最新物業(yè)公司五步一法服務體系行動計劃資料

1、物業(yè)公司五步一法服務體系行動計劃依據(jù)集團“傳承文化超越自我一一物業(yè)“五步一法”創(chuàng)新服務體系方案”，結合公司現(xiàn)狀，制定公司五步一法服務體系創(chuàng)新方案行動計劃。行動計劃分為五個推進階段，分別說明如下：一、管理職責明確（12月12 日）:（一）成立公司“五步一法”創(chuàng)新服務體系方案推進工作小組為了使“五步一法”服務體系創(chuàng)新方案在公司得到有效的推動，豐富、深化客戶服務 的內涵，使全員從根本上改變管理思維，強化服務意識，真正過度到以客戶為導向。特成立公司“五步一法”創(chuàng)新服務體系方案推進領導小組，成員如下：組長：副組長：組員：分管副總及總助、各部門負責人、品質部專業(yè)崗位推進工作組織部門：品質部小組主要工作職責

2、：1、根據(jù)物業(yè)部“五步一法”服務體系創(chuàng)新方案要求，編制沈陽物業(yè)服務體系創(chuàng)新方 案行動計劃；2、豐富創(chuàng)新服務體系內涵，完善方案實施細則及操作指引，以客戶為中心，完善服 務流程；3、負責方案的推行、評估、提煉，協(xié)助進行改善和提升。（二）各項工作要求、分工明確1、計劃、行動A. 品質部負責制定和推動公司服務體系創(chuàng)新方案B. 各部門負責依據(jù)公司計劃制定和執(zhí)行本部門行動計劃，并將行動計劃的內容融入部門年/月度工作計劃。2、信息管理A. 各項目產(chǎn)品線負責人依據(jù)時間節(jié)點即時向品質部報送計劃完成情況，并于每月隨月報向品質部和總辦信息崗報送行動計劃落實情況；B. 品質部負責公司內部“五步一法”行動計劃落實情況的

3、信息共享。C. 公司信息崗負責向集團報送“五步一法”相關信息。D. 充分利用集團“五步一法”信息平臺，品質部客戶崗每周集中學習集團內其他公司“五步一法”推進工作，借鑒轉化為沈陽公司創(chuàng)新活動。E. 對客戶的宣傳：品質部統(tǒng)籌策劃在集團對外投訴網(wǎng)站、園區(qū)宣傳欄等渠道的宣傳工作，總經(jīng)理辦公室實施在媒體、公司級刊物中的宣傳工作。3、考核監(jiān)控A. 品質部客服崗負責監(jiān)控各部門計劃的落實情況；B. 品質部組織公司稽查組、人力資源部對五步一法推進工作實施檢查；五 步一法推進工作小組對計劃執(zhí)行情況實施評估、動態(tài)調整；公司每月以 通報形式下發(fā)考核結果，考核結果與部門負責人考核掛鉤。二、面貌改變（12月12 日）:公

4、司各項目同步實施：物業(yè)服務中心更名、標識變更、電話接聽問候語變更、關系單位/合作伙伴溝通工作，向內部、外部客戶同步傳遞直觀感受。三、思維改變（12月中旬至月末）：1 在辦公區(qū)域、員工休息室等區(qū)域張貼五步一法宣傳海報。2 公司管理層、部門負責人分步、分層面實施對全員宣貫、培訓“五步一法”創(chuàng)新服務方案，全員掌握“五步一法”的思維、方法。3.培訓后，以班組為單位結合本崗位理解“五步一法”，形成本崗位上的行動計劃。四、階段性推廣行動（12月中旬至06年1季度）：1 落實公司五步一法服務體系創(chuàng)新方案行動計劃2 根據(jù)集團滿意度調查結果，調整或補充公司五步一法服務體系創(chuàng)新方案行動計劃。五、持續(xù)創(chuàng)新（06年1

5、季度后） 以“五步一法”的思維、方法持續(xù)進行服務創(chuàng)新活動。物業(yè)公司“五步一法”服務體系創(chuàng)新方案行動計劃注：標注為綠色字體的內容為已完成項。措施細化行動內容（實施步驟、方法、范圍、相關 方、難點等）啟動時間行動負責 人物業(yè) 服務 中心 更名標識更換1 標識牌更新第一階段：12月12日前已完成已完成項目大門標識、指示標識、歡迎牌 和前臺背景板更新工作，各項目公章更新工作、 新名片制作工作。第二階段：2006年3月末前逐步更換標識牌中的“管理處”字樣。2 電話冋候語更新：總機錄音變更、外線接聽 禮儀變更。12月12日已正式啟用新問候語，品質部12日晨對執(zhí)行情況進行了全面檢查，各項目基本 達標。人力資

6、源部后期將不定期抽查、持續(xù)強 化電話接聽禮儀。12 月 12日1 2 品質部媒體宣傳1 總經(jīng)理辦公室聯(lián)絡媒體，選擇四季化城為媒體采訪項目，12月12日邀請到沈陽當?shù)匚寮?主流媒體到場米訪。2 在園區(qū)宣傳欄張貼更名通知3 在網(wǎng)站上發(fā)布更名通知4 收集媒體發(fā)布的宣傳資料，作為持續(xù)宣傳 及歸檔材料。12 月 12日12 月 13日12 月 19日1 2 3 4 工商注冊總經(jīng)理辦公室完成工商注冊相關更名事宜（冋 證照年審一同進行）。06年4月末員工發(fā)動員工培訓1 12月中旬前，各部門負責人依據(jù)集團培訓PP,結合項目實際情況， 對部門主辦級以上 管理職員進行宣講、培訓。2 3公司管理層12月26-29日

