特渠團隊操作手冊

1、C 類客戶 / 特渠團隊操作手冊目錄1 C 類客戶管理的階段性任務(wù)2 C 類客戶管理團隊人員架構(gòu) 21人員架構(gòu)圖3 各級人員工作職表與衡量標(biāo)準(zhǔn) 31特渠專員工作職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn) 32業(yè)代處主任工作職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn) 33特渠業(yè)代工作職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn) 4 C 類客戶管理主要操作流程及說明 40C 類客戶管理操作綜述 41C1 類客戶開發(fā)流程 42C2 類客戶開發(fā)流程4 3新品賣入流程對零售商4 4新品賣入流程對合作伙伴 45促銷流程 46日常門店拜訪流程 47合作伙伴對 C 店的發(fā)貨流程 48每月生意回憶流程 49合作伙伴向健力寶進(jìn)貨的流程1 C 類客戶管理的階段性任務(wù)C 類客戶管理的工作重點在于： 通

2、過借助合作伙伴的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，與 C 類客戶建立生意關(guān)系，并且在日常的拜訪、談判、店內(nèi)維護等工 作過程中，不斷加強與 C 類客戶包括組織及主要人員的關(guān)系，將客戶關(guān)系緊緊掌握在健力寶銷售 人員手中。加強對合作伙伴的庫存管理及客戶效勞水平管理，不斷提高合作伙伴對客戶的效勞水平。 通過與客戶建立良好的雙贏關(guān)系，在店內(nèi)取得更多的資源，提升銷量表現(xiàn)，形成良性循環(huán)。C類客戶管理工作目標(biāo)2 . C類客戶管理團隊人員架構(gòu)2 . 1人員架構(gòu)圖大區(qū)總監(jiān)分公司經(jīng)理業(yè)代處主營管處主任特渠業(yè)代直銷主管片區(qū)業(yè)代直營主管特渠專員促銷專員公關(guān)專員人事行政文員財務(wù)文員對C類客戶的管理主要由分公司營管處特渠專員、業(yè)代處主任和特渠業(yè)代

3、協(xié)同完成：特渠專員主要負(fù)責(zé)對區(qū)域內(nèi)的C類客戶管理進(jìn)行總體規(guī)劃，將總部下達(dá)的對C類客戶的促銷、新品方案根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r進(jìn)和細(xì)化及具體落實，同時親自主持對C1類客戶的開發(fā)談判和日常管理工作；業(yè)代處主任負(fù)責(zé)對管轄區(qū)域內(nèi)的C類客戶的所有管理，安排特渠業(yè)代完成對客戶門店的實際管理工作；特渠業(yè)代負(fù)責(zé)完成在客戶門店內(nèi)的具體工作。具體人員配置見?健力寶集團銷售公司合作伙伴制手冊?有關(guān)營管處及業(yè)務(wù)務(wù)代表處有關(guān)說明。3 各級人員工作職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn)3 1特渠專員工作職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)具體工作內(nèi)容衡量指標(biāo)客戶開發(fā)及日常管 理主扌寸開發(fā)新的C類客戶協(xié)調(diào)各地業(yè)代處對同一個 C類客戶的管理銷量目標(biāo)完成率各單品在C類客戶門店的平

4、均分 銷率每月缺貨天數(shù)=各單品缺貨天數(shù)的總數(shù)各單品平均陳列面位新品/促銷方案與 執(zhí)行管理根據(jù)總部提供的新品/促銷方案制定適合本地 C 類客戶的執(zhí)行方案主持向C類客戶賣入新品/促銷方案，并協(xié)調(diào)各 相關(guān)業(yè)代處人員執(zhí)行方案指導(dǎo)各業(yè)代處向 C2類客戶賣入、執(zhí)行新品/促 銷方案總結(jié)與回憶新品/促銷活動 方案及分配促銷資源協(xié)調(diào)營管處公關(guān)專員向特渠隊伍供給所需的廣宣品物資各門店新產(chǎn)品上架的準(zhǔn)時完成率 =準(zhǔn)時完成的門店數(shù)/總門店數(shù) 各門店促銷的準(zhǔn)時開始率=準(zhǔn)時完成的門店數(shù)/總門店數(shù)促銷頭際銷量與促銷目標(biāo)銷量之 比客戶信息收集與分打、廣總體負(fù)責(zé)對C類客戶的滲透工作指導(dǎo)各業(yè)代處對C2類客戶的滲透工作 每月完成整個

