家庭寬帶故障處理及開通流程教學(xué)提綱

1、家庭寬帶工作職責(zé)（施工及故障處理）1、寬帶覆蓋小區(qū)接收(1) 配合家庭寬帶驗(yàn)收工作，接收家庭寬帶相關(guān)小區(qū)資料，為每個(gè)接收小區(qū)建立檔案，并及時(shí)更新相關(guān)檔案。(2) 協(xié)助市場部門進(jìn)行小區(qū)寬帶宣傳工作，做好宣傳網(wǎng)絡(luò)支持工作。2、家庭寬帶業(yè)務(wù)開通工作(1) 售前勘測，結(jié)合客戶側(cè)具體情況，出具線路入戶方案；(2) 客戶側(cè)的光纖熔接、物理鏈路的聯(lián)通、終端設(shè)備的安裝調(diào)通、線纜接頭制作等；(3) 在開通完成后，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量測試工作，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)并將測試報(bào)告報(bào)送我公司相關(guān)專業(yè)室；3、家庭寬帶業(yè)務(wù)維護(hù)工作(1) 及時(shí)響應(yīng)客戶需求，前往客戶側(cè)處理故障；(2) 為每個(gè)家庭寬帶客戶建立檔案，每次處理故障、巡檢維護(hù)后，維

2、護(hù)人員都應(yīng)在相應(yīng)的檔案上填寫相關(guān)記錄；(3) 每季度對小區(qū)進(jìn)行一次巡檢，巡檢范圍： FTTH客戶需巡檢至樓道配線箱處； FTTB客戶需巡檢至樓道 ONU處。(4) 按我公司要求定期將有關(guān)故障處理報(bào)告、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量測試報(bào)告、巡檢表格等報(bào)送我公司相關(guān)專業(yè)室；4、其他代維工作(1) 對相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行報(bào)表統(tǒng)計(jì)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)上報(bào)；(2) 配合各項(xiàng)檢查以及工程整改等工作；(3) 每月整理寬帶故障情況， 對典型故障處理情況進(jìn)行分析并向我公司相關(guān)專業(yè)室提交分析報(bào)告；(4) 協(xié)助網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化以及相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)整改；(5) 設(shè)置面對市場一線的區(qū)域?qū)徑涌谌藛T， 對家庭寬帶業(yè)務(wù)等相關(guān)的工作提供技術(shù)支持和協(xié)助；(6) 提供客戶

3、端設(shè)備備件存放、更換等服務(wù)；(7) 其他的一些臨時(shí)任務(wù)。家庭寬帶設(shè)備簡介ONU 簡介東莞移動(dòng)目前所使用的ONU 廠家有兩家，共有3 種型號(hào)，分為HG850a（華為），5620（華為）以及F620（中興）， 5620 主要應(yīng)用在FTTB上， HG850a 以及 F620 主要應(yīng)用在FTTH上，HG850a 以及 F620 均有 4 個(gè)網(wǎng)口和2 個(gè)電話口， HG850a 有 3 個(gè)狀態(tài)指示燈，分為POWER燈、 LINK 燈以及 AUTH 燈，POWER燈指示電源狀態(tài)， LINK 燈指示光功率狀態(tài)， AUTH 燈指示 ONU 注冊狀態(tài)； F620 有 4 個(gè)狀態(tài)指示燈，分為 POWER燈、 PON

4、 燈、 LOS燈以及 ALARM 燈，POWER燈指示電源狀態(tài)， PON 燈指示 ONU 注冊狀態(tài)， LOS燈以及 ALARM 燈指示光功率狀態(tài)。華為 ONU 指示燈說明如下：指示燈狀態(tài)說明POWER常亮電源接通熄滅電源斷開AUTH請參見下表請參見下表LINK請參見下表請參見下表常亮以太網(wǎng)連接正常LAN閃爍以太網(wǎng)接口有數(shù)據(jù)傳輸熄滅以太網(wǎng)連接未建立常亮TEL 接口處于摘機(jī)狀態(tài)TEL閃爍TEL 接口處于振鈴狀態(tài)熄滅TEL 接口處于空閑狀態(tài)VoIP常亮VoIP 功能啟用熄滅VoIP 功能未啟用LINK 和 AUTH 為 GPON指示燈，兩者的狀態(tài)共同說明ONU 連接和注冊到相應(yīng)的OLT的情況。LIN

