客房部管理手冊

1、 房務(wù)部手冊 房務(wù)部手冊 第一章 客房部各項(xiàng)管理制度一、客房部員工儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生1、制服l 必須穿著酒店統(tǒng)一制服，并經(jīng)常更換保持清潔，制服上不允許佩帶與本酒店無關(guān)之任何飾物，不得解開扣子及卷起衣袖，內(nèi)衣不得露出制服外。2、名牌l 必須端正佩帶制服左上方，不應(yīng)被衣領(lǐng)等所遮掩，必須保持名牌之完好及名牌上字體、顏色清晰。3、鞋襪l 男襪子必須著黑色，服務(wù)員必須穿布鞋；l 女襪子必須著膚色，服務(wù)員必須穿布鞋。4、頭發(fā)及發(fā)式l 男必須理短發(fā)，劉海不應(yīng)遮掩，上崗前必須梳理整齊，每天剃須；l 女長發(fā)必須扎起，使用酒店統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)夾，劉海不應(yīng)遮蓋眼部及臉部，不得佩帶任何頭飾，上崗前必須梳理整齊。5、指甲l

2、 指甲必須經(jīng)常修剪，并保持清潔，指甲長度不應(yīng)超過指尖，并不得涂有色指甲油。6、飾物l 僅限戴一枚結(jié)婚戒指及女員工只能戴不帶垂飾之小型耳釘。7、化妝l 女員工上崗前必須化淡妝及涂口紅，用餐后也必須補(bǔ)妝。二、客房部日常工作管理制度及規(guī)定1、提前十分鐘到崗進(jìn)行交接班工作。2、工服清潔挺括，皮鞋應(yīng)擦亮。3、必須佩帶員工工號(hào)牌。4、男服務(wù)員不允許留長發(fā)、留怪發(fā)、蓄胡須。5、女服務(wù)員不許化濃妝，佩帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲、戒指(除結(jié)婚戒指外)，不許涂有色指甲油。6、不許使用氣味過濃的香水。7、檢查工作車上的物品是否配齊，備好工具。8、按程序工作。9、工作時(shí)要做到說話輕、走路輕、操作輕。10、上班前不許吸煙和吃零

3、食。11、不許在走廊內(nèi)大聲喧嘩、奔跑、高聲呼喊。12、不許在客人面前打哈欠、打噴嚏、剔牙、挖鼻子、搔頭、抓癢。13、不許議論、嘲笑和模仿客人。14、工作時(shí)間不許串崗、離崗、或隨意調(diào)班。15、不許在工作時(shí)間會(huì)客、洗澡、做私活。16、不許打電話時(shí)間過長和用電話聊天。17、工作時(shí)不許看與工作無關(guān)的書籍、雜志和聽收音機(jī)，不看電視。18、不許隨意給客人開門。19、不當(dāng)班人員不得在酒店逗留。20、不許私自動(dòng)用客人物品。21、見到客人和上級(jí)需主動(dòng)問候。22、與客人相遇應(yīng)禮讓。23、站立服務(wù)要做到姿態(tài)端正。24、與客人交談時(shí)注意力要集中，并與客人保持一定距離。25、服務(wù)員進(jìn)客房要做到輕聲敲門，待客人允許后再進(jìn)

4、入。26、服務(wù)員工作時(shí)房門必須打開，不得關(guān)上。27、對客人的怨言和批評應(yīng)做到虛心聽取，冷靜的解釋和表示歉意。28、不許與客人發(fā)生爭吵。29、對客人的意見和投訴，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，不許私自處理或隱瞞。30、遵守外事紀(jì)律，不許與客人私換外匯。31、對客人遺忘物品，必須馬上上交，不得私自處理。32、必須熟悉和了解酒店的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，營業(yè)時(shí)間和位置。33、必須熟知各種安全設(shè)備的功能和用途，并會(huì)熟練操作。34、必須熟知各清潔劑的使用功能和用途，必須熟知各種清潔機(jī)器的使用和保養(yǎng)。35、準(zhǔn)確掌握樓層客人的身份、國籍、人數(shù)、接待單位風(fēng)俗、特殊要求。36、熟知所負(fù)責(zé)樓層客人的的進(jìn)、離店日期。37、認(rèn)真填寫做房表

5、。38、認(rèn)真做好交接班記錄。39、絕對服從上級(jí)的工作安排，不許頂撞上級(jí)。40、服務(wù)員在客房工作中，房間電話如響起，服務(wù)員不許接聽。41、不許在店內(nèi)吵架，不做有損酒店名譽(yù)的事。42、盡量陪送客人而不應(yīng)指引方向。43、保持工作間的衛(wèi)生與整潔。44、客人的要求需快速回應(yīng)。45、自覺維護(hù)樓層及公告區(qū)域的衛(wèi)生。46、上下樓層，不許帶包或物品。三、客房安全操作管理規(guī)定1、不得在酒店范圍內(nèi)及樓層奔跑。2、不可將手伸進(jìn)垃圾桶內(nèi)，以免有針或碎玻璃扎上手。3、應(yīng)以手拉車，并推動(dòng)活動(dòng)輪以防，保證安全。4、如工作地帶濕滑或有油污，應(yīng)立即抹去，以防滑倒。5、如取高處物品，應(yīng)使用梯架。6、工作車、吸塵器等設(shè)備應(yīng)放路旁，應(yīng)

6、將吸塵器電源線收起，以防被絆倒。7、如有玻璃及鏡子碎裂，立即向上級(jí)報(bào)告并用寬膠帶將其粘起。8、當(dāng)洗地毯或洗地時(shí)，留意插頭、插座是否弄濕，小心觸電。9、不穩(wěn)的椅子或床，應(yīng)及時(shí)報(bào)修。10、使用較濃的清潔劑時(shí)，應(yīng)帶手套，以免化學(xué)腐蝕皮膚。11、發(fā)現(xiàn)房間有玻璃或茶杯裂痕或裂口，應(yīng)立即更換并作處理。12、關(guān)門時(shí)不要用手扶著門框，以免夾傷手指。13、所有工作按規(guī)定操作程序進(jìn)行。四、客房部鑰匙及對講機(jī)管理規(guī)定1、存放樓層所有鑰匙放于房務(wù)中心，均按順序編號(hào)放好。2、領(lǐng)取鑰匙領(lǐng)用人在對講機(jī)鑰匙領(lǐng)用本上注明所領(lǐng)鑰匙的名稱、數(shù)量、借用時(shí)間、借用人簽名、清點(diǎn)清楚后方可領(lǐng)取，不得代領(lǐng)或代簽字。任何人不得將鑰匙在沒有簽領(lǐng)

7、的情況下拿走。3、保管鑰匙領(lǐng)用人所領(lǐng)用的鑰匙要隨身攜帶，不得隨意亂放；不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用，不得隨便為他人開門。任何人不得將鑰匙帶離酒店。如將鑰匙丟失或鑰匙斷裂，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告上級(jí)，并將斷匙交由經(jīng)理統(tǒng)一管理。4、開門鑰匙領(lǐng)用人只能接到房務(wù)中心通知后才為其開門。開門時(shí)鑰匙領(lǐng)用人必須守候在一旁直到他們離開，不得將鑰匙直轉(zhuǎn)借給維修員、送餐員等人員使用。5、歸還鑰匙領(lǐng)用人在歸還鑰匙時(shí)，應(yīng)在鑰匙領(lǐng)用記錄本上簽字并注明交還時(shí)間并簽名。6、執(zhí)行房務(wù)中心文員必須嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的收發(fā)制度。五、客房防火安全管理制度1、客房部各物品儲(chǔ)存?zhèn)}庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁使用電爐、電飯煲等大功率電氣設(shè)備，儲(chǔ)存物品分類堆放并保持通風(fēng)

