經(jīng)濟(jì)師中級(jí)運(yùn)輸(公路)基礎(chǔ)講義道路運(yùn)輸質(zhì)量管理

1、精品考試目的、重點(diǎn)和難點(diǎn)考試目的：測(cè)量考生對(duì)道路運(yùn)輸質(zhì)量、運(yùn)輸質(zhì)量管理、運(yùn)輸質(zhì)量特性及評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的理解和掌握程度；對(duì)全面質(zhì)量管理、PDCA循環(huán)法以及運(yùn)輸質(zhì)量管理的其他各種方法的掌握程度和實(shí)際運(yùn)用能力；對(duì)道路運(yùn)輸質(zhì)量保證體系的特征和體系構(gòu)成的理解程度。通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使考生全面掌握道路運(yùn)輸質(zhì)量管理的理論和方法，能夠運(yùn)用質(zhì)量管理的基本方法分析和解決運(yùn)輸質(zhì)量管理中的實(shí)際問(wèn)題。本章是考試的重點(diǎn)內(nèi)容之一。重點(diǎn)內(nèi)容：（ 1）道路運(yùn)輸質(zhì)量特性及評(píng)價(jià)指標(biāo)（ 2）運(yùn)輸質(zhì)量管理的常用方法（ 3）PDCA循環(huán)法的內(nèi)容和特點(diǎn)難點(diǎn)：（ 1）道路運(yùn)輸質(zhì)量特性及評(píng)價(jià)指標(biāo)（ 2）運(yùn)輸質(zhì)量管理的常用方法內(nèi)容講解一、道路運(yùn)輸質(zhì)量

2、及質(zhì)量管理（1） 道路運(yùn)輸質(zhì)量道路運(yùn)輸質(zhì)量包括三個(gè)方面：運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)輸工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。各自的含義。例題：運(yùn)輸質(zhì)量是一個(gè)綜合性概念，它應(yīng)該包括運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)輸工作質(zhì)量和（）等內(nèi)容。（05年真題）A.運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量B.運(yùn)輸設(shè)施質(zhì)量C.運(yùn)輸工具質(zhì)量D.運(yùn)輸管理質(zhì)量答案：A（2） 道路運(yùn)輸質(zhì)量管理1 運(yùn)輸質(zhì)量管理運(yùn)輸質(zhì)量管理的含義：為了保證和提高藝術(shù)質(zhì)量而進(jìn)行的調(diào)查、計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、檢查、處理及信息反饋等各項(xiàng)管理活動(dòng)的總稱。2 質(zhì)量管理的發(fā)展（ 1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段（ 2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（ 3）全面質(zhì)量管理階段2、 道路運(yùn)輸質(zhì)量特性及評(píng)價(jià)指標(biāo)道路運(yùn)輸質(zhì)量特性主要表現(xiàn)在運(yùn)輸?shù)陌踩?、及時(shí)性

3、、完整性、經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)性等方面。（1） 安全性及評(píng)價(jià)指標(biāo)安全性包括旅客和企業(yè)職工的人身安全、貨物安全和運(yùn)輸工具運(yùn)行安全。但主要是指旅客和貨物的安全。評(píng)價(jià)指標(biāo)。1 .行車事故頻率行車事故頻率=行車事故案造成的損失大小分為小事故、一般事故、大事故和重大事故。每類事故又按責(zé)任大小分為責(zé)任事故和非責(zé)任事故兩種。2 特大行車責(zé)任事故次數(shù)3 安全行車間隔里程。即報(bào)告期內(nèi)兩次行車事故之間的行駛里程，計(jì)算單位“公里”。這是反映營(yíng)運(yùn)車行車安全的指標(biāo)。安全行程間隔里程=例題：某車隊(duì)6月份營(yíng)運(yùn)總里程為120萬(wàn)公里，發(fā)生小事故2次，一般事故3次，大事故3次，重大事故1次。安全行車間隔里程為（）萬(wàn)公里。（05年真題）A