5、K 和 AUTH 指示燈各狀態(tài)說明如下表所示 （指示燈閃爍狀態(tài)分為快速閃爍和慢速閃爍， 閃爍頻率分別為每秒 3 次和每秒 1 次）。狀態(tài)編號(hào)指示燈狀態(tài)說明LINKAUTH1熄滅熄滅初始狀態(tài)2閃爍（慢）熄滅備用狀態(tài)3閃爍（快）閃爍（慢）序列號(hào)狀態(tài)4閃爍（快）常亮測距狀態(tài)5常亮常亮操作狀態(tài)（正常工作狀態(tài)）6閃爍（快）熄滅掛起信息狀態(tài)7常亮熄滅緊急停止?fàn)顟B(tài)涉及部門網(wǎng)維數(shù)據(jù)室 -負(fù)責(zé)城域網(wǎng)數(shù)據(jù)制作、網(wǎng)維傳輸室 -負(fù)責(zé) OLT數(shù)據(jù)制作、 網(wǎng)服中心維護(hù)室-勘查、布線、客戶端設(shè)備安裝調(diào)測數(shù)據(jù)室需分配1 個(gè) VLAN 給 ONU，并在 BRAS上做放通VLAN 數(shù)據(jù)，傳輸室需依據(jù) ONU 序列號(hào)在 OLT上配

6、置相關(guān)數(shù)據(jù)， 讓 ONU 注冊到 OLT上。注冊成功后 POWER 燈、 LINK 燈以及 AUTH 燈長亮綠燈（華為） ，其中， POWER燈指示電源狀態(tài)， LINK 燈指示光功率狀態(tài)， AUTH 燈指示 ONU 注冊狀態(tài)； POWER燈、 PON 燈長亮綠燈， LOS燈以及 ALARM燈長滅（中興） 。工作相關(guān)部分寬帶流程分為小區(qū)開通流程、用戶開通流程、業(yè)務(wù)變更流程以及故障處理流程，詳細(xì)的流程圖如下：撥號(hào)建立流程XP 系統(tǒng)以及WIN7 系統(tǒng)建立寬帶撥號(hào)過程如下：Windows 7 系統(tǒng)寬帶撥號(hào)過程：首先選擇控制面板，如下圖：雙擊“控制面板”選項(xiàng)，進(jìn)入選擇界面，選擇“網(wǎng)絡(luò)和Internet

7、”選項(xiàng)，如下圖：單擊其中的“查看網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)和任務(wù)”選項(xiàng)，選擇右邊面板下方的“設(shè)置新的連接或網(wǎng)絡(luò)” ，如下圖：選擇該選項(xiàng)后，進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)連接建立過程，選擇下圖中的“連接到Internet ”選項(xiàng)選擇完后，點(diǎn)擊右下方的“下一步”，出現(xiàn)如下圖的界面，選擇“寬帶（PPPoE）”選擇完后，點(diǎn)擊右下方的“下一步”，出現(xiàn)賬號(hào)和密碼的輸入框，如下圖：輸入相應(yīng)的賬號(hào)密碼之后，選擇右下方的“連接”選項(xiàng)即可撥號(hào)連接。Windows xp 系統(tǒng)寬帶撥號(hào)過程：第一步： 安裝好硬件以后，我們從開始菜單中選擇運(yùn)行Windows XP 連接向?qū)Вㄩ_始 ->程序->附件 ->通訊 ->新建連接向?qū)В?，由于

8、Windows XP 開始菜單比原來的系列 Windows系統(tǒng)增加了智能調(diào)節(jié)功能，自動(dòng)把常用程序放在最前面的菜單中的，所以順序可能與我們有所區(qū)別，Windows XP 在安裝過程中也會(huì)運(yùn)行連接向?qū)?，你也可以就在安裝的時(shí)候進(jìn)行設(shè)置。第二步：運(yùn)行連接向?qū)б院?，出現(xiàn)“歡迎使用 新建連接向?qū)?”畫面，直接單擊 “下一步 ”第三步：然后我們選擇默認(rèn)選擇“連接到 Internet ”，單擊 “下一步 ”第四步：在這里選擇 “手動(dòng)設(shè)置我的連接 ”，然后再單擊 “下一步 ”第五步：選擇 “用要求用戶名和密碼的寬帶連接來連接”，單擊 “下一步 ”第六步：出現(xiàn)提示你 輸入 “ISP名稱 ”，這里只是一個(gè)連接的名稱

