呼叫中心質檢培訓管理體系框架

1、標題8ed2c906442d2c1b294fc558e6ed93ed.pdf文件類型 管理制度版本V0.15作者孔劍云編寫日期2022-3-9頁次-18-呼叫中心質培管理體系框架V0.15 版本 孔劍云第 18 頁2022/3/9序 言我叫孔劍云，是一家呼叫中心的培訓師。我非?？春煤艚兄行男袠I(yè)的開展趨勢，因此，也希望自己能夠在這個行業(yè)中有所作為。本文檔是我根據(jù)自己的實際工作經驗而整理的一套呼叫中心內部質量控制及培訓管理體系的框架文件，里面包含了一個呼叫中心中的大多數(shù)質檢和培訓的流程與相關管理工具。我不僅希望，這份文檔能對看到它的朋友提供幫助；我更希望有和我一樣熱愛呼叫中心行業(yè)的同行，幫助我完善

2、這個質培管理體系框架。歡送任何有問題的朋友與我聯(lián)系：E-MAIL：hydekongetang ，MSN：hydekongetang ，QQ：178941838。版本記錄版本號日期說明編寫人V0.102005-9-26確定根本的質培管理體系框架?？讋υ芕0.102005-9-29增加質培崗位職責模塊；增加質培對運營的支持模塊?？讋υ芕0.152005-11-02完成培訓流程中各相關表單的設計；對整個文檔進行了初步的排版?？讋υ芕0.152005-11-12完成對質檢流程中相關表單的設計；對質培崗位職責進行全面的定位?？讋υ颇?錄序 言1版本記錄2目 錄3一、關鍵詞定義4二、質培管理的目標5三、品

3、質保障流程61、日常監(jiān)控62、品保會議63、報告體系64、各類品質保障文件7四、培訓管理流程81、入職培訓82、業(yè)務知識培訓93、質檢糾錯培訓114、技能技巧培訓135、各類培訓表單14五、質培崗位的職責151、質培部門組織架構152、質培主管153、質檢組長QA154、培訓組長155、質檢員QC156、培訓師15六、對運營的支持16七、其他17一、關鍵詞定義以下各組術語的定義，參考ISO 9000：2000?質量管理體系根底和術語?。1、質量：一組固有特性滿足要求的程度。注1 術語“質量可使用形容詞如好、差或優(yōu)秀來修飾。注2 “固有的其反義詞是“賦予的，就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是

4、那種永久的特性。2、顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。注1 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定說明顧客很滿意。注2 即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。二、質培管理的目標 通過質量教育與培訓，提高職工對質量和顧客滿意的認識，提升職工的效勞水平和效勞技能，并且通過對職工效勞質量的監(jiān)控來保障這一高水平效勞的持續(xù)實現(xiàn)。1、質檢目標 通過第三方控制 、話單、各類單式單據(jù)等交易方式、方法和每位職工的工作表現(xiàn)，從而到達客戶和最終用戶的滿意。2、培訓目標統(tǒng)一職工價值觀、增強團隊凝聚力、提高企業(yè)競爭力、確保效勞質量的高品質。三、品質保障流程

5、1、日常監(jiān)控通過對呼入、呼出 的監(jiān)控及相關話單、單式單據(jù)的檢查，實現(xiàn)對效勞品質的保障。具體監(jiān)控方式包括遠程監(jiān)控和現(xiàn)場監(jiān)控兩類。遠程監(jiān)控是指通過遠程監(jiān)聽CSR錄音來判斷其通話質量；現(xiàn)場監(jiān)控是指通過對一通 的同步監(jiān)聽來判斷其質量。全體職工的監(jiān)控流程具體分成4類：新職工(試用期內)5通/CSR/周，并完成不合格 的在線督導。一般職工2通/CSR/周，并完成不合格 的在線督導。每周OB排名前5位、IB排名第1位免聽糾錯職工(每周OB、IB排名后5位) 3通/CSR/周，并完成不合格 在線督導。2、品保會議 QA Review Meeting 對CSR在線存在的不標準項與技巧缺陷結合工程的其它問題進行討

6、論，對每一項糾錯的實施情況進行溝通，以期最大程度地解決工程存在的問題，提高團隊的效勞品質。 校準會議針對各打分人員對同一個 或相同性質、難易程度的 給出不同的分數(shù)，定期召開校準會議。在會議中，QA與現(xiàn)場打分人員將針對每一項的差異或總分的差異進行討論，以期到達評分的一致性。假設仍存在差異，那么需挑選出性質、難易度相同或相近的至少3個 進行同時打分，再討論彼此的差異，直至QA與TL/Supervisor對各個評估項到達共識。3、報告體系QA 根據(jù)每周的采樣 量進行打分評估。并于每周進行一次周報告，周報告主要集中反應當周整個團隊的質量情況、校準評估標準、分析錯誤項內容、反應改良措施方案等。每月需進行

