促銷技巧知識培訓(共35頁).ppt

1、1促 銷 技 巧 知 識、四川省天天紙業(yè)有限公四川省天天紙業(yè)有限公司司 二二OO七年七月七年七月2提要提要一、促銷前的準備一、促銷前的準備二、接觸技巧二、接觸技巧（一）接近顧客的時機 （二）接近顧客的技巧 （三）確定顧客需求 三、介紹商品三、介紹商品 四、對待顧客抱怨的處理四、對待顧客抱怨的處理 五、促成購買五、促成購買 六、銷售準則六、銷售準則 七、促銷員應有所創(chuàng)新七、促銷員應有所創(chuàng)新 3 促銷前準備促銷前準備 接觸技巧接觸技巧 總結調整總結調整 專業(yè)化方法推銷專業(yè)化方法推銷 告退禮儀告退禮儀 失敗則總結調整失敗則總結調整 成功則考慮加量二次促銷成功則考慮加量二次促銷現(xiàn)場促銷專業(yè)化流程：現(xiàn)場

2、促銷專業(yè)化流程：4、一、促銷前的準備一、促銷前的準備： 自身禮儀（包括微笑禮儀）、心理調整、視覺判斷、促銷環(huán)自身禮儀（包括微笑禮儀）、心理調整、視覺判斷、促銷環(huán)境的了解及商品的陳列。境的了解及商品的陳列。二、接觸技巧：二、接觸技巧：（一）接近顧客的時機（一）接近顧客的時機 1. 當顧客與促銷員眼神碰撞時，應主動向顧客輕輕點頭。當顧客與促銷員眼神碰撞時，應主動向顧客輕輕點頭。 2. 當顧客四處張望是在尋找什麼時，應盡快走過去向顧客打招當顧客四處張望是在尋找什麼時，應盡快走過去向顧客打招呼。呼。 3. 當顧客突然停下腳步時，應是與其打招呼的最好時機。當顧客突然停下腳步時，應是與其打招呼的最好時機。

3、 4. 當顧客長時間凝視某種商品時，正是打招呼的時機。當顧客長時間凝視某種商品時，正是打招呼的時機。 5. 當顧客用手觸摸商品時，促銷員應稍微等一下，從側面走過當顧客用手觸摸商品時，促銷員應稍微等一下，從側面走過去輕聲打招呼。去輕聲打招呼。 6. 當顧客抬頭時，應立即與顧客接觸。當顧客抬頭時，應立即與顧客接觸。 7. 當顧客主動提問時，應詳細展開介紹。當顧客主動提問時，應詳細展開介紹。5接觸技巧接觸技巧（二）接近顧客的技巧（二）接近顧客的技巧 我們應該運用接近的技巧，巧妙的接近顧客，再根據(jù)規(guī)定開場白，我們應該運用接近的技巧，巧妙的接近顧客，再根據(jù)規(guī)定開場白，正式進入銷售階段。接近顧客的技巧如下

4、：正式進入銷售階段。接近顧客的技巧如下：1、發(fā)現(xiàn)了接近顧客的時機后：自然的、若無其事的接近；巡視店、發(fā)現(xiàn)了接近顧客的時機后：自然的、若無其事的接近；巡視店內的樣子接近；整理產品陳列的樣子接近。內的樣子接近；整理產品陳列的樣子接近。2、如果是顧客招呼或抬頭找促銷人員：以明快的聲音回答：、如果是顧客招呼或抬頭找促銷人員：以明快的聲音回答：“我我馬上來馬上來”；以正確的走姿迅速接近；臉上表情愉悅、自然。；以正確的走姿迅速接近；臉上表情愉悅、自然。3、接近顧客或本來就在顧客旁邊時：站到顧客左側（若本來就在、接近顧客或本來就在顧客旁邊時：站到顧客左側（若本來就在顧客右側則站在右側）；身子與產品陳列面成顧

