業(yè)主滿意度調(diào)查方案(精選.)

1、XXXXt1業(yè)效勞2021年度業(yè)主滿意度調(diào)查及月度報(bào)事報(bào)修效勞品質(zhì)回訪方案一、調(diào)查目的通過收集信息、分析數(shù)據(jù),調(diào)查業(yè)主/住戶滿意程度,肯定成績,發(fā)現(xiàn)存在的問題,以便采取糾正和預(yù)防舉措,改良工程物業(yè)治理思路,公司質(zhì)量治理體系,提升物業(yè)治理效勞質(zhì)量,更好地滿足業(yè)主/住戶需求.二、原那么業(yè)主滿意度及效勞品質(zhì)回訪測評工作根據(jù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、信息真實(shí)、反映客觀、提升效勞為原那么.一效勞品質(zhì)回訪抽樣調(diào)查為每月開展.二年度滿意度調(diào)查時(shí)間為2021年5月和2021年11月.三、滿意度調(diào)查范圍及效勞品質(zhì)回訪抽樣比率此次業(yè)主滿意度及效勞品質(zhì)回訪調(diào)查工作為所有已交付接管項(xiàng)目,效勞品質(zhì)回訪、調(diào)查問卷發(fā)放和回收要求具體如下：

2、一效勞品質(zhì)回訪以工程報(bào)事報(bào)修業(yè)主群體為主,每工程不低于20戶/月.二年度業(yè)主滿意度調(diào)查以工程實(shí)際入住業(yè)主為主,問卷發(fā)放回收率60%三第三方調(diào)查四、責(zé)任分工一分管領(lǐng)導(dǎo)：審批業(yè)主滿意度及效勞品質(zhì)回訪調(diào)查方案、業(yè)主滿意度調(diào)查報(bào)告.二客服部1 .編制調(diào)查方案,確定調(diào)查時(shí)間、抽樣要求、統(tǒng)計(jì)的方法以及調(diào)查工作的總要求等.2 .印制?業(yè)主滿意度調(diào)查問卷?報(bào)事報(bào)修效勞品質(zhì)回訪表?,組織實(shí)施滿意度效勞品質(zhì)回訪調(diào)查工作.3 .統(tǒng)計(jì)、分析調(diào)查結(jié)果,編制業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告.?報(bào)事報(bào)修效勞品質(zhì)回訪表?、?業(yè)主滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總表?、?業(yè)主滿意度調(diào)查意見及建議匯總表?、調(diào)查后續(xù)工作要求等.4 .組織業(yè)務(wù)部門根據(jù)調(diào)

3、查分析結(jié)果,編制整改方案及各項(xiàng)整改時(shí)間節(jié)點(diǎn).5 .品質(zhì)板塊組織督導(dǎo)、驗(yàn)證整改效果.三各分公司/各工程治理處1 .協(xié)助效勞品質(zhì)回訪工作,組織發(fā)放、回收調(diào)查問卷.2 .協(xié)助完成調(diào)查結(jié)果匯總,以及整理客戶意見和建議.3 .分析不滿意原因,制定專項(xiàng)整改方案并落實(shí)整改目標(biāo).4 .組織工程治理處進(jìn)行逐項(xiàng)整改,依照方案實(shí)施整改舉措.五、時(shí)間安排一準(zhǔn)備階段：2021年03月15-04月30日,確定滿意度調(diào)查實(shí)施方案,組織培訓(xùn),印制?業(yè)主滿意度調(diào)查問卷?報(bào)事報(bào)修效勞品質(zhì)回訪表?.二問卷發(fā)放、回收階段：滿意度調(diào)查：年中：2021年05月01-30日年末：2021年11月01-30日效勞品質(zhì)回訪：每月5-15日對上

4、一月報(bào)事報(bào)修業(yè)主進(jìn)行抽樣回訪,并形成分析報(bào)告.三滿意度調(diào)查匯總、分析、報(bào)告編制階段：年中：2021年06月01-30日年末：2021年12月01-30日四專項(xiàng)整改方案擬訂階段：分析報(bào)告形成后一周內(nèi),各分公司/工程治理處對業(yè)主滿意度調(diào)查分析中存在的問題及業(yè)主/住戶提出的意見、建議分析原因,擬訂專項(xiàng)整改方案報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批.五整改階段：分析報(bào)告形成后3個(gè)月內(nèi),各分公司/工程治理處根據(jù)審核通過的整改方案逐項(xiàng)整改.六驗(yàn)證階段：根據(jù)專項(xiàng)整改方案時(shí)間節(jié)點(diǎn)及整改目標(biāo),客服部品質(zhì)板塊逐項(xiàng)對整改情況進(jìn)行驗(yàn)證銷項(xiàng).六、工作要求滿意票數(shù)一滿意率測算方法：回收票數(shù)有效票X1°渦二滿意度指數(shù)測算方法CSI計(jì)量法

