五星級酒店餐飲各崗位職責(zé)

1、五星級酒店餐飲各崗位職責(zé)直屬下級：中餐領(lǐng)班1 每日參加餐飲部例會，并于開餐前召開餐廳班前會，布置任務(wù)，傳達(dá)上級的指示和新的經(jīng)營政策，檢查出勤情形。2 安排各領(lǐng)班的班次， 督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作， 檢查每位職員的儀容外表。3 與廚師長合作，共同完成每月或每日的特色菜單 ,及時將客人對菜肴的建議和意見轉(zhuǎn)告廚師長，供廚師長在研究制定菜單時作為參考。4 了解全餐廳的經(jīng)營情形，經(jīng)營成本和費(fèi)用預(yù)算，商討經(jīng)營打算。5 按中餐特點(diǎn)適時擬出食品節(jié)建議，制定食品節(jié)打算及餐廳裝飾打算并組織實施。6 組織檢查餐廳衛(wèi)生。了解客情、按照客情編排職員班次及休息日。7 參與制定中餐宴會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作程序 ,并組織和確保其程序與標(biāo)準(zhǔn)

2、的實施。8 負(fù)責(zé)與有關(guān)部門的工作和諧 ,處理各種突發(fā)事件。9 在開餐期間負(fù)責(zé)整個餐廳的督導(dǎo)、巡查工作、迎送重要客人 ,并在服務(wù)中以專門關(guān)注、認(rèn)真處理客人的投訴 ,并將客人的投訴意見及時向上級報告。10 負(fù)責(zé)對職職員作表現(xiàn)進(jìn)行定期評估和獎懲 ,制訂職員培訓(xùn)打算 ,并予以落實。11 簽署下屬保持始終如一的餐廳衛(wèi)生水準(zhǔn)。12 簽署餐廳各種用品的領(lǐng)用單、 設(shè)備修理單、損耗報告單等 ,保證餐廳的正常運(yùn)行。13 建立物資治理制度 ,組織管好餐廳的各種物品。14 督導(dǎo)職員正確使用餐廳的各項設(shè)備的用品 ,做好清潔保養(yǎng)工作， 操縱餐具損耗。15 與其它有關(guān)部門緊密配合，做好各種宴會和會議活動的接待工作。16 完

3、成上級指派的其它任務(wù)。中餐廳點(diǎn)菜員的崗位職責(zé)報告上級：前臺領(lǐng)班每日按時出勤，整理好個人的儀容外表等班前預(yù)備工作把握當(dāng)日菜情（主推菜品及估清菜品）熟練把握菜品的原料、配料以及菜品的口味特點(diǎn)、適合人群，便于給客人舉薦熟記菜品價格熟練使用電腦，能夠快速準(zhǔn)確地將所點(diǎn)菜肴錄入電腦協(xié)助廳房值臺員做好服務(wù)，并將客人所點(diǎn)主打菜、高檔菜等為來賓做相應(yīng)介紹中餐領(lǐng)班崗位職責(zé)報告上級：中餐廳主管直屬下級：中餐服務(wù)員負(fù)責(zé)本部門職員簽到，檢查本班組職員出勤情形，檢查職員日常儀容外表，帶領(lǐng)并督導(dǎo)本班組職員做好開餐前的各項預(yù)備工作（包括服務(wù)設(shè)施，餐具用具，包房環(huán)境衛(wèi)生狀況等）3、 營業(yè)時刻內(nèi)向服務(wù)員布置任務(wù)，并督導(dǎo)服務(wù)員的工

4、作。4、 和諧、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。5、 營業(yè)繁忙時，協(xié)助為客人服務(wù)，對專門客人及重要客人給予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容，舉薦特色菜。6、 處理簡單的客人投訴，并處理客人的專門要求。7、 負(fù)責(zé)餐廳用具的補(bǔ)充并填寫提貨單，每日停止?fàn)I業(yè)后，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，并做好記錄。8、 向餐廳上級提出獎懲建議，并組織實施培訓(xùn)工作。9、 完成上級指派的其他任務(wù)。迎賓領(lǐng)班的崗位職責(zé)報告上級：中餐主管直屬下級：迎賓員1 檢查本班組職員的出勤情形和安排職員休班2 檢查每個營業(yè)期間的預(yù)備工作、宴會預(yù)定工作及職員的外表儀容。3 熟練把握酒店整體的功能介紹，做好宴會及散客的接洽和安排工作4 及時與樓面溝通預(yù)定情形，合理安

5、排房間使用。5 負(fù)責(zé)檢查國宴廳婚宴、宴會的預(yù)訂記錄情形、記錄真實、有效。6 每日負(fù)責(zé)檢查本崗位衛(wèi)生、安全工作。7 向餐廳上級提出獎懲建議，并組織實施培訓(xùn)工作。8 完成上級指派的其他任務(wù)。中餐廳迎賓員的崗位職責(zé)報告上級：前臺領(lǐng)班每日按時出勤，整理好個人的儀容外表等班前預(yù)備工作。注重著裝、守時、彬彬有禮，服從指揮。餐前做好衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生清理工作。熟練把握各種禮儀知識，做好餐廳預(yù)訂 ;填寫宴會預(yù)訂單，將客人預(yù)定信息錄入電腦熟悉酒店整體的簡介及路線，認(rèn)真做好迎送及酒店介紹等服務(wù)工作。把握本部門預(yù)定情形和接待能力，能獨(dú)立完成客人的就餐安排。在餐廳客滿時，負(fù)責(zé)安排好候餐客人，并按照需要進(jìn)行餐中補(bǔ)位服務(wù)。把