5、客右側則站在右側）；身子與產品陳列面成45度角；與顧客度角；與顧客保持保持30厘米距離，面向顧客；保持正確站姿；厘米距離，面向顧客；保持正確站姿；eg:對抱小孩的對抱小孩的顧客則先贊美小孩作為開場白；并不是要站穩(wěn)了才說開場白，顧客則先贊美小孩作為開場白；并不是要站穩(wěn)了才說開場白，以感覺自然又能讓顧客聽得清晰為度。以感覺自然又能讓顧客聽得清晰為度。6（三）確定顧客需求：三）確定顧客需求：每位顧客購物都會有一個購物的初步想法，對于每位顧客購物都會有一個購物的初步想法，對于超市促銷人員來說要明白顧客的心理，才能把話說到顧客的超市促銷人員來說要明白顧客的心理，才能把話說到顧客的心坎上，從而提高促銷的成

6、功率。心坎上，從而提高促銷的成功率。1、顧客買什麼、顧客買什麼做為一個促銷人員，應該明白顧客購買的不僅是商品，做為一個促銷人員，應該明白顧客購買的不僅是商品，還可能是他有下面的心理需要，針對不同的情況你可以做到：還可能是他有下面的心理需要，針對不同的情況你可以做到：a、便利、便利b、實惠、實惠c、順其自然、順其自然接觸技巧接觸技巧7. 接觸技巧接觸技巧確定顧客需求確定顧客需求2、怎樣確定顧客的需求（專業(yè)化推銷方法）：、怎樣確定顧客的需求（專業(yè)化推銷方法）：a、介紹法：以介紹生活用紙，我公司紙與之其他產品優(yōu)勢、賣、介紹法：以介紹生活用紙，我公司紙與之其他產品優(yōu)勢、賣點為主，是最為常用的一種方式，

7、需根據(jù)推銷人員自身的特點，形點為主，是最為常用的一種方式，需根據(jù)推銷人員自身的特點，形成語言特色，務求凝練、通俗易懂。成語言特色，務求凝練、通俗易懂。b、贊美法：是以善意贊美對方為心理突破口，配以自身產品的、贊美法：是以善意贊美對方為心理突破口，配以自身產品的優(yōu)點。有時亦可做橫向產品比較，讓對方感覺到懂產品、有品位、優(yōu)點。有時亦可做橫向產品比較，讓對方感覺到懂產品、有品位、被尊重的心理滿足，從而達到推銷目的的一種方法。被尊重的心理滿足，從而達到推銷目的的一種方法。c、市場調研法：以市場調研的方法作為開場白，進行推銷、市場調研法：以市場調研的方法作為開場白，進行推銷d、禮品促銷法：是利用禮品（或

8、者獎勵）引起客人興趣、刺激、禮品促銷法：是利用禮品（或者獎勵）引起客人興趣、刺激消費者欲望的一種方式。此法可配合介紹法共同使用。消費者欲望的一種方式。此法可配合介紹法共同使用。 83、顧客類型及促銷方法：、顧客類型及促銷方法：A、按購物行為表現(xiàn)劃分、按購物行為表現(xiàn)劃分 （1）確立目標型顧客）確立目標型顧客主要表現(xiàn)：進終端直接購買心儀品牌的產品主要表現(xiàn)：進終端直接購買心儀品牌的產品內心活動：就購買某種品牌內心活動：就購買某種品牌促銷方法：可在購買拿貨物時，借機做試探式推銷促銷方法：可在購買拿貨物時，借機做試探式推銷 ，與之競品的，與之競品的 優(yōu)勢，要試時的表現(xiàn)出來優(yōu)勢，要試時的表現(xiàn)出來接觸技巧接

9、觸技巧確定顧客需求確定顧客需求 （2）游離型顧客）游離型顧客主要表現(xiàn)：進終端后要進行比較，易被其他品牌所吸引主要表現(xiàn)：進終端后要進行比較，易被其他品牌所吸引內心活動：希望促銷員真誠建議內心活動：希望促銷員真誠建議促銷方法：及時向其提示你的產品，做好推薦，極力促成購買促銷方法：及時向其提示你的產品，做好推薦，極力促成購買9（3）不確定型）不確定型主要表現(xiàn)：無購買產品意向主要表現(xiàn)：無購買產品意向內心活動：愿意接受促銷員介紹，但并不很在意內心活動：愿意接受促銷員介紹，但并不很在意促銷方法：促銷員做參謀，主動、熱情說明產品對顧客的利益促銷方法：促銷員做參謀，主動、熱情說明產品對顧客的利益B、根據(jù)要求劃

