間內(nèi)作出決策,調(diào)動各種資源,增強溝通治理的一種威脅性形勢或狀態(tài).Q1危機是一種事件,還是一種斗態(tài)一一是一種形勢/情

2、境/狀態(tài).A:事件,還是狀態(tài),這是一個涉及危機定位的根本性問題.危機往往由特定事件引發(fā),其表現(xiàn)形式也主要是威脅性事件,但危機事件不等于危機.危機本質(zhì)一一組織內(nèi)部與外部的構成要素、動作規(guī)那么和開展秩序由常態(tài)異化、裂變?yōu)橥{體系的過程.危機帶來的不只是一個威脅性事件,而是一種涉及內(nèi)外部多重利害關系的復雜困境.相應的,危機治理也不單純是事件處理一一而是對組織威脅性生存環(huán)境的修復和改造.定義為狀態(tài)的意義：更準確反映危機的本質(zhì),有利熟悉,理解.明確危機治理的方向利于組織樹立危機意識,建立對應機制,形成戰(zhàn)略性危機開展觀Q2危機的誘因是什么A外部環(huán)境變化自然&社會+組織內(nèi)部治理不善觀念/戰(zhàn)略/戰(zhàn)術+

3、導火線Q3危機為何一旦爆發(fā)便迅速蔓延危機特質(zhì)之一A危機還有特殊傳播性.群眾媒介的滲透性.危機的非常態(tài)事關多重利害關系的復雜性成為媒體報道、傳播的核心關注點.再加上人際/組織/群體傳播對其的高度敏感.必然性和偶然性漸進性和突發(fā)性量變到質(zhì)變,分潛伏/爆發(fā)/處理/解決四階段的生命周期建設性和破壞性警鐘、疫苗/時勢造英雄；有形損害/無形損害緊迫性、公共性限制論一一其中傳播的快、廣、變異快/雜/多謠言等任特點.按X軸一一外部/內(nèi)部原因；Y軸一一人為/非人為原因一一為劃分標準即有四個范疇,其中四個原因綜合作用的危機為最復雜、威脅性,破壞性最大的類型第二節(jié)作為戰(zhàn)略的危機治理定義一一是一種情境/資源/溝通/行

4、為治理四維度.表達了三個根本主張：1 ,核心一一在時間緊迫,充滿不確定性的條件下,A整合資源,B理順溝通系統(tǒng),采取有效行動策略,C改變危機情境.2 ,A是前提；B是手段；C是目標,四者構成危機治理的體系框架3 ,四維治理并重,是組織整體開展戰(zhàn)略的有機組成局部定,戰(zhàn)略先行原那么即首先要“務虛一一即思想,觀念層面的東西2 ,預防第一3 ,制度保證4 ,全局利益5 ,勇于擔承6 ,積極主動靜態(tài)：1,結合內(nèi)外部環(huán)境,建立一套行之有效的危機應對模式2,組織戰(zhàn)略規(guī)劃下的危機預控/處理/恢復治理水平定態(tài)：危機是時序上的過程治理Augustin的6階段；希斯的4R模式；5階段；5P.本書三范疇模式1,危機開展

5、觀的明確+危機理念體系的形成、定一危機戰(zhàn)略規(guī)劃Y2,日常化危機治理制度的建立,維護與修正strategicplanning13,危機治理戰(zhàn)術框架的勾劃,論證和執(zhí)行.V相互聯(lián)結危機預控control：風險評估、危機預警,危機應對練習危機應急治理contingencymanagement:決策；執(zhí)行；恢復；y第三節(jié)危機開展觀“開展觀特征：系統(tǒng)性；理論性；實踐性一,開展觀的尺度二,開展觀的根本問題現(xiàn)下倡行以人為本,著眼人與自然三,危機開展觀的屬性危機開展觀形成與實踐所依賴的條件定一1,生產(chǎn)力與生產(chǎn)關系的開展與矛盾2 ,效率與均衡即公平3 ,社會主體的普遍認可危機開展觀特征：人本性；持續(xù)性；適度性；內(nèi)

