旅行社人員流失原因及對策研究—以泉州金龍旅行社為例

1、摘要：為了解決當前泉州金龍旅行社面對企業(yè)員工流失越來越嚴重的問題，本文先是從實際探索當前旅行社員工流失現(xiàn)狀，簡要概括泉州市金龍旅行社的員工流失的特點，其次分析了企業(yè)員工頻頻跳槽，優(yōu)秀人員大量流失的原因，結合實際調(diào)查，從根源上挖掘其最根本問題，立足于企業(yè)切實的處境，提出解決旅行社員工流失問題而應采取的策略。為企業(yè)創(chuàng)造更加有序良好的環(huán)境，有利于旅行社更快更好發(fā)展。關鍵詞：旅行社 人員流失 原因 解決對策 Abstract： In order to solve the face of the current Quanzhou Jinlong travel agency emplo

2、yee turnover is more and more serious problem, this paper first from the practical exploration of the present situation of the loss of travel agency employees, a brief summary of the characteristics of Quanzhou City Jinlong travel agency staff turnover, followed by analysis of the enterprise employe

3、es frequent job hopping, the causes of the loss of a large number of outstanding personnel, combined with the actual investigation, mining the most fundamental problem from the source, based on the enterprise practical situation, put forward the strategies that should be adopted in order to solve th

4、e problem of the loss of the travel agency staff. For enterprises to create a more orderly environment, the travel agency is conducive to faster and better development.Keywords: travel agency Personnel drain reason Solving countermeasures引言 自從我國改革開放以來，旅游業(yè)的發(fā)展日新月異，特別是進入二十一世紀以后，人們的消費觀念逐漸發(fā)生改變，

5、生活水平日益改善，選擇的消費方式也與從前截然不同，旅游越來越成為一種普及大眾的消費活動。旅行業(yè)的發(fā)展前景越來越廣闊，企業(yè)規(guī)模擴大后，從業(yè)人員的數(shù)量也在增加。由于旅行社的工作對學歷和技能方面的要求不是很高，也造成了旅行社員工素質(zhì)參差不齊和人員波動性大的問題。而員工的高流失率增加了企業(yè)的運營成本，影響客戶滿意度和企業(yè)的長遠發(fā)展。這些影響讓旅行社開始重視起人員流失率高的問題。為了解決這個問題，本文以向曾經(jīng)在泉州金龍旅行社工作后離職的員工發(fā)放問卷的形式，進行實地調(diào)查了解，從根源挖掘原因，分析出問題所在，最后提出科學有效的解決方法，在維和企業(yè)的核心發(fā)展利益的基礎上，也保障優(yōu)秀員工的利益，為員工創(chuàng)造了一個

6、溫馨親和的工作氛圍，提高了旅行社的品牌形象和社會影響力。一、 泉州金龍旅行社簡介泉州金龍旅行社創(chuàng)建于1996年3月，至今已有二十多年的發(fā)展歷史，系福建省泉州市知名旅游企業(yè)。它是一家經(jīng)國家旅游局批準認可并且持有經(jīng)營權的綜合性旅行社，地處于中國東亞文化之都、海上絲綢之路的起點泉州。它位于市區(qū)中心繁華地段，北臨東湖寶地、西接承天禪市，交通便捷，環(huán)境幽雅。泉州金龍旅行社是福建省旅行社服務質(zhì)量信用良好的旅行社，擁有一支綜合素質(zhì)較高、經(jīng)驗豐富的導游隊伍。主要承辦出入境旅游和國內(nèi)旅游，承接展覽、會議服務；代理國際、國內(nèi)航空機票。目前在各地設有多家營業(yè)網(wǎng)點。泉州金龍旅行社歷來本著“信譽第一，賓客至上”的宗旨，