9、， 可以隨便輸入， 例如：“GPON”，然后單擊 “下一步 ”第七步：在這里可以選擇此連接的是為任何用戶所使用或僅為您自己所使用，直接單擊“下一步 ”第八步：然后 輸入自己用戶名和密碼，并根據(jù)向?qū)У奶崾緦@個(gè)上網(wǎng)連接進(jìn)行WindowsXP的其它一些安全方面設(shè)置，然后單擊“下一步 ”；第九步：至此我們的虛擬撥號(hào)設(shè)置就完成了。第十步：單擊 “完成 ”后，您會(huì)看到您的桌面上多了一個(gè)名為“GPON”的連接圖標(biāo)。第十一步：如果確認(rèn)用戶名和密碼正確以后，直接單擊 “連接 ”即可撥號(hào)上網(wǎng) 。測試賬號(hào)工作內(nèi)容故障指引華為 ONU POWER燈不亮ONU 未上電 或者 ONU 損壞應(yīng)及時(shí)更換POWER燈亮， L

10、INK 燈不亮若 ONU 注冊不上 OLT，即 LINK 燈和 AUTH 燈閃亮，則是 OLT上數(shù)據(jù)未配備成功，若注冊上OLT，即 LINK 燈以及 AUTH 燈長亮綠燈，家庭寬帶工單派發(fā)流程工單類型：目前家庭寬帶業(yè)務(wù)開通時(shí)需要派的工單類型共三種，分別如下：1、 小區(qū)宣傳配合工單；2、 小區(qū)測試開通工單；3、 用戶開通工單（包括用戶勘察工單）；、一、小區(qū)宣傳配合工單 涉及到的部門只有網(wǎng)服中心的合同單位，時(shí)，派單給相應(yīng)的合作單位即可；在接到相關(guān)的宣傳配合需求派單步驟：1、 從網(wǎng)服接收 小區(qū)宣傳信息表；2、 依據(jù)宣傳表內(nèi)容派單給相應(yīng)的合作單位，工單標(biāo)題模板為：【家庭寬帶】 XX 小區(qū)宣傳配合工單，

11、工單內(nèi)容模板為：請XX 公司派人聯(lián)系社區(qū)經(jīng)理，前往小區(qū)現(xiàn)場配合寬帶宣傳活動(dòng)，社區(qū)經(jīng)理：XXXX，聯(lián)系方式：1392299XXXX；工單模板如下：二、小區(qū)測試開通工單一般是用在小區(qū)宣傳時(shí)，現(xiàn)場需要用到移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，市場部門要求網(wǎng)服中心派人前往搭建網(wǎng)絡(luò)，這種工單涉及的部門包括網(wǎng)維數(shù)據(jù)室，網(wǎng)維傳輸室以及網(wǎng)服中心合作單位，此類工單的派單步驟為：1、派單給合作單位，要求反饋所使用的ONU 序列號(hào)； 2、依據(jù)反饋的 ONU 序列號(hào)， 派單給數(shù)據(jù)室， 讓數(shù)據(jù)室分配 vlan，包括外層 VLAN 和內(nèi)層 VLAN，測試一般需要 4 個(gè)內(nèi)層 VLAN；3、數(shù)據(jù)室回單后， 再將相關(guān)的信息整理派單給網(wǎng)維傳輸室配置 OL

12、T數(shù)據(jù)，以便 ONU 注冊；一般來說，在以前未做過宣傳的小區(qū)，在派小區(qū)宣傳配合工單時(shí)， 也會(huì)一并派發(fā)小區(qū)測試開通工單， 在以前已做過宣傳的小區(qū)， 只需派發(fā)小區(qū)宣傳配合工單即可；派單步驟：1、從網(wǎng)服接收 小區(qū)宣傳信息表，確認(rèn)需要現(xiàn)場搭建網(wǎng)絡(luò)；2、依據(jù)宣傳表內(nèi)容，派發(fā)工單到相應(yīng)的合作單位，要求合作單位反饋所用的 ONU 序列號(hào)，工單標(biāo)題模板為： 【家庭寬帶】 XX 小區(qū)測試開通工單，工單內(nèi)容模板為：請 XX 公司階段回復(fù)所使用的 ONU 序列號(hào)，并派人聯(lián)系社區(qū)經(jīng)理，前往小區(qū)現(xiàn)場配合寬帶宣傳活動(dòng)，社區(qū)經(jīng)理： XXXX，聯(lián)系方式： 1392299XXXX；3、派發(fā)工單到網(wǎng)維數(shù)據(jù)室，工單標(biāo)題模板為：容模

