售后技術服務控制程序

1、1.0 目的 對售后服務工作進行有效控制，確保售后服務質量滿足公司和客戶的需要。2.0 范圍適用于公司的產品正式交付客戶運行后的技術支持及服務活動。3.0程序(流程見附件一)3.1設備到場驗收(流程A)3.1.1 當設備到達客戶場地后，技術工程師根據客戶要求進行設備到場驗收。清點所有配件是否齊全，若無漏缺，請客戶簽署發(fā)貨清單確認，并回傳倉管部存檔，否則及時向倉管部申請補發(fā)。3.2培訓工作(流程B)3.2.1當售后服務實施需要、合同或客戶需要進行技術培訓時，技術工程師應制定相應客戶培訓計劃，計劃內容包括：培訓時間、人員安排、培訓內容等。培訓計劃報工藝技術部批準后實施。3.2.2技術工程師按客戶培

2、訓計劃進行相應準備工作，為客戶提供培訓，并作好客戶培訓記錄，培訓記錄交工藝技術部存檔。3.3設備/工藝驗收（流程C）3.3.1售后服務實施過程中，若已根據合同或客戶需要完成設備/工藝驗收任務后，技術工程師與客戶雙方簽署設備/工藝驗收報告，交工藝技術部存檔。3.3.2 售后服務實施過程中，若發(fā)現不能根據合同或客戶需要完成設備/工藝驗收任務，應向工藝技術部匯報，工藝技術部根據情況作出調整方案。技術工程師再根據調整方案實施。3.4設備問題（流程D1）3.4.1如設備在使用中出現問題，技術工程師對其按相應的作業(yè)指導書進行測試。 3.4.2對于可現場維修的問題，技術工程師應按作業(yè)指導書進行現場維修，并填

3、寫售后產品維修跟蹤單。3.4.3對硬件問題中不能現場維修的，技術工程師及時向工藝技術部匯報，待工藝技術部和質保部等其他部門共同制定處理方案后，各部門按照方案執(zhí)行并記錄歸檔。需要更換或者升級硬件的，技術工程師填寫售后發(fā)貨清單申請領料(詳見流程D2)。3.5整理實驗數據（流程E）3.5.1技術工程師應及時整理實驗數據并匯總至工藝技術部，經工藝技術部審核后存檔。3.6產品統(tǒng)計分析（流程F）3.6.1技術工程師應收集客戶的產品使用狀況等信息，及時填寫售后服務記錄表，轉交質保部進行統(tǒng)計分析。4.0相關文件4.1作業(yè)指導書5.0附錄與記錄5.1發(fā)貨清單5.2售后產品維修跟蹤單5.3售后發(fā)貨清單5.4客戶培

4、訓記錄5.5設備/工藝驗收報告5.6 售后服務記錄表5.7售后技術服務流程（附錄1）附錄1：售后技術服務流程（A）設備到場驗收否清點配件是否齊全各部門執(zhí)行并記錄向倉管部申請補發(fā)發(fā)貨清單確認回傳至倉管部是歸檔(B)培訓工藝技術部審核批準制定培訓計劃培訓準備培訓記錄雙方簽字提供培訓工藝技術部存檔（C）設備/工藝驗收簽署設備/工藝驗收報告歸檔是是否完成合同任務實施否報工藝技術部制定方案（D1）設備問題測試是否可現場解決是否報工藝技術部制定方案各部門執(zhí)行維修/更換填寫處理記錄歸檔（D2）設備售后硬件問題工藝技術人員向工藝技術部反映情況申請零配件維修/更換/添加工藝技術人員填寫清單回傳給工藝技術部，然后交領導審核填寫售后發(fā)貨清單領導審批是否收費否是銷售助理編制零件訂購確認單，并交領導審批，通知財務查收貨款出具零配件訂購確認單倉庫接到銷售助理發(fā)出的發(fā)貨通知單，組織發(fā)貨（無需收費的，倉庫在接到售后發(fā)貨清單后可直接發(fā)貨）通知倉庫發(fā)貨填寫發(fā)貨通