7、竭誠為海內(nèi)外游客提供優(yōu)質(zhì)的服務，深受廣大旅游消費者的贊賞。近幾年來先后被上級部門授予“優(yōu)質(zhì)服務示范單位”、“行業(yè)文明窗口”、“文明單位”、“精神文明建設百佳示范點”等多種榮譽稱號，企業(yè)將弘揚優(yōu)良企業(yè)文化理念，為廣大賓客提供安全、誠信、質(zhì)優(yōu)的品牌服務。二、 泉州金龍旅行社人員流失的特點本次調(diào)查向曾在金龍旅行社工作后“跳槽”了的67位員工發(fā)放調(diào)查問卷，進行調(diào)查?；厥諉柧?7份，其中有效問卷64份，有效率為95.5%。（一） 流失時間快泉州金龍旅行社人員的工作年限一般在一到兩年，其中一年內(nèi)的占35.71%，一年到兩年的占42.86%，兩年到三年的占21.43%。以剛畢業(yè)的大學生居多，也有社會人員。一

8、部分人由于不了解旅游行業(yè)的工作內(nèi)容，以為考個導游證就能夠做導游人員，邊玩邊工作，結果當發(fā)現(xiàn)承受不了工作的壓力之后便紛紛轉(zhuǎn)行，而部分高學歷的人員，將小旅行社當作一塊跳板，有了一定工作經(jīng)驗后，便有了轉(zhuǎn)行到大旅行社的想法。（二） 大專及以下學歷的員工流失率高 據(jù)調(diào)查了解，金龍旅行社人員流失中有56.25%是大專及中專學歷，占離職人員的很大一部分，由于較低學歷的人員容易淡化自身職業(yè)規(guī)劃發(fā)展，他們認為旅行社工作就只是一份工作，如果未能達到預期的福利制度和薪酬要求，在工作一段時間后，便容易產(chǎn)生跳槽到其他企業(yè)的想法。在漫無目的地跳槽中，既沒有樹立培養(yǎng)自身技能的意識，又面臨專業(yè)知識儲備不夠的情況下，他們?nèi)菀自?/p>

9、受到壓力下知難而退。（三） 男性員工流失率高在人員流失中男性員工占64.71%，女性員工占35.29%，這是由于旅行社的薪酬福利待遇是屬于較低水平，男性員工會有較強的職業(yè)規(guī)劃能力，他們不容易滿足現(xiàn)狀。當他們認為薪酬福利不能達到自己所滿意的程度，而且在企業(yè)中，他們?nèi)菀桩a(chǎn)生枯燥乏味的心理，認為旅行社工作會限制他們個人的發(fā)展空間，當感受到旅行社的工作不能很好得滿足其發(fā)展的需要時，許多男性員工便紛紛選擇離開。（四） 中層骨干人員流失率高 通過調(diào)查了解，中層骨干員工的流失率占52.94%，這些員工往往是企業(yè)的核心所在，但由于他們在旅行社工作一兩年之后，累計了一定的經(jīng)驗和固定的客戶群體，具有自身職業(yè)的穩(wěn)定

10、性時，便很容易被其他旅行社挖走。并且由于他們在企業(yè)中有的占據(jù)領頭帶動的作用，他們的流失容易產(chǎn)生多米諾骨牌效應，直接或者間接地影響其他工作人員工作的流動。（五） 流失率高的人員年齡分布年輕化旅行社人員流失的年齡分布較屬于年輕化，其中29歲以下的員工流失率占76.47%。旅行社的工作內(nèi)容特別是導游人員，屬于吃“青春飯”。很多剛畢業(yè)的學生在剛就業(yè)的時候容易選擇自己喜歡的行業(yè)，但是接觸了解后發(fā)現(xiàn)旅行社的工作并不能達到自己預期的滿意程度，在接受不了高強度的工作內(nèi)容后，跳槽變成了一種趨向。三、 泉州金龍旅行社人員流失的原因（一）員工個人發(fā)展空間缺失圖1.旅行社人員選擇職業(yè)時最看重因素的統(tǒng)計結果泉州金龍旅行