10、分、根據(jù)要求劃分（1）注重實惠型顧客）注重實惠型顧客主要表現(xiàn)：注重經濟價格，只要紙質沒問題就行主要表現(xiàn)：注重經濟價格，只要紙質沒問題就行內心活動：希望促銷員主動介紹物美價廉的產品內心活動：希望促銷員主動介紹物美價廉的產品促銷辦法：促銷時強調價位和質量促銷辦法：促銷時強調價位和質量接觸技巧接觸技巧確定顧客需求確定顧客需求10.（2）注重形象型顧客）注重形象型顧客主要表現(xiàn)：主要表現(xiàn)：注重自身形象、產品形象、喜歡買名牌注重自身形象、產品形象、喜歡買名牌內心活動：內心活動：聽促銷員介紹，但不一定采取行動聽促銷員介紹，但不一定采取行動促銷辦法：促銷辦法：促銷介紹產品特色，強調品牌的文化內涵，特別促銷介紹

11、產品特色，強調品牌的文化內涵，特別贊美顧客的好眼光贊美顧客的好眼光接觸技巧接觸技巧確定顧客需求確定顧客需求11接觸技巧接觸技巧確定顧客需求確定顧客需求C、根據(jù)心理劃分、根據(jù)心理劃分（1）內向型顧客）內向型顧客主要表現(xiàn)：主要表現(xiàn)：這類顧客生活比較封閉，對外界事物表現(xiàn)冷淡，這類顧客生活比較封閉，對外界事物表現(xiàn)冷淡，和陌和陌 生人保持一定的距離。對自己的小天地之中的變化比生人保持一定的距離。對自己的小天地之中的變化比較敏感、這類顧客對產品挑剔，又很難接近較敏感、這類顧客對產品挑剔，又很難接近。內心活動：內心活動：防衛(wèi)促銷員的推銷，不管促銷員如何介紹防衛(wèi)促銷員的推銷，不管促銷員如何介紹促銷方法：促銷方

12、法：促銷員不要對其過分熱情，順其個性，借機促銷，促銷員不要對其過分熱情，順其個性，借機促銷，促銷員給予他的第一印象很關鍵。因此，要注意見面時的言促銷員給予他的第一印象很關鍵。因此，要注意見面時的言談、舉止。要注意投其所好，找容易談得的話題，借機向其談、舉止。要注意投其所好，找容易談得的話題，借機向其推銷。推銷。12（2）隨和型顧客）隨和型顧客主要表現(xiàn)：性格開朗，容易相處，對陌生人戒備心理較弱，面對促銷員主要表現(xiàn)：性格開朗，容易相處，對陌生人戒備心理較弱，面對促銷員容易被說服。不喜歡當面拒絕別人。容易被說服。不喜歡當面拒絕別人。內心活動：希望和促銷員交談內心活動：希望和促銷員交談促銷方法：對待這

13、類顧客，促銷員要隨和、自然，語言輕松、流暢、幽促銷方法：對待這類顧客，促銷員要隨和、自然，語言輕松、流暢、幽默、風趣?？刹扇∮餐其N辦法，進行耐心的和他周旋。默、風趣?？刹扇∮餐其N辦法，進行耐心的和他周旋。（3）虛榮型顧客）虛榮型顧客主要表現(xiàn)：愛表現(xiàn)自己、突出自己、顯示自己成就，嫉妒心強主要表現(xiàn)：愛表現(xiàn)自己、突出自己、顯示自己成就，嫉妒心強內心活動：希望別人能看到他的優(yōu)點和成就內心活動：希望別人能看到他的優(yōu)點和成就促銷方法：為他提供發(fā)表高見的機會。不要輕易與他爭論。隨和他、贊促銷方法：為他提供發(fā)表高見的機會。不要輕易與他爭論。隨和他、贊美他等美他等接觸技巧接觸技巧確定顧客需求確定顧客需求13（4