5、分公司 C類客戶的月報，回憶生 意開展，制定提升策略每月能否準(zhǔn)時匯總 C類客戶月報組織管理與建設(shè)指導(dǎo)各業(yè)代處主任安排負(fù)責(zé)C類客戶的人員配置抽查客戶門店，考核特渠業(yè)代對門店的維護水平培訓(xùn)業(yè)代處主任及特渠業(yè)代對C類客戶的工作流程、知識和技巧每月抽查客戶門店的次數(shù)每月培訓(xùn)的次數(shù)3. 2 業(yè)代處主任工作職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn)說明：本局部說明的業(yè)代處主任的工作職責(zé)僅指與管理C類客戶相關(guān)的工作內(nèi)容，而不是業(yè)代處主任全部的工作范圍。業(yè)代處主任的全面工作職責(zé)請觀察公司?合作伙伴操作手冊?目標(biāo)具體工作內(nèi)容衡量指標(biāo)客戶開發(fā)及日常管 理協(xié)助特渠專員開發(fā)新的 C類客戶與特渠專員及其他相關(guān)業(yè)代處的主任共同協(xié)調(diào) 管理跨區(qū)域的C類

6、客戶管理特渠業(yè)代隊伍對客戶門店進(jìn)行日常拜訪， 完成陳列維護及下訂單等工作銷量目標(biāo)完成率各單品在C類客戶門店的平均分 銷率每月缺貨天數(shù)=各單品缺貨天數(shù) 的總數(shù)各單品平均陳列面位新品/促銷方案與 執(zhí)行管理協(xié)助特渠專員向C類客戶賣入新品/促銷方案 在客戶門店監(jiān)管執(zhí)行新品/促銷方案各門店新產(chǎn)品上架的準(zhǔn)時完成率 =準(zhǔn)時完成的門店數(shù)/總門店數(shù) 各門店促銷的準(zhǔn)時開始率=準(zhǔn)時完成的門店數(shù)/總門店數(shù)促銷頭際銷量與促銷目標(biāo)銷量之 比客戶信息收集與分打、廣進(jìn)行客戶滲透，了解客戶內(nèi)部的動態(tài)及運作流 程了解公司產(chǎn)品在各門店的銷售情況 整理上述信息提交特渠專員每月能否準(zhǔn)時提交客戶信息及銷 量報告組織管理與建設(shè) 配置了理貨

7、員的區(qū)域根據(jù)工作量需要，安排特渠業(yè)代的人員配置 抽查考核特渠業(yè)代的業(yè)績水平實地培訓(xùn)特渠業(yè)代及理貨員的工作技巧屬下特渠業(yè)代的平均業(yè)績水平 每月抽查客戶門店的次數(shù) 每月實地培訓(xùn)特渠業(yè)代及理貨員 次數(shù)3. 3 特渠業(yè)代工作職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)具體工作內(nèi)容衡量指標(biāo)客戶開發(fā)及日常管理根據(jù)業(yè)代處主任下達(dá)的任務(wù)，落實客戶門店 內(nèi)的各項工作如產(chǎn)品入庫上架，廣宣品陳 列等配置了理貨員的區(qū)域管理理貨員隊伍對 客戶門店進(jìn)行日常拜訪，完成陳列維護及建 議訂單等工作及時向業(yè)代處主任匯報門店的業(yè)務(wù)情況銷量目標(biāo)完成率拜訪達(dá)標(biāo)數(shù)每月缺貨天數(shù)=各單品缺貨天數(shù)的總數(shù) 貨架缺貨率=貨架上缺貨而后倉有貨的 門店/抽查的門店總數(shù)貨架擺放

