淺談南通散客旅游發(fā)展?fàn)顩r及研究對(duì)策

1、1 散客旅游市場(chǎng)概念及特征1.1 散客旅游的概念散客旅游 Full Independent Tour ，簡(jiǎn)稱(chēng) F.I.T ，也稱(chēng)"個(gè)別旅游 "，其旅游日程、線路等 由旅游者自己選定， 然后再由旅行社作某些安排， 如機(jī)票、旅館等。 因散客旅游靈活、 自由， 可選擇性強(qiáng)，因此為很多旅游者喜愛(ài)。1.2 散客旅游的特征 寧波召開(kāi)的國(guó)際旅行商會(huì)“旅行社自由行機(jī)遇與挑戰(zhàn) 散客是區(qū)別與團(tuán)隊(duì)旅游而存在的， 它的形成是社會(huì)經(jīng)濟(jì)開(kāi)展的產(chǎn)物， 當(dāng)國(guó)民的家庭收入提高 到一定階段，人們的旅游速度就會(huì)放慢，更傾向于自由、休閑、深度的旅游方式。權(quán)威統(tǒng)計(jì) 顯示，中國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)游數(shù)量已由 1989 年的 70

2、% 下降至目前的 30% ，而自由行，散客的 比例迅速飆升。 “散客時(shí)代的來(lái)臨，更是全世界旅游業(yè)開(kāi)展的共同趨勢(shì)。散客旅游不斷受 到游客的青睞，它的特征表現(xiàn)在一下幾點(diǎn)：1.2.1 批量小。由于散客旅游多為旅游者本人外出或與其家人、朋友結(jié)伴而行，因此與團(tuán)體 旅游相比， 其人數(shù)規(guī)模小得多。 對(duì)旅行社而言， 接待散客旅游的批量比接待團(tuán)隊(duì)旅游的批量 小很多。1.2.2 批次多。散客要求旅行社提供的效勞不是一次性的，有時(shí)同一散客屢次要求旅行社為 其提供效勞，增加了旅行社的工作量。預(yù)定期短。 由于散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅游效勞， 因此要求旅行社能夠在較短 的時(shí)間內(nèi)為其提供有關(guān)的旅游效勞。要求多。

3、散客中有大量的公務(wù)和商務(wù)旅客， 由于他們的旅行費(fèi)用多有公司承當(dāng)， 所以他們?cè)?旅游中的應(yīng)酬及商務(wù)、公務(wù)活動(dòng)，不僅要求水平高，且對(duì)效勞的要求也較多、較高。變化多。 散客往往由于旅游經(jīng)驗(yàn)較欠缺， 在出游前對(duì)其旅游方案缺乏周密安排， 會(huì)出現(xiàn)很多 臨時(shí)變化情況。2.南通散客旅游市場(chǎng)開(kāi)展現(xiàn)狀三大散客接待中心南通旅游超市歡樂(lè)之旅南通旅游超市是目前南通市場(chǎng)上最大的散客旅游批發(fā)商， 產(chǎn)品多針對(duì)現(xiàn)在的上班族， 周 末發(fā)班，滿(mǎn)十人發(fā)班，發(fā)班線路適當(dāng)，是南通游客周末旅游的一個(gè)好的選擇。南通集散中心城際通“長(zhǎng)三角旅游集散中心城際旅游直通車(chē)換乘中心 是城際通存在的現(xiàn)實(shí)支持， 因?yàn)橛辛?這個(gè)中心的存在， 能夠充分展現(xiàn)游客

4、的個(gè)性化要求， 集合長(zhǎng)三角的游客， 將有共同目的地的 游客統(tǒng)一集合，實(shí)現(xiàn)“天天發(fā)班，一人發(fā)班的目標(biāo)。南通大世界南通唯一只做市區(qū)客人的散客旅游接待社， 因其不把縣區(qū)客人考慮在內(nèi)， 雖在旅游人數(shù) 上沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力， 但是防止了縣區(qū)與市區(qū)之間的銜接不當(dāng)?shù)膯?wèn)題， 減少了游客， 導(dǎo)游以及旅行 社的不便。南通旅游市場(chǎng)現(xiàn)狀南通市旅游業(yè) “十一五 成就報(bào)告 2006 年到 2022 年期間，市政府先 后制定了?南通市景點(diǎn)創(chuàng) A 和飯店評(píng)星獎(jiǎng)勵(lì)方法? 、?加快推進(jìn)市區(qū)高星級(jí)酒店建設(shè)的假設(shè) 干政策意見(jiàn)? 、?2022 年南通市大型團(tuán)隊(duì)旅游獎(jiǎng)勵(lì)方法?等鼓勵(lì)政策，大力推動(dòng)了旅游業(yè)發(fā) 展。 2006 年到 2022 年旅游

