參考資料4s店汽車銷售存在的主要問題

1、汽車4s店營銷模式實施中存在的問題1.145 的經(jīng)營理念沒有完全體現(xiàn)首先，在國外4s品牌店統(tǒng)計中，整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例是 2 ： 1 ： 4,汽車銷售 及服務(wù)的利潤超過了汽車生產(chǎn)利潤，成為汽車第一大市場，其中維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分。 但 是在中國的品牌店獲利主要是依靠前端銷售。其次,4S最重要的特色之一就是廠商利益的一致性，可在中國，由于經(jīng)銷商初期投資過大，其中又需要大量的現(xiàn)金維持流通，使兩者之間圍繞著費(fèi)用和利益分配不斷發(fā)生糾紛，關(guān)系普遍緊張，違背了 4s店最初的廠商合一的理論。在此，我國很多4S店雖然被稱為4S,但實際卻只干著3s的事，它們大部分都忽略了信

2、息 這個重要功能，也沒有建立良好的信息管理系統(tǒng)和系統(tǒng)管理專員。1.146 及營銷人員素質(zhì)低據(jù)統(tǒng)計，品牌專賣店管理銷售人員大專以上文化程度占80%,可專業(yè)對口不足二成，且受過專業(yè)汽車管理營銷培訓(xùn)的不到20%,專業(yè)人才極度缺乏。在國外成熟市場，要成為汽車銷售員，必須具備一定的資格，達(dá) 到一定標(biāo)準(zhǔn)。而在中國，一般銷售員僅經(jīng)過廠家針對自己品牌的銷售培訓(xùn)，缺乏基本知識。經(jīng)常出現(xiàn)銷售人員為了多賣車傳達(dá)不正確信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者，為以后糾紛埋下伏筆，經(jīng)銷者與消費(fèi)者扯皮不斷。1.147 營銷及盈利模式的單一在我國4s店市場上，整車銷售是4S店銷售的主要目標(biāo)，也集中了經(jīng)銷商的主要精力。大部分經(jīng)銷商的收入來自新車銷售

3、和保險返利，其整車銷售收入占據(jù)了絕對數(shù)額。這種2s店遠(yuǎn)離了 4s店的發(fā)展原則，更沒 有發(fā)展新型邊沿業(yè)務(wù)，單一的收入來源嚴(yán)重限制了經(jīng)銷企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。汽車 4s店產(chǎn)品價格和促銷政 策都是由生產(chǎn)廠家自己制定，強(qiáng)硬控制，甚至地方廣告都要受到其的指手畫腳 ，這就使經(jīng)銷商的市場策略 嚴(yán)格束縛起來。1.148 反饋失真信息反饋是4s店營銷模式與其他營銷模式相比最重要的優(yōu)勢 ，也是4s中最為關(guān)鍵的一環(huán)。它把汽車生 產(chǎn)廠商與消費(fèi)者緊密的聯(lián)系在一起，使生產(chǎn)廠商得以掌握第一手市場資料，為后續(xù)產(chǎn)品的開發(fā)和管理服 務(wù)的提升提供了寶貴的建議。我國經(jīng)銷商由于對信息反饋制造效益的不明顯性，信息反饋大多仍在被人遺忘的角落。1

4、.149 服務(wù)不令人滿意我國大多數(shù)4s店還是著眼于銷售，對售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強(qiáng)售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足，前店后廠式的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)并未健全。汽車的售后服務(wù)主要是由修理廠實施，在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠熱衷于在工時費(fèi)、材料費(fèi)上做 文章。而所謂的維修保養(yǎng)卻熱衷于“換件”上，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也使消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生了 懷疑。當(dāng)前汽車4s店人力資源管理存在的弊端1、人力資源整體素質(zhì)普遍偏低主要表現(xiàn)在：優(yōu)秀業(yè)內(nèi)銷售人員經(jīng)驗缺乏，多是從其他行業(yè)轉(zhuǎn)來；優(yōu)秀服務(wù)人員技術(shù)力量薄弱，有較高理論水平經(jīng)驗的人員更少；復(fù)合型的管理人員更缺乏

