工作報告-提高鐵路服務質(zhì)量的調(diào)研報告

1、提高鐵路服務質(zhì)量的調(diào)研報告篇一：中國鐵路服務質(zhì)量現(xiàn)狀以及分析 一 中國鐵路服務質(zhì)量現(xiàn)狀以及分析： (一).中國鐵路服務質(zhì)量現(xiàn)狀： 年，全國質(zhì)量萬里行促進會對北京、上海、廣州等城市的位常 住居民進行抽樣問卷調(diào)查。調(diào)查顯示，的人認為購票難，鐵路雖然通過采 取增開旅客列車、停貨?？?、推廣鐵路客票發(fā)售及預訂系統(tǒng)等諸多措施后，購 票難的現(xiàn)象有所緩解，但仍未能令社會滿意；有的人認為服務態(tài)度還應 該再提高；的人認為某些路線乘車環(huán)境差強人意。此外，的人認為 鐵路設施落后，服務不盡如人意；的人認為鐵路人員素質(zhì)較差，不能適應 社會進步的需要。 而我也設計了一份簡單的有關(guān)于鐵路服務的問卷，發(fā)于我們大學生群體進行調(diào)查

2、，最后得到的有效樣本為50人，從統(tǒng)計結(jié)果方面來說，絕大部分涉及到服務質(zhì)量的問題，一般以及不滿意選項的回答遠遠大于滿意。折射出鐵路服務質(zhì)量的確存在著相當大得問題，問卷調(diào)查結(jié)果詳見附件一 （二）.旅客列車服務質(zhì)量的內(nèi)涵 旅客列車服務質(zhì)量是對鐵路旅客運輸全過程中的一個重要子過程服務程度的評判，包括運輸工具相關(guān)設備的質(zhì)量、工作人員的行為質(zhì)量等。鐵路旅客列車服務質(zhì)量僅靠鐵路客運服務質(zhì)量標準來衡量是不全面的，因為鐵路客運服務質(zhì)量標準中提到的客運服務質(zhì)量主要是針對鐵路客運工作人員的，包括購票、候車、乘車、出站等環(huán)節(jié)的服務，是工作人員的行為質(zhì)量，屬于服務的軟件。此外，還應有車輛及車廂內(nèi)各種備品等與旅客旅行的舒

3、適程度有直接關(guān)系的硬件設施質(zhì)量。服務的軟件和硬件兩個方面共同決定了列車的安全性、舒適性和準時性等，而這些構(gòu)成了乘客能夠在旅行中直接感受到的列車服務質(zhì)量。衡量旅客列車服務質(zhì)量的標準是乘客對鐵路運輸中軟件和硬件服務質(zhì)量的認同度。在競爭激烈的客運市場中，作為鐵路客運產(chǎn)品的中心環(huán)節(jié)，旅客列車應使乘客真正感受到安全、舒適、方便、快捷。 （三）.中國鐵路服務性現(xiàn)狀問題分析 國內(nèi)鐵路旅客運輸服務質(zhì)量評價研究存在如下不足： 第一，鐵路旅客運輸服務質(zhì)量評價缺乏統(tǒng)一的理論指導。對鐵路旅客運輸 服務質(zhì)量的評價停留在經(jīng)驗階段，究竟什么是鐵路旅客運輸服務質(zhì)量、如何選 擇鐵 路旅客運輸服務質(zhì)量的影響要素、如何評價鐵路旅客

4、運輸服務質(zhì)量等缺乏 理論依據(jù)。 第二，現(xiàn)有鐵路旅客運輸服務質(zhì)量評價體系的確立脫離了中國鐵路正邁入 高速鐵路時代這一現(xiàn)實背景。高速鐵路旨在為出行的旅客提供周到、方便、快 捷、安全、舒適的旅客服務系統(tǒng)，這種系統(tǒng)的提供更強調(diào)以新設備新技術(shù)使用 為基礎的“以人為本思想在旅客運輸中的體現(xiàn)。因此，鐵路旅客運輸服務質(zhì) 量評價體系具體指標的確立必須與高速鐵路時代這一現(xiàn)實背景相結(jié)合。 第三，現(xiàn)有鐵路旅客運輸服務質(zhì)量評價體系缺少一種較合理的綜合評價方 法。鐵路運輸企業(yè)組織機構(gòu)龐大，對鐵路運輸服務質(zhì)量進行科學評價時應著重 考慮兩點：一是多個同級別的運輸組織（局、段、車隊等）客運服務質(zhì)量的橫 向比較；二是多個運輸組織