5、業(yè)實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)總收入 24.58% 的年均增長(zhǎng)率。雖受金融危機(jī)的影 響，但我市的旅游業(yè)仍然保持了營(yíng)業(yè)總收入連年遞增的趨勢(shì)， 國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)和入境旅游市場(chǎng) 都保持較快增長(zhǎng)。 2006 年到 2022 年，國(guó)內(nèi)旅游收入年均增長(zhǎng)為 25.66% ，入境總旅游收入 年均增長(zhǎng)為 23.58%，2022 年實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入 183.3億元，旅游外匯收入 3.09億美元。據(jù) 初步測(cè)算，今年 1-10 月，全市實(shí)現(xiàn)旅游總收入 225.5 億元，同比增長(zhǎng) 35.2%。從以上數(shù)據(jù)可以看出， 南通旅游業(yè)的開(kāi)展呈持續(xù)上漲的趨勢(shì)， 而在這一趨勢(shì)下的散客旅 游，又是一個(gè)主流。因此，本文主要研究的就是這一“散客流的現(xiàn)狀。南通散

6、客接待程序報(bào)名同行操作計(jì)調(diào)調(diào)配出團(tuán)導(dǎo)游帶團(tuán)回程游客出游， 在其通過(guò)自主決定， 或是由旅行社推薦其旅行目的地后， 就會(huì)進(jìn)入散客報(bào)名 階段。報(bào)名的一系列繁瑣程序完成之后， 如果該報(bào)名社就是組團(tuán)社的話， 那么游客信息一律由 負(fù)責(zé)該線路的計(jì)調(diào)統(tǒng)一錄入， 如果組團(tuán)社是同行社， 那么就要將游客信息及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)給組 團(tuán)社，雙方以蓋章的 件為合同書(shū)，并存檔。每一個(gè)組團(tuán)社都有一個(gè)總計(jì)調(diào)調(diào)控出團(tuán)線路的一切事由， 再由計(jì)調(diào)分配工作， 共同完成 所有工作，在其中，計(jì)調(diào)就要十分謹(jǐn)慎，確保調(diào)配得當(dāng)。當(dāng)一切收客工作結(jié)束之后，就要分 配導(dǎo)游出團(tuán)任務(wù)，通知出團(tuán)客人。導(dǎo)游按出團(tuán)任務(wù)書(shū)走完所有行程，完成接待方案。3 散客接待中存在

7、的問(wèn)題報(bào)名中產(chǎn)生的問(wèn)題組團(tuán)社與報(bào)名社信息表達(dá)不一致導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中， 會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題， 一個(gè)很重要的問(wèn)題就是游客只認(rèn)報(bào)名社， 而 不認(rèn)組團(tuán)社。例如，在國(guó)定假期中，常州中華恐龍園是沒(méi)有“親子游的政策的，但是因?yàn)?報(bào)名社信息更新不及時(shí)， 所以仍是按親子報(bào)名，到了景區(qū)，兒童牽扯到購(gòu)票的問(wèn)題，有的游 客就會(huì)拒絕購(gòu)票， 而這最終的結(jié)果其實(shí)就是補(bǔ)票， 但是卻給導(dǎo)游， 甚至是組團(tuán)社的信譽(yù)都產(chǎn) 生了一定的損壞。并且，游客給錢(qián)也給的不情不愿，就影響了整個(gè)旅游的愉悅性。產(chǎn)生這一問(wèn)題的原因， 一是報(bào)名社的信息更新不及時(shí)， 景區(qū)政策是不停更改的， 只有掌 握好了信息才能給旅游者提供好的咨詢(xún)效勞。 二是作為組團(tuán)社對(duì)