5、。2、人力資源激勵缺乏科學(xué)性、系統(tǒng)性在對銷售人員的激勵中，多是采取簡單的較低基本工資，加單車銷售提成或者單車銷售利潤提成激勵方法，沒有把銷售員工個人的成長與企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來，使員工在銷售旺季積極性很高，在銷 售淡季積極性很低。3、人力資源管理的主體與客體存在短期思想一個現(xiàn)代企業(yè)的長久健康發(fā)展，企業(yè)要有一個與員工共同追求的愿景，經(jīng)營者應(yīng)該與員工共同為了這個目標(biāo)而努力奮斗。在很多4S 店的投資者中，“短期高回報”心理非常重，撈一把是一把的投機(jī)心理，使得投資者很難從長遠(yuǎn)角度考慮企業(yè)的發(fā)展問題，考慮員工的個人發(fā)展問題。4、缺乏綜合高級管理人才懂管理、懂銷售與市場、懂售后、懂財務(wù)的綜合性高級管理人

6、才的匱乏，成了4s店運(yùn)營管理工作中最關(guān)鍵的問題之一。5、人力資源管理水平相對較低當(dāng)前 4S 店的人力資源管理基本處于傳統(tǒng)的人事管理階段，主要是人才的招聘，工資的發(fā)放等事務(wù)性工作，所謂的人力資源部往往與辦公室是一個部門，普遍缺乏挖掘和培養(yǎng)企業(yè)自己人才的中長期計劃。汽車4s店管理存在的八大問題解析（2013.7）1 . 客戶資源管理問題客戶資源的管理要解決兩個基本問題：一是如何及時準(zhǔn)確把握客戶的需求，進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位，二是如何根據(jù)客戶需求及變化，以正確的時間、正確的地點(diǎn)、正確的渠道提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻粜畔⒐芾硎强蛻糍Y源管理的基礎(chǔ)。客戶信息管理的要求一方面是建立完整準(zhǔn)確的客戶信息檔案，另一方

7、面是有效利用客戶信息檔案，進(jìn)行客戶需求挖掘和進(jìn)行市場定位。第一方面是基礎(chǔ)，第二方面則更重要。這兩方面的要求，汽車4s 店都需要加強(qiáng)和改善。汽車 4s 店客戶資源管理上存在以下問題：（ 1 ）客戶信息不完整、共享程度差客戶信息的完整性表現(xiàn)在客戶靜態(tài)檔案信息和動態(tài)交易服務(wù)信息的全面。目前汽車4S店客戶的靜態(tài)檔案信息和動態(tài)信息都有記錄，但卻分散在不同的部門和人員手中，信息更新不及時，很難整合在一起，形成一個客戶信息的連續(xù)、準(zhǔn)確、完整的記錄。銷售部、銷售支持部、財務(wù)、售后服務(wù)站、客戶服務(wù)部是與客戶直接打交道的部門，各部門分別建立各自的客戶信息檔案，各部門的信息共享程度差，存在客戶信息重復(fù)、遺漏和差錯問

8、題，結(jié)果是沒有一個部門或人員能夠?qū)σ粋€客戶進(jìn)行全面的描述。汽車4s 店的業(yè)務(wù)發(fā)展很快，汽車4s 店目前不僅面臨單店的客戶資源管理問題，還面臨擴(kuò)展發(fā)展后多個店的客戶資源集中問題，面臨著信息的共享問題，信息的及時匯總分析問題。（ 2）客戶信息的利用問題目前汽車4s 店的正式客戶數(shù)量已達(dá)到幾萬個，這是汽車4s 店最寶貴的資源和財富。對這些客戶進(jìn)行統(tǒng)計分析，掌握客戶的群體特征、消費(fèi)喜好、需求、建議，是汽車4s 店制定行之有效的營銷策略的前提。在此基礎(chǔ)上，針對不同類型客戶按客戶喜歡的方式提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，增加營收，樹立口碑，這是汽車4s 店老客戶的價值所在。目前汽車4s 店由于客戶信息管理手段的約

9、束，營銷人員很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎(chǔ)工作上，對更重要的客戶信息統(tǒng)計分析工作還沒有作。2 .銷售管理問題（ 1 ）潛在客戶銷售管理問題根據(jù)調(diào)研了解到，目前汽車4s店A類客戶的成交率一般只有 10%。由于缺乏有效的銷售管理工具，對銷售進(jìn)程缺乏有效管理，潛在客戶流失嚴(yán)重。（ 2）銷售計劃銷售計劃的制定不能快速獲得依據(jù)，客戶意向統(tǒng)計、成交預(yù)測工作滯后；對銷售計劃的執(zhí)行情況不能及時獲得執(zhí)行數(shù)據(jù)，進(jìn)行計劃的跟蹤和調(diào)整；銷售計劃工作是采購計劃的依據(jù)，由于銷售計劃缺乏有效性，導(dǎo)致采購計劃不準(zhǔn)確，影響公司采購資金的規(guī)劃和資金的有效利用。（ 3）定車（合同）管理定車是客戶對新車型或無現(xiàn)貨的車輛進(jìn)行