8、良好。2、各位員工在所管的范圍內(nèi)要做到人離斷電。3、嚴(yán)禁亂拉電線，嚴(yán)禁動(dòng)火，如維修項(xiàng)目需要?jiǎng)踊穑氂晒こ滩客ㄖ０膊亢蠓娇蓜?dòng)火。4、不得堵塞走火通道及無故動(dòng)用消防器材。5、嚴(yán)禁在樓層工作間、管道井處擺放紙皮、報(bào)紙等易燃物品。6、管理人員在每天交接班前，要對周圍環(huán)境進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題必須及時(shí)處理，不得拖延，平時(shí)要保管好所管轄范圍內(nèi)的消防器材，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告保安部，人人要懂得使用滅火器材及一般消防知識(shí)。7客房部所有員工必須熟悉樓層各個(gè)緊急疏散通道及滅火器的放置位置。六、PA規(guī)章制度1、遵守店規(guī)店紀(jì)，嚴(yán)格遵守員工手冊的各項(xiàng)條例。2、服從上級(jí)的各項(xiàng)工作安排，嚴(yán)格執(zhí)行PA的各項(xiàng)工作程序，工作中有

9、任何意見，應(yīng)逐級(jí)上報(bào)，不得越級(jí)申訴。3、對上司及同事有禮貌。4、積極參加酒店組織的各項(xiàng)活動(dòng)及崗位培訓(xùn)。5、員工不得拉幫結(jié)伙，搬弄是非，辱罵威脅同事，破壞他人名譽(yù)，影響團(tuán)結(jié)。6、上半時(shí)穿著制服，化淡妝，儀容儀表符合酒店的要求。7、員工有事或有病假必須請假，如有突發(fā)及特殊情況電話聯(lián)系。8、當(dāng)值時(shí)間不許離開酒店，嚴(yán)格執(zhí)行打卡制度，禁止代人打卡簽到。9、員工不得在非吸煙區(qū)吸煙。10、員工在當(dāng)值時(shí)間不許睡覺，不許看與工作無關(guān)的書刊。11、員工不得把與酒店無關(guān)的任何物品帶入酒店中。12、員工當(dāng)班時(shí)間不得離崗到其他人的工作區(qū)域及其他部門閑談。13、員工當(dāng)班前及工作時(shí)間內(nèi)不許喝酒，吃零食，或吃帶有刺激氣味的食

10、物。14、當(dāng)班時(shí)間不得嬉笑打鬧。不得在客用區(qū)域內(nèi)有不雅行為如挖鼻、剔牙、打哈欠、伸懶腰、剪指甲等。15、員工不許使用任何客用設(shè)施。16、當(dāng)班時(shí)間不得接聽私人電話及接待訪客。17、定時(shí)用餐，不得在非用餐區(qū)域及非用餐時(shí)間進(jìn)食。18、不得外借及私拿酒店所屬物品。19、不得向客人所要小費(fèi)。20、不得在店內(nèi)聚眾賭博。21、不許私接電器，電源。22、員工下班后1小時(shí)內(nèi)離店，不得無故在店內(nèi)逗留。七、布草房規(guī)章制度1、到崗前整理好制服，確保著裝干凈、完好、整潔、無污跡。2、員工名牌戴在左胸前，位置統(tǒng)一、端正，無亂戴或不戴現(xiàn)象發(fā)生。3、對客服務(wù)熱情飽滿，始終如一，對人有禮貌。4、上崗后堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗、不

11、曠工、不干私活、不吃零食、不扎堆聊天。5、愛護(hù)設(shè)備設(shè)施，不超拿超用，無隨意破壞現(xiàn)象。6、善于自我調(diào)節(jié)情緒，使情緒精神處于最佳狀態(tài)。第二章 客房部各崗位職責(zé)一、房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)前廳部、客房部、會(huì)務(wù)部、PA部的全面工作，直接對執(zhí)總負(fù)責(zé)。2、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作指示，全權(quán)處理所管轄部門的日常業(yè)務(wù)。3、制定房務(wù)部門的經(jīng)營宗旨和營業(yè)政策，組織和推動(dòng)各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施。4、組織和主持各部門日常業(yè)務(wù)和部務(wù)會(huì)議、協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，使各部門有一個(gè)全局觀念和整體感，目標(biāo)一致地做好經(jīng)營管理工作。5、擬定房務(wù)部門年度的預(yù)算方案和營業(yè)指標(biāo)，審閱各部門每天的營業(yè)報(bào)表，進(jìn)行營業(yè)分析，作出經(jīng)營決策和

12、成本控制方案。6、審閱和指示房務(wù)各部門和個(gè)人呈交的報(bào)告及各項(xiàng)申請。7、制定業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃，開展公關(guān)活動(dòng)，進(jìn)行市場營銷。8、參加總經(jīng)理召開的各部門例會(huì)和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議，建立良好的公共關(guān)系。9、負(fù)責(zé)檢查、督導(dǎo)、部屬管理人員的工作。10、負(fù)責(zé)房務(wù)部的安全管理工作，督促本部門各管區(qū)，落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度，切實(shí)做好安全防范。11、負(fù)責(zé)房務(wù)部的日常管理檢查，督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作。12、負(fù)責(zé)督促和管區(qū)有計(jì)劃地抓好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高全員的業(yè)務(wù)素質(zhì)?？己烁鞴軈^(qū)經(jīng)理、主管的工作、業(yè)績，激勵(lì)員工的積極性，不斷提高管理效能。13、做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建

13、設(shè)。二、客房主管崗位職責(zé)直接上級(jí)：房務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：樓層領(lǐng)班 1、 負(fù)責(zé)客房部各項(xiàng)工作的計(jì)劃、組織和指揮工作，帶領(lǐng)客房部全體員工完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。2、 主持部門日常業(yè)務(wù)和經(jīng)理、領(lǐng)班例會(huì)，參加房務(wù)經(jīng)理主持的每周部門經(jīng)理例會(huì)，定期向房務(wù)經(jīng)理匯報(bào)工作。3、 對客房部的清潔衛(wèi)生、設(shè)備折舊、維修保養(yǎng)、成本控制（預(yù)算）安全等負(fù)有管理職責(zé)。4、 檢查客房部的設(shè)施和管理，每天巡視抽查本部工作質(zhì)量及工作效率。5、 負(fù)責(zé)建立和完善房務(wù)部各種物品、用品的消耗、管理、控制制度，制定各種設(shè)備保養(yǎng)措施，努力減少支出，降低成本。6、 提出客房陳設(shè)布置方案和軟、硬件管理改進(jìn)意見，不斷提高客房管理水平。7、 負(fù)責(zé)對