5、在一段時間內(nèi)客運服務質(zhì)量的動態(tài)比較。這樣既可以讓運輸單位發(fā)現(xiàn)自身客運服務質(zhì)量的差距，同時可以了解自身的服務質(zhì)量改 善程度，從而合理科學地進行綜合評價。 第四，不能滿足季節(jié)性客運的需求。當前鐵路客運面臨的最大難題是季節(jié)性運 能緊張。在每年春運、暑運、“五一、“十一等客流高度集中的多天里， 全路日發(fā)送旅客最高達萬人以上，是平日客流的倍。由于車站設計、 站房設置、售票方式、乘降組織、列車運能等多方面的限制，傳統(tǒng)的客運組織 模式在非季節(jié)性運輸高峰期間尚能適應，遇客流高峰期，旅客購票難、托運難、 進站難、候車難、出站難就顯得格外突出，客運服務質(zhì)量也受到很大影響。 第五，與高效快捷的旅行要求存在差距。鐵路

6、大提速有效縮短了列車運行時 間，但這僅僅是旅客全部旅行時間的一部分。在旅客的全部旅行時間中，上車 在站停留時間和下車在站停留時間與客運組織方式有直接關(guān)系。傳統(tǒng)的鐵路客 運組織方式，包括售票、檢票、上車、車上查票、出站檢票等多個環(huán)節(jié)，旅客 要在車站耗費大量的時間候車、檢票和出站，這與現(xiàn)代社會快節(jié)奏的生活方式 格格不入。 第六，與城市軌道交通缺乏系統(tǒng)整合。鐵路客運是全社會旅客運輸?shù)囊粋€環(huán)節(jié)，特別是鐵路大型客運站，應該成為城市公共交通特別是城市軌道交通的換位交通樞紐。 第七，衛(wèi)生環(huán)境有待改善。開展“客運服務質(zhì)量年活動以來，站車的衛(wèi)生環(huán) 境大有改觀，但目前仍有一些車站存在“臟、亂、差”的現(xiàn)象。有的車站

7、衛(wèi)生 環(huán)境不好，長期得不到解決，有的車站衛(wèi)生時好時差，不能為旅客提供一個舒 適、干凈、文明、整潔的候車環(huán)境。也有一些旅客列車的衛(wèi)生環(huán)境不好，乘務 人員清理不及時，造成旅客不滿意。 第八，旅客列車安全正點有待加強。近年來，鐵路車輛部門開展“圍殲旅客列 車事故的活動，取得了明顯的成效，基本實現(xiàn)了“有序可控的目標。但旅 客列車事故并沒有杜絕，在道口與機動車輛相撞造成路外傷亡還時有發(fā)生；客 車的事故隱患在一定范圍內(nèi)存在；站車秩序有待加強；列車正點率還有待提高。 第九，服務意識淡薄。計劃經(jīng)濟的管理模式對鐵路的影響較深，不少干部、職 工沒有認識到顧客是運輸企業(yè)生存之本，是運輸企業(yè)存在的基礎，沒有把顧客 的

8、服務需求放在第一位，更談不上以誠待客來吸引新顧客，招徠回頭客。由于 認識上不去，在具體服務過程中，管理重于服務，指揮旅客多，引導旅客少； 約束旅客多，提供方便少；甚至一些客運人員對待旅客態(tài)度粗暴，個別人還發(fā) 生野蠻待客行為；有的出現(xiàn)亂收費、亂加價、亂罰款。 二鐵路質(zhì)量服務檢測體系 通過對各鐵路局基層客運站的調(diào)研，以及在幾十對不同級別旅客列車上與乘客進行交流，總體來看，目前鐵路客運部門所使用的評價體系具有以下特點。 （1） 主觀性強。鐵路局客運部門大多沿用以直觀感覺為基礎的模糊評價方法。這種方式的評價具有可操作性強、成本低等優(yōu)點，但是存在主觀性強、定量分析性差等缺點。 （2） 注意力主要放在軟服