8、準(zhǔn)確率=貨架上產(chǎn)品按照先進(jìn) 先出原那么擺放的門店數(shù) /抽查的門店總 數(shù)新品/促銷方案 與執(zhí)行管理協(xié)助業(yè)代處主任向客戶賣入新品 /促銷方案 在客戶門店執(zhí)行新品/促銷方案臨時促銷人員管理管理和使用廣宣品各門店新產(chǎn)品上架的準(zhǔn)時完成率=準(zhǔn)時完成的門店數(shù)/總門店數(shù)各門店促銷的準(zhǔn)時開始率=準(zhǔn)時完成的門店數(shù)/總門店數(shù)促銷實際銷量與促銷目標(biāo)銷量之比客戶信息收集進(jìn)行客戶滲透，了解客戶內(nèi)部的動態(tài)及運作 流程了解公司產(chǎn)品在各門店的銷售情況 整理上述信息提交業(yè)代處主任每月能否準(zhǔn)時提交客戶信息及銷量報告4 C類客戶管理主要操作流程及說膽操作流程圖導(dǎo)讀：由于C類客戶管理是跨業(yè)代處范圍、跨部門的操作，需要由特渠專員進(jìn)行統(tǒng)一

9、協(xié)調(diào)，因此本手冊流程圖采 用跨部門流程圖的形式表達(dá)。流程圖中的每一個列代表一個部門或者職位的人員，該列中包含的任務(wù)框表示該部門或人員在該階段所需要完成的任務(wù)。各工作步驟之間使用連接線說明先后關(guān)系。連接線上所附的是在部門或人員之間工作交接時同時交接文件材料。4. 0. C類客戶管理操作綜述C類客戶管理工作綜述建 立 生 意 關(guān) 系日 常 維 護 及 提升,階 段 性 回 顧C類客戶管理各級人員需要參與的工作流程流程編號流程名稱特渠專員業(yè)代處主任特渠業(yè)代1Pci類客戶開發(fā)流程VVV2C2類客戶開發(fā)流程VVV3新品賣入流程對零售商VV4新買入流程對合作伙伴VVV5r促銷流程VVV6日常門店拜訪流程V

10、V7合作伙伴對C店發(fā)貨流程8每月生意回憶流程VVV9合作伙伴向健力寶進(jìn)貨流程4. 1. C1類客戶開發(fā)流程流程說明對應(yīng)圖中號碼1在決定將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)?C1類客戶進(jìn)行管理時，需要考慮以下的因素：該客戶的歷史生意情況該客戶的規(guī)模和在區(qū)域內(nèi)的影響能力相關(guān)業(yè)代處的特渠業(yè)代人數(shù)及素質(zhì)費用預(yù)算2 在展開談判前，需要通過向合作伙伴了解、收集媒體資料等方式，了解該客戶各方面的情況包括運作模式、 開展策略、最新動態(tài)、關(guān)鍵部門等，用于制定與該客戶談判的策略以及作相應(yīng)準(zhǔn)備工作。3為C1類客戶供貨的合作伙伴應(yīng)滿足以下幾點要求：具有一般納稅人資格具有完善的庫存管理體系資金實力、配送能力、財務(wù)后勤能力滿足與該客戶合作的要求

11、有與該C1類客戶的長期合作意向4如有不同的合作伙伴向同一客戶供貨，需保證其貿(mào)易條款特別是供貨價格及店內(nèi)費用水平根本一致。 流程使用表格速查表格編號表格名稱C01C類客戶信息登記卡C02門店平面圖4. 2. C2類客戶開發(fā)流程流程說明對應(yīng)圖中號碼1在決定將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)?C2類客戶進(jìn)行管理時，需要考慮以下的因素：該客戶的歷史生意情況該客戶的規(guī)模和在區(qū)域內(nèi)的影響能力相關(guān)業(yè)代處的特渠業(yè)代人數(shù)及素質(zhì)費用預(yù)算2 在展開談判前，需要通過向合作伙伴了解、收集媒體資料等方式，了解該客戶各方面的情況包括運作模式、 開展策略、最新動態(tài)、關(guān)鍵部門等，用于制定該客戶談判的策略以及作相應(yīng)準(zhǔn)備工作。3為D類客戶供貨的合作伙伴