14、所轄樓層客房的接待服務(wù)工作實(shí)行督導(dǎo)、檢查，保證客房接待的正常、順利進(jìn)行，直接對房務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。監(jiān)督新員工的培訓(xùn)，準(zhǔn)備年度的培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)程序，按計(jì)劃落實(shí)。保留及更新培訓(xùn)計(jì)劃記錄，確定培訓(xùn)員，根據(jù)需要定期親自實(shí)施培訓(xùn)。8、 掌握所屬員工的思想和工作情況，充分發(fā)揮班組長的作用。善于說服動(dòng)員，作耐心細(xì)致的思想工作。準(zhǔn)備和使用部門標(biāo)準(zhǔn)程序，確保所有的部門員工得到專業(yè)的培訓(xùn)，并能勝任本職工作，根據(jù)客人的意見和我們的觀察中，及能工作評估調(diào)查，培訓(xùn)需求，列出要求培訓(xùn)計(jì)劃的清單。9、 根據(jù)具體的接待任務(wù)，組織、調(diào)配人力。對VLP接待，協(xié)助班組掌握布置規(guī)格和要求。清晰地講述服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷地衡量員工表現(xiàn)，使之達(dá)

15、到標(biāo)準(zhǔn)。10、每天巡視客房布置、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量保持正常穩(wěn)定水平。提供建設(shè)性的建議，不斷交流充分聽取員工建議，反饋并給予幫助。11、匯總核實(shí)客房狀況，及時(shí)向前臺(tái)提供準(zhǔn)確的客房狀況報(bào)表。履行管理義務(wù)，包括：考勤、排班、工作效率/質(zhì)量、員工檔案、維修申請、清潔計(jì)劃和時(shí)間安排。12、對客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，保證房內(nèi)設(shè)施完好，物資齊全完備。發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)保修。提出設(shè)備更新、布置更新計(jì)劃。建立安全標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行培訓(xùn)、培養(yǎng)事故防范意識(shí)，記錄、分析所有事故原因，正確掌握使用清潔用品設(shè)備13、主動(dòng)接觸客人及陪同人員，了解客人特點(diǎn)和要求。記錄重大事件客人投訴、分析問題，討論并找出解決方法。14、對班組處

16、理不了的客人要求或疑難問題，主動(dòng)幫助解決或幫助聯(lián)絡(luò)。參加部門會(huì)議，報(bào)告工作中的成績，問題或要求，總結(jié)各崗工作表現(xiàn)；開展部門例會(huì)傳達(dá)會(huì)所部門重要信息；強(qiáng)調(diào)當(dāng)前的重點(diǎn)計(jì)劃或特別事情，報(bào)告特別活動(dòng)和團(tuán)體。15、對所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。監(jiān)督抽查每月布草盤點(diǎn)，檢查布草和物品是否浪費(fèi)。參與月底盤點(diǎn)，檢查工作間和二級(jí)庫的平均存貨。16、經(jīng)常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。親身地致力于會(huì)所目標(biāo)，將目標(biāo)傳達(dá)至所有員工，并為之竭盡全力。17、負(fù)責(zé)所屬各班組的日常行政管理工作。對員工的工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考評。18、執(zhí)行房務(wù)經(jīng)理交給的其它任務(wù)。三、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)直接上級(jí)：客房

17、樓層主管督導(dǎo)下級(jí)：樓層服務(wù)員1、 根據(jù)客房部的工作和本班組所負(fù)責(zé)的客房，做好工作安排和人員崗位調(diào)配。執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指令并報(bào)告工作。2、 做好本班員工的考勤、評比等記錄。每天檢查所管轄區(qū)域內(nèi)所有房間衛(wèi)生，保證衛(wèi)生達(dá)標(biāo)（包括離店、空房、維修房、住客房）3、 掌握、報(bào)告所轄的客房情況。隨時(shí)為客人提供盡可能的幫助，確保客人的要求得到快捷高效地處理。4、 帶領(lǐng)全班完成各項(xiàng)接待工作，督導(dǎo)和檢查每位員工完成任務(wù)的情況。隨時(shí)處理樓層的突發(fā)事件，隨時(shí)解決客人的疑難問題，組織好接待服務(wù)工作5、 帶頭執(zhí)行和督導(dǎo)員工執(zhí)行會(huì)所的各項(xiàng)規(guī)章制度。傾聽客人的問題或投訴，告知客人采取的措施或結(jié)果，并向上級(jí)報(bào)告投訴。6、 負(fù)

18、責(zé)班組所屬的服務(wù)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、如果需要修理應(yīng)及時(shí)報(bào)修。保障樓層物品倉的庫存，檢查員工工作車的準(zhǔn)備貨存，確保所有物品不浪費(fèi)，并正確使用確保工作間的布草的庫存，檢查布草質(zhì)量，適當(dāng)處理殘缺或損壞的布草。7、 負(fù)責(zé)本班所需消耗物資用品的請領(lǐng)、報(bào)銷、報(bào)廢等事項(xiàng)、按照消耗限額的要求，最大限度地節(jié)省開支，防止浪費(fèi)。確保已建立的衛(wèi)生清潔程序，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行，同現(xiàn)害蟲及時(shí)殺滅，作記錄并報(bào)告。8、 參加例會(huì)，對員工有關(guān)建議進(jìn)行溝通及進(jìn)行反饋，報(bào)告工作中的問題，要求和成績，對部門的運(yùn)營管理，提出具體建議。報(bào)告任何丟失損壞的家具，裝置或設(shè)備。9、 傳達(dá)接待中心和部門重要的，必要的信息給員工。每日告知員工到達(dá)的VIP，

19、定期客和長住客人，鼓勵(lì)員工提出建議并做反饋，及時(shí)將員工出現(xiàn)的問題報(bào)告上級(jí)。10、 制訂培訓(xùn)計(jì)劃對新員工進(jìn)行崗前、崗中培訓(xùn)，觀察員工工作狀態(tài)，記下需要改進(jìn)之處并建議進(jìn)行培訓(xùn)。11、 觀察并指導(dǎo)工作安全，確保正確使用清潔用品和設(shè)備。12、 負(fù)責(zé)客用品、員工用品的領(lǐng)用工作及固定資產(chǎn)的臺(tái)賬，履行賬務(wù)手續(xù)，進(jìn)行帳卡的管理，并保證準(zhǔn)確無誤。掌握VIP客抵情況，按客房布置要求及時(shí)做好各類禮品、物品的發(fā)放，登記和耗用回收安排。13、 做好信息收集和資料積累工作，做好客史檔案的建立工作。14、 負(fù)責(zé)客房出租狀態(tài)的修改、更正，正確顯示客房運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。15、 負(fù)責(zé)客房所有鑰匙，通訊器材的管理和收發(fā)工作。16、 完成上

20、級(jí)交辦的其它工作。四、樓層服務(wù)員崗位職責(zé)1、 按規(guī)定時(shí)間到達(dá)樓層工作間進(jìn)行每天的晨會(huì)交接，向夜班服務(wù)員了解夜班情況，仔細(xì)查閱交班本。2 、領(lǐng)班宣布一天工作安排，領(lǐng)取樓層房態(tài)表。3、 領(lǐng)取樓層服務(wù)房卡，準(zhǔn)確填寫房卡領(lǐng)用單。4 、服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容。5 、按照消毒程序，對客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效的消毒。6、 及時(shí)清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知送餐部收回。7 、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告。8 、檢查房間內(nèi)小酒柜飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開單并及時(shí)補(bǔ)充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。9、 住店客人的患病情況及特殊