6、握老顧客信息，對第二次來用餐的客人要記住其姓名，再來時應(yīng)以準(zhǔn)確稱謂稱呼客人，以示尊重。主動參加培訓(xùn)，持續(xù)提升服務(wù)技能技巧，提升服務(wù)質(zhì)量。服從上級的指令，并按時完成上級交代的其他工作任務(wù)。中餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)報告上級：前臺領(lǐng)班每日按時出勤，整理好個人的儀容外表等班前預(yù)備工作。按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的各項預(yù)備工作。把握當(dāng)餐菜肴、酒水的供應(yīng)及客情。協(xié)助迎賓員做好客人的迎送工作。按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，為來賓提供服務(wù)。負(fù)責(zé)餐中翻臺和下一餐擺臺工作。核對好客人菜單，做好收款結(jié)帳工作。做好餐后收尾及廳態(tài)整理工作。負(fù)責(zé)帶領(lǐng)實習(xí)生做好服務(wù)工作。主動參加培訓(xùn)，持續(xù)提升服務(wù)技能技巧，提升服務(wù)質(zhì)量。11

7、、注重餐間信息收集，并于餐后以餐廳日記的形式向領(lǐng)班匯報。12、負(fù)責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生清理及消毒柜的保養(yǎng)工作。13、熟練把握所經(jīng)營酒水知識，負(fù)責(zé)酒水及物品的收發(fā)及核對工作。14、負(fù)責(zé)提供當(dāng)餐的酒水估清和急推情形。15、負(fù)責(zé)布草的清點(diǎn)、領(lǐng)取、發(fā)放及保管工作16、做好代客存酒工作。17、做好每月領(lǐng)用物品的匯總報告。18、協(xié)助前臺領(lǐng)班保管做好酒水盤點(diǎn)工作。19、認(rèn)真操縱倉庫物品的儲備，杜絕短缺、積壓、過期。20、服從上級的指令，并按時完成上級交代的其他工作任務(wù)。中餐廳傳菜員的崗位職責(zé)報告上級：后勤領(lǐng)班每日按時出勤，整理好個人的儀容外表等班前預(yù)備工作。保持傳菜間及公共區(qū)域的衛(wèi)生整潔。餐前負(fù)責(zé)預(yù)備好調(diào)料、配料

8、、傳菜用具。餐中負(fù)責(zé)將菜肴迅速，準(zhǔn)確無誤地送到對應(yīng)廳房工作間協(xié)助值臺員將撤換下的餐具分類送回洗碗間洗滌。熟悉菜品知識，掌控菜品的色、香、味等質(zhì)量，做到有咨詢題的菜不上。與服務(wù)員做好溝通及合作，對超時未出品的菜要及時催菜。負(fù)責(zé)傳菜用具的洗滌、歸位、保養(yǎng)。負(fù)責(zé)帶領(lǐng)實習(xí)生做好服務(wù)工作。主動參加培訓(xùn)，持續(xù)提升服務(wù)技能技巧，提升服務(wù)質(zhì)量。服從上級的指令，并按時完成上級交代的其他工作任務(wù)。中餐廳保潔員的崗位職責(zé)報告上級：后勤領(lǐng)班每日按時出勤，整理好個人的儀容外表等班前預(yù)備工作。負(fù)責(zé)本部門公共區(qū)域的衛(wèi)生，并隨時保持清潔。負(fù)責(zé)國宴廳一樓大理石地面的保養(yǎng)以及包房地毯的清洗工作負(fù)責(zé)各類機(jī)器的清理及保養(yǎng)。服從上級的

9、指令，并按時完成上級交代的其他工作任務(wù)。燈光音響師的崗位職責(zé)報告上級：國宴主管負(fù)責(zé)劇場和景區(qū)演出音響的安裝、調(diào)試、愛護(hù)和保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)場地音響和室內(nèi)音響的設(shè)計安裝與調(diào)試負(fù)責(zé)音響操縱系統(tǒng)的音響調(diào)音，以及日常的設(shè)備系統(tǒng)的愛護(hù)?；顒忧?，負(fù)責(zé)音響設(shè)備的檢查工作，發(fā)覺咨詢題及時調(diào)試；配合燈光師和活動的需要，打造好的音響成效；服從、協(xié)助領(lǐng)班工作。按照需要為各種活動配備合適的音樂編排及音響成效能夠按照各項活動的需要，編排音響成效，對遇到的咨詢題及時匯報，及時解決；定期以周報形式將音響設(shè)備咨詢題等匯報至直屬領(lǐng)導(dǎo)，使遇到的咨詢題能夠得到及時解決，不耽擱演出和物資采購人員和部門庫管員做好溝通，對需要采購的音響設(shè)備

10、及時填單上報。中餐主管的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)餐前同意經(jīng)理的工作安排，布置檢查餐前的預(yù)備工作。A、按照預(yù)訂情形，對已訂好的宴會廳實行 100%的檢查，尚未預(yù)訂的宴會廳每餐至少檢查 2 個，一天檢查 4 個，公共區(qū)域的衛(wèi)生每餐要實施檢查。B、傳菜班衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的檢查范疇包括洗碗間、通道及倉庫等，每餐要檢查餐具預(yù)備情形。（各崗檢查標(biāo)準(zhǔn)全部依據(jù)中餐廳各崗衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備檢查表）參加菜單設(shè)計，及時把客戶檔案及上餐的信息反饋提供給廚師長，提合理的建議。餐中參加班前會，把握當(dāng)餐的三情，并布置當(dāng)餐的推銷、服務(wù)工作。督導(dǎo)、指揮各班組的各項業(yè)務(wù)按程序、規(guī)格正常地進(jìn)行，操縱上菜速度，確保宴會巡臺率達(dá)到 50%。巡視餐廳工

11、作進(jìn)展?fàn)顩r，做好現(xiàn)場營銷，菜肴征求意見。及時處理餐中客人提出的咨詢題及投訴，緩和不愉快局面。協(xié)助迎賓員做好餐廳送客工作，記錄發(fā)覺的咨詢題。餐后抽查各班組的收尾、安檢工作，杜絕安全隱患。中餐廳領(lǐng)班工作程序與標(biāo)準(zhǔn)餐前 :提早 10 分鐘到崗，按照預(yù)訂情形安排餐前包房及宴會廳的預(yù)備工作。負(fù)責(zé)對本班組職員進(jìn)行考勤。依據(jù)衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施檢查表檢查所有宴會廳、零點(diǎn)崗的衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施，并做好記錄。（要求衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率95.3%以上，設(shè)備設(shè)施完好有效，檢查班前預(yù)備工作是否達(dá)到要求）把握客情、酒情，預(yù)備好班前會內(nèi)容主持班前會，檢查外表儀容，裝備是否齊全，通報客情、酒情，總結(jié)上的咨詢題，并將上餐餐廳日記中有價值的信息在