9、務上，忽視配套硬件設施的落后給軟服務帶來的壓力，以及對乘客滿意度的影響。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，對列車硬件設施的改進意見大多是乘客提出的，而對于這些意見各個鐵路局的客運部門大多都沒有做相關(guān)的收集、整理和分析。如果把所有硬件上的不足都用軟件去彌補，不但車體設計的人性化水平得不到提高，也會給乘務人員帶來不必要的工作壓力。欲使這種情況得到改善，必須在旅客列車服務質(zhì)量評價時將軟件和硬件結(jié)合考慮。 （3） 缺乏定量分析。鐵路局的客運部門對調(diào)查結(jié)果主要采取定性分析，而不是將定性與定量分 析相結(jié)合。 （4） 使用的評價體系缺少對各項指標權(quán)重的賦予。 （5） 對評價指標的設計缺乏全面性。 三解決方案，建議 ( 一) 創(chuàng)

10、新服務理念 第一, 樹立 “顧客至上” 的理念。強調(diào)鐵路客運的服務職能和服務質(zhì)量的重要性。 要使各級管理者和職工特別是客運服務人員正確認識目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足, 改變不正確的思想觀念, 將旅客作為客運服務工作的核心。 第二, 樹立 “顧客價值最大化” 的理念。 菲利普·科特勒認為, 顧客對產(chǎn)品的購買取決于顧客讓渡價值, 顧客讓渡價值是總顧客價值( 包括產(chǎn)品價值、 服務價值、 人員價值、 形象價值) 與總顧客成本 ( 包括貨幣價格、 時間成本、 精力成本、 體力成本) 之差。 由于交通運輸?shù)臅r間效用和空間效用非常明顯, 廣大旅客對鐵路客運需求已不再僅僅是數(shù)量上的核心需求的滿

11、足, 對于提高旅行安全、 改善旅行環(huán)境、 縮短旅行時間等質(zhì)量方面的需求明顯增強。因此, 服務旅客的著眼點在于不斷提高總顧客價值和降低總顧客成本, 實現(xiàn) “顧客價值最大化” , 這既可以作為客運服務的目標,也是衡量客運服務工作質(zhì)量的尺度。 ( 二) 提高職工素質(zhì)。 第一, 改善職工素質(zhì)結(jié)構(gòu)。 注重引進和培養(yǎng)高層次的市場營銷人才、經(jīng)營管理人才和心理、禮儀等各類專業(yè)人才, 完善人才結(jié)構(gòu),為客運服務工作提供可靠的人才保障。 第二, 提升職工業(yè)務能力。注重對職工特別是客運服務人員的職業(yè)道德教育和敬業(yè)精神的樹立, 端正工作態(tài)度, 提高工作責任心。同時, 隨著鐵路客運產(chǎn)品的創(chuàng)新, 要加大客運服務人員服務知識

12、和服務規(guī)范的培訓。 第三, 完善服務質(zhì)量考核。 要在制定科學合理的考核指標的基礎上, 改變過去對客運服務工作的考核偏重于內(nèi)部管理、 忽視旅客外部監(jiān)督的狀況, 建立以旅客為考核主體,以旅客滿意與否作為主要的考核標準和尺度。 第四, 加大激勵手段。 要改變過去重考核輕激勵、 重懲罰輕獎勵、 重精神激勵輕物質(zhì)激勵的做法, 以職工的需求出發(fā), 完善各種激勵手段, 提高激勵效果, 調(diào)動職工積極性。 ( 三) 確保設備質(zhì)量 客運設施設備是鐵路旅客運輸?shù)幕A, 直接影響客運服務質(zhì)量。 第一, 強化設備質(zhì)量管理, 加強設備的日常檢查和維護, 及時發(fā)現(xiàn)設備隱患, 降低設備故障, 保證設施設備的完好狀態(tài)。要特別重