11、社在對待人力資源方面，企業(yè)沒有很好地體現(xiàn)出人力資源的價值。員工們認為在選擇職業(yè)時，有41.18%的員工更看重企業(yè)給予的發(fā)展機會，占總因素中的絕大部分，說明員工較重視于個人的發(fā)展。但是卻有83.35%的員工認為企業(yè)不能提供一個很好的培訓進修計劃4，滿意度非常低。并且在人員職務的提升方面,仍然更看重經(jīng)驗是否資深,而一些旅游管理專業(yè)出身，擁有較高學歷、業(yè)務知識較全面的新人卻因自身社會實踐經(jīng)驗不足而得不到重用; 在人員使用上,則不能發(fā)揮員工各自的才華和能力,不能給人員提供一個較為廣闊的發(fā)展空間，無法充分調(diào)動旅行社員工對工作的積極性和創(chuàng)造性。同時企業(yè)沒有在市場上樹立明確的目標，容易為圖一時的利益而不去注

12、重整個企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，無法形成旅行社品牌影響力,當旅行社員工開始意識到這一點的時候，便會因為缺乏對環(huán)境的安全感,而導致人員紛紛跳槽到其他企業(yè)5。（二）未形成有效的激勵機制圖2.旅行社人員對企業(yè)獎懲制度的看法的統(tǒng)計結果讓旅行社員工感到被尊重，能夠充分體現(xiàn)員工的價值是企業(yè)吸引和留住人員的關鍵所在。由圖2可看出，旅行社對于企業(yè)的激勵制度是持較不滿意的態(tài)度，以“獎勵為主，懲罰為輔”只占據(jù)了5.88%，而認為企業(yè)以懲罰為主的卻占據(jù)了29.41%，差距懸殊，并沒有很好地實現(xiàn)科學有效的激勵制度。很多旅行社的老總認為，他們給員工支付報酬，員工就會留在旅行社工作,這是理所應當?shù)氖?。殊不知,薪資雖然是一個很重要

13、的因素,但卻不是最重要的。在圖四中可知，企業(yè)大部分還是沒有實行獎勵制度，他們沒有主動對員工的鼓勵，讓員工在工作中沒有獲得很多的成就感和榮譽感，也在一定程度上打擊了員工的積極性。根據(jù)行為科學理論,人的需求是多種多樣的,層次有分高層次和低層次,內(nèi)容也截然不同,因每個人的個性發(fā)展和自身成長環(huán)境不同,滿足其需求的方法也是差別很大。要使不同人員的需求都得到滿足,首先不只是要解決人員的薪資待遇問題,更要考慮他們對名譽及地位的追求,否則即使在薪資方面滿足其要求后，也不一定能夠完全滿足員工的全方面需求。因此，旅行社沒有形成合理的激勵機制,打擊了工作人員對工作的激情,最終導致旅行社人員流失率不斷提高7。（三）未

14、建立起有效的溝通渠道圖3.旅行社人員離職的原因的統(tǒng)計結果企業(yè)員工離職的原因各種各樣，其中晉升機會少占據(jù)35.29%，認為工作不穩(wěn)定的占29.41%，工作環(huán)境氣氛不好的占23.53%。但是企業(yè)并沒有設置專門聽取員工意見的人員或者機構，沒有深入了解員工離職的原因，使得企業(yè)員工流失率日益嚴重。員工缺乏與管理者溝通的有效方式，管理者不能夠真正了解企業(yè)員工的需求，長期的信息閉塞會導致企業(yè)面臨發(fā)展受限的問題8。在溝通交流不便的情況下,旅行社人員對企業(yè)沒有一種強烈的歸屬感，他們?nèi)菀状嬖趯τ谄髽I(yè)的不信任感，對于旅行社會有著短期內(nèi)過渡和打工的想法。因此,旅行社人員和旅行社其實在很大程度上只是短期內(nèi)互惠互利的利益