4、.13.33B.17.14C.20.00D.15.00答案：B4 死亡人數(shù)。即行車責(zé)任事故致死人數(shù)。5 行車責(zé)任死亡頻率行車責(zé)任死亡頻率=6 旅客安全運(yùn)輸率。報(bào)告期內(nèi)安全運(yùn)送的旅客人次與同期客運(yùn)總?cè)舜蔚谋戎?。旅客安全運(yùn)輸率=7 責(zé)任事故損失率。汽車客貨運(yùn)輸中行車責(zé)任事故造成的損失金額與營(yíng)運(yùn)收入的比值。責(zé)任事故損失率=（2） 及時(shí)性及評(píng)價(jià)指標(biāo)及時(shí)性是運(yùn)輸質(zhì)量的時(shí)間特性。包括及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)三個(gè)方面的內(nèi)容。1,客運(yùn)正班率客運(yùn)正班率=2 .客運(yùn)班車正點(diǎn)率客運(yùn)班車正點(diǎn)率=3 .旅客正運(yùn)率旅客正運(yùn)率=4 .貨運(yùn)及時(shí)率貨運(yùn)及時(shí)率=5 .貨運(yùn)合同履約率貨運(yùn)合同履約率=6 貨運(yùn)超期天數(shù)7 .貨運(yùn)超期率（平均超

5、期天數(shù)）貨運(yùn)超期率=（3） 完整性及評(píng)價(jià)指標(biāo)運(yùn)輸質(zhì)量的完整性，是指運(yùn)輸過(guò)程中只使貨物產(chǎn)生位移、二不造成貨物數(shù)量減少、質(zhì)量變化的特性。評(píng)價(jià)指標(biāo)：1 .貨損率貨損率=2 .貨差率貨差率=3 .貨運(yùn)事故賠償率貨運(yùn)事故賠償率=4 .行包差錯(cuò)率行包差錯(cuò)率=5 .行包賠償率行包賠償率=6 .裝卸標(biāo)準(zhǔn)合格率裝卸標(biāo)準(zhǔn)合格率=例題：在道路運(yùn)輸質(zhì)量指標(biāo)體系中，貨運(yùn)事故賠償率是用來(lái)評(píng)價(jià)貨物運(yùn)輸（）的指標(biāo)。（05年真題）A.經(jīng)濟(jì)性B.及時(shí)性C.安全性D.完整性答案：D（4） 經(jīng)濟(jì)性及評(píng)價(jià)指標(biāo)經(jīng)濟(jì)性的有兩方面的含義，一是對(duì)企業(yè)而言；二是對(duì)用戶而言。（5） 服務(wù)性及評(píng)價(jià)指標(biāo)服務(wù)性一般包括滿足用戶物質(zhì)和精神兩個(gè)方面的需求。

6、（6） 旅客（貨主）滿意率旅客、貨主滿意率=（7） 旅客（貨主）意見(jiàn)處理率旅客、貨主意見(jiàn)處理率=（8） 票差錯(cuò)率售票差錯(cuò)率=（9） 費(fèi)結(jié)算正確率運(yùn)費(fèi)結(jié)算正確率=3、 道路運(yùn)輸質(zhì)量管理的方法（1） 全面質(zhì)量管理及其特點(diǎn)全面質(zhì)量管理是企業(yè)為了保證喝提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用一套質(zhì)量管理體系、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動(dòng)。1 全面性2 全過(guò)程性3 全員性（2） 全面質(zhì)量管理的基本工作方法全面質(zhì)量管理的基本工作方法就是PDCA循環(huán)法。1 PDCA四個(gè)階段的具體內(nèi)容（1）計(jì)劃階段；（2）實(shí)施階段；（3）檢查階段；（4）處理階段。2 PDCA四階段的步驟八個(gè)步驟。3 PDCA循環(huán)法的特點(diǎn)（1）完整性；（2