21、情況，如遇緊急事件，可越級(jí)向有關(guān)部門匯報(bào)。10、 客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告。 11、 保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用用具。12、 對所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量。13 、協(xié)助布草房定期清點(diǎn)布草，收發(fā)。14 、及時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品。15 、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號(hào)，然后送至樓層貨梯廳。16、 及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報(bào)服務(wù)中心。17 、負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的公區(qū)衛(wèi)生清潔和樓層巡視工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。18 、了解和掌握每

22、天抵離店客人情況并按服務(wù)規(guī)程做好送客進(jìn)房、客房整理和訪客服務(wù)工作。19 、根據(jù)住房情況進(jìn)行開夜床服務(wù)工作。五、客房服務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)早班1 、按規(guī)定時(shí)間到達(dá)樓層工作間進(jìn)行每天的晨會(huì)交接，向夜班服務(wù)員了解夜班情況，仔細(xì)查閱交班本。2 、做好客房所有房卡鑰匙的管理交接。3、 檢查退房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報(bào)告領(lǐng)班，并將客人遺留物做好登記。做好報(bào)房記錄，與樓層服務(wù)員和前臺(tái)做好工作中的各項(xiàng)銜接。及時(shí)與前臺(tái)核對房態(tài)，保證客房的有效出租。4 、負(fù)責(zé)會(huì)議室的接待服務(wù)工作和日常保潔工作。5、 做好VIP的接待服務(wù)工作。6 、做好客房物品外借回收工作的交接。7 、負(fù)責(zé)清潔所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走

23、廊地毯等。8、 留意住店客人的特殊行為和患病情況。9 、協(xié)助布草房做好客衣洗滌工作。10、 客人離店后及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報(bào)告領(lǐng)班，并將客人遺留物交客房中心登記。11 、值班期間加強(qiáng)安全巡查，并按服務(wù)規(guī)程為客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。12、 負(fù)責(zé)控制職責(zé)范圍燈照明及其它設(shè)備，按要求開啟和關(guān)閉工作。13、 接受領(lǐng)班臨時(shí)指派的工作。中班1 、保證完成早班交接的未完成的工作2、 開夜床的服務(wù)工作，并做好早餐卷的發(fā)放工作。3 、做好客房所有房卡鑰匙的管理交接。4、 接受總臺(tái)信息，準(zhǔn)確提供對客服務(wù)工作。5、 做好VIP的接待服務(wù)工作。6、 做好客房物品外借回收工作的交接。7 、負(fù)責(zé)清潔所轄樓層

24、的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等。16:30對每層樓的走道進(jìn)行吸塵。8、 留意住店客人的特殊行為和患病情況。9 、 協(xié)助布草房做好客衣洗滌工作。10、 客人離店后及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報(bào)告領(lǐng)班，并將客人遺留物交客房中心登記。11 、值班期間加強(qiáng)安全巡查，并按服務(wù)規(guī)程為客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。12、 負(fù)責(zé)控制職責(zé)范圍燈照明及其它設(shè)備，按要求開啟和關(guān)閉工作。13、 接受領(lǐng)班臨時(shí)指派的工作。14 、做好中班退客房的清理房間工作。夜班1、 保證完成中班交接的未完成的工作。2 、做好客房所有房卡鑰匙的管理交接。3 、接受總臺(tái)信息，準(zhǔn)確提供對客服務(wù)工作。4 、清理工作間，物品擺放有序，保持良好的

25、工作秩序及工作環(huán)境。5、 做好客房物品外借回收工作的交接。6 、負(fù)責(zé)清潔所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等。7 、留意住店客人的特殊行為和患病情況。8 、值班期間加強(qiáng)安全巡查，并按服務(wù)規(guī)程為客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。9 、負(fù)責(zé)控制職責(zé)范圍燈照明及其它設(shè)備，按要求開啟和關(guān)閉工作。10 、做好退客房的房間清理工作。11 、接受領(lǐng)班臨時(shí)指派的工作。六、PA主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)公共區(qū)域日常的維修保養(yǎng)及衛(wèi)生清潔的檢查工作，確保負(fù)責(zé)范圍工作達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)。2、負(fù)責(zé)公共區(qū)域周期清潔計(jì)劃的制訂，并經(jīng)由房務(wù)經(jīng)理批批準(zhǔn)后予以實(shí)施。3、負(fù)責(zé)控制公共衛(wèi)生區(qū)域客用品、清潔劑及清潔設(shè)備的管理與控制，確保工作正常運(yùn)作。4、負(fù)

26、責(zé)每日工作分配及重點(diǎn)工作的分派。5、檢查公共區(qū)域工作間、服務(wù)員工作車的清潔及布置情況，確保部門工作條例正常執(zhí)行。6、檢查當(dāng)值員工的儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生狀況、出勤情況及工作表現(xiàn)。7、檢查公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔質(zhì)量，確保達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)。8、定時(shí)召集公共衛(wèi)生區(qū)域工作人員短會(huì)，傳達(dá)工作要求，聽取員工意見。9、及時(shí)跟進(jìn)公共區(qū)域維修的相關(guān)工作，盡快恢復(fù)正常狀態(tài)。10、負(fù)責(zé)公共區(qū)域員工的在職培訓(xùn)工作。11、按規(guī)定跟進(jìn)公共區(qū)域客人遺失物品的工作程序。12、檢查并跟進(jìn)酒店范圍的殺蟲工作。13、檢查并跟進(jìn)有關(guān)綠化植物工作。14、根據(jù)要求負(fù)責(zé)公共區(qū)域的裝飾布置工作。15、確保負(fù)責(zé)范圍內(nèi)酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度得以貫徹實(shí)施。16、

27、負(fù)責(zé)公共區(qū)域各項(xiàng)物品的月盤點(diǎn)工作。17、完成客房經(jīng)理指派的其他工作任務(wù)。18、負(fù)責(zé)測試清潔用品新產(chǎn)品，務(wù)求清潔質(zhì)量達(dá)到最佳效果。19、清晰、工整地填寫工作日記，并將每一件事落實(shí)。20、保管好供客人租用的物品并做好記錄。將所需交辦事項(xiàng)及借出物品等記錄。21、及時(shí)督促、協(xié)助領(lǐng)班盡快將當(dāng)日報(bào)紙發(fā)到樓層。七、PA員工崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生達(dá)到要求。2、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)各區(qū)域地毯完好、衛(wèi)生。3、負(fù)責(zé)酒店大理石保養(yǎng)。4、負(fù)責(zé)大堂范圍內(nèi)大理石地面推塵、清掃。5、負(fù)責(zé)大堂范圍內(nèi)煙箱、煙缸、家具、墻柱。6、負(fù)責(zé)前廳內(nèi)外衛(wèi)生。7、負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)客用衛(wèi)生間、員工衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔。8、負(fù)責(zé)客用電梯內(nèi)外衛(wèi)生。9、負(fù)責(zé)