5、：慳意累嫩冥5+滿意票數(shù)x4+一般滿意翳薇x*不滿意累數(shù)冥+很不滿意翳數(shù)乂1回收票費(fèi)有票;*5三意見征求方式：入戶走訪業(yè)主滿意度問卷調(diào)查、前臺來訪業(yè)主滿意度問卷調(diào)查、回訪報(bào)事報(bào)修效勞品質(zhì)回訪調(diào)查等方式.四調(diào)查人員分工要明確,根據(jù)工程實(shí)際情況可采取轄區(qū)分配、跨區(qū)分配、新、老組合等多種形式組合,但必須人對戶、表對戶準(zhǔn)確無誤完成任務(wù).五回收的調(diào)查問卷不允許出現(xiàn)空白,客服部監(jiān)督發(fā)放、回收治理,保證調(diào)查內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確.六嚴(yán)禁弄虛作假行為出現(xiàn),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理.七、相關(guān)文件一?關(guān)于開展業(yè)主滿意度調(diào)查的通知?二?業(yè)主滿意度調(diào)查問卷?三?業(yè)主滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總表?四?業(yè)主滿意度調(diào)查意見/建議匯總表?五?報(bào)事

6、報(bào)修效勞品質(zhì)回訪表?xxxe業(yè)效勞XX部關(guān)于開展業(yè)主滿意度調(diào)查的通知尊敬的業(yè)主/住戶：您好！感謝您一直以來對XXXX5業(yè)效勞工作的理解與支持！為了能深入了解您對我司效勞工作的滿意程度以及您的需求,從而使我司能夠更好地改良工作,為您提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞,XXXXJ業(yè)將于2021年5月1日-30日對小區(qū)開展2021年上半年度客戶滿意度調(diào)查工作.受調(diào)查形式限制,我司將只在小區(qū)隨機(jī)抽取局部業(yè)主/住戶進(jìn)行調(diào)查.屆時(shí)如果您被選中,敬請您花少許時(shí)間根據(jù)自身的實(shí)際情況、客觀詳實(shí)的答復(fù)問卷中的問題.我們將根據(jù)您的意見、建議來不斷改良和完善我們的工作.在未經(jīng)您許可的情況下,您的訪問記錄只會在數(shù)據(jù)分析時(shí)使用,您的個(gè)人

7、資料將得到嚴(yán)格的保密.如果您非常希望陳述您的看法,但并未接觸到調(diào)查人員,也可以將您的意見和建議直接反應(yīng)給我司.：電子郵箱：對于您的配合,我們深表感謝！如果本次客戶滿意度調(diào)查工作給您的工作或生活造成了不便,敬請您諒解.XXXXJ業(yè)效勞2021年月日重慶XX物業(yè)2021年度上半年業(yè)主滿意度調(diào)查問卷尊敬的業(yè)主住戶：您好！首先感謝您對我們工作的支持.為能更好地向您提供效勞,不斷提升我們的治理素質(zhì)和效勞水平,我司開展了此次業(yè)主住戶滿意度調(diào)查工作,誠懇地征求您的意見.真誠的希望通過這份調(diào)查表了解您對我們工作的評價(jià).您的珍貴意見將指導(dǎo)我們不斷努力改良自己的工作,為您提供最優(yōu)質(zhì)的效勞！謝謝您的大力支持！業(yè)主住

8、戶根本情況工程房號填表日期年月日業(yè)主聯(lián)系方式總體滿意度請您在相應(yīng)的口內(nèi)用,即可您對所在小區(qū)的物業(yè)服務(wù)總體評價(jià)滿意口比擬滿意口一般口不太滿意口非常不滿意口您對以下哪些效勞最為關(guān)注可多項(xiàng)選擇口平安治理口綠化治理口環(huán)境衛(wèi)生口車輛治理口解決投訴口有償效勞口解決報(bào)修口消防治理口社區(qū)文化活動口物業(yè)效勞人員素質(zhì)口節(jié)能降耗口電梯運(yùn)行及維護(hù)口設(shè)備治理及維護(hù)日常物業(yè)效勞滿意度調(diào)查請您在相應(yīng)的口內(nèi)用,即可調(diào)查工程比擬不太非常不滿意一、客戶效勞1、客服人員儀容儀表及效勞態(tài)度2、客服人員工作責(zé)任心3、業(yè)主意見、報(bào)事報(bào)修處理的及時(shí)性及回訪工作4、客戶效勞靈活性和專業(yè)度5、業(yè)主投訴處理及時(shí)性6、小區(qū)信息通知發(fā)布及時(shí)性您的意

