工作報(bào)告-提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告

1、提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告篇一：中國鐵路服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀以及分析 一 中國鐵路服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀以及分析： (一).中國鐵路服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀： 年，全國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)對(duì)北京、上海、廣州等城市的位常 住居民進(jìn)行抽樣問卷調(diào)查。調(diào)查顯示，的人認(rèn)為購票難，鐵路雖然通過采 取增開旅客列車、停貨?？汀⑼茝V鐵路客票發(fā)售及預(yù)訂系統(tǒng)等諸多措施后，購 票難的現(xiàn)象有所緩解，但仍未能令社會(huì)滿意；有的人認(rèn)為服務(wù)態(tài)度還應(yīng) 該再提高；的人認(rèn)為某些路線乘車環(huán)境差強(qiáng)人意。此外，的人認(rèn)為 鐵路設(shè)施落后，服務(wù)不盡如人意；的人認(rèn)為鐵路人員素質(zhì)較差，不能適應(yīng) 社會(huì)進(jìn)步的需要。 而我也設(shè)計(jì)了一份簡單的有關(guān)于鐵路服務(wù)的問卷，發(fā)于我們大學(xué)生群體進(jìn)行調(diào)查

2、，最后得到的有效樣本為50人，從統(tǒng)計(jì)結(jié)果方面來說，絕大部分涉及到服務(wù)質(zhì)量的問題，一般以及不滿意選項(xiàng)的回答遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于滿意。折射出鐵路服務(wù)質(zhì)量的確存在著相當(dāng)大得問題，問卷調(diào)查結(jié)果詳見附件一 （二）.旅客列車服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 旅客列車服務(wù)質(zhì)量是對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸全過程中的一個(gè)重要子過程服務(wù)程度的評(píng)判，包括運(yùn)輸工具相關(guān)設(shè)備的質(zhì)量、工作人員的行為質(zhì)量等。鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量僅靠鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量是不全面的，因?yàn)殍F路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中提到的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量主要是針對(duì)鐵路客運(yùn)工作人員的，包括購票、候車、乘車、出站等環(huán)節(jié)的服務(wù)，是工作人員的行為質(zhì)量，屬于服務(wù)的軟件。此外，還應(yīng)有車輛及車廂內(nèi)各種備品等與旅客旅行的舒

3、適程度有直接關(guān)系的硬件設(shè)施質(zhì)量。服務(wù)的軟件和硬件兩個(gè)方面共同決定了列車的安全性、舒適性和準(zhǔn)時(shí)性等，而這些構(gòu)成了乘客能夠在旅行中直接感受到的列車服務(wù)質(zhì)量。衡量旅客列車服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是乘客對(duì)鐵路運(yùn)輸中軟件和硬件服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同度。在競爭激烈的客運(yùn)市場中，作為鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的中心環(huán)節(jié)，旅客列車應(yīng)使乘客真正感受到安全、舒適、方便、快捷。 （三）.中國鐵路服務(wù)性現(xiàn)狀問題分析 國內(nèi)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究存在如下不足： 第一，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)缺乏統(tǒng)一的理論指導(dǎo)。對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)停留在經(jīng)驗(yàn)階段，究竟什么是鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量、如何選 擇鐵 路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的影響要素、如何評(píng)價(jià)鐵路旅客

4、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量等缺乏 理論依據(jù)。 第二，現(xiàn)有鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的確立脫離了中國鐵路正邁入 高速鐵路時(shí)代這一現(xiàn)實(shí)背景。高速鐵路旨在為出行的旅客提供周到、方便、快 捷、安全、舒適的旅客服務(wù)系統(tǒng)，這種系統(tǒng)的提供更強(qiáng)調(diào)以新設(shè)備新技術(shù)使用 為基礎(chǔ)的“以人為本思想在旅客運(yùn)輸中的體現(xiàn)。因此，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì) 量評(píng)價(jià)體系具體指標(biāo)的確立必須與高速鐵路時(shí)代這一現(xiàn)實(shí)背景相結(jié)合。 第三，現(xiàn)有鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系缺少一種較合理的綜合評(píng)價(jià)方 法。鐵路運(yùn)輸企業(yè)組織機(jī)構(gòu)龐大，對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)著重 考慮兩點(diǎn)：一是多個(gè)同級(jí)別的運(yùn)輸組織（局、段、車隊(duì)等）客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的橫 向比較；二是多個(gè)運(yùn)輸組織