28、對公共區(qū)域內(nèi)地毯、地墊吸塵、去漬。10、負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)植物的葉面、花盆內(nèi)外衛(wèi)生。11、負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)玻璃清潔。12、負(fù)責(zé)酒店外圍衛(wèi)生。13、負(fù)責(zé)各行政辦公室內(nèi)衛(wèi)生。14、負(fù)責(zé)員工區(qū)域過道、電梯、垃圾房等衛(wèi)生清潔。15、負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)日常抹塵工作。16、負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)其他日常衛(wèi)生清潔。17、負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施衛(wèi)生。18、完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)，并做好交接。19、按計(jì)劃要求清潔酒店內(nèi)各區(qū)域地毯、地墊、沙發(fā)。20、保養(yǎng)客用區(qū)域不銹鋼器材。21、負(fù)責(zé)大堂內(nèi)所有衛(wèi)生。22、負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域各消防樓梯、門窗的清潔。23、按計(jì)劃通知清洗游泳池、水池等處衛(wèi)生。24、按計(jì)劃要求清洗酒店門前過道地面。25

29、、負(fù)責(zé)酒店員工區(qū)域過道衛(wèi)生。26、按計(jì)劃要求清潔、保養(yǎng)公共區(qū)域內(nèi)墻面、家具。27、按計(jì)劃要求清潔公共區(qū)域內(nèi)空調(diào)口、風(fēng)扇、燈具。28、負(fù)責(zé)酒店計(jì)劃消毒工作。29、負(fù)責(zé)保養(yǎng)清潔所有設(shè)備工具。30、按計(jì)劃要求完成其他計(jì)劃衛(wèi)生。31、負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)所有日常衛(wèi)生。32、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他任務(wù)。33、做好交接記錄。八、布草員崗位職責(zé)1、按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好客房布草收洗配發(fā)工作。2、檢查布草收入及送出的質(zhì)量和有無破損，如發(fā)現(xiàn)布草有破損，及時(shí)上報(bào)。3、檢查員工制服情況并對破損的工服進(jìn)行縫補(bǔ)。4、做好布草的收發(fā)記錄。5、執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的其他工作指示。6、明確自己的職責(zé)范圍和工作標(biāo)準(zhǔn)。7、熟知客房樓層的房型情況

30、和布草出品質(zhì)量。第三章 客房部各崗位工作程序一、樓層主管工作程序1、領(lǐng)取各項(xiàng)物品，閱讀交班本，將有關(guān)事項(xiàng)記錄在工作本上或記事本上，時(shí)刻提醒自己逐個(gè)完成并作記錄。2、檢查下屬站姿、儀容儀表，著裝。3、布置有關(guān)工作事宜（例會(huì)要求，特別事項(xiàng)）l VIP客人房號(hào)及級(jí)別l 查房的問題l 房間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)l 今日房量及每人的房間數(shù)l 大清計(jì)劃安排4、主持晨會(huì)。5、拿到工作表，房態(tài)表、開始查OOO房。6、在查房過程中將不能立即解決的事情記錄在交班本上。7、檢查過程中巡查走廊衛(wèi)生及員工工作狀況。8、每天適當(dāng)單獨(dú)留下個(gè)別表現(xiàn)不好的員工進(jìn)行談話或處罰。9、任何一班的收尾工作，無論多忙，必須做完不能留給下一班，這樣

31、會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)。二、樓層領(lǐng)班的工作程序1、8：00前到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取房卡及對講機(jī)。檢查樓層員工儀容儀表，并分配工作。2、參加部門例會(huì)，接受主管分配的工作任務(wù)。3、檢查各區(qū)域維修問題并及時(shí)上報(bào)。4、檢查樓層服務(wù)員公共區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生的完成情況。5、檢查員工是否按酒店規(guī)定操作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序提供對客服務(wù)。6、督察服務(wù)員，隨時(shí)清理退房。7、隨時(shí)檢查樓層公共設(shè)施和房間設(shè)施設(shè)備并及時(shí)報(bào)維修。8、與房務(wù)中心文員將酒水核對無誤后，及時(shí)將退酒水補(bǔ)入房間。9、檢查樓層服務(wù)員工作報(bào)表的填寫。10、到樓層開班后會(huì)并檢查樓層服務(wù)員收尾情況。11、與中班交接班，并到總機(jī)簽退。三、樓層服務(wù)員工作程序1、每天7：50分準(zhǔn)時(shí)到

32、房務(wù)中心簽到。參加樓層早會(huì)，接受領(lǐng)班工作任務(wù)分配。2、8：20分開完晨會(huì)，清理本樓層布草。3、8：30之前必須將工作車準(zhǔn)備完畢開始做房。4、按清掃房間順序清掃房間，如客人掛了緊急打掃牌，則可先打掃。同時(shí)在清掃房間的同時(shí)查看是否有客衣需要送洗，如有則送至房務(wù)中心。5、在工作記錄表上認(rèn)真記錄清掃房間的進(jìn)出時(shí)間，所用布草及客用物品數(shù)量。6、查退房時(shí)查看酒水的消耗量，查看有無遺留物品及房間物品是否有損壞或丟失，及時(shí)報(bào)告房務(wù)中心，將酒水及時(shí)交由領(lǐng)班由其補(bǔ)充。注意如發(fā)現(xiàn)遺留物品，第一時(shí)間通知房務(wù)中心。7、如客房有維修項(xiàng)目，馬上報(bào)告房務(wù)中心并及時(shí)為維修工人開門并做好記錄。8、提前做好客人入住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作

33、。9、及時(shí)撤掉臟布草完成各種杯具的更換。10、下班前將臟布草送至布草房，并將干凈布草領(lǐng)到樓層。11、每天下班前整理工作間、工作車、杯具的清潔與消毒。12、隨時(shí)將地毯臟的房間報(bào)告房務(wù)中心。13、做好下班前的收尾工作和交接班事項(xiàng)。14、參加班后會(huì)，并將當(dāng)天發(fā)生的特別事項(xiàng)報(bào)告領(lǐng)班。15、經(jīng)過領(lǐng)班允許后到房務(wù)中心簽退。四、PA主管工作程序1、8：20前到總機(jī)簽到上崗。2、了解上一班工作情況記錄，并檢查夜班的工作質(zhì)量。3、檢查當(dāng)班員工儀容儀表和考勤。4、安排分配下層工作。5、檢查公共區(qū)域。6、查除“四害”。7、檢查出風(fēng)口保養(yǎng)情況。8、監(jiān)督公共區(qū)域的維修。9、制定日、周、月清潔計(jì)劃工作。10、檢查植物的養(yǎng)

34、護(hù)。11、監(jiān)督、檢查清潔劑的使用的物品的領(lǐng)用，做好物品的管理和控制。12、檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生。13、聽取領(lǐng)班的匯報(bào)。五、PA領(lǐng)班工作程序1、到房務(wù)中心簽到上崗。2、聽取PA主管所安排的工作。3、檢查員工的儀容儀表。4、安排員工的衛(wèi)生清潔工作。5、巡視檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生并做好工作記錄。6、檢查植物的養(yǎng)護(hù)。7、督導(dǎo)PA員工工作情況，隨時(shí)注意員工的思想狀況，并及時(shí)匯報(bào)。8、完成主管制定的周期工作計(jì)劃。9、控制使用物品和清潔劑。10、培訓(xùn)員工對工具保養(yǎng)的使用。11、匯報(bào)主管當(dāng)天安排工作的完成情況。六、PA大堂清潔員工作程序1、做好行政辦公室的清理工作。2、清理前臺(tái)接待處。3、大堂內(nèi)所有云石臺(tái)面、茶幾、