9、見和建議：二、1、保潔、綠化人員禮儀禮貌及效勞態(tài)度保潔綠化效勞2、樓道及共用部位保潔衛(wèi)生3、生活垃圾日產(chǎn)日清方面4、總體環(huán)境衛(wèi)生的保持性5、公共區(qū)域四害消殺的情況蚊、蠅、嶂螂、老鼠等6、綠化修男及時(shí)性7、綠化造型搭配8、綠化保潔人員專業(yè)度您的意見和建議：三、安防效勞1、安保人員的儀容儀表及效勞態(tài)度2、車輛進(jìn)出治理、車輛停放及平安治理3、人員及物品出入治理4、安防人員巡邏頻次5、針對業(yè)主消防和平安應(yīng)急演練6、業(yè)主突發(fā)事件響應(yīng)速度您的意見和建議：四、工程維修效勞1、維修人員的儀容儀表及效勞態(tài)度2、各項(xiàng)公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)3、公共照明維修及時(shí)性4、工程維修效勞的專業(yè)程度5、工程人員上門維修效勞的及

10、時(shí)性您的意見和建議：五、社區(qū)文化便民效勞1、小區(qū)文化氣氛2、小區(qū)的社區(qū)文化活動宣傳力度3、小區(qū)的社區(qū)文化開展及活動滿意度4、小區(qū)便民效勞開展您的意見和建議：六、裝修治理效勞1、裝修手續(xù)辦理2、違章搭建治理情況3、噪音施工治理情況4、建筑垃圾清運(yùn)及時(shí)性5、日常用水、用電保證您的意見和建議：您對物業(yè)公司的其他建議:再次感謝您對我們工作的大力支持!XXXX物業(yè)效勞工程業(yè)主滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總表總戶數(shù)：發(fā)放份數(shù)發(fā)放比例回收份數(shù)回收比例調(diào)查工程分項(xiàng)數(shù)量單項(xiàng)滿意度指數(shù)滿意比擬滿意不太滿意非常不一、客戶服務(wù)1、客服人員儀容儀表及服務(wù)態(tài)度票數(shù)滿意率2、客服人員工作責(zé)任心票數(shù)滿意率3、業(yè)主意見、報(bào)事報(bào)修處理的

11、及時(shí)性及回訪工作票數(shù)滿意率4、客戶效勞靈活性和專業(yè)度票數(shù)滿意率5、業(yè)主投訴處理及時(shí)性票數(shù)滿意率6、小區(qū)信息通知發(fā)布及時(shí)性票數(shù)滿意率二、保潔綠化效勞1、保潔、綠化人員禮儀禮貌及效勞態(tài)度票數(shù)滿意率2、樓道及共用部位保潔衛(wèi)生票數(shù)滿意率3、生活垃圾日產(chǎn)日清方面票數(shù)滿意率4、總體環(huán)境衛(wèi)生的保持性票數(shù)滿意率5、公共區(qū)域四害消殺的情況蚊、蠅、嶂螂、老鼠等票數(shù)滿意率6、綠化修男及時(shí)性票數(shù)滿意率7、綠化造型搭配票數(shù)滿意率8、綠化保潔人員專業(yè)度票數(shù)滿意率三、安防服務(wù)1、安保人員的儀容儀表及效勞態(tài)度票數(shù)滿意率2、車輛進(jìn)出治理、車輛停票數(shù)放及平安治理滿意率3、人員及物品出入治理票數(shù)滿意率4、安防人員巡邏頻次票數(shù)滿意率

12、5、針對業(yè)主消防和平安應(yīng)急演練票數(shù)滿意率6、業(yè)主突發(fā)事件響應(yīng)速度票數(shù)滿意率四、工程維修效勞1、維修人員的儀容儀表及效勞態(tài)度票數(shù)滿意率2、各項(xiàng)公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)票數(shù)滿意率3、公共照明維修及時(shí)性票數(shù)滿意率4、工程維修效勞的專業(yè)程度票數(shù)滿意率5、工程人員上門維修效勞的及時(shí)性票數(shù)滿意率五、社區(qū)文化便民效勞1、小區(qū)文化氣氛票數(shù)滿意率2、小區(qū)的社區(qū)文化活動宣傳力度票數(shù)滿意率3、小區(qū)的社區(qū)文化開展及活動滿意度票數(shù)滿意率4、小區(qū)便民效勞開展票數(shù)滿意率K、裝修管理效勞1、裝修手續(xù)辦理票數(shù)滿意率2、違章搭建治理情況票數(shù)滿意率3、噪音施工治理情況票數(shù)滿意率4、建筑垃圾清運(yùn)及時(shí)性票數(shù)滿意率5、日常用水、用電保證票數(shù)滿意率整體滿意度指數(shù)：0.001、單項(xiàng)滿意率=票數(shù)/回收票數(shù)*100%2、單項(xiàng)滿意度指數(shù)=【滿意*5+比擬滿意*4+一般*3+不太?