12、班會上傳達(dá)，詳細(xì)布置當(dāng)餐工作。班會后檢查各廳預(yù)備工作，餐廳溫度、燈光、衛(wèi)生間、廊燈、電視、香巾爐是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) ;酒水、菜單是否備齊 .無預(yù)訂的宴會廳要求開日光燈。協(xié)助迎賓員引領(lǐng)客人。餐中 :檢查、督導(dǎo)班組服務(wù)人員是否按服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，做出記錄，并進(jìn)行補(bǔ)位服務(wù)。餐后 :協(xié)助服務(wù)員送客?？妥吆螅瑱z查服務(wù)人員是否關(guān)電視、毛巾爐、空調(diào)、燈，要求只留日光燈。收口布，并點(diǎn)清數(shù)，檢查服務(wù)員是否回收可再次利用的物品。檢查服務(wù)人員的收臺、布臺工作，收臺時泔水與餐具是否分開。收齊來賓意見反饋表，并填寫餐廳日記，整理客戶檔案。交餐廳辦公室存檔 ,次日留廚師長與餐廳經(jīng)理閱 .6. 做好安檢工作。燈光音響師工作

13、程序及標(biāo)準(zhǔn)1.宴會前要提早將表演場地的空間作出劃分。制做和預(yù)備表演臺。預(yù)備更衣房、衣柜、化妝場所。所有走火通道，必須要暢通無阻。預(yù)備一份表演節(jié)目時刻表。2燈光找出電線插座，架設(shè)燈光設(shè)施、音響設(shè)施。確認(rèn)表演時刻及音樂選用。3聯(lián)絡(luò)人由雙方確定和諧人員和聯(lián)絡(luò)人應(yīng)對表演中顯現(xiàn)的突發(fā)情況迎賓職員作程序與標(biāo)準(zhǔn)按規(guī)定著裝，提早十分鐘到崗，清掃所轄衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生。參加班前會，熟記當(dāng)餐宴會預(yù)定情形，并做好書面記錄，上報經(jīng)理。負(fù)責(zé)所有用餐客人的迎送，處理客人的要求在指定位置站立，服務(wù)動作規(guī)范、語言甜美。引領(lǐng)客人要在客人右前方，保持約兩步距離。引領(lǐng)客人時不可從客人中間穿行，應(yīng)繞行。如果客人有工作餐，需通知值臺員、收銀員

14、。在餐廳客滿時，先安排好客人候餐，再及時通知前臺領(lǐng)班安排翻臺?？腿穗x席，將客人送至大堂口或電梯門,微笑、鞠躬、道不，并為其叫梯。兩電梯間垃圾桶（共 2 個）做到每餐餐前擦拭光亮，餐后清洗垃圾桶石子，每天清倒一次內(nèi)垃圾桶（晚餐終止） 。每天晚餐終止后，由值班迎賓員負(fù)責(zé)做好大堂收尾工作。9、每天早餐人員負(fù)責(zé)付現(xiàn)金人數(shù)的統(tǒng)計工作，早餐終止后，與收銀員核對數(shù)目，共同填寫早餐收入統(tǒng)計表 。否則 5 分/次。傳菜員服務(wù)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、餐前預(yù)備1、按規(guī)定要求著裝， 提早十分鐘到崗， 戴好胸牌，配齊火機(jī)、酒啟子、餐巾紙、筆等工作必需品。2、按照宴會、零點(diǎn)情形備好足夠餐具，放于加熱柜中或加熱車中（60度到 7

15、0 度），餐具要擺放整齊，統(tǒng)一潔凈，破舊的盤不用。各崗有關(guān)人員備好托盤、調(diào)味碟、帽蓋、盅蓋。3、 涼菜人員負(fù)責(zé)預(yù)備調(diào)料，提早備好小湯勺、墊碟、湯碗、便于盛調(diào)料。服務(wù)員應(yīng)每人一個托盤，托盤要求無油漬，保持潔凈，站立于備餐間，隨時預(yù)備上菜，托盤要每時都不離手。負(fù)責(zé)整理各自衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。二、餐中服務(wù)1、接到零點(diǎn)菜單后，進(jìn)行分類。 （冷熱菜面食、烤鹵間）第一要檢查點(diǎn)菜單上的桌號菜肴名稱和有關(guān)事項，以防出錯。2、菜肴有配料、調(diào)料要提早備好。3、要記住打和廚師告訴的桌號，上菜時，要做到端平走穩(wěn)， 湯汁不灑，上菜及時，不搶不壓，在工作中要做到?jīng)]裝飾盤不取，數(shù)量不足不取，溫度不夠不取，顏色不正不取，配料調(diào)

16、料不齊不取，盤不潔、破舊、不合乎規(guī)格不取，湯缽、煲類、湯碗要加墊碟。零點(diǎn)客人較多，來不及上菜時，應(yīng)在菜盤上夾好桌號夾。4.要保持菜肴的溫度， 從廚房取出的菜一律加保溫蓋。菜上到來賓餐桌上時方可取下，取菜蓋時，要反轉(zhuǎn)頓一下取下，同時報菜名,應(yīng)防止湯汁滴到客人身上。然后退一步轉(zhuǎn)身離開。注意不能從客人的頭頂上菜，上菜時應(yīng)講“對不起，打攪一下” 。5.宴會起菜時要通知蒸汽間、涼菜間、紅案、炸案、面案等有關(guān)人員。6.按上菜順序，先冷后熱，第一道菜不能讓客人久等，最多不應(yīng)超過10 分鐘，熱菜應(yīng)先上高檔后一樣，有調(diào)料，配料應(yīng)先上，上魚翅湯應(yīng)先上紅醋、香菜，生吃的要配辣（椒）根，咸魚要和餅子一起上。協(xié)助宴會服