14、）頑固型顧客）頑固型顧客主要表現(xiàn)：思想保守、頑固，行為因循守舊，有自己的忠誠品主要表現(xiàn)：思想保守、頑固，行為因循守舊，有自己的忠誠品牌，不愿接受新產品，也不愿輕易改變自己的消費習慣和模牌，不愿接受新產品，也不愿輕易改變自己的消費習慣和模式。式。內心活動：不相信促銷員的介紹的推薦。內心活動：不相信促銷員的介紹的推薦。促銷方法：采取傳統(tǒng)的推銷方式試探推銷；用資料、數(shù)據(jù)和有促銷方法：采取傳統(tǒng)的推銷方式試探推銷；用資料、數(shù)據(jù)和有利于證明產品的資料來說服對方。利于證明產品的資料來說服對方。 （5）懷疑型顧客）懷疑型顧客主要表現(xiàn)：對產品對促銷員都會提出質疑，不會完全相信促銷主要表現(xiàn)：對產品對促銷員都會提出

15、質疑，不會完全相信促銷員所推銷的產品，對任何事情都持有懷疑的態(tài)度和心理。員所推銷的產品，對任何事情都持有懷疑的態(tài)度和心理。接觸技巧接觸技巧確定顧客需求確定顧客需求14.內心活動：促銷員和其推銷產品怎么樣？會不會騙人？內心活動：促銷員和其推銷產品怎么樣？會不會騙人？促銷方法：介紹產品要嚴肅認真，不要與其開玩笑；促銷員充分樹立信心，促銷方法：介紹產品要嚴肅認真，不要與其開玩笑；促銷員充分樹立信心， 充滿自信；推銷時要采用一些專業(yè)數(shù)據(jù)，專家評論及相關新聞報道等資充滿自信；推銷時要采用一些專業(yè)數(shù)據(jù)，專家評論及相關新聞報道等資料加以說明；想辦法消除顧客的疑慮。料加以說明；想辦法消除顧客的疑慮。3、促銷員

16、遇到的問題及解決辦法、促銷員遇到的問題及解決辦法A、顧客拒絕推銷怎么辦？、顧客拒絕推銷怎么辦？（1）熱情地為他服務，聊些客人感興趣的話題，慢慢引導客人購買我公司）熱情地為他服務，聊些客人感興趣的話題，慢慢引導客人購買我公司產品，有使用裝，可以備用；產品，有使用裝，可以備用；（2）以微笑服務打動顧客；）以微笑服務打動顧客；（3）不要直接切入話題，先換個角度和客人聊天；）不要直接切入話題，先換個角度和客人聊天；（4）送他促銷禮品，再借此推銷；）送他促銷禮品，再借此推銷；（5）找出拒絕的原因，再接近推銷等）找出拒絕的原因，再接近推銷等接觸技巧接觸技巧15B、顧客不理解怎么辦？、顧客不理解怎么辦？（1

17、）細心引導顧客注意自己所推銷的產品；）細心引導顧客注意自己所推銷的產品；（2）尋找顧客感興趣的話題；）尋找顧客感興趣的話題；（3）尋找切入點，多問幾次；）尋找切入點，多問幾次；（4）以退為進，等他需要服務時，再向他推銷；）以退為進，等他需要服務時，再向他推銷；（5）找理由和其說話等。）找理由和其說話等。 C、顧客要促銷品，沒有時怎么辦？、顧客要促銷品，沒有時怎么辦？（1）告訴他暫時沒有，若他堅持一定要禮品，下次一）告訴他暫時沒有，若他堅持一定要禮品，下次一定留給他；定留給他；（2）告訴顧客，好商品不在禮品，我們產品就是最好）告訴顧客，好商品不在禮品，我們產品就是最好禮品；禮品；（3）轉移話題，