15、關系,因此產(chǎn)生高流動性的現(xiàn)象也就呈必然趨勢了。（四）員工福利保障機制缺失有70.59%的員工對于企業(yè)的福利保障制度是持不滿意態(tài)度的，只有29.41%的員工認同企業(yè)福利保障制度。當前旅行社的福利保障制度是較不完善的，企業(yè)沒有為員工提供“五險一金”，工作期間也沒有生日福利、體檢福利，節(jié)假日反而是員工最忙的時候，沒有法定假期。員工們普遍認為導游工作吃的是“青春飯”,不會做一輩子的,因此很多人都會趁年輕多做幾年,賺到錢就換到二線工作或者換其他行業(yè)。旅行社內(nèi)的專職導游和其他計調(diào)人員也只有極低的基本工資9，他們不能擁有較完善的福利保障，工作風險大，因此一些擁有較高學歷的人員都不會選擇這一較不穩(wěn)定的職業(yè),即

16、使選了,一旦有更好的就業(yè)機會,很多人都會選擇離職。（五）員工工資水平低圖4旅行社人員工資待遇的統(tǒng)計結果如圖4知，旅行社員工的薪酬福利處于較低水平，員工不能達到自身高收入的預期水平，旅行社尚未建立科學合理的薪酬結構，不能提供更有競爭力的薪酬水平，打擊了旅行社員工的工作熱情。據(jù)調(diào)查了解可知，泉州其他規(guī)模較大的旅行社，例如泉州寶中旅行社整體工資水平在2000元到6000元之間，其中拿3000元到4500元工資的人占同比多達到83.3%，而金龍旅行社的工資待遇中1000元到2500元的占23.53%，2501元到4000元之間的占52.49%。相比較之下，金龍旅行社的工資待遇就屬于偏低水平。當下，旅行

17、社正處于惡性競爭的狀態(tài)，人員為了獲得更高水平的工資待遇，往往會跳槽到其他薪資待遇更高水平的企業(yè)。（六）旅行社工作強度大圖5.旅行社人員對時間安排不合理所表現(xiàn)的方面的統(tǒng)計結果據(jù)調(diào)查，有52.94%的員工對于工作時間安排感到不滿意，有47.06%的員工對工作時間表示滿意。如圖5可知有29.41%的員工認為要經(jīng)常加班，更有41.18%的員工認為每周工作超過40個小時，屬于工作強度大。旅行社的工作對員工的體力和腦力都具有一定的要求，對工作人員的綜合素質(zhì)要求較高，并且需要工作人員擅長溝通、協(xié)調(diào)以及具有分析問題的能力10。而具備以上能力的高素質(zhì)員工對工作具有一定的期望值，他們在職位與工資薪酬都有會比較高的

18、要求。當他們在旅行社工作一段時間之后，積累了一定的工作經(jīng)驗后，發(fā)現(xiàn)旅行社的工作不能滿足他們的需求時，他們就會選擇其他的行業(yè)，很少有人把旅行社的工作作為終身工作目標。另外，旅行社中的導游員工作能夠在一定程度上體現(xiàn)旅行社的整體服務質(zhì)量，導游員作為旅行社的“門面”，但是她們的工作卻是十分辛苦的，她們常常需要起早貪黑，而且睡覺的環(huán)境很不固定。并且導游員還要為游客解決大小事務，例如，為游客購買車票、景點門票、安排食宿等，多種瑣事相交加，讓導游人員身心俱疲，加上工資待遇水平較低，導致許多優(yōu)秀的導游員離職，造成了旅行社員工流失的現(xiàn)象愈來愈明顯11。四、泉州金龍旅行社人員流失的對策目前, 泉州金龍旅行社的人員

19、流失問題日益突出,企業(yè)人力資源問題嚴峻。如何留住優(yōu)秀員工已成為旅行社老總們的重要議題。要采取合理有效的措施來留住優(yōu)秀員工，就要落實制度、福利、情感、環(huán)境等方面的改變來解決人力問題。如何去營造一個良好的工作環(huán)境來吸引優(yōu)秀員工，徹底改變旅行社人員流失的現(xiàn)狀,旅行社應該由以人為本的現(xiàn)代人事管理方式替代原先傳統(tǒng)人事管理的控制方式12。（一）樹立人力資本觀念旅行社應該樹立人力資本概念，將對職工進行培訓和進修當作是一項投資而不是開支,愿意在提高員工綜合素質(zhì)方面進行投資。企業(yè)擁有一套科學有效的培訓計劃不僅能夠提高員工的服務質(zhì)量和工作效率，也直接影響企業(yè)經(jīng)營利潤的發(fā)展空間。同時也為員工的個人發(fā)展提供了平臺,增

