VKBJWIRS職責(zé)說(shuō)明書(shū)客戶大使

1、1. 基本資料職位名稱客戶大使職位編號(hào)243所屬部門(mén)客戶服務(wù)中心部門(mén)審核人朱保全部門(mén)類別一類批準(zhǔn)人2職位關(guān)系圖：直接下級(jí)人數(shù)：間接下級(jí)人數(shù)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理客服經(jīng)理客戶信息協(xié)調(diào)員信息員客戶大使維修工程師3基本目標(biāo)：3.1 現(xiàn)場(chǎng)非維修類投訴受理并與各部門(mén)及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)確認(rèn)投訴結(jié)果；3.2 根據(jù)客戶經(jīng)理安排，受理并快速解決轄區(qū)內(nèi)客戶關(guān)于房屋質(zhì)量投訴；3.2 與客戶及公司各部門(mén)建立良好的溝通。4職責(zé)權(quán)限序職 責(zé)工作頻目標(biāo)權(quán) 限使用號(hào)量權(quán)次項(xiàng)文件重1非維修類投訴的處理80%完 成7.1率7.32部分維修投訴的受理50%效 率7.2與 滿意度3督促信息員做好信息、資10%料管理工作4現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議的組織， 會(huì)

2、議10%每周準(zhǔn) 確 7.1紀(jì)要的撰寫(xiě)，項(xiàng)目顧或每率客投訴月報(bào)的撰寫(xiě)。月6工作聯(lián)系單、呈文報(bào)20%每項(xiàng)7.1告與客戶往來(lái)信函及協(xié)議書(shū)備忘錄的撰寫(xiě)。7在所在項(xiàng)目新區(qū)入伙前，10%每次7.4組織驗(yàn)收工作，并根據(jù)驗(yàn)收結(jié)果與各部門(mén)協(xié)調(diào)整改會(huì)議。8 本崗位及業(yè)務(wù)培訓(xùn)5工作聯(lián)系設(shè)計(jì)部：咨詢規(guī)范，并就規(guī)范設(shè)計(jì)類投訴進(jìn)行討論，就項(xiàng)目新區(qū)入伙前發(fā)現(xiàn)的設(shè)計(jì)缺陷予以討論；項(xiàng)目經(jīng)理部：溝通協(xié)調(diào)需項(xiàng)目經(jīng)理部牽頭解決的投訴問(wèn)題；工程管理部：咨詢規(guī)范并就工程疑難問(wèn)題進(jìn)行咨詢；銷售中心：就投訴中出現(xiàn)的銷售事務(wù)問(wèn)題及退換房情況進(jìn)行協(xié)商；施工單位：協(xié)調(diào)施工單位解決投訴問(wèn)題；客戶：與客戶建立良好的溝通關(guān)系。6任職要求6.1.學(xué)歷及專

3、業(yè)背景要求（含資格證書(shū)要求）大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷6.2.經(jīng)驗(yàn)要求：2 年以上行業(yè)經(jīng)驗(yàn)6.3.技能要求：基本技能：較強(qiáng)的文字處理能力，語(yǔ)言表達(dá)能力，與人溝通能力。業(yè)務(wù)技能：熟悉房地產(chǎn)運(yùn)做流程，熟悉銷售及項(xiàng)目運(yùn)做流程，具備一定的工程、銷售及物業(yè)知識(shí)。管理技能：具有組織協(xié)調(diào)能力，具有較強(qiáng)的溝通能力。計(jì)算機(jī)技能：熟練掌握WORD 文字處理和 OA 辦公自動(dòng)化管理，熟練掌握公司業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中續(xù)期方面的操作。其它技能：比較豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)及較寬的知識(shí)面。6.4.有助于提升工作業(yè)績(jī)的培訓(xùn)：房地產(chǎn)、物業(yè)政策法規(guī)培訓(xùn)心理學(xué)、管理知識(shí)培訓(xùn)相關(guān)設(shè)計(jì)、工程培訓(xùn)房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)客戶服務(wù)培訓(xùn)7使用文件7.1.VKBJ-QP-CH008 顧客投訴處理程序7.2.VKBJ-WI-PR007 工程維修作業(yè)指引7.3.VKBJ-WI-PR041 入伙后退換房作業(yè)指引7.4.VKBJ-WI-PR006 入伙流程作業(yè)指引8其他加班強(qiáng)度 (不包括培訓(xùn)和調(diào)休 )平均出差強(qiáng)度不超過(guò)3 天/周4 天/周周