17、務(wù)員上頭湯及專門菜。7.協(xié)助前臺服務(wù)員將撤下的空盤、杯撤回洗碗間。8.負(fù)責(zé)面食及零點(diǎn)人員將最后一道菜上齊后，方可去擦杯。9、 關(guān)于餐中值臺員有催菜、催飯的現(xiàn)象，傳菜員到后廚落實后，須給值臺員一個答復(fù)。三、餐后工作1、協(xié)助洗碗工清洗玻璃器皿 ,遵循“一洗、二刷、三沖、四消毒”的原則進(jìn)行工作。2、酒杯沖凈后， 用潔凈桌布擦干。 擦干時應(yīng)對著燈光， 檢查是否光亮。3、零點(diǎn)及大型活動按照要求洗刷并消毒各類玻璃器皿、筷子、茶杯、勺等，宴會廳按照要求分類收臺，擦凈轉(zhuǎn)盤、更換好廳內(nèi)桌布，魯苑宴會廳要負(fù)責(zé)清理各廳洗手間的衛(wèi)生。4、做好傳菜間及通道的衛(wèi)生收尾工作。5、將余外的餐具、調(diào)料回收到指定位置。6、早班人

18、員將泔水桶蓋蓋子，放在指定位置。7、領(lǐng)班檢查后方可下班。中餐廳服務(wù)員程序與標(biāo)準(zhǔn)一、餐前預(yù)備1、按照規(guī)定的儀容外表（淡妝，）提早 10 分鐘上崗、帶齊火機(jī) (火苗要適中 )酒啟子，筆（寫字要清晰）收拾各自衛(wèi)生區(qū)（衛(wèi)生區(qū)要每餐清理一遍） ，搬盤人員要提早 30 分鐘上崗。消毒時刻 15 至 20 分鐘，檢查汽柜閥門是否都關(guān)好。2、備齊擺臺所用餐具，破舊及磨損的盤要撿出來。另備160 個接碟放工作柜上。3、擺臺動作要輕微，按要求擺臺（桌面上擺酒杯（未開餐之前酒杯倒扣）、茶杯、煙缸、茶碟、接碟、筷子、筷子架、四味壺盅）酒杯無水跡、油跡、無異味。布臺（桌布四角下垂均等）桌布無洞、無折皺、無污跡。4、了解

19、當(dāng)餐菜肴的供應(yīng)情形、包括品種、數(shù)量、價格、風(fēng)味特點(diǎn)，以便向客人推銷。推銷時應(yīng)注意方式不能硬性向客人推銷。5、按照規(guī)定把點(diǎn)菜器放在展柜前點(diǎn)菜桌上，備好涼菜用餐具，做好各項預(yù)備工作。6、檢查自己的外表、儀容，巡視自己的臺面，預(yù)備迎候客人的到來。二、餐中服務(wù)1、當(dāng)引賓入座時服務(wù)員應(yīng)熱情迎上“您好，歡迎光臨！ ”并及時拉椅讓坐，按照人數(shù)撤、加餐具，動作要輕、快，如有小朋友應(yīng)送上寶寶椅，第一要征得家長同意后并協(xié)助家長把寶寶放入寶寶椅內(nèi)，然后咨詢茶。“請咨詢喜愛喝點(diǎn)什么茶？有烏龍、龍井、菊花、茉莉花、普洱茶?！比艨腿它c(diǎn)菊花茶“請咨詢喜愛加糖嗎？” ，“能夠”，“感謝，請稍等”。若客人需糖單放，應(yīng)把糖放入糖

20、缸中，放一把小匙送上。然后撤筷子套，打口布。這些工作都應(yīng)站在客人右側(cè)進(jìn)行，口布放在盤子底下或把口布放在客人的膝蓋上，同時，另一位服務(wù)員送上熱毛巾講“您好，請用熱毛巾”。上毛巾時要注意毛巾無雜物、無洞、無異味、溫度要求適宜。2、客人脫外衣時，應(yīng)協(xié)助客人，同時把衣套預(yù)備好，衣套應(yīng)無皺折給客人套衣服時應(yīng)講“幫您把衣服套起來好嗎？”衣服套好后外觀要挺括。夏天餐廳開空調(diào)應(yīng)給怕冷的客人提供披肩服務(wù)。（塑料袋應(yīng)當(dāng)著客人的面打開，以示一巾一洗的衛(wèi)生程度） “餐廳的溫度比不處低，若感受冷，給您披上披肩好嗎？”3、按照“四先”的原則倒茶，先賓后主；先長輩后晚輩；先女士后男士；先重點(diǎn)后一樣，然后把茶壺重新沖滿水，放

21、在點(diǎn)著的茶壺座上，位置應(yīng)該在客人（末位）的右手邊，壺把放在順手的位置。然后征求客人“請咨詢現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎？”得到客人承諾后向客人介紹菜肴，點(diǎn)菜的姿勢：略微前傾地站在點(diǎn)菜客人的右側(cè)。4、點(diǎn)菜時要熱情地為客人舉薦中檔以上的菜品。當(dāng)好客人點(diǎn)菜參謀，主動推銷活海鮮及時令菜，客人點(diǎn)活魚需向客人展現(xiàn)。要隨時回答客人的提咨詢。認(rèn)真記錄客人點(diǎn)的菜品。推銷時講話的方式要親切自然。若客人點(diǎn)的菜如果沒有了，應(yīng)向客人講明： “先生，專門抱歉，芥蘭賣完了，要不換一個不的青菜”。若客人堅持要這道菜，應(yīng)向不的餐廳去借或讓采購部去買、菜上桌后應(yīng)講：“先生，廚房專門為你出去買的菜，差不多做好了，請你品嘗”。若客人想點(diǎn)河豚魚拿不