5、在一段時(shí)間內(nèi)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)比較。這樣既可以讓運(yùn)輸單位發(fā)現(xiàn)自身客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的差距，同時(shí)可以了解自身的服務(wù)質(zhì)量改 善程度，從而合理科學(xué)地進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。 第四，不能滿足季節(jié)性客運(yùn)的需求。當(dāng)前鐵路客運(yùn)面臨的最大難題是季節(jié)性運(yùn) 能緊張。在每年春運(yùn)、暑運(yùn)、“五一、“十一等客流高度集中的多天里， 全路日發(fā)送旅客最高達(dá)萬人以上，是平日客流的倍。由于車站設(shè)計(jì)、 站房設(shè)置、售票方式、乘降組織、列車運(yùn)能等多方面的限制，傳統(tǒng)的客運(yùn)組織 模式在非季節(jié)性運(yùn)輸高峰期間尚能適應(yīng)，遇客流高峰期，旅客購票難、托運(yùn)難、 進(jìn)站難、候車難、出站難就顯得格外突出，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也受到很大影響。 第五，與高效快捷的旅行要求存在差距。鐵路

6、大提速有效縮短了列車運(yùn)行時(shí) 間，但這僅僅是旅客全部旅行時(shí)間的一部分。在旅客的全部旅行時(shí)間中，上車 在站停留時(shí)間和下車在站停留時(shí)間與客運(yùn)組織方式有直接關(guān)系。傳統(tǒng)的鐵路客 運(yùn)組織方式，包括售票、檢票、上車、車上查票、出站檢票等多個(gè)環(huán)節(jié)，旅客 要在車站耗費(fèi)大量的時(shí)間候車、檢票和出站，這與現(xiàn)代社會(huì)快節(jié)奏的生活方式 格格不入。 第六，與城市軌道交通缺乏系統(tǒng)整合。鐵路客運(yùn)是全社會(huì)旅客運(yùn)輸?shù)囊粋€(gè)環(huán)節(jié)，特別是鐵路大型客運(yùn)站，應(yīng)該成為城市公共交通特別是城市軌道交通的換位交通樞紐。 第七，衛(wèi)生環(huán)境有待改善。開展“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)以來，站車的衛(wèi)生環(huán) 境大有改觀，但目前仍有一些車站存在“臟、亂、差”的現(xiàn)象。有的車站

7、衛(wèi)生 環(huán)境不好，長期得不到解決，有的車站衛(wèi)生時(shí)好時(shí)差，不能為旅客提供一個(gè)舒 適、干凈、文明、整潔的候車環(huán)境。也有一些旅客列車的衛(wèi)生環(huán)境不好，乘務(wù) 人員清理不及時(shí)，造成旅客不滿意。 第八，旅客列車安全正點(diǎn)有待加強(qiáng)。近年來，鐵路車輛部門開展“圍殲旅客列 車事故的活動(dòng)，取得了明顯的成效，基本實(shí)現(xiàn)了“有序可控的目標(biāo)。但旅 客列車事故并沒有杜絕，在道口與機(jī)動(dòng)車輛相撞造成路外傷亡還時(shí)有發(fā)生；客 車的事故隱患在一定范圍內(nèi)存在；站車秩序有待加強(qiáng)；列車正點(diǎn)率還有待提高。 第九，服務(wù)意識(shí)淡薄。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的管理模式對(duì)鐵路的影響較深，不少干部、職 工沒有認(rèn)識(shí)到顧客是運(yùn)輸企業(yè)生存之本，是運(yùn)輸企業(yè)存在的基礎(chǔ)，沒有把顧客 的

