出租汽車運營服務(wù)規(guī)范

1、出租汽車運營服務(wù)規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了出租汽車運營服務(wù)的總則、服務(wù)方式、運輸車輛、服務(wù)站點、服務(wù)人員要求、服務(wù)流程、電召服務(wù)特別要求、運輸安全和服務(wù)評價等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于出租汽車旅客運輸服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 7258 機動車運行安全技術(shù)條件GB 8410 汽車內(nèi)飾材料的燃燒特性GB/T10001.1 公共信息圖形符號 第1部分：通用符號GB/T18344 汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范GB 1835.2 輕型汽車污染物排放限值及測量方

2、法（中國、階段）JJG 517 出租汽車計價器JT/T 794 道路運輸車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)車載終端技術(shù)要求3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于文件。3.1出租汽車運營服務(wù) taxl service以小型營運客車和駕駛勞務(wù)為乘客提供出行服務(wù)，并按乘客意愿行駛，根據(jù)行駛里程或者行駛時間計費的運輸經(jīng)營活動?！綣T/T 3252010，定義4.2】3.2出租汽車 taxi用于出租汽車運營服務(wù)的運輸車輛。3.3無障礙出租汽車 accessible taxi配備專用裝置，能夠滿足行動不便乘客出行服務(wù)需求的出租汽車。3.4出租汽車經(jīng)營者 taxi business entities經(jīng)營者 business en

3、tities依法取得出租汽車客運經(jīng)營資格、提供出租汽車運營服務(wù)的企業(yè)或個人。3.5出租汽車服務(wù)人員 taxi service personnel（agent）服務(wù)人員 service personnel（agent）直接或間接為乘客提供出租汽車運營服務(wù)的人員。包括出租汽車駕駛員以及站點服務(wù)、企業(yè)管理調(diào)度服務(wù)等人員。3.6出租汽車駕駛員 taxi driver駕駛員 driver3.7服務(wù)質(zhì)量 service quality為乘客提供的服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合的程度。3.8企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核 enterprise service quality and credit assessment對企業(yè)的管理

4、制度、安全運營、經(jīng)營行為、運營服務(wù)和社會責(zé)任等方面的綜合評價。3.9駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核 taxi driver service quality and credit assessment 對駕駛員在出租汽車服務(wù)中遵紀(jì)守法、安全生產(chǎn)、經(jīng)營行為和運營服務(wù)等方面的綜合評價。3.10出租汽車服務(wù)站點 taxi service sites 有明顯標(biāo)志，允許出租汽車停靠、候客、載客的場所。3.11暫停運營狀態(tài) out of service出租汽車運營標(biāo)志顯示“暫停”字樣，不提供載客服務(wù)的狀態(tài)。3.13繞路 detour出租汽車駕駛員未按合理路線行駛的行為。3.15 議價 negotiated pric

5、e出租汽車駕駛員與乘客協(xié)商收費的行為。3.16拒載 refusal to take passenger在待租狀態(tài)下，出租汽車駕駛員在得知乘客動向后，拒絕提供服務(wù)的行為；或出租汽車駕駛員未按承諾提供電召服務(wù)的行為。注：電召服務(wù)（5.2）是出租汽車服務(wù)方式之一。4 總則4.1 出租汽車經(jīng)營者和服務(wù)人員應(yīng)依法經(jīng)營，誠實守信，公平競爭，為乘客提供安全、快捷、舒適、文明、持續(xù)改進(jìn)的出租汽車運營服務(wù)。4.2 出租汽車經(jīng)營者和服務(wù)人員應(yīng)貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)和政策的有關(guān)規(guī)定，接受管理部門的監(jiān)督檢查。4.3 出租汽車經(jīng)營者應(yīng)使用符合國家規(guī)定要求的車輛和服務(wù)設(shè)施。鼓勵出租汽車經(jīng)營者使用節(jié)能環(huán)保車輛、無障礙車輛。4