22、定主意時，服務(wù)員應(yīng)建議性的應(yīng)向客人講：“先生，我們酒店是全國最早有許可證的酒店，您可放寬心，河豚魚的味道專門鮮美，生吃、做湯都能夠，您要不要嘗嘗?！标P(guān)于制作時刻稍長的菜肴，應(yīng)對客人明示，以防客人久等、不滿。5、來賓點(diǎn)完菜后，再向客人復(fù)述一遍，最后報茶位數(shù)，讓客人知曉茶是收費(fèi)的；如：“手搟面 3 碗，海皇燴白玉1 份，茶位 3 個，”核對無誤后發(fā)送到接收器入廚房和服務(wù)臺。若客人沒到齊，應(yīng)按“等叫鍵”客人的專門要求，點(diǎn)菜器上沒有的應(yīng)及時用對講機(jī)通知打荷廚師。點(diǎn)菜員到服務(wù)臺出客人的消費(fèi)單并將專門菜標(biāo)明，放到展現(xiàn)架上。菜上齊后按照情形征求客人的意見：“先生，菜上齊了，請您多提寶貴意見?！比艨腿颂岢龈倪M(jìn)

23、意見，要認(rèn)真做好記錄，并書面通知廚師長。點(diǎn)酒水時咨詢清啤酒是否冰鎮(zhèn)、大扎依舊小扎。若有女士、小孩或司機(jī)，應(yīng)向他們舉薦果汗等飲料。司機(jī)的飯菜一定要吃在領(lǐng)導(dǎo)前面，值臺員一定要把握司機(jī)的上菜情形，協(xié)助領(lǐng)班把司機(jī)的飯菜先上齊，領(lǐng)導(dǎo)快吃完飯時，及時通知司機(jī)，“師傅，領(lǐng)導(dǎo)們快吃完好了?！?領(lǐng)導(dǎo)們剛出餐廳門口，及時通知大堂副理，給領(lǐng)導(dǎo)叫車。6、客人點(diǎn)了酒水，要及時給客人斟倒，高檔白酒應(yīng)讓客人確認(rèn)方可斟倒?！跋壬?，請您品嘗一下，能夠嗎？” ，倒酒時，站在客人右側(cè)，切忌左右開弓 ，更不能倒反酒，酒標(biāo)應(yīng)朝向客人，讓客人確認(rèn)自己的酒水，如主人想為客人斟倒酒水時，值臺員端著酒水協(xié)助客人的工作，不能站在工作臺置之不理。

24、服務(wù)臺斟完酒后將酒瓶放于餐桌上不防礙客人用餐的位置上，酒標(biāo)沖向客人；如客人所點(diǎn)酒水較多時，可臨時將余外的酒水放于就近的工作臺上，并時刻留意客人及時為客人開啟、送上工作臺上的酒水，服務(wù)員在巡臺過程中，及時為客人補(bǔ)續(xù)茶水、酒品。若沒點(diǎn)酒水應(yīng)及時撤走酒杯，同時征求客人是否飯菜齊上。7、按照要求上菜，先冷菜后上湯菜，先高檔后一樣，最后上主食，上菜前須核對菜單，照單上菜；上菜時一律用托盤、蓋保溫蓋，上菜時應(yīng)連盤帶蓋一齊上桌，掀開菜蓋，輕輕翻轉(zhuǎn)，略頓一下，然后報菜名“紅燒海參，請”，并放公勺，有小料要同時跟上，要先上調(diào)料再上菜肴。“這糖是配炸鮮奶的”。若上帶殼的食物，應(yīng)跟洗手茶并講： “請用洗手茶”，洗手

25、茶里應(yīng)放花瓣，洗手茶溫度應(yīng)略燙手，同時為客人換一道熱毛巾，若客人喝了洗手茶，我們也要裝作沒看見，免得讓客人難堪。8、餐桌上的菜不能摞放，如果想撤餐桌上的盤子，要征得客人同意?！跋壬?，這菜能夠為您換個小盤嗎？”客人同意，方可撤換，如想把兩道口味差不多的菜折在一起，如香麻辣子雞和椒鹽排骨，服務(wù)員應(yīng)征求客人意見。“您好先生，菜點(diǎn)的太豐盛了，這兩道菜能夠折一起嗎？”等客人同意，才可折在一起，再把另一個新菜端給客人。9、上湯時，應(yīng)主動為客人分湯，若溫度不夠，應(yīng)及時為客人加熱，上帶汁、油膩菜肴時，要及時為客人送上餐巾紙。上菜時注意不能從客人頭頂過。應(yīng)從客人一側(cè)上講： “先生，對不起，打攪一下” 。注意要用

26、雙手上。10.如果得知席間還要來客人時，應(yīng)征求主人是否需添加菜品。（當(dāng)確信還要來客人時，要先加好餐位）11.迎賓員引領(lǐng)工作餐客人時，應(yīng)主動咨詢清是和哪一桌一起的，幸免主動詢咨詢“請咨詢您是工作餐嗎” ?？腿烁嬷?，迎賓員負(fù)責(zé)與該廳客人核實，由該廳客人安排工作餐標(biāo)準(zhǔn)；工作餐終止后，該崗值臺員應(yīng)請客人簽字、確認(rèn)，否則，如有客人拒簽工作餐單子，由迎賓員或值臺員照價賠償。三、席間服務(wù)1、換盤要及時，不能用手直截了當(dāng)拿著接碟去換，桌上有雜物，要用餐紙包起才能夠拿走，不可用手直截了當(dāng)去拿。煙缸不能超過2 個煙頭，撤煙缸，應(yīng)把潔凈的放在用過的上面，躲開餐具慢慢拿走，然后把潔凈的放到桌面（慢撤快上）煙缸里面應(yīng)

27、墊張潮濕的餐紙，以防止煙灰飛落在桌面上，保持桌面整潔，換盤時一定要征得客人同意，以免發(fā)生誤會?！罢堊稍兡軌虺芬幌聠幔俊比绻P里還有客人想吃的東西，應(yīng)講：”幫您換到另一個盤里好嗎”？同時撤走臺上的空盤，空瓶，空煙盒等。2、經(jīng)常巡視餐臺，以便及時提供服務(wù)。客人要吸煙時，趕忙上前給客人點(diǎn)煙。同時檢查煙缸是否放在客人順手的位置，當(dāng)值臺時聽到客人講”干杯”，應(yīng)趕忙放下手中的工作，掃視客人杯中是否需添加酒水。經(jīng)常為客人續(xù)茶、添酒；茶色淡了，應(yīng)及時添加茶葉；如果因客人長時刻沒動茶杯，必要時在恰當(dāng)?shù)臅r刻為客人換一杯熱茶。上飯后，要整理臺面。送上熱毛巾。最后，送上果盤。另外征求客人是否需要打包服務(wù)，客人吃完飯后

