實用酒吧服務員培訓參考資料

1、培訓資料儀容儀表，服務用語（一）、說話： 標準語言：使用普通話，避免因表達不準確而引起的誤會。 掌握要領：表達明確、簡潔，不說與服務無關的多余話。注意話多也會有失。 見到客人要表示歡迎，問好，遇客人走時要道別，配合點頭禮，發(fā)現(xiàn)客人欲 與自己交談，應主動詢問，使客人倍感親切。 事關服務時要表情專注，表現(xiàn)誠意?？腿私徽剷r不要朝前聽或做出旁聽狀， 切不可打斷客人或做皺眉等小動作，要重視客人的意見和要求。 正面面對客人，垂手站直，即使客人請坐也不要坐下，不可指手畫腳做大動 作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。 不含糊其詞，不胡亂解釋，不說“不知道”，要首先幫助打聽，凡事都要有個 交待。 不得與客人發(fā)生

2、爭吵，在因某件事可能會出現(xiàn)與客人爭執(zhí)的情況時，一定要 善于控制自己的情緒，避免沖突，禮讓客人。事后如實上報，爭取能由領導 出面解決。（二）微笑：1微笑：它是一種禮貌的表情，也是服務行業(yè)必不可少的動作即形體語言， 是熱愛本職工作的表現(xiàn)，表示對對方的尊重；主動提供微笑可以對客人的心情和 情緒產(chǎn)生一種向愉快方向引導的作用。（4）為什么要微笑（即禮貌）？ 我們的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修養(yǎng)； 我可能只見他們一次； 使他們覺得所得到的服務與之付的錢成正比（物有所值）； 他們會為我們做宣傳（口碑）； 提高水準，增加收入； 競爭越大，覺悟就要越高，才可以生存； 我們的目標是做到最好； 禮貌對施禮

3、人不費分毫，而受視人收益不少，永恒的活在回憶里。（三）文明服務：（1）語言文明：A /五聲-一字 歡迎聲：服務員見客人主動打招呼“歡迎光臨！ ”、“請問需要什么”、“你好, 請問可以為您做點什么？ ”等； 歡送聲：客人離開時，服務員和有關工作者應說“再見，歡迎您再次光臨！”等; 問候聲：在公共場所遇客人應說“您好！ ”、“晚上好！ ”，客人生日或其它紀念 日主動表示祝賀“祝你生日快樂”以示問候； 致謝聲：為客人提供任何一項服務時，都需要認識到客人是上帝，對于他們 對公司生意的照顧，都需要表示忠誠的感謝，每完成一個步驟都應說“謝謝！” 如客人點完菜、付完帳等都要有此聲； 道歉聲：打擾客人，請客人

4、幫忙時應說“對不起”等。B/十一字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見?。?）態(tài)度文明：要求服務人員的態(tài)度是：主動、熱情、耐心、周到。 主動：是從友善愿望出發(fā)，真心誠意的為客人服務，以誠待客講究禮貌，才 能取得客人的尊重和信任； 熱情：是要求服務人員對工作的肯定地認識，對客人有深切的了解，富有同情 心，能夠發(fā)自內(nèi)心的滿腔熱情為客人服務； 耐心：表現(xiàn)對本職工作的熱愛，對客人提出的各種各樣的合理要求能盡力滿 足； 周到：是全方位為客人著想。（3）動作文明：服務人員在為客人服務時，不允許出現(xiàn)不雅的舉止，如：吸煙、 修指甲、剔牙、摳鼻、抓癢等。要做到“二輕四勤：走路輕、操作輕；眼勤、 手勤、嘴勤、腳勤。