13、板為：請數(shù)據(jù)室同事依據(jù)附件信息分為【家庭寬帶】 XX 小區(qū)測試開通工單，工單內(nèi)VLAN，需要 4 個(gè)內(nèi)層 VLAN，謝謝！4、數(shù)據(jù)室回單之后，在小區(qū)宣傳信息表內(nèi)填寫相應(yīng)的 VLAN，然后派單給網(wǎng)維傳輸室，附上相應(yīng)的附件，工單標(biāo)題模板為： 【家庭寬帶】 XX 小區(qū)測試開通工單，工單內(nèi)容模板為：請數(shù)據(jù)室同事依據(jù)附件信息在 OLT上配置數(shù)據(jù)，謝謝！工單模板如下：三、用戶開通工單 用來給用戶開通寬帶業(yè)務(wù)， 所涉及的部門包括網(wǎng)維數(shù)據(jù)室， 網(wǎng)維傳輸室以及網(wǎng)服合作單位， 具體的派單流程為： 1、派單給合作單位， 要求反饋所使用的 ONU 序列號(hào)；2、依據(jù)反饋的 ONU 序列號(hào)，派單給數(shù)據(jù)室， 讓數(shù)據(jù)室分配

14、vlan，包括外層 VLAN 和內(nèi)層 VLAN，測試一般需要 1 個(gè)內(nèi)層 VLAN；3、數(shù)據(jù)室回單后， 再將相關(guān)的信息整理派單給網(wǎng)維傳輸室配置 OLT數(shù)據(jù)，以便ONU 注冊；派單步驟：1、 從網(wǎng)服接收 寬帶用戶信息表；2、 整理信息表內(nèi)容，派發(fā)工單到相應(yīng)的合作單位，要求合作單位前往客戶側(cè)進(jìn)行現(xiàn)場布線勘測工作（ 只針對舊小區(qū)），工單標(biāo)題模板為： 【家庭寬帶勘測】XX 小區(qū) XX 用戶開通勘測工單，工單內(nèi)容模板為：請XX 公司派人聯(lián)系客戶，前往客戶處勘察，出具光纜入戶方案；3、 待代維人員回復(fù)用戶勘測工單，如果可以布線入客戶家中，則派發(fā)用戶開通工單，如果不能布線入客戶家中，則反饋結(jié)果至網(wǎng)服中心，以

15、下步驟建立在可以布線入客戶家中的前提下；4、 依據(jù)宣傳表內(nèi)容，派發(fā)工單到相應(yīng)的合作單位，要求合作單位反饋所用的ONU 序列號(hào)，工單標(biāo)題模板為： 【家庭寬帶】 XX小區(qū) XX用戶開通工單，工單內(nèi)容模板為：請XX公司階段回復(fù)所使用的ONU 序列號(hào)，并派人聯(lián)系客戶，與客戶確認(rèn)布線時(shí)間，前往客戶側(cè)開通網(wǎng)絡(luò)；5、 確認(rèn)用戶所使用的ONU 序列號(hào)之后，派發(fā)工單到網(wǎng)維數(shù)據(jù)室，工單標(biāo)題模板為：【家庭寬帶】 XX 小區(qū) XX 用戶開通工單，工單內(nèi)容模板為：請數(shù)據(jù)室同事依據(jù)附件信息分配1個(gè)內(nèi)層 VLAN，謝謝！6、 數(shù)據(jù)室回單之后，在寬帶用戶信息表上填寫相應(yīng)的內(nèi)層VLAN，派發(fā)工單到網(wǎng)維傳輸室，工單標(biāo)題模板為： 【家庭寬帶】 XX小區(qū) XX 用戶開通工單， 工單內(nèi)容模板為：請傳輸室同事依據(jù)附件信息在OLT上配置數(shù)據(jù)，謝謝！以上派單時(shí)均需附上相應(yīng)的寬帶用戶信息表。工單模板如下：備注：小區(qū)宣傳配合工單和小區(qū)測試開通工單一般是需要一起派發(fā)的，以上會(huì)要求附上附件，請?jiān)谂蓡螘r(shí)仔細(xì)檢查相關(guān)附件信息。3 種工單可能各種類型單的回單時(shí)限和回單要求：1、小區(qū)宣傳配合工單所給的限定時(shí)間從派單時(shí)間開始算，依據(jù)社區(qū)經(jīng)理的配合時(shí)間要求來限定回單時(shí)間， 要求每天進(jìn)行階段回復(fù)，匯報(bào)當(dāng)天的宣傳情況（包括宣傳時(shí)現(xiàn)場勘測情況），若社區(qū)經(jīng)理