6、源性；開放性.思考題：1 ,什么是危機將危機界定為一種“情勢而非一個事件的意義是什么2 ,危機的根本特征有哪些3 ,如何劃分危機的類型請結合你所在組織的具體情況,對可能發(fā)生的危機類型做出劃分.4,什么是危機治理科學的危機治理必須堅持哪些根本原那么5,危機治理的范疇包括哪些6,請你談談對危機開展觀的熟悉和評價.7,請找一個典型的危機事件,分析其誘因、特征和類型,提出應對這一事件的根本原那么和主要內(nèi)容.第二章危機利益相關者概要貫穿本章始終的觀點一一人是所有危機治理問題的出發(fā)點和落腳點根本假設一一組織與利益相關者的契約關系：溝通(符號與意義)、利益(利益與價值)危機治理的本質(zhì)：重構被異化的溝通關系和

7、利益關系.第一節(jié)契約的訂立者,作為契約集合體的社會組織其多維的契約系統(tǒng)一一經(jīng)濟契約；法制契約；道德契約；慈善契約一一構成金字塔,契約的另一極一一利益相關者本書定義：利益相關者是指與組織根據(jù)有形或無形的契約關系結成特定利益互動機制的人或人的集合體.A決定性的B主要利益C依靠的D引起危險的E潛在的F可自由對待的G茍求的1,權益的合理性特性12,影響的直接性13,利害關系上的緊要性根據(jù)以上特性將利益相關者分為七類型1,核心層次12,次核心層次下三層次以組織為中央3,一般層次三,來自利益相關者的機遇和挑戰(zhàn)四個層面的博弈一一對關鍵資源的占有；特定時空條件下的影響力；針對特定問題的立場與行動；整合力量,形

8、成聯(lián)盟的可能性.第二節(jié)4C假設與危機利益相關者一,4C溝通(communication)禾U益(common-interest)共識(common-view)契約(contract)二,危機狀態(tài)下利益相關者的角色轉換危機引發(fā)的扭曲表現(xiàn)一一符號紊亂；意義扭曲；利益損害；價值異化.三,危機迷情一一危機情境中利益相關者的心理狀態(tài)和行為模式的變化和混亂.其表現(xiàn)一一1,恐慌狀態(tài)下的集合行為；2,失衡狀態(tài)的傳播混亂；3,壓力狀態(tài)下的心理障礙描述“危機迷情的目的一一1,重申組織危機治理的復雜性2,強調(diào)危機治理中的一一恢復治理3,拓展前述利益相關者的內(nèi)涵第三節(jié)危機利益相關者模型一,四個根本原那么：要有利于一一

9、監(jiān)測評估；策略形成修正；實踐順利開展；評估總結其,權利/行為矩陣一一行為可預測性+權利等級三,權利/策略矩陣思考題：1,什么是利益相關者2 ,利益相關者特性其特性對組織生存/開展有何影響3 ,組織與利益相關者契約關系的本質(zhì)是4,危機狀態(tài)下,組織與利益相關者的溝通關系和利益關系發(fā)生了哪些變化5,利用權利/行為和權利/策略兩個矩陣,分析你所在組織的利益相關者群體.6,請結合本章提出的“4C假設,檢驗你所在組織與利益相關者的關系狀態(tài).第三章危機傳播系統(tǒng)概要三個問題一一危機傳播的特點、危機傳播的模式、危機中謠言傳播與限制.“3F假設：危機傳播流由信息流、影響流和噪音流三局部構成,整個危機傳播治理都是圍

10、繞限制危機信息流、引導危機影響流和消解危機噪音流這三條主線展開的.第一節(jié)傳播與危機傳播傳播的本質(zhì)一一1,一種信息共享過程；2,在特定“場域內(nèi)進行,是特定社會關系的表達；3,得以成立的一個根本假設：共通的符號體系和意義空間；4,變化著的主、客體互動關系；5,是一個系統(tǒng).危機傳播的特點一一1,混亂符號和不確定意義的共享過程2,信息傳播主體與客體非秩序化復雜互動的過程3,一個失衡的信息系統(tǒng),是各種信息碎片的雜合體系統(tǒng)條件論在危機狀態(tài)中：社會系統(tǒng)的正常運轉必須三一1,要有不斷向系統(tǒng)引進“多樣性的信息源泉；2,要有既保持系統(tǒng)內(nèi)的“緊張狀態(tài)又不斷滿足社會成員需要的機制；3 ,要有將系統(tǒng)的各組成局部適當聯(lián)結