5、”（四）樓面服務用語：（1）迎賓一一當客人進門時：先生/小姐，晚上好！請問您有預定了嗎？請問您 有幾位？這邊請！您請坐！您好，請問您訂的是包廂還是大廳？請問您訂的是哪間包廂？請問您訂的是幾號臺？請問是哪位先生/小姐訂的？您好，麻煩您說出訂臺的先生/小姐的電話號碼，謝謝！ 好的，這張桌（包廂）是XX先生/小姐訂的，您請坐，祝您玩的 開心。建議客人存包時：晚上好，為了讓您玩的輕松愉快，酒吧設有存包 處，請問需要存包和衣服嗎？當客人坐下時：您好，請問現(xiàn)在可以點單了嗎？這是我們的酒水單，請問喝洋酒還是啤酒？ 點單介紹程序：請問今天喝什么酒？白蘭地還是威士忌，雞尾酒還是啤酒？（啤酒是一打還是半打？）酒（

6、洋酒、雞 尾酒、啤酒、紅酒）7果盤T吧臺小吃T廚房小吃 T紙巾（備注：推銷的時候縮小范圍，提供二選一 的問題，推銷的時候要連續(xù)性推銷，把酒水，果盤， 小吃，紙巾所有要推得東西一次性推完，推得時候 要推性價比高的東西）當客人點玩單時：打擾一下，您點了（重復點單）一共是XX 元，現(xiàn)收您XX元，（注意驗錢）謝謝。上酒時：先生/女士，這是你點的XX酒水，請過目/請確認，請問您 點的酒現(xiàn)在可以打開了嗎？純飲還是混飲，配什 么飲料，需不需要醒酒？上物品時：對不起，打擾一下，讓你們久等了，這是您點的請 慢用！巡臺時：對不起，打擾一下！幫您換個煙缸（撤空碟、撤空杯、清 理桌面等）。當客人打爛物品時：（員工親眼

7、看見客人打爛）您好，打擾一下，請 問您有沒有受傷？不過您打爛此物是要買單的， 謝謝XX元。發(fā)現(xiàn)客人尋臺時：您好，請問有位子了嗎？您有幾位？這邊請！ 當客滿時：對不起，現(xiàn)在已經(jīng)滿場了，您看晚些再過來或是下次早 些訂臺，好嗎？謝謝！建議二次點單時：對不起，打擾一下。先生/女士，你的酒/果盤/小 吃/紙巾沒有好多了，需要給你再來一支/ 一杯/份/ 盒嗎？今天玩得這么高興，需不需要給你一份再 來一支/ 一杯/份/盒呢？當客人要求上散水時：對不起，酒吧不提供散水，您可以買一支礦 泉水，謝謝！當客人自帶酒水時：對不起，本店謝絕自帶酒水。 建議您打包放在吧臺幫您保存，等走時再給您拿走。 如您執(zhí)意要引用，則按

8、售價100%收服務費。望 您諒解一下，謝謝！當客人暫時離開時：好的，請把您的個人物品拿好，這張臺僅暫留5分鐘。當客人走時：先生/小姐，請慢走！當客人沒有到最低消費時：對不起，打擾一下，您還差XX元才到最低消費。 您看是否可以繼續(xù)點單或購煙（酒水）存起來？謝謝！當收到假幣時：對不起，打擾一下，本酒吧收銀臺無法驗收這張人 民幣，請換一張好嗎？（2）存包處您好！請問存包是嗎？先生/小姐，貴重物品請自行保管。 請在牌號欄寫上您的名字。請在備注欄寫上您所存的物品。您好，請拿好您的存包牌，祝您玩的開心！ 對不起，中途取包，請一次取完。如您再存，請重新令牌，謝謝！ 遺失物品一一您好，XX酒吧。請問有什么可以

9、幫助您嗎？您遺失了什么物品？（記錄物品的名稱、顏色、型號等）您什么時候丟失此物的？在幾號臺？（對不起，由于樓面負責人未上班，現(xiàn)在無法查詢，請留下您的電話號碼，于 下午17時給您答復，號碼？）請留下您的聯(lián)系號碼，您貴姓？ （記錄并復述一遍）（3）收銀員服務用語一一（1）對服務員：您好，請問先生/女士，你是刷卡還是付現(xiàn)？收您 80元，找補20元。 對不起，這張人民幣驗鈔無法驗收，請找客人換一張。（2）對客人：您好，請問您有什么事嗎？好的，馬上幫您打發(fā)票。（核實）對不起，由于我們的單據(jù)已經(jīng)上交財務了，請稍等，等我們查實則馬上給您開發(fā) 票。共收您80元，找補20元，謝謝?。ㄎ澹﹥?yōu)質(zhì)的服務：1、自律守則