18、用友情方式調節(jié)氣氛；）轉移話題，用友情方式調節(jié)氣氛；（4）對客人開玩笑說：）對客人開玩笑說：“我們的優(yōu)質服務就是送給客我們的優(yōu)質服務就是送給客人最好的品人最好的品” 接觸技巧接觸技巧16D、有人貶低你的產品怎么辦？、有人貶低你的產品怎么辦？（1）把你的產品優(yōu)點介紹給顧客；）把你的產品優(yōu)點介紹給顧客；（2）搞好顧客關系，跟他解釋原因；）搞好顧客關系，跟他解釋原因；（3）對客人說：）對客人說：“我的產品好不好是由消費者您來評我的產品好不好是由消費者您來評說的說的”（4）不予理睬，繼續(xù)向客人推銷；）不予理睬，繼續(xù)向客人推銷；（5）以積極主動的做法打動顧客的心。）以積極主動的做法打動顧客的心。 接觸話

19、術接觸話術17E、遇到不喜歡產品外觀或品牌的的客人怎么辦？、遇到不喜歡產品外觀或品牌的的客人怎么辦？（1）介紹其他產品，抓住顧客的需求，推薦適合他的產品）介紹其他產品，抓住顧客的需求，推薦適合他的產品（2）說出你所推銷產品與其它產品的不同之處和相同之處；）說出你所推銷產品與其它產品的不同之處和相同之處；（3）先順應顧客的預期說法，不反駁他，然后與他聊天，尋找切）先順應顧客的預期說法，不反駁他，然后與他聊天，尋找切入點；入點；（4）熱情服務，為下次推銷打下基礎。）熱情服務，為下次推銷打下基礎。F、上班時，發(fā)現(xiàn)存貨不足怎么辦？、上班時，發(fā)現(xiàn)存貨不足怎么辦？（1）通知通知業(yè)務員馬上送貨；）通知通知業(yè)

20、務員馬上送貨；（2）跟公司相關部門聯(lián)系；）跟公司相關部門聯(lián)系；（3）應該在每天下班時檢查庫存，避免發(fā)生類似事情。）應該在每天下班時檢查庫存，避免發(fā)生類似事情。 接觸技術接觸技術18接觸技巧接觸技巧4、只有確定顧客的真正需求，才能對癥下藥，推薦合、只有確定顧客的真正需求，才能對癥下藥，推薦合適的產品，提供必要的服務促成銷售。適的產品，提供必要的服務促成銷售。 望：通過近距離觀察，應馬上確定顧客的類型，望：通過近距離觀察，應馬上確定顧客的類型，初步判斷消費能力和習慣。初步判斷消費能力和習慣。 聞：聆聽顧客的談話，不得打斷、插話，不使用聞：聆聽顧客的談話，不得打斷、插話，不使用否定的詞語下定論；要從

21、中了解更多信息，細心分否定的詞語下定論；要從中了解更多信息，細心分析其中的銷售機會。析其中的銷售機會。 問：大部分顧客都不會對產品很在行，往往難以問：大部分顧客都不會對產品很在行，往往難以陳述清楚自己真正的需求；有的顧客又不喜歡說話。陳述清楚自己真正的需求；有的顧客又不喜歡說話。通過前面接近時創(chuàng)造的友好氣氛，以及通過前面接近時創(chuàng)造的友好氣氛，以及“望望”、“聞聞”的初步判斷，我們就進入了銷售的關鍵階段：的初步判斷，我們就進入了銷售的關鍵階段：“問問”。.19接觸技巧接觸技巧 問的最低標準問的最低標準： 不得讓顧客感覺被觸犯、受到侮辱、甚至被傷害。不得讓顧客感覺被觸犯、受到侮辱、甚至被傷害。 問