13、視車站、 機車車輛、 通信信號、 運輸調(diào)度指揮系統(tǒng)等關(guān)鍵設施設備的質(zhì)量管理。 第二, 完善客運設施設備的功能。通過加大對客運設施設備的投入, 彌補現(xiàn)有設備存在的功能缺陷, 如車輛的供水和空調(diào)設施、 旅客車票發(fā)售和查詢系統(tǒng)、 車站的進出站通道、 車站旅客引導顯示系統(tǒng)等。 第三, 新建的設施設備, 在設計環(huán)節(jié)就要充分考慮滿足旅客的安全、 便捷、 舒適等質(zhì)量要求, 在功能上保證先進合理, 如鐵路與其他運輸方式建立更好的銜接, 使旅客乘坐更加便捷。 ( 四) 加強服務管理 第一, 優(yōu)化服務流程。針對旅客在購票、 上車、 換乘、 行包托運等各個環(huán)節(jié)存在重復和不合理問題, 優(yōu)化服務流程, 簡化手續(xù)、 方便

14、旅客, 降低旅客的時間成本、 精力成本和體力成本, 不斷提高顧客價值。 第二, 創(chuàng)新服務方式。 注重運用科學高效率的服務手段, 逐漸取代落后低效率的手工服務方式。 如大力推進信息化建設, 提高客運服務的信息化水平, 逐步實現(xiàn)客運服務的信息化和智能化, 提升鐵路客運現(xiàn)代化。 第三, 重視服務營銷。隨著運輸市場格局的變化,鐵路的壟斷地位和優(yōu)勢受到挑戰(zhàn), 鐵路運輸服務營銷的重要性日益突出。因此, 要將鐵路客運服務營銷放在戰(zhàn)略的高度, 樹立現(xiàn)代市場營銷觀念, 建立健全營銷機構(gòu), 大力發(fā)展營銷隊伍, 積極拓寬營銷渠道, 努力創(chuàng)新客運產(chǎn)品, 在更好地滿足旅客 “行” 的核心需求的基礎上, 不斷滿足旅客的食

15、、 住、 文化生活 等輔助需求和延伸需求, 通過多層次、多功能、 高水平的服務, 為旅客提供附加值更高的客運產(chǎn)品。 四總結(jié) 通過分析，我們發(fā)現(xiàn)了的確鐵路服務存在較大的問題，但是我們相信。我們能做的更好！旅客運輸是鐵路運輸?shù)闹攸c, 作為大眾化的交通工具, 鐵路客運在運輸市場上發(fā)揮重要作用, 鐵路運輸企業(yè)必須不斷提升客運服務質(zhì)量, 以高質(zhì)量的服 篇二：畢業(yè)論文-如何提高鐵路客運服務質(zhì)量 北京交通大學遠程與繼續(xù)教育學院 調(diào)研報告 標題： 年級： 專業(yè)： 姓名： 完成時間： 1 目錄 如何提高鐵路客運服務質(zhì)量 .3 摘要 .3 鐵路旅客服務概述 .3 1.1何為鐵路旅客運輸服務？.3 1.2旅客服務工

16、作的具體內(nèi)容。 .4 1.2.1車站服務工作 .4 1.2.2列車服務工作 .4 1.3提高鐵路旅客運輸服務質(zhì)量的意義.5 1.3.1鐵路對社會的作用 .5 1.3.2 提高鐵路旅客服務質(zhì)量的意義 .5 1.4我國鐵路旅客服務質(zhì)量的現(xiàn)狀.6 1.4.1客運服務質(zhì)量難以準確評價和有效控制 .6 1.4.2 客運服務管理存在的差距 .7 參考文獻 .8 2 如何提高鐵路客運服務質(zhì)量 摘要 近年來，隨著旅客運輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客運輸方式之間的競爭越來越 激烈，鐵路旅客運輸面臨的形勢日益嚴峻。提高鐵路旅客運輸服務質(zhì)量刻不容緩。 本論文分兩部分闡述了怎么提高鐵路客運服務質(zhì)量， 第一部分從微觀方