6、.4 出租汽車經(jīng)營者和服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)積極參與精神文明建設(shè)和社會公益活動。5 服務(wù)方式5.1 揚手招車服務(wù)處于待租狀態(tài)的出租汽車在允許?？康穆范紊希瑧?yīng)停車為揚手招車乘客提供出租汽車運營服務(wù)。5.2 電召服務(wù)應(yīng)根據(jù)乘客通過電訊、網(wǎng)絡(luò)等方式提出的預(yù)約要求，按照約定時間和地點提供出租汽車運營服務(wù)。5.3 站點服務(wù)在出租汽車服務(wù)站點，應(yīng)按乘客要求提供出租汽車運營服務(wù)。5.4 包車服務(wù)出租汽車駕駛員應(yīng)根據(jù)乘客的特殊需求，由雙方約定費用，在一段時間內(nèi)或者較長線路上，為乘客提供特定的出租汽車運營服務(wù)。6 運輸車輛6.1 基本要求6.1.1 車輛技術(shù)條件應(yīng)符合GB7258的規(guī)定和出租汽車行業(yè)管理部門的相關(guān)要求。車

7、輛維護(hù)、檢測診斷應(yīng)符合GB/T183344的規(guī)定。車輛污染物排放限值應(yīng)符合GB18352.3的規(guī)定。車輛內(nèi)飾材料應(yīng)符合GB8410的規(guī)定。6.1.2 車輛應(yīng)取得當(dāng)?shù)毓膊块T核發(fā)的機動車牌照和行駛證，取得當(dāng)?shù)爻鲎馄囆袠I(yè)管理部門核發(fā)的營運證件。6.1.3 車輛應(yīng)按規(guī)定配置出租汽車標(biāo)志頂燈、空車待租標(biāo)志、計價器、具有行駛記錄功能的車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)、安全防范設(shè)施和消防器材等。6.2 專用設(shè)施要求6.2.1 出租汽車標(biāo)志頂燈應(yīng)與空車待租標(biāo)志聯(lián)運，夜間應(yīng)有照明。出租汽車標(biāo)志頂燈應(yīng)有“TAXT”字樣。6.2.2 計價器應(yīng)我們應(yīng)符合JJG517的規(guī)定；安裝位置應(yīng)方便乘客查看；數(shù)字顯示清晰；發(fā)票打印準(zhǔn)確；鉛封

8、有效并定期檢驗；不得私自改裝、調(diào)整和維修。6.2.3 車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)應(yīng)符合JT/T794及其他有關(guān)規(guī)定。6.2.4 安全防范設(shè)施應(yīng)具備防劫防盜功能，鼓勵實現(xiàn)與車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)的聯(lián)運。6.2.5 刷卡消費設(shè)備功能正常、有效。6.2.6 無障礙出租汽車升降機、廂門搭扣等專用裝置功能正常，輪椅、拐杖安放空間充足，固定牢靠無松動。6.3車容車貌要求 車身外觀整潔完好。 車前后內(nèi)外照明燈齊全，功能完好。 輪胎蓋齊全完好。 車門功能正常。車窗玻璃密閉良好，潔凈明亮、無遮蔽物，升降功能有效。玻璃刮水器功能完好。 車廂內(nèi)整潔、衛(wèi)生，無雜物、異味。 儀表完好。儀表臺、后風(fēng)檔窗臺不放置與運營無關(guān)的物品。 遮陽板