28、連續(xù)在談天，應(yīng)征求客人意見“桌上的餐具能夠撤一下嗎？”同意后方可撤走桌上餐具。要給客人留茶杯、煙缸，茶壺重新倒?jié)M水，盡量再不去打攪客人了。3、餐廳的客人大部分都走了，值臺員不要急于收拾桌面，而冷落了客人，負(fù)責(zé)這桌客人的值臺員應(yīng)連續(xù)為客服務(wù)，其它服務(wù)員收臺時，聲音不要過大，以免讓客人有”是不是嫌我們還不走”的方法，另外，只要有一桌客人，就不能關(guān)燈、關(guān)音響、吸塵、拉椅線等。5、客人離座要先拉椅，協(xié)助客人穿好衣服，提醒客人帶好物品，檢查餐巾是否帶走，魯苑值臺員把客人送到電梯間，關(guān)心客人叫梯，“請咨詢到幾樓？”按好樓層，然后向客人鞠躬，表示歡迎再來，目送至電梯關(guān)門。菩提園值臺員將客人送至迎賓臺，請領(lǐng)位

29、員代送客人。送客人員用規(guī)范的語言向客人辭不，“感謝光臨，請慢走，再見”6、客人走后，收拾餐臺，應(yīng)先合好椅子，地面雜物撿起來，椅套疊好，檢查臺面有無客人遺留物品，及時還給客人，無法聯(lián)系要上交。當(dāng)零點(diǎn)廳無就餐客人時，關(guān)上香巾爐、音響，大廳的燈留照明即可，檢查有無燃著的煙頭。收臺時，可回收再利用的回撤到后廚。按照人數(shù)收臺、先收玻璃器皿，再收其它。分類收盤、酒水和餐具分開收，操作要輕。7、客走之后趕忙將剩余酒水應(yīng)退庫，代客存酒，酒水員應(yīng)做好登記。8、收拾好工作臺臺面衛(wèi)生，備好餐具，鋪上潔凈的桌布，四角下垂應(yīng)均等，桌布大小要統(tǒng)一，餐具按規(guī)定擺放整齊。做好餐廳日記，工作終止后，請班長檢查。四 .零點(diǎn)接待注

30、意事項：開餐前需將各餐桌號換為與電腦中相符的桌號牌，并將餐桌分布情形在班前會上傳達(dá)，防止點(diǎn)菜、上菜紛亂。不管工作餐依舊零點(diǎn)，一律采納點(diǎn)菜器與手寫點(diǎn)菜卡雙軌運(yùn)行：由大廳值臺員直截了當(dāng)手寫點(diǎn)菜，將單傳至后廚各相應(yīng)的案臺做菜，將綠聯(lián)單交由專職在魯苑的收銀員或點(diǎn)菜員輸入、發(fā)送，餐后廚師對比手寫單、打印小單進(jìn)行核對。如客人點(diǎn)活海鮮，廚師收到小單后，派人到海鮮缸撈取，并由該人負(fù)責(zé)將海鮮的重量報收銀臺；客人點(diǎn)活魚需向客人展現(xiàn)。中餐廳宴會服務(wù)員程序及標(biāo)準(zhǔn)宴會服務(wù)員程序分為：宴會前預(yù)備工作、迎賓服務(wù)、餐中服務(wù)、餐后終止工作。一、預(yù)備工作：1、宴會廳服務(wù)員應(yīng)提早15 分鐘到崗，收拾自己的衛(wèi)生區(qū)。2、服務(wù)員接到通知

31、單后必須做到七知三了解：知臺數(shù)和人數(shù)、主人身份、用餐標(biāo)準(zhǔn)、開餐時刻、菜式品種、宴會類不、結(jié)帳方式。了解客人的生活適應(yīng)、了解客人的專門要求、了解客人的專門忌諱。3、按照宴會人數(shù)鋪臺、擺臺(未開餐之前酒杯倒扣擺放)、做好環(huán)境布置、轉(zhuǎn)盤上要有裝飾花或裝飾魚缸（鮮花一定要新奇，不能有干枯），裝飾物要放到轉(zhuǎn)盤中央。4、鋪臺桌布要求無污跡，桌布四周下垂部分均等、擺臺餐具要求無破舊，無污跡，酒杯無手印、水跡、無異味、口布花要求主次分明、煙缸應(yīng)放到主人、主賓之間，依次類推，每兩位客人中間一個煙缸，椅子正對定位盤，與桌裙相切，距離應(yīng)是1 厘米，應(yīng)檢查椅面衛(wèi)生及桌裙是否脫鉤。5、宴會菜單及酒水單應(yīng)放到主人、主賓之

32、間（要求無污跡、無拆皺）值臺員應(yīng)了解菜肴的做法和用料、所用器皿，按菜單內(nèi)容預(yù)備洗手盅（花瓣要新奇）、湯碗、毛巾刀叉、湯匙、酒杯應(yīng)多備幾套。檢查衣柜里衣架的擺放位置及數(shù)量等。6、預(yù)備好白開水、暖瓶、茶壺、盤。7、按照客人喜好預(yù)備酒水，到酒水庫取客人存酒，備到宴會廳內(nèi)，工作臺物品擺放應(yīng)整齊。8、檢查廳內(nèi)氣味是否清雅，燈泡是否亮。一切預(yù)備完后，門口迎接客人，標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立，戴白手套，每位值臺員備兩副。二、迎賓服務(wù)1、客人到達(dá)后，應(yīng)主動熱情向客人咨詢好。應(yīng)對客人講：“您好（晚上好）歡迎光臨，里面請”引導(dǎo)客人進(jìn)廳入座。2、通知上涼菜，并起菜。3、為客人拉椅讓座，應(yīng)先照管主賓入座。主動為客人掛衣帽，記清要緊