20、加對優(yōu)秀員工的吸引力。旅行社必須堅持長期且穩(wěn)定地對員工進行培訓計劃,真正落實企業(yè)人力資源的開發(fā)和利用。人力資源培訓的主要內(nèi)容包括三個方面，第一要注重員工的專業(yè)知識技能培養(yǎng)，只有掌握專業(yè)知識技能，才能夠更好地為顧客提供專業(yè)旅游服務；第二要致力于培養(yǎng)員工的精神素質(zhì)，即精神理念、責任感、集體榮譽感等；第三要培養(yǎng)管理者的管理意識，培養(yǎng)其在企業(yè)中的領導才能，這對于創(chuàng)建一支團結的隊伍有著至關重要的影響。專業(yè)知識訓練是作為培訓計劃的基礎,而精神素質(zhì)訓練和管理意識的培養(yǎng)則是培訓計劃的升華，三者相依相存，互不可缺。在員工培訓方面,要特別注意預防只重視專業(yè)訓練,而忽視了精神素質(zhì)和管理意識的訓練。（二）建立合理有效

21、的激勵約束機制第一，要建立科學合理的薪資管理體系。在充分調(diào)查分析泉州金龍旅行社人員需求狀況，相比較本行業(yè)其他企業(yè)相應崗位薪資水平后,旅行社應該適度提高績效獎金等浮動性薪酬所占的比例，將薪酬與工作業(yè)績相掛鉤，這樣不僅可以提高企業(yè)員工的綜合業(yè)務能力，還能夠提高員工對旅行社工作的積極性。第二，要建立完善的福利保障制度。旅行社發(fā)展的最重要的目的是為了在市場上占領一席之地，獲得最大利潤及可持續(xù)發(fā)展, 決定因素在于旅行社必須有一批核心骨干的工作人員為長期發(fā)展旅行社而努力。旅行社應該完善企業(yè)福利保障制度，為員工購買“五險一金”，給員工發(fā)放節(jié)日補貼、生日補貼等。還應該讓員工享有一定的帶薪的假期 16。第三，要

22、建立公平、公開、公正的績效考核制度。旅行社應根據(jù)不同的工作崗位職責和性質(zhì)特點為考核標準。組建由公司管理層和員工構成的考核機構。定期對人員進行考核與按每一次業(yè)務不定期考核相結合,以綜合業(yè)績考評為主,及時地掌握和了解旅行社人員的工作情況,并讓員工及時了解自己的業(yè)績情況,在整個績效考評體系中,雙方應該維持有效且及時的溝通，這樣可以達成雙方雙贏的良好局面。（三）培育獨特的企業(yè)文化,增強旅行社的凝聚力旅行社應該塑造符合其企業(yè)發(fā)展的良好形象，在企業(yè)內(nèi)部營造親和的文化氛圍，良好的企業(yè)文化可以使旅行社的人員樹立共同的價值觀念,這樣不僅有利于旅行社人員培育健全完善的人格,而且能夠讓員工提自我約束能力，從而在旅行

23、社的內(nèi)部逐漸形成強大的凝聚力。為此旅行社應創(chuàng)造出一種積極且親和的企業(yè)文化氛圍,激勵員工奮發(fā)向上,以主人翁的態(tài)度參與到旅行社的日常管理,對旅行社整個長遠的發(fā)展規(guī)劃奠定扎實基礎。旅行社還應該構建符合其企業(yè)形象的文化氛圍,將以人為本的管理意識植入企業(yè)文化之中,建立有效的雙向溝通渠道,既要讓給與員工一個了解旅行社的經(jīng)營理念、運營狀況及存在的問題的機會，也要讓公司管理層了解員工的機會，使旅行社的人員了解旅行社的品牌價值和經(jīng)營理念,對旅行社產(chǎn)生歸屬感，愿意與企業(yè)共進退共興榮15。從根本上來看,構建積極良好的企業(yè)文化,創(chuàng)造溫馨親和的工作環(huán)境,是解決旅行社人員流失的根本方法。（四）實行“情感”管理,培養(yǎng)人員的