9、、化妝鏡、頂棚齊全完好。 座套頭枕套、腳墊齊全、整潔。 行李廂整潔，照明有效，開啟裝置完好，行李廂內(nèi)可供乘客放置行李物品的空間不少于行李廂的三分之二。 按規(guī)定張貼和涂裝廣告，不遮擋服務(wù)標(biāo)識，車廂視頻設(shè)備可按乘客意愿開關(guān)。6.4 服務(wù)標(biāo)志要求 車身顏色及噴涂式樣應(yīng)符合當(dāng)?shù)爻鲎馄囆袠I(yè)管理部門規(guī)定。 空車待租標(biāo)志暫停運營標(biāo)志和電召服務(wù)標(biāo)志應(yīng)大小適宜、顯示明亮、字跡清楚。 出租汽車經(jīng)營者名稱或簡稱、價格標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督電話和乘客須知信息等，應(yīng)在車廂內(nèi)外顯著位置明示。 道路運輸證、從業(yè)資格證、服務(wù)監(jiān)督卡（牌）、機動車檢驗合格標(biāo)志、強制保險標(biāo)志、車船使用稅繳訖證、環(huán)保檢驗合格標(biāo)志等，按規(guī)定要求攜帶、擺放、

10、粘貼。 無障礙出租汽車應(yīng)設(shè)有專用標(biāo)志。7 服務(wù)站點7.1 宜在客流量大的交通集散地、公共場所服務(wù)地設(shè)置出租汽車服務(wù)站點。在商業(yè)、醫(yī)院、活動中心和密集的居民社區(qū)內(nèi)宜設(shè)有列式或者港灣式、島式的乘客候車站臺。7.2 設(shè)置車輛?？繀^(qū)、載客區(qū)、候車區(qū)等。7.3 平面布局便于有序排隊乘車與車輛停放。7.4 設(shè)置統(tǒng)一式樣的文字標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志。標(biāo)志設(shè)置應(yīng)明顯清晰，宜有中英文。標(biāo)志應(yīng)符合GB/T10001.1的有關(guān)規(guī)定。7.5 不得擅自關(guān)閉服務(wù)站點或改變其用途。8 服務(wù)人員要求8.1 駕駛員業(yè)務(wù)素質(zhì)與培訓(xùn) 經(jīng)過從業(yè)資格培訓(xùn)，取得從業(yè)資格證件。 遵守國家法律、法規(guī)和運營服務(wù)規(guī)范。 熟知運營區(qū)域的交通地理、地方特色

11、等知識。 掌握基本的機動車維修知識。 掌握基本的醫(yī)療急救知識。 尊重乘客的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。8.2 駕駛員服務(wù)儀容 精神飽滿、舉止文明、禮貌待客。 按規(guī)定著裝，正確佩帶服務(wù)標(biāo)志。 運營前和運營過程中忌食有異味的食物。8.3 駕駛員服務(wù)用語和言行舉止 提倡使用普通話。可根據(jù)乘客需求，使用地方方言或外語。 服務(wù)用語應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確，文明禮貌。服務(wù)時語氣平和、表達(dá)清楚、聲量適度、語速適中。駕駛員服務(wù)用語參見表A.1。 不得在乘客面前有不文明行為和語言。 熱情、耐心回答乘客問題。乘客間交談時，忌隨便插話。 不得在車廂內(nèi)吸煙，不得向車外拋物、吐痰。8.4 站點服務(wù)人員要求 服務(wù)儀容按照8.2執(zhí)行，服務(wù)用語和

12、言行舉止按照8.3執(zhí)行。 按次序調(diào)派車輛，引導(dǎo)乘客有序乘車。9 服務(wù)流程9.1 運營準(zhǔn)備 檢查車容車貌。 檢查車輛技術(shù)狀況，并備好隨車設(shè)施、工具。檢查項目參見表B.1。 檢查機動車行駛證、車輛運營證以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡等隨車證件。 備齊發(fā)票、備足零錢。 檢查車輛燃油或燃?xì)狻?.2 運營中 在允許停車路段或服務(wù)站點停車載客。 在服務(wù)站點載客時，應(yīng)文明排隊，服從調(diào)度指揮。 乘客上車前，不得有詢問乘客目的地等挑客行為。 乘客上車時，車輛應(yīng)與道路平行靠邊?？浚⒁龑?dǎo)乘客由右側(cè)上車。 乘客攜帶行李時，應(yīng)主動協(xié)助其將行李放入行李廂內(nèi)。行李廂應(yīng)由駕駛員開啟和鎖閉。 主動協(xié)助老、幼、病、殘、孕等乘客上下車。 乘