8、服務(wù)需求放在第一位，更談不上以誠待客來吸引新顧客，招徠回頭客。由于 認(rèn)識(shí)上不去，在具體服務(wù)過程中，管理重于服務(wù)，指揮旅客多，引導(dǎo)旅客少； 約束旅客多，提供方便少；甚至一些客運(yùn)人員對(duì)待旅客態(tài)度粗暴，個(gè)別人還發(fā) 生野蠻待客行為；有的出現(xiàn)亂收費(fèi)、亂加價(jià)、亂罰款。 二鐵路質(zhì)量服務(wù)檢測體系 通過對(duì)各鐵路局基層客運(yùn)站的調(diào)研，以及在幾十對(duì)不同級(jí)別旅客列車上與乘客進(jìn)行交流，總體來看，目前鐵路客運(yùn)部門所使用的評(píng)價(jià)體系具有以下特點(diǎn)。 （1） 主觀性強(qiáng)。鐵路局客運(yùn)部門大多沿用以直觀感覺為基礎(chǔ)的模糊評(píng)價(jià)方法。這種方式的評(píng)價(jià)具有可操作性強(qiáng)、成本低等優(yōu)點(diǎn)，但是存在主觀性強(qiáng)、定量分析性差等缺點(diǎn)。 （2） 注意力主要放在軟服

9、務(wù)上，忽視配套硬件設(shè)施的落后給軟服務(wù)帶來的壓力，以及對(duì)乘客滿意度的影響。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，對(duì)列車硬件設(shè)施的改進(jìn)意見大多是乘客提出的，而對(duì)于這些意見各個(gè)鐵路局的客運(yùn)部門大多都沒有做相關(guān)的收集、整理和分析。如果把所有硬件上的不足都用軟件去彌補(bǔ)，不但車體設(shè)計(jì)的人性化水平得不到提高，也會(huì)給乘務(wù)人員帶來不必要的工作壓力。欲使這種情況得到改善，必須在旅客列車服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)將軟件和硬件結(jié)合考慮。 （3） 缺乏定量分析。鐵路局的客運(yùn)部門對(duì)調(diào)查結(jié)果主要采取定性分析，而不是將定性與定量分 析相結(jié)合。 （4） 使用的評(píng)價(jià)體系缺少對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重的賦予。 （5） 對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)缺乏全面性。 三解決方案，建議 ( 一) 創(chuàng)

10、新服務(wù)理念 第一, 樹立 “顧客至上” 的理念。強(qiáng)調(diào)鐵路客運(yùn)的服務(wù)職能和服務(wù)質(zhì)量的重要性。 要使各級(jí)管理者和職工特別是客運(yùn)服務(wù)人員正確認(rèn)識(shí)目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足, 改變不正確的思想觀念, 將旅客作為客運(yùn)服務(wù)工作的核心。 第二, 樹立 “顧客價(jià)值最大化” 的理念。 菲利普·科特勒認(rèn)為, 顧客對(duì)產(chǎn)品的購買取決于顧客讓渡價(jià)值, 顧客讓渡價(jià)值是總顧客價(jià)值( 包括產(chǎn)品價(jià)值、 服務(wù)價(jià)值、 人員價(jià)值、 形象價(jià)值) 與總顧客成本 ( 包括貨幣價(jià)格、 時(shí)間成本、 精力成本、 體力成本) 之差。 由于交通運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間效用和空間效用非常明顯, 廣大旅客對(duì)鐵路客運(yùn)需求已不再僅僅是數(shù)量上的核心需求的滿

11、足, 對(duì)于提高旅行安全、 改善旅行環(huán)境、 縮短旅行時(shí)間等質(zhì)量方面的需求明顯增強(qiáng)。因此, 服務(wù)旅客的著眼點(diǎn)在于不斷提高總顧客價(jià)值和降低總顧客成本, 實(shí)現(xiàn) “顧客價(jià)值最大化” , 這既可以作為客運(yùn)服務(wù)的目標(biāo),也是衡量客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量的尺度。 ( 二) 提高職工素質(zhì)。 第一, 改善職工素質(zhì)結(jié)構(gòu)。 注重引進(jìn)和培養(yǎng)高層次的市場營銷人才、經(jīng)營管理人才和心理、禮儀等各類專業(yè)人才, 完善人才結(jié)構(gòu),為客運(yùn)服務(wù)工作提供可靠的人才保障。 第二, 提升職工業(yè)務(wù)能力。注重對(duì)職工特別是客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)道德教育和敬業(yè)精神的樹立, 端正工作態(tài)度, 提高工作責(zé)任心。同時(shí), 隨著鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的創(chuàng)新, 要加大客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)知識(shí)