10、的認(rèn)購，對整車生產(chǎn)企業(yè)而言是定制銷售。定車管理是采購計劃和指導(dǎo)整車制造廠商產(chǎn)銷排程的重要依據(jù)。由于對客戶定車不能及時匯總分析，導(dǎo)致汽車4S 店采購計劃的制訂和計劃執(zhí)行缺乏有效性，直接影響采購資金的準(zhǔn)確預(yù)算和客戶的及時交付。（ 4）銷售合同管理合同的審批、簽定完全是手工作業(yè)，效率低下，尤其是對合同執(zhí)行的收款、出庫、上牌、保險等追蹤缺乏有效的管理工具，使銷售顧問無法快速履行合同，向客戶快速交付產(chǎn)品。（ 5）銷售人員管理由于管理手段的落后，一方面對銷售人員的銷售過程缺乏有效管理、控制，不規(guī)范的銷售行為時有發(fā)生，另一方面是對營銷人員的績效考核及評估滯后，不能實現(xiàn)動態(tài)過程化控制。（ 6）銷售統(tǒng)計客戶成交

11、情況、合同執(zhí)行情況、車輛銷售情況、帳款回收情況、裝飾品、保險的銷售情況等不能系統(tǒng)性的提供統(tǒng)計報表和分析，領(lǐng)導(dǎo)決策缺乏依據(jù)。（ 7）銷售預(yù)測無法根據(jù)歷史交易數(shù)據(jù)、當(dāng)前定車數(shù)據(jù)、意向客戶跟蹤數(shù)據(jù)等快速及時進(jìn)行銷售預(yù)測，指導(dǎo)公司的采購和庫存控制。（ 8）交叉銷售車飾品、車險是整車銷售重要的附加產(chǎn)品和利潤點(diǎn)，汽車4S店在銷售整車的同時，面臨如何加大車飾、車險的聯(lián)帶銷售（交叉銷售），提高銷售的利潤空間問題。3 .市場管理問題（ 1 ）市場調(diào)查信息量大，缺乏匯總統(tǒng)計分析工具，不能形成及時、有效的的決策數(shù)據(jù)。（ 2）對競爭對手的產(chǎn)品、市場競爭策略缺乏系統(tǒng)性的跟蹤管理，不能根據(jù)競爭對手的產(chǎn)品、市場策略及時調(diào)整

12、自身的競爭策略，包括媒體宣傳、產(chǎn)品展示、促銷活動、客戶關(guān)懷活動等。（ 3）對市場促銷活動缺乏系統(tǒng)性管理，從市場分析、目標(biāo)客戶鎖定、競爭策略、活動計劃的制定、調(diào)整、執(zhí)行、效果評估缺乏有效的管理工具。4 .客戶服務(wù)問題在客戶關(guān)系維系，客戶滿意度和忠誠度的維系取決于公司的客戶服務(wù)能力和水平?？蛻舻闹艺\度是建立在客戶滿意度的基礎(chǔ)之上?？蛻魸M意度貫穿了汽車4S 店營銷服務(wù)管理的全過程，企業(yè)營銷理念始終把提高客戶滿意度放在首位，并把客戶滿意度作為營銷服務(wù)人員績效考核的重要指標(biāo)。盡管如此，由于管理手段的制約，影響客戶滿意度的事時有發(fā)生，如客戶到服務(wù)站維修，客戶報上姓名，服務(wù)人員不知道該客戶是不是汽車4S 店

13、的銷售客戶；車輛維修時，業(yè)務(wù)接待不能及時掌握維修進(jìn)度，不知道能否按時交車；客戶回訪時，銷售人員回訪和服務(wù)人員回訪口徑不統(tǒng)一，回訪信息不能共享，彼此不知道客戶的回訪情況?？蛻舴?wù)不僅僅指售后服務(wù)部門提供的保養(yǎng)、維修服務(wù)，客戶服務(wù)的范疇包括了售前、售中和售后的全過程。對汽車4S 店來說，客戶服務(wù)主要存在以下問題：（1 ）客戶聯(lián)系管道不通暢，多渠道、多人員的客戶接觸，降低了客戶滿意度。（2）缺乏有效的服務(wù)工具，客戶回訪、保養(yǎng)提示、續(xù)保、年審?fù)ㄖ?wù)效率低下。（3）客戶服務(wù)中，無法及時了解客戶的交易服務(wù)歷史，降低了客戶滿意度。（4）客戶服務(wù)與市場、銷售、維修業(yè)務(wù)脫節(jié)，客戶服務(wù)流程不通暢。（5）缺乏規(guī)范