35、煙盅抹塵。4、勤推塵，大堂每半小時(shí)推塵一次。5、負(fù)責(zé)大堂內(nèi)所有的清潔衛(wèi)生工作。6、勤巡并清潔大堂內(nèi)外所有煙盅及電梯內(nèi)外的清潔。7、大堂內(nèi)、外所有玻璃門日常保潔。8、每天檢查大堂所有指示牌及樓梯扶手的清潔。9、每天做好1F客用衛(wèi)生間的日常保潔工作，保持地面及洗手臺(tái)無水跡、污漬。10、每日清洗煙灰桶的石米。11、下班前清倒垃圾并清點(diǎn)好工具，做好交接班工作。12、下雨時(shí)鋪上地毯并放置“小心地滑”告示牌，不下雨時(shí)收回放置工作間。13、用餐時(shí)間聽從領(lǐng)班的安排。七、PA衛(wèi)生間工作程序1、每天負(fù)責(zé)洗手間內(nèi)日常清潔，并隨時(shí)檢查洗手間內(nèi)的玻璃，洗手臺(tái)保持無水跡，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并跟催維修工作。2、認(rèn)真清洗面盆、

36、尿槽、水箱及座廁。3、云石墻、木板槅門、玻璃鏡及墻紙抹塵。4、如當(dāng)天有會(huì)議或婚宴聽從領(lǐng)班安排工作。5、下班前做好交接班工作，清倒垃圾，整理好工具。八、PA外圍清潔員工作程序1、清掃停車場內(nèi)垃圾，保持地面無積水，拖掃酒店字體下地面及酒店外圍臺(tái)階，燈柱抹塵，布草房門口地面，保持地面無煙頭、紙屑雜物。2、每天清理大堂門口花盆內(nèi)雜物。3、下班前做好交接工作，清倒垃圾，整理好工具。九、布草制服員工作程序1. 上崗前要穿戴好制服、名牌，每天7：20準(zhǔn)時(shí)在總機(jī)簽到。2. 制服房人員須提前1015分鐘到崗打掃室內(nèi)衛(wèi)生，將各類表擺放好，做好崗前準(zhǔn)備。3. 按各部門規(guī)定的制服更換時(shí)間、日期收發(fā)制服，工作要認(rèn)真細(xì)致

37、熱情周到，準(zhǔn)確無差錯(cuò)。4. 接收各部門送來的臟制服，按部門編號(hào)、件數(shù)、類別進(jìn)行登記檢查。5. 每日檢查制服有無開線、少扣等情況，要記錄下來，洗凈后進(jìn)行縫補(bǔ)。 6. 如發(fā)現(xiàn)員工制服嚴(yán)重破損的，要及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班。7. 按表格要求為員工辦理制服借、退、領(lǐng)取手續(xù)。8. 收到縫補(bǔ)衣物后，要選擇同衣物顏色相同的布料或線進(jìn)行修補(bǔ)；隨時(shí)整理制服架上工服擺放整齊。9. 縫補(bǔ)酒店內(nèi)各部門需修補(bǔ)的其它布件。10. 根據(jù)需要將報(bào)廢的棉織品改制成其它能用的物品。11. 將縫補(bǔ)及改制完的布件整齊放好并作好記錄。12. 送洗制服時(shí)，較臟的要分開擺放，以避免油污及異味污染其它衣物，并分開交于外洗公司。13. 中午輪流吃飯，不許

38、空崗。14. 外洗公司將燙好的制服送回布草房，布草員要檢查洗滌的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)洗熨不合格的制服要返回洗滌公司重新處理。15. 每天下班前要將干凈制服上架擺好，整理收發(fā)記錄，核對送洗制服數(shù)量，如有錯(cuò)誤及時(shí)查找。16. 向領(lǐng)班匯報(bào)當(dāng)天工作情況。第四章 客房部各崗位工作流程與標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 樓層l 領(lǐng)班檢查房間的標(biāo)準(zhǔn)1、進(jìn)房：按敲門程序進(jìn)房。（若有人應(yīng)答，要先征得客人的同意再進(jìn)入房間。）2、進(jìn)入房間，在查房表上記錄進(jìn)房時(shí)間后，先感覺房間內(nèi)的氣味是否異常，再開始檢查客房衛(wèi)生。A、房門：無指印、鎖完好、閉門器和安全指示牌完好齊全，門鈴、防盜鏈、窺鏡、把手等完好，并使用正常。B、房間：墻面和天花板無蜘蛛網(wǎng)、斑跡

39、、無油漆脫落和墻紙起翹等，壁柜內(nèi)衣架的數(shù)量正確干凈。地腳線無灰塵。門、行李架、保險(xiǎn)箱、柜壁、格架和柜子地面清潔完好，且使用正常。C、床：鋪法正確，床蓋、床裙干凈整潔，床下無垃圾和污物，使用正常。D、硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置正確。E、軟家具：無塵無污跡，如需修補(bǔ)和洗滌的要記錄，并報(bào)洗滌和修補(bǔ)。F、抽屜：干凈、無塵和無毛發(fā)，使用靈活自如，把手完好無損。G、鏡子和畫框：金屬物光亮無水跡，鏡面明亮，畫框無塵，位置端正。H、電視：干凈，使用正常，頻道放在第一頻道上，音量調(diào)到15。I、冰箱：干凈、無異味，物品齊全。J、杯具：干凈整潔，無污物、水印和茶銹，電熱壺使用正常。K、燈具：燈泡清潔，功率正

40、確，燈罩干凈，接縫面窗，并使用正常。L、窗簾：干凈、完好，開合自如。M、窗戶：清潔明亮、窗臺(tái)和窗戶干凈完好，無手印。N、電話機(jī)：無塵無污跡話筒無污跡和異味，并功能正常。O、空調(diào)：工作正常，溫控符合要求。P、墻面和天花板：無蜘蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和壁紙起翹等現(xiàn)象。Q、掛頸線和踢腳板：干凈完好。R、客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。S、衛(wèi)生間門：前后兩面干凈，鏡面明亮無塵，并狀態(tài)完好。墻面：干凈明亮，完好無破損。天花板：無塵、無污跡，完好無破損。面盆和云臺(tái)；干凈明亮，無污跡和皂跡，水閥門使用正常，鏡面明亮，燈具完好。恭桶處：恭桶內(nèi)外干凈明亮，使用狀態(tài)良好，無損壞，上下水流暢，鏡面干凈明

41、亮，排風(fēng)扇潔凈，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。 淋浴間：墻面、地面、玻璃、金屬件等干凈明亮，水閥門使用正常，地漏內(nèi)無毛發(fā)和雜物，并下水流暢無阻。浴盆：內(nèi)外干凈明亮，金屬件明亮如處，浴缸塞、淋浴器、排水閥門和開關(guān)龍頭等清潔完好，并使用自如，接縫干凈無霉跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。、衛(wèi)生間檢查結(jié)束后，將衛(wèi)生間門關(guān)合至45°的位置，對房間整體環(huán)視一遍后退出房間，并記錄出房時(shí)間。l 樓層早班服務(wù)員工作記錄表填寫標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)1、樓層早班服務(wù)員工作記錄表是每位早班服務(wù)員必須填寫的作業(yè)表。2、填寫注意：a) 姓名、樓層、日期、第一時(shí)間