7、，與項目年度總 結會議合并，對全體員工進行“五步一法” 宣講。12月中 旬一12月末各部門經(jīng)理海報張貼已完成海報張貼工作。已完成各項目統(tǒng)一行動部分調整服務時 間1 12月11日前，各項目已根據(jù)項目客戶特點， 明確了本項目的服務時間調整計劃2 12月16日前，人力資源部審核確定項目節(jié)12 月 16日各項目經(jīng) 理假日上班、日常服務時間調整方案服務快車道12月11日各項目已確定服務快車道調配方案， 16日前完成相關崗位培訓工作。12 月 16日各項目經(jīng) 理居家維修12341 . 14日公司品質部統(tǒng)籌確定居家維修服務中“1免”的服務項目，各項目執(zhí)行。2 . 12月16日前，各項目產(chǎn)品線對維修人員培訓“

8、 1234”，培訓后要求逐一演練，培訓工 作效果反饋品質部。3.返水、跑水要求 10分鐘內到場，12月16 日前，向全體維修人員、中控人員培訓。調 度責任人是維修主辦， 及時性考核由中控主 辦負責。12 月 20日各項目產(chǎn) 品線夜間值班經(jīng)理1三個大項目由管理職員實施值班經(jīng)理制度， 城花和紫金苑管理職員和維修人員實施值班 經(jīng)理制度；2 . 12月16日前人力資源部形成值班要求、確 定值班費用、值班物資配置標準；3.項目負責落實物資采買工作，電話配置工作，按公司要求形成值班表，26日前啟動值班工 作。12 月 26日人力資源 部客服服裝更 換根據(jù)集團樣式和要求制作待定人力資源 部推出物業(yè)服務助理1

9、各項目已明確物業(yè)服務助理人員2 . 12月20日前，助理職責根據(jù)集團方案重新 修改、品質部統(tǒng)籌形成物業(yè)服務助理工作指 導書3，公司組織對物業(yè)服務助理人員專題培訓。4. 25日前客戶助理照片、職責、電話（公司配 發(fā)小靈通電話）在責任區(qū)域內公示。12 月 26日品質部 人力資源 部管理服務報 告升級版1 .對升級版管理服務報告從制作成本、制作方 式、內容進行專題分析；2 .專題分析形成報告，向管理層提報，供決策；12 月 26日公告更換根據(jù)集團樣式，由公司 CI崗統(tǒng)籌制作方式1 . 12月16日前，確定通用公告的具體制作方式（樣式同集團統(tǒng)一樣式）。2 . 12月26日前，完成公告的制作。3 . 1

10、2月末，各項目可正式啟用統(tǒng)一公告。12 月 26日結合 本公 司情 況實 施部 分客戶信息采 集管理1 .將入住前、入住后客戶信息采集方式，形成管理標準、文件化。2 .結合客戶溝通工作（走訪、懇談），明確客戶信息分析要求。3.各項目12月31日前全力補全客戶信息，1 月15日將缺失的客戶信息形成明細。06年2月末物業(yè)管理軟件運用aft ik® fltfr 丄解 打劫曲財05,測06年3月末梳理“管理” 流程1 .品質部專業(yè)口：統(tǒng)籌梳理與客戶接觸過程，修訂服務流程。如：安全門崗、居家維修、 送水服務、費用收取、門禁卡收發(fā)授權、出 入證辦理、裝修申請、便民服務等2 .各項目于“五步一法”

11、宣講結束后，各班組梳理“管理”流程，報公司品質部審批后執(zhí) 行，并根據(jù)情況向其他項目推廣。06年3月末品質部人員與流程相匹配1.重點研究安全門崗。12月15日前組織各部 門經(jīng)理、安全主辦研討：安全門崗任職最低 標準、各園區(qū)區(qū)分重點門崗崗位并形成重點 崗任職標準；2 人力資源部按計劃推進公司重點職員關注 計劃;（06年全年），落實對關鍵崗位人員 的培養(yǎng)。06年全年拓展居家服務項目1 .各項目正在結合 05年客戶走訪、滿意度調查，統(tǒng)計業(yè)主對統(tǒng)計客戶需求，月末前可 向公司提出申請2 .品質部進行評估后執(zhí)行。12月末各項目負 責人舉辦物業(yè)管 理見面會形成見面會操作方案，明確界入的時間節(jié)點、 與營銷部門信息共享的方式、物業(yè)管理見面會 的宣傳內容書面化。06年3月末裝修申報時的現(xiàn)場提示1 .與地產(chǎn)相關部門研討， 承重墻等在戶型圖上準確標注，入住前客戶可設想裝修方案。2 .裝修管理員參與驗房，現(xiàn)場講解禁改部位。3.準備裝修服務對內培訓課件，對外培訓圖文資料。06年3月末裝修服務方式調整裝修、文明施工講座其他措施1 .根據(jù)中低