12、應(yīng)滿足以下幾點要求：具有一般納稅人資格具有完善的庫存管理體系資金實力、配送能力、財務(wù)后勤能力滿足與該客戶合作的要求有與該D類客戶的長期合作意向4如有不同的合作伙伴向同一客戶供貨，需保證其貿(mào)易條款特別是供貨價格及店內(nèi)費用水平根本一致。 流程使用表格速查合作伙伴業(yè)代處主任特渠專員分公司經(jīng)理財務(wù)品 上 市 計 劃雙方達(dá)成初步的新品進(jìn)貨意向見“新品賣入流程對合作伙伴取得新品上市計 劃、樣品及相關(guān)資料形成具體賣入方案確定新品可供貨時間、數(shù)量等仃一與零售店部部采購洽談進(jìn)店費* 用、陳列、首單如客戶為門店采購，可由特渠業(yè)代完成卜勤準(zhǔn)備內(nèi)部費用申請丿費用申請單審批費作申請單通知合作伙伴備貨費用申請單內(nèi)部報批l

13、 y表格編號表格名稱C01客戶信息登記卡客戶門店C02門店平面圖4.3.新品賣入流程對零售商 新品賣入流程對零售商記入年度費用費用申請單支付費用及相關(guān)財務(wù)處理溝通零售店部部采購，產(chǎn)生產(chǎn)品代 碼，生成首張定單如客戶為門店采購，可由特渠業(yè) 代完成流程說明對應(yīng)圖中號碼1向合作伙伴賣入新品應(yīng)向零售商賣入之前開始，以確保新品首單的供貨。2 如新品賣入由特渠業(yè)代與門店采購人員談判，那么業(yè)代處主任需要將明確的賣入方案及條件標(biāo)準(zhǔn)告知特渠 業(yè)代，而特渠業(yè)代在與客戶洽談后，須將雙方初步意向反應(yīng)到業(yè)代處主任，業(yè)代處主任確認(rèn)前方可與客 戶簽訂相關(guān)協(xié)議。3如在年度費用預(yù)算方案時已經(jīng)涵蓋此項費用，那么只需分公司經(jīng)理審批；

14、如年度預(yù)算未涵蓋此項費用，那么 須向大區(qū)總監(jiān)及渠道管理部另行立項申請。4. 4.新品賣入流程對合作伙伴流程說明對應(yīng)圖中號碼1在計算合作伙伴首單定量時應(yīng)綜合考慮以下的因素：預(yù)測的平均銷量新品賣入店數(shù)零售商的平安庫存系數(shù)零售商的補貨周期合作伙伴向公司的補貨周期2合作伙伴下首單訂貨時，需確保貨物到達(dá)的時間能夠滿足對零售商的供貨；如果不行，需要向行銷效勞部作 加急處理申請。流程說明對應(yīng)圖中號碼：促銷流程之后1在與客戶確認(rèn)促銷執(zhí)行方案后應(yīng)盡早簽定促銷合同2在計算促銷訂單量時需要參考以下幾點：如對方認(rèn)為首張訂單量過大，可考慮將其拆分為先后的幾張訂單，但同時需要嚴(yán)格控制庫存，防止促銷斷貨。計算臨近促銷結(jié)束的

15、訂單時，應(yīng)保證促銷結(jié)束后客戶的庫存大致回到正常水平。3 關(guān)于促銷品管理，參考以下幾點：對于以產(chǎn)品作為贈品的促銷活動，應(yīng)該嚴(yán)格監(jiān)控門店有否按照正確的方式使用我們提供的贈品。 需清楚了解客戶對促銷贈品管理的標(biāo)準(zhǔn)要求，并嚴(yán)格執(zhí)行。流程使用表格速查表格編號表格名稱L07廣宣品申請明細(xì)表L08廣宣品發(fā)送方案表L06廣宣品庫存管理卡4. 5.促銷流程4. 6日常門店拜訪流程 日常門店拜訪流程特渠專員業(yè)代處主任特渠業(yè)代過程說明確定門店工作方案確認(rèn)工作方案計每日拜訪總結(jié)準(zhǔn)備拜訪所需的工具客戶拜訪記錄表零售賣入介紹材料貨品樣板、助銷品其他工具筆、計算器等調(diào)整、重溫當(dāng)天拜訪方案路線 預(yù)約客戶負(fù)責(zé)人回憶對拜訪目標(biāo)上