22、的目的問的目的： 找出可以用我們的產品及服務來滿足顧客的需求，但不是其找出可以用我們的產品及服務來滿足顧客的需求，但不是其全部的需求。全部的需求。 問的原則：問的原則： 不連續(xù)發(fā)問，避免令顧客不能輕松回答；不連續(xù)發(fā)問，避免令顧客不能輕松回答； 先問容易的，在問困難的；先問容易的，在問困難的； 問的內容及方式應有助于銷售。問的內容及方式應有助于銷售。 問和陳述的內容一般應與顧客需求有關；問和陳述的內容一般應與顧客需求有關； 必要時要問一些與產品無關的問題消除顧客戒心，如：必要時要問一些與產品無關的問題消除顧客戒心，如：“您的您的氣質、打扮真是高貴大方，您這衣服很貴吧？氣質、打扮真是高貴大方，您這

23、衣服很貴吧？”20接觸技巧接觸技巧 問的方法問的方法應景式詢問：根據(jù)應景式詢問：根據(jù)“望望”、“聞聞”的判斷，詢問顧客的的判斷，詢問顧客的潛意識想法。潛意識想法。探詢式詢問：問出顧客以前的相關經歷和不滿。探詢式詢問：問出顧客以前的相關經歷和不滿。 關聯(lián)式詢問：明確顧客目前的困難和不滿。關聯(lián)式詢問：明確顧客目前的困難和不滿。提示式詢問：針對其困難或不滿，詢問相關后果或影響。提示式詢問：針對其困難或不滿，詢問相關后果或影響。引導式詢問：提出本企業(yè)產品利益可以滿足和解決顧客引導式詢問：提出本企業(yè)產品利益可以滿足和解決顧客需求的解決方案供顧客作出判斷。需求的解決方案供顧客作出判斷。 確認式詢問：讓顧客

24、清楚表達其需求。確認式詢問：讓顧客清楚表達其需求。 、21介紹商品介紹商品 切：切：根據(jù)根據(jù)“望望”、“聞聞”、“問問”三步驟取得的信息，三步驟取得的信息，綜合分析、判斷，確定真正的需求或設法引導顧客產綜合分析、判斷，確定真正的需求或設法引導顧客產生某種可以用本產品的利益予以滿足的需求生某種可以用本產品的利益予以滿足的需求。三、介紹商品三、介紹商品 1、介紹商品本身的情況：介紹商品本身的情況： A.讓顧客了解商品的使用狀況；讓顧客了解商品的使用狀況； B.盡可能鼓勵顧客觸摸使用商品；盡可能鼓勵顧客觸摸使用商品； C.讓顧客感受到商品的價值；讓顧客感受到商品的價值； D.讓顧客看到復數(shù)以上的商品

25、；讓顧客看到復數(shù)以上的商品； E.讓顧客從商品的高價格看到第低價格讓顧客從商品的高價格看到第低價格22介紹商品介紹商品 2、介紹商品行情：、介紹商品行情： A.向顧客介紹某個商品打折或買贈等原因；向顧客介紹某個商品打折或買贈等原因； B.時常銷售情況；時常銷售情況； C.價格行情。價格行情。 3、介紹商品時了解顧客需求：、介紹商品時了解顧客需求： A.觀察購買信號：動作觀察購買信號：動作.表情；表情； B.推薦商品；推薦商品； C.詢問：不要單方面一味的詢問，詢問要循序漸進；詢問：不要單方面一味的詢問，詢問要循序漸進； D.傾聽：做好傾聽：做好“聽聽”的各種準備，不可分神，集中精力，的各種準備

26、，不可分神，集中精力，適當發(fā)問，幫顧客理出頭緒，了解顧客需求。適當發(fā)問，幫顧客理出頭緒，了解顧客需求。 4、學會處理顧客的反對意見、學會處理顧客的反對意見 23、 四、展示商品四、展示商品 1、商品說明：、商品說明： A.針對顧客了的需求來介紹；針對顧客了的需求來介紹； B.善于應付多種需求并存的顧客；善于應付多種需求并存的顧客； C.注意顧客情緒；注意顧客情緒； D.語言流利，避免口頭禪；語言流利，避免口頭禪； E.有應變能力。有應變能力。 2、 顧問式積極推薦：顧問式積極推薦： A.認識顧問式服務；認識顧問式服務； B.積極推薦四原則：幫助顧客比較商品；積極推薦四原則：幫助顧客比較商品；