42、填寫。b) 工作記錄表所需填寫的內(nèi)容要求真實(shí)、準(zhǔn)確，不允許亂寫和漏寫。c) 填寫客人消耗的布草數(shù)量，易耗品數(shù)量和填寫進(jìn)出房間的時(shí)間，必須是一間房一間房的填寫，不允許集中一起或下班時(shí)集中填寫。d)樓層早班服務(wù)員工作記錄表必須當(dāng)天下班前交給領(lǐng)班，再由領(lǐng)班轉(zhuǎn)交房務(wù)中心。l 敲門的操作規(guī)范程序1、一般因在客人不在房間的時(shí)間進(jìn)行清掃。2、養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣。3、注意房間掛的牌子。如確認(rèn)沒有掛“請勿打擾”的牌子，方可敲門。4、敲門的程序。a) 站在距離房門約25公分正中處，面帶微笑，對準(zhǔn)貓眼。b) 先按門鈴，再用食指和中指敲門三次，每次敲三下。同時(shí)敲門要有節(jié)奏，一聲長兩聲短，以引起房內(nèi)客人的注意。c)

43、 每敲一次，用中英文說“Housekeeping，你好，服務(wù)員”。d) 等候客人的反應(yīng)約5秒鐘。e) 如果仍無反應(yīng)，可用鑰匙將門打開，用另一只手按住門鎖手柄，不要猛烈推門，將門輕輕打開30度45度角，再報(bào)一次“Housekeeping，你好，服務(wù)員”，無人應(yīng)答時(shí)再進(jìn)去。l 檢查迷你吧酒水程序1、樓層員工每日在做房前應(yīng)先核對房態(tài)，把當(dāng)日預(yù)期離店的房號(hào)記錄在員工做房表上。2、當(dāng)房務(wù)中心或領(lǐng)班通知XXX房間退房時(shí)，樓層員工要迅速到XXX房間，查看房間內(nèi)的MINI BAR酒水及房間有無物品的損耗。3、當(dāng)樓層員工到XXX房間時(shí)，按敲門程序進(jìn)入房間。在確保房間內(nèi)無人的情況下，進(jìn)入房間查看酒水。如客人在房間

44、，要征得客人同意后，進(jìn)入房間查看酒水。如客人不同意要立即退出房間，退出后，通知房務(wù)中心此間還有客人。4、進(jìn)入房間后，要按照酒水單的名稱順序檢查酒水；5、檢查走客房的酒水時(shí)，無論客人是否消費(fèi)過酒水都要通知房務(wù)中心。若有酒水消費(fèi)立即通知房務(wù)中心，做房時(shí)并補(bǔ)充酒水。6、檢查走客房時(shí)間不得超過三分鐘（包括檢查MINI BAR）。7、檢查走客房的酒水時(shí)，客人有消費(fèi)，員工要先報(bào)給房務(wù)中心。8、檢查住客房的酒水時(shí)，客人有消費(fèi)，員工直接把酒水名稱、消費(fèi)數(shù)量報(bào)房務(wù)中心，房務(wù)中心負(fù)責(zé)酒水的發(fā)放、記錄、領(lǐng)取工作。l 物品少損處理1、服務(wù)員常會(huì)遇到客人損壞或帶走房間物品的情況，碰到這種情況應(yīng)先仔細(xì)查找后再上報(bào)。2、服

45、務(wù)員發(fā)現(xiàn)住客房少損物品并確認(rèn)是客人所為時(shí)，及時(shí)告知房務(wù)中心。3、當(dāng)客人C/O服務(wù)員在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)少損物品并確認(rèn)是客人所為時(shí)，直接通知房務(wù)中心，但要注意說話的技巧。4、由于服務(wù)員的失誤造成物品的損壞、走單、漏查等事實(shí)，則由服務(wù)員承擔(dān)責(zé)任、具體賠償要依照部門規(guī)定執(zhí)行。5、房間物品因使用的時(shí)間過長，造成自然的破損和爆裂等現(xiàn)象要由樓層主管來核實(shí)、調(diào)查，如情況屬實(shí)應(yīng)馬上填寫物品報(bào)損單，經(jīng)客房經(jīng)理簽字確認(rèn)后由庫管再補(bǔ)入新的物品。l VIP接待程序、接受訂房命令同有關(guān)部門聯(lián)系確定VIP的房號(hào)。、房間的準(zhǔn)備工作：、樓層主管即刻對房間設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查，并安排員工進(jìn)行特別清潔。、配合工程部對房間進(jìn)行工程檢查及必要的

46、維修。、督促鮮花、水果等其它物品的及時(shí)擺放，并按標(biāo)準(zhǔn)布置好。、安排對VIP樓層走廊的衛(wèi)生進(jìn)行大清潔。、客房經(jīng)理對VIP房間作最后檢查，確認(rèn)房間狀態(tài)。、早中夜班安排專人在VIP所住的樓層服務(wù)。、到達(dá)前的準(zhǔn)備工作：、準(zhǔn)備好歡迎VIP所用的一切用具。、由客房經(jīng)理在電梯門口迎接VIP客人。、VIP到達(dá)時(shí)：、服務(wù)員及時(shí)準(zhǔn)確地為客人提供歡迎茶服務(wù)。、服務(wù)員聽從指揮，隨時(shí)完成上級(jí)安排的其它服務(wù)。、客人入住期間： 、早班：按正常秩序認(rèn)真細(xì)致地為客人提供房間清潔服務(wù)，由主管檢查房間衛(wèi)生質(zhì)量，及時(shí)準(zhǔn)確地為客人提供小整理服務(wù)，注意檢查VIP房的擺設(shè)，及時(shí)通知有關(guān)部門進(jìn)行更換及補(bǔ)充。、中班：按正常的程度認(rèn)真細(xì)致地為客

47、人提供開夜床服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確為客人提供房間小整理服務(wù)，主管必須親自檢查夜床質(zhì)量。、夜班：對VIP住的樓層多加巡視，認(rèn)真細(xì)致地做好VIP樓層走廊的公共衛(wèi)生，了解VIP房第二天的morning call時(shí)間，準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)。、客人退房時(shí)由客房經(jīng)理歡送客人，由主管親自查房并及時(shí)報(bào)前臺(tái)收銀，及時(shí)通知有關(guān)部門收回VIP房擺放的器具。l 客房清掃標(biāo)準(zhǔn)1、做好清潔前的準(zhǔn)備：領(lǐng)用鑰匙、檢查工作車物品、布置是否齊全。2、了解清楚房態(tài)，決定當(dāng)天的房間清掃順序。3、客房一般的清掃順序： 貴賓房請即打掃房住房長住房退房空房維修房 開房緊張的情況下： 貴賓房請即打掃房退房住房長住房空房維修房4、清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，一

48、般說來包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是視覺標(biāo)準(zhǔn)，即客人和員工憑視覺和嗅覺等感受到的標(biāo)準(zhǔn)；二是生化標(biāo)準(zhǔn)，往往由專業(yè)衛(wèi)生防疫人員來作定期或臨時(shí)抽樣與檢驗(yàn)。A、視覺標(biāo)準(zhǔn)，包括“十無”和“六凈”：l “十無”：1、四壁無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。2 、地面無雜物、紙屑、果皮。3、床單、被套、枕套表面無污跡象和破損。4、衛(wèi)生間清潔無異味。5、金屬把手無污漬。6、家具無污漬。7、家具無灰塵、破損。8、茶具、杯水具無污痕。9、樓面整潔無“六害”（老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻）。10、房間衛(wèi)生無死角。l “六凈”：1、四壁凈。2、地面凈。3、家具凈。4、床上凈。5、衛(wèi)生潔具凈。6、物品凈。B、生化標(biāo)準(zhǔn)：1、茶水具、衛(wèi)生間洗