17、面分析了鐵 路旅客服務的硬件服務產(chǎn)品設施； 第二部分從宏觀的角度分析了鐵路營銷觀念和軟件設 施以及各種情況的對應方案比如： 如何更好地實現(xiàn)鐵路客運專線旅客運輸服務價值以及 國內(nèi)外旅客服務、票務和營銷與決策支持等 IT 業(yè)務支持系統(tǒng)的比較研究，分析中國鐵 路客運服務系統(tǒng)存在的問題，從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、支持平臺系統(tǒng)研發(fā)等方面探討我國鐵路客運 專線客運服務系統(tǒng)集成解決方案。 關(guān)鍵詞：提高；鐵路運輸；客運；服務質(zhì)量。 鐵路旅客服務概述 鐵路旅客運輸行業(yè)作為一個服務性行業(yè)，服務對其的重要性不言而喻。以下來了解 一下旅客服務的基本概述。 1.1何為鐵路旅客運輸服務？ 鐵路旅客運輸服務是指為滿足旅客和行李包裹托運人

18、。收貨人的需要，凡從事鐵路 旅客運輸業(yè)務及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。服務的是指是保證旅客在旅行過程中， 3 以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環(huán)境，使旅客得到便捷的服務。具體表現(xiàn)在如下幾個方面：買票便捷；旅行 時間少；安全、正點率高；乘坐環(huán)境舒適；服務周到、態(tài)度好；票價合理。因此要求鐵 路客運供給方防止一切旅客傷亡責任事故，列車整點到發(fā)；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設備；并配 備高素質(zhì)的列車服務人員提供優(yōu)質(zhì)的服務；辦理履行手續(xù)便捷；收費規(guī)范、對團體客票 給予優(yōu)惠；為方便旅客售票，增售票點實現(xiàn)計算機售票，逐步開設電話訂

19、票、網(wǎng)上訂票 業(yè)務；優(yōu)化列車開行方案，提倡列 車高密度、多等級，在一些大城市間開行“動車組列 車”、“一站直達列車”、“夕發(fā)朝至”等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度等。 1.2旅客服務工作的具體內(nèi)容。 旅客服務工作氛圍車站和列車服務工作， 應最大限度滿足旅客咋愛旅行中物質(zhì)和文 化生活等方面的需要，要樹立全心全意為人民服務的思想，堅持“全面服務、重點照顧” 的原則，文明禮貌地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務。 1.2.1車站服務工作 車站服務工作包括問訊處、 候車室服務工作、 旅客乘降及廣播宣傳工作、 小件寄存、 車站沒掛及衛(wèi)生工作等。解決問詢、候車、行包等一系列問題。 1.2.2列車服務工作 列車服務工

20、作包括車廂服務工作、列車廣播和餐車供應工作。 4 1.3提高鐵路旅客運輸服務質(zhì)量的意義 1.3.1鐵路對社會的作用 在科技發(fā)達，交通工具多樣化的今天，人們的日常出行方式選擇也多了起來，久而久之空氣污染等問題隨之而來，鐵路逐漸成為綠色、環(huán)保的出行方式的首選。作為大眾化的交通工具，鐵路在運輸體系中居于骨干地位。其運能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、節(jié)能環(huán)保、安全性高、能源替代性好等相對優(yōu)勢，被譽為“綠色交通工具”。 1.3.2 提高鐵路旅客服務質(zhì)量的意義 隨著人民生活水平和消費能力的持續(xù)提高，未來旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會發(fā)生明顯變 化，消費性旅行需求的增長速度將會加快，旅客的多元化和個性化