12、和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。 第三, 完善服務(wù)質(zhì)量考核。 要在制定科學(xué)合理的考核指標(biāo)的基礎(chǔ)上, 改變過去對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作的考核偏重于內(nèi)部管理、 忽視旅客外部監(jiān)督的狀況, 建立以旅客為考核主體,以旅客滿意與否作為主要的考核標(biāo)準(zhǔn)和尺度。 第四, 加大激勵(lì)手段。 要改變過去重考核輕激勵(lì)、 重懲罰輕獎(jiǎng)勵(lì)、 重精神激勵(lì)輕物質(zhì)激勵(lì)的做法, 以職工的需求出發(fā), 完善各種激勵(lì)手段, 提高激勵(lì)效果, 調(diào)動(dòng)職工積極性。 ( 三) 確保設(shè)備質(zhì)量 客運(yùn)設(shè)施設(shè)備是鐵路旅客運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ), 直接影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。 第一, 強(qiáng)化設(shè)備質(zhì)量管理, 加強(qiáng)設(shè)備的日常檢查和維護(hù), 及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患, 降低設(shè)備故障, 保證設(shè)施設(shè)備的完好狀態(tài)。要特別重

13、視車站、 機(jī)車車輛、 通信信號(hào)、 運(yùn)輸調(diào)度指揮系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量管理。 第二, 完善客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的功能。通過加大對(duì)客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的投入, 彌補(bǔ)現(xiàn)有設(shè)備存在的功能缺陷, 如車輛的供水和空調(diào)設(shè)施、 旅客車票發(fā)售和查詢系統(tǒng)、 車站的進(jìn)出站通道、 車站旅客引導(dǎo)顯示系統(tǒng)等。 第三, 新建的設(shè)施設(shè)備, 在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)就要充分考慮滿足旅客的安全、 便捷、 舒適等質(zhì)量要求, 在功能上保證先進(jìn)合理, 如鐵路與其他運(yùn)輸方式建立更好的銜接, 使旅客乘坐更加便捷。 ( 四) 加強(qiáng)服務(wù)管理 第一, 優(yōu)化服務(wù)流程。針對(duì)旅客在購票、 上車、 換乘、 行包托運(yùn)等各個(gè)環(huán)節(jié)存在重復(fù)和不合理問題, 優(yōu)化服務(wù)流程, 簡化手續(xù)、 方便

14、旅客, 降低旅客的時(shí)間成本、 精力成本和體力成本, 不斷提高顧客價(jià)值。 第二, 創(chuàng)新服務(wù)方式。 注重運(yùn)用科學(xué)高效率的服務(wù)手段, 逐漸取代落后低效率的手工服務(wù)方式。 如大力推進(jìn)信息化建設(shè), 提高客運(yùn)服務(wù)的信息化水平, 逐步實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)的信息化和智能化, 提升鐵路客運(yùn)現(xiàn)代化。 第三, 重視服務(wù)營銷。隨著運(yùn)輸市場格局的變化,鐵路的壟斷地位和優(yōu)勢受到挑戰(zhàn), 鐵路運(yùn)輸服務(wù)營銷的重要性日益突出。因此, 要將鐵路客運(yùn)服務(wù)營銷放在戰(zhàn)略的高度, 樹立現(xiàn)代市場營銷觀念, 建立健全營銷機(jī)構(gòu), 大力發(fā)展?fàn)I銷隊(duì)伍, 積極拓寬營銷渠道, 努力創(chuàng)新客運(yùn)產(chǎn)品, 在更好地滿足旅客 “行” 的核心需求的基礎(chǔ)上, 不斷滿足旅客的食

15、、 住、 文化生活 等輔助需求和延伸需求, 通過多層次、多功能、 高水平的服務(wù), 為旅客提供附加值更高的客運(yùn)產(chǎn)品。 四總結(jié) 通過分析，我們發(fā)現(xiàn)了的確鐵路服務(wù)存在較大的問題，但是我們相信。我們能做的更好！旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn), 作為大眾化的交通工具, 鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場上發(fā)揮重要作用, 鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須不斷提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量, 以高質(zhì)量的服 篇二：畢業(yè)論文-如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量 北京交通大學(xué)遠(yuǎn)程與繼續(xù)教育學(xué)院 調(diào)研報(bào)告 標(biāo)題： 年級(jí)： 專業(yè)： 姓名： 完成時(shí)間： 1 目錄 如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量 .3 摘要 .3 鐵路旅客服務(wù)概述 .3 1.1何為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)？.3 1.2旅客服務(wù)工