14、的客戶投訴處理流程，客戶抱怨不能及時處理。（6）不能系統(tǒng)掌握客戶滿意度狀況并定期提出客戶滿意度改善策略。影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素：（1 ）售前：客戶接待、客戶咨詢、客戶跟蹤流程；（2）售中：客戶定車、簽定合同、繳款、上牌、裝修、提車流程；（3）售后：保養(yǎng)維修流程、保養(yǎng)維修質(zhì)量及收費(fèi)；理賠服務(wù)質(zhì)量；客戶投訴處理；客戶回訪；客戶關(guān)懷； VIP 客戶的管理。上述關(guān)鍵因素是汽車4S 店系統(tǒng)實管理系統(tǒng)實施時需要重點(diǎn)考慮改善的。對汽車4S 店而言，服務(wù)管理的目標(biāo)是達(dá)成客戶滿意度和服務(wù)成本之間的平衡，由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。5 .物流管理的問題物流業(yè)務(wù)主要指整車、飾品、配件的采購、庫存、銷售業(yè)務(wù)。這三塊業(yè)

15、務(wù)相互獨(dú)立又具有關(guān)聯(lián)。物流管理的目標(biāo)是做到既滿足客戶的交貨要求又避免商品庫存的超儲短缺，做到帳物相符、庫存處于受控狀態(tài)，減少商品的損失和庫存資金的占用。汽車4s店通常存在的問題是：（ 1 ）庫存積壓整車：某車型整車庫存積壓，占用資金，做降價和促銷處理；配件：缺乏有效的 ABC成本分析和采購計劃管理，一方面某些車型的配件積壓嚴(yán)重，資金周轉(zhuǎn)慢，資 金占用嚴(yán)重。（ 2）庫存短缺缺乏有效的銷售預(yù)測，某些暢銷車型儲備不足；缺乏采購計劃的指導(dǎo)，某些關(guān)鍵配件的庫存儲備不足，維修中經(jīng)常發(fā)生待料情況，影響維修進(jìn)程和客戶滿意度降低。（ 3）無法隨時掌握準(zhǔn)確的可銷售庫存量銷售顧問在銷售過程中無法及時獲取整車、飾品、

16、配件的庫存數(shù)據(jù)，不能隨時掌握可銷售量和進(jìn)行庫存查詢。（ 4）采購計劃的制定缺乏依據(jù)不能根據(jù)訂單、庫存、銷售預(yù)測情況制定采購計劃，計劃的執(zhí)行無法滿足業(yè)務(wù)的需要，無法準(zhǔn)確控制采購資金的使用。（ 5）車輛的單品缺乏過程管理車輛從采購、PDI 檢查、入庫、銷售預(yù)定、出庫以至維修歷史無法進(jìn)行全程跟蹤管理。6 財務(wù)管理的問題（ 1 ） 財務(wù)信息由于使用財務(wù)軟件的多樣性，財務(wù)信息不能對比、分析和集成，集團(tuán)整體財務(wù)狀況不清。（ 2） 業(yè)務(wù)與財務(wù)數(shù)據(jù)的割裂，造成財務(wù)監(jiān)控?zé)o法快速有效實施，例如對客戶付款情況的認(rèn)定結(jié)果不能及時傳達(dá)給銷售和維護(hù)人員，致使客戶對公司服務(wù)不滿。（ 3） 集團(tuán)公司范圍內(nèi)的資金預(yù)算和使用計劃管理制度沒有建立，造成分子公司的用款盲目和集團(tuán)整體資金運(yùn)作的失控。（ 4）欠缺對分子公司資金利用情況的評價體系，難以評估集團(tuán)資金資源分配的合理和效益。（ 5）集團(tuán)長期依靠報表對分子公司進(jìn)行財務(wù)監(jiān)控，數(shù)據(jù)的時效性、規(guī)范性和真實性都不能保證，延誤了集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展決策。（ 6）財務(wù)分析與績效評價的手段單一落后，不能滿足企業(yè)和集團(tuán)對與業(yè)務(wù)發(fā)展的信息需求。7領(lǐng)導(dǎo)決策支持問題運(yùn)營信息系統(tǒng)的建設(shè)重要的一點(diǎn)就是對領(lǐng)導(dǎo)決策提供強(qiáng)有力的支持。公司目前的信息系統(tǒng)從功能上主 要支持業(yè)務(wù)操作，主要面向業(yè)務(wù)操作人