8、線路較為熟悉， 所以對(duì)于準(zhǔn) 確的信息要即使反應(yīng)給報(bào)名社，假設(shè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)提出，才會(huì)產(chǎn)生這類(lèi)問(wèn)題。接待人員未與游客說(shuō)明出團(tuán)考前須知 門(mén)市接待人員在接待旅游散客時(shí)，會(huì)出現(xiàn)一系列的問(wèn)題， ，而這一系列的問(wèn)題給之后導(dǎo) 游出團(tuán)會(huì)帶來(lái)很多的麻煩，所以在此，必須針對(duì)這一問(wèn)題重點(diǎn)提出。首先， 接待人員對(duì)于行程的介紹過(guò)于簡(jiǎn)略， 只說(shuō)了要去哪里， 而對(duì)于行程的時(shí)間安排沒(méi) 有說(shuō)明。 只說(shuō)了要收取多少的報(bào)名費(fèi)， 而沒(méi)有說(shuō)明這些費(fèi)用包含了什么， 哪些還是需要自費(fèi) 的。只說(shuō)了包含保險(xiǎn)的， 卻沒(méi)有說(shuō)那是旅行社責(zé)任險(xiǎn)，而非旅游意外險(xiǎn)，旅行意外險(xiǎn)是要自 行購(gòu)置的。 這些游客不問(wèn)，不代表就可以不向他們說(shuō)明， 有的游客旅游經(jīng)驗(yàn)

9、較少， 對(duì)這些可 能要求不是很高， 但是也有旅游經(jīng)驗(yàn)豐富的， 他有要求走嚴(yán)格的行程標(biāo)準(zhǔn)的意識(shí)。 而門(mén)市接 待人員的職責(zé)，是不跟他的旅游經(jīng)驗(yàn)掛鉤的。其次， 門(mén)市接待人員把自己負(fù)責(zé)的事做好， 一來(lái)為自己贏來(lái)了客戶(hù)， 與此同時(shí)給出團(tuán)導(dǎo) 游省去了不必要的麻煩。報(bào)名社向旅游者隱瞞組團(tuán)社信息曾經(jīng)看到這樣的一幕， 游客來(lái)門(mén)市詢(xún)問(wèn) “有去 * 的團(tuán)嗎？ 于是該名門(mén)市接待人員拿起 就給組團(tuán)社打，問(wèn)“你好，是*旅行社嗎？我這邊是 * ，你們家這個(gè)禮拜有去 *的團(tuán)嗎？而此時(shí)游客就在旁邊。 這就出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題， 游客知道是哪家在發(fā)這線路， 還會(huì)在該社報(bào)名嗎？ 答案肯定是否認(rèn)的。 客人上門(mén)來(lái)咨詢(xún)， 肯定是對(duì)旅行社的一種信

10、任， 而當(dāng)著客人的面討論這 個(gè)問(wèn)題，客人肯定會(huì)有一種“被賣(mài)的感覺(jué)，那他們?yōu)槭裁催€要乖乖坐著等你把他“賣(mài)了 呢？散客接送中產(chǎn)生的問(wèn)題所以南通下轄如皋、海門(mén)、如東三市，海安，如東兩縣，與此同時(shí)，南通又由崇川區(qū)，通州 區(qū)，港閘區(qū)和開(kāi)發(fā)區(qū)組成。 而在這些市縣區(qū)中又有很多旅行社不從事散客接待工作的， 就會(huì)將散客集中至南通拼團(tuán)。而這就無(wú)疑產(chǎn)生了接送的問(wèn)題。接送時(shí)間及地點(diǎn)南通的周末散客游，一般在早上六點(diǎn)半統(tǒng)一從集合地開(kāi)往目的地。因此在六點(diǎn)半之前， 所有的游客都要到達(dá)集合地點(diǎn)，旅行社所通知給縣區(qū)客人的時(shí)間以及集合地點(diǎn)一定要準(zhǔn)確， 例如在如東，有新的文峰大世界和舊的文鋒大世界，而旅行社通知的時(shí)候就一定要說(shuō)清楚是