24、歸屬感和安全感美國通用電氣公司總裁斯通提出來“情感”管理理念，它是一種以走動員工、管理為主的親近員工的科學有效的管理模式,極富有人情味,這種管理模式首先是在該公司采用的,調(diào)動員工的積極性，因人因地因時管理。首先管理者應該多和員工溝通，限定每周或每月與多少名員工進行私下面對面的交流，還應鼓勵員工向公司任何級別的管理層匯報工作或者反映問題。只有了解員工的真正需求，才能切實解決問題。然后企業(yè)應組織員工多參加企業(yè)戶外拓展活動，不僅能夠加強員工之間的交流，還能夠培養(yǎng)員工的創(chuàng)意意識和合作意識。最后培養(yǎng)一個親和的文化氛圍，多關注員工的情緒，營造企業(yè)家庭化的氛圍，可以每個季度為員工舉辦生日會，讓員工對旅行社更

25、具有一個歸屬感。企業(yè)的文化氛圍雖然是無形的，但是卻能讓員工對企業(yè)產(chǎn)生向心力，使員工心往一處想勁往一處使。（五）改善現(xiàn)有的薪酬體系旅行社應該在現(xiàn)有基礎上全面提高從業(yè)人員的基本工資，與同行業(yè)同地區(qū)的其他旅行社員工基本工資呈同一水平或更該水平，并且對公司具有較大貢獻的員工應該讓他們有職務上的晉升空間、擁有業(yè)務培訓及工作選擇的機會，為職工建立一個更好的企業(yè)發(fā)展平臺，讓員工明白工作中的表現(xiàn)與自己的報酬息息相關。并且應該按多種渠道的方式為員工發(fā)放獎金，逐步提高員工工資和福利待遇，提高員工的積極性；實施最低工資制度，保障員工基本需求，為員工繳納“五險一金”，給帶團的導游和領隊人員等購買人身意外傷害保險18。

26、（六）建立科學合理的旅行社管理制度旅行社只有更加注重優(yōu)秀人員的培養(yǎng)，建立科學合理的旅行社管理制度，才能夠在現(xiàn)今競爭激烈的市場中占領不可動搖的地位。首先，旅行社應該建立科學合理的用人制度，在應聘人員的選擇上應該挑選具有專業(yè)知識素質(zhì)的、真正熱愛旅行社工作的優(yōu)秀人員，剔除那些頻繁跳槽的人員。其次，企業(yè)可以在每月按時發(fā)放工資的基礎上，按年度發(fā)放獎金與提成，提高員工對工作的積極性，盡可能地挖掘出員工的熱情和潛力17。最后，旅行社還要根據(jù)自身長遠發(fā)展的需要，擇優(yōu)挑選出符合本旅行社發(fā)展需求的員工，先考慮員工對事務的處理溝通能力和工作經(jīng)驗，其次才去再考慮學歷的問題。只有落實合理有效的旅行社管理制度在企業(yè)中建立，才能夠真正使旅行社的每個員工都發(fā)揮其自身才能和特點，更好得服務于旅行社，幫助旅行社更好更快地發(fā)展。五、結論 綜上所述，泉州金龍旅行社要想解決企業(yè)當前的困境，取得突破性的發(fā)展，就必須重視其人員高流失率的問題，采取有效的措施減少優(yōu)秀人員的流失，使得員工對企業(yè)具有歸屬感，愿意與企業(yè)共進退共榮辱?？傊萁瘕埪眯猩鐟撆τ煤矛F(xiàn)在的員工，發(fā)揮公司自身優(yōu)勢，為企業(yè)員