16、次的拜訪情況如遺留的問題和承諾的事情觀察店內(nèi)競爭對手表現(xiàn)根據(jù)C類店店內(nèi)生動化陳列標(biāo)準(zhǔn)， 檢查店內(nèi)分銷、貨架、價格、庫存、 助銷、促銷等情況尋找店內(nèi)情況與目標(biāo)的差距，發(fā)現(xiàn) 提升生意的時機按照產(chǎn)品的陳列標(biāo)準(zhǔn)及先進(jìn)先出原 那么整理貨架了解本品牌及競爭對手在店內(nèi)的銷 售情況了解零售客戶的需求，并建議解決 賣入提升店內(nèi)表現(xiàn)及銷量的建議記錄此次無法解決的問題現(xiàn)場落實與客戶交流的結(jié)果如貨 架調(diào)整等填寫"客戶拜訪記錄表進(jìn)入訂單處理流程回憶拜訪情況，方案下次拜訪的重 占八、分析拜訪表現(xiàn)，思考如何提高銷售 技巧記 錄 及 溝與客戶采購進(jìn)一步溝通拜訪記錄表向特渠專員匯報門 店狀況及工作情況流程說明：對應(yīng)圖

17、中號碼1、C類店內(nèi)生動化陳列標(biāo)準(zhǔn)a貨架陳列標(biāo)準(zhǔn)1、店內(nèi)、外正確使用 POP2、保持健力寶產(chǎn)品的外觀整潔、完整，剔除不良品3、維持陳列面積在前三名4、所有產(chǎn)品中文商標(biāo)統(tǒng)一朝外5、貨架上，同品牌、同口味的產(chǎn)品垂直陳列6、所有產(chǎn)品應(yīng)集中陳列7、促銷商品的突出陳列8按先進(jìn)先出原那么，貨齡期較長的產(chǎn)品陳列于前排9、如果店內(nèi)有公司的專有展示架，要按標(biāo)準(zhǔn)陳列b堆頭陳列標(biāo)準(zhǔn)1、先進(jìn)先出原那么，堆箱陳列要定期倒箱，將底層的產(chǎn)品陳列在上層2、堆箱陳列的最上兩層要割箱陳列3、堆箱陳列要有明顯的價格標(biāo)識，如有促銷，促銷信息是否準(zhǔn)確4、陳列產(chǎn)品的中文商標(biāo)統(tǒng)一朝外5、助銷品的使用是否正確6、堆箱陳列產(chǎn)品是否符合工作方案要

18、求流程使用表格速查表格編號表格名稱C07C類零售門店拜訪記錄表C08C類零售店內(nèi)表現(xiàn)記錄表流程使用表格速查4.7.對C店發(fā)貨流程之后表格編號表格名稱L01內(nèi)部發(fā)貨通知單L02大客戶發(fā)貨單L05出庫裝運單4. 7 合作伙伴對 C店的發(fā)貨流程48每月生意回憶流程 每月生意回憶流程分公司經(jīng)理特渠專員業(yè)代處王任特渠業(yè)代獲得客戶各門店銷量記錄各門店店內(nèi)表現(xiàn) 及競品信息信息收集尋找提升時機進(jìn)行客戶滲透以獲取客戶相應(yīng)信息整理上一月份內(nèi)所發(fā)生的 所有交易的單據(jù)資料訂單，收貨憑證，付款憑證客戶信息R；4評價客戶效勞水平送貨準(zhǔn)確率訂單滿足率.發(fā)票準(zhǔn)確率產(chǎn)品店內(nèi)表現(xiàn)組織部門工作會議，回憶工作表現(xiàn)，尋找提升時機制定提升策略客戶效勞水平數(shù)據(jù)匯總上述信息資料 形成分公司月報形成新的生意方案丿與客戶、合作伙伴溝