11、的雙向傳播網(wǎng)絡；4 ,要有面對外部和內(nèi)部環(huán)境變化進行處方?jīng)Q策的機制；5 ,要有存續(xù)共通意義,象征和價值體系的有效機制.危機傳播有什么要素三一1,核心要素：誰通過什么渠道對誰說什么,取得什么效果.對應五個研究課題6 ,次級要素：來源；符號；傳播策略；參與人；接受者形式；反響；分析課題3,邊際要素：勸服目的；勸服情境；勸服標準；勸服流程4,干擾要素：噪源分析；噪音限制；噪音利用.第二節(jié)危機傳播機制1,單向直線模式忽略了傳播反響,無互動,都抓到傳播最主要的方面H拉斯維爾的5W模式申農(nóng)-韋弗模式：噪源的泛化與噪音的強化2,雙向反響模式未走進傳播系統(tǒng)的核心一一信息共享德弗勒一一環(huán)形模式噪源泛化,3,輻合

12、模式羅杰斯、金凱德提出德一關系,共識,影響分享有反響,沒有信息共享信息共享、達成共識3F假設信息流,影響流,噪音流傳播流可以區(qū)分為信息流和影響流,前者可以是一級的,即媒介信息可以直接抵達一般受眾；后者是多級的,即媒介的影響需要經(jīng)過各種意見領袖的中介才能對一般受眾發(fā)生作用.噪音流那么表達在危機傳播中噪源的泛化和噪音的強化,是危機傳播中特有的.信息流的作用在于告知人們發(fā)生了什么,而影響流那么告知人們怎么辦.噪音流一方面加劇了信息流的不暢,一方面擴大了影響流的散亂,而信息流和影響流同時又不斷醞釀噪源、制造噪音.三者相互強化,使危機傳播成為一個爆裂的信息系統(tǒng).指明了危機傳播治理的主線方向一一限制信息流

13、,引導影響流,消解噪音流危機傳播鏈一一線性；樹狀；放射；漩渦型復式啥都攪合在一起第三節(jié)危機中的謠言傳播走向謠言中央謠言：未經(jīng)證實的信息未經(jīng)證實的闡述或詮釋傳謠主體：非官方群體傳播方式：人際傳播、群體傳播謠言中央事件的特點：未知性、反常性、重要性謠言的公式：阿爾波特和波茨曼：R謠言=i重要性xa模糊性克羅斯：R謠言=i重要性xa模糊性xc批判水平胡百精的4a公式：R=a模糊性xa反常度xa關注度xa人面對謠言的各種反應水平謠言的類型與結構：牢騷性/攻擊性/宣傳性/牟利性/誤解性相互交織的二元信息結構：表達與論說事實+評價謠言的限制旨在從其主體/結構/形態(tài)/傳播機制出發(fā)謠言限制策略：1、權威、明確

14、的信息源的設立,是謠言治理的根底2、群眾傳播成為公開真相、扼制謠言的主渠道3、“證實之事和“正確意見是調(diào)控謠言的內(nèi)容體系謠言內(nèi)容治理上的證偽模式可確定為“強化一失落一分流,與謠言失真模式“失落一強化一吸引針鋒相對.思考題1,危機傳播有什么特點?2 ,危機傳播系統(tǒng)的構成要素有哪些3 ,利用書中介紹的幾類傳播模式,分析某一危機事件的傳播機制.4,什么是危機的信息流、影響流和噪音流它們的聯(lián)系和區(qū)別是什么它們是如何發(fā)揮作用的5,談談你對謠言本質(zhì)和結構的熟悉6,請結合書中介紹的謠言限制策略,談談你對謠言治理的熟悉.第四章危機治理組織概要一個專業(yè)化的危機治理機構不可或缺,它有獨特的職能體系、構成標準和組織