21、需求將會逐漸增加，旅客對鐵路客運的方便、快捷、舒適、安全等要求也會增強。 鐵路作為我國旅客重要的交通工具，有“鐵老大”的稱呼。但是除了鐵路，公路、 航空等交通方式正在高速發(fā)展，近年來，隨著旅客運輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客 運輸方式之間的競爭越來越激烈。 旅客運輸是鐵路運輸?shù)闹攸c， 作為大眾化的交通工具， 鐵路客運在運輸市場上發(fā)揮重要作用，鐵路運輸企業(yè)必須不斷提升客運服務質(zhì)量，以高 質(zhì)量的服務滿足旅客的各種需求，提高旅客滿意度，保持市場競爭力。所以提高旅客服 務質(zhì)量刻不容緩。 安全、舒適、方便和快捷是旅客運輸服務的質(zhì)量內(nèi)涵和價值體現(xiàn)。服務價值決定旅 客滿意度，旅客滿意是鐵路協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的重

22、要條件。滿意度看不見，摸不著，盡在 感受，但客運部門可以通過滲透于旅行全過程，全新價值的服務來實現(xiàn)，因此鐵路客運 部門可以從當前的以運營管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐月每头諡?5 篇三：畢業(yè)論文-提高鐵路客運服務質(zhì)量的途徑 北京交通大學遠程與繼續(xù)教育學院 調(diào)研報告 標題： 年級： 專業(yè)： 姓名： 完成時間： 目錄 提高鐵路客運服務質(zhì)量的途徑 .3 摘要 .3 一、鐵路客運服務的發(fā)展形勢 .3 （一）鐵路客運產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析 .3 （二）鐵路客運服務的發(fā)展目標 .3 二、鐵路客運服務質(zhì)量存在的困難和問題 .4 (一)客運基礎設施設備存在缺陷.4 1運能不足, 供需矛盾比較突出 .4 2. 客運設施設備存

23、在缺陷 .4 (二)客運服務質(zhì)量難以準確評價和有效控制 .5 1.客運服務質(zhì)量難以準確評價.5 2.客運服務質(zhì)量難以有效控制.5 (三)客運服務管理存在差距.5 1.服務意識不強.5 2.服務質(zhì)量不高.6 3.客運服務方式落后.6 4.客運服務組織方式滯后.6 三、提高鐵路運輸企業(yè)客運服務質(zhì)量的措施 .4 (一)提高客運服務基礎設施水平，確保設備質(zhì)量 .6 (二)樹立創(chuàng)新服務理念.7 1、樹立 “顧客至上” 的理念 .7 2、樹立 “顧客價值最大化” 的理念 .7 3、重視服務營銷 .8 (三)構(gòu)建特色服務體系.8 1.服務方式要多元化.8 2.服務內(nèi)容要溫馨化.8 3.服務過程親情化 .8

24、4.應急服務人性化 .9 5、服務對象差異化.9 (四)加快鐵路運輸企業(yè)服務文化建設.9 參考文獻 . 10 提高鐵路客運服務質(zhì)量的途徑 摘要 針對鐵路運輸企業(yè)客運服務系統(tǒng)存在的問題，為著力解決大 多數(shù)旅客關(guān)注的熱點、難 點、疑點問題，更好地服務于社會經(jīng)濟發(fā)展、服務于社會經(jīng)濟發(fā)展、服務于人民群眾，提 出加大基礎設施建設、提高服務理念、完善服務標準、加強人員培訓等提升鐵路運輸企業(yè) 客運服務質(zhì)量的措施。 關(guān)鍵詞：鐵路運輸；客運；服務質(zhì)量 一、鐵路客運服務的發(fā)展形勢 旅客運輸是鐵路運輸?shù)闹攸c, 作為大眾化的交通工具, 鐵路 客運在運輸市場上發(fā)揮 重要作用鐵路運輸企業(yè)必須不斷提升客運服務質(zhì)量, 以高質(zhì)