33、來賓的衣物位置?！罢堊?，衣服幫您掛到衣柜里面好嗎？”若客人落座后又調(diào)整座次，則應(yīng)調(diào)整衣服的掛位。夏天如客人嫌溫度太涼， 則應(yīng)提供披肩服務(wù)。“餐廳和室外溫差比較大，我們專門為您預(yù)備了披肩，不著涼” 。三、餐中服務(wù)1、客人坐下后，向客人征求意見，對今天的菜單是否中意，有無專門忌諱及需要調(diào)整的菜品。 (不管廚房預(yù)先改采依舊客人臨時調(diào)換菜肴，傳菜員或值臺員必須以書面手寫的形式在相應(yīng)的菜單上作以改動 )“您好，王總，這是今天的菜單，看看合不合胃口，有沒有需要調(diào)整的菜品”？如需要調(diào)整要及時通知廚房，告知廚師長按要求調(diào)換，然后告知客人，如有差價，應(yīng)事先告知客人，客人同意后，通知廚房上菜，上涼菜時，顏色、葷素

34、搭配開，要考慮到觀賞面應(yīng)朝向客人，如有調(diào)料的小菜，應(yīng)把調(diào)料放在不處。2、服務(wù)員應(yīng)從主賓右側(cè)，順時針方向依次為客人斟茶。遞毛巾： “晚上好，請用熱毛巾。 ”口布要幫客人打到膝蓋上，或壓在裝飾盤下， （如主賓夫人坐在最末位，一切服務(wù)應(yīng)從主賓夫人開始）斟茶時茶不應(yīng)太滿（ 8 分滿為標(biāo)準(zhǔn)），杯底不能向著客人翻。3、征求酒水時，向客人展現(xiàn)酒單，應(yīng)按照客人的需求介紹酒水品種。“請咨詢今天晚上喜愛來什么酒水：喜愛來白酒、紅酒依舊啤酒” 。如有女賓，小朋友和司機(jī)，應(yīng)詢咨詢“請咨詢您喜愛來什么飲料”？4、到酒水庫取酒水，應(yīng)請保管員做好登記、便于核對。5、斟倒之前要先展現(xiàn)給客人看一下酒標(biāo)。站在主人右側(cè)，左手托瓶底

35、，右手扶瓶頂。酒標(biāo)朝向客人，讓客人辨認(rèn)，“請咨詢那個牌子能夠嗎？”冰的干白應(yīng)用口布包著斟倒，切忌在同一位置為兩位客人斟倒，斟高檔酒時，應(yīng)先拿到主人右側(cè)，稍倒一點(diǎn)讓客運(yùn)氣嘗一下是否合口味，同意后，再從主賓位置開始斟倒（啤酒八分滿，紅酒三分之一，白酒征求意見）在為客人斟倒干紅葡萄酒時，右腳在前，身子稍前傾，右手握瓶中部，商標(biāo)朝向客人，左手小臂處搭一服務(wù)巾，以備斟酒后抹去瓶口處的酒液，防止滴灑。6、上第一道湯時，應(yīng)墊湯碟，湯匙放到右側(cè)，便于客人拿取， “對不起，打攪一下，高湯四珍，請” ，把茶杯稍向上移一下。7、上菜時要報菜名， 菜放到轉(zhuǎn)盤上轉(zhuǎn)到主賓位置， 打手勢“脆皮乳鴿，請”上魚時，魚肚朝向客人

36、，如客人面前菜太多，應(yīng)征求客人意見是否能夠撤走，“請咨詢這道菜場能夠撤一下嗎？”如桌面上有雜物，應(yīng)用餐紙及時清理。上新菜肴時，應(yīng)按照統(tǒng)一口徑的推介語言進(jìn)行推介。8、席間客人起身敬酒或上洗手間時，為客人拉椅，口布疊成三角形放到裝飾盤左側(cè)，回到餐位后再次拉椅打開口布，為客人遞一道毛巾。9、席間客人若需要煙，及時為客人介紹，為客人打開后放到主副陪右手邊。10、勤添加茶水、換煙缸（不超過兩個煙頭），撤煙缸時應(yīng)把潔凈的放在臟煙缸上面，慢慢地一起拿到托盤里，然后把潔凈的放到桌上（慢撤快上）11、上全參時應(yīng)站在客人左側(cè)為客人切一下，上蝦、蟹、帶殼的食物應(yīng)及時送上洗手茶“請用洗手茶。 ”洗手茶應(yīng)溫度在40 度

37、左右，若客人把洗手茶給喝了，服務(wù)員應(yīng)假裝沒看見。為客人剃魚，應(yīng)征求客人意見?！按驍囈幌?，幫您把魚骨剃一下好嗎？”12、值臺過程中如有客人講干杯，應(yīng)放下手中的工件，及時為客人添加酒水。及時為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)“先生，我來” 。13、如菜有配料，應(yīng)先上配料后上主菜。14、菜上齊后征求客人意見是否上主食， “打攪一下，菜齊了，您看用不用再來點(diǎn)不的菜” ， “請咨詢現(xiàn)在能夠上飯嗎？”關(guān)于VIP 客人在征得客人意見上飯后，值臺員應(yīng)及時用電話通知服務(wù)臺告知該桌客人用餐進(jìn)展情形，使服務(wù)臺能在第一時刻內(nèi)通知到有關(guān)人員。15、上飯時應(yīng)墊碟，上飯前清理餐桌。16、上水果時要跟水果叉，客人面前應(yīng)是潔凈的盤，征求客人意

38、見是否需要打包服務(wù)。17、將轉(zhuǎn)盤擦凈擺上裝飾花。18、上最后一道毛巾“飯后請用熱毛巾” ，據(jù)茶水顏色判定是否需添加茶葉，為客人重新斟一遍茶。19、值臺職員將客人消費(fèi)的所有費(fèi)用（酒水.人數(shù) .標(biāo)準(zhǔn) .外加菜品等），以書面形式簽字確認(rèn)后，送交餐廳服務(wù)臺打印帳單，雙方核對做到準(zhǔn)確無誤后，送客人結(jié)帳。20、客人離座后，要為客人拉椅，關(guān)心客人穿好衣物，提醒客人帶好自己的物品，巡視臺面是否有遺留物品，有沒有帶走餐巾。21、客人用現(xiàn)金結(jié)帳的或不便在廳內(nèi)結(jié)帳的，要帶領(lǐng)客人到服務(wù)臺結(jié)帳。22、將客人送到一樓門口“感謝光臨，歡迎下次再來” 。 “慢走，再見”。23、客人離開餐廳后，趕忙回廳內(nèi)檢查有無遺留物品，若有