10、一一嘴巴勤一點，行動快一點；說話輕一點，做事多一點；笑容甜一點，脾氣小一點；腦子活一點，度量大一點； 理由少一點，效率高一點。2、服務四則 超前服務：預測客人下一步要求，把你的行動放在客人提出要求之前并及時解決問題，客人的任何需求的出現(xiàn)都要有服務員的出現(xiàn)，立即服務。客人有需 求，出現(xiàn)在語言也在眼神或表情上，無論哪一種，應立即主動上前詢問或服 務。 補位服務：任何部位的員工完成崗位工作外，必須有強烈的整體服務意識，當一名員工的服務有疏漏時，另一名員工應進行補位，形成完美的服務；當崗 位上發(fā)生問題時，員工的行動意識要在問題前采取必要服務，滴水不漏，服 務一致對外；如服務發(fā)生問題時，各崗位應及時補位

11、，滿足客人的需求。 準確服務：對客人的服務談話應答要有“準”字，客人的問題補清楚時，應 確認后操作；服務員避免出差錯，訪問應準確到位，以達到高效的工作氣氛。 快速服務：講求實效，不浪費客人的時間，出品處、收銀處應高效，不讓客 人等待。（六）營業(yè)流程：（一）吧市大廳的服務程序：（1）餐前準備： 做好區(qū)域衛(wèi)生：a/擦拭桌椅，按標準擺臺b/擦拭區(qū)域范圍內(nèi)的欄桿、窗臺、畫、鏡及條木、衛(wèi)生死角處、工作柜； c/按標準擺好臺（詳見附頁） 檢查工作柜，配備足夠餐具（按指定位置，保持干凈無水漬） 把訂臺的便簽貼在蠟燭臺處； 開空調(diào)前噴空氣清新劑；（2）操作流程：迎賓問好t帶位請坐t點單t結(jié)賬t上食品t巡臺t送

12、客t恢 復（翻臺） 迎賓問好：面帶笑容輕聲問候“晚上好”，問人數(shù)、是否訂臺并帶位。 帶位請坐：根據(jù)訂臺帶位并核對，如無則帶到合適的位置并拉動椅子（或請 示坐），注意女士優(yōu)先。 點單：A根據(jù)客人需要，不得一意孤行的推薦引起客人的反感；B根據(jù)不同的酒水介紹齊喝法并記錄在單上；C如點紅酒或洋酒，點第一單應注明人數(shù)，以便吧臺出杯；D由于本酒吧有兩個吧臺，酒水單應分開寫。E點單次序：洋酒（啤酒、雞尾酒、紅酒）、果盤、吧臺小吃、廚房小吃、餐紙; 結(jié)賬：A唱單、唱收并辨認鈔票；B單據(jù)和錢交至收銀臺，收銀臺蓋“現(xiàn)金收訖”或收銀的私章，第一聯(lián) 留給收銀，所剩三聯(lián)分別按部門下單； 上食品：需自己領的物品上完后找客

13、人零補； 巡臺：A桌面干凈無水漬；B煙缸及蠟燭的更換；C空碟、空瓶要撤走；D桌面上沒有酒或沒有小吃的情況必須詢問一下；E當桌臺的食品少或空時，應注意二次點單；F開酒時要詢問客人；G幫客人斟酒；H地上有塞子或瓶蓋必須要撿起來回收； 送客：當客人離坐時，服務員應說“歡迎下次光臨”。 恢復原樣（翻臺）：A客人走后，檢查是否有遺留物品，同時檢查是否有家私遺失，如有則立即上 報，配合處理；B先理椅子，插入原位；C收臺面，分餐具與飲具（分油與不油、分大與?。?，注意輕拿輕放；D擦拭臺面恢復原樣并擺臺、清掃地面；（3）收市工作：1、桌子、凳子用洗潔精水、清水擦拭干凈（清水至少過兩遍）2、清掃地面，將椅子扣到桌