49、滌消毒標(biāo)準(zhǔn)。2、空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3、徽小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4、采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5、環(huán)境噪聲允許值。l 住客房/走客房/空房的清掃程序1、進(jìn)入房間：敲門：首先檢查房門是否打著“請勿打擾”燈；按敲門程序進(jìn)行敲門。如房間無人，而浴室處于關(guān)閉狀態(tài)，要先敲浴室門，程序同敲房門一樣。2、打開所有的燈：檢查有無壞燈泡，如有立即報(bào)工程部，再將燈關(guān)上。3、打開窗簾：厚簾、遮光簾、紗簾干凈無破損、無污跡。窗簾不缺鉤。4、檢查酒水：將客人消耗的酒水品種及數(shù)量寫在酒水表上。如有客人的洗衣，馬上收出并作好相應(yīng)的檢查登記工作。如有餐具，通知送餐部收走。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，立即報(bào)告房務(wù)中心，并用塑料袋裝好，寫清房號(hào)，填好遺留

50、物品登記單，交到房務(wù)中心。5、清理垃圾桶及煙缸：倒垃圾桶及煙缸前應(yīng)先檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值物品，如有應(yīng)作遺留物品處理。倒煙缸前應(yīng)檢查煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。6、撤掉臟布草：逐層將床單拆掉。在拆臟布巾的同時(shí)，檢查布巾是否有丟失、損壞現(xiàn)象，床墊是否干凈。特別注意床上是否有客人的用品、衣物?？腿擞眠^浴袍后要及時(shí)更換。7、做床：依照做床的操作標(biāo)準(zhǔn)做。8、擦塵：先從正門開始按順序順時(shí)針進(jìn)行。用濕布抹塵，去污漬，用干布抹掉水跡。需要移動(dòng)客人物品時(shí)擦塵后要放回原處，不能放錯(cuò)位置。注意門牌號(hào)、閉門器、門框、門鎖、門兩面的抹塵。注意電視機(jī)邊角。注意各種插座的擦塵。注意酒水柜的擦塵。注意家具邊縫的擦

51、塵。注意壁柜內(nèi)掛衣桿的擦塵。注意鏡框、窗框及畫框的擦塵。定期使用消毒劑擦試電話。擦拭電器不要使用濕抹布。擦塵的同時(shí)要注意檢查設(shè)備設(shè)施有無破損、有無開裂，并記住房間內(nèi)需要補(bǔ)充的物品。擦塵的同時(shí)拉好窗簾、整好厚簾、紗簾，拉好后的窗簾兩邊要對襯。窗簾扣要扣好。保證房內(nèi)所有家具設(shè)備干凈無塵。9、清潔浴室：放水沖座廁，把適量的中性清潔劑倒入座廁。將垃圾、臟布巾收走洗面盆：先關(guān)掉活塞，然后往盆里倒入少量的清潔劑，用百潔布把面盆洗凈，清洗時(shí)要特別注意洗出水孔。再把活塞拔起來，用清水把面盆沖干凈，最后用布擦干面盆。洗淋浴間：先將玻璃框架噴上玻璃清潔劑，用濕抹布清潔玻璃表面。用清水沖洗干凈，再用干抹布擦干。用中

52、性清潔劑擦洗淋浴間的不銹鋼水龍頭開關(guān)，再用干抹布擦干擦亮。洗浴缸：先檢查沐浴噴頭是否正常工作。關(guān)上活塞，往浴缸內(nèi)倒少量清潔劑，用浴缸刷清洗，最后把浴簾清潔干凈。放水沖洗浴缸，并檢查下水是否通暢、活塞是否有毛發(fā)，用布擦干。擦浴簾，用清潔劑將污漬去掉，擦干。擦浴簾桿：拉開浴簾，避免浴簾發(fā)霉。洗座廁：用座廁刷洗擦座廁內(nèi)四周及水孔，特別要注意座廁內(nèi)聚集的黃漬。刷洗座廁坐圈和座廁蓋及整個(gè)座廁外部，然后擦干。放水將桶內(nèi)沖凈并檢查座廁是否工作正常。注意座廁蓋很脆弱，千萬不要往上踩。擦鏡子：將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上。用干凈抹布從上至下擦干凈。電鍍制品的清潔：用干布將其表面擦亮。必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭。擦門

53、和地面：用濕布并蘸有少量清潔劑從上至下，從里向外進(jìn)行清潔，要沿邊角擦。特別要注意下水孔，通常毛發(fā)都藏在縫中。用專用抹布擦地絕對不許用客巾。清排風(fēng)口：清潔、無塵。擦浴室門：正面、背面無污漬、無塵。補(bǔ)浴室用品：各類客用品按標(biāo)準(zhǔn)位置擺放。按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量提供客用品。帶店徽的客用品，店徽清楚，店徽朝外。肥皂用了三分之一后就應(yīng)該換新的。住客房衛(wèi)生紙、面巾紙用了三分之二后要換新的。已離店房衛(wèi)生紙換成新的。沐浴液、洗發(fā)液、護(hù)發(fā)素、潤膚露量足。10、吸塵：吸塵時(shí)應(yīng)從房間內(nèi)向房間外吸。用抹布將吸塵器吸不到的地毯邊擦干凈。用吸塵器把床底及家具底的地毯吸干凈，如果家具被移動(dòng)過，應(yīng)把它放回原來位置。用吸塵器將沙發(fā)邊縫內(nèi)吸干

54、凈。用吸塵器將燈罩吸凈，燈罩接縫處向墻。地毯上如有污漬應(yīng)用刷子刷。衣柜內(nèi)和連接門下的地毯也要吸干凈。吸浴室地面首先要保證地面無水，然后再吸塵。使用吸塵器時(shí)要小心，不要碰撞家具。11、補(bǔ)充客用品：各類客用品按標(biāo)準(zhǔn)位置擺放。按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量提供客用品。各種紙張、印刷品平整、潔凈。火柴盒磷面無劃痕。圓珠筆筆桿文字、店徽清晰，無破損、無污跡，能寫出字。送餐菜單、電話薄、文件夾、便箋夾無污跡、無字跡。所有帶店徽的客用品，店徽一律朝前。12、環(huán)視整個(gè)房間：檢查整個(gè)房間是否打掃干凈、整潔。檢查桌椅是否擺放整齊。窗簾是否均勻垂直。電子表時(shí)間準(zhǔn)確?？梢詫⒖腿朔艁y的鞋碼放好在行李柜旁或床頭柜前。13、離開房間：將抹布等清潔用品放回車內(nèi)，不得遺失在客房內(nèi)。關(guān)燈、關(guān)門，并對房間進(jìn)行安全檢查，登記出房時(shí)間?？辗康恼恚好刻爝M(jìn)房開窗、開空調(diào)進(jìn)行通風(fēng)換氣。用干抹布除去家