7、）程序性；（3）連續(xù)性與漸進(jìn)性。（3） 全面質(zhì)量管理的具體方法1 質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集整理（1）數(shù)據(jù)的收集0收集數(shù)據(jù)的方法；汽運(yùn)企業(yè)常用的抽樣方法：第一，單純隨機(jī)抽樣；第二，分層隨機(jī)抽樣；第三，整群隨機(jī)抽樣。C2收集數(shù)據(jù)應(yīng)該注意的問(wèn)題（2）數(shù)據(jù)的整理。數(shù)據(jù)整理方法有圖標(biāo)整理法和數(shù)量調(diào)整法等。2 調(diào)查表調(diào)查表的含義。設(shè)計(jì)調(diào)查表應(yīng)該注意的事項(xiàng)。3 排列圖（1）排列圖的概念；（2）做排列圖的一般步驟4 分層法（1）分層法的概念；（2）分層法的標(biāo)志；（3）分層法的特點(diǎn)5 因果圖（1）因果圖的含義；（2）作因果圖的一般步驟6 對(duì)策表（1）對(duì)策表的主要內(nèi)容；（2）使用對(duì)策表的注意事項(xiàng)7 系統(tǒng)圖（1）系統(tǒng)圖的畫(huà)法

8、；（2）系統(tǒng)圖的應(yīng)用8 關(guān)聯(lián)表關(guān)聯(lián)圖的含義，特點(diǎn)。9 直方圖（1）直方圖的含義；（2）直方圖的繪制；（3）直方圖的觀察分析10 控制圖（1）控制圖的基本形式；（2）控制圖的種類；（3）單值控制圖的繪制；（4）控制圖的觀察分析。例題：在質(zhì)量管理中，能直觀地反映也影響質(zhì)量的主次因素，幫助人們迅速準(zhǔn)確地找到解決質(zhì)量問(wèn)題的主要矛盾的方法是（）。（05年真題）A.調(diào)查表B.排列圖C.分層法D.因果圖答案：B四、道路運(yùn)輸質(zhì)量保證體系（1） 道路運(yùn)輸質(zhì)量保證體系的特征和要求1 質(zhì)量保證質(zhì)量保證的含義：是指企業(yè)對(duì)用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的擔(dān)?；虮ＷC，做到不出質(zhì)量問(wèn)題，以滿足用戶要求，取得用戶信任。質(zhì)量保證包括四個(gè)方面

9、的內(nèi)容。2 質(zhì)量保證體系3 道路運(yùn)輸質(zhì)量保證體系的特征（1）（2）（3）4 道路運(yùn)輸企業(yè)質(zhì)量保證體系的要求（1）（2）（3）（2） 道路運(yùn)輸質(zhì)量保證體系的構(gòu)成1 質(zhì)量目標(biāo)與計(jì)劃系統(tǒng)2 質(zhì)量責(zé)任系統(tǒng)3 執(zhí)行與控制系統(tǒng)4 檢查與監(jiān)督系統(tǒng)5 質(zhì)量信息系統(tǒng)6 組織機(jī)構(gòu)系統(tǒng)7 質(zhì)量教育系統(tǒng)8 質(zhì)量保證評(píng)價(jià)系統(tǒng)（3） 道路運(yùn)輸作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量保證現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)質(zhì)量控制，是指在運(yùn)輸生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)操作者的作業(yè)程序和作業(yè)行為，加以科學(xué)的控制，使每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)行為，都符合操作規(guī)程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。例題：在運(yùn)輸質(zhì)量管理中，運(yùn)輸企業(yè)兩種行之有效的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)質(zhì)量控制方法是建立質(zhì)量管理點(diǎn)和（）。（05年真題）A.質(zhì)量預(yù)防B.質(zhì)量把關(guān)C.實(shí)行質(zhì)量確認(rèn)制D.建立質(zhì)量工作小組答案：C1 建立質(zhì)量管理點(diǎn)（ 1）選擇質(zhì)量管理點(diǎn)的原