39、應(yīng)及時送還客人，無法聯(lián)絡(luò)的，上送交領(lǐng)導(dǎo)。四、餐后終止工作1、檢查餐廳有無燃著的煙頭、關(guān)燈、電視、空調(diào)、毛巾爐。2、客走之后趕忙將剩余酒水退還酒水庫并核對，交所用酒水的瓶蓋；代客存酒的，應(yīng)請酒水員做好登記。3、收臺時先拉椅，椅子離墻 10 公分，間距一拳（ 5-10 公分），收玻璃器皿、茶杯、勺、筷子架、煙缸等餐具到洗手間洗刷，擦凈后班長進(jìn)行檢查。4、檢查桌裙下、地毯上有無肉眼能看見的雜物。清點(diǎn)好布草數(shù)量并做好記錄。5、收拾好廳內(nèi)衛(wèi)生、備好餐具、收拾好工作臺、柜內(nèi)、臺面衛(wèi)生，寫好餐廳日記。工作完畢后，請班長檢查。中餐廳服務(wù)員結(jié)賬工作程序與標(biāo)準(zhǔn)客人要求結(jié)賬時，服務(wù)員要動作迅速，使用規(guī)范語言： “請

40、稍等”。按照客人上菜情形與收銀處核對（檢查菜肴、酒水有無遺漏） ，核實后出結(jié)賬明細(xì)單。如客人到服務(wù)臺結(jié)賬，由值臺員陪同客人結(jié)賬，值臺員將打印的消費(fèi)帳單核對無誤（幸免同客人共同核對）后交給客人結(jié)賬，并唱收唱付。用收銀夾將結(jié)賬明細(xì)單出示給客人，使用規(guī)范語言： “先生（小姐），這是您的賬單，請過目。 ”確認(rèn)后，同意客人的現(xiàn)金，需唱收“收您××鈔票，請稍等?！笨腿舜_認(rèn)賬單后，如果要求轉(zhuǎn)房間，需請客人出示房卡， “請出示您的房卡，好嗎？”，持房卡到收銀處核實房號，填寫來賓轉(zhuǎn)賬單。用收銀夾今后賓轉(zhuǎn)賬單出示給客人簽字（ “這是您的賬單，請簽字” ），核實簽字與房間登記相符后，轉(zhuǎn)交房卡（

41、“您的房卡，請收好，感謝” ）。如果簽字不符請客人補(bǔ)簽（“對不起，請您簽房間登記時的名字，好嗎？” ）客人使用信用卡、消費(fèi)卡結(jié)賬，同意客人信用卡，收銀處刷卡，用收銀夾將簽購單出示給客人簽字，簽字后回收銀處取發(fā)票、卡、回執(zhí)單，一同交給客人。（“您的請收好，感謝您的光臨。 ”）VIP 簽協(xié)議單需出示就餐通知單的客人，請客人簽字后，同時收取就餐通知單。有掛賬協(xié)議的客人，需明確有效簽字人，方可簽字，如果有效簽字人未參加，授權(quán)他人代簽，需明確代簽人姓名后，方可簽字。（ 1）（2）兩種情形，需要在服務(wù)中明確有效簽字人是誰？客人簽字的場合，是在廳里、服務(wù)臺、依舊送走客人后再簽。內(nèi)部轉(zhuǎn)賬收銀臺接到訂餐通知后，

42、需通知總辦確認(rèn)，有分管副總參加的，請副總簽字；部門經(jīng)理參加的，請部門經(jīng)理簽字，事后請分管副總補(bǔ)簽。逃賬情形的處理客人無掛賬協(xié)議，要求簽單，需請示餐廳經(jīng)理，在明確擔(dān)保人后，方可簽字，同時請客人留下詳細(xì)地址及聯(lián)系電話。中餐廳保潔職員作程序及考核標(biāo)準(zhǔn)提早十分鐘到崗，按規(guī)定著裝.早晨 8：00 收拾電梯間地面、鏡面、果皮筒、電梯按鈕銅圈，要求地面無灰塵，鏡面明亮，果皮筒無雜物，銅圈光亮，公共區(qū)域綠色植物盆內(nèi)沒有牙簽、煙蒂等雜物。12F 樓地面、地角線的衛(wèi)生。大廳及宴會廳地面吸塵。9：00 開餐前收拾好要求地面潔凈無雜物。9：00 開始清通道及廳里衛(wèi)生。要求地毯潔凈無雜物，清理工作終止后送洗桌布、口布及

43、香巾。布草要分開清點(diǎn)并記錄，送往洗衣房，并把上餐洗好的桌布、口布、香巾及時返回，要記錄清晰，不漏項。專門情形（如毛巾數(shù)量等）及時報告領(lǐng)班，并按規(guī)定發(fā)放桌布。早餐終止后，收拾大廳地面及用過的宴會廳地面衛(wèi)生，要求地面潔凈，無雜物。下午 2：00 收拾大廳及宴會廳的衛(wèi)生，下午3：30 將布草送洗衣房，點(diǎn)數(shù)返回并做好記錄，毛巾須在4：00 之前返餐廳，并將毛巾疊好。收銀臺對面的玻璃幕、地腳線要每天擦拭，1-2 樓樓梯每天都要拖拭，拖把必須擰干，地面擦拭后不得有水跡，電梯間地面、果皮筒、銅圈每餐終止后要收拾潔凈。中餐房間送餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)餐前預(yù)備當(dāng)訂餐員接到送餐預(yù)定單，要先交給傳菜領(lǐng)班由其安排人員送餐。按照菜單及人數(shù)，預(yù)備餐具（餐車、接碟、牙簽筒、口紙杯、湯碗、小勺、酒杯、啟子），有調(diào)料的要提早備齊。將預(yù)定單交給廚房，要分清冷菜、熱