27、C.實事求是；實事求是； D.設身處地為顧客著想；設身處地為顧客著想； E.讓商品自我推薦；讓商品自我推薦； F.注意銷售要點的運用；注意銷售要點的運用； G.推薦商品最佳的方法是告訴顧客商品的特性推薦商品最佳的方法是告訴顧客商品的特性.優(yōu)點優(yōu)點.利益。利益。 24五、對待顧客抱怨的處理五、對待顧客抱怨的處理遇到不滿的顧客時，促銷員可以用以下辦法：遇到不滿的顧客時，促銷員可以用以下辦法：1、顧客并非永遠是對的，但是我們盡量讓顧客滿意；、顧客并非永遠是對的，但是我們盡量讓顧客滿意；2、寬待別人可以贏得更多生意；、寬待別人可以贏得更多生意；3、顧客抱怨是一種正常現(xiàn)象，盡量滿足顧客要求（不包括無理要

28、求）；、顧客抱怨是一種正?，F(xiàn)象，盡量滿足顧客要求（不包括無理要求）；4、促銷員應站在顧客立場考慮問題，視問題的輕重加以緩解；、促銷員應站在顧客立場考慮問題，視問題的輕重加以緩解；5、顧客抱怨促銷員常會出現(xiàn)反感，情緒不穩(wěn)定，但不允許與顧客爭吵；、顧客抱怨促銷員常會出現(xiàn)反感，情緒不穩(wěn)定，但不允許與顧客爭吵；6、基于顧客至上，顧客抱怨必須特別對待；、基于顧客至上，顧客抱怨必須特別對待；7、抱怨不只是根據(jù)客觀品質和數(shù)量，還會針對顧客主觀的使用感覺；、抱怨不只是根據(jù)客觀品質和數(shù)量，還會針對顧客主觀的使用感覺；8、不要冒然認為顧客都是找茬；、不要冒然認為顧客都是找茬；9、處理抱怨不能置之不理。、處理抱怨不

29、能置之不理。 25六、促成購買六、促成購買1、觀察購買信號的出現(xiàn)：、觀察購買信號的出現(xiàn)： 提出售后服務等問題；提出售后服務等問題；談及價格、購買條件；談及價格、購買條件；詢問產品銷售情況；詢問產品銷售情況； 顯出高興、滿足的神態(tài)；顯出高興、滿足的神態(tài)； 突然沉默，仔細考慮；突然沉默，仔細考慮； 不斷的翻看產品；不斷的翻看產品； 出去逛了一圈后回來，又看同類產品；出去逛了一圈后回來，又看同類產品； 直接認同了產品。直接認同了產品。 26促成購買促成購買2、顧客購買了產品，并不是銷售工作的結束、顧客購買了產品，并不是銷售工作的結束：a、要為顧客解釋清楚產品的使用方法。、要為顧客解釋清楚產品的使用方

30、法。 b、要告訴他注意事項。、要告訴他注意事項。 c、我們得當?shù)亩Y儀讓他付錢付得愉快。、我們得當?shù)亩Y儀讓他付錢付得愉快。 d、我們真誠的歡送令他愉快、我們真誠的歡送令他愉快,成為良好的潛在購買成為良好的潛在購買者和良好的口碑傳播源。者和良好的口碑傳播源。 e、根據(jù)產品的功能和目標消費群體，設立完善的、根據(jù)產品的功能和目標消費群體，設立完善的售后服務跟蹤制，另顧客感受到真實的售后服務跟蹤制，另顧客感受到真實的“上帝上帝”享享受受而你發(fā)現(xiàn)你擁有的回頭客越來越多。而你發(fā)現(xiàn)你擁有的回頭客越來越多。 f、讓他感覺中順是一個大品牌，潔柔系列是高端、讓他感覺中順是一個大品牌，潔柔系列是高端紙品，適宜高品位人