16、作的具體內(nèi)容。 .4 1.2.1車站服務(wù)工作 .4 1.2.2列車服務(wù)工作 .4 1.3提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的意義.5 1.3.1鐵路對(duì)社會(huì)的作用 .5 1.3.2 提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的意義 .5 1.4我國鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀.6 1.4.1客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制 .6 1.4.2 客運(yùn)服務(wù)管理存在的差距 .7 參考文獻(xiàn) .8 2 如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量 摘要 近年來，隨著旅客運(yùn)輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客運(yùn)輸方式之間的競爭越來越 激烈，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形勢日益嚴(yán)峻。提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。 本論文分兩部分闡述了怎么提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量， 第一部分從微觀方

17、面分析了鐵 路旅客服務(wù)的硬件服務(wù)產(chǎn)品設(shè)施； 第二部分從宏觀的角度分析了鐵路營銷觀念和軟件設(shè) 施以及各種情況的對(duì)應(yīng)方案比如： 如何更好地實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)專線旅客運(yùn)輸服務(wù)價(jià)值以及 國內(nèi)外旅客服務(wù)、票務(wù)和營銷與決策支持等 IT 業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的比較研究，分析中國鐵 路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、支持平臺(tái)系統(tǒng)研發(fā)等方面探討我國鐵路客運(yùn) 專線客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)集成解決方案。 關(guān)鍵詞：提高；鐵路運(yùn)輸；客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量。 鐵路旅客服務(wù)概述 鐵路旅客運(yùn)輸行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)對(duì)其的重要性不言而喻。以下來了解 一下旅客服務(wù)的基本概述。 1.1何為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)？ 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)是指為滿足旅客和行李包裹托運(yùn)人

18、。收貨人的需要，凡從事鐵路 旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動(dòng)的單位和個(gè)人與旅客、貨主接觸的活動(dòng)和其內(nèi)部經(jīng)營活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)的是指是保證旅客在旅行過程中， 3 以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環(huán)境，使旅客得到便捷的服務(wù)。具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：買票便捷；旅行 時(shí)間少；安全、正點(diǎn)率高；乘坐環(huán)境舒適；服務(wù)周到、態(tài)度好；票價(jià)合理。因此要求鐵 路客運(yùn)供給方防止一切旅客傷亡責(zé)任事故，列車整點(diǎn)到發(fā)；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備；并配 備高素質(zhì)的列車服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；辦理履行手續(xù)便捷；收費(fèi)規(guī)范、對(duì)團(tuán)體客票 給予優(yōu)惠；為方便旅客售票，增售票點(diǎn)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)售票，逐步開設(shè)電話訂

19、票、網(wǎng)上訂票 業(yè)務(wù)；優(yōu)化列車開行方案，提倡列 車高密度、多等級(jí)，在一些大城市間開行“動(dòng)車組列 車”、“一站直達(dá)列車”、“夕發(fā)朝至”等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度等。 1.2旅客服務(wù)工作的具體內(nèi)容。 旅客服務(wù)工作氛圍車站和列車服務(wù)工作， 應(yīng)最大限度滿足旅客咋愛旅行中物質(zhì)和文 化生活等方面的需要，要樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，堅(jiān)持“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧” 的原則，文明禮貌地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1.2.1車站服務(wù)工作 車站服務(wù)工作包括問訊處、 候車室服務(wù)工作、 旅客乘降及廣播宣傳工作、 小件寄存、 車站沒掛及衛(wèi)生工作等。解決問詢、候車、行包等一系列問題。 1.2.2列車服務(wù)工作 列車服務(wù)工

20、作包括車廂服務(wù)工作、列車廣播和餐車供應(yīng)工作。 4 1.3提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的意義 1.3.1鐵路對(duì)社會(huì)的作用 在科技發(fā)達(dá)，交通工具多樣化的今天，人們的日常出行方式選擇也多了起來，久而久之空氣污染等問題隨之而來，鐵路逐漸成為綠色、環(huán)保的出行方式的首選。作為大眾化的交通工具，鐵路在運(yùn)輸體系中居于骨干地位。其運(yùn)能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、節(jié)能環(huán)保、安全性高、能源替代性好等相對(duì)優(yōu)勢，被譽(yù)為“綠色交通工具”。 1.3.2 提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的意義 隨著人民生活水平和消費(fèi)能力的持續(xù)提高，未來旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會(huì)發(fā)生明顯變 化，消費(fèi)性旅行需求的增長速度將會(huì)加快，旅客的多元化和個(gè)性化