15、模式,而合理的權力配置機制是它有效運轉的制度根底.治理小組的職能一一預警,戰(zhàn)略戰(zhàn)術,執(zhí)行,應對方案外危機,組織培訓和演練wsert成員構成一一組織領導者/公關專業(yè)人員/危機涉及領域的專業(yè)人員/行政后勤/律師/熱線接待人員/財務主管/新聞發(fā)言人一一八類按知識/技能/特質(zhì)挑選危機治理人員的選擇標準：知識、技能、特質(zhì)組織模式ICS/SEMS/CMSS危機治理組織的權力配置一一事前事中事后的不同思考題1 ,什么是危機治理小組的職能體系它包含了哪些具體任務2 ,危機治理小組的根本構成人員有哪些3 ,危機治理小組成員的選擇標準是什么4 ,結合實際說你對ICS,SEMS,和CMSS三種危機治理組織模式的熟悉

16、及對公有制點的評價.5 ,如何在事前準備,事中治理和恢復治理三個階段對危機治理小組的權力進行科學的配置第五章危機預警概要“危機預警的定義一一組織采取定量和定性結合的方法,對危機的誘因及危機的征兆進行事前監(jiān)測和評判,并據(jù)此作出危機敏示的治理行為“風險與“危機一一倆不同概念,前者可能出現(xiàn)的威脅或危險是后者的前奏；后者即將形成或已經(jīng)顯現(xiàn)的破壞或損害是前者的顯化.風險治理成一對風險信息進行搜集、分析和處理,以形成應對方案,加以預控的過程.包括風險確認,風險評估,對風險信息做出預案風險確認縱橫向管一頭腦風暴/概率統(tǒng)計/人機統(tǒng)合/現(xiàn)場調(diào)查風險評估一一類型劃分/等級排序/對策研究效益風險/結構風險/形象風險

17、D風險系數(shù)=H風險危害度*P風險概率承受/轉移/消除/緩解/分擔/躲避風險如何轉化成危機涉及：風險治理/危機監(jiān)測/危機評估/危機預警/危機預控/危機應對/危機恢復治理危機預警體系的構成一一監(jiān)測、評估、預報一一任子系統(tǒng)mef分析風險信息1analysis監(jiān)測危機動態(tài)2monitoramd處理相關彳t息3dealwith建立評估指標4buildupbf形成評估Z論5form發(fā)出危機預報6forecastfc實施危機預控7control危機預警的制度條件分享與網(wǎng)絡化/專業(yè)化與開放性/分類與操作化教育策略/排除策略/緩解策略/轉移策略/防范策略第六章危機治理策略概要“危機治理策略的定義一一危機發(fā)生后,

18、組織用以應對、化解危機的指導思想和實施方法,是在危機監(jiān)測、評估和預控的根底上形成的危機處理實施規(guī)劃.事實判斷：陳述客觀事實,著眼于事物的客觀開展狀態(tài)價值判斷：以主觀意志、需要和愿望出發(fā),意在評價事物對人的需求的影響哲學根底建一事實判斷VS價值判斷的不同一一判斷取向/構成要素/信息需求事實判斷與價值判斷殊途同歸一一更好地熟悉、改造和征服事物,以求開展.以事實/價值為切入點一一引出一一對危機的解構/評估事實導向策略：要求組織正確熟悉,了解和評估危機事實,并在此根底上采取有效的溝通方式,面向利益相關者澄清事實,告知真相,積極限制和改變事態(tài)的開展.1 ,告知一一發(fā)布信息,告知真相.把握時機,取舍二個問

19、題.2 ,疏導一一通過有效溝通“答疑解惑3 ,改變怎么辦排除、緩解、轉移、隔離等策略.價值導向策略要求組織了解危機中的價值異化機制,協(xié)調(diào)與利益相關者的價值契約關系,實現(xiàn)組織自我價值體系的再造和利益相關者對組織價值認同觀念的重塑.1,迎合2 ,引導3 ,重構方法論起點1 ,時間緊迫一一如何爭取更多的時間周密部署/迅速反響/事件延遲2 ,信息不明一一如何獲得更多的信息吸管式/實情調(diào)查3 ,威脅嚴重一一如何最大限度地降低損失或攻或守范式圖第七章危機治理方案與實施什么是危機治理方案1 ,組織于日常運作中形成和開展的長期的、穩(wěn)定的危機應對方案普適2 ,組織于某次危機中研究、制定的具體行動方案針對制定方案