25、量的服務滿足旅客的各種需 求, 提高旅客滿意度, 保持市場競爭力。 （一）鐵路客運產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析 鐵路客運產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析是提高鐵路客運服務質(zhì)量的首 要問題, 就是要對鐵路 客運產(chǎn)品的質(zhì)量特征有準確的把握和認識。 產(chǎn)品是一個整體性概念, 必須滿足顧客的各 種需要, 而產(chǎn)品質(zhì)量的高低則取決于產(chǎn)品的使用價值, 即產(chǎn)品對顧客需要的滿足程度,顧 客需要的滿足程度越高, 產(chǎn)品的質(zhì)量也就越好, 產(chǎn)品的競爭力就越強。鐵路客運所提供的 是旅客的位移, 但這不是完整的鐵路客運產(chǎn)品概念, 僅僅是指核心產(chǎn)品層面。對于旅客而 言, 一個完整的鐵路客運產(chǎn)品一般包括三個層次: 核心產(chǎn)品、 形式產(chǎn)品、 附加產(chǎn)品或擴

26、大產(chǎn)品。 形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品既是鐵路客運產(chǎn)品的組成部分, 也是完成核心產(chǎn)品即旅客 位移的必要條件。因此, 鐵路客運產(chǎn)品的質(zhì)量由這三個層面的產(chǎn)品質(zhì)量決定, 至少包括六 個方面: 安全、 準確、迅速、 經(jīng)濟、 便捷、 舒適。這六個方面總體上能夠反映鐵路客 運產(chǎn)品整體質(zhì)量特性。 （二）鐵路客運服務的發(fā)展目標 隨著人民生活水平和消費能力的持續(xù)提高, 未來旅客的出行 結(jié)構(gòu)必將會發(fā)生明顯變 化, 消費性旅行需求的增長速度將會加 快, 旅客的多元化和個性化需求將會逐漸增加, 旅客對鐵路客運的方便、 快捷、 舒適、 安全等要求也會明顯增強。同時, 交通運輸業(yè) 的快速發(fā)展也會為旅客出行提供更多更好的選擇, 交通

27、運輸?shù)钠款i現(xiàn)象將會逐步緩解, 某些地區(qū)間或線路上的客運市場會由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。因此, 鐵路運輸企業(yè)要以 追求 “顧客滿意” 和 “顧客價值最大化” 為目標, 從反映鐵路客運產(chǎn)品的六個質(zhì)量特 征方面準確把握自身的差距和不足。 二、鐵路客運服務質(zhì)量存在的困難和問題 鐵路運輸企業(yè)多年來堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服 務理念，經(jīng)過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路客運服務體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。 (一)客運基礎設施設備存在缺陷 1運能不足, 供需矛盾比較突出 運輸產(chǎn)品同有形產(chǎn)品的一個明顯區(qū)別,在于運輸產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費同時完成

28、,而有形產(chǎn)品是可以分離的。 有形產(chǎn)品可以儲備, 運輸產(chǎn)品不能, 運輸業(yè)所能儲備的只有運輸能力。 由于我國鐵路整體發(fā)展水平的滯后, 運輸能力不足。 同時,我國經(jīng)濟所處的發(fā)展階段和長期快速的發(fā)展速度, 對鐵路運輸產(chǎn)品的需求不斷增加。因此, 鐵路運輸?shù)墓┬杳芊浅Ｍ怀?。具體表現(xiàn)在三個方面。一是客貨爭能, 我國鐵路的發(fā)展是客貨并重、客貨混跑, 客運與貨運爭能的矛盾長期存在。二是施工與運營的矛盾, 自1997 年開始, 我國鐵路實施了六次大面積提速, 大提速雖然能夠提高運力和運輸效率, 但是也帶來一些矛盾, 特別是施工對鐵路運營主要是運輸安全帶來不利影響。三是不均衡運輸。旅客客流的突出特點是時間和空間上的不均衡。總之, 鐵路客運的不均衡性特征和相對短缺的運輸能力加大了鐵路運輸?shù)墓┬杳?，對鐵路客運服務工作產(chǎn)生負面影響。 2. 客運設施設備存在缺陷 客運基礎設施設備存在的缺陷是影響鐵路客運服務質(zhì)量的重要因素。以客運車站為例