21、需求將會(huì)逐漸增加，旅客對(duì)鐵路客運(yùn)的方便、快捷、舒適、安全等要求也會(huì)增強(qiáng)。 鐵路作為我國旅客重要的交通工具，有“鐵老大”的稱呼。但是除了鐵路，公路、 航空等交通方式正在高速發(fā)展，近年來，隨著旅客運(yùn)輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客 運(yùn)輸方式之間的競爭越來越激烈。 旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn)， 作為大眾化的交通工具， 鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場上發(fā)揮重要作用，鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須不斷提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，以高 質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需求，提高旅客滿意度，保持市場競爭力。所以提高旅客服 務(wù)質(zhì)量刻不容緩。 安全、舒適、方便和快捷是旅客運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量內(nèi)涵和價(jià)值體現(xiàn)。服務(wù)價(jià)值決定旅 客滿意度，旅客滿意是鐵路協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的重

22、要條件。滿意度看不見，摸不著，盡在 感受，但客運(yùn)部門可以通過滲透于旅行全過程，全新價(jià)值的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，因此鐵路客運(yùn) 部門可以從當(dāng)前的以運(yùn)營管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐月每头?wù)為 5 篇三：畢業(yè)論文-提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑 北京交通大學(xué)遠(yuǎn)程與繼續(xù)教育學(xué)院 調(diào)研報(bào)告 標(biāo)題： 年級(jí)： 專業(yè)： 姓名： 完成時(shí)間： 目錄 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑 .3 摘要 .3 一、鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展形勢 .3 （一）鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析 .3 （二）鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展目標(biāo) .3 二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的困難和問題 .4 (一)客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷.4 1運(yùn)能不足, 供需矛盾比較突出 .4 2. 客運(yùn)設(shè)施設(shè)備存

23、在缺陷 .4 (二)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制 .5 1.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià).5 2.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制.5 (三)客運(yùn)服務(wù)管理存在差距.5 1.服務(wù)意識(shí)不強(qiáng).5 2.服務(wù)質(zhì)量不高.6 3.客運(yùn)服務(wù)方式落后.6 4.客運(yùn)服務(wù)組織方式滯后.6 三、提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施 .4 (一)提高客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平，確保設(shè)備質(zhì)量 .6 (二)樹立創(chuàng)新服務(wù)理念.7 1、樹立 “顧客至上” 的理念 .7 2、樹立 “顧客價(jià)值最大化” 的理念 .7 3、重視服務(wù)營銷 .8 (三)構(gòu)建特色服務(wù)體系.8 1.服務(wù)方式要多元化.8 2.服務(wù)內(nèi)容要溫馨化.8 3.服務(wù)過程親情化 .8

24、4.應(yīng)急服務(wù)人性化 .9 5、服務(wù)對(duì)象差異化.9 (四)加快鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè).9 參考文獻(xiàn) . 10 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑 摘要 針對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，為著力解決大 多數(shù)旅客關(guān)注的熱點(diǎn)、難 點(diǎn)、疑點(diǎn)問題，更好地服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于人民群眾，提 出加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提高服務(wù)理念、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)人員培訓(xùn)等提升鐵路運(yùn)輸企業(yè) 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施。 關(guān)鍵詞：鐵路運(yùn)輸；客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量 一、鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展形勢 旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn), 作為大眾化的交通工具, 鐵路 客運(yùn)在運(yùn)輸市場上發(fā)揮 重要作用鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須不斷提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量, 以高質(zhì)