14、面上，由保潔員操作；3、清洗托盤、啟瓶器并擦干水漬放回原位；4、擦拭酒水牌、工作柜，并配備餐飲具；5、每天清洗擦布、毛巾并晾干；6、把啤酒瓶蓋統(tǒng)一放好、蠟燭分好；7、色盅收至員工通道，由次日上 A班的保潔員清洗；（2）操作流程：A注意事項：1、跪式服務，跪式點單；2、開市前服務員應把訂廂的姓名及電話號碼抄下來，客人來時問客人是否是他訂的廂；3、客人進廂時，應跟客人說明包廂的最低消費及設施設備；4、進包廂為客人服務時，應禮貌的敲三下門再進去，進包廂時隨手把門關上， 出門時面對客人，背對著門退出來；5、客人沒夠最低消費，應及時提醒客人。B服務流程：迎賓問好-帶包請坐-點單-結(jié)賬-上食品-巡臺-送客

15、-恢復 （翻臺） 迎賓問好：面帶笑容輕聲問候“晚上好”，問人數(shù)、是否訂位并帶位。 帶包請坐：帶至合適的包廂。 點單：A根據(jù)客人需要，不得一意孤行的推薦引起客人的反感；B根據(jù)不同的酒水介紹齊喝法并記錄在單上；C如點紅酒或洋酒，點第一單應注明人數(shù)，以便吧臺出杯；D由于本酒吧有兩個吧臺，酒水單應分開寫。E點單次序：洋酒（啤酒、雞尾酒、紅酒）、果盤、吧臺小吃、廚房小 吃、餐紙； 結(jié)賬：A唱單、唱收并辨認鈔票；B單據(jù)和錢交至收銀臺，收銀臺蓋“現(xiàn)金收訖”或收銀的私章，第一聯(lián) 留給收銀，所剩三聯(lián)分別按部門下單； 上食品：需自己領的物品上完后找客人零補； 巡臺：每5 - 10分鐘進入一次。A桌面干凈無水漬；B

16、煙缸及蠟燭的更換；C空碟、空瓶要撤走；D桌面上沒有酒或沒有小吃的情況必須詢問一下；E當桌臺的食品少或空時，應注意二次點單；F開酒時要詢問客人；G幫客人斟酒； 送客：當客人離坐時，服務員應說“歡迎下次光臨”。 恢復原樣（翻包）：A客人走后，檢查是否有遺留物品，同時檢查是否有家私遺失，如有則立即上 報，配合處理；B先理椅子，插入原位；C收臺面，分餐具與飲具（分油與不油、分大與?。?，注意輕拿輕放；D擦拭臺面恢復原樣并擺臺、清掃地面；（3）收市工作：1、茶幾用洗潔精水、清水擦拭干凈（清水至少過兩遍）；2、沙發(fā)用濕布擦拭；3、清掃地面，由保潔員操作；4、清洗托盤、啟瓶器并擦干水漬放回原位；5、擦拭酒水牌

17、、工作柜，并配備餐飲具；6、每天清洗擦布、毛巾并晾干；7、把啤酒瓶蓋統(tǒng)一放好、蠟燭分好；8色盅收至員工通道，由次日上 A班的保潔員清洗；物業(yè)安保培訓方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化 /規(guī)范化 最終使保安具備滿足工作需要的知識和技能，特制定本教學教材大綱。一、課程設置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識和技能訓練兩大科目。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務知識或、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二培訓的及要求培訓目的2）職業(yè)道德課程1）保安人員培訓應以保安理論知識、消防知識、法律常識教學為主，在教學過程中，應要求學員全面熟知保安理論知識及消防專業(yè)知識，在工作中的操作與運用，并基本掌握現(xiàn)場保護及處理知識的教學應根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識教學是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應熟知國家有 關法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭。工作入口門衛(wèi)守護，定點守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時能夠運用所學的技能保護 公司財產(chǎn)以及自身