13、客上車后，面向乘客主動問候。 提醒并在必要時協(xié)助乘客系好安全帶。 問清目的地，選擇合理路線，按規(guī)定開始使用計價器。不得議價（包車服務(wù)除外）。 不得繞路。運營中遇交通堵塞、道路臨時封閉等需改變原行駛路線時，需改變原行駛路線時，需征得乘客同意。 根據(jù)乘客意愿升降車窗玻璃、使用音響、視頻和空調(diào)等相關(guān)服務(wù)設(shè)備。 因車輛或駕駛員原因造成車輛停駛時，應(yīng)暫停計價器計費。 勸阻和制止乘客將身體伸出車外、亂扔廢棄物、在車內(nèi)吸煙等行為。 未經(jīng)乘客同意，不得招攬他人同乘。 應(yīng)乘客要求停車等候時，未到約定時間不得擅自離開。 出省、市、縣境或夜間去偏遠(yuǎn)、冷僻地區(qū)時，宜按規(guī)定辦理登記或相關(guān)手續(xù)。 不得中途甩客或無故終止出

14、租汽車運營服務(wù)。 遇下列情形，可拒絕提供出租汽車運營服務(wù)：乘客在禁止停車的路段揚手招車；乘客攜帶易燃、易爆、有毒有害、放射性、傳染性等違禁物品乘車；醉酒者、精神病患者等在無人陪同或監(jiān)護(hù)下乘車；乘客目的地超出省、市、縣境或夜間去偏遠(yuǎn)、冷僻地區(qū)而不按規(guī)定辦理登記或相關(guān)手續(xù)。9.3 運營結(jié)束9.3.1 在允許停車路段按乘客目的地就近靠路邊停車，終止計價器計費。 車輛應(yīng)與道路平等靠邊停靠，并引導(dǎo)乘客由右側(cè)下車。雨天停車時，車門應(yīng)避開積水區(qū)域。 按計價器顯示金額及相關(guān)規(guī)定收費，并出具發(fā)票。 乘客下車時，提醒乘客開車門時注意安全、攜帶好隨身物品，并主動協(xié)助乘客提取行李。檢視車廂內(nèi)物品，向乘客道別。9.4

15、暫停運營因交接班、車輛故障、駕駛員用餐或休息等原因不能提供出租汽車運營服務(wù)時，應(yīng)使用暫停運營標(biāo)志。9.5 運營特殊情況處理9.5.1 乘客語言不通，無法確認(rèn)目的地時，應(yīng)幫助查詢。 乘客因醉酒等原因神智不清、無法明確去向時，應(yīng)盡可能幫助查詢或向公安部門求助。 乘客身體不適時，應(yīng)協(xié)助乘客撥打急救電話，視情況采取相應(yīng)急救措施。 乘客對找零鈔票提出更換要求時，應(yīng)予以滿足。 乘客對服務(wù)不滿意時，應(yīng)虛心聽取批評意見。被乘客誤解時，應(yīng)心平氣和，耐心解釋。 計價器發(fā)生故障時，應(yīng)送檢報修，不得繼續(xù)營運。 發(fā)現(xiàn)乘客遺失財物，應(yīng)設(shè)法及時歸還失主。無法找到失主的，應(yīng)及時上交出租汽車企業(yè)或有關(guān)部門處理，不得私自留存。