7、一次月報告，月度報告主要集中反應整個團隊的月度質量情況，分析職工質量水平趨勢，整合當月質量評估標準校準等。4、各類品質保障文件四、培訓管理流程1、入職培訓說明：1) 運營部向人事部提出人員需求，并由人事部負責招聘。2) 人事部將招聘結果通知運營部，并由質培部協(xié)調安排后2.5天培訓課程。3) 在2.5天的培訓中，由質培部負責新職工日常管理，培訓結束后再移交至運營部，由運營部根據(jù)工程需求開展不同的業(yè)務知識培訓。4) 質培部在入職培訓5日內完成對此次入職培訓的評估報告，存檔并報送運營部。2、業(yè)務知識培訓說明：1) 業(yè)務知識培訓包括新職工業(yè)務知識培訓、在崗職工業(yè)務知識更新培訓兩個局部。2) 業(yè)務知識培

8、訓包括產品知識、界面操作、流程操作如Call flow、Script、Tips、FAQ等各項工程知識培訓。3) 在培訓終期進行測試如需要，對未通過培訓者予以延長培訓直至通過或終止培訓另作安排。4) 由具體實施培訓部門或職工負責將培訓記錄簽到表、培訓內容記錄等、培訓成績單如有、培訓后報告如有、學員反應等相關材料交由質培部門進行確認審核。5) 質培部根據(jù)上述材料將職工的培訓記錄登記入職工資料庫，并將其他相關材料復印后歸檔。每次培訓結束，依據(jù)培訓效果評估程序進行評估如有需要。3、質檢糾錯培訓說明：1) 質檢員根據(jù)每月匯總的監(jiān)聽結果進行錯誤率分析。2) 每月針對錯誤率高的問題制定專項培訓方案，由培訓師

9、進行審核，審核通過方可執(zhí)行。3) 如發(fā)生緊急問題，需進行突擊培訓的，可臨時進行現(xiàn)場培訓，但須補上培訓記錄，由培訓師確認并存檔。4) 在培訓終期進行測試如有需要，對未通過培訓者予以延長培訓直至通過或終止培訓另作安排。5) 質檢員、培訓師、工程主管均可進行質檢糾錯培訓，由具體實施培訓部門或職工負責將培訓記錄簽到表、培訓內容記錄等、培訓成績單如有、培訓后報告如有、學員反應等相關材料交由培訓部門進行確認審核并存檔6) 培訓結束后，培訓師、工程主管、質檢員對受訓人員進行跟蹤評估，由質檢員匯總評估結果，并進行分析，以反映職工培訓效果。4、技能技巧培訓說明：1) 技能技巧培訓主旨在于提高職工的整體素質，充實

10、專業(yè)知識與技能，為進一步向基層管理人員開展奠定根底。2) 質培部負責課程開發(fā)與安排，根據(jù)工程人員需求排定課程，依實際情況選擇公司內部培訓師或外聘專業(yè)培訓師。3) 運營部根據(jù)職工日常工作表現(xiàn)的評估，提出培訓需求，由培訓部統(tǒng)一安排培訓時間、地點。4) 每次培訓結束后均需安排測試，質培部將分數(shù)匯總并通知工程主管及相關人員，對未能通過測試者視情況安排至下一批。Ø 根本知識的書面測試，培訓教師和主管在做必要的打分以及反應指導。Ø 實際話務操作方針測試，通過現(xiàn)場監(jiān)聽以及錄音進行打分以及反應指導。5由具體實施培訓部門或職工負責將培訓記錄簽到表、培訓內容記錄等、培訓成績單如有、培訓后報告如

11、有、學員反應等相關材料交由培訓部門進行確認審核并存檔。5、各類培訓表單五、質培崗位的職責質培主管質檢組長 培訓組長 常規(guī)質檢班 強化質檢班 崗前培訓班 在崗培訓班1、質培部門組織架構如上圖，整個質培部門分為兩大組四個班。這兩大組分別是質檢組和培訓組。質檢組下有常規(guī)質檢班和強化質檢班兩個班，常規(guī)質檢班負責日常的標準品質監(jiān)控任務，強化質檢班配合培訓組，執(zhí)行品質強化監(jiān)控任務，平時也承當職工的糾錯工作。培訓組下有崗前培訓班和在崗培訓班兩個班，崗前培訓班的培訓師主要承當新職工的入職培訓及不合格品質職工的待崗培訓，在崗培訓班的培訓師主要承當所有在線職工的在崗培訓，并且也配合強化質檢班執(zhí)行日常職工糾錯工作。

12、整個質培部門自上而下設有質培主管1名，質檢組長1名，培訓組長1名，另外，每個班都設有班長1位，在崗培訓班的班長由培訓組長兼任，強化質檢班的班長由質檢組長擔任。2、質培主管負責對整個質培部的體系和流程管理，完善本部門的各類管理體系。根據(jù)質檢組長、培訓組長的每周匯報，負責對工程的運營品質做出報告。負責協(xié)調本部門與其它各部門之間的溝通，保證對內或對外的溝通道路的暢通。3、質檢組長QA負責對QC的工作進行二次檢查和監(jiān)控。分析、評估工程質量情況，合理控制CSR的QA 成績差距。催促、提醒運營部執(zhí)行糾錯方案，在運營部糾錯培訓能力較弱的情況下，QA作輔助、幫助。4、培訓組長負責日常各項常規(guī)培訓工作的管理，安排并開展各類培訓工作。承當一局部培訓課程的教學工作，參與課程的開發(fā)與編寫。承當對培訓師的培訓