31、士。紙品，適宜高品位人士。 27七、銷售準則七、銷售準則 1、必須熱愛你的職業(yè)、必須熱愛你的職業(yè)職業(yè)無貴賤，行行出狀元。職業(yè)無貴賤，行行出狀元。 2、必須成為專家、必須成為專家你不可以讓顧客因為懷疑你的水平而懷你不可以讓顧客因為懷疑你的水平而懷疑產品或服務；所以你對每一個品種的產品特點及其各種相關專疑產品或服務；所以你對每一個品種的產品特點及其各種相關專業(yè)知識、對顧客心理以及銷售技巧都應相當熟悉，并反復悉心領業(yè)知識、對顧客心理以及銷售技巧都應相當熟悉，并反復悉心領悟，不斷付諸實施。悟，不斷付諸實施。 3、必須以、必須以“滿足顧客的需求滿足顧客的需求”為中心為中心你不可以認為銷售你不可以認為銷售

32、是為了賣一件顧客說要買的東西是為了賣一件顧客說要買的東西,這樣即使你得到了很多銷售機會這樣即使你得到了很多銷售機會,也不可能培養(yǎng)出忠實的顧客群體；你應該將集中能夠滿足顧客需也不可能培養(yǎng)出忠實的顧客群體；你應該將集中能夠滿足顧客需求的財產品令顧客樂意的接受。求的財產品令顧客樂意的接受。 4、必須培養(yǎng)良好的職業(yè)品德、必須培養(yǎng)良好的職業(yè)品德聰明的人不一定最成功；只聰明的人不一定最成功；只有真誠熱情勤奮和專業(yè)才能幫你提高業(yè)績和得到更多機會。有真誠熱情勤奮和專業(yè)才能幫你提高業(yè)績和得到更多機會。 5、必須培養(yǎng)良好的團隊精神、必須培養(yǎng)良好的團隊精神品牌的形象是每個人一點一品牌的形象是每個人一點一滴共同培養(yǎng)起

33、來的滴共同培養(yǎng)起來的,只有大家都進步了只有大家都進步了,大家更團結了大家更團結了,才能凝聚成才能凝聚成更強的優(yōu)勢更強的優(yōu)勢,讓你取得更大的成功。讓你取得更大的成功。 28八、促銷員應有所創(chuàng)新八、促銷員應有所創(chuàng)新1.求實創(chuàng)新；求實創(chuàng)新；2.追求成長；追求成長； 3.以顧客為出發(fā)點；以顧客為出發(fā)點；4.發(fā)揮所長；發(fā)揮所長；5.提高效率。提高效率。29新產品賣點新產品賣點 潔柔面子系列產品潔柔面子系列產品 1潔柔面子百花潔柔面子百花/海洋海洋/古龍水香迷你面巾賣點：古龍水香迷你面巾賣點： 可濕水用紙可濕水用紙 現(xiàn)場放置面盆。做濕水演示現(xiàn)場放置面盆。做濕水演示 2潔柔面子柔潤錢夾紙潔柔面子柔潤錢夾紙 柔潤程度目前在國內位居首位柔潤程度目前在國內位居首位 賣場盡量有促銷人員引導使用適用裝。親膚、親柔賣場盡量有促銷人員引導使用適用裝。親膚、親柔 3潔柔面子衛(wèi)生卷紙潔柔面子衛(wèi)生卷紙 做出拉力好的演示，疊放三組，可讓顧客自己拉，感受我做出拉力好的演示，疊放三組，可讓顧客自己拉，感受我們產品韌性們產品韌性30 屬性介紹：屬性介紹： 特性：特性： 、紙質均勻，細膩，手感光滑，柔軟；、紙質均勻，細膩，手感光滑，柔軟； 、干拉力、濕拉力好；柔韌兼?zhèn)?；、干拉力、濕拉力好；柔韌兼?zhèn)洌?、含適度水分，使用效果更佳；、含適度水分，使用效果更佳； 、百花香之香味舒適，留香持久，測試結