25、量的服務(wù)滿足旅客的各種需 求, 提高旅客滿意度, 保持市場競爭力。 （一）鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析 鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的首 要問題, 就是要對(duì)鐵路 客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征有準(zhǔn)確的把握和認(rèn)識(shí)。 產(chǎn)品是一個(gè)整體性概念, 必須滿足顧客的各 種需要, 而產(chǎn)品質(zhì)量的高低則取決于產(chǎn)品的使用價(jià)值, 即產(chǎn)品對(duì)顧客需要的滿足程度,顧 客需要的滿足程度越高, 產(chǎn)品的質(zhì)量也就越好, 產(chǎn)品的競爭力就越強(qiáng)。鐵路客運(yùn)所提供的 是旅客的位移, 但這不是完整的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品概念, 僅僅是指核心產(chǎn)品層面。對(duì)于旅客而 言, 一個(gè)完整的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品一般包括三個(gè)層次: 核心產(chǎn)品、 形式產(chǎn)品、 附加產(chǎn)品或擴(kuò)

26、大產(chǎn)品。 形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品既是鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的組成部分, 也是完成核心產(chǎn)品即旅客 位移的必要條件。因此, 鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量由這三個(gè)層面的產(chǎn)品質(zhì)量決定, 至少包括六 個(gè)方面: 安全、 準(zhǔn)確、迅速、 經(jīng)濟(jì)、 便捷、 舒適。這六個(gè)方面總體上能夠反映鐵路客 運(yùn)產(chǎn)品整體質(zhì)量特性。 （二）鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展目標(biāo) 隨著人民生活水平和消費(fèi)能力的持續(xù)提高, 未來旅客的出行 結(jié)構(gòu)必將會(huì)發(fā)生明顯變 化, 消費(fèi)性旅行需求的增長速度將會(huì)加 快, 旅客的多元化和個(gè)性化需求將會(huì)逐漸增加, 旅客對(duì)鐵路客運(yùn)的方便、 快捷、 舒適、 安全等要求也會(huì)明顯增強(qiáng)。同時(shí), 交通運(yùn)輸業(yè) 的快速發(fā)展也會(huì)為旅客出行提供更多更好的選擇, 交通

27、運(yùn)輸?shù)钠款i現(xiàn)象將會(huì)逐步緩解, 某些地區(qū)間或線路上的客運(yùn)市場會(huì)由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。因此, 鐵路運(yùn)輸企業(yè)要以 追求 “顧客滿意” 和 “顧客價(jià)值最大化” 為目標(biāo), 從反映鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的六個(gè)質(zhì)量特 征方面準(zhǔn)確把握自身的差距和不足。 二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的困難和問題 鐵路運(yùn)輸企業(yè)多年來堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服 務(wù)理念，經(jīng)過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路客運(yùn)服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。 (一)客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷 1運(yùn)能不足, 供需矛盾比較突出 運(yùn)輸產(chǎn)品同有形產(chǎn)品的一個(gè)明顯區(qū)別,在于運(yùn)輸產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)完成

28、,而有形產(chǎn)品是可以分離的。 有形產(chǎn)品可以儲(chǔ)備, 運(yùn)輸產(chǎn)品不能, 運(yùn)輸業(yè)所能儲(chǔ)備的只有運(yùn)輸能力。 由于我國鐵路整體發(fā)展水平的滯后, 運(yùn)輸能力不足。 同時(shí),我國經(jīng)濟(jì)所處的發(fā)展階段和長期快速的發(fā)展速度, 對(duì)鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品的需求不斷增加。因此, 鐵路運(yùn)輸?shù)墓┬杳芊浅Ｍ怀觥＞唧w表現(xiàn)在三個(gè)方面。一是客貨爭能, 我國鐵路的發(fā)展是客貨并重、客貨混跑, 客運(yùn)與貨運(yùn)爭能的矛盾長期存在。二是施工與運(yùn)營的矛盾, 自1997 年開始, 我國鐵路實(shí)施了六次大面積提速, 大提速雖然能夠提高運(yùn)力和運(yùn)輸效率, 但是也帶來一些矛盾, 特別是施工對(duì)鐵路運(yùn)營主要是運(yùn)輸安全帶來不利影響。三是不均衡運(yùn)輸。旅客客流的突出特點(diǎn)是時(shí)間和空間上的不均衡。總之, 鐵路客運(yùn)的不均衡性特征和相對(duì)短缺的運(yùn)輸能力加大了鐵路運(yùn)輸?shù)墓┬杳?，?duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作產(chǎn)生負(fù)面影響。 2. 客運(yùn)設(shè)施設(shè)備存在缺陷 客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。以客運(yùn)車站為例