11、新文峰，不然就可能會(huì)耽誤時(shí)間。為了防止接送耽誤時(shí)間，旅行社通知的時(shí)候可以比預(yù)定時(shí)間稍早，因?yàn)橛慰筒豢赡芏际菧?zhǔn)時(shí)的，路上情況也會(huì)很多。接送人員及車(chē)輛安排有縣區(qū)接送就必定得安排接送車(chē)，接送車(chē)的選擇也是要慎重的。首先，接送車(chē)要能夠裝下所有的縣區(qū)客人，有時(shí)，旅行社為了節(jié)省費(fèi)用，會(huì)選擇讓客人擠一下，而有的私人包車(chē)為了賺錢(qián)也不在意超載的問(wèn)題，而這對(duì)游客是很不負(fù)責(zé)任的。其次，出團(tuán)前一天，旅行社一定要把接送客人的準(zhǔn)確信息發(fā)給接送人員，接送人員按照信息來(lái)確定客人及人數(shù)，萬(wàn)一有出入，及時(shí)和旅行社取得聯(lián)系。接送銜接接送銜接的問(wèn)題本文主要提到的是南通青旅的散客接送。一般的縣區(qū)接送除了通州和如東是一起接送之外， 其他的

12、都是單獨(dú)接送的， 而南通青旅的接送卻不是這樣的。他是安排一輛車(chē)去接各個(gè)地方的散客統(tǒng)一至南通，這中間就產(chǎn)生了時(shí)間的浪費(fèi)以及會(huì)使游客產(chǎn)生疲憊 感。散客座位安排中產(chǎn)生的問(wèn)題先來(lái)后到。有的游客在報(bào)名的時(shí)候就會(huì)向旅行社索要自己的座位號(hào)，上車(chē)的時(shí)候按座位號(hào)入座，這也是導(dǎo)游上車(chē)工作的程序。但是，有的游客沒(méi)有索要座位號(hào)，在導(dǎo)游還沒(méi)有到達(dá)集合地點(diǎn)之前，他們就直接坐上了前面的位子，并認(rèn)定那便是他的座位， 等導(dǎo)游來(lái)調(diào)適座位的時(shí)候，便不肯移動(dòng)了。座位號(hào)重復(fù)。組團(tuán)社同行操作人員，在回復(fù)的時(shí)候，應(yīng)游客的意見(jiàn)會(huì)給予相應(yīng)的座位號(hào)，但是，因?yàn)橛械穆眯猩鐣?huì)在系統(tǒng)上預(yù)留座位，而有的旅行社是打來(lái)問(wèn)的，同行操作人員在回復(fù)詢(xún)問(wèn)的時(shí)候就會(huì)

13、盡量把座位號(hào)往后給，給前面的座位留有余地，就這可能產(chǎn)生座位號(hào)的重復(fù)。少安排了座位。旺季的時(shí)候，同行操作人員的工作量是非常大的，因?yàn)橥胁僮魅藛T不 可能只做同行工作，他們同時(shí)要做導(dǎo)游，或者忙的時(shí)候還要當(dāng)門(mén)市接待。因此在疲勞之際, 出錯(cuò)是肯定會(huì)有的， 最為常見(jiàn)的問(wèn)題就是座位安排少了， 如果這一問(wèn)題發(fā)現(xiàn)早還能想方法解 決，但是如果出現(xiàn)在發(fā)團(tuán)的時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生很大的問(wèn)題。 車(chē)子上有空位還可以另行安排，但 是如果滿(mǎn)座的話就會(huì)產(chǎn)生超載的問(wèn)題，一旦超載， 為了游客的平安，車(chē)子是不會(huì)動(dòng)的， 這就 會(huì)影響整個(gè)的行程。暈車(chē)。 現(xiàn)在游客暈車(chē)的現(xiàn)象還是普遍存在的。 如果車(chē)上有一半的游客都是暈車(chē)的， 他們 都要求坐在前排，這當(dāng)然是不可能的，因此， 導(dǎo)游在通知客人的時(shí)候， 一定要提醒游客自備 暈車(chē)藥，做好心理準(zhǔn)備，實(shí)在嚴(yán)重的，可以適時(shí)的調(diào)動(dòng)座位。帶團(tuán)導(dǎo)游的安排經(jīng)驗(yàn)缺乏。 散客對(duì)于導(dǎo)游的安排相較于團(tuán)隊(duì)對(duì)導(dǎo)游的要求可能不是太高， 但是不代表說(shuō) 誰(shuí)都可以帶散客的。散客是由不同的家庭拼團(tuán)組成的，每個(gè)家庭都有各自不同的旅游需求， 因此，導(dǎo)游首先要靈活， 要有處理各種突發(fā)狀況的能力。 其次， 帶團(tuán)導(dǎo)游還要能壓的住客人， 團(tuán)隊(duì)會(huì)有一個(gè)凝聚力， 但是散客很難形成凝聚力， 每人說(shuō)一句話就