20、的原那么：1 ,系統(tǒng)性2 ,具體化；3 ,研究型4 ,靈活機動5 ,民主參與6 ,本錢換算方案的內(nèi)容1 ,序曲2 ,正文3 ,附件方案的實施根本原那么：目標導向/進度限制/整體協(xié)調(diào)/反響調(diào)整影響要素：利益相關者/群眾媒體/主管政府/競爭對手/社區(qū)公眾smgcc注意黑洞：由于媒體的過分關注和錯誤引導造成的危險、失敗.如何躲避“黑洞1、爭奪媒體話語權2、尋找意見領袖、建立第三方聯(lián)盟3、劃清界限、隔離損害4、議題轉換方案的效果評估意義：有利于改良工作、開展后續(xù)工作、鼓舞士氣內(nèi)容：治理過程/治理主體/利益相關者/危機損益標準：傳播標準/效益標準/制度標準第八章媒介治理群眾媒介在現(xiàn)代社會開展中扮演的角色

21、：媒介即生活媒介的社會功能：環(huán)境監(jiān)測、解釋與規(guī)定、社會地位賦予、知識傳承、娛樂功能群眾媒介在危機中遵循的運行邏輯：合法挑戰(zhàn)者的強勢邏輯危機狀態(tài)下的沉默螺旋：媒介通過最具表現(xiàn)力和號召力的傳播方式喚起社會對危機的關注,而媒介的角色優(yōu)勢,在人們的高度關注下迅速轉換為意見優(yōu)勢.它的產(chǎn)生：一些人漸漸媒介靠攏,形成輿論力量的聚合；另一些人保持沉默,成為意見的“空白地帶；還有少數(shù)人持有異議,然而“劣勢使他們總是被忽略.正是意見表達的螺旋機制,造成了危機中“輿論的一邊倒和組織形象的“瞬間雪崩.議題治理一一對那些可能進入立法程序或政策程序,與公共政策、公共事務密切聯(lián)系,容易引起公眾關注和爭議的問題進行確認、分析

22、、評估；對這些問題的開展趨勢施加必要的影響；在這個過程中,捕捉這些議題對組織開展帶來的各種機遇,躲避、防范這些議題和環(huán)境影響給組織帶來的風險和危機,使議題的開展結果、趨勢有利于本組織的生存和開展.三個層面：1、議題治理的核心是研究、制定和實施一整套媒介策略,以影響媒介議程2、議題治理要創(chuàng)造于組織有利的社會“日程環(huán)境,是一個漸進的、累積的過程,同時也是接受媒介和公眾檢驗的過程.3、議題治理作為諸多公共關系治理手段之一,需要與其他策略整合運作方能達成最正確效果.泄洪模式：實質(zhì)是“堵不如疏.它是一種積極的應對策略,既然媒介無可避及,任其臆測不如勇敢面對.同時防止或削弱其他社會主體如競爭對手影響媒介議

23、程,發(fā)出于組織更加不利的聲音.策略：1、及時、準確的向媒介發(fā)布信息,讓自身成為媒介的主要信息源.2、防止同媒介發(fā)生沖突,合作而非對抗是壓倒一切的任務.3、啟動“清淤工程,提供關鍵信息,解答關鍵問題.4、就事論事,謹慎發(fā)表意見.5、限制媒介活動范圍,減少信息“滲漏.危機中如何處理向媒介發(fā)布的信息題材需要進行信息加工1、主題先行2、巧選角度3、注重時效4、受眾本位5、權威評價危機新聞發(fā)言人的主要技巧與禁忌：技巧：坦誠關愛、沉穩(wěn)持重、有效回應、處理棘手問題禁忌：忌“無可奉告、忌過度承諾、忌專業(yè)術語第九章溝通治理霍夫蘭勸服傳播研究成果在危機溝通治理中應用的熟悉1、可信性效果信源可信性包括勸服者的信譽和專業(yè)權威性,勸服者的可信度越高,勸服效果就越大；反之,那么越小.2、休眠效果隨著時間推移,高信度信源的勸服效果會出現(xiàn)衰退,而低信度信源的勸服效果那么有上升趨勢.“誰說固然重要,但人們最終考量的是“說什么",所以危機溝通治理也應將科學規(guī)劃勸服