16、發(fā)現(xiàn)乘客遺留的可疑物品或危險物品的，應(yīng)立即報警。10 電召服務(wù)特別要求10.1 出租汽車企業(yè)宜提供24h不間斷電召預(yù)約服務(wù)。10.2 電召服務(wù)人員接到乘客預(yù)約后，應(yīng)及時調(diào)派駕駛員。無法滿足乘客需求的，應(yīng)告知乘客。10.3 駕駛員接受調(diào)度任務(wù)后，應(yīng)準(zhǔn)時到達(dá)約定地點。乘客未按約定乘車時，駕駛員與乘客或電召服務(wù)人員聯(lián)系確認(rèn)。10.4 乘客上車后，駕駛員宜向電召服務(wù)人員發(fā)送乘客上車確認(rèn)信息。11 運輸安全 11.1 駕駛員行車安全 基本要求.1 行車中堅持安全第一、預(yù)防為主，應(yīng)急處置中先人后物。.2 遵守道路交通安全法律法規(guī)規(guī)定，安全駕駛，平穩(wěn)行車。.3 嚴(yán)禁酒后駕駛、帶病駕駛、疲勞駕駛和超速駕駛。.

17、4 不得有強行超車、爭道搶先、隨意變通、駕車時撥打接聽電話等行為。 復(fù)雜天氣和危險路段的安全行車要求.1 遇情況不明、視線不良、起步會車、交叉路口、危險或繁華地段時，應(yīng)減速慢行。.2 遇雨、霧、風(fēng)沙天氣時，應(yīng)注意路面情況與行人、車輛動態(tài)，打開燈光，減速慢行，適當(dāng)延長車距，盡量避免超車。.3 雪中行車時，宜沿已有車轍低速行駛，避免急加速或急減速。.4 穿越鐵路時，應(yīng)連續(xù)通過，不得在火車通過區(qū)內(nèi)停車。通過無人值守的鐵路道口時，應(yīng)在道口前停車瞭望，確認(rèn)安全后方可通過。如發(fā)生車輛故障，應(yīng)請乘客迅速下車至安全區(qū)域，并采取相應(yīng)措施。.5 交叉路口時，應(yīng)觀察前方，留意左右兩側(cè)的車輛和行人，控制好車速，注意避

18、讓，不爭道搶行。.6 通過凹凸不平路段時，應(yīng)緊握轉(zhuǎn)向盤，低速行駛。.7 遇積水路段時，應(yīng)提前停車查看，確認(rèn)安全后低速通過。駛離積水路段后，應(yīng)連續(xù)輕踏制動踏板，保持車輛制動性能良好。.8 通過急彎時，應(yīng)減速慢行，不得超車；遇視線不良變產(chǎn)時，應(yīng)提前鳴笛，靠右側(cè)行駛。.9 下坡時應(yīng)控制車速，不得空擋滑行。上坡時應(yīng)提前減擋，低擋行駛。 車輛突發(fā)情況處置.1 發(fā)生爆胎時，應(yīng)緊握轉(zhuǎn)向盤，控制方向，輕踏制動踏板，使車輛緩慢減速，避免緊急制動。11.1.3.2 制動失靈時，應(yīng)緊握轉(zhuǎn)向盤，控制方向，盡量減速，設(shè)法盡快停車。.3 發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)立即停車，關(guān)閉發(fā)動機，協(xié)助乘客安全撤離，并采取有效措施滅火。.4 發(fā)生落水時，應(yīng)立即設(shè)法開啟車門或敲碎車窗玻璃，協(xié)助乘客安全撤離。.5 發(fā)生故障或交通事故時，應(yīng)協(xié)助乘客下車至安全區(qū)域，并迅速打開危險警告信號燈，按規(guī)定放置三角警告牌。乘客受傷時，應(yīng)立即撥打急救和報警電話，并視情況采取相應(yīng)急救措施。11.2 經(jīng)營者安全管理 建立安全管理和治安防范等規(guī)章制度。 定期開展安全法規(guī)、規(guī)章制度、安全操作規(guī)程、職業(yè)道德的教育和培訓(xùn)提高服務(wù)人員安全意識、業(yè)務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)。 組織駕駛員定期例檢。 定期檢查、保養(yǎng)車輛，并建立完整的國畫維修、保養(yǎng)記錄。 定期檢查車輛消防器材，對過期消防器材應(yīng)及時報廢、更新。 宜利用出租汽車服務(wù)管理